績效溝通面談及實(shí)操演練課件

績效溝通面談及實(shí)操演練績效溝通面談及實(shí)操演練導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234什么是績效面談績效面談指在績效管理過程中，績效評估結(jié)果確定后，部門主管與員工針對績效評估結(jié)果，結(jié)合員工自身進(jìn)行面對面的交流與討論，從而指導(dǎo)員工工作績效持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)管理活動(dòng)?？冃嬲劦馁|(zhì)量將直接影響到整個(gè)績效考核工作的成效！目標(biāo)管理目標(biāo)管理8、績效應(yīng)用1、戰(zhàn)略目標(biāo)/規(guī)劃7、績效面談6、

績效評估績效管理實(shí)施循環(huán)5、

績效控制4、績效目標(biāo)確定3、KPI確定/績效方案設(shè)計(jì)2、經(jīng)營預(yù)算/計(jì)劃績效管理體系模型什么是績效面談績效面談指在績效管理過程中，績效評估結(jié)果確定后績效面談做什么第一步對績效考核結(jié)果進(jìn)行反饋，描述工作行為第二步征求員工意見，傾聽其對行為的解釋第三步表揚(yáng)良好的行為并鞏固員工行為第四步糾正不佳的行為，提出改進(jìn)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)與提升績效面談做什么第一步對績效考核結(jié)果進(jìn)行反饋，描述工作行為第導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234績效面談作用使員工正確認(rèn)識自己的績效，保證績效考核的公開公正性1有助于使員工明確自己的長處與不足，提高自主管理能力2有助于幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃，不斷提升員工個(gè)人能力與績效3有助于明確下一階段的績效目標(biāo)，推動(dòng)績效管理的執(zhí)行和優(yōu)化4有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門績效的原因提升績效5有助于達(dá)成績效目標(biāo)的一致性，推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)6績效面談作用使員工正確認(rèn)識自己的績效，保證績效考核的公開公正導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234績效面談實(shí)施步驟1、面談前準(zhǔn)備3、員工自評4、上級評價(jià)5、討論績效表現(xiàn)6、制定改進(jìn)計(jì)劃7、討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃8、重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)9、確認(rèn)評估結(jié)果2、開場績效面談實(shí)施步驟1、面談前準(zhǔn)備3、員工自評4、上級評價(jià)5、討1、面談前準(zhǔn)備11.確定一個(gè)共同適宜的談話時(shí)間2.選擇一個(gè)不受干擾的談話地點(diǎn)，并通知對方3.收集員工資料，準(zhǔn)備面談提綱4.通知被面談?wù)邷?zhǔn)備問題，包括工作所遇到的困難和所需要的支持管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1.回顧自己的績效行為，對應(yīng)績效標(biāo)準(zhǔn)，描述績效表現(xiàn)，自我評估2.準(zhǔn)備問題，提出疑惑和障礙1、面談前準(zhǔn)備11.確定一個(gè)共同適宜的談話時(shí)間管理者應(yīng)做的準(zhǔn)1、面談前準(zhǔn)備2面談時(shí)間約好特定時(shí)間，防止其他事物打擾至少提前一天通知員工以便做好準(zhǔn)備小型會(huì)議室或接待室地點(diǎn)要安靜，避免被人打擾面談地點(diǎn)面談資料1、面談提綱2、《績效考核表》（上個(gè)考核周期，同時(shí)準(zhǔn)備下個(gè)考核周期的）3、以往考核期員工績效得分匯總表、工作態(tài)度、工作能力評價(jià)結(jié)果4、數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)部門提供的數(shù)據(jù)5、已填寫了部分內(nèi)容的《績效面談表》6、上個(gè)考核周期的工作總結(jié)、下個(gè)考核期的工作計(jì)劃……1、面談前準(zhǔn)備2面談時(shí)間約好特定時(shí)間，防止其他事物打擾小1、面談前準(zhǔn)備3環(huán)境清靜、整潔桌面整潔，無過多的資料堆積辦公室電話鈴聲音量調(diào)低手機(jī)鈴聲設(shè)為振動(dòng)為員工準(zhǔn)備一杯熱水雙方最好呈90度直角，或與員工并行而坐距離不要太遠(yuǎn)，距離在15cm-30cm為宜面談環(huán)境氛圍的營造營造輕松氛圍1、面談前準(zhǔn)備3環(huán)境清靜、整潔面營造輕松氛圍面談的座位和雙方距離的安排員工位置A主管位置BCD（最佳）A：嚴(yán)肅的氣氛：直視B：理性的氣氛：避免直視C：和緩的氣氛：看不到對方表情D：理性和緩的氣氛：避免直視又可以到對方表情面談的座位和雙方距離的安排員工位置A主管位置BCD（最佳）A2、開場注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求

開場需要?jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開放的氣氛，使被面談?wù)咝那榉潘?，保障自由輕松的交流預(yù)先安排，因人而異，在整個(gè)面談過程中需要不斷分析面談的氛圍2、開場注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求開場需要?jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開放的氣面談開始的話題感謝員工付出的努力（最好有實(shí)例）表揚(yáng)員工良好的行為今年，部門績效目標(biāo)的完成情況對部門整體工作業(yè)績的評價(jià)…………面談開始的溝通話題面談開始的話題感謝員工付出的努力（最好有實(shí)例）面談開始的溝通3、員工自評注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求簡要匯報(bào)評估周期的工作完成情況和能力素質(zhì)提高情況，并對自己評估的分?jǐn)?shù)和依據(jù)進(jìn)行說明上級要注意傾聽，對不清楚之處及時(shí)發(fā)問，但不做任何評價(jià)員工自評3、員工自評注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求簡要匯報(bào)評估周期的工作完成情況和傾聽的技巧1、站在對方的立場上，聽清對方的全部內(nèi)容和聲音2、不要打斷對方的發(fā)言，完整地聽3、傾聽對方談話的情感，對對方的情感做必要的反饋4、要控制自己的感情，保持客觀公正的立場5、注意運(yùn)用非語言行為、和諧的聲調(diào)，適當(dāng)運(yùn)用含蓄的表達(dá)A、放松B、適當(dāng)運(yùn)用澄清的技巧C、針對聽到的內(nèi)容，而不是說話者本人D、注意環(huán)境設(shè)施，排除干擾E、注意對方的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵語F、做適當(dāng)?shù)挠涗洠瑤椭凶⒁饬、注意運(yùn)用肢體語言（手勢、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音等）H、適當(dāng)?shù)奈恢茫ň嚯x和角度）提醒：做記錄，點(diǎn)頭微笑，眼神接觸，身子前傾，重復(fù)總結(jié)聽話聽“心”傾聽的技巧1、站在對方的立場上，聽清對方的全部內(nèi)容和聲音提醒4、上級評價(jià)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求業(yè)績評價(jià)：指出成績和不足能力評價(jià)：指出優(yōu)勢和劣勢根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)成績和不足方面要呈現(xiàn)事實(shí)依據(jù)先說成績再說不足上級評價(jià)4、上級評價(jià)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求業(yè)績評價(jià)：指出成績和不足根據(jù)事先反饋的藝術(shù)1——建設(shè)性反饋之“漢堡原則”漢堡原則先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定（好消息）然后提出需要改進(jìn)的“特定”行為表現(xiàn)（壞消息）最后以肯定和支持結(jié)束。（好消息）漢堡包原則：總體思路：“好消息——壞消息——好消息”建設(shè)性反饋反饋的藝術(shù)1——建設(shè)性反饋之“漢堡原則”漢堡原則建設(shè)性反饋反饋的藝術(shù)2——建設(shè)性反饋之“BEST法則”BEST法則在進(jìn)行績效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：①

Behaviordescription（描述行為）：客觀具體，只對行為，而非性格、動(dòng)機(jī)②

Expressconsequence（表達(dá)后果）：表達(dá)你的感受或反應(yīng)，以及此行為為別人帶來的后果及影響③

Solicitinput（征求意見）：詢問對方意見，征求對方改進(jìn)意見（具體，針對行為的改善）④

Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）：共同探討下一步驟的方法，盡快產(chǎn)生結(jié)果建設(shè)性反饋案例：B:小汪，這是應(yīng)收賬款第二次出錯(cuò)。E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對財(cái)務(wù)部的意見更大了。S：你覺得應(yīng)該怎么改進(jìn)呢？（等待對方反饋）T:這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。這方面的改進(jìn)對我們來說很重要。反饋的藝術(shù)2——建設(shè)性反饋之“BEST法則”BEST法則建設(shè)5、討論績效表現(xiàn)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求探討問題產(chǎn)生的原因記錄員工不同意見并及時(shí)反饋從有共識的地方開始談起，注意不要形成對峙的局面關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實(shí)討論績效表現(xiàn)5、討論績效表現(xiàn)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求探討問題產(chǎn)生的原因從有共識的6、制定改進(jìn)計(jì)劃注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)組織或員工工作績效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因制訂并實(shí)施有針對性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競爭優(yōu)勢從有共識的地方開始談起，注意不要形成對峙的局面關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃分析績效差距的方法有：目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較水平比較法：與同期進(jìn)行比較橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較6、制定改進(jìn)計(jì)劃注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)組織或員工工作績效的不足績效改進(jìn)方法影響員工績效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場，客戶對手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件個(gè)性，態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識論查明產(chǎn)生差距的原因績效改進(jìn)方法影響員工績效的因素圖個(gè)人能力企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù)知識技能態(tài)度外部障礙員工績效診斷箱知識：有做這方面工作的知識和經(jīng)驗(yàn)嗎？技能：有應(yīng)用知識和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？外部障礙：有不可控制的外部障礙嗎？態(tài)度：有正確的態(tài)度和自信心嗎？知識缺乏管理知識和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力績效改進(jìn)方法激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績效P（客觀性）（主觀性）P=F（S知識技能態(tài)度外部障礙績效改進(jìn)策略要領(lǐng)如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生如果缺乏知識、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識和經(jīng)驗(yàn)問題注意：不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識，這樣他們才會(huì)全身心地投入發(fā)展策略管理策略績效改進(jìn)方法知識技能態(tài)度外部障礙績效改進(jìn)策略要領(lǐng)如果缺乏知識、經(jīng)驗(yàn)和技能知識缺乏管理知識和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力知識激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵(lì)增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會(huì)明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)分析工作要素，明確相互關(guān)系幫助認(rèn)識個(gè)人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢查、精簡、重新組合安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法績效改進(jìn)方法知識技能態(tài)度外部障礙知識技能明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)檢查、精簡7、討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)支持其它支持人員支持注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求討論所需要資源和支持員工談自己的職業(yè)規(guī)劃或培訓(xùn)需求，及管理的建議上級給予發(fā)展的建議不要給予不切實(shí)際的承諾承諾的事情事后一定要兌現(xiàn)討論所需支援及員工發(fā)展計(jì)劃7、討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)支持其它支持人員支持注意事8、重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)下階段的工作目標(biāo)，階段成果，目標(biāo)達(dá)成時(shí)限注意目標(biāo)的可衡量性和可行性8、重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)重申下階段注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)下9、確認(rèn)評估結(jié)果重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求整理面談?dòng)涗洸浒鸽p方簽字確認(rèn)給員工鼓勵(lì)并表達(dá)謝意確認(rèn)評估結(jié)果9、確認(rèn)評估結(jié)果重申下階段注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求整理面談?dòng)涗洸浒复_認(rèn)評估結(jié)果，并制定下階段績效目標(biāo)及改進(jìn)計(jì)劃示例：讓我們明確一下，上一階段你的績效分?jǐn)?shù)是分，績效等級評定為級，整體工作表現(xiàn)評價(jià)為

，勝任能力評估為

，晉升潛能評估為

。讓我們明確一下，下一階段你有哪些績效目標(biāo)？哪些是關(guān)鍵目標(biāo)？考核方法、考核標(biāo)準(zhǔn)合理嗎？績效改進(jìn)的計(jì)劃是什么？我將采取的措施與行動(dòng)是什么？將安排在什么時(shí)候進(jìn)行跟進(jìn)和面談？需要得到什么資源與幫助？如果有異議，請向

提出。（一般為間接上級、人力資源部）在《績效面談表》上簽字。面談結(jié)束前提醒：以積極輕松的方式結(jié)束面談；該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束。確認(rèn)評估結(jié)果，并制定下階段績效目標(biāo)及改進(jìn)計(jì)劃示例：面談提醒：導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234績效面談禁忌績效面談“內(nèi)容十忌”一忌無證據(jù)無數(shù)據(jù)的胡說二忌指手劃腳教訓(xùn)人三忌做好好先生四忌聽不進(jìn)下屬的意見五忌毫無建設(shè)性和指導(dǎo)性的廢話六忌反饋籠統(tǒng)模糊不知所云七忌牽扯與工作無關(guān)的評價(jià)八忌只“潑冷水”九忌無重點(diǎn)隨意溝通十忌選擇不適合的環(huán)境績效面談避免出現(xiàn)的“五種角色”1.審判官傾向于批評下屬的不足，或者包辦談話，績效面談往往也就演變成了批評會(huì)、批斗會(huì)，員工懾于主管的權(quán)力，口服心不服2.一言堂的長輩面談?wù)咭谎蕴?，不給下屬發(fā)言的機(jī)會(huì)，上司將商討問題變成了下達(dá)指示，沒有給下屬說話的機(jī)會(huì)，這根本就不是績效面談3.老好人怕得罪人，結(jié)果是打分非常寬松，每一個(gè)人的分?jǐn)?shù)都很高，績效面談成走過場，讓下屬感覺面談沒有實(shí)際作用4.挑戰(zhàn)者給予很高的績效目標(biāo)，對員工要求很高，不愿意妥協(xié)，員工真正能做到多少，不作公正合理的衡量5.報(bào)復(fù)者心胸狹窄，處事不公，以個(gè)人好惡作為評判標(biāo)準(zhǔn)，拼命揪住“小辮子”不放，致使員工愈發(fā)抵觸，雙方矛盾重重績效面談“體語七忌”1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠，伸懶腰3.不要用手挖耳孔、鼻孔，不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動(dòng)大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)績效面談禁忌績效面談“內(nèi)容十忌”績效面談避免出現(xiàn)的“五種角色附件一：績效面談案例分析——失敗案例

經(jīng)理：小明，有時(shí)間嗎？(評：面談時(shí)間沒有提前預(yù)約)

小明：什么事情，經(jīng)理？

經(jīng)理：關(guān)于你年終績效的事情。(評：談話前沒有緩和氣氛，溝通很難暢通)

小明：現(xiàn)在？要多長時(shí)間？

經(jīng)理：就一小會(huì)，我半個(gè)小時(shí)后還有個(gè)重要的會(huì)議。你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費(fèi)你的時(shí)間。(評：不清楚績效面談對雙方的意義，導(dǎo)致流于形式)

小明：……

于是小明就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。(評：面對面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。)

經(jīng)理：今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，作為我的老部下，我還是很了解你的，所以我給你的綜合評價(jià)是C級，怎么樣？(評：沒有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強(qiáng)，容易導(dǎo)致員工的抵觸心理）

小明：很多事情你都知道的，我認(rèn)為我自己做的還是不錯(cuò)的呀……

經(jīng)理：今年部門接到了好幾項(xiàng)新任務(wù)，我也對大家做了宣布的，現(xiàn)在到了年底，還有很多任務(wù)沒完成，我的壓力很重??！

小A：可是你并沒有調(diào)整我的目標(biāo)啊?。ㄔu：目標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整沒有經(jīng)過協(xié)商）

突然，電話鈴聲響了起來，是催經(jīng)理去會(huì)議室開會(huì)。案例分析：一次失敗的績效面談1附件一：績效面談案例分析——失敗案例經(jīng)理：小明附件一：績效面談案例分析——失敗案例案例分析：一次失敗的績效面談2

經(jīng)理：其實(shí)大家都不容易，再說了，你的工資也不錯(cuò)，你看小王，他的基本工資比你低。（評：將考核與工資混為一談）

小明：小王去年才來的公司，我在公司……經(jīng)理：好了，我馬上要去開會(huì)，我們下次再聊。

小明：可是……

經(jīng)理沒有理會(huì)小明，匆匆離開了辦公室。

失敗的原因分析：1、沒有準(zhǔn)備書面的資料，比如《績效面談表》、工作總結(jié)等2、面談開始得很突兀，氣氛嚴(yán)肅緊張3、缺乏資料、數(shù)據(jù)的支持4、憑主觀印象5、考核的著眼點(diǎn)是關(guān)注過去，不重將來6、單向溝通，未傾聽員工的申訴7、面談時(shí)間預(yù)計(jì)不準(zhǔn)，被中斷后沒預(yù)約再次溝通的時(shí)間8、績效考核僅僅流于形式，最終未能達(dá)成一致意見，員工產(chǎn)生了不滿情緒附件一：績效面談案例分析——失敗案例案例分析：一次失敗的績效案例分析：一次成功的績效面談附件二：績效面談案例分析——成功案例

經(jīng)理：小明，過幾天抽個(gè)時(shí)間聊聊？小明：什么事情，經(jīng)理？

經(jīng)理：年底了，咱們一起總結(jié)總結(jié)、計(jì)劃計(jì)劃。

小明：后天早上10:30以后沒什么安排，那個(gè)時(shí)間可以嗎？

經(jīng)理：可以，到時(shí)你帶上《績效合約表》和明年的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，自己先想想吧。

小明準(zhǔn)時(shí)敲響了經(jīng)理辦公室的大門，經(jīng)理平日放滿文件的辦公桌今天看上去很整潔。

小明在辦公桌前坐了下來，經(jīng)理也坐到了身邊。經(jīng)理：今天咱們好好談?wù)?，一起來回顧下今年的工作得失和明年的工作?jì)劃。今年你為部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)做了很多努力，新員工的培訓(xùn)帶教方面也有很大貢獻(xiàn)，…，辛苦了！

對照《績效合約表》，咱們一起來分析下今年的業(yè)績情況，你自己覺得…

小明：…，還有，9月份你分派我的兩項(xiàng)任務(wù)，至今沒有完成，因?yàn)椤?/p>

經(jīng)理：理解，我會(huì)跟**部門再協(xié)調(diào)下，你自己要緊緊跟進(jìn)，其他還需要什么幫助？…

作為老員工，我很了解你，在工作態(tài)度上向來表現(xiàn)不錯(cuò)，尤其是工作及時(shí)性、服務(wù)精神方面，…，在細(xì)致性方面，你今年改進(jìn)得不多啊，明年我會(huì)加緊督促，…

今年你的年度績效得分是*分，部門里排名靠中間，有進(jìn)步，但離我的期望還有距離，…

經(jīng)理：明年自己有什么計(jì)劃，想?yún)⒓幽切┡嘤?xùn)？

小明：……

經(jīng)理：好，我們再明確下，明年的主要工作有…，要完成…培訓(xùn)，主要的困難將是…

你看下這份《績效面談表》，是根據(jù)剛才的談話記錄的，如果有異議，可以向**提出，沒異議的話，我們都在這里簽個(gè)字?！?/p>

小明離開經(jīng)理辦公室的時(shí)候，他暗暗下決心，明年一定要戰(zhàn)勝自己、克服困難…

案例分析：一次成功的績效面談附件二：績效面談案例分析——成功績效溝通面談及實(shí)操演練績效溝通面談及實(shí)操演練導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234什么是績效面談績效面談指在績效管理過程中，績效評估結(jié)果確定后，部門主管與員工針對績效評估結(jié)果，結(jié)合員工自身進(jìn)行面對面的交流與討論，從而指導(dǎo)員工工作績效持續(xù)改進(jìn)的一項(xiàng)管理活動(dòng)。績效面談的質(zhì)量將直接影響到整個(gè)績效考核工作的成效！目標(biāo)管理目標(biāo)管理8、績效應(yīng)用1、戰(zhàn)略目標(biāo)/規(guī)劃7、績效面談6、

績效評估績效管理實(shí)施循環(huán)5、

績效控制4、績效目標(biāo)確定3、KPI確定/績效方案設(shè)計(jì)2、經(jīng)營預(yù)算/計(jì)劃績效管理體系模型什么是績效面談績效面談指在績效管理過程中，績效評估結(jié)果確定后績效面談做什么第一步對績效考核結(jié)果進(jìn)行反饋，描述工作行為第二步征求員工意見，傾聽其對行為的解釋第三步表揚(yáng)良好的行為并鞏固員工行為第四步糾正不佳的行為，提出改進(jìn)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)與提升績效面談做什么第一步對績效考核結(jié)果進(jìn)行反饋，描述工作行為第導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234績效面談作用使員工正確認(rèn)識自己的績效，保證績效考核的公開公正性1有助于使員工明確自己的長處與不足，提高自主管理能力2有助于幫助員工制定改進(jìn)計(jì)劃，不斷提升員工個(gè)人能力與績效3有助于明確下一階段的績效目標(biāo)，推動(dòng)績效管理的執(zhí)行和優(yōu)化4有助于拓展上下溝通的渠道，找出影響部門績效的原因提升績效5有助于達(dá)成績效目標(biāo)的一致性，推動(dòng)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)6績效面談作用使員工正確認(rèn)識自己的績效，保證績效考核的公開公正導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234績效面談實(shí)施步驟1、面談前準(zhǔn)備3、員工自評4、上級評價(jià)5、討論績效表現(xiàn)6、制定改進(jìn)計(jì)劃7、討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃8、重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)9、確認(rèn)評估結(jié)果2、開場績效面談實(shí)施步驟1、面談前準(zhǔn)備3、員工自評4、上級評價(jià)5、討1、面談前準(zhǔn)備11.確定一個(gè)共同適宜的談話時(shí)間2.選擇一個(gè)不受干擾的談話地點(diǎn)，并通知對方3.收集員工資料，準(zhǔn)備面談提綱4.通知被面談?wù)邷?zhǔn)備問題，包括工作所遇到的困難和所需要的支持管理者應(yīng)做的準(zhǔn)備員工應(yīng)做的準(zhǔn)備1.回顧自己的績效行為，對應(yīng)績效標(biāo)準(zhǔn)，描述績效表現(xiàn)，自我評估2.準(zhǔn)備問題，提出疑惑和障礙1、面談前準(zhǔn)備11.確定一個(gè)共同適宜的談話時(shí)間管理者應(yīng)做的準(zhǔn)1、面談前準(zhǔn)備2面談時(shí)間約好特定時(shí)間，防止其他事物打擾至少提前一天通知員工以便做好準(zhǔn)備小型會(huì)議室或接待室地點(diǎn)要安靜，避免被人打擾面談地點(diǎn)面談資料1、面談提綱2、《績效考核表》（上個(gè)考核周期，同時(shí)準(zhǔn)備下個(gè)考核周期的）3、以往考核期員工績效得分匯總表、工作態(tài)度、工作能力評價(jià)結(jié)果4、數(shù)據(jù)來源統(tǒng)計(jì)部門提供的數(shù)據(jù)5、已填寫了部分內(nèi)容的《績效面談表》6、上個(gè)考核周期的工作總結(jié)、下個(gè)考核期的工作計(jì)劃……1、面談前準(zhǔn)備2面談時(shí)間約好特定時(shí)間，防止其他事物打擾小1、面談前準(zhǔn)備3環(huán)境清靜、整潔桌面整潔，無過多的資料堆積辦公室電話鈴聲音量調(diào)低手機(jī)鈴聲設(shè)為振動(dòng)為員工準(zhǔn)備一杯熱水雙方最好呈90度直角，或與員工并行而坐距離不要太遠(yuǎn)，距離在15cm-30cm為宜面談環(huán)境氛圍的營造營造輕松氛圍1、面談前準(zhǔn)備3環(huán)境清靜、整潔面營造輕松氛圍面談的座位和雙方距離的安排員工位置A主管位置BCD（最佳）A：嚴(yán)肅的氣氛：直視B：理性的氣氛：避免直視C：和緩的氣氛：看不到對方表情D：理性和緩的氣氛：避免直視又可以到對方表情面談的座位和雙方距離的安排員工位置A主管位置BCD（最佳）A2、開場注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求

開場需要?jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開放的氣氛，使被面談?wù)咝那榉潘?，保障自由輕松的交流預(yù)先安排，因人而異，在整個(gè)面談過程中需要不斷分析面談的氛圍2、開場注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求開場需要?jiǎng)?chuàng)造和尋求舒適的、開放的氣面談開始的話題感謝員工付出的努力（最好有實(shí)例）表揚(yáng)員工良好的行為今年，部門績效目標(biāo)的完成情況對部門整體工作業(yè)績的評價(jià)…………面談開始的溝通話題面談開始的話題感謝員工付出的努力（最好有實(shí)例）面談開始的溝通3、員工自評注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求簡要匯報(bào)評估周期的工作完成情況和能力素質(zhì)提高情況，并對自己評估的分?jǐn)?shù)和依據(jù)進(jìn)行說明上級要注意傾聽，對不清楚之處及時(shí)發(fā)問，但不做任何評價(jià)員工自評3、員工自評注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求簡要匯報(bào)評估周期的工作完成情況和傾聽的技巧1、站在對方的立場上，聽清對方的全部內(nèi)容和聲音2、不要打斷對方的發(fā)言，完整地聽3、傾聽對方談話的情感，對對方的情感做必要的反饋4、要控制自己的感情，保持客觀公正的立場5、注意運(yùn)用非語言行為、和諧的聲調(diào)，適當(dāng)運(yùn)用含蓄的表達(dá)A、放松B、適當(dāng)運(yùn)用澄清的技巧C、針對聽到的內(nèi)容，而不是說話者本人D、注意環(huán)境設(shè)施，排除干擾E、注意對方的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵語F、做適當(dāng)?shù)挠涗?，幫助集中注意力G、注意運(yùn)用肢體語言（手勢、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音等）H、適當(dāng)?shù)奈恢茫ň嚯x和角度）提醒：做記錄，點(diǎn)頭微笑，眼神接觸，身子前傾，重復(fù)總結(jié)聽話聽“心”傾聽的技巧1、站在對方的立場上，聽清對方的全部內(nèi)容和聲音提醒4、上級評價(jià)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求業(yè)績評價(jià)：指出成績和不足能力評價(jià)：指出優(yōu)勢和劣勢根據(jù)事先設(shè)定的目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價(jià)成績和不足方面要呈現(xiàn)事實(shí)依據(jù)先說成績再說不足上級評價(jià)4、上級評價(jià)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求業(yè)績評價(jià)：指出成績和不足根據(jù)事先反饋的藝術(shù)1——建設(shè)性反饋之“漢堡原則”漢堡原則先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定（好消息）然后提出需要改進(jìn)的“特定”行為表現(xiàn)（壞消息）最后以肯定和支持結(jié)束。（好消息）漢堡包原則：總體思路：“好消息——壞消息——好消息”建設(shè)性反饋反饋的藝術(shù)1——建設(shè)性反饋之“漢堡原則”漢堡原則建設(shè)性反饋反饋的藝術(shù)2——建設(shè)性反饋之“BEST法則”BEST法則在進(jìn)行績效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：①

Behaviordescription（描述行為）：客觀具體，只對行為，而非性格、動(dòng)機(jī)②

Expressconsequence（表達(dá)后果）：表達(dá)你的感受或反應(yīng)，以及此行為為別人帶來的后果及影響③

Solicitinput（征求意見）：詢問對方意見，征求對方改進(jìn)意見（具體，針對行為的改善）④

Talkaboutpositiveoutcomes（著眼未來）：共同探討下一步驟的方法，盡快產(chǎn)生結(jié)果建設(shè)性反饋案例：B:小汪，這是應(yīng)收賬款第二次出錯(cuò)。E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對財(cái)務(wù)部的意見更大了。S：你覺得應(yīng)該怎么改進(jìn)呢？（等待對方反饋）T:這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。這方面的改進(jìn)對我們來說很重要。反饋的藝術(shù)2——建設(shè)性反饋之“BEST法則”BEST法則建設(shè)5、討論績效表現(xiàn)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求探討問題產(chǎn)生的原因記錄員工不同意見并及時(shí)反饋從有共識的地方開始談起，注意不要形成對峙的局面關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實(shí)討論績效表現(xiàn)5、討論績效表現(xiàn)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求探討問題產(chǎn)生的原因從有共識的6、制定改進(jìn)計(jì)劃注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)組織或員工工作績效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因制訂并實(shí)施有針對性的改進(jìn)計(jì)劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競爭優(yōu)勢從有共識的地方開始談起，注意不要形成對峙的局面關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)績效事實(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃分析績效差距的方法有：目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較水平比較法：與同期進(jìn)行比較橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較6、制定改進(jìn)計(jì)劃注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)組織或員工工作績效的不足績效改進(jìn)方法影響員工績效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場，客戶對手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件個(gè)性，態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識論查明產(chǎn)生差距的原因績效改進(jìn)方法影響員工績效的因素圖個(gè)人能力企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù)知識技能態(tài)度外部障礙員工績效診斷箱知識：有做這方面工作的知識和經(jīng)驗(yàn)嗎？技能：有應(yīng)用知識和經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)技能嗎？外部障礙：有不可控制的外部障礙嗎？態(tài)度：有正確的態(tài)度和自信心嗎？知識缺乏管理知識和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力績效改進(jìn)方法激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績效P（客觀性）（主觀性）P=F（S知識技能態(tài)度外部障礙績效改進(jìn)策略要領(lǐng)如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響如果存在態(tài)度問題，考核者必須在解決發(fā)展問題之前解決態(tài)度問題。態(tài)度問題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生如果缺乏知識、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識和經(jīng)驗(yàn)問題注意：不能用解決發(fā)展問題的方法來處理管理問題發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔考核者應(yīng)該在與被考核者的討論中，對解決方法達(dá)成共識，這樣他們才會(huì)全身心地投入發(fā)展策略管理策略績效改進(jìn)方法知識技能態(tài)度外部障礙績效改進(jìn)策略要領(lǐng)如果缺乏知識、經(jīng)驗(yàn)和技能知識缺乏管理知識和經(jīng)驗(yàn)缺乏時(shí)間管理知識技能缺乏管理技能缺乏商業(yè)談判技能分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工作負(fù)擔(dān)過重屬下員工培訓(xùn)不夠外部用戶的壓力知識激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵(lì)增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會(huì)明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)分析工作要素，明確相互關(guān)系幫助認(rèn)識個(gè)人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢查、精簡、重新組合安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法績效改進(jìn)方法知識技能態(tài)度外部障礙知識技能明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)檢查、精簡7、討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)支持其它支持人員支持注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求討論所需要資源和支持員工談自己的職業(yè)規(guī)劃或培訓(xùn)需求，及管理的建議上級給予發(fā)展的建議不要給予不切實(shí)際的承諾承諾的事情事后一定要兌現(xiàn)討論所需支援及員工發(fā)展計(jì)劃7、討論所需支持及員工發(fā)展計(jì)劃培訓(xùn)支持其它支持人員支持注意事8、重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)下階段的工作目標(biāo)，階段成果，目標(biāo)達(dá)成時(shí)限注意目標(biāo)的可衡量性和可行性8、重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)重申下階段注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求確認(rèn)下9、確認(rèn)評估結(jié)果重申下階段考評內(nèi)容和目標(biāo)注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求整理面談?dòng)涗洸浒鸽p方簽字確認(rèn)給員工鼓勵(lì)并表達(dá)謝意確認(rèn)評估結(jié)果9、確認(rèn)評估結(jié)果重申下階段注意事項(xiàng)節(jié)點(diǎn)要求整理面談?dòng)涗洸浒复_認(rèn)評估結(jié)果，并制定下階段績效目標(biāo)及改進(jìn)計(jì)劃示例：讓我們明確一下，上一階段你的績效分?jǐn)?shù)是分，績效等級評定為級，整體工作表現(xiàn)評價(jià)為

，勝任能力評估為

，晉升潛能評估為

。讓我們明確一下，下一階段你有哪些績效目標(biāo)？哪些是關(guān)鍵目標(biāo)？考核方法、考核標(biāo)準(zhǔn)合理嗎？績效改進(jìn)的計(jì)劃是什么？我將采取的措施與行動(dòng)是什么？將安排在什么時(shí)候進(jìn)行跟進(jìn)和面談？需要得到什么資源與幫助？如果有異議，請向

提出。（一般為間接上級、人力資源部）在《績效面談表》上簽字。面談結(jié)束前提醒：以積極輕松的方式結(jié)束面談；該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束。確認(rèn)評估結(jié)果，并制定下階段績效目標(biāo)及改進(jìn)計(jì)劃示例：面談提醒：導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234導(dǎo)讀績效面談作用績效面談實(shí)操績效面談程序績效面談概念1234績效面談禁忌績效面談“內(nèi)容十忌”一忌無證據(jù)無數(shù)據(jù)的胡說二忌指手劃腳教訓(xùn)人三忌做好好先生四忌聽不進(jìn)下屬的意見五忌毫無建設(shè)性和指導(dǎo)性的廢話六忌反饋籠統(tǒng)模糊不知所云七忌牽扯與工作無關(guān)的評價(jià)八忌只“潑冷水”九忌無重點(diǎn)隨意溝通十忌選擇不適合的環(huán)境績效面談避免出現(xiàn)的“五種角色”1.審判官傾向于批評下屬的不足，或者包辦談話，績效面談往往也就演變成了批評會(huì)、批斗會(huì)，員工懾于主管的權(quán)力，口服心不服2.一言堂的長輩面談?wù)咭谎蕴?，不給下屬發(fā)言的機(jī)會(huì)，上司將商討問題變成了下達(dá)指示，沒有給下屬說話的機(jī)會(huì)，這根本就不是績效面談3.老好人怕得罪人，結(jié)果是打分非常寬松，每一個(gè)人的分?jǐn)?shù)都很高，績效面談成走過場，讓下屬感覺面談沒有實(shí)際作用4.挑戰(zhàn)者給予很高的績效目標(biāo)，對員工要求很高，不愿意妥協(xié)，員工真正能做到多少，不作公正合理的衡量5.報(bào)復(fù)者心胸狹窄，處事不公，以個(gè)人好惡作為評判標(biāo)準(zhǔn)，拼命揪住“小辮子”不放，致使員工愈發(fā)抵觸，雙方矛盾重重績效面談“體語七忌”1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠，伸懶腰3.不要用手挖耳孔、鼻孔，不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動(dòng)大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)績效面談禁忌績效面談“內(nèi)容十忌”績效面談避免出現(xiàn)的“五種角色附件一：績效面談案例分析——失敗案例

經(jīng)理：小明，有時(shí)間嗎？(評：面談時(shí)間沒有提前預(yù)約)

小明：什么事情，經(jīng)理？

經(jīng)理：關(guān)于你年終績效的事情。(評：談話前沒有緩和氣氛，溝通很難暢通)

小明：現(xiàn)在？要多長時(shí)間？

經(jīng)理：就一小會(huì)，我半個(gè)小時(shí)后還有個(gè)重要的會(huì)議。你也知道，年終大家都很忙，我也不想浪費(fèi)你的時(shí)間。(評：不清楚績效面談對雙方的意義，導(dǎo)致流于形式)

小明：……

于是小明就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對面，不知所措地坐下來。(評：面對面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。)

經(jīng)理：今年你的業(yè)績總的來說還過得去，但和其他同事比起來還差了許多，作為我的老部