職業(yè)點(diǎn)菜師的銷售技巧-課件

第九章職業(yè)點(diǎn)菜師的銷售技巧第九章職業(yè)點(diǎn)菜師的銷售技巧1第一節(jié)國內(nèi)外賓客的飲食習(xí)俗與膳食特點(diǎn)一內(nèi)賓飲食習(xí)俗與膳食特點(diǎn)第一節(jié)國內(nèi)外賓客的飲食習(xí)俗與膳食特點(diǎn)一內(nèi)賓飲食習(xí)俗與膳食特2第二節(jié)正確判斷顧客的消費(fèi)行為和能力一判斷顧客的類型（一）顧客的階層第一層是金字塔的頂峰第二層是知識(shí)淵博的高知人士第三層是靠基本工資維系生存的大眾人士（二）顧客的職業(yè)：腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)（三）支付能力（四）顧客的地域習(xí)俗（五）就餐主題：用可心菜肴來實(shí)現(xiàn)宴會(huì)者的目的（六）誰是買單人（七）誰是被宴請者第二節(jié)正確判斷顧客的消費(fèi)行為和能力一判斷顧客的類型3按性格分類（一）外向型（二）內(nèi)向型（三）混合型按性格分類（一）外向型4按各性分類（一）革新結(jié)構(gòu)PAC理論加拿大神經(jīng)科醫(yī)生埃里克·柏恩博士提出一個(gè)人的個(gè)性存在1兒童（Child）自我狀態(tài)2成人（Adult）自我狀態(tài)3父母（Parent）自我狀態(tài)按各性分類（一）革新結(jié)構(gòu)PAC理論5（二）PAC理論在點(diǎn)菜服務(wù)個(gè)性中的應(yīng)用1兒童型2家長型3挑剔型4朋友型5主人型6主婦型7休閑型8工作型9旅游型（二）PAC理論在點(diǎn)菜服務(wù)個(gè)性中的應(yīng)用1兒童型6按氣質(zhì)分類是指某個(gè)人典型的表現(xiàn)內(nèi)心世界心理活動(dòng)的速度和穩(wěn)定性，心理過程的強(qiáng)度以及心理活動(dòng)的指向特征等形成動(dòng)因方面的特點(diǎn)（一）多血質(zhì)—活潑型（二）粘液型—安靜型（三）膽汁型—興奮型（四）抑郁性—敏感型按氣質(zhì)分類是指某個(gè)人典型的表現(xiàn)內(nèi)心世界心理活動(dòng)的速度和7按年齡分類：老年中年青年兒童按職業(yè)分類：管理人工程師醫(yī)生軍人教師按消費(fèi)心理分類（一）消費(fèi)行為的心理因素（二）按心理需求分類1生理需求2安全需求3社交的需求4尊重的需求5自我實(shí)現(xiàn)的需求職業(yè)點(diǎn)菜師的銷售技巧-課件8（三）按消費(fèi)者需求的特點(diǎn)分類

1需求的無止境2需求多層次性向著立體的縱深方向發(fā)展3主觀經(jīng)驗(yàn)和期望性4可誘導(dǎo)性（三）按消費(fèi)者需求的特點(diǎn)分類9（四）按消費(fèi)者的言談舉止、儀表形象特點(diǎn)分類（一）猶豫不決型（二）直奔主題型（三）嘗新嘗鮮型（四）因循守舊型（五）懷疑一切型（六）依賴他人型（七）謹(jǐn)小慎微型（八）大手大腳型（四）按消費(fèi)者的言談舉止、儀表形象特點(diǎn)分類（一）猶豫不決型10二要快速拉近與客人的距離（一）掌握與客人初次見面快速交往的要點(diǎn)1與對(duì)方步調(diào)要一致2態(tài)度要自然得體3不斷尋找突破口（1）從就餐主題、宴請目的作為點(diǎn)菜切入點(diǎn)，適用商務(wù)宴（2）接待外地客人，要從推銷本地特色菜做切入點(diǎn)（3）接待私企老板要從贊揚(yáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力作為切入點(diǎn)（4）三口之家就餐，圖休閑便利，應(yīng)以女人孩子為突破口4獲得對(duì)方的信任5迎合對(duì)方的喜好二要快速拉近與客人的距離（一）掌握與客人初次見面快速交往的要11（二）初次見面寒暄之術(shù)

1眼神交流應(yīng)從正面與對(duì)方目光相交2身體略向前傾面帶微笑3精神飽滿地與顧客交流4根據(jù)標(biāo)清開確定寒暄內(nèi)容（二）初次見面寒暄之術(shù)

12（三）要快速抓住食客的心理

1看點(diǎn)菜人是否是容易接近的人2看點(diǎn)菜人對(duì)事物是否有持續(xù)態(tài)度3看對(duì)人的態(tài)度是謙虛還是傲慢4看其他人的表情和目光5點(diǎn)菜人的具體身份和地位6點(diǎn)菜人的階層與支付能力（三）要快速抓住食客的心理

1看點(diǎn)菜人是否是容易接近的人13三建立信任感（一）提高顧客的認(rèn)同技巧1要領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意圖2與對(duì)方目光交流3與對(duì)方動(dòng)作同步4讀懂對(duì)方的眼神（1）俯視：目光向下注視對(duì)方（2）平視：表示平等公正、自信坦率（3）仰視：目光向上注視對(duì)方，表示尊重、崇拜（4）斜視：視線斜行，表示懷疑、疑問 三建立信任感（一）提高顧客的認(rèn)同技巧145隨對(duì)方講話的節(jié)奏6用心的聆聽提問7仔細(xì)觀察顧客表情（1）眉開眼笑（2）有生意上的失?。?）標(biāo)清溫順（4）一愁莫展（二）與顧客接觸的三步曲1誠懇自我介紹2準(zhǔn)確回答疑問3摸清客人喜好5隨對(duì)方講話的節(jié)奏15四把握價(jià)值鏈—摸清顧客消費(fèi)能力和期望值（一）花誰的錢（二）為誰花錢（三）為何花錢（四）花多少錢四把握價(jià)值鏈—摸清顧客消費(fèi)能力和期望值16第三節(jié)銷售技巧與應(yīng)用一建議性銷售（一）把握好建議性的銷售時(shí)機(jī)（二）體現(xiàn)專業(yè)水平（三）把握好顧客接受建議性銷售的尺度二組合性銷售（一）中餐菜品組合性營銷（二）西餐菜品組合性營銷（1）開胃品（2）湯（3）主菜（4）甜食）第三節(jié)銷售技巧與應(yīng)用一建議性銷售）17三贊美性銷售（一）語言適度，不能虛假吹捧（二）贊美顧客懂菜（三）贊美顧客的風(fēng)度氣質(zhì)（四）贊美顧客的品質(zhì)修養(yǎng)（五）贊美顧客的家人三贊美性銷售18四規(guī)避負(fù)營養(yǎng)剔除性銷售（一）規(guī)避負(fù)營養(yǎng)，明確提示（二）對(duì)不同的客人要有不同的提示▲對(duì)腦力勞動(dòng)剔除過多的素菜▲對(duì)愛美女士剔除刺激的辛辣菜肴▲對(duì)糖尿病人規(guī)避含糖量高的甜菜四規(guī)避負(fù)營養(yǎng)剔除性銷售（一）規(guī)避負(fù)營養(yǎng)，明確提示19五描述性銷售（一）描述菜肴的寓意（二）描述菜肴的歷史及典故

例如狀元豆腐六將菜點(diǎn)和酒水結(jié)合性銷售五描述性銷售20第四節(jié)推銷菜品的語言技巧和應(yīng)用一推銷語言的靈活運(yùn)用1問候語2征詢用語3讓賓客自主選擇語4贊揚(yáng)語調(diào)5祝賀用語6友誼情感法用語7婉然應(yīng)答語8借客人的口說菜的品質(zhì)

第四節(jié)推銷菜品的語言技巧和應(yīng)用一推銷語言的靈活運(yùn)用21

9借助古人的喜好來推銷菜品10語言加法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用11語言減法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用12語言乘法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用13語言除法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用14一卷芭蕉法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用15減法食客精神上等候時(shí)間的用語

22二用情感和肢體語言建立互信的銷售關(guān)系

1微笑面對(duì)每一位客人2敏銳的眼神3環(huán)視一桌客人的技巧4對(duì)食客的各種要求要感興趣二用情感和肢體語言建立互信的銷售關(guān)系23三借助營銷理念推銷菜品

（一）借助餐廳的名氣推銷（二）借助節(jié)假日的營銷活動(dòng)推銷（三）借助金牌獲獎(jiǎng)菜的推銷（四）借助名人效應(yīng)的推銷三借助營銷理念推銷菜品24第五節(jié)點(diǎn)菜中常見的問題和特殊情況處理一點(diǎn)菜中常見的問題（一）顧客要點(diǎn)菜單上沒有的菜時(shí)，怎么辦？（1）向廚師長了解該菜能否馬上制作（2）如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長，要向顧客解釋清楚，請客人下次叫買，并請客人諒解第五節(jié)點(diǎn)菜中常見的問題和特殊情況處理一點(diǎn)菜中常見的問題25（二）顧客問的菜式，服務(wù)員不懂，怎么辦（1）服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向顧客說“對(duì)不起”，并請顧客稍等一下（2）然后請教同事或廚師，及時(shí)地向顧客做解答（3）不可回答顧客說“不知道”（三）接待回鄉(xiāng)旅游團(tuán)觀光的用餐顧客，怎么辦（1）回鄉(xiāng)旅游觀光的顧客，一般都喜歡品嘗家鄉(xiāng)的名菜或特色小吃（2）服務(wù)員應(yīng)了解食客的心理，向顧客介紹地方菜的制作、來歷及典故，使顧客更感興趣職業(yè)點(diǎn)菜師的銷售技巧-課件26（四）遇到老人或小孩用餐點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦（1）因老年人和小孩對(duì)食物的消化能力較弱，因此介紹一些清淡，易于消化，容易食用的菜式。（2）不要向老年人推銷烈性酒（五）遇到情侶顧客點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦（1）應(yīng)介紹比較浪漫的菜式，以增加用餐氣氛，并交代廚師在菜肴的裝飾上多花些工夫（2）介紹利用女士美容的食品，不要推薦容易發(fā)胖的油膩食物（四）遇到老人或小孩用餐點(diǎn)菜時(shí)，怎么辦27

六接待信奉宗教的顧客時(shí)，怎么辦

（1）了解顧客信奉的是哪種宗教，都有什么忌諱（2）在點(diǎn)菜單上要特別注明，并交代廚師用料時(shí)不可冒犯顧客的忌諱，一定要注意烹飪用具與廚具的清潔

七接待經(jīng)商老板的宴請時(shí)，怎么辦把新穎、特味、精細(xì)別致的菜品介紹給他，給足其面子，幫助他顯示其經(jīng)濟(jì)實(shí)力和真誠宴請的心愿六接待信奉宗教的顧客時(shí)，怎么辦28二點(diǎn)菜中特殊情況的處理（一）客人不要求馬上點(diǎn)菜（二）客人急于用餐（三）客人要帶料加工（四）不能提供客人所點(diǎn)的菜式（五）客人對(duì)調(diào)配料有特殊要求（六）客人不看菜單點(diǎn)菜（七）以準(zhǔn)確標(biāo)明單位菜價(jià)（八）忘記點(diǎn)涼菜和主食（九）對(duì)AA制付賬的客人用餐（十）詢問點(diǎn)酒水的銷售技巧二點(diǎn)菜中特殊情況的處理（一）客人不要求馬上點(diǎn)菜29三特殊菜的銷售（一）急推菜式的銷售技巧（二）特色菜的銷售技巧（三）對(duì)估清菜的解釋技巧（四）節(jié)假日菜品銷售注意事項(xiàng)

1要根據(jù)不同節(jié)日，備足適時(shí)的食品2要備齊原料3待客平等4以中檔菜肴為主5延長營業(yè)時(shí)間，增加服務(wù)項(xiàng)目三特殊菜的銷售（一）急推菜式的銷售技巧30思考題1估清菜的取消程序是什么？2估清菜產(chǎn)生的原因是什么？3客人結(jié)帳前，認(rèn)真核對(duì)方法和意義是什么？4你所在的餐廳有無類似的案例，如何處理才能令客人滿意？職業(yè)點(diǎn)菜師的銷售技巧-課件31第九章職業(yè)點(diǎn)菜師的銷售技巧第九章職業(yè)點(diǎn)菜師的銷售技巧32第一節(jié)國內(nèi)外賓客的飲食習(xí)俗與膳食特點(diǎn)一內(nèi)賓飲食習(xí)俗與膳食特點(diǎn)第一節(jié)國內(nèi)外賓客的飲食習(xí)俗與膳食特點(diǎn)一內(nèi)賓飲食習(xí)俗與膳食特33第二節(jié)正確判斷顧客的消費(fèi)行為和能力一判斷顧客的類型（一）顧客的階層第一層是金字塔的頂峰第二層是知識(shí)淵博的高知人士第三層是靠基本工資維系生存的大眾人士（二）顧客的職業(yè)：腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)（三）支付能力（四）顧客的地域習(xí)俗（五）就餐主題：用可心菜肴來實(shí)現(xiàn)宴會(huì)者的目的（六）誰是買單人（七）誰是被宴請者第二節(jié)正確判斷顧客的消費(fèi)行為和能力一判斷顧客的類型34按性格分類（一）外向型（二）內(nèi)向型（三）混合型按性格分類（一）外向型35按各性分類（一）革新結(jié)構(gòu)PAC理論加拿大神經(jīng)科醫(yī)生埃里克·柏恩博士提出一個(gè)人的個(gè)性存在1兒童（Child）自我狀態(tài)2成人（Adult）自我狀態(tài)3父母（Parent）自我狀態(tài)按各性分類（一）革新結(jié)構(gòu)PAC理論36（二）PAC理論在點(diǎn)菜服務(wù)個(gè)性中的應(yīng)用1兒童型2家長型3挑剔型4朋友型5主人型6主婦型7休閑型8工作型9旅游型（二）PAC理論在點(diǎn)菜服務(wù)個(gè)性中的應(yīng)用1兒童型37按氣質(zhì)分類是指某個(gè)人典型的表現(xiàn)內(nèi)心世界心理活動(dòng)的速度和穩(wěn)定性，心理過程的強(qiáng)度以及心理活動(dòng)的指向特征等形成動(dòng)因方面的特點(diǎn)（一）多血質(zhì)—活潑型（二）粘液型—安靜型（三）膽汁型—興奮型（四）抑郁性—敏感型按氣質(zhì)分類是指某個(gè)人典型的表現(xiàn)內(nèi)心世界心理活動(dòng)的速度和38按年齡分類：老年中年青年兒童按職業(yè)分類：管理人工程師醫(yī)生軍人教師按消費(fèi)心理分類（一）消費(fèi)行為的心理因素（二）按心理需求分類1生理需求2安全需求3社交的需求4尊重的需求5自我實(shí)現(xiàn)的需求職業(yè)點(diǎn)菜師的銷售技巧-課件39（三）按消費(fèi)者需求的特點(diǎn)分類

1需求的無止境2需求多層次性向著立體的縱深方向發(fā)展3主觀經(jīng)驗(yàn)和期望性4可誘導(dǎo)性（三）按消費(fèi)者需求的特點(diǎn)分類40（四）按消費(fèi)者的言談舉止、儀表形象特點(diǎn)分類（一）猶豫不決型（二）直奔主題型（三）嘗新嘗鮮型（四）因循守舊型（五）懷疑一切型（六）依賴他人型（七）謹(jǐn)小慎微型（八）大手大腳型（四）按消費(fèi)者的言談舉止、儀表形象特點(diǎn)分類（一）猶豫不決型41二要快速拉近與客人的距離（一）掌握與客人初次見面快速交往的要點(diǎn)1與對(duì)方步調(diào)要一致2態(tài)度要自然得體3不斷尋找突破口（1）從就餐主題、宴請目的作為點(diǎn)菜切入點(diǎn)，適用商務(wù)宴（2）接待外地客人，要從推銷本地特色菜做切入點(diǎn)（3）接待私企老板要從贊揚(yáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力作為切入點(diǎn)（4）三口之家就餐，圖休閑便利，應(yīng)以女人孩子為突破口4獲得對(duì)方的信任5迎合對(duì)方的喜好二要快速拉近與客人的距離（一）掌握與客人初次見面快速交往的要42（二）初次見面寒暄之術(shù)

1眼神交流應(yīng)從正面與對(duì)方目光相交2身體略向前傾面帶微笑3精神飽滿地與顧客交流4根據(jù)標(biāo)清開確定寒暄內(nèi)容（二）初次見面寒暄之術(shù)

43（三）要快速抓住食客的心理

1看點(diǎn)菜人是否是容易接近的人2看點(diǎn)菜人對(duì)事物是否有持續(xù)態(tài)度3看對(duì)人的態(tài)度是謙虛還是傲慢4看其他人的表情和目光5點(diǎn)菜人的具體身份和地位6點(diǎn)菜人的階層與支付能力（三）要快速抓住食客的心理

1看點(diǎn)菜人是否是容易接近的人44三建立信任感（一）提高顧客的認(rèn)同技巧1要領(lǐng)會(huì)對(duì)方的意圖2與對(duì)方目光交流3與對(duì)方動(dòng)作同步4讀懂對(duì)方的眼神（1）俯視：目光向下注視對(duì)方（2）平視：表示平等公正、自信坦率（3）仰視：目光向上注視對(duì)方，表示尊重、崇拜（4）斜視：視線斜行，表示懷疑、疑問 三建立信任感（一）提高顧客的認(rèn)同技巧455隨對(duì)方講話的節(jié)奏6用心的聆聽提問7仔細(xì)觀察顧客表情（1）眉開眼笑（2）有生意上的失?。?）標(biāo)清溫順（4）一愁莫展（二）與顧客接觸的三步曲1誠懇自我介紹2準(zhǔn)確回答疑問3摸清客人喜好5隨對(duì)方講話的節(jié)奏46四把握價(jià)值鏈—摸清顧客消費(fèi)能力和期望值（一）花誰的錢（二）為誰花錢（三）為何花錢（四）花多少錢四把握價(jià)值鏈—摸清顧客消費(fèi)能力和期望值47第三節(jié)銷售技巧與應(yīng)用一建議性銷售（一）把握好建議性的銷售時(shí)機(jī)（二）體現(xiàn)專業(yè)水平（三）把握好顧客接受建議性銷售的尺度二組合性銷售（一）中餐菜品組合性營銷（二）西餐菜品組合性營銷（1）開胃品（2）湯（3）主菜（4）甜食）第三節(jié)銷售技巧與應(yīng)用一建議性銷售）48三贊美性銷售（一）語言適度，不能虛假吹捧（二）贊美顧客懂菜（三）贊美顧客的風(fēng)度氣質(zhì)（四）贊美顧客的品質(zhì)修養(yǎng)（五）贊美顧客的家人三贊美性銷售49四規(guī)避負(fù)營養(yǎng)剔除性銷售（一）規(guī)避負(fù)營養(yǎng)，明確提示（二）對(duì)不同的客人要有不同的提示▲對(duì)腦力勞動(dòng)剔除過多的素菜▲對(duì)愛美女士剔除刺激的辛辣菜肴▲對(duì)糖尿病人規(guī)避含糖量高的甜菜四規(guī)避負(fù)營養(yǎng)剔除性銷售（一）規(guī)避負(fù)營養(yǎng)，明確提示50五描述性銷售（一）描述菜肴的寓意（二）描述菜肴的歷史及典故

例如狀元豆腐六將菜點(diǎn)和酒水結(jié)合性銷售五描述性銷售51第四節(jié)推銷菜品的語言技巧和應(yīng)用一推銷語言的靈活運(yùn)用1問候語2征詢用語3讓賓客自主選擇語4贊揚(yáng)語調(diào)5祝賀用語6友誼情感法用語7婉然應(yīng)答語8借客人的口說菜的品質(zhì)

第四節(jié)推銷菜品的語言技巧和應(yīng)用一推銷語言的靈活運(yùn)用52

9借助古人的喜好來推銷菜品10語言加法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用11語言減法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用12語言乘法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用13語言除法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用14一卷芭蕉法在點(diǎn)菜中的應(yīng)用15減法食客精神上等候時(shí)間的用語

53二用情感和肢體語言建立互信的銷售關(guān)系

1微笑面對(duì)每一位客人2敏銳的眼神3環(huán)視一桌客人的技巧4對(duì)食客的各種要求要感興趣二用情感和肢體語言建立互信的銷售關(guān)系54三借助營銷理念推銷菜品

（一）借助餐廳的名氣推銷（二）借助節(jié)假日的營銷活動(dòng)推銷（三）借助金牌獲獎(jiǎng)菜的推銷（四）借助名人效應(yīng)的推銷三借助營銷理念推銷菜品55第五節(jié)點(diǎn)菜中常見的問題和特殊情況處理一點(diǎn)菜中常見的問題（一）顧客要點(diǎn)菜單上沒有的菜時(shí)，怎么辦？（1）向廚師長了解該菜能否馬上制作（2）如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長，要向顧客解釋清楚，請客人下次叫買，并請客人諒解第五節(jié)點(diǎn)菜中常見的問題和特殊情況處理一點(diǎn)菜中常見的問題56（二）顧客問的菜式，服務(wù)員不懂，怎么辦（1）服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向顧客說“對(duì)不起”，并請顧客稍等一下（2）然后請教同事或廚師，及時(shí)地向顧客做解答（3）不可回答顧客說“不知道”（三）接待回鄉(xiāng)旅游團(tuán)觀光的用餐顧客，怎么辦（1）回鄉(xiāng)旅游觀光的顧客，一般都喜歡品嘗家鄉(xiāng)的名菜或特色小吃（2）服務(wù)員應(yīng)了解食客的心理，向顧客介紹地方菜的制作、來歷及典故，使顧客更感興趣職業(yè)點(diǎn)菜師的銷售技巧-課件57（四）遇到老人