突發(fā)事件應(yīng)急處理工作流程

v1.0可編輯可修改v1.0可編輯可修改突發(fā)事件應(yīng)急處理工作流程目的本流程明確了營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件的基本處理程序及相關(guān)要求， 確保加強預(yù)警機制，以便商場管理人員能及時、有效地對突發(fā)事件進行處理。適用范圍適用于各商場。工作原則保障顧客及員工人身安全為第一的原則；保障顧客權(quán)益不受侵害；保障公司利益不受侵害；保障穩(wěn)定商場正常的經(jīng)營秩序；態(tài)度謙和，處理快速；避免事態(tài)擴大化，將不利影響減少到最低。相關(guān)文件《專柜手冊》《國家相關(guān)法律法規(guī)》《營運部個人績效量化考核標準》《物業(yè)部個人績效量化考核標準》《保安部個人績效量化考核標準》職責(zé)分店店長為應(yīng)急事件處理分店最高指揮者及第一責(zé)任人。商場各職能部門負責(zé)對現(xiàn)場相關(guān)突發(fā)事件的處理，并對突發(fā)事件的處理結(jié)果負相關(guān)責(zé)任。分店應(yīng)成立突發(fā)事件處理小組，如有突發(fā)事件，以店長為首，其余小組成員都應(yīng)到場參與事故處理。突發(fā)事件處理小姐，由店長為最高指揮，營運、物業(yè)、保安、人力行政部負責(zé)人為小組成員，人力行政部同時作為事件處理的督促部門。發(fā)生突發(fā)事件后，應(yīng)第一時間逐級向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報（發(fā)現(xiàn)人一部門負責(zé)人 /店長一總部相關(guān)職能部門），并同時進入緊急應(yīng)急處理程序。分店應(yīng)不定期組織應(yīng)急小組成員學(xué)習(xí)并演練突發(fā)事件的處理程序，提高應(yīng)變及處理能力。處理流程顧客損壞商品物品若損壞的物品是屬于商場（專柜）自身原因造成的，其相關(guān)損失由商場（專柜）承擔。同時導(dǎo)購員應(yīng)向顧客道歉，表示將做改進，以避免同類事件的再次發(fā)生。屬商場（專柜）原因的因素包括：專柜賣場內(nèi)的通道設(shè)置不合理而造成的損壞（如通道狹窄，占道擺放）；專柜的商品擺放存在隱患而造成的損壞（如超出貨架擺放、貨架固定不穩(wěn)等） ；易碎商品沒有設(shè)置醒目文字提示；構(gòu)造復(fù)雜特別特別的工藝品， ，導(dǎo)購員沒有為顧客示范操作或提示而造成的損壞；營業(yè)時間專柜無人看管而發(fā)生的商品損壞；顧客攜帶小孩時，導(dǎo)購員沒有提醒顧客及監(jiān)管好小孩， 以至小孩不慎損壞商品（如小孩子拿筆在沙發(fā)上亂畫，小孩子出于好奇觸摸碰碎商品等） ；顧客受到導(dǎo)購員誤導(dǎo)而造成的商品損壞；商品本身存在質(zhì)量問題或安全隱患。若損壞物品原因?qū)兕櫩筒簧髟斐傻模?應(yīng)要求顧客對物品損失進行賠償。 事件發(fā)生后，可以先引導(dǎo)顧客到辦公室，由管理人員進行處理，且在整個處理過程中，要求語氣溫和婉轉(zhuǎn)，避免與顧客在現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)。當賠償金額無法達成一致或損壞的物品較為貴重時， 管理人員可與專柜負責(zé)人協(xié)商， 對損失金額酌情處理。當客人拒絕賠償時，可要求有關(guān)執(zhí)法部門協(xié)助處理。若顧客損壞物品金額高于保險最低免賠金額時，應(yīng)保護好現(xiàn)場并立即與保險公司聯(lián)系，可從保險公司得到部門賠償金。顧客在商場丟失物品對顧客進行安慰，同時通知保安部協(xié)助共同處理；向顧客了解事件的基本情況，并根據(jù)顧客提供的相關(guān)線索，幫助其進行仔細的搜尋；如尋找暫無結(jié)果，可叫顧客留下聯(lián)系方式，以便若日后找回物品時通知顧客前來領(lǐng)取。如顧客丟失的物品較為貴重，且顧客對商場進行指責(zé)或其他影響商場形象、 聲譽的行為舉止時，可征詢顧客意見是否需要報警處理或代為報警處理；最后營運部負責(zé)相關(guān)事件處理人員應(yīng)在交接班本上做詳盡記錄，并跟蹤處理。當顧客在營業(yè)現(xiàn)場受傷時，首先應(yīng)對顧客的傷情做緊急處理。簡單的小傷可利用商場急救箱中藥品進行消毒、包扎等護理；當顧客傷情比較嚴重且商場人員無法進行處理時，應(yīng)及時聯(lián)系顧客家屬、急救車協(xié)助將其送往醫(yī)院救治；遇到暈倒的患者，切忌不要隨意搬動其身體，可在現(xiàn)場尋找了解基本急救措施的人員協(xié)助處理并及時處理并及時聯(lián)系急救車。同時應(yīng)當及時判斷顧客受傷原因。 如受傷是因商場造成的，應(yīng)當及時對事故發(fā)生的情況進行了解， 并做好記錄，以便保存第一手資料，從而為事后的處理做好準備。如造成顧客傷害較大，營運部應(yīng)全程跟進陪同，并在由公司律師一同參與事件的賠償處理， 不要輕易做出承諾，且及時將事情向上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報， 以便其著手準備相關(guān)的解決方案。顧客在營業(yè)現(xiàn)場吵鬧當顧客在營業(yè)現(xiàn)場與相關(guān)導(dǎo)購員發(fā)生爭執(zhí)并引發(fā)吵鬧時，其周邊專柜的導(dǎo)購員應(yīng)當及時上前進行勸阻，并通知商場管理人員前來處理，同時將當時導(dǎo)購員拉離現(xiàn)場，將顧客引導(dǎo)到會議室或接待室， 請顧客坐下并倒水，詢問顧客了解事件過程，整個過程中保持聆聽，盡量不要插嘴，避免矛盾進一步激化；聆聽的作用：顧客的憤怒需要得到宣泄，盡情宣泄后能最快平復(fù)心情；聆聽的過程盡量了解顧客的真正的訴求，可以做些記錄，讓顧客覺得有足夠的重視感；自身的冷靜能讓顧客得到一種信任感，能讓顧客覺得處理人員有足夠能力解決自身訴求。商場管理人員進行處理時，首先應(yīng)對顧客進行情緒安撫和道歉；其次引導(dǎo)顧客離開營業(yè)現(xiàn)場到辦公室進行深一步的溝通，了解事情發(fā)生的原因，并在顧客投訴記錄表上做好相關(guān)記錄。 分清事情的原因，如屬導(dǎo)購員的責(zé)任，可叫導(dǎo)購員向顧客當面道歉或登門道歉；如屬顧客原因單方面使事態(tài)擴大化，可以在安撫顧客后，委婉的向顧客講明原因，并勸慰顧客平息怒氣，如有小禮品，可贈送顧客；如顧客因情緒較激動取材不理智行為動手傷人的，應(yīng)留住顧客，并報警處理，由保安部跟進處理；處理完顧客問題后，應(yīng)對當事導(dǎo)購員進行當面指導(dǎo)，如屬其自身原因?qū)е骂櫩瓦M行爭吵的，應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對其進行處罰；如屬顧客單方面原因造成的，應(yīng)對導(dǎo)購員進行溝通。小孩子在現(xiàn)場追逐或進行危險活動如果發(fā)現(xiàn)營業(yè)現(xiàn)場有較小的小朋友從事以下活動時，應(yīng)及時進行制止。但在制止過程中，要注意言行態(tài)度，盡量做到親和婉轉(zhuǎn)，避免驚嚇到小朋友，并詢問其家長的去處，將其帶至家長處。在交還孩子過程中，應(yīng)與家長進行溝通，提醒其注意小朋友的自身安全，避免發(fā)生意外。自己獨自乘坐扶手電梯或在扶手電梯邊進行玩耍；在營業(yè)現(xiàn)場追逐打鬧；隨意觸摸小件易碎物品等。停電（水）計劃中停電（水）當接到停電（水）通知后的2小時內(nèi)，應(yīng)以書面通知形式將停電（水）信息通知商戶并通知店內(nèi)各部門，要求做好停電（水）前的各項準備工作，并在主要出入口張貼布告，安排保安員做好管制與解說工作；根據(jù)停電（水）的時間準備相應(yīng)的照明用具或儲水工作， 保證停電（水）后能提供必要的照明或用水需要；停電（水）前30分鐘內(nèi)應(yīng)關(guān)閉電梯設(shè)備并立即切斷相應(yīng)區(qū)域一切電源或熱水器的電源， 避免在送電瞬間，電流不穩(wěn)定而造成設(shè)備損壞或防止干燒造成熱水器損壞。應(yīng)立即停止所有洗手間的使用，通知保潔人員張貼“溫馨提示”告之顧客。加強停電區(qū)域內(nèi)的巡邏工作，以防犯罪分子伺機作案，并做好重點保衛(wèi)區(qū)域的保安工作。非計劃中停電（水）做好根據(jù)停電區(qū)域的保護、管制，可以用安全繩圍欄；協(xié)助營運部人員疏導(dǎo)、安撫顧客，并及時查看電梯、洗手間有無顧客被困；加強停電區(qū)域內(nèi)的巡邏工作，以防犯罪分子伺機作案，并做好重點保衛(wèi)區(qū)域的保安工作。配合財務(wù)部做好財物保衛(wèi)工作，并加強金庫收銀臺的安全防范工作；配合工程部做好供電設(shè)備、電器檢查工作，同時與供電局聯(lián)系確定并查明停電原因，屬故障停電，應(yīng)爭取在最短時間內(nèi)恢復(fù)供電；關(guān)閉所有設(shè)備及照明的電源開關(guān)， 保證各種設(shè)備處于關(guān)閉狀態(tài)， 等供電恢復(fù)正常后再逐一開啟， 避免在瞬間恢復(fù)供電時，因電流不穩(wěn)而造成設(shè)備損壞；供電恢復(fù)后，重新開啟照明、電梯、空調(diào)等所有設(shè)施設(shè)備，并全面檢查是否都已經(jīng)正常運行，并對停電原因，時間及設(shè)備的運行情況做好詳細的記錄；電梯困人發(fā)現(xiàn)電梯困人應(yīng)在第一時間通知監(jiān)控中心，監(jiān)控人員將監(jiān)視器固定在電梯內(nèi)，定點錄象，并與被困人員保持通訊;監(jiān)控人員通知工程部，保安部，營運部值班經(jīng)理趕到現(xiàn)場；保安人員到場后，不間斷與被困人員通話，若電梯困在上下兩層之間，應(yīng)在上下層分別布置人員并放置故障搶修暫停使用的告示牌；工程部應(yīng)在第一時間聯(lián)絡(luò)電梯維修單位趕到現(xiàn)場，在未斷電的情況下，嚴禁被困人員自救；若發(fā)現(xiàn)以下情況，須通知救護車趕到現(xiàn)場：被困人員有老弱病殘孕人員；被困人員抱稱不適；通訊正常情況下，呼叫無應(yīng)答。如情況緊急，電梯安全管理人員可以根據(jù)電梯安全使用規(guī)定，關(guān)閉機房總電源后用層站門鑰匙打開層站門，打開電梯層站門，在確保層站門邊攙扶解救人員，確保被困人員安全；被困人員被解救后，保安人員應(yīng)配合做好安撫工作，記錄被困人員的資料，如有傷者，應(yīng)及時送醫(yī)院?，F(xiàn)場發(fā)生治安事件(糾紛、打架、酗酒)通知監(jiān)控人員做好現(xiàn)場定點錄象；通知營運部、保安部負責(zé)人趕到現(xiàn)場；保安人員到現(xiàn)場后，盡可能將影響治安人員帶離事發(fā)現(xiàn)場， 若有雙方應(yīng)將其分開帶離，在事件未完全處理完前，嚴禁將雙方中一方離開；維持好商場正常的營業(yè)秩序，勸阻閑雜人員離開現(xiàn)場，并協(xié)助營運部值班經(jīng)理做好對周邊受驚顧客的安撫工作；如有物品損壞，對現(xiàn)場取證拍照，通知工程人員現(xiàn)場估價；對不能控制的治安事件，需要撥打 110的，之前應(yīng)取得現(xiàn)場最高職務(wù)人的同意；在警方到達現(xiàn)場后，配合做好事件調(diào)查工作，如有傷者，保安人員應(yīng)先將傷者送到醫(yī)院；配合各部門進行善后處理工作。噴淋頭噴水、管道爆裂的處理程序發(fā)現(xiàn)商場噴淋頭破裂噴水或消防栓噴水事件后，應(yīng)第一時間關(guān)閉噴淋加壓系統(tǒng)及商場樓層控制區(qū)域的噴淋總閥或消防總閥，同時切斷該區(qū)域電源；打開商場樓層控制區(qū)域的噴淋泄水閥，讓噴淋管道內(nèi)的消防水盡量及時的排泄干凈，減輕對商場商品和設(shè)備設(shè)施的損壞；通知保潔員迅速清理噴水區(qū)域的消防水，重點保護扶梯、電梯等貴重設(shè)備，盡量將直升電梯開至水浸區(qū)域樓層?？?，及時關(guān)閉自動扶梯，如水量較大，可使用沙袋等防洪設(shè)施圍堵，防止消防水流入;如果不能及時制止噴淋管道內(nèi)的消防水 (信號閥關(guān)不嚴)，還可以用消防水帶插入噴淋頭處， 將消防水全部引到室外排放，避免造成更大的財產(chǎn)損失；通知工程部人員查明事故的原因，通知消防維修單位，更換破裂的噴淋頭及相關(guān)設(shè)施，對現(xiàn)場進行拍照取證，將情況及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并寫出特別事件報告；統(tǒng)計專柜、商場的受損情況，如受損金額較大，必須及時通知保險公司理賠；配合相關(guān)部門進行善后處理。遇到臺風(fēng)，暴雨收到臺風(fēng)、暴雨預(yù)報后，應(yīng)提前做好應(yīng)對措施：提前通知專柜做好準備工作，提前或推后送貨以避開緊急時間；將鄰近墻面或有漏水隱患地方的商品轉(zhuǎn)移到安全地方或進行遮蓋避免因漏水損壞商品，檢查倉庫門窗是否關(guān)閉嚴實。分店應(yīng)對存在安全隱患的設(shè)備做好緊急防護措施，確保將損失降到最低限度，并做好相關(guān)的記錄，將檢查結(jié)果上報店長簽字存檔。如檢查所有門、窗是否關(guān)閉，檢查是否仍有漏點，檢查所有設(shè)備、設(shè)施是否正常，戶外廣告牌和霓虹燈等是否安全，是否需要加固或采取其他緊急措施。臺風(fēng)、暴雨期間，應(yīng)安排人員值班，成立以保安部負責(zé)人為組長的臨時應(yīng)急小組，并留有足夠的維修人員在現(xiàn)場留守，以應(yīng)付可能的突發(fā)事件，所有員工均保持 24小時通訊工具暢通，保安員加強巡查力度。收到臺風(fēng)、暴雨信號，應(yīng)提前停止營業(yè)，以確保安全。下雨期間，嚴禁開啟新風(fēng)機。臺風(fēng)、暴雨后應(yīng)及時組織營運、工程、保安部檢查現(xiàn)場情況是否正常，并對出現(xiàn)的損失狀況進行登記、處理：檢查所有的設(shè)備設(shè)施的損壞情況，并將檢查結(jié)果上報店長和區(qū)域總經(jīng)理；詳細統(tǒng)計損失情況，第一時間拍照取證備案，并及時向保險公司提出索賠，同時將相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)提供給保險公司，跟進理賠進度和結(jié)果；及時對公共部位進行修復(fù)，如果屬于專柜的，應(yīng)以整改通知的形式要求其限時整改；對于較大的維修，由保險公司確認賠償責(zé)任后，應(yīng)立即組織維修，特別部位的維修還可先予執(zhí)行維修。人員觸電事故在配電箱、設(shè)備上觸電的馬上切斷電源；在其他區(qū)域觸電，用絕緣體比如木棍、竹竿等(嚴禁徒手接觸)將觸電者擺脫電源；觸電情況做出救護處理:神志清醒者，將觸電者攙扶到保暖通風(fēng)處觀察；昏迷、呼吸正常、心跳正常者，抬到保暖通風(fēng)處掘人中、用藥油促使其清醒，并報 120；呼吸停止、心跳正常者，進行人工呼吸，并報120;心臟、呼吸停止者，進行胸外擠壓及人工呼吸同時報 120。煤氣泄露的處理首先不要開關(guān)任何電器，不要使用電話，不要在室內(nèi)穿、脫衣服(避免產(chǎn)生靜電) ，立即開窗通風(fēng)，關(guān)閉煤氣閥門，撤離現(xiàn)場；遠離煤氣泄露現(xiàn)場到安全地點，方可撥打煤氣報警電話 962777或119或110報警。公共設(shè)備設(shè)施損壞(交通事故)將損壞肇事人控制在現(xiàn)場，如有人離開現(xiàn)場，應(yīng)帶回第一現(xiàn)場，如有雙方，應(yīng)將雙方分開調(diào)查；保安人員應(yīng)及時對現(xiàn)場拍照取證，并通知工程人員到現(xiàn)場估價；應(yīng)保持道路暢通，維護現(xiàn)場秩序；保安人員配合相關(guān)部門做好財務(wù)賠償工作，在此過程中，嚴禁擅自單獨操作；賠償未妥善完結(jié)時，肇事人不得離開現(xiàn)場；對造成嚴重后果或肇事人不愿意賠償?shù)那闆r下應(yīng)立即通知交警隊或當?shù)鼐鸬浆F(xiàn)場處理。配合協(xié)助處理其他各類事件控制現(xiàn)場，不得發(fā)表是否言論，不得與當事人發(fā)生肢體沖突；陪同其他部門工作人員做現(xiàn)場監(jiān)督，觀察；保護現(xiàn)場財物，如有物品損壞，配合做好現(xiàn)場取證，估價；配合監(jiān)控人員做好現(xiàn)場錄象，為事件的處理提供第一手資料；做好現(xiàn)場人員情緒控制，維護現(xiàn)場