壽險(xiǎn)營(yíng)銷專業(yè)化銷售流程-9-異議處理課件

異議處理異議處理目錄異議產(chǎn)生的原因異議的種類異議處理的原則與流程常見的異議問題及話術(shù)目錄異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因

異議出現(xiàn)的原因

不愿意作無謂支出不認(rèn)為有迫切需要人性本是如此對(duì)保險(xiǎn)缺乏了解對(duì)業(yè)務(wù)員沒好感或沒信心業(yè)務(wù)員不夠?qū)I(yè)異議出現(xiàn)的原因不愿意作無謂支出1、異議是人的習(xí)慣性反射動(dòng)作（一見鐘情）2、異議常常是推銷的開始（客戶開始拋出問題）3、異議可以使交談延續(xù)下去（嫌貨才是買貨人）4、異議可以了解客戶真正的想法（愛你在心口難開）5、異議也是一種能量，可轉(zhuǎn)化為促成的“能量”6、有異議才有我們存在的價(jià)值（我們就是為客戶解決問題）

對(duì)客戶異議的認(rèn)識(shí)：對(duì)客戶異議的認(rèn)識(shí)：異議可分為

「真實(shí)」的異議

「不真實(shí)」的異議因誤解造成運(yùn)用LSCPA模式來解決客戶的異議，此模式于下一環(huán)節(jié)(處理異議的技巧)會(huì)介紹。拒絕購(gòu)買的籍口

將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)上面，令客戶同意壽險(xiǎn)的重要性。真實(shí)的異議

不真實(shí)的異議異議的種類異議可分為「真實(shí)」的異議真實(shí)異議可分為下列五大類

無需要

(NoNeed)

無錢

(NoMoney)

不用急

(NoHurry)

不信任

(NoTrust)

對(duì)壽險(xiǎn)有誤解(NoUnderstand)真實(shí)異議可分為下列五大類無需要(NoNeed)異議處理的原則判斷真假，把握本質(zhì)，了解客戶真實(shí)的想法先處理好心情再處理事情提前準(zhǔn)備，學(xué)會(huì)運(yùn)用LSCPA技巧委婉但堅(jiān)持異議處理的原則判斷真假，把握本質(zhì)，了解客戶真實(shí)的想法異議處理流程（LSCPA）Listen用心聆聽

Share尊重理解

Clarify澄清事實(shí)

Present提出方案

Ask請(qǐng)求行動(dòng)異議處理流程（LSCPA）Listen用心聆聽Listen-用心聆聽 有禮貌讓客戶覺得受到尊重細(xì)心聆聽客戶的異議Listen-用心聆聽 有禮貌Share-尊重理解舒緩客戶抗拒情緒使客戶受到尊重，從而消除彼此的隔閡尊重和體恤：我很理解您的想法……把客戶的異議一般化：其實(shí)很多人也是這樣想的……Share-尊重理解舒緩客戶抗拒情緒Clarify-澄清事實(shí)

鎖定異議：

除此之外還有沒有別的原因……

利用yes-but的方法處理回答為下一步提出方案打下基礎(chǔ)Clarify-澄清事實(shí)鎖定異議：Present-提出方案提出解決異議的方案約定解決方法的事情和承諾Present-提出方案提出解決異議的方案Ask-請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)求技巧二擇一法指定承諾法激勵(lì)法行動(dòng)法

……..請(qǐng)求行動(dòng)Ask-請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)求技巧沒興趣或不需要我沒有錢不用急，我要考慮、考慮房貸無余錢我的收入要維持生活我已購(gòu)買了保險(xiǎn)我有儲(chǔ)蓄和其他投資客戶常見的異議問題沒興趣或不需要客戶常見的異議問題異議問題的弦外之音我沒興趣！弦外之音問題

是對(duì)保險(xiǎn)沒興趣還是對(duì)營(yíng)銷員沒興趣？客戶可能對(duì)什么更有興趣？我可以讓客戶產(chǎn)生興趣嗎？異議問題的弦外之音我沒興趣！弦外之音問題是對(duì)保險(xiǎn)沒興趣還是針對(duì)沒興趣（或不需要）客：我對(duì)保險(xiǎn)沒興趣（不需要）。營(yíng)：（聆聽、反應(yīng)）張先生，我理解您的想法。事實(shí)上您對(duì)一個(gè)不了解的事物感到?jīng)]興趣（不需要）是很正常的，除此之外，您還有沒有其他原因？客：沒有了。營(yíng)：張先生，我能不能請(qǐng)問您，您認(rèn)為什么樣的人對(duì)保險(xiǎn)有興趣（有需要）呢？客：這個(gè)…….營(yíng)：您的意思是不是說醫(yī)院的病人、或者是出了車禍需要花錢救治的人才對(duì)保險(xiǎn)有興趣（有需要），是嗎？張先生，其實(shí)就是因?yàn)槟F(xiàn)在對(duì)保險(xiǎn)沒興趣（不需要）您才可以買，保險(xiǎn)就是為了以備急需的，買了之后可以不用，但絕不能沒有，您認(rèn)為我說的有道理，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。針對(duì)沒興趣（或不需要）客：我對(duì)保險(xiǎn)沒興趣（不需要）。異議問題的分析

沒有錢！弦外之音問題

是真的沒有錢還是沒有計(jì)劃買保險(xiǎn)的錢？是沒有錢還是怕花錢？錢究竟用來做什么？如果用錢不多卻能解決大問題會(huì)不會(huì)考慮如果買保險(xiǎn)的錢并沒有花掉會(huì)不會(huì)考慮異議問題的分析沒有錢！弦外之音問題是真的沒有錢還是沒有針對(duì)沒有錢客：我沒錢買。營(yíng)：（點(diǎn)頭回應(yīng)）張先生，我非常理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣的顧慮，除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？客：沒有了。營(yíng)：其實(shí)張先生，不能否認(rèn)，我們?cè)阢y行里都或多或少地都有一點(diǎn)存款，不知道這些錢您準(zhǔn)備做什么呢？客：預(yù)備有一些消費(fèi)或急用吧，孩子要上學(xué)，或者我們將來養(yǎng)老用。營(yíng)：張先生，不知您是否有感覺，您做好計(jì)劃準(zhǔn)備孩子上學(xué)或者您養(yǎng)老的錢難以做到專款專用?，F(xiàn)在城市生活競(jìng)爭(zhēng)很激烈，我們和家人的生活全靠收入。正因?yàn)檫@樣，這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃就更加重要了，您只需要將您每月收入的10－15%用于這個(gè)計(jì)劃上，每天只需要存入賬戶20元，既不會(huì)影響到您現(xiàn)在的生活，又可以保證?？顚Ｓ?，而且一旦發(fā)生意外，您和家人依然可以維持正常的生活。更重要的是，您的錢并沒有花掉……針對(duì)沒有錢客：我沒錢買。異議問題的分析

不用急，我要考慮、考慮！弦外之音問題

已經(jīng)基本認(rèn)同，但有的點(diǎn)猶豫不決自己不能做主急需尋找心理支持異議問題的分析不用急，我要考慮、考慮！弦外之音問題已經(jīng)客：我會(huì)買的，但不用這樣急。營(yíng)：（點(diǎn)頭回應(yīng)）張先生，我明白您的想法，我們都相信意外及疾病是我們無法預(yù)料及無法控制的，既然您已經(jīng)接受保險(xiǎn)這個(gè)概念，不如現(xiàn)在就趕快決定，然后您就可以安枕無憂了。更何況，現(xiàn)在您的交費(fèi)也較低，比再過幾個(gè)月承擔(dān)要少很多，一年如此，二十年交費(fèi)就更多了，所以，早下決定是最明智的。受益人填寫您太太可以嗎？針對(duì)不用急，我要考慮考慮客：我會(huì)買的，但不用這樣急。針對(duì)不用急，我要考慮考慮異議問題的分析買房供款沒有余錢！弦外之音問題

客戶買房責(zé)任加重，更需要保險(xiǎn)的保障客戶并未意識(shí)到買房與買保險(xiǎn)是相互對(duì)應(yīng)的如果用錢不多卻能解決大問題會(huì)不會(huì)考慮異議問題的分析買房供款沒有余錢！弦外之音問題客戶買房責(zé)任加針對(duì)買房供款沒有余錢客：我現(xiàn)在要供樓，不想加重負(fù)擔(dān)。營(yíng)：（點(diǎn)頭回應(yīng)）張先生，我非常理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣的處境。營(yíng)：除此之外，還有沒有其它原因令您暫時(shí)不考慮保險(xiǎn)呢？客：沒有了。營(yíng)：我們都相信意外及疾病是無法預(yù)料與控制的，您是一家的經(jīng)濟(jì)支柱，不能有絲毫閃失，否則現(xiàn)在供的樓究竟是誰的就很難說了，您說是不是呢？既然今天您已經(jīng)認(rèn)同保險(xiǎn)可以幫助您和家人，如果今天投保，就不用擔(dān)心明天，如果真的有事，我們太平人壽發(fā)放的保險(xiǎn)金就可以幫您繼續(xù)供樓，起碼您和家人不用擔(dān)心住房問題。不如這樣，我們來一同填寫資料，好嗎？針對(duì)買房供款沒有余錢客：我現(xiàn)在要供樓，不想加重負(fù)擔(dān)。異議問題的分析我的收入要維持生活！弦外之音問題收入的主要功能是維持生活，如沒有了收入怎么生活？客戶認(rèn)為只有多余的錢才可以買保險(xiǎn)如果用錢不多卻能解決大問題會(huì)不會(huì)考慮異議問題的分析我的收入要維持生活！弦外之音問題收入的主要功能針對(duì)我的收入要維持生活客：我的收入都用來維持家庭生活，沒有多余的錢來買保險(xiǎn)??！營(yíng)：張先生，現(xiàn)在城市消費(fèi)這么高，要維持一家人的生活真是不容易。除此之外，您還有其他原因令您暫時(shí)不考慮保險(xiǎn)嗎？客：沒有了！營(yíng)：您現(xiàn)在的全部收入都用來維持生活，您對(duì)家庭與家人是多么地重要，要萬一發(fā)生意外的事，您的家人怎么辦？所以您更加需要保險(xiǎn)，其實(shí)保險(xiǎn)種類很多，有很多是不需要太多錢就能得到較高的保障，不如我現(xiàn)在就向您介紹一下……針對(duì)我的收入要維持生活客：我的收入都用來維持家庭生活，沒有多異議問題的弦外之音我已購(gòu)買了保險(xiǎn)！弦外之音問題

我已經(jīng)買了，你不要再找我了已經(jīng)買了就不需要了客戶已充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的重要性客戶的保障周全嗎？異議問題的弦外之音我已購(gòu)買了保險(xiǎn)！弦外之音問題我已經(jīng)買了，針對(duì)我已經(jīng)購(gòu)買了保險(xiǎn)客：其實(shí)我已經(jīng)買了保險(xiǎn)了。營(yíng)：（聆聽反應(yīng)）恭喜你，張先生。不知道你買的是哪個(gè)類型的保險(xiǎn)？客：是……，我也記不清了。營(yíng)：張先生，您可真有眼光?。∧热灰呀?jīng)參加了保險(xiǎn)計(jì)劃，相信您一定很明白保險(xiǎn)的重要性。其實(shí)保險(xiǎn)就像一個(gè)消防栓，過一段時(shí)間就需要檢查一下是否正常，這樣在需要它的時(shí)候才能隨時(shí)幫助到您。保險(xiǎn)也一樣，每隔一段時(shí)間就需要檢查一下保單的狀況。剛才您提到所投的保險(xiǎn)記不大清了，說明您的保單也該查一下了，不如我?guī)湍纯?，也許可以幫您提供一些的建議和意見，您認(rèn)為呢？（幫助客戶診斷保障周全情況）針對(duì)我已經(jīng)購(gòu)買了保險(xiǎn)客：其實(shí)我已經(jīng)買了保險(xiǎn)了。異議問題的弦外之音我有儲(chǔ)蓄與投資！弦外之音問題客戶有良好的儲(chǔ)蓄習(xí)慣認(rèn)為有儲(chǔ)蓄與投資就足夠了不清楚買保險(xiǎn)的錢沒有花掉保險(xiǎn)兼?zhèn)浔Ｕ吓c投資功能異議問題的弦外之音我有儲(chǔ)蓄與投資！弦外之音問題客戶有良好的儲(chǔ)針對(duì)我有儲(chǔ)蓄與投資客：我自己都有儲(chǔ)蓄和其它投資。營(yíng)：張先生，您真的很會(huì)理財(cái)，而且很會(huì)為自己的將來著想，我很敬佩您的眼光。其實(shí)，一個(gè)完整的投資組合，保險(xiǎn)是一個(gè)很重要的元素，日后能保障您辛苦賺來的財(cái)產(chǎn)，不至于有事發(fā)生的而受到損失。雖然用錢不多，卻可以保障家庭生活不受影響。而且，我還要告訴您一件非常重要的事，您買保險(xiǎn)的錢并沒有花掉？客：是嗎？營(yíng)：是的，您看我專門為您設(shè)計(jì)的保障計(jì)劃中……（講解建議書）針對(duì)我有儲(chǔ)蓄與投資客：我自己都有儲(chǔ)蓄和其它投資。成交從客戶的異議問題開始時(shí)刻站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問題不要?jiǎng)倭藸?zhēng)論，輸了保單促成=拒絕次數(shù)+1次成交從客戶的異議問題開始促成=拒絕次數(shù)+1次異議處理異議處理目錄異議產(chǎn)生的原因異議的種類異議處理的原則與流程常見的異議問題及話術(shù)目錄異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議產(chǎn)生的原因

異議出現(xiàn)的原因

不愿意作無謂支出不認(rèn)為有迫切需要人性本是如此對(duì)保險(xiǎn)缺乏了解對(duì)業(yè)務(wù)員沒好感或沒信心業(yè)務(wù)員不夠?qū)I(yè)異議出現(xiàn)的原因不愿意作無謂支出1、異議是人的習(xí)慣性反射動(dòng)作（一見鐘情）2、異議常常是推銷的開始（客戶開始拋出問題）3、異議可以使交談延續(xù)下去（嫌貨才是買貨人）4、異議可以了解客戶真正的想法（愛你在心口難開）5、異議也是一種能量，可轉(zhuǎn)化為促成的“能量”6、有異議才有我們存在的價(jià)值（我們就是為客戶解決問題）

對(duì)客戶異議的認(rèn)識(shí)：對(duì)客戶異議的認(rèn)識(shí)：異議可分為

「真實(shí)」的異議

「不真實(shí)」的異議因誤解造成運(yùn)用LSCPA模式來解決客戶的異議，此模式于下一環(huán)節(jié)(處理異議的技巧)會(huì)介紹。拒絕購(gòu)買的籍口

將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到保險(xiǎn)上面，令客戶同意壽險(xiǎn)的重要性。真實(shí)的異議

不真實(shí)的異議異議的種類異議可分為「真實(shí)」的異議真實(shí)異議可分為下列五大類

無需要

(NoNeed)

無錢

(NoMoney)

不用急

(NoHurry)

不信任

(NoTrust)

對(duì)壽險(xiǎn)有誤解(NoUnderstand)真實(shí)異議可分為下列五大類無需要(NoNeed)異議處理的原則判斷真假，把握本質(zhì)，了解客戶真實(shí)的想法先處理好心情再處理事情提前準(zhǔn)備，學(xué)會(huì)運(yùn)用LSCPA技巧委婉但堅(jiān)持異議處理的原則判斷真假，把握本質(zhì)，了解客戶真實(shí)的想法異議處理流程（LSCPA）Listen用心聆聽

Share尊重理解

Clarify澄清事實(shí)

Present提出方案

Ask請(qǐng)求行動(dòng)異議處理流程（LSCPA）Listen用心聆聽Listen-用心聆聽 有禮貌讓客戶覺得受到尊重細(xì)心聆聽客戶的異議Listen-用心聆聽 有禮貌Share-尊重理解舒緩客戶抗拒情緒使客戶受到尊重，從而消除彼此的隔閡尊重和體恤：我很理解您的想法……把客戶的異議一般化：其實(shí)很多人也是這樣想的……Share-尊重理解舒緩客戶抗拒情緒Clarify-澄清事實(shí)

鎖定異議：

除此之外還有沒有別的原因……

利用yes-but的方法處理回答為下一步提出方案打下基礎(chǔ)Clarify-澄清事實(shí)鎖定異議：Present-提出方案提出解決異議的方案約定解決方法的事情和承諾Present-提出方案提出解決異議的方案Ask-請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)求技巧二擇一法指定承諾法激勵(lì)法行動(dòng)法

……..請(qǐng)求行動(dòng)Ask-請(qǐng)求行動(dòng)請(qǐng)求技巧沒興趣或不需要我沒有錢不用急，我要考慮、考慮房貸無余錢我的收入要維持生活我已購(gòu)買了保險(xiǎn)我有儲(chǔ)蓄和其他投資客戶常見的異議問題沒興趣或不需要客戶常見的異議問題異議問題的弦外之音我沒興趣！弦外之音問題

是對(duì)保險(xiǎn)沒興趣還是對(duì)營(yíng)銷員沒興趣？客戶可能對(duì)什么更有興趣？我可以讓客戶產(chǎn)生興趣嗎？異議問題的弦外之音我沒興趣！弦外之音問題是對(duì)保險(xiǎn)沒興趣還是針對(duì)沒興趣（或不需要）客：我對(duì)保險(xiǎn)沒興趣（不需要）。營(yíng)：（聆聽、反應(yīng)）張先生，我理解您的想法。事實(shí)上您對(duì)一個(gè)不了解的事物感到?jīng)]興趣（不需要）是很正常的，除此之外，您還有沒有其他原因？客：沒有了。營(yíng)：張先生，我能不能請(qǐng)問您，您認(rèn)為什么樣的人對(duì)保險(xiǎn)有興趣（有需要）呢？客：這個(gè)…….營(yíng)：您的意思是不是說醫(yī)院的病人、或者是出了車禍需要花錢救治的人才對(duì)保險(xiǎn)有興趣（有需要），是嗎？張先生，其實(shí)就是因?yàn)槟F(xiàn)在對(duì)保險(xiǎn)沒興趣（不需要）您才可以買，保險(xiǎn)就是為了以備急需的，買了之后可以不用，但絕不能沒有，您認(rèn)為我說的有道理，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字。針對(duì)沒興趣（或不需要）客：我對(duì)保險(xiǎn)沒興趣（不需要）。異議問題的分析

沒有錢！弦外之音問題

是真的沒有錢還是沒有計(jì)劃買保險(xiǎn)的錢？是沒有錢還是怕花錢？錢究竟用來做什么？如果用錢不多卻能解決大問題會(huì)不會(huì)考慮如果買保險(xiǎn)的錢并沒有花掉會(huì)不會(huì)考慮異議問題的分析沒有錢！弦外之音問題是真的沒有錢還是沒有針對(duì)沒有錢客：我沒錢買。營(yíng)：（點(diǎn)頭回應(yīng)）張先生，我非常理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣的顧慮，除此之外，還有沒有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？客：沒有了。營(yíng)：其實(shí)張先生，不能否認(rèn)，我們?cè)阢y行里都或多或少地都有一點(diǎn)存款，不知道這些錢您準(zhǔn)備做什么呢？客：預(yù)備有一些消費(fèi)或急用吧，孩子要上學(xué)，或者我們將來養(yǎng)老用。營(yíng)：張先生，不知您是否有感覺，您做好計(jì)劃準(zhǔn)備孩子上學(xué)或者您養(yǎng)老的錢難以做到?？顚Ｓ谩，F(xiàn)在城市生活競(jìng)爭(zhēng)很激烈，我們和家人的生活全靠收入。正因?yàn)檫@樣，這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃就更加重要了，您只需要將您每月收入的10－15%用于這個(gè)計(jì)劃上，每天只需要存入賬戶20元，既不會(huì)影響到您現(xiàn)在的生活，又可以保證專款專用，而且一旦發(fā)生意外，您和家人依然可以維持正常的生活。更重要的是，您的錢并沒有花掉……針對(duì)沒有錢客：我沒錢買。異議問題的分析

不用急，我要考慮、考慮！弦外之音問題

已經(jīng)基本認(rèn)同，但有的點(diǎn)猶豫不決自己不能做主急需尋找心理支持異議問題的分析不用急，我要考慮、考慮！弦外之音問題已經(jīng)客：我會(huì)買的，但不用這樣急。營(yíng)：（點(diǎn)頭回應(yīng)）張先生，我明白您的想法，我們都相信意外及疾病是我們無法預(yù)料及無法控制的，既然您已經(jīng)接受保險(xiǎn)這個(gè)概念，不如現(xiàn)在就趕快決定，然后您就可以安枕無憂了。更何況，現(xiàn)在您的交費(fèi)也較低，比再過幾個(gè)月承擔(dān)要少很多，一年如此，二十年交費(fèi)就更多了，所以，早下決定是最明智的。受益人填寫您太太可以嗎？針對(duì)不用急，我要考慮考慮客：我會(huì)買的，但不用這樣急。針對(duì)不用急，我要考慮考慮異議問題的分析買房供款沒有余錢！弦外之音問題

客戶買房責(zé)任加重，更需要保險(xiǎn)的保障客戶并未意識(shí)到買房與買保險(xiǎn)是相互對(duì)應(yīng)的如果用錢不多卻能解決大問題會(huì)不會(huì)考慮異議問題的分析買房供款沒有余錢！弦外之音問題客戶買房責(zé)任加針對(duì)買房供款沒有余錢客：我現(xiàn)在要供樓，不想加重負(fù)擔(dān)。營(yíng)：（點(diǎn)頭回應(yīng)）張先生，我非常理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣的處境。營(yíng)：除此之外，還有沒有其它原因令您暫時(shí)不考慮保險(xiǎn)呢？客：沒有了。營(yíng)：我們都相信意外及疾病是無法預(yù)料與控制的，您是一家的經(jīng)濟(jì)支柱，不能有絲毫閃失，否則現(xiàn)在供的樓究竟是誰的就很難說了，您說是不是呢？既然今天您已經(jīng)認(rèn)同保險(xiǎn)可以幫助您和家人，如果今天投保，就不用擔(dān)心明天，如果真的有事，我們太平人壽發(fā)放的保險(xiǎn)金就可以幫您繼續(xù)供樓，起碼您和家人不用擔(dān)心住房問題。不如這樣，我們來一同填寫資料，好嗎？針對(duì)買房供款沒有余錢客：我現(xiàn)在要供樓，不想加重負(fù)擔(dān)。異議問題的分析我的收入要維持生活！弦外之音問題收入的主要功能是維持生活，如沒有了收入怎么生活？客戶認(rèn)為只有多余的錢才可以買保險(xiǎn)如果用錢不多卻能解決大問題會(huì)不會(huì)考慮異議問題的分析我的收入要維持生活！弦外之音問題收入的主要功能針對(duì)我的收入要維持生活客：我的收入都用來維持家庭生活，沒有多余的錢來買保險(xiǎn)?。I(yíng)：張先生，現(xiàn)在城市消費(fèi)這么高，要維持一家人的生活真是不容易。除此之外，您還有其他原因令您暫時(shí)不考慮保險(xiǎn)嗎？客：沒有了！營(yíng)：您現(xiàn)在的全部收入都用來維持生活，您對(duì)家庭與家人是多么地重要，要萬一發(fā)生意外的事，您的家人怎么辦？所以您更加需要保險(xiǎn)，其實(shí)保險(xiǎn)種類很多，有很多是不需要太多錢就能得到較高的保障，不如我現(xiàn)在就向您介紹一下……針對(duì)我的收入要維持生活客：我的收入都用來維持家庭生