銷售人員培訓(xùn)材料課件

銷售人員培訓(xùn)銷售人員培訓(xùn)0服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮儀服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮1為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？誰(shuí)是顧客？為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？什么是服務(wù)？怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？2企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)－市場(chǎng)領(lǐng)先地位低成本策略－CostLeadership產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)異策略－Product/ServiceDifferentiation實(shí)現(xiàn)途徑企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)低成本策略產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)異策略實(shí)現(xiàn)途徑3現(xiàn)代營(yíng)銷觀念顧客市場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)人事財(cái)務(wù)顧客是市場(chǎng)的核心現(xiàn)代營(yíng)銷觀念顧客市場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)人事財(cái)務(wù)顧客是市場(chǎng)的核心4增加“市場(chǎng)占有率”

一個(gè)成熟的市場(chǎng)……

要增加本公司的市場(chǎng)占有率？本公司的市場(chǎng)占有率增加“市場(chǎng)占有率”一個(gè)成熟的市場(chǎng)……要增加本公司的市5增加“市場(chǎng)占有率”

一個(gè)辦法是…

…

增加新的產(chǎn)品功能或新的產(chǎn)品技術(shù)，以擴(kuò)大整個(gè)市場(chǎng)的范圍……〔開發(fā)一個(gè)更大的市場(chǎng)〕。增加“市場(chǎng)占有率”一個(gè)辦法是……6增加“市場(chǎng)占有率”

或者…

…

提供更佳服務(wù)，從競(jìng)爭(zhēng)者手中吸取更多顧客……〔從現(xiàn)有的市場(chǎng)中奪取更大的部分〕

增加“市場(chǎng)占有率”或者……7三維營(yíng)銷模型功能利益非增殖服務(wù)利益增殖服務(wù)利益產(chǎn)品本身具有的功能給消費(fèi)者帶來(lái)的好處通過(guò)為消費(fèi)者提供使得產(chǎn)品性能得到更大發(fā)揮的服務(wù)，而給消費(fèi)者帶來(lái)的利益使消費(fèi)者的消費(fèi)行為更容易、更便捷、更滿意，以及對(duì)于售后可能造成的損失進(jìn)行彌補(bǔ)的服務(wù)所給消費(fèi)者帶來(lái)的好處三維營(yíng)銷模型功能利益非增殖服務(wù)利益增殖服務(wù)利益產(chǎn)品本身具有的8三維營(yíng)銷模型功能利益非增殖服務(wù)利益增殖服務(wù)利益競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換三維營(yíng)銷模型功能利益非增殖服務(wù)利益增殖服務(wù)利益競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換9為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？誰(shuí)是顧客？為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？什么是服務(wù)？怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？10誰(shuí)是我們的客戶？新客戶老客戶誰(shuí)是我們的客戶？新客戶老客戶11誰(shuí)是我們的顧客？外部客戶：購(gòu)買金龍車的人內(nèi)部客戶：與之有關(guān)的/打交道的所有人誰(shuí)是我們的顧客？外部客戶：12外部客戶-內(nèi)部客戶"Ifyou'renotservingthecustomer,you'dbetterbeservingsomeonewhois.”

“如果你沒(méi)有直接服務(wù)顧客，那你就在服務(wù)為顧服務(wù)的人”

--KarlAlbrecht,"ServiceAmerica!",1985外部客戶-內(nèi)部客戶"Ifyou'renotser13每位員工都需要給自己的客戶提供服務(wù)顧客保安人事后勤產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售每位員工都需要給自己的客戶提供服務(wù)顧客保安人事后勤產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)14為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？誰(shuí)是顧客？為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？什么是服務(wù)？怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？15什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？16真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)(momentoftruth)定義：

顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“評(píng)價(jià)表”。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間”感覺(jué)。真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)(momentoftruth)定義：17例如：

一個(gè)像摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計(jì)每天有大約500,000次的“瞬間感覺(jué)”。……這是每天500000張的評(píng)價(jià)表，而且他們并不完全都是A級(jí)的。真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)(momentoftruth)例如：……這是每天500000張的評(píng)價(jià)表，而且他們并不完全18顧客的心中打分卡正面的負(fù)面的好的壞的生氣的否定的高興的肯定的高分低分…

……

…顧客的心中打分卡正面的負(fù)面的好的壞的生氣的否定的高興的肯定的19“正面”的評(píng)價(jià)表是好的瞬間的感覺(jué)：“負(fù)面”的評(píng)價(jià)是不好的瞬間感覺(jué)。正

負(fù)“正”與“負(fù)”的真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)“正面”的評(píng)價(jià)表是好的瞬間的感覺(jué)：正 負(fù)“正”與“20顧客對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他們的需要及欲望為基礎(chǔ)的。顧客同時(shí)還對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)有一種感受。〔顧客的感受并不一定能反映真實(shí)情況〕顧客要什么？顧客的期望值與真實(shí)感受的比較

兩個(gè)重要的概念：顧客對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他21例子：尋呼臺(tái)顧客的期望與實(shí)際感受的對(duì)比期望實(shí)際感受線路暢通占線信號(hào)快速傳遞須等待30秒或線路被他人占用號(hào)碼和信息正確號(hào)碼錯(cuò)誤付費(fèi)方便（交費(fèi)地點(diǎn)就在附近）須每季到市區(qū)很遠(yuǎn)的地方交費(fèi)電池使用壽命長(zhǎng)不耗電（可使用一個(gè)月以上）須每?jī)芍芨乱淮坞姵睾魴C(jī)足夠結(jié)實(shí)（一般跌落后仍可正常使用）很容易損壞維修方便快捷（維修時(shí)間不超過(guò)30分鐘）須將呼機(jī)送到服務(wù)中心維修，并等候3天時(shí)間提供增值服務(wù)沒(méi)有特色的服務(wù)例子：尋呼臺(tái)顧客的期望與實(shí)際感受的對(duì)比期望實(shí)際感受線路暢通占22顧客的期望與實(shí)際感受的比較顧客的期望與實(shí)際感受的比較23

所以，當(dāng)顧客所得到的實(shí)際感受相當(dāng)于或高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，就產(chǎn)生了“正面的瞬間感覺(jué)”。反過(guò)來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客的實(shí)際感受低于他們的期望時(shí)，就產(chǎn)生了一個(gè)“負(fù)面的瞬間感覺(jué)”。顧客的期望與實(shí)際感受的比較顧客的期望與實(shí)際感受的比較24我并不在乎你知道多少情況，而是想知道你對(duì)我有多關(guān)心?？蛻舻母惺?/p>

我并不在乎你知道多少情況，而是想知道你對(duì)我有多關(guān)心?？蛻?5“顧客花錢買什么？”他不是買產(chǎn)品，而是買解決問(wèn)題的辦法；不是買產(chǎn)品的價(jià)格，而是買它的價(jià)值，其中就應(yīng)該包括產(chǎn)品的可靠性、購(gòu)買的便利性和售后服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性?！邦櫩突ㄥX買什么？”26賣顧客想要的不賣你想賣的我們的消費(fèi)者從商品短缺只看中產(chǎn)品質(zhì)量好壞的理性購(gòu)物的第一消費(fèi)時(shí)代、在生活水平逐漸提高后，開始向買東西注意設(shè)計(jì)、喜歡品牌的感覺(jué)購(gòu)物的第二次消費(fèi)時(shí)代轉(zhuǎn)換?！百I方市場(chǎng)”的降臨呼喚著新的經(jīng)營(yíng)革命。在買方說(shuō)了算的日子里，消費(fèi)者更追求心靈溝通的感情購(gòu)物。他們渴望著有一種與之相適應(yīng)的“新賣法”。第三次CS消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)！賣顧客想要的不賣你想賣的我們的消費(fèi)者從商品短缺只看中產(chǎn)品27顧客要什么？顧客不要什么？要關(guān)心與關(guān)切公平的禮遇明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)迅速與徹底的解決不要不理不睬責(zé)怪、否認(rèn)或找借口“我不清楚”或“問(wèn)我們領(lǐng)導(dǎo)”拖延或沉默顧客要什么？顧客不要什么？要不要28為什么顧客停止購(gòu)買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品？死亡搬走建立了其他關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶產(chǎn)品令人不滿意公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度1%3%5%9%14%68%為什么顧客停止購(gòu)買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品？死亡1%29由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率！每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，就有24個(gè)不滿意但保持緘默的顧客。你甚至不知道他們遇到的問(wèn)題，因?yàn)樗麄儾蛔魅魏瓮对V而靜悄悄地離去〔去找你的競(jìng)爭(zhēng)者〕，從此不再光顧。在這些保持緘默而不投訴的顧客中，有六個(gè)遇到了很嚴(yán)重的問(wèn)題。！由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率！30

一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的不良印象告訴

10-20人，有些人受到他的影響而不光顧你的公司。

一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的不良印象告訴10-20人，31？

這一個(gè)提出投訴的小人物對(duì)這家被投訴的公司有何價(jià)值呢？？ 這一個(gè)提出投訴的小人物對(duì)這家被投訴的公司有何價(jià)值呢？32提供投訴的顧客〔4％〕比不提出投訴的顧客較有意愿繼續(xù)光顧。能得到解決，會(huì)有超過(guò)半數(shù)提出投訴的顧客〔大約60％〕愿意再與這家公司往來(lái)。很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的顧客〔95％〕都愿意繼續(xù)光顧。

提供投訴的顧客〔4％〕比不提出投訴的顧客較有意愿繼續(xù)光顧。33一個(gè)得到某家公司替他解決問(wèn)題的顧客會(huì)告訴另外

5個(gè)人他所得到的良好服務(wù)。一個(gè)得到某家公司替他解決問(wèn)題的顧客會(huì)告訴另外5個(gè)人他所得34留住老客戶爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所花費(fèi)的時(shí)間和精力相當(dāng)于留住一個(gè)老客戶的五倍留住老客戶爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所花費(fèi)的時(shí)間和精力相當(dāng)于留住一個(gè)老客35達(dá)到顧客完全滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素卓越的產(chǎn)品卓越的服務(wù)卓越的服務(wù)意識(shí)達(dá)到顧客完全滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素卓越的產(chǎn)品36客戶滿意與留住客戶的關(guān)系90%80%70%60%50%40%30%20%10%.....。。。。非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意非?？赡茉俅问褂谩①?gòu)買產(chǎn)品服務(wù)客戶滿意與留住客戶的關(guān)系90%.....。。。。非常不滿意一37顧客滿意與顧客忠誠(chéng)非常滿意的客戶會(huì)推薦給別人的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買的客戶顧客滿意與顧客忠誠(chéng)非常滿意的客戶會(huì)推薦給別人的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買38客戶忠誠(chéng)模型獲得客戶的忠實(shí)滿足客戶的需求預(yù)測(cè)客戶的需求超越客戶的期望值達(dá)到客戶的要求確定客戶的要求與期望值通過(guò)主要聯(lián)系及組織認(rèn)識(shí)客戶滿意忠誠(chéng)憧憬任務(wù)客戶忠誠(chéng)模型獲得客滿足客戶的需求滿意忠誠(chéng)憧憬39客戶忠誠(chéng)模型-star預(yù)先滿足需要超越期望值達(dá)到客戶基本需求創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)會(huì)在新項(xiàng)目中與客戶合作深入了解客戶商業(yè)策略發(fā)展新計(jì)劃并確定其可行性了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)提高溝通能力增加反應(yīng)速度采取主動(dòng)性措施提出有創(chuàng)造性的建議頻繁的接觸與聯(lián)系產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量發(fā)貨方式價(jià)格及條件便捷的交易方式便于接觸的優(yōu)勢(shì)客戶忠誠(chéng)模型-star超越期望值創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)會(huì)40為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？誰(shuí)是顧客？為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？什么是服務(wù)？怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？41我們的業(yè)務(wù)是服務(wù)--美國(guó)電話公司（AT&T）

質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值--麥當(dāng)勞公司（McDonald）

通過(guò)化學(xué)方法生產(chǎn)更好的產(chǎn)品--杜邦公司質(zhì)量、價(jià)值、方便--QVC電視購(gòu)物公司為分散的美國(guó)農(nóng)民服務(wù)以高質(zhì)量和好價(jià)格面向美國(guó)中產(chǎn)階層的主要經(jīng)銷商--希爾斯公司(Sears)企業(yè)宗旨我們的業(yè)務(wù)是服務(wù)--美國(guó)電話公司（AT&T）企業(yè)宗旨42實(shí)例：

狄斯尼公園的一天實(shí)例：43

Nomatterhowexpensive,difficult,time-consuming,ortedioussomethingmayturnouttobe,sometimesyouhavetogotheextramileforthecustomerjustbecauseitistherightthingtodo.

無(wú)論多大代價(jià)、多困難、多費(fèi)時(shí)、多麻煩、有時(shí)也要為客戶提供額外服務(wù)，僅僅因?yàn)檫@是應(yīng)該做的正確之事。ServiceAttitude

服務(wù)精神Nomatterhowexpensive,d44CommitmenttoCustomers承諾精神

Itmaybeaboveandbeyondthecallofduty.為了承諾服務(wù)有可能超出常規(guī)職責(zé)CommitmenttoCustomers45我們的業(yè)務(wù)是什么?我們的業(yè)務(wù)是服務(wù)我們的業(yè)務(wù)是什么?我們的業(yè)務(wù)是服務(wù)46亨利·福特——“人們一直認(rèn)為商務(wù)是為獲利才存在，這是錯(cuò)誤之見。商務(wù)是為服務(wù)而存在。”亨利·福特——47亨利·福特——“福特企業(yè)所取得的一切——我本人所取得的一切就是要努力通過(guò)企業(yè)來(lái)證明服務(wù)應(yīng)當(dāng)先于獲利?！焙嗬じＬ亍?8亨利·福特——

“當(dāng)人們從沒(méi)有得到服務(wù)的事實(shí)中覺(jué)醒過(guò)來(lái)時(shí)，廠家的末日就為時(shí)不遠(yuǎn)了！”亨利·福特——49將服務(wù)擺在盈利之前

利潤(rùn)是作為良好服務(wù)的一種回報(bào)而來(lái)，它不是服務(wù)的基礎(chǔ)，而是服務(wù)的回報(bào)。將服務(wù)擺在盈利之前利潤(rùn)是作為良好服務(wù)的一種回50中國(guó)汽車制造商數(shù)量太多，該行業(yè)的整合將不可避免，那些能提供高檔服務(wù)滿足消費(fèi)者需求的生產(chǎn)商將生存下去！

——汽車咨詢公司AutopolisAsia的董事總經(jīng)理格利姆.馬克斯敦中國(guó)汽車制造商數(shù)量太多，該行業(yè)的整合將不可避免，那51一切價(jià)值都由服務(wù)創(chuàng)造！ServiceCreatesValue一切價(jià)值都由服務(wù)創(chuàng)造！ServiceCreatesVal52第一類服務(wù)你需要什么？希望這個(gè)客戶別找麻煩產(chǎn)品知識(shí)技術(shù)技能流程我要X產(chǎn)品，在Y時(shí)間交貨，質(zhì)量為Z客戶滿意！運(yùn)營(yíng)良好，以低價(jià)格吸引客戶，易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲提高產(chǎn)量、縮短發(fā)貨周期、流程標(biāo)準(zhǔn)化、通過(guò)ISO9000第一次就做對(duì)零缺陷消除問(wèn)題第一類服務(wù)你需要什么？希望這個(gè)客戶別找麻煩產(chǎn)品知識(shí)53第二類服務(wù)你想要它怎樣？我們?yōu)槟愣?！解決問(wèn)題的方法作決定不說(shuō)「不」我想要它特別，按我自己的方式意外驚喜！產(chǎn)品領(lǐng)先，吸引趕時(shí)髦的顧客，易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲根據(jù)客戶調(diào)整你的產(chǎn)品和流程企業(yè)重組使之更靈活有效靈活適應(yīng)反應(yīng)解決問(wèn)題第二類服務(wù)你想要它怎樣？我們?yōu)槟愣?！解決問(wèn)題54第三類服務(wù)你想成為什么？客戶想到的就是我們關(guān)心的！合作促銷及建立新業(yè)務(wù)內(nèi)部企業(yè)家讓我們談一下客戶忠誠(chéng)！貼近客戶、吸引愿意與你共創(chuàng)未來(lái)的客戶，不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲成為客戶要你成為的企業(yè)不斷提供增值服務(wù)保持對(duì)話建立聯(lián)系相互信任積極預(yù)防第三類服務(wù)你想成為什么？客戶想到的就是我們合作讓55為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？誰(shuí)是顧客？為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？什么是服務(wù)？怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？56服務(wù)文化與服務(wù)體系全員服務(wù)文化與全員服務(wù)管理之理念全面系統(tǒng)管理與全面質(zhì)量管理之實(shí)踐服務(wù)文化與服務(wù)體系全員服務(wù)文化與全員服務(wù)管理之理念57某跨國(guó)公司的服務(wù)文化：服務(wù)宣言

Qualityserviceiswhatourcompanymustprovide,throughthecarefulmanagementofourstrategies,systems,andpeopletomeetandoftenexceedtheneedsandexpectationsofourcurrentandnewexternalandinternalcustomers.Bycreatingaservice-drivenorganization,wecancapturemoremarketshare,offermorevaluethanourcompetitors,andestablishaworkplaceenvironmentthatisprofitable,healthy,andbeneficialtoeveryonewhoworkswithitandforit.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的應(yīng)盡職責(zé)：通過(guò)我們認(rèn)真規(guī)劃的策略、嚴(yán)格管理的系統(tǒng)和精心培育的員工達(dá)到并超過(guò)當(dāng)前和未來(lái)的、外部和內(nèi)部的客戶期望。通過(guò)創(chuàng)造一個(gè)以服務(wù)為宗旨的企業(yè)，我們就能取得更大的市場(chǎng)份額，提供比競(jìng)爭(zhēng)者更多的服務(wù)價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)盈利的和健康的工作環(huán)境，使每一個(gè)為之工作和與之的人都受益匪淺。某跨國(guó)公司的服務(wù)文化：服務(wù)宣言 Qualityservi58服務(wù)文化：以自我為中心的公司以自我為中心的公司集中全部精力來(lái)實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo),比如削減費(fèi)用,獲得利潤(rùn)和編制預(yù)算.我們往往稱他們自私,因?yàn)樗麄冎饕紤]的是使自己滿意而不是讓客戶滿意。令客戶滿意這一目標(biāo)則排在后面，甚至沒(méi)有制定這一目標(biāo)（見圖）。服務(wù)文化：以自我為中心的公司以自我為中心的公司集中全部精力59下面是以自我為中心的公司的典型特征：在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到賞識(shí)，而不賞識(shí)那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員。職員們的大部分精力都用來(lái)討好經(jīng)理，而不是讓客戶滿意。提升是根據(jù)職員的資歷和領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績(jī)。職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少接受有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大門緊閉的會(huì)議室里作出的，而且沒(méi)有征求第一線職員意見就推行下去?？偸遣扇∫恍┒唐诘?、注重利潤(rùn)的補(bǔ)救辦法，而不尋求一些長(zhǎng)期的解決方法。舉例：以自我為中心的公司

下面是以自我為中心的公司的典型特征：舉例：以自我為中心的公60服務(wù)文化：

以顧客為中心的公司

以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤(rùn)，另一方面注重更好地為客戶服務(wù)。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤(rùn)，占據(jù)更大市場(chǎng)份額。（見圖〕服務(wù)文化：以顧客為中心的公司以客戶為中心的公司一方面注重61舉例：以客戶為中心的公司

那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的賞識(shí)。公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿足客戶的需求。職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。著重職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。所有的職員都知道誰(shuí)是他們的客戶〔外部的或內(nèi)部的〕，而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻翩溨械囊环肿?。整個(gè)公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來(lái)的顧客的主要意見。長(zhǎng)遠(yuǎn)打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。舉例：以客戶為中心的公司那些既能保證工作效率又能使客戶滿62全面服務(wù)管理體系系統(tǒng)管理-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系-服務(wù)實(shí)施體系-服務(wù)管理體系-服務(wù)信息體系-服務(wù)反饋體系-服務(wù)培訓(xùn)體系質(zhì)量管理-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量數(shù)據(jù)-質(zhì)量分析-質(zhì)量監(jiān)控-質(zhì)量改進(jìn)全面服務(wù)管理體系系統(tǒng)管理63實(shí)例：6西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)西格瑪是什么？西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。西格瑪特別設(shè)計(jì)用來(lái)指出某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)行過(guò)程中能夠不產(chǎn)生缺陷的程度。在高西格瑪水平上運(yùn)行可以壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期達(dá)成顧客完全滿意。6西格瑪：每百萬(wàn)產(chǎn)品或服務(wù)中殘次率為3.4。實(shí)例：6西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)西格瑪是什么？64實(shí)例：6西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為什么99%還不夠好？缺陷種類99%6醫(yī)生開錯(cuò)藥方每年至少20，000張每25年只有1張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15，000每100年3個(gè)電話不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年1例郵件丟失每小時(shí)2，000件每年35件實(shí)例：6西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為什么99%還不夠好？缺陷種類965實(shí)例：某跨國(guó)公司服務(wù)質(zhì)量體系與培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)例：某跨國(guó)公司服務(wù)質(zhì)量體系與培訓(xùn)項(xiàng)目66客戶服務(wù)的“十要”、“十不要”我不知道 我想想看不 我能做到的是那不是我的工作 這件事由…來(lái)幫你你是對(duì)的，這個(gè)部門很差勁 我理解你的苦衷那不是我的錯(cuò) 讓我們看看這事該怎么解決這是你找我們經(jīng)理去說(shuō) 我能幫你解決這辦不到 我會(huì)盡力的你冷靜點(diǎn)好不好 我很抱歉我忙著呢 請(qǐng)稍后再給我回電話好了 我會(huì)給你打電話的不要說(shuō)：要說(shuō)：客戶服務(wù)的“十要”、“十不要”我不知道 我想想看不要說(shuō)67準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予客戶選擇的機(jī)會(huì)移情的表示方法把客戶看做工作中最重要的部分把同事看做客戶把你的姓名和電話號(hào)碼告訴客戶打電話時(shí)要微笑，有音調(diào)變化客戶服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)客戶服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣68眨一下眼，

露出一點(diǎn)微笑，

點(diǎn)一下頭。我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息？

身體語(yǔ)言眨一下眼，

露出一點(diǎn)微笑，

點(diǎn)一下頭。我們69——顧客總是對(duì)的嗎？如何服務(wù)難對(duì)付的客戶顧客總是對(duì)的！--這是第一條規(guī)則，第二條規(guī)則是：如有疑惑，遵照第一條！顧客的問(wèn)題/麻煩就是我們的問(wèn)題/麻煩！我們滿足顧客的需求，最大限度地達(dá)到顧客的期望，解決顧客的問(wèn)題?！櫩涂偸菍?duì)的嗎？如何服務(wù)難對(duì)付的客戶顧客總是對(duì)的！顧客70問(wèn)題與討論問(wèn)題與討論71服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮儀服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮72高效銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的必要性個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，將取決于個(gè)人與團(tuán)隊(duì)融合的程度。個(gè)人力量如果不能在一個(gè)“團(tuán)隊(duì)”中發(fā)揮出來(lái)，必將難成大事。

高效銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的必要性個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，將取73高效銷售團(tuán)隊(duì)的條件共同的目標(biāo)；合適的人員組合；明確的分工；相互信任，開放式的溝通；對(duì)于團(tuán)隊(duì)工作行為規(guī)范的共同理解。

高效銷售團(tuán)隊(duì)的條件共同的目標(biāo)；74團(tuán)隊(duì)工作行為規(guī)范模型采取各種措施增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

真誠(chéng)地鼓勵(lì)同伴

能主動(dòng)向他人求教

對(duì)團(tuán)隊(duì)及其成員抱有積極的合作心態(tài)

做好自己份內(nèi)的事，對(duì)成員和其他事不關(guān)心第五級(jí)第四級(jí)第三級(jí)第二級(jí)第一級(jí)團(tuán)隊(duì)工作行為規(guī)范模型采取各種措施真誠(chéng)地鼓勵(lì)同伴能主動(dòng)向他人75高效團(tuán)隊(duì)的特征采取各種措施增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

真誠(chéng)地鼓勵(lì)同伴

向他人求教

對(duì)團(tuán)隊(duì)及其成員抱有積極的心態(tài)

做好自己份內(nèi)的事，與他人合作優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員必備的條件優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必備的條件高效團(tuán)隊(duì)的特征采取各種措施真誠(chéng)地鼓勵(lì)同伴向他人求教對(duì)團(tuán)隊(duì)76高效團(tuán)隊(duì)與低效團(tuán)隊(duì)的區(qū)別高效團(tuán)隊(duì)與低效團(tuán)隊(duì)的區(qū)別77團(tuán)隊(duì)形成過(guò)程組合期

團(tuán)隊(duì)新成立，隊(duì)員之間彼此之間未有深切的了解，彼此的相對(duì)地位尚未確立。隊(duì)員對(duì)團(tuán)體的目標(biāo)多不清楚，大家處事未有默契。

磨合期

團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)組建階段后，隱藏的問(wèn)題逐漸暴露，團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部沖突加劇，雖然說(shuō)團(tuán)隊(duì)的成員接受了團(tuán)隊(duì)的存在，但對(duì)團(tuán)隊(duì)加給他們的約束，予以抵制。而且對(duì)于誰(shuí)可以控制這個(gè)團(tuán)隊(duì)，還存在爭(zhēng)執(zhí)，互不服氣。熱情往往讓位于挫折和憤怒?？咕?、較勁、嫉妒是常有的現(xiàn)象。

共識(shí)期

隊(duì)員共同議定目標(biāo)與守則。他們遵守這些目標(biāo)與守則，成為群策群力的團(tuán)隊(duì)。隊(duì)員相處自然,開始發(fā)揮表現(xiàn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)引以為榮。這時(shí)工作成果有顯著的表現(xiàn)。發(fā)揮期

隊(duì)員認(rèn)同團(tuán)隊(duì)。在這階段，隊(duì)員互相支持，全情投入達(dá)成整體目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)動(dòng)作靈活，可以自我管理，工作成果超卓。目前蘇州金龍銷售團(tuán)隊(duì)所處的階段團(tuán)隊(duì)形成過(guò)程組合期

團(tuán)隊(duì)新成立，隊(duì)員之間彼此之間未有深切的了78態(tài)度是關(guān)鍵——意愿決定了積極性知識(shí)/技能態(tài)度知識(shí)/技能態(tài)度態(tài)度是關(guān)鍵——意愿決定了積極性知識(shí)/技能態(tài)度知識(shí)/技能態(tài)度79態(tài)度：動(dòng)力源……積極的面對(duì)一切工作和興趣以蘇州金龍的整體目標(biāo)為目標(biāo)將個(gè)人的利益融入蘇州金龍的發(fā)展中……態(tài)度：動(dòng)力源……80團(tuán)隊(duì)建設(shè)“四戒”一戒：只有大我，沒(méi)有小我；二戒：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部‘內(nèi)斗’不已；三戒：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部皆兄弟；四戒：只有小我，沒(méi)有大我。團(tuán)隊(duì)建設(shè)“四戒”一戒：只有大我，沒(méi)有小我；81服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮儀服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮82個(gè)人儀表：端莊、整潔

頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜留奇異的發(fā)型。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

個(gè)人儀表：端莊、整潔頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男83個(gè)人著裝：大方、得體

襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。職員工作時(shí)應(yīng)著職業(yè)裝，不宜穿奇裝異服。

個(gè)人著裝：大方、得體襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口84服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮儀服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮85電話接聽的重要性

接聽電話所造成的印象，就是公司給他人的印象。尤其是第一印象最為重要，第一印象的好壞，足以影響聽者對(duì)公司的看法。公司里的任何人，都應(yīng)確實(shí)體認(rèn)電話的影響力。前臺(tái)電話接線員更需要注重接電話的禮貌。電話即公司的臉孔電話接聽的重要性接聽電話所造成的印象，就是公司給他人的印象86電話接聽技巧——接聽電話的注意事項(xiàng)

一、聲調(diào)

1.稍為高一點(diǎn)的聲調(diào)，比較容易聽得清楚。

2.聲調(diào)不宜過(guò)高，否則會(huì)讓人覺(jué)得刺耳。

3.有時(shí)因?yàn)殡娫挋C(jī)本身的狀況，聲調(diào)也會(huì)變成太高或太低。二、說(shuō)話的間隔

1.說(shuō)話不要說(shuō)得太快，應(yīng)有適當(dāng)?shù)拈g隔。

2.說(shuō)話速度太慢或使用過(guò)分夸張的語(yǔ)氣，容易引起對(duì)方的反感。

3.切勿喋喋不休說(shuō)個(gè)沒(méi)完，需讓對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)。三、中途打岔的方法

1.盡量不要在對(duì)方說(shuō)話時(shí)中途打岔。

2.由于電話中看不見彼此的表情，因此在打岔之前，一定要讓對(duì)方事先感覺(jué)到。四、說(shuō)話的方法

1.有些人以為電話交談會(huì)使說(shuō)話態(tài)度顯得不自然，事實(shí)上電話交談與普通談話都是一樣的。

2.應(yīng)視對(duì)方的職位、身份、及彼此間的親密程度，適度改變說(shuō)話方式。

3.配合當(dāng)時(shí)的情況、氣氛、及對(duì)方的情緒，來(lái)與對(duì)方談話。電話接聽技巧——接聽電話的注意事項(xiàng)一、聲調(diào)

1.稍為87電話接聽技巧——接聽電話的注意事項(xiàng)

一、電話鈴聲聽響起

1.一般在響鈴3聲內(nèi)必須拿起話筒，別讓對(duì)方等太久。

2.由距離電話機(jī)最近的人先接聽一下。

3.在有客人來(lái)訪或會(huì)議中要接電話時(shí)，應(yīng)先向在場(chǎng)的人道歉一聲。二、拿起話筒時(shí)

1.先說(shuō)出自己公司的名稱?！澳?！蘇州金龍客車公司”

2.如果是內(nèi)線電話，則應(yīng)先說(shuō)出所屬部門的名稱。

3.如果打電話進(jìn)來(lái)的人，是平時(shí)經(jīng)常來(lái)往的客人，就應(yīng)先寒喧幾名句，譬如：“承蒙您的照顧，謝謝……”或“總是麻煩您，真不好意思……”等。

4.當(dāng)對(duì)方僅報(bào)出公司名稱，而自己不能聽出對(duì)方是哪一位時(shí)，就得客氣地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是××公司的哪一位？”務(wù)必先知道對(duì)方是誰(shuí)才繼續(xù)談下去。電話接聽技巧——接聽電話的注意事項(xiàng)一、電話鈴聲聽響起

88電話接聽技巧——打電話的注意事項(xiàng)

一、選擇時(shí)間

1.盡可能配合對(duì)方的時(shí)間來(lái)打電話。

2.要打電話給較忙碌的人或經(jīng)常外出的人，最好利用開始上班或快要下班的時(shí)間。

3.一家公司有好幾支電話時(shí)，排列在最后面的號(hào)碼總是較易打進(jìn)去。二、接通電話時(shí)

1.通電話時(shí)，開頭第一句話非常的重要。開朗的語(yǔ)氣，能留給對(duì)方良好的第一印象。

2.如果對(duì)方說(shuō)：“這里是×××公司。”打電話的人最好再重復(fù)誦一次，以確定沒(méi)有錯(cuò)誤。

3.以親切的態(tài)度簡(jiǎn)單地寒喧。

4.早上十點(diǎn)鐘之前，通常使用“早安”來(lái)寒喧。

5.寒喧的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

“一直承蒙您的照顧，真是謝謝您?！被颉皶r(shí)常麻煩您，真是不好意思?！比⑻岢鍪虑榈囊c(diǎn)

1.寒喧之后，可以馬上進(jìn)入事情的本題。

2.如果要鄭重其事的話，可以先說(shuō)下列幾句話后，再開始談到事情的本題。譬如：“在您百忙之中找您，實(shí)在不好意思……或在電話中與您談這件事情，還望您多包涵……?！彼摹?duì)方不在時(shí)

1.在必要的情形下，不要忘了請(qǐng)接聽電話的人，務(wù)必幫你把話傳到。

2.請(qǐng)人代為傳話應(yīng)該簡(jiǎn)單扼要。電話接聽技巧——打電話的注意事項(xiàng)一、選擇時(shí)間

1.盡89電話接聽技巧——接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

一、拿起話筒時(shí)

1.“讓你久等了，我是×××，多謝您的惠顧！”。

2.“是的，我是×××，承蒙您的照顧，真是謝謝?！?/p>

3.“好的，請(qǐng)稍等一會(huì)見?！?/p>

4.“我馬上請(qǐng)他來(lái)聽電話。”二、當(dāng)事人不在時(shí)

1.“他剛剛離開座位，不過(guò)還在公司里頭，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?！?/p>

2.“×××現(xiàn)在不在，可否告訴我找他有什么事，讓我替您轉(zhuǎn)告?！?/p>

3.“很對(duì)不起，他剛好不在，待會(huì)兒他回來(lái)時(shí)，我請(qǐng)他打電話給您?！比⑥D(zhuǎn)接電話時(shí)

“我現(xiàn)在就替你接過(guò)去，請(qǐng)稍等一下?！彼?、撥錯(cuò)電話時(shí)

1.“對(duì)不起，您大概撥錯(cuò)電話號(hào)碼了?！?/p>

2.“我撥錯(cuò)號(hào)碼了，真對(duì)不起?！蔽?、其他的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1.“讓我查一下，等一會(huì)兒再告訴你?！?/p>

2.“讓您這么費(fèi)神幫忙，真是不好意思?！彪娫捊勇牸记伞勇犽娫挼臉?biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)一、拿起話筒時(shí)

1.90服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮儀服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮91商務(wù)禮儀相互介紹互換名片握手出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)商務(wù)禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)92介紹的禮節(jié)將男士介紹給女士相見為一般原則，惟女士與年高或位高者（如總統(tǒng)、主教、大使、參議員）相見時(shí)，則需將女士介紹與上述人物。將位低者介紹與位高者；將晚輩介紹與長(zhǎng)輩將賓客介紹與主人。將個(gè)人介紹與團(tuán)體。將自己公司的同事介紹與別家公司的同事將公司同事介紹給客戶將非官方人士介紹給官方人士介紹的禮節(jié)將男士介紹給女士相見為一般原則，惟女士與年高或位高93交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交換名片之后，方才出示自己的名片。如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。交換名片的禮儀名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后94握手禮之注意事項(xiàng)如下1.握手時(shí)，應(yīng)距離受禮者約一步伸出右手，四指并攏，姆指張開與受禮者相握。握手與否及握手之輕重，均依彼此情感之親疏而定。２.握手之時(shí)間不宜太久，亦不宜用力過(guò)猛，但為表示親切，握手時(shí)可上下微搖，但不可左右亂擺。３.握手時(shí)，男士以脫去手套為原則，如手套不易脫去或不便脫去時(shí)，須聲明原因，請(qǐng)求原諒。女士雖可著手套與人握手但遇較本人或本人丈夫地位崇高之人，仍應(yīng)先脫去手套。４.握手時(shí)應(yīng)有力與親切之感，與男士握手不妨稍重，與女士握手則應(yīng)稍輕，時(shí)間要

短暫，握手時(shí)應(yīng)目注對(duì)方，面露微笑。５.有多數(shù)人在場(chǎng)握手時(shí)，切勿慌亂，如忙中有錯(cuò)，可重行握之，亦禮多人不怪之意也。６.凡小規(guī)模之應(yīng)酬集會(huì)，客人雖在初見面時(shí)未曾握手，但在臨別時(shí)，無(wú)論男女賓客，均可握手道別。

握手禮之注意事項(xiàng)如下1.握手時(shí)，應(yīng)距離受禮者約一步伸出右手95握手的順序

１.男士與初次介紹識(shí)之女士見面時(shí)，通常不可握手，僅微笑點(diǎn)頭即可。

２.男士對(duì)女士不可先行伸手請(qǐng)握，須等女士先伸手，再與之相握。惟男士年長(zhǎng)或地位崇高者，不在此限。如兩人系極熟識(shí)者，亦可同時(shí)伸手，相握示禮。

３.女士彼此相見，應(yīng)由年長(zhǎng)者或已嫁者，先伸手相握。女士對(duì)于知交，至親及女主人所介紹之男士亦宜行握手禮。

４.對(duì)于位高的或長(zhǎng)者，不可先出手請(qǐng)握。如位高或長(zhǎng)者先行伸手，應(yīng)即與之相握，相握時(shí)，部下或幼者之手只能輕握，不可搖動(dòng)。

５.主人對(duì)客人有先伸手相握之義務(wù)。

握手的順序

１.男士與初次介紹識(shí)之女士見面時(shí)，通常不可握手，96出行、乘坐交通工具的的禮儀乘坐轎車：以后座的右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三位，司機(jī)之旁座為最小。唯國(guó)際通例，女賓不宜坐前座。乘坐順序：第二位應(yīng)繞至車后從左門上車，但如系在鬧區(qū)上車，頗不安全，故后座客人均應(yīng)自人行道由右門上車，其順序?yàn)榈诙幌壬宪?，其次為第三位，第一位后上；而第四位殿后。下車時(shí)則按第一、三、二之順序從右邊上車，而第四位則最早下車，為后座客人開門。至于夫婦同乘一車時(shí)，則夫應(yīng)居右側(cè)座位。

男士應(yīng)招呼女士上下車。位卑者應(yīng)讓位尊者先上車。應(yīng)打開車門讓女士及長(zhǎng)者先入座，并應(yīng)先下車，打開車門，幫助下車。

出行、乘坐交通工具的的禮儀乘坐轎車：97乘坐電梯的禮節(jié)：１.電梯到達(dá)時(shí)，如有熟人同候，不必過(guò)份客氣，你推我讓，以致耽擱時(shí)間，引起電梯門前乘客不滿。但應(yīng)讓女士或老弱先進(jìn)入或走出電梯。２.進(jìn)入電梯后應(yīng)立即轉(zhuǎn)身面對(duì)電梯門，避免與他人面對(duì)而立。３.在電梯內(nèi)，勿高聲談話，更勿吸煙。４.應(yīng)等下電梯的人走出電梯后，再行進(jìn)入電梯。5、女士在前男士在后；長(zhǎng)者在前，幼者在后。乘坐電梯的禮節(jié)：98服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮儀服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮99時(shí)間管理1.建立明確的目標(biāo)2.計(jì)劃3.把握事情的優(yōu)先順序4.預(yù)留時(shí)間5.集中力量,單項(xiàng)處理6.克服拖延的習(xí)慣7.保持生活的平衡時(shí)間管理1.建立明確的目標(biāo)100時(shí)間管理——分清輕重緩急高重要程度3421緊急程度低高低時(shí)間管理——分清輕重緩急高重要程度3421緊急程度低高低101服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮儀服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮102問(wèn)題與討論問(wèn)題與討論103謝謝大家！謝謝大家！1049、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識(shí)，教職員躬親共學(xué)；要學(xué)生守的規(guī)則，教職員躬親共守。2022/12/242022/12/24Saturday,December24,202210、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。2022/12/242022/12/242022/12/2412/24/20227:51:57AM11、一個(gè)好的教師，是一個(gè)懂得心理學(xué)和教育學(xué)的人。2022/12/242022/12/242022/12/24Dec-2224-Dec-2212、要記住，你不僅是教課的教師，也是學(xué)生的教育者，生活的導(dǎo)師和道德的引路人。2022/12/242022/12/242022/12/24Saturday,December24,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰(shuí)把握機(jī)遇，誰(shuí)就心想事成。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202214、誰(shuí)要是自己還沒(méi)有發(fā)展培養(yǎng)和教育好，他就不能發(fā)展培養(yǎng)和教育別人。24十二月20222022/12/242022/12/242022/12/2415、一年之計(jì)，莫如樹谷；十年之計(jì)，莫如樹木；終身之計(jì)，莫如樹人。十二月222022/12/242022/12/242022/12/2412/24/202216、提出一個(gè)問(wèn)題往往比解決一個(gè)更重要。因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題也許僅是一個(gè)數(shù)學(xué)上或?qū)嶒?yàn)上的技能而已，而提出新的問(wèn)題，卻需要有創(chuàng)造性的想像力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進(jìn)步。2022/12/242022/12/2424December202217、兒童是中心，教育的措施便圍繞他們而組織起來(lái)。2022/12/242022/12/242022/12/242022/12/24謝謝觀賞

Youmademyday!我們，還在路上……9、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識(shí)，教職員躬親105銷售人員培訓(xùn)銷售人員培訓(xùn)106服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮儀服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮107為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？誰(shuí)是顧客？為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？什么是服務(wù)？怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？108企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)－市場(chǎng)領(lǐng)先地位低成本策略－CostLeadership產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)異策略－Product/ServiceDifferentiation實(shí)現(xiàn)途徑企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)低成本策略產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)異策略實(shí)現(xiàn)途徑109現(xiàn)代營(yíng)銷觀念顧客市場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)人事財(cái)務(wù)顧客是市場(chǎng)的核心現(xiàn)代營(yíng)銷觀念顧客市場(chǎng)產(chǎn)品或服務(wù)人事財(cái)務(wù)顧客是市場(chǎng)的核心110增加“市場(chǎng)占有率”

一個(gè)成熟的市場(chǎng)……

要增加本公司的市場(chǎng)占有率？本公司的市場(chǎng)占有率增加“市場(chǎng)占有率”一個(gè)成熟的市場(chǎng)……要增加本公司的市111增加“市場(chǎng)占有率”

一個(gè)辦法是…

…

增加新的產(chǎn)品功能或新的產(chǎn)品技術(shù)，以擴(kuò)大整個(gè)市場(chǎng)的范圍……〔開發(fā)一個(gè)更大的市場(chǎng)〕。增加“市場(chǎng)占有率”一個(gè)辦法是……112增加“市場(chǎng)占有率”

或者…

…

提供更佳服務(wù)，從競(jìng)爭(zhēng)者手中吸取更多顧客……〔從現(xiàn)有的市場(chǎng)中奪取更大的部分〕

增加“市場(chǎng)占有率”或者……113三維營(yíng)銷模型功能利益非增殖服務(wù)利益增殖服務(wù)利益產(chǎn)品本身具有的功能給消費(fèi)者帶來(lái)的好處通過(guò)為消費(fèi)者提供使得產(chǎn)品性能得到更大發(fā)揮的服務(wù)，而給消費(fèi)者帶來(lái)的利益使消費(fèi)者的消費(fèi)行為更容易、更便捷、更滿意，以及對(duì)于售后可能造成的損失進(jìn)行彌補(bǔ)的服務(wù)所給消費(fèi)者帶來(lái)的好處三維營(yíng)銷模型功能利益非增殖服務(wù)利益增殖服務(wù)利益產(chǎn)品本身具有的114三維營(yíng)銷模型功能利益非增殖服務(wù)利益增殖服務(wù)利益競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換三維營(yíng)銷模型功能利益非增殖服務(wù)利益增殖服務(wù)利益競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的轉(zhuǎn)換115為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？誰(shuí)是顧客？為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？什么是服務(wù)？怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？116誰(shuí)是我們的客戶？新客戶老客戶誰(shuí)是我們的客戶？新客戶老客戶117誰(shuí)是我們的顧客？外部客戶：購(gòu)買金龍車的人內(nèi)部客戶：與之有關(guān)的/打交道的所有人誰(shuí)是我們的顧客？外部客戶：118外部客戶-內(nèi)部客戶"Ifyou'renotservingthecustomer,you'dbetterbeservingsomeonewhois.”

“如果你沒(méi)有直接服務(wù)顧客，那你就在服務(wù)為顧服務(wù)的人”

--KarlAlbrecht,"ServiceAmerica!",1985外部客戶-內(nèi)部客戶"Ifyou'renotser119每位員工都需要給自己的客戶提供服務(wù)顧客保安人事后勤產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售每位員工都需要給自己的客戶提供服務(wù)顧客保安人事后勤產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)120為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？誰(shuí)是顧客？為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？什么是服務(wù)？怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？121什么是顧客滿意？什么是顧客滿意？122真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)(momentoftruth)定義：

顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時(shí)，他們根據(jù)自己受到接待時(shí)的感覺(jué)，對(duì)這家公司或機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)作出默默評(píng)價(jià)。他們將這些評(píng)價(jià)牢記在心中的“評(píng)價(jià)表”。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)“瞬間”感覺(jué)。真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)(momentoftruth)定義：123例如：

一個(gè)像摩托羅拉這樣規(guī)模的公司，估計(jì)每天有大約500,000次的“瞬間感覺(jué)”。……這是每天500000張的評(píng)價(jià)表，而且他們并不完全都是A級(jí)的。真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)(momentoftruth)例如：……這是每天500000張的評(píng)價(jià)表，而且他們并不完全124顧客的心中打分卡正面的負(fù)面的好的壞的生氣的否定的高興的肯定的高分低分…

……

…顧客的心中打分卡正面的負(fù)面的好的壞的生氣的否定的高興的肯定的125“正面”的評(píng)價(jià)表是好的瞬間的感覺(jué)：“負(fù)面”的評(píng)價(jià)是不好的瞬間感覺(jué)。正

負(fù)“正”與“負(fù)”的真實(shí)瞬間/瞬間感覺(jué)“正面”的評(píng)價(jià)表是好的瞬間的感覺(jué)：正 負(fù)“正”與“126顧客對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他們的需要及欲望為基礎(chǔ)的。顧客同時(shí)還對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)有一種感受?！差櫩偷母惺懿⒉灰欢芊从痴鎸?shí)情況〕顧客要什么？顧客的期望值與真實(shí)感受的比較

兩個(gè)重要的概念：顧客對(duì)他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他127例子：尋呼臺(tái)顧客的期望與實(shí)際感受的對(duì)比期望實(shí)際感受線路暢通占線信號(hào)快速傳遞須等待30秒或線路被他人占用號(hào)碼和信息正確號(hào)碼錯(cuò)誤付費(fèi)方便（交費(fèi)地點(diǎn)就在附近）須每季到市區(qū)很遠(yuǎn)的地方交費(fèi)電池使用壽命長(zhǎng)不耗電（可使用一個(gè)月以上）須每?jī)芍芨乱淮坞姵睾魴C(jī)足夠結(jié)實(shí)（一般跌落后仍可正常使用）很容易損壞維修方便快捷（維修時(shí)間不超過(guò)30分鐘）須將呼機(jī)送到服務(wù)中心維修，并等候3天時(shí)間提供增值服務(wù)沒(méi)有特色的服務(wù)例子：尋呼臺(tái)顧客的期望與實(shí)際感受的對(duì)比期望實(shí)際感受線路暢通占128顧客的期望與實(shí)際感受的比較顧客的期望與實(shí)際感受的比較129

所以，當(dāng)顧客所得到的實(shí)際感受相當(dāng)于或高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，就產(chǎn)生了“正面的瞬間感覺(jué)”。反過(guò)來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客的實(shí)際感受低于他們的期望時(shí)，就產(chǎn)生了一個(gè)“負(fù)面的瞬間感覺(jué)”。顧客的期望與實(shí)際感受的比較顧客的期望與實(shí)際感受的比較130我并不在乎你知道多少情況，而是想知道你對(duì)我有多關(guān)心?？蛻舻母惺?/p>

我并不在乎你知道多少情況，而是想知道你對(duì)我有多關(guān)心。客戶131“顧客花錢買什么？”他不是買產(chǎn)品，而是買解決問(wèn)題的辦法；不是買產(chǎn)品的價(jià)格，而是買它的價(jià)值，其中就應(yīng)該包括產(chǎn)品的可靠性、購(gòu)買的便利性和售后服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性?！邦櫩突ㄥX買什么？”132賣顧客想要的不賣你想賣的我們的消費(fèi)者從商品短缺只看中產(chǎn)品質(zhì)量好壞的理性購(gòu)物的第一消費(fèi)時(shí)代、在生活水平逐漸提高后，開始向買東西注意設(shè)計(jì)、喜歡品牌的感覺(jué)購(gòu)物的第二次消費(fèi)時(shí)代轉(zhuǎn)換?！百I方市場(chǎng)”的降臨呼喚著新的經(jīng)營(yíng)革命。在買方說(shuō)了算的日子里，消費(fèi)者更追求心靈溝通的感情購(gòu)物。他們渴望著有一種與之相適應(yīng)的“新賣法”。第三次CS消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)！賣顧客想要的不賣你想賣的我們的消費(fèi)者從商品短缺只看中產(chǎn)品133顧客要什么？顧客不要什么？要關(guān)心與關(guān)切公平的禮遇明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)迅速與徹底的解決不要不理不睬責(zé)怪、否認(rèn)或找借口“我不清楚”或“問(wèn)我們領(lǐng)導(dǎo)”拖延或沉默顧客要什么？顧客不要什么？要不要134為什么顧客停止購(gòu)買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品？死亡搬走建立了其他關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶產(chǎn)品令人不滿意公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度1%3%5%9%14%68%為什么顧客停止購(gòu)買現(xiàn)有供應(yīng)商的產(chǎn)品？死亡1%135由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率！每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候，就有24個(gè)不滿意但保持緘默的顧客。你甚至不知道他們遇到的問(wèn)題，因?yàn)樗麄儾蛔魅魏瓮对V而靜悄悄地離去〔去找你的競(jìng)爭(zhēng)者〕，從此不再光顧。在這些保持緘默而不投訴的顧客中，有六個(gè)遇到了很嚴(yán)重的問(wèn)題。！由于顧客不滿意，公司會(huì)如此迅速地失去市場(chǎng)占有率！136

一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的不良印象告訴

10-20人，有些人受到他的影響而不光顧你的公司。

一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的不良印象告訴10-20人，137？

這一個(gè)提出投訴的小人物對(duì)這家被投訴的公司有何價(jià)值呢？？ 這一個(gè)提出投訴的小人物對(duì)這家被投訴的公司有何價(jià)值呢？138提供投訴的顧客〔4％〕比不提出投訴的顧客較有意愿繼續(xù)光顧。能得到解決，會(huì)有超過(guò)半數(shù)提出投訴的顧客〔大約60％〕愿意再與這家公司往來(lái)。很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的顧客〔95％〕都愿意繼續(xù)光顧。

提供投訴的顧客〔4％〕比不提出投訴的顧客較有意愿繼續(xù)光顧。139一個(gè)得到某家公司替他解決問(wèn)題的顧客會(huì)告訴另外

5個(gè)人他所得到的良好服務(wù)。一個(gè)得到某家公司替他解決問(wèn)題的顧客會(huì)告訴另外5個(gè)人他所得140留住老客戶爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所花費(fèi)的時(shí)間和精力相當(dāng)于留住一個(gè)老客戶的五倍留住老客戶爭(zhēng)取一個(gè)新客戶所花費(fèi)的時(shí)間和精力相當(dāng)于留住一個(gè)老客141達(dá)到顧客完全滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素卓越的產(chǎn)品卓越的服務(wù)卓越的服務(wù)意識(shí)達(dá)到顧客完全滿意的三個(gè)關(guān)鍵因素卓越的產(chǎn)品142客戶滿意與留住客戶的關(guān)系90%80%70%60%50%40%30%20%10%.....。。。。非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意非?？赡茉俅问褂?、購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)客戶滿意與留住客戶的關(guān)系90%.....。。。。非常不滿意一143顧客滿意與顧客忠誠(chéng)非常滿意的客戶會(huì)推薦給別人的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買的客戶顧客滿意與顧客忠誠(chéng)非常滿意的客戶會(huì)推薦給別人的客戶會(huì)繼續(xù)購(gòu)買144客戶忠誠(chéng)模型獲得客戶的忠實(shí)滿足客戶的需求預(yù)測(cè)客戶的需求超越客戶的期望值達(dá)到客戶的要求確定客戶的要求與期望值通過(guò)主要聯(lián)系及組織認(rèn)識(shí)客戶滿意忠誠(chéng)憧憬任務(wù)客戶忠誠(chéng)模型獲得客滿足客戶的需求滿意忠誠(chéng)憧憬145客戶忠誠(chéng)模型-star預(yù)先滿足需要超越期望值達(dá)到客戶基本需求創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)會(huì)在新項(xiàng)目中與客戶合作深入了解客戶商業(yè)策略發(fā)展新計(jì)劃并確定其可行性了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)提高溝通能力增加反應(yīng)速度采取主動(dòng)性措施提出有創(chuàng)造性的建議頻繁的接觸與聯(lián)系產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量發(fā)貨方式價(jià)格及條件便捷的交易方式便于接觸的優(yōu)勢(shì)客戶忠誠(chéng)模型-star超越期望值創(chuàng)新的商業(yè)機(jī)會(huì)146為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？誰(shuí)是顧客？為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？什么是服務(wù)？怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？147我們的業(yè)務(wù)是服務(wù)--美國(guó)電話公司（AT&T）

質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值--麥當(dāng)勞公司（McDonald）

通過(guò)化學(xué)方法生產(chǎn)更好的產(chǎn)品--杜邦公司質(zhì)量、價(jià)值、方便--QVC電視購(gòu)物公司為分散的美國(guó)農(nóng)民服務(wù)以高質(zhì)量和好價(jià)格面向美國(guó)中產(chǎn)階層的主要經(jīng)銷商--希爾斯公司(Sears)企業(yè)宗旨我們的業(yè)務(wù)是服務(wù)--美國(guó)電話公司（AT&T）企業(yè)宗旨148實(shí)例：

狄斯尼公園的一天實(shí)例：149

Nomatterhowexpensive,difficult,time-consuming,ortedioussomethingmayturnouttobe,sometimesyouhavetogotheextramileforthecustomerjustbecauseitistherightthingtodo.

無(wú)論多大代價(jià)、多困難、多費(fèi)時(shí)、多麻煩、有時(shí)也要為客戶提供額外服務(wù)，僅僅因?yàn)檫@是應(yīng)該做的正確之事。ServiceAttitude

服務(wù)精神Nomatterhowexpensive,d150CommitmenttoCustomers承諾精神

Itmaybeaboveandbeyondthecallofduty.為了承諾服務(wù)有可能超出常規(guī)職責(zé)CommitmenttoCustomers151我們的業(yè)務(wù)是什么?我們的業(yè)務(wù)是服務(wù)我們的業(yè)務(wù)是什么?我們的業(yè)務(wù)是服務(wù)152亨利·福特——“人們一直認(rèn)為商務(wù)是為獲利才存在，這是錯(cuò)誤之見。商務(wù)是為服務(wù)而存在。”亨利·福特——153亨利·福特——“福特企業(yè)所取得的一切——我本人所取得的一切就是要努力通過(guò)企業(yè)來(lái)證明服務(wù)應(yīng)當(dāng)先于獲利?！焙嗬じＬ亍?54亨利·福特——

“當(dāng)人們從沒(méi)有得到服務(wù)的事實(shí)中覺(jué)醒過(guò)來(lái)時(shí)，廠家的末日就為時(shí)不遠(yuǎn)了！”亨利·福特——155將服務(wù)擺在盈利之前

利潤(rùn)是作為良好服務(wù)的一種回報(bào)而來(lái)，它不是服務(wù)的基礎(chǔ)，而是服務(wù)的回報(bào)。將服務(wù)擺在盈利之前利潤(rùn)是作為良好服務(wù)的一種回156中國(guó)汽車制造商數(shù)量太多，該行業(yè)的整合將不可避免，那些能提供高檔服務(wù)滿足消費(fèi)者需求的生產(chǎn)商將生存下去！

——汽車咨詢公司AutopolisAsia的董事總經(jīng)理格利姆.馬克斯敦中國(guó)汽車制造商數(shù)量太多，該行業(yè)的整合將不可避免，那157一切價(jià)值都由服務(wù)創(chuàng)造！ServiceCreatesValue一切價(jià)值都由服務(wù)創(chuàng)造！ServiceCreatesVal158第一類服務(wù)你需要什么？希望這個(gè)客戶別找麻煩產(chǎn)品知識(shí)技術(shù)技能流程我要X產(chǎn)品，在Y時(shí)間交貨，質(zhì)量為Z客戶滿意！運(yùn)營(yíng)良好，以低價(jià)格吸引客戶，易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲提高產(chǎn)量、縮短發(fā)貨周期、流程標(biāo)準(zhǔn)化、通過(guò)ISO9000第一次就做對(duì)零缺陷消除問(wèn)題第一類服務(wù)你需要什么？希望這個(gè)客戶別找麻煩產(chǎn)品知識(shí)159第二類服務(wù)你想要它怎樣？我們?yōu)槟愣?！解決問(wèn)題的方法作決定不說(shuō)「不」我想要它特別，按我自己的方式意外驚喜！產(chǎn)品領(lǐng)先，吸引趕時(shí)髦的顧客，易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲根據(jù)客戶調(diào)整你的產(chǎn)品和流程企業(yè)重組使之更靈活有效靈活適應(yīng)反應(yīng)解決問(wèn)題第二類服務(wù)你想要它怎樣？我們?yōu)槟愣?！解決問(wèn)題160第三類服務(wù)你想成為什么？客戶想到的就是我們關(guān)心的！合作促銷及建立新業(yè)務(wù)內(nèi)部企業(yè)家讓我們談一下客戶忠誠(chéng)！貼近客戶、吸引愿意與你共創(chuàng)未來(lái)的客戶，不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抄襲成為客戶要你成為的企業(yè)不斷提供增值服務(wù)保持對(duì)話建立聯(lián)系相互信任積極預(yù)防第三類服務(wù)你想成為什么？客戶想到的就是我們合作讓161為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？誰(shuí)是顧客？為什么要使顧客滿意和顧客忠誠(chéng)？什么是服務(wù)？怎樣建立服務(wù)文化與服務(wù)體系？為什么關(guān)注顧客與服務(wù)？162服務(wù)文化與服務(wù)體系全員服務(wù)文化與全員服務(wù)管理之理念全面系統(tǒng)管理與全面質(zhì)量管理之實(shí)踐服務(wù)文化與服務(wù)體系全員服務(wù)文化與全員服務(wù)管理之理念163某跨國(guó)公司的服務(wù)文化：服務(wù)宣言

Qualityserviceiswhatourcompanymustprovide,throughthecarefulmanagementofourstrategies,systems,andpeopletomeetandoftenexceedtheneedsandexpectationsofourcurrentandnewexternalandinternalcustomers.Bycreatingaservice-drivenorganization,wecancapturemoremarketshare,offermorevaluethanourcompetitors,andestablishaworkplaceenvironmentthatisprofitable,healthy,andbeneficialtoeveryonewhoworkswithitandforit.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的應(yīng)盡職責(zé)：通過(guò)我們認(rèn)真規(guī)劃的策略、嚴(yán)格管理的系統(tǒng)和精心培育的員工達(dá)到并超過(guò)當(dāng)前和未來(lái)的、外部和內(nèi)部的客戶期望。通過(guò)創(chuàng)造一個(gè)以服務(wù)為宗旨的企業(yè)，我們就能取得更大的市場(chǎng)份額，提供比競(jìng)爭(zhēng)者更多的服務(wù)價(jià)值，創(chuàng)造一個(gè)盈利的和健康的工作環(huán)境，使每一個(gè)為之工作和與之的人都受益匪淺。某跨國(guó)公司的服務(wù)文化：服務(wù)宣言 Qualityservi164服務(wù)文化：以自我為中心的公司以自我為中心的公司集中全部精力來(lái)實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo),比如削減費(fèi)用,獲得利潤(rùn)和編制預(yù)算.我們往往稱他們自私,因?yàn)樗麄冎饕紤]的是使自己滿意而不是讓客戶滿意。令客戶滿意這一目標(biāo)則排在后面，甚至沒(méi)有制定這一目標(biāo)（見圖）。服務(wù)文化：以自我為中心的公司以自我為中心的公司集中全部精力165下面是以自我為中心的公司的典型特征：在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到賞識(shí)，而不賞識(shí)那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員。職員們的大部分精力都用來(lái)討好經(jīng)理，而不是讓客戶滿意。提升是根據(jù)職員的資歷和領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績(jī)。職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少接受有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大門緊閉的會(huì)議室里作出的，而且沒(méi)有征求第一線職員意見就推行下去?？偸遣扇∫恍┒唐诘?、注重利潤(rùn)的補(bǔ)救辦法，而不尋求一些長(zhǎng)期的解決方法。舉例：以自我為中心的公司

下面是以自我為中心的公司的典型特征：舉例：以自我為中心的公166服務(wù)文化：

以顧客為中心的公司

以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤(rùn)，另一方面注重更好地為客戶服務(wù)。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤(rùn)，占據(jù)更大市場(chǎng)份額。（見圖〕服務(wù)文化：以顧客為中心的公司以客戶為中心的公司一方面注重167舉例：以客戶為中心的公司

那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的賞識(shí)。公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿足客戶的需求。職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。著重職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。所有的職員都知道誰(shuí)是他們的客戶〔外部的或內(nèi)部的〕，而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻翩溨械囊环肿?。整個(gè)公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來(lái)的顧客的主要意見。長(zhǎng)遠(yuǎn)打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。舉例：以客戶為中心的公司那些既能保證工作效率又能使客戶滿168全面服務(wù)管理體系系統(tǒng)管理-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系-服務(wù)實(shí)施體系-服務(wù)管理體系-服務(wù)信息體系-服務(wù)反饋體系-服務(wù)培訓(xùn)體系質(zhì)量管理-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-質(zhì)量數(shù)據(jù)-質(zhì)量分析-質(zhì)量監(jiān)控-質(zhì)量改進(jìn)全面服務(wù)管理體系系統(tǒng)管理169實(shí)例：6西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)西格瑪是什么？西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過(guò)程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力。西格瑪特別設(shè)計(jì)用來(lái)指出某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)行過(guò)程中能夠不產(chǎn)生缺陷的程度。在高西格瑪水平上運(yùn)行可以壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)周期達(dá)成顧客完全滿意。6西格瑪：每百萬(wàn)產(chǎn)品或服務(wù)中殘次率為3.4。實(shí)例：6西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)西格瑪是什么？170實(shí)例：6西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為什么99%還不夠好？缺陷種類99%6醫(yī)生開錯(cuò)藥方每年至少20，000張每25年只有1張新生兒被醫(yī)護(hù)人員不慎跌落每年15，000每100年3個(gè)電話不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘做錯(cuò)的外科手術(shù)每周近500例每20年1例郵件丟失每小時(shí)2，000件每年35件實(shí)例：6西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為什么99%還不夠好？缺陷種類9171實(shí)例：某跨國(guó)公司服務(wù)質(zhì)量體系與培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)例：某跨國(guó)公司服務(wù)質(zhì)量體系與培訓(xùn)項(xiàng)目172客戶服務(wù)的“十要”、“十不要”我不知道 我想想看不 我能做到的是那不是我的工作 這件事由…來(lái)幫你你是對(duì)的，這個(gè)部門很差勁 我理解你的苦衷那不是我的錯(cuò) 讓我們看看這事該怎么解決這是你找我們經(jīng)理去說(shuō) 我能幫你解決這辦不到 我會(huì)盡力的你冷靜點(diǎn)好不好 我很抱歉我忙著呢 請(qǐng)稍后再給我回電話好了 我會(huì)給你打電話的不要說(shuō)：要說(shuō)：客戶服務(wù)的“十要”、“十不要”我不知道 我想想看不要說(shuō)173準(zhǔn)時(shí)言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予客戶選擇的機(jī)會(huì)移情的表示方法把客戶看做工作中最重要的部分把同事看做客戶把你的姓名和電話號(hào)碼告訴客戶打電話時(shí)要微笑，有音調(diào)變化客戶服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)客戶服務(wù)的十個(gè)好習(xí)慣174眨一下眼，

露出一點(diǎn)微笑，

點(diǎn)一下頭。我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息？

身體語(yǔ)言眨一下眼，

露出一點(diǎn)微笑，

點(diǎn)一下頭。我們175——顧客總是對(duì)的嗎？如何服務(wù)難對(duì)付的客戶顧客總是對(duì)的！--這是第一條規(guī)則，第二條規(guī)則是：如有疑惑，遵照第一條！顧客的問(wèn)題/麻煩就是我們的問(wèn)題/麻煩！我們滿足顧客的需求，最大限度地達(dá)到顧客的期望，解決顧客的問(wèn)題?！櫩涂偸菍?duì)的嗎？如何服務(wù)難對(duì)付的客戶顧客總是對(duì)的！顧客176問(wèn)題與討論問(wèn)題與討論177服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮儀服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮178高效銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的必要性個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，將取決于個(gè)人與團(tuán)隊(duì)融合的程度。個(gè)人力量如果不能在一個(gè)“團(tuán)隊(duì)”中發(fā)揮出來(lái)，必將難成大事。

高效銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)的必要性個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，將取179高效銷售團(tuán)隊(duì)的條件共同的目標(biāo)；合適的人員組合；明確的分工；相互信任，開放式的溝通；對(duì)于團(tuán)隊(duì)工作行為規(guī)范的共同理解。

高效銷售團(tuán)隊(duì)的條件共同的目標(biāo)；180團(tuán)隊(duì)工作行為規(guī)范模型采取各種措施增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

真誠(chéng)地鼓勵(lì)同伴

能主動(dòng)向他人求教

對(duì)團(tuán)隊(duì)及其成員抱有積極的合作心態(tài)

做好自己份內(nèi)的事，對(duì)成員和其他事不關(guān)心第五級(jí)第四級(jí)第三級(jí)第二級(jí)第一級(jí)團(tuán)隊(duì)工作行為規(guī)范模型采取各種措施真誠(chéng)地鼓勵(lì)同伴能主動(dòng)向他人181高效團(tuán)隊(duì)的特征采取各種措施增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

真誠(chéng)地鼓勵(lì)同伴

向他人求教

對(duì)團(tuán)隊(duì)及其成員抱有積極的心態(tài)

做好自己份內(nèi)的事，與他人合作優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員必備的條件優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必備的條件高效團(tuán)隊(duì)的特征采取各種措施真誠(chéng)地鼓勵(lì)同伴向他人求教對(duì)團(tuán)隊(duì)182高效團(tuán)隊(duì)與低效團(tuán)隊(duì)的區(qū)別高效團(tuán)隊(duì)與低效團(tuán)隊(duì)的區(qū)別183團(tuán)隊(duì)形成過(guò)程組合期

團(tuán)隊(duì)新成立，隊(duì)員之間彼此之間未有深切的了解，彼此的相對(duì)地位尚未確立。隊(duì)員對(duì)團(tuán)體的目標(biāo)多不清楚，大家處事未有默契。

磨合期

團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)組建階段后，隱藏的問(wèn)題逐漸暴露，團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部沖突加劇，雖然說(shuō)團(tuán)隊(duì)的成員接受了團(tuán)隊(duì)的存在，但對(duì)團(tuán)隊(duì)加給他們的約束，予以抵制。而且對(duì)于誰(shuí)可以控制這個(gè)團(tuán)隊(duì)，還存在爭(zhēng)執(zhí)，互不服氣。熱情往往讓位于挫折和憤怒?？咕?、較勁、嫉妒是常有的現(xiàn)象。

共識(shí)期

隊(duì)員共同議定目標(biāo)與守則。他們遵守這些目標(biāo)與守則，成為群策群力的團(tuán)隊(duì)。隊(duì)員相處自然,開始發(fā)揮表現(xiàn)，對(duì)團(tuán)隊(duì)引以為榮。這時(shí)工作成果有顯著的表現(xiàn)。發(fā)揮期

隊(duì)員認(rèn)同團(tuán)隊(duì)。在這階段，隊(duì)員互相支持，全情投入達(dá)成整體目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)動(dòng)作靈活，可以自我管理，工作成果超卓。目前蘇州金龍銷售團(tuán)隊(duì)所處的階段團(tuán)隊(duì)形成過(guò)程組合期

團(tuán)隊(duì)新成立，隊(duì)員之間彼此之間未有深切的了184態(tài)度是關(guān)鍵——意愿決定了積極性知識(shí)/技能態(tài)度知識(shí)/技能態(tài)度態(tài)度是關(guān)鍵——意愿決定了積極性知識(shí)/技能態(tài)度知識(shí)/技能態(tài)度185態(tài)度：動(dòng)力源……積極的面對(duì)一切工作和興趣以蘇州金龍的整體目標(biāo)為目標(biāo)將個(gè)人的利益融入蘇州金龍的發(fā)展中……態(tài)度：動(dòng)力源……186團(tuán)隊(duì)建設(shè)“四戒”一戒：只有大我，沒(méi)有小我；二戒：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部‘內(nèi)斗’不已；三戒：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部皆兄弟；四戒：只有小我，沒(méi)有大我。團(tuán)隊(duì)建設(shè)“四戒”一戒：只有大我，沒(méi)有小我；187服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮儀服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮188個(gè)人儀表：端莊、整潔

頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜留奇異的發(fā)型。指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)化淡妝，給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

個(gè)人儀表：端莊、整潔頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男189個(gè)人著裝：大方、得體

襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)配戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋。女性職員要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗。職員工作時(shí)應(yīng)著職業(yè)裝，不宜穿奇裝異服。

個(gè)人著裝：大方、得體襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口190服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮儀服務(wù)理念與實(shí)踐團(tuán)隊(duì)建設(shè)儀容儀表崗位職責(zé)電話技巧時(shí)間管理商業(yè)禮191電話接聽的重要性

接聽電話所造成的印象，就是公司給他人的印象。尤其是第一印象最為重要，第一印象的好壞，足以影響聽者對(duì)公司的看法。公司里的任何人，都應(yīng)確實(shí)體認(rèn)電話的影響力。前臺(tái)電話接線員更需要注重接電話的禮貌。電話即公司的臉孔電話接聽的重要性接聽電話所造成的印象，就是公司給他人的印象192電話接聽技巧——接聽電話的注意事項(xiàng)

一、聲調(diào)

1.稍為高一點(diǎn)的聲調(diào)，比較容易聽得清楚。

2.聲調(diào)不宜過(guò)高，否則會(huì)讓人覺(jué)得刺耳。

3.有時(shí)因?yàn)殡娫挋C(jī)本身的狀況，聲調(diào)也會(huì)變成太高或太低。二、說(shuō)話的間隔

1.說(shuō)話不要說(shuō)得太快，應(yīng)有適當(dāng)?shù)拈g隔。

2.說(shuō)話速度太慢或使用過(guò)分夸張的語(yǔ)氣，容易引起對(duì)方的反感。

3.切勿喋喋不休說(shuō)個(gè)沒(méi)完，需讓對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)。三、中途打岔的方法

1.盡量不要在對(duì)方說(shuō)話時(shí)中途打岔。

2.由于電話中看不見彼此的表情，因此在打岔之前，一定要讓對(duì)方事先感覺(jué)到。四、說(shuō)話的方法

1.有些人以為電話交談會(huì)使說(shuō)話態(tài)度顯得不自然，事實(shí)上電話交談與普通談話都是一樣的。

2.應(yīng)視對(duì)方的職位、身份、及彼此間的親密程度，適度改變說(shuō)話方式。

3.配合當(dāng)時(shí)的情況、氣氛、及對(duì)方的情緒，來(lái)與對(duì)方談話。電話接聽技巧——接聽電話的注意事項(xiàng)一、聲調(diào)

1.稍為193電話接聽技巧——接聽電話的注意事項(xiàng)

一、電話鈴聲聽響起

1.一般在響