組織優(yōu)化與變革概述課件

第六講組織優(yōu)化與變革12/24/20221高級管理學——張慶第六講組織優(yōu)化與變革12/20/20221高級管理學——張問題導引

一種成功的商業(yè)模式可以在多長時期內(nèi)維持組織的競爭優(yōu)勢呢？組織變革過程能夠一帆風順嗎？創(chuàng)新的源泉何在？能夠?qū)?chuàng)新過程進行有效的管理嗎？組織變革和創(chuàng)新可以成為組織的自覺行為嗎？為了有效推動組織變革和組織創(chuàng)新實踐，現(xiàn)階段最需要管理者引起重視的問題是什么？

12/24/20222高級管理學——張慶問題導引一種成功的商業(yè)模式可以在多長時期內(nèi)維持組織的競爭優(yōu)現(xiàn)時期更需要變革各個領(lǐng)域的跨越式發(fā)展激烈的全球競爭（中國、印度）經(jīng)濟長期持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展制造業(yè)的規(guī)模擴張和服務業(yè)的興起社會轉(zhuǎn)型12/24/20223高級管理學——張慶現(xiàn)時期更需要變革各個領(lǐng)域的跨越式發(fā)展12/20/20223高工業(yè)時代之后，我們在哪里？后工業(yè)時代信息社會新經(jīng)濟知識經(jīng)濟創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟夢想社會

繼“原始社會”、“農(nóng)業(yè)社會”、“工業(yè)社會”、“信息社會”之后的第五種社會類型12/24/20224高級管理學——張慶工業(yè)時代之后，我們在哪里？后工業(yè)時代12/20/20224高我們所感知的社會轉(zhuǎn)型速度創(chuàng)新混沌變革社會轉(zhuǎn)型帶來了一系列管理問題12/24/20225高級管理學——張慶我們所感知的社會轉(zhuǎn)型速度12/20/20225高級管理學——組織變革的內(nèi)容體系及其內(nèi)在聯(lián)系任務變革變革代言人技術(shù)變革人員變革結(jié)構(gòu)變革組織運行目標和方向的調(diào)整和重新設計組織技術(shù)標準和運營技術(shù)的提高員工價值觀念和行為模式的變化組織內(nèi)部職權(quán)體系及其運行系統(tǒng)的協(xié)調(diào)和調(diào)整組織運營績效的改進12/24/20226高級管理學——張慶組織變革的內(nèi)容體系及其內(nèi)在聯(lián)系任務變革變革代言人技術(shù)變革人組織變革的關(guān)鍵因素組織戰(zhàn)略組織成長技術(shù)創(chuàng)新人事變革組織文化12/24/20227高級管理學——張慶組織變革的關(guān)鍵因素組織戰(zhàn)略12/20/20227高級管理

變革型管理事務型管理

管理使命方面力圖突破現(xiàn)狀，率領(lǐng)所領(lǐng)導的企業(yè)拋棄一切不適宜的傳統(tǒng)的做法致力于維持秩序和守業(yè)

管理

職能

方面

計劃

確定經(jīng)營方向，包括遠景目標（3—20年）和實現(xiàn)遠景目標的戰(zhàn)略（1—3年）編制短期（幾周、幾個月或者半年至1—2年）、周密的計劃方案和預算

組織聯(lián)合實現(xiàn)遠景目標所需的所有相關(guān)者（包括企業(yè)的員工以及主要顧客和重要供應商），形成企業(yè)內(nèi)外相互密切配合的關(guān)系網(wǎng)絡設計體現(xiàn)合理的工作分工和協(xié)作、匯報關(guān)系的結(jié)構(gòu)體系，并配備合適的人員執(zhí)行結(jié)構(gòu)設計所規(guī)定的角色任務

領(lǐng)導通過與所有能提供合作和幫助的人們進行大量的溝通交流，并提供有力的激勵和鼓舞，率領(lǐng)大眾朝著某個共同方向前進借助于指揮、命令，通過上級對下級的指導、監(jiān)督，使各層次、各部門的人員能按部就班地開展工作控制盡量減少計劃執(zhí)行中的偏差，確保主要績效指標的實現(xiàn)因應環(huán)境變化的需要而適時、適度地調(diào)整計劃目標變革型管理與事務型管理過程的基本職能對比

12/24/20228高級管理學——張慶

變革型管理事務型管理力圖突破現(xiàn)狀，率領(lǐng)所領(lǐng)導的企業(yè)拋棄一變革型管理和事務型管理的融合

相當強的變革型管理而較弱的事務型管理（新創(chuàng)辦的企業(yè)）

相當強的變革型管理和事務型管理（持續(xù)成功的企業(yè)）企業(yè)運營中所需的變革（由環(huán)境的不穩(wěn)定和快速變化等決定）

低

較弱的變革型管理和事務型管理（失敗的企業(yè)）

相當強的事務型管理而較弱的變革型管理（僵化的企業(yè)）低企業(yè)運營的復雜性高（由規(guī)模、技術(shù)、地理分布廣度及產(chǎn)品或服務的數(shù)量等決定）高12/24/20229高級管理學——張慶變革型管理和事務型管理的融合

企業(yè)運營中所需的變革（由環(huán)境組織變革的發(fā)展趨勢組織扁平化組織柔性化兼并與重組組織網(wǎng)絡化戰(zhàn)略聯(lián)盟12/24/202210高級管理學——張慶組織變革的發(fā)展趨勢組織扁平化12/20/202210高級管第一節(jié)組織變革的一般規(guī)律組織變革概述組織變革的類型和目標12/24/202211高級管理學——張慶第一節(jié)組織變革的一般規(guī)律組織變革概述12/20/202211.組織變革的含義組織變革是指組織綜合運用組織和其他相關(guān)管理原理的基本理論，研究群體動力、領(lǐng)導、職權(quán)和組織再設計等問題，通過對組織中的要素進行結(jié)構(gòu)性變革使之適應環(huán)境變化和組織發(fā)展需要的活動過程。一、組織變革概述12/24/202212高級管理學——張慶1.組織變革的含義一、組織變革概述12/20/202212高2.組織變革的現(xiàn)實意義企業(yè)組織變革是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀必然過程，變革的目標就是要提高組織的效能和環(huán)境適應能力。一、組織變革概述12/24/202213高級管理學——張慶2.組織變革的現(xiàn)實意義一、組織變革概述12/20/202213.組織變革的動因組織必然要進行變革，因為組織是一個不斷與外界環(huán)境發(fā)生作用的開放系統(tǒng)。具體而言，推動組織進行變革的因素可以分為外部環(huán)境因素和內(nèi)部環(huán)境因素。一、組織變革概述12/24/202214高級管理學——張慶3.組織變革的動因一、組織變革概述12/20/202214高宏觀社會經(jīng)濟環(huán)境的變化科技進步資源變化競爭觀念的改變組織變革的外部環(huán)境因素12/24/202215高級管理學——張慶宏觀社會經(jīng)濟環(huán)境的變化組織變革的外部環(huán)境因素12/20/20組織變革的內(nèi)部環(huán)境因素企業(yè)自身成長的需要保障信息暢通的需要克服組織低效率的需要管理條件的變化人員條件的變化技術(shù)條件的變化12/24/202216高級管理學——張慶組織變革的內(nèi)部環(huán)境因素企業(yè)自身成長的需要12/20/2022二、組織變革的類型和目標1.組織變革的類型a.按照變革的程度分為漸進性變革革命性變革b.按照工作對象不同分為以組織為重點的變革以人為重點的變革以技術(shù)為重點的變革12/24/202217高級管理學——張慶二、組織變革的類型和目標1.組織變革的類型12/20/2021.組織變革的類型c.按照組織所處的環(huán)境狀況不同分為主動性變革被動性變革d.組織變革的實際運作類別為戰(zhàn)略性變革結(jié)構(gòu)性變革流程主導性變革以人為中心的變革二、組織變革的類型和目標12/24/202218高級管理學——張慶1.組織變革的類型二、組織變革的類型和目標12/20/2022.組織變革的目標增強環(huán)境適應性3.組織變革的內(nèi)容a.對人員的變革b.對結(jié)構(gòu)的變革c.對技術(shù)和任務的變革二、組織變革的類型和目標12/24/202219高級管理學——張慶2.組織變革的目標二、組織變革的類型和目標12/20/202第二節(jié)管理組織變革組織變革的過程組織變革的阻力及其管理組織變革中的壓力及其管理組織沖突及其管理12/24/202220高級管理學——張慶第二節(jié)管理組織變革組織變革的過程12/20/2022201.勒溫（K.Lewin）的三階段模式勒溫認為成功的組織變革應遵循三個步驟：解凍現(xiàn)狀，移動到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。解凍移動重新凍結(jié)一、組織變革的過程12/24/202221高級管理學——張慶1.勒溫（K.Lewin）的三階段模式解凍移動重新凍結(jié)一、2.卡斯特（E.Kast）的模式a.對組織的反省和批評b.覺察問題c.辨明問題d.探尋解決問題的方法e.實施變革f.反饋階段一、組織變革的過程12/24/202222高級管理學——張慶2.卡斯特（E.Kast）的模式a.對組織的反省和批評一、3.吉普森（J.L.Gibson）計劃性模式9.反饋1.要求變革的壓力5.變革途徑和方案設計8.評價變革的效果4.分析變革的限制條件7.貫徹方案6.選擇方案2.識別問題之所在3.分析問題9.反饋一、組織變革的過程12/24/202223高級管理學——張慶3.吉普森（J.L.Gibson）計劃性模式9.反饋1.二、組織變革的阻力及其管理組織變革是一個破舊立新的過程，必然會遇到各種抵制和阻力?，F(xiàn)代組織理論認為組織變革的阻力從某種意義上說是積極的，它使行為具有一定的穩(wěn)定性和可預見性，如果沒有阻力的話，組織行為會變得混亂而隨意。阻力有來自個人的，也有來自群體的，可以是公開的、即時的，也可以是潛在的、延后的。12/24/202224高級管理學——張慶二、組織變革的阻力及其管理組織變革是一個破舊立新的過程，必然1.個體阻力二、組織變革的阻力及其管理a.習慣b.安全c.經(jīng)濟因素d.對不確定的恐懼e.選擇性信息加工12/24/202225高級管理學——張慶1.個體阻力二、組織變革的阻力及其管理a.習慣12/20/22.群體阻力二、組織變革的阻力及其管理a.結(jié)構(gòu)慣性b.對已有權(quán)力關(guān)系的威脅c.對已有資源分配的威脅d.對已有專業(yè)知識的威脅e.群體慣性f.有限的變革點12/24/202226高級管理學——張慶2.群體阻力二、組織變革的阻力及其管理a.結(jié)構(gòu)慣性12/203.消除組織變革阻力的管理對策二、組織變革的阻力及其管理a.客觀分析變革的推力和阻力的強弱b.創(chuàng)新組織文化c.創(chuàng)新策略方法和手段12/24/202227高級管理學——張慶3.消除組織變革阻力的管理對策二、組織變革的阻力及其管理a.三、組織變革中的壓力及其管理1.壓力的概念所謂壓力是在動態(tài)的環(huán)境條件下，個人面對種種機遇、規(guī)定以及追求的不確定性所造成的一種心理負擔。壓力既可以帶來正面激勵效果也可以造成負面影響。12/24/202228高級管理學——張慶三、組織變革中的壓力及其管理1.壓力的概念所謂壓力是在動態(tài)的2.壓力的起因及其特征三、組織變革中的壓力及其管理產(chǎn)生壓力的因素：組織因素、個人因素壓力的特征：生理上的反應、心理上的反應、行為上的反應12/24/202229高級管理學——張慶2.壓力的起因及其特征三、組織變革中的壓力及其管理產(chǎn)生壓力的團隊觀念與個人自覺程度團隊目標與個人目標組織文化和道德倫理與個人隱私環(huán)境變化與個人適應能力3.壓力的解釋三、組織變革中的壓力及其管理12/24/202230高級管理學——張慶團隊觀念與個人自覺程度3.壓力的解釋三、組織變革中的壓力及四、組織沖突及其管理1.組織沖突的概念所謂沖突是指組織內(nèi)部成員之間、不同部門之間、個人與組織之間由于在工作方式、利益、性格、文化價值觀等方面的不一致性導致的彼此相抵觸、爭執(zhí)甚至攻擊等行為。12/24/202231高級管理學——張慶四、組織沖突及其管理1.組織沖突的概念所謂沖突是指組織內(nèi)部成2.組織沖突的類型四、組織沖突及其管理a.正式組織與非正式組織之間的沖突b.直線與參謀之間的沖突12/24/202232高級管理學——張慶2.組織沖突的類型四、組織沖突及其管理a.正式組織與非正式組目標整合加強溝通信息反饋制度確立四、組織沖突及其管理3.組織沖突的避免12/24/202233高級管理學——張慶目標整合四、組織沖突及其管理3.組織沖突的避免12/20/2第三節(jié)流程再造流程概述流程再造的基本思想流程再造的作用12/24/202234高級管理學——張慶第三節(jié)流程再造流程概述12/20/202234高級管理學1.JoePeppard，PhilipRowland，高峻山譯，業(yè)務流程再造精要，中信出版社，第2版，2003年.2.彭東輝，流程再造教程，航空工業(yè)出版社，第1版，2004年.3.J·佩帕德，P·羅蘭，業(yè)務流程再造，北京，中信出版社，1999年.4.王玉榮，流程管理，機械工業(yè)出版社，北京，第2版，2004年.5.蔣志青，企業(yè)業(yè)務流程設計與管理，電子工業(yè)出版社，第2版，2004年.6.J?rgBecker，MartinKugeler，MichaelRosemann，劉祥艷等譯，業(yè)務流程管理，北京，大連理工大學出版社，1998.推薦書目12/24/202235高級管理學——張慶1.JoePeppard，PhilipRowland，高什么是流程？Process流程12/24/202236高級管理學——張慶什么是流程？Process流程12/20/202236高級管我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值輸入資源輸出結(jié)果若干活動六要素：輸入資源活動活動的相互作用輸出結(jié)果顧客價值什么是流程？12/24/202237高級管理學——張慶我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值輸入資源輸出結(jié)果若干活動六流程的特點目標性普遍性整體性動態(tài)性層次性結(jié)構(gòu)性什么是流程？12/24/202238高級管理學——張慶流程的特點什么是流程？12/20/202238高級管理學——流程的特點目標性有明確的輸出（目標或任務）。這個目標可以是一次滿意的客戶服務，可以是一次及時的產(chǎn)品送達，等等12/24/202239高級管理學——張慶流程的特點目標性12/20/202239高級管理學——張慶流程的特點普遍性包含于任何事物或行為中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的語式來描述：輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，輸出的過程是怎么樣的，輸出為誰創(chuàng)造了怎樣的價值12/24/202240高級管理學——張慶流程的特點普遍性12/20/202240高級管理學——張慶流程的特點整體性至少由兩個活動組成。流程顧名思義，有一個“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少有兩個活動，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進行流轉(zhuǎn)12/24/202241高級管理學——張慶流程的特點整體性12/20/202241高級管理學——張慶流程的特點層次性組成流程的活動本身也可以是一個流程。流程是一個嵌套的概念，流程中的若干活動也可以看做是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動12/24/202242高級管理學——張慶流程的特點層次性12/20/202242高級管理學——張慶流程的特點結(jié)構(gòu)性流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。但表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來很大的影響12/24/202243高級管理學——張慶流程的特點結(jié)構(gòu)性12/20/202243高級管理學——張慶如何劃分一個流程如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把它作為一個流程——哈默博士（流程重組概念指出者）12/24/202244高級管理學——張慶如何劃分一個流程12/20/202244高級管理學——張慶流程管理與其他管理體系的關(guān)系“流程管理”是“管理叢林”中的一棵樹木

流程管理瓶頸管理質(zhì)量管理其他管理如何理解？12/24/202245高級管理學——張慶流程管理與其他管理體系的關(guān)系“流程管理”是“管理叢林”中的一流程管理與其他管理體系的關(guān)系所有的管理體系都從不同的角度，不同的層面對管理進行切入，有各自關(guān)注焦點，各以一套體系為結(jié)果，有著自己的方法、技術(shù)和工具。瓶頸管理——認識瓶頸、識別瓶頸、突破瓶頸質(zhì)量管理——重視質(zhì)量、分析質(zhì)量、保證質(zhì)量、改善質(zhì)量流程管理——認識流程、建立流程、動作流程、優(yōu)化流程結(jié)果完善公司管理12/24/202246高級管理學——張慶流程管理與其他管理體系的關(guān)系所有的管理體系都從不同的角度，不面向流程的管理流程管理帶來角色和觀念的變化將來人事開發(fā)營銷生產(chǎn)公司過去以客戶為導向靈活的組織結(jié)構(gòu)流程管理OrderProcessingProductDevelopmentCustomerServiceFinancialReportingDevelopmentMarketing/SalesProductionServiceFinancesandAccountingBusinessProcessesPersonnel有競爭力的銷售和市場體系面向職能部門的管理財務12/24/202247高級管理學——張慶面向流程的管理流程管理帶來角色和觀念的變化將來人事開發(fā)營銷流程管理與ISO9000的關(guān)系ISO9000規(guī)范過程流程管理的優(yōu)化過程目標統(tǒng)一，相互融合，不斷優(yōu)化過程12/24/202248高級管理學——張慶流程管理與ISO9000的關(guān)系ISO9000規(guī)范過程流程管理BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特點BPR對企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則12/24/202249高級管理學——張慶BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特BPR在工業(yè)實踐中，人們越來越清楚地看到，提高競爭的途徑，絕不單單是引進先進技術(shù)這一條道路；管理模式的改進、過程的合理化具有更大的潛力。由來顧客（Customer）競爭（Competition）變化（Change）12/24/202250高級管理學——張慶BPR在工業(yè)實踐中，人們越來越清楚地看到，提高競爭的途徑，絕BPR定義“對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性的改善”。

——Hammer&Champy,1993BusinessProcessRe-engineering12/24/202251高級管理學——張慶BPR定義“對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計BPR定義“根本性”：突破原有的思維定式，以回歸零點的新觀念和思考方式，對現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進行綜合分析與統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與知識框架中去，以取得目標流程設計的最優(yōu)。我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的工作？我們?yōu)槭裁匆矛F(xiàn)在的方式完成這項工作？為什么必須由我們而不是別人來完成這項工作？12/24/202252高級管理學——張慶BPR定義“根本性”：突破原有的思維定式，以回歸零點的新觀“徹底性”：拋棄所有的陳規(guī)陋習創(chuàng)造全新的業(yè)務處理流程，而非對既存的事物進行膚淺的改良、增強或調(diào)整。BPR看上去，他在進行徹底性的設計定義12/24/202253高級管理學——張慶“徹底性”：拋棄所有的陳規(guī)陋習創(chuàng)造全新的業(yè)務處理流程，而非對“戲劇性”：企業(yè)競爭力增強，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運作效果達到一個質(zhì)的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報。

BPR定義12/24/202254高級管理學——張慶“戲劇性”：企業(yè)競爭力增強，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體BPR重新構(gòu)思、重新構(gòu)造（設計）、重新構(gòu)成（實施）面向過程、面向增值、面向顧客先合理化、再自動化概念理解12/24/202255高級管理學——張慶BPR重新構(gòu)思、重新構(gòu)造（設計）、重新構(gòu)成（實施）面向過程、BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特點BPR對企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則12/24/202256高級管理學——張慶BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特案例一：FORD公司的采購流程驗收單位財務部采購部供應商訂單訂單訂單支票發(fā)票貨物入庫驗貨單改造前的采購流程12/24/202257高級管理學——張慶案例一：FORD公司的采購流程驗財采供應商訂單訂單訂單支票發(fā)案例二：FORD公司的采購流程改造后的采購流程驗收單位采購部財務部部計算機系統(tǒng)供應商訂單輸入EFT訂單通知發(fā)貨稽核訂單驗收咨訊驗收輸入訂單咨訊12/24/202258高級管理學——張慶案例二：FORD公司的采購流程改造后的采購流程驗收單位采購部BPR案例二：IBM信貸公司推銷員辦公室要求信貸信用審查信用部確定利率信貸利率組擬訂合同合同組寄送文件推銷員7天過去了，我的客戶全跑光了！！12/24/202259高級管理學——張慶BPR案例二：IBM信貸公司推銷員辦公室要求信貸信用審查信用BPR案例二：IBM信貸公司4個小時完成，處理的交易數(shù)目增加100倍！小組1小組2小組3小組412/24/202260高級管理學——張慶BPR案例二：IBM信貸公司4個小時完成，處理的交易數(shù)目增加BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特點BPR對企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則12/24/202261高級管理學——張慶BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特BPR新流程特點人員精簡，實現(xiàn)“一人包辦式”服務員工擁有自我決策權(quán)打破連續(xù)的作業(yè)安排方式新流程的生產(chǎn)和服務功能多樣化新流程可以超越組織界限來完成工作企業(yè)對各流程的管理，享有集權(quán)與分權(quán)的好處12/24/202262高級管理學——張慶BPR新流程特點人員精簡，實現(xiàn)“一人包辦式”服務員工BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特點BPR對企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則12/24/202263高級管理學——張慶BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特BPR對組織機構(gòu)的影響TEAM（流程團隊）在企業(yè)中重要地位的體現(xiàn)對人事管理及考核、薪酬制度的沖擊對員工的積極要求對企業(yè)管理方式的沖擊對企業(yè)管理的意義12/24/202264高級管理學——張慶BPR對組織機構(gòu)的影響TEAM（流程團隊）在企業(yè)中重要地位的BPR流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務活動的核心流程再造是獲取競爭優(yōu)勢的有效手段流程再造是管理創(chuàng)新的綱領(lǐng)為什么要推行流程再造12/24/202265高級管理學——張慶BPR流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務活動的核心流程再造是獲取競爭優(yōu)勢BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特點BPR對企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則12/24/202266高級管理學——張慶BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特BPR主要思想從職能管理到面向業(yè)務流程管理的轉(zhuǎn)變注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想組織為流程而定，而不是流程為組織而定充分發(fā)揮每個人在整個業(yè)務流程中的作用客戶與供應商是企業(yè)整體流程的一部分信息資源的一次性獲取與共享使用12/24/202267高級管理學——張慶BPR主要思想從職能管理到面向業(yè)務流程管理的轉(zhuǎn)變注重整BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特點BPR對企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則12/24/202268高級管理學——張慶BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特BPR1組織機構(gòu)設計圍繞企業(yè)的產(chǎn)出，而不是一項項任務2由使用過程輸出的人來執(zhí)行過程操作將信息處理工作結(jié)合到該信息產(chǎn)生的實際過程中去3對地理上分散的資源看作是集中的來處理4平行活動的連接更緊密5將決策點下放到基層活動中，并建立對過程的控制6在信息的源頭一次性獲取信息，保持信息的一致性7Hammer的思想12/24/202269高級管理學——張慶BPR1組織機構(gòu)設計圍繞企業(yè)的產(chǎn)出，而不是一項項任務2由使用BPR1以流程為中心2以人為本的團隊原則顧客導向3BPR的核心原則12/24/202270高級管理學——張慶BPR1以流程為中心2以人為本的團隊原則顧客導向3BPR的核BPRBPR的核心原則流程再造核心原則傳統(tǒng)企業(yè)原則以流程為中心以職能為中心以人為本的團隊式管理以工作順序為基礎(chǔ)的部門式管理以顧客為導向以成本為導向12/24/202271高級管理學——張慶BPRBPR的核心原則流程再造核心原則傳統(tǒng)企業(yè)原則以流程為中BPRBPR的操作性原則圍繞結(jié)果而不是工作順序進行組織讓那些利用生產(chǎn)結(jié)果的人參與流程再造在真正產(chǎn)生信息的流程中處理信息把地域上分散的資源當作集中資源對待把類似活動的過程聯(lián)系起來12/24/202272高級管理學——張慶BPRBPR的操作性原則圍繞結(jié)果而不是工作順序進行組織12/BPRBPR的操作性原則在工作中決策，讓工作過程實現(xiàn)自我控制從信息源一次性捕捉信息新流程應用之前應該做可行性實驗再造必須顧及人們的切身利益再造應該在12個月內(nèi)初見成效12/24/202273高級管理學——張慶BPRBPR的操作性原則在工作中決策，讓工作過程實現(xiàn)自我控制BPRBPR的操作性原則操作錯誤改進或要求再造時圍繞工作順序進行組織圍繞結(jié)果而非工作順序進行組織流程實施者與結(jié)果無關(guān)讓利用結(jié)果者參與流程異地處理信息在真正能產(chǎn)生信息的流程中處理信息沒有逾越地域障礙把地域上分散的資源整合起來試圖拼湊各種類似活動把類似活動聯(lián)系起來欲在工作之前決策，工作之外控制在工作中決策，自我控制捕捉信息不徹底從信息源一次性捕捉信息新設計直接投入現(xiàn)實應用新設計要先做試驗漠視當事人的感受當事人參與改革時耗時太久12個月初見成效12/24/202274高級管理學——張慶BPRBPR的操作性原則操作錯誤改進或要求再造時圍繞工作順序第六講組織優(yōu)化與變革12/24/202275高級管理學——張慶第六講組織優(yōu)化與變革12/20/20221高級管理學——張問題導引

一種成功的商業(yè)模式可以在多長時期內(nèi)維持組織的競爭優(yōu)勢呢？組織變革過程能夠一帆風順嗎？創(chuàng)新的源泉何在？能夠?qū)?chuàng)新過程進行有效的管理嗎？組織變革和創(chuàng)新可以成為組織的自覺行為嗎？為了有效推動組織變革和組織創(chuàng)新實踐，現(xiàn)階段最需要管理者引起重視的問題是什么？

12/24/202276高級管理學——張慶問題導引一種成功的商業(yè)模式可以在多長時期內(nèi)維持組織的競爭優(yōu)現(xiàn)時期更需要變革各個領(lǐng)域的跨越式發(fā)展激烈的全球競爭（中國、印度）經(jīng)濟長期持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展制造業(yè)的規(guī)模擴張和服務業(yè)的興起社會轉(zhuǎn)型12/24/202277高級管理學——張慶現(xiàn)時期更需要變革各個領(lǐng)域的跨越式發(fā)展12/20/20223高工業(yè)時代之后，我們在哪里？后工業(yè)時代信息社會新經(jīng)濟知識經(jīng)濟創(chuàng)業(yè)經(jīng)濟夢想社會

繼“原始社會”、“農(nóng)業(yè)社會”、“工業(yè)社會”、“信息社會”之后的第五種社會類型12/24/202278高級管理學——張慶工業(yè)時代之后，我們在哪里？后工業(yè)時代12/20/20224高我們所感知的社會轉(zhuǎn)型速度創(chuàng)新混沌變革社會轉(zhuǎn)型帶來了一系列管理問題12/24/202279高級管理學——張慶我們所感知的社會轉(zhuǎn)型速度12/20/20225高級管理學——組織變革的內(nèi)容體系及其內(nèi)在聯(lián)系任務變革變革代言人技術(shù)變革人員變革結(jié)構(gòu)變革組織運行目標和方向的調(diào)整和重新設計組織技術(shù)標準和運營技術(shù)的提高員工價值觀念和行為模式的變化組織內(nèi)部職權(quán)體系及其運行系統(tǒng)的協(xié)調(diào)和調(diào)整組織運營績效的改進12/24/202280高級管理學——張慶組織變革的內(nèi)容體系及其內(nèi)在聯(lián)系任務變革變革代言人技術(shù)變革人組織變革的關(guān)鍵因素組織戰(zhàn)略組織成長技術(shù)創(chuàng)新人事變革組織文化12/24/202281高級管理學——張慶組織變革的關(guān)鍵因素組織戰(zhàn)略12/20/20227高級管理

變革型管理事務型管理

管理使命方面力圖突破現(xiàn)狀，率領(lǐng)所領(lǐng)導的企業(yè)拋棄一切不適宜的傳統(tǒng)的做法致力于維持秩序和守業(yè)

管理

職能

方面

計劃

確定經(jīng)營方向，包括遠景目標（3—20年）和實現(xiàn)遠景目標的戰(zhàn)略（1—3年）編制短期（幾周、幾個月或者半年至1—2年）、周密的計劃方案和預算

組織聯(lián)合實現(xiàn)遠景目標所需的所有相關(guān)者（包括企業(yè)的員工以及主要顧客和重要供應商），形成企業(yè)內(nèi)外相互密切配合的關(guān)系網(wǎng)絡設計體現(xiàn)合理的工作分工和協(xié)作、匯報關(guān)系的結(jié)構(gòu)體系，并配備合適的人員執(zhí)行結(jié)構(gòu)設計所規(guī)定的角色任務

領(lǐng)導通過與所有能提供合作和幫助的人們進行大量的溝通交流，并提供有力的激勵和鼓舞，率領(lǐng)大眾朝著某個共同方向前進借助于指揮、命令，通過上級對下級的指導、監(jiān)督，使各層次、各部門的人員能按部就班地開展工作控制盡量減少計劃執(zhí)行中的偏差，確保主要績效指標的實現(xiàn)因應環(huán)境變化的需要而適時、適度地調(diào)整計劃目標變革型管理與事務型管理過程的基本職能對比

12/24/202282高級管理學——張慶

變革型管理事務型管理力圖突破現(xiàn)狀，率領(lǐng)所領(lǐng)導的企業(yè)拋棄一變革型管理和事務型管理的融合

相當強的變革型管理而較弱的事務型管理（新創(chuàng)辦的企業(yè)）

相當強的變革型管理和事務型管理（持續(xù)成功的企業(yè)）企業(yè)運營中所需的變革（由環(huán)境的不穩(wěn)定和快速變化等決定）

低

較弱的變革型管理和事務型管理（失敗的企業(yè)）

相當強的事務型管理而較弱的變革型管理（僵化的企業(yè)）低企業(yè)運營的復雜性高（由規(guī)模、技術(shù)、地理分布廣度及產(chǎn)品或服務的數(shù)量等決定）高12/24/202283高級管理學——張慶變革型管理和事務型管理的融合

企業(yè)運營中所需的變革（由環(huán)境組織變革的發(fā)展趨勢組織扁平化組織柔性化兼并與重組組織網(wǎng)絡化戰(zhàn)略聯(lián)盟12/24/202284高級管理學——張慶組織變革的發(fā)展趨勢組織扁平化12/20/202210高級管第一節(jié)組織變革的一般規(guī)律組織變革概述組織變革的類型和目標12/24/202285高級管理學——張慶第一節(jié)組織變革的一般規(guī)律組織變革概述12/20/202211.組織變革的含義組織變革是指組織綜合運用組織和其他相關(guān)管理原理的基本理論，研究群體動力、領(lǐng)導、職權(quán)和組織再設計等問題，通過對組織中的要素進行結(jié)構(gòu)性變革使之適應環(huán)境變化和組織發(fā)展需要的活動過程。一、組織變革概述12/24/202286高級管理學——張慶1.組織變革的含義一、組織變革概述12/20/202212高2.組織變革的現(xiàn)實意義企業(yè)組織變革是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的客觀必然過程，變革的目標就是要提高組織的效能和環(huán)境適應能力。一、組織變革概述12/24/202287高級管理學——張慶2.組織變革的現(xiàn)實意義一、組織變革概述12/20/202213.組織變革的動因組織必然要進行變革，因為組織是一個不斷與外界環(huán)境發(fā)生作用的開放系統(tǒng)。具體而言，推動組織進行變革的因素可以分為外部環(huán)境因素和內(nèi)部環(huán)境因素。一、組織變革概述12/24/202288高級管理學——張慶3.組織變革的動因一、組織變革概述12/20/202214高宏觀社會經(jīng)濟環(huán)境的變化科技進步資源變化競爭觀念的改變組織變革的外部環(huán)境因素12/24/202289高級管理學——張慶宏觀社會經(jīng)濟環(huán)境的變化組織變革的外部環(huán)境因素12/20/20組織變革的內(nèi)部環(huán)境因素企業(yè)自身成長的需要保障信息暢通的需要克服組織低效率的需要管理條件的變化人員條件的變化技術(shù)條件的變化12/24/202290高級管理學——張慶組織變革的內(nèi)部環(huán)境因素企業(yè)自身成長的需要12/20/2022二、組織變革的類型和目標1.組織變革的類型a.按照變革的程度分為漸進性變革革命性變革b.按照工作對象不同分為以組織為重點的變革以人為重點的變革以技術(shù)為重點的變革12/24/202291高級管理學——張慶二、組織變革的類型和目標1.組織變革的類型12/20/2021.組織變革的類型c.按照組織所處的環(huán)境狀況不同分為主動性變革被動性變革d.組織變革的實際運作類別為戰(zhàn)略性變革結(jié)構(gòu)性變革流程主導性變革以人為中心的變革二、組織變革的類型和目標12/24/202292高級管理學——張慶1.組織變革的類型二、組織變革的類型和目標12/20/2022.組織變革的目標增強環(huán)境適應性3.組織變革的內(nèi)容a.對人員的變革b.對結(jié)構(gòu)的變革c.對技術(shù)和任務的變革二、組織變革的類型和目標12/24/202293高級管理學——張慶2.組織變革的目標二、組織變革的類型和目標12/20/202第二節(jié)管理組織變革組織變革的過程組織變革的阻力及其管理組織變革中的壓力及其管理組織沖突及其管理12/24/202294高級管理學——張慶第二節(jié)管理組織變革組織變革的過程12/20/2022201.勒溫（K.Lewin）的三階段模式勒溫認為成功的組織變革應遵循三個步驟：解凍現(xiàn)狀，移動到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。解凍移動重新凍結(jié)一、組織變革的過程12/24/202295高級管理學——張慶1.勒溫（K.Lewin）的三階段模式解凍移動重新凍結(jié)一、2.卡斯特（E.Kast）的模式a.對組織的反省和批評b.覺察問題c.辨明問題d.探尋解決問題的方法e.實施變革f.反饋階段一、組織變革的過程12/24/202296高級管理學——張慶2.卡斯特（E.Kast）的模式a.對組織的反省和批評一、3.吉普森（J.L.Gibson）計劃性模式9.反饋1.要求變革的壓力5.變革途徑和方案設計8.評價變革的效果4.分析變革的限制條件7.貫徹方案6.選擇方案2.識別問題之所在3.分析問題9.反饋一、組織變革的過程12/24/202297高級管理學——張慶3.吉普森（J.L.Gibson）計劃性模式9.反饋1.二、組織變革的阻力及其管理組織變革是一個破舊立新的過程，必然會遇到各種抵制和阻力?，F(xiàn)代組織理論認為組織變革的阻力從某種意義上說是積極的，它使行為具有一定的穩(wěn)定性和可預見性，如果沒有阻力的話，組織行為會變得混亂而隨意。阻力有來自個人的，也有來自群體的，可以是公開的、即時的，也可以是潛在的、延后的。12/24/202298高級管理學——張慶二、組織變革的阻力及其管理組織變革是一個破舊立新的過程，必然1.個體阻力二、組織變革的阻力及其管理a.習慣b.安全c.經(jīng)濟因素d.對不確定的恐懼e.選擇性信息加工12/24/202299高級管理學——張慶1.個體阻力二、組織變革的阻力及其管理a.習慣12/20/22.群體阻力二、組織變革的阻力及其管理a.結(jié)構(gòu)慣性b.對已有權(quán)力關(guān)系的威脅c.對已有資源分配的威脅d.對已有專業(yè)知識的威脅e.群體慣性f.有限的變革點12/24/2022100高級管理學——張慶2.群體阻力二、組織變革的阻力及其管理a.結(jié)構(gòu)慣性12/203.消除組織變革阻力的管理對策二、組織變革的阻力及其管理a.客觀分析變革的推力和阻力的強弱b.創(chuàng)新組織文化c.創(chuàng)新策略方法和手段12/24/2022101高級管理學——張慶3.消除組織變革阻力的管理對策二、組織變革的阻力及其管理a.三、組織變革中的壓力及其管理1.壓力的概念所謂壓力是在動態(tài)的環(huán)境條件下，個人面對種種機遇、規(guī)定以及追求的不確定性所造成的一種心理負擔。壓力既可以帶來正面激勵效果也可以造成負面影響。12/24/2022102高級管理學——張慶三、組織變革中的壓力及其管理1.壓力的概念所謂壓力是在動態(tài)的2.壓力的起因及其特征三、組織變革中的壓力及其管理產(chǎn)生壓力的因素：組織因素、個人因素壓力的特征：生理上的反應、心理上的反應、行為上的反應12/24/2022103高級管理學——張慶2.壓力的起因及其特征三、組織變革中的壓力及其管理產(chǎn)生壓力的團隊觀念與個人自覺程度團隊目標與個人目標組織文化和道德倫理與個人隱私環(huán)境變化與個人適應能力3.壓力的解釋三、組織變革中的壓力及其管理12/24/2022104高級管理學——張慶團隊觀念與個人自覺程度3.壓力的解釋三、組織變革中的壓力及四、組織沖突及其管理1.組織沖突的概念所謂沖突是指組織內(nèi)部成員之間、不同部門之間、個人與組織之間由于在工作方式、利益、性格、文化價值觀等方面的不一致性導致的彼此相抵觸、爭執(zhí)甚至攻擊等行為。12/24/2022105高級管理學——張慶四、組織沖突及其管理1.組織沖突的概念所謂沖突是指組織內(nèi)部成2.組織沖突的類型四、組織沖突及其管理a.正式組織與非正式組織之間的沖突b.直線與參謀之間的沖突12/24/2022106高級管理學——張慶2.組織沖突的類型四、組織沖突及其管理a.正式組織與非正式組目標整合加強溝通信息反饋制度確立四、組織沖突及其管理3.組織沖突的避免12/24/2022107高級管理學——張慶目標整合四、組織沖突及其管理3.組織沖突的避免12/20/2第三節(jié)流程再造流程概述流程再造的基本思想流程再造的作用12/24/2022108高級管理學——張慶第三節(jié)流程再造流程概述12/20/202234高級管理學1.JoePeppard，PhilipRowland，高峻山譯，業(yè)務流程再造精要，中信出版社，第2版，2003年.2.彭東輝，流程再造教程，航空工業(yè)出版社，第1版，2004年.3.J·佩帕德，P·羅蘭，業(yè)務流程再造，北京，中信出版社，1999年.4.王玉榮，流程管理，機械工業(yè)出版社，北京，第2版，2004年.5.蔣志青，企業(yè)業(yè)務流程設計與管理，電子工業(yè)出版社，第2版，2004年.6.J?rgBecker，MartinKugeler，MichaelRosemann，劉祥艷等譯，業(yè)務流程管理，北京，大連理工大學出版社，1998.推薦書目12/24/2022109高級管理學——張慶1.JoePeppard，PhilipRowland，高什么是流程？Process流程12/24/2022110高級管理學——張慶什么是流程？Process流程12/20/202236高級管我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值輸入資源輸出結(jié)果若干活動六要素：輸入資源活動活動的相互作用輸出結(jié)果顧客價值什么是流程？12/24/2022111高級管理學——張慶我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值輸入資源輸出結(jié)果若干活動六流程的特點目標性普遍性整體性動態(tài)性層次性結(jié)構(gòu)性什么是流程？12/24/2022112高級管理學——張慶流程的特點什么是流程？12/20/202238高級管理學——流程的特點目標性有明確的輸出（目標或任務）。這個目標可以是一次滿意的客戶服務，可以是一次及時的產(chǎn)品送達，等等12/24/2022113高級管理學——張慶流程的特點目標性12/20/202239高級管理學——張慶流程的特點普遍性包含于任何事物或行為中。所有事物與行為，我們都可以用這樣的語式來描述：輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，輸出的過程是怎么樣的，輸出為誰創(chuàng)造了怎樣的價值12/24/2022114高級管理學——張慶流程的特點普遍性12/20/202240高級管理學——張慶流程的特點整體性至少由兩個活動組成。流程顧名思義，有一個“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。至少有兩個活動，才能建立結(jié)構(gòu)或者關(guān)系，才能進行流轉(zhuǎn)12/24/2022115高級管理學——張慶流程的特點整體性12/20/202241高級管理學——張慶流程的特點層次性組成流程的活動本身也可以是一個流程。流程是一個嵌套的概念，流程中的若干活動也可以看做是“子流程”，可以繼續(xù)分解若干活動12/24/2022116高級管理學——張慶流程的特點層次性12/20/202242高級管理學——張慶流程的特點結(jié)構(gòu)性流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。但表現(xiàn)形式的不同，給流程的輸出效果帶來很大的影響12/24/2022117高級管理學——張慶流程的特點結(jié)構(gòu)性12/20/202243高級管理學——張慶如何劃分一個流程如果一個流程沒有讓三個不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把它作為一個流程——哈默博士（流程重組概念指出者）12/24/2022118高級管理學——張慶如何劃分一個流程12/20/202244高級管理學——張慶流程管理與其他管理體系的關(guān)系“流程管理”是“管理叢林”中的一棵樹木

流程管理瓶頸管理質(zhì)量管理其他管理如何理解？12/24/2022119高級管理學——張慶流程管理與其他管理體系的關(guān)系“流程管理”是“管理叢林”中的一流程管理與其他管理體系的關(guān)系所有的管理體系都從不同的角度，不同的層面對管理進行切入，有各自關(guān)注焦點，各以一套體系為結(jié)果，有著自己的方法、技術(shù)和工具。瓶頸管理——認識瓶頸、識別瓶頸、突破瓶頸質(zhì)量管理——重視質(zhì)量、分析質(zhì)量、保證質(zhì)量、改善質(zhì)量流程管理——認識流程、建立流程、動作流程、優(yōu)化流程結(jié)果完善公司管理12/24/2022120高級管理學——張慶流程管理與其他管理體系的關(guān)系所有的管理體系都從不同的角度，不面向流程的管理流程管理帶來角色和觀念的變化將來人事開發(fā)營銷生產(chǎn)公司過去以客戶為導向靈活的組織結(jié)構(gòu)流程管理OrderProcessingProductDevelopmentCustomerServiceFinancialReportingDevelopmentMarketing/SalesProductionServiceFinancesandAccountingBusinessProcessesPersonnel有競爭力的銷售和市場體系面向職能部門的管理財務12/24/2022121高級管理學——張慶面向流程的管理流程管理帶來角色和觀念的變化將來人事開發(fā)營銷流程管理與ISO9000的關(guān)系ISO9000規(guī)范過程流程管理的優(yōu)化過程目標統(tǒng)一，相互融合，不斷優(yōu)化過程12/24/2022122高級管理學——張慶流程管理與ISO9000的關(guān)系ISO9000規(guī)范過程流程管理BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特點BPR對企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則12/24/2022123高級管理學——張慶BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特BPR在工業(yè)實踐中，人們越來越清楚地看到，提高競爭的途徑，絕不單單是引進先進技術(shù)這一條道路；管理模式的改進、過程的合理化具有更大的潛力。由來顧客（Customer）競爭（Competition）變化（Change）12/24/2022124高級管理學——張慶BPR在工業(yè)實踐中，人們越來越清楚地看到，提高競爭的途徑，絕BPR定義“對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性的改善”。

——Hammer&Champy,1993BusinessProcessRe-engineering12/24/2022125高級管理學——張慶BPR定義“對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計BPR定義“根本性”：突破原有的思維定式，以回歸零點的新觀念和思考方式，對現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進行綜合分析與統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與知識框架中去，以取得目標流程設計的最優(yōu)。我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的工作？我們?yōu)槭裁匆矛F(xiàn)在的方式完成這項工作？為什么必須由我們而不是別人來完成這項工作？12/24/2022126高級管理學——張慶BPR定義“根本性”：突破原有的思維定式，以回歸零點的新觀“徹底性”：拋棄所有的陳規(guī)陋習創(chuàng)造全新的業(yè)務處理流程，而非對既存的事物進行膚淺的改良、增強或調(diào)整。BPR看上去，他在進行徹底性的設計定義12/24/2022127高級管理學——張慶“徹底性”：拋棄所有的陳規(guī)陋習創(chuàng)造全新的業(yè)務處理流程，而非對“戲劇性”：企業(yè)競爭力增強，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運作效果達到一個質(zhì)的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報。

BPR定義12/24/2022128高級管理學——張慶“戲劇性”：企業(yè)競爭力增強，企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體BPR重新構(gòu)思、重新構(gòu)造（設計）、重新構(gòu)成（實施）面向過程、面向增值、面向顧客先合理化、再自動化概念理解12/24/2022129高級管理學——張慶BPR重新構(gòu)思、重新構(gòu)造（設計）、重新構(gòu)成（實施）面向過程、BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特點BPR對企業(yè)管理的意義BPR的主要思想BPR的原則12/24/2022130高級管理學——張慶BPRBPR的兩個經(jīng)典案例BPR的由來和定義改造后新流程的特案例一：FORD公司的采購流程驗收單位財務部采購部供應商訂單訂單訂單支票發(fā)票貨物入庫驗貨單改造前的采購流程12/24/2022131高級管理學——張慶案例一：FORD公司的采購流程驗財采供應商訂單訂單訂單支票發(fā)案例二：FORD公司的采購流程改造后的采購流程驗收單位采購部財務部部計算機系統(tǒng)供應商訂單輸入EFT訂單通知發(fā)貨稽核訂單驗收咨訊驗收輸入訂單咨訊12/24/2022132高級管理學——張慶案例二：FORD公司的采購流程改造后的采購流程驗收單位采購部BPR案例二：IBM信貸公司推銷員辦公室要求信貸信用審查信用部確定利率信貸利率組擬訂合同合同組寄送文件推銷員7天過去了，我的客戶全跑光了！！12/24/2022133高級管理學——張慶BPR案例二：IBM信貸公司推銷員辦公室要求信貸信用審查信用BPR案例二：IBM信貸公司4個小時完成，處理的交易數(shù)