月度服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告課件

7月服務(wù)缺陷未解決短板問(wèn)題6370499用戶(hù)6月29日辦理的新裝座機(jī)寬帶，辦理E8套餐，期間經(jīng)過(guò)7次退單，不是媒體箱錯(cuò)，就是地址錯(cuò)，最后換號(hào)6370122后也沒(méi)有及時(shí)安裝，到7月5日才正式竣工使用，在暑促期間會(huì)嚴(yán)重影響用戶(hù)感知。前臺(tái)受理與后臺(tái)支撐聯(lián)系不緊密，造成用戶(hù)安裝過(guò)程中反復(fù)退單,耽誤大量的時(shí)間，容易使用戶(hù)越級(jí)投訴，極大影響客戶(hù)品牌感知以及客戶(hù)投訴處理及時(shí)率，請(qǐng)責(zé)任部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)制定一個(gè)簡(jiǎn)易流程，互相之間配合處理，保證暑促保質(zhì)保量的完成任務(wù)。正在準(zhǔn)備FTTB裝機(jī)過(guò)程中號(hào)碼、地址選用規(guī)則，提高服務(wù)開(kāi)通水平”的前后端專(zhuān)題討論會(huì)，該問(wèn)題跟進(jìn)中。7月服務(wù)缺陷已解決短板問(wèn)戶(hù)目錄2總體概述

1.1概述1.2綜合服務(wù)能力提升TOP項(xiàng)目推進(jìn)1.3服務(wù)工作亮點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)現(xiàn)狀1.4服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題跟蹤32.1客戶(hù)接觸點(diǎn)服務(wù)2.2客戶(hù)投訴管理2.3投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度2.4服務(wù)支撐2.5本月典型案例分析32.1我的e家服務(wù)指標(biāo)2.2重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo)2.3移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)2.4寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)2.5VIP維系服務(wù)指標(biāo)工作計(jì)劃目錄2總體概述2.1我的e家服務(wù)指標(biāo)——e家履約準(zhǔn)時(shí)率分公司E家履約準(zhǔn)時(shí)率裝移機(jī)新裝工單總數(shù)預(yù)約用戶(hù)數(shù)履約準(zhǔn)時(shí)的工單數(shù)預(yù)約率履約準(zhǔn)時(shí)率安岳72471867299.17%93.59%簡(jiǎn)陽(yáng)89685379995.20%93.67%樂(lè)至35734432996.36%95.64%現(xiàn)業(yè)1036101697198.07%95.57%匯總30132931277197.28%94.54%2.1我的e家服務(wù)指標(biāo)——e家履約準(zhǔn)時(shí)率分公司E家履約06年1月預(yù)算完成1.我的E家重復(fù)申告用戶(hù)率統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2009年7月1日至7月31日E家品牌故障總數(shù)申告用戶(hù)總數(shù)重復(fù)申告用戶(hù)數(shù)重復(fù)報(bào)障率省公司考核市公司考核指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)E6383359164.46%≤8%達(dá)標(biāo)≤6％達(dá)標(biāo)E8868869105027.26%≤8%達(dá)標(biāo)≤5％未達(dá)標(biāo)E8-2848716253.49%≤8%達(dá)標(biāo)≤4%達(dá)標(biāo)2.1我的e家服務(wù)指標(biāo)（續(xù)）——e家重復(fù)申告率06年1月預(yù)算完成1.我的E家重復(fù)申告用戶(hù)率統(tǒng)計(jì)時(shí)間：20宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成05年財(cái)務(wù)狀況分析1.E家重復(fù)故障明細(xì)

E6用戶(hù)重復(fù)申告率E8用戶(hù)重復(fù)申告率E8-2用戶(hù)重復(fù)申告率用戶(hù)申告數(shù)重復(fù)申告用戶(hù)數(shù)用戶(hù)重復(fù)申告率用戶(hù)申告數(shù)重復(fù)申告用戶(hù)數(shù)用戶(hù)重復(fù)申告率用戶(hù)申告數(shù)重復(fù)申告用戶(hù)數(shù)用戶(hù)重復(fù)申告率安岳3738.11%1072989.14%5123.92%簡(jiǎn)陽(yáng)8522.35%17771186.64%17752.82%樂(lè)至2813.57%688405.81%2613.85%現(xiàn)業(yè)209104.78%33732467.29%462173.68%合計(jì)359164.46%69105027.26%716253.49%2.1.1e家重復(fù)申告率總體分析宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成05年財(cái)務(wù)狀況分析1.E家宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成1.

本月E6重復(fù)故障比例為4.46%，指標(biāo)控制較好，同時(shí)達(dá)到分公司計(jì)劃目標(biāo)和省公司考核指標(biāo)值。由于E6用戶(hù)基數(shù)小，增加一起重復(fù)申告將引起重復(fù)比例的快速上升，請(qǐng)前端10000號(hào)保持對(duì)重復(fù)申告的過(guò)濾，請(qǐng)各級(jí)維護(hù)人員加強(qiáng)故障處理及時(shí)性、徹底性，從根本上控制用戶(hù)重復(fù)申告。2.1.1e家重復(fù)申告率總體分析——e6重復(fù)申告率月度走向

宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成1.本月E6重復(fù)故障比例為4.宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成05年財(cái)務(wù)狀況分析1.本月E8重復(fù)故障比例為7.26%，指標(biāo)較上月略有提升，但仍未達(dá)到分公司計(jì)劃目標(biāo)。請(qǐng)前端故障受理部門(mén)繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)E8重復(fù)故障的過(guò)濾，相關(guān)故障處理部門(mén)重視對(duì)E8故障的原因分析和徹底處理，從根源上減少用戶(hù)重復(fù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，降低重復(fù)申告比例。2.1.1e家重復(fù)申告率總體分析——e8重復(fù)申告率月度走向

宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成05年財(cái)務(wù)狀況分析1.本月E8宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成本月E8-2重復(fù)故障申告比例為3.49%，指標(biāo)控制良好。請(qǐng)維護(hù)部門(mén)高度重視E8-2申告，徹底解決用戶(hù)障礙，對(duì)維護(hù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的用戶(hù)使用不當(dāng)?shù)那闆r委婉提出并予以指導(dǎo)，減少用戶(hù)重復(fù)申告；請(qǐng)前端故障受理人員繼續(xù)保持對(duì)E8-2用戶(hù)故障的過(guò)濾，以降低E8-2故障的重復(fù)申告率。2.1.1e家重復(fù)申告率總體分析——e8-2重復(fù)申告率月度走向

宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成本月E8-2重復(fù)故障申告比例宏觀經(jīng)濟(jì)05年財(cái)務(wù)狀況分析1.

7月份，前端受理部門(mén)對(duì)E家重復(fù)故障進(jìn)行了過(guò)濾，管線(xiàn)中心、實(shí)業(yè)公司每天對(duì)E家重復(fù)故障進(jìn)行數(shù)據(jù)提取并分析，E家重復(fù)申告指標(biāo)控制良好，全部達(dá)到標(biāo)省公司考核要求，但E8指標(biāo)未達(dá)到分公司計(jì)劃目標(biāo)。一、E家重復(fù)故障指標(biāo)解析1、本月各分公司E家重復(fù)申告指標(biāo)較上月有所提升，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)及分公司繼續(xù)保持對(duì)重復(fù)故障的原因分析，特別是涉及到指標(biāo)遠(yuǎn)超出全市平均水平的維護(hù)單位，一定要根據(jù)重復(fù)故障詳表按天對(duì)重復(fù)故障進(jìn)行分析控制好重復(fù)故障指標(biāo)。二、加強(qiáng)提升前端故障受理人員對(duì)E家重復(fù)故障過(guò)濾意識(shí)；加強(qiáng)后端故障處理人員處理E家重復(fù)故障責(zé)任心。1、前端受理人員需要加強(qiáng)對(duì)E家重復(fù)故障單的過(guò)濾，提高10000號(hào)話(huà)務(wù)人員和專(zhuān)家座席的故障攔截率，特別是對(duì)于用戶(hù)量較少的E6、E8-2，增加一個(gè)重復(fù)故障就會(huì)引起重復(fù)故障申告率的大幅提高，必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行重復(fù)故障過(guò)濾，降低重復(fù)申告率。2、后端維護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心，加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高維護(hù)技能，在處理故障時(shí)能全面考慮引起用戶(hù)故障的原因，做到徹底處理，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單故障處理培訓(xùn)，降低重復(fù)故障申告率。2.1.2e家重復(fù)申告率總體分析——問(wèn)題追蹤

宏觀經(jīng)濟(jì)05年財(cái)務(wù)狀況分析1.7月份，前端受理部門(mén)對(duì)E家重點(diǎn)產(chǎn)品故障保障指標(biāo)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2009年7月1日至7月31日申告總數(shù)及時(shí)恢復(fù)數(shù)不明原因工單數(shù)其他原因工單數(shù)完成值指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)保障及時(shí)率164164————100%≥95%達(dá)標(biāo)不明原因故障率164——0——0%≤5％達(dá)標(biāo)其它原因故障率164————00%≤5％達(dá)標(biāo)

根據(jù)省公司2009年后端專(zhuān)業(yè)考核辦法，以下轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)列入重點(diǎn)產(chǎn)品保障范圍，即包括：電子政務(wù)、金色校園、藍(lán)海網(wǎng)盟、平安城市、數(shù)碼e房、綜合辦公、總機(jī)服務(wù)、全球眼業(yè)務(wù)、寬帶星天地共計(jì)九項(xiàng)業(yè)務(wù)。2.2重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo)重點(diǎn)產(chǎn)品故障保障指標(biāo)統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2009年7月1日至7月31日宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成05年財(cái)務(wù)狀況分析1.保障及時(shí)率其他原因、不明原因比例2.2重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo)——及時(shí)率與不明原因比例宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成05年財(cái)務(wù)狀況分析1.保障及時(shí)率其宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成移動(dòng)用戶(hù)故障保障及時(shí)率統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2009年7月1日至7月31日業(yè)務(wù)品牌故障總數(shù)及時(shí)恢復(fù)數(shù)保障及時(shí)率指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)C網(wǎng)本地用戶(hù)107107100%≥90％達(dá)標(biāo)無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)(C+W)8989100%≥90％達(dá)標(biāo)短信及智能短信2727100%≥90％達(dá)標(biāo)愛(ài)音樂(lè)11100%≥90％達(dá)標(biāo)彩信33100%≥90％達(dá)標(biāo)手機(jī)上網(wǎng)3030100%≥90％達(dá)標(biāo)合計(jì)257257100%≥90％達(dá)標(biāo)2.3移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)——保障及時(shí)率

宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成移動(dòng)用戶(hù)故障保障及時(shí)率統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成1.移動(dòng)用戶(hù)重復(fù)申告用戶(hù)率統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2009年7月1日至7月31日業(yè)務(wù)品牌申告用戶(hù)總數(shù)重復(fù)申告用戶(hù)數(shù)重復(fù)報(bào)障率指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)C網(wǎng)本地用戶(hù)10703.7%≤8％達(dá)標(biāo)無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)(C+W)8351.2%≤8％達(dá)標(biāo)短信及智能短信2520%≤8％達(dá)標(biāo)愛(ài)音樂(lè)100%≤8％達(dá)標(biāo)彩信300%≤8％達(dá)標(biāo)手機(jī)上網(wǎng)2730%≤8％達(dá)標(biāo)合計(jì)246104.07%≤8％達(dá)標(biāo)2.3移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)（續(xù)）——重復(fù)申告率宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成1.移動(dòng)用戶(hù)重復(fù)申告用戶(hù)率統(tǒng)計(jì)時(shí)間宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成05年財(cái)務(wù)狀況分析1.

本月移動(dòng)用戶(hù)故障處理及時(shí)率100%，在監(jiān)控中心和在線(xiàn)服務(wù)共同管控下，本月無(wú)超時(shí)工單，達(dá)到省公司≥90%的考核要求。下月在線(xiàn)服務(wù)處理單獨(dú)管控移動(dòng)用戶(hù)故障，請(qǐng)?jiān)诰€(xiàn)服務(wù)保持移動(dòng)用戶(hù)故障單的追蹤，請(qǐng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心加強(qiáng)故障處理及時(shí)有效性，請(qǐng)實(shí)業(yè)公司寬維、回訪(fǎng)部門(mén)作好用戶(hù)終端故障查修的引導(dǎo)，及時(shí)解決用戶(hù)障礙，提升個(gè)人客戶(hù)感知。2.3.1移動(dòng)業(yè)務(wù)月度保障及時(shí)率走向宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成05年財(cái)務(wù)狀況分析1.本月移宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成05年財(cái)務(wù)狀況分析1.

本月移動(dòng)用戶(hù)重復(fù)申告率為4.07%，達(dá)到省公司考核指標(biāo)。用戶(hù)因無(wú)法上網(wǎng)或反映上網(wǎng)慢仍占重復(fù)故障申告的多數(shù)。因手機(jī)上網(wǎng)和筆記本上網(wǎng)，對(duì)終端應(yīng)用和故障處理均較為復(fù)雜，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及維護(hù)人員和用戶(hù)(終端)的要求都比較高。請(qǐng)綜調(diào)中心按天追蹤未結(jié)束的C網(wǎng)故障，嚴(yán)格管控C網(wǎng)用戶(hù)故障處理進(jìn)度，請(qǐng)實(shí)業(yè)公司加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)終端(電腦)的設(shè)置指導(dǎo)與檢查服務(wù)，請(qǐng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心加強(qiáng)一定區(qū)域范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問(wèn)題的處理，多方合作，一次性解決用戶(hù)障礙。查看詳細(xì)政企故障情況2.3.2移動(dòng)業(yè)務(wù)重復(fù)申告率月度走向宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成05年財(cái)務(wù)狀況分析1.本月移1、本月受理網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量故障申告257起，較上月418起減少161起：其中語(yǔ)音類(lèi)故障較上月明顯減少。2、因本月10000號(hào)在受理C網(wǎng)故障時(shí)針對(duì)用戶(hù)實(shí)際故障原因進(jìn)行了細(xì)分，使得本月的短信類(lèi)及增值類(lèi)故障較上月都有明顯的增長(zhǎng)。2.3.3移動(dòng)業(yè)務(wù)故障申告整體情況1、本月受理網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量故障申告257起，較上月418起語(yǔ)音通話(huà)問(wèn)題：語(yǔ)音故障主要集中在網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好、用戶(hù)終端問(wèn)題、UIM卡等故障，存在很多需要清楚用戶(hù)位置信息后才能恢復(fù)的語(yǔ)音故障，因無(wú)法查到根本原因，不能跟用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，嚴(yán)重影響用戶(hù)感知。上網(wǎng)問(wèn)題：部分用戶(hù)是用戶(hù)終端或驅(qū)動(dòng)問(wèn)題引起，經(jīng)過(guò)自行處理或到主營(yíng)業(yè)廳處理后恢復(fù)正常；但仍有個(gè)別用戶(hù)反映在本地使用容易掉線(xiàn)、網(wǎng)速慢，此類(lèi)問(wèn)題更多是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量造成的，處理起來(lái)比較困難，不能給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，用戶(hù)感知也較差；其他問(wèn)題：本月仍然存在部份用戶(hù)欠費(fèi)后經(jīng)重新交費(fèi)后AAA平臺(tái)數(shù)據(jù)仍為異常等問(wèn)題，處理起來(lái)很被動(dòng)，營(yíng)帳與相關(guān)平臺(tái)之間數(shù)據(jù)不能同步為日常工作造成很大困惑。2.3.4移動(dòng)業(yè)務(wù)典型案例分析語(yǔ)音通話(huà)問(wèn)題：上網(wǎng)問(wèn)題：其他問(wèn)題：2.3.4移動(dòng)業(yè)務(wù)典型案ADSL故障預(yù)處理率統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2009年7月1日至7月31日業(yè)務(wù)類(lèi)型故障單總數(shù)預(yù)處理工單數(shù)預(yù)處理率指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)ADSL10316623660.45%≥60％達(dá)標(biāo)家庭客戶(hù)寬帶故障保障及時(shí)率統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2009年7月1日至7月31日品牌信息申告總數(shù)及時(shí)恢復(fù)數(shù)保障及時(shí)率指標(biāo)值是否達(dá)標(biāo)我的E家5389528298.01%≥95%達(dá)標(biāo)普通ADSL1927189898.5%≥95%達(dá)標(biāo)2.4寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)ADSL故障預(yù)處理率統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2009年7月1日至7月31宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成1.

本月ADSL用戶(hù)故障申告10316次，比上月增長(zhǎng)3361次，漲幅達(dá)32.6%，故障激增的主要原因用戶(hù)線(xiàn)路無(wú)法承受天氣突變而引起的用戶(hù)上網(wǎng)慢及頻繁掉線(xiàn)故障發(fā)生頻繁增長(zhǎng)，給在線(xiàn)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員都造成了相當(dāng)大的工作壓力，為避免因惡劣天氣引起的用戶(hù)故障，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員定期做好線(xiàn)路巡檢工作，將故障消滅于源頭。2.4.1寬帶故障過(guò)濾率月度走向宏觀經(jīng)濟(jì)06年1月預(yù)算完成1.本月ADSL用戶(hù)故障申告

第一比例第二比例第三比例ADSL故障現(xiàn)象無(wú)法連接對(duì)方計(jì)算機(jī)49.03%用戶(hù)名密碼錯(cuò)10.7%網(wǎng)速低10.69%ADSL故障原因查中自復(fù)16.61%用戶(hù)方網(wǎng)線(xiàn)故障15.86%光電轉(zhuǎn)換器故障9.14%

ADSL故障原因最主要是查中自復(fù)，這可能有三方面原因：一是維護(hù)人員回單不夠真實(shí)、規(guī)范，未填入真實(shí)故障原因，二是用戶(hù)使用不當(dāng)，三是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定。請(qǐng)相關(guān)部門(mén)針對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行徹查，盡力排除影響用戶(hù)使用的局端/線(xiàn)路側(cè)因素，保證用戶(hù)正常使用。2.4.2寬帶故障現(xiàn)象及原因分析

第一比例第二比例第三比例ADSL故障現(xiàn)象無(wú)法連接對(duì)方計(jì)算目錄2總體概述

1.1概述1.2綜合服務(wù)能力提升TOP項(xiàng)目推進(jìn)1.3服務(wù)工作亮點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)現(xiàn)狀1.4服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題跟蹤32.1客戶(hù)接觸點(diǎn)服務(wù)2.2客戶(hù)投訴管理2.3投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度2.4服務(wù)支撐2.5本月典型案例分析32.1我的e家服務(wù)指標(biāo)2.2重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo)2.3移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)2.4寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)2.5VIP客戶(hù)維系指標(biāo)工作計(jì)劃目錄2總體概述3.1客戶(hù)接觸點(diǎn)服務(wù)

10000號(hào)熱線(xiàn)服務(wù)評(píng)測(cè)本月全省測(cè)評(píng)成績(jī)總體較上月提升2名，全省排名第8位。從單項(xiàng)成績(jī)得分情況看，問(wèn)題解決能力全省排名第12，得分和排名都較上月有所下降，需在下月工作中改善。投訴處理能力全省18名，投訴處理能力中，處理及時(shí)率為92.48%，本月投訴處理及時(shí)率雖有所提升，但還未達(dá)到100%目標(biāo)值，仍然是需提升的重點(diǎn)。(撥測(cè)詳細(xì)情況請(qǐng)參看附件:10000號(hào)7月?lián)軠y(cè)成績(jī))3.1客戶(hù)接觸點(diǎn)服務(wù)10000號(hào)熱線(xiàn)服務(wù)評(píng)測(cè)本月全省3.2.1客戶(hù)投訴管理非10000號(hào)來(lái)電投訴總體情況

全月其他渠道受理投訴共28件。其中固話(huà)寬帶障礙13件，費(fèi)用爭(zhēng)議2件，增值業(yè)務(wù)1件，欠費(fèi)停機(jī)3件，業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤1件，割接障礙1件，其它2件（具體案例請(qǐng)參看附件：7月投訴數(shù)據(jù)及案例）。3.2.1客戶(hù)投訴管理非10000號(hào)來(lái)電投訴總體

全月工信部越級(jí)申訴案件3件：現(xiàn)業(yè)2件，主要是清理用戶(hù)欠費(fèi)老賬戶(hù)欠費(fèi)拆機(jī)而投訴和用戶(hù)e家電話(huà)不能撥打投訴（無(wú)理用戶(hù)）。簡(jiǎn)陽(yáng)1件：主要是用戶(hù)寬帶障礙問(wèn)題，已處理。省公司4件：簡(jiǎn)陽(yáng)1件，因數(shù)據(jù)原因?qū)е掠脩?hù)網(wǎng)速慢。安岳1件，用戶(hù)寬帶差一個(gè)月到期，用戶(hù)對(duì)到期時(shí)間理解有誤，要求注銷(xiāo)寬帶。樂(lè)至2件，1件因終端原因不能上網(wǎng)；1件為系統(tǒng)速率與用戶(hù)實(shí)際速率不一致，導(dǎo)致網(wǎng)速慢而投訴。

3.2.2客戶(hù)投訴管理越級(jí)投訴情況全月工信部越級(jí)申訴案件3件：現(xiàn)業(yè)2件，主要是清理用本月集團(tuán)網(wǎng)站越級(jí)申訴共5件，其中：簡(jiǎn)陽(yáng)2件，為用戶(hù)反映上網(wǎng)掉線(xiàn)和網(wǎng)速慢；

安岳2件，用戶(hù)欠費(fèi)停機(jī)和用戶(hù)不能在網(wǎng)廳查詢(xún)?nèi)躤9的詳單；樂(lè)至1件，用戶(hù)終端原因?qū)е虏荒苌暇W(wǎng)，已處理。

3.2.3客戶(hù)投訴管理集團(tuán)網(wǎng)站投訴本月集團(tuán)網(wǎng)站越級(jí)申訴共5件，其中：3.2.3客戶(hù)投訴管理本月網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳投訴共6件：現(xiàn)業(yè)1件：用戶(hù)固話(huà)障礙，原因是用戶(hù)話(huà)機(jī)問(wèn)題（無(wú)效投訴）；簡(jiǎn)陽(yáng)4件：1件營(yíng)帳資料錯(cuò)誤碼導(dǎo)致用戶(hù)網(wǎng)速未開(kāi)夠，1件皮線(xiàn)原因?qū)е掠脩?hù)上網(wǎng)掉線(xiàn)，2件因數(shù)據(jù)資料問(wèn)題用戶(hù)網(wǎng)速慢；安岳1件：新裝超時(shí)，因無(wú)配線(xiàn)造成，已處理。3.2.4客戶(hù)投訴管理網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳投訴本月網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳投訴共6件：3.2.4客戶(hù)投訴管理本月“12315”客戶(hù)投訴共1件，為現(xiàn)業(yè)用戶(hù)投訴?，F(xiàn)業(yè)用戶(hù)欠費(fèi)客戶(hù)經(jīng)理通知拆機(jī)，導(dǎo)致用戶(hù)不能使用，已為用戶(hù)復(fù)機(jī)。3.2.5客戶(hù)投訴管理消協(xié)轉(zhuǎn)辦投訴本月“12315”客戶(hù)投訴共1件，為現(xiàn)業(yè)用戶(hù)投訴。3.2.全月總經(jīng)理熱線(xiàn)9件?，F(xiàn)業(yè)4件為障礙2件，費(fèi)用爭(zhēng)議1件，業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤1件；安岳1件，割接導(dǎo)致用戶(hù)寬帶掉線(xiàn)；樂(lè)至4件，3件投訴分別有電纜原因?qū)е鹿淘?huà)障礙、用戶(hù)話(huà)機(jī)障礙、BIMS資料原因用戶(hù)不能上網(wǎng)，1件用戶(hù)未開(kāi)能信息臺(tái)產(chǎn)生信息費(fèi)。

3.2.6客戶(hù)投訴管理總經(jīng)理熱線(xiàn)投訴全月總經(jīng)理熱線(xiàn)9件?，F(xiàn)業(yè)4件為障礙2件，費(fèi)用爭(zhēng)議1件，業(yè)務(wù)辦

本月共受理案件1061件?？傮w較6月下降240件，本仍然是通信障礙引發(fā)的投訴量占比較大，占總體投訴量的33.55%。3.2.7客戶(hù)投訴管理10000平臺(tái)受理投訴本月共受理案件1061件?？傮w較6月下降240件，本本月其它業(yè)務(wù)投訴共53件，服務(wù)規(guī)范43件，智能網(wǎng)10件。服務(wù)規(guī)范43件：自有營(yíng)業(yè)廳3件，合作營(yíng)業(yè)廳5件，10000號(hào)2件，網(wǎng)廳/掌廳2件，代理服務(wù)點(diǎn)1件，客戶(hù)經(jīng)理5件，其他渠道25件。智能網(wǎng)10件：使用障礙7件，計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議2件，充值銷(xiāo)賬1件。3.2.8客戶(hù)投訴管理報(bào)表統(tǒng)計(jì)服務(wù)規(guī)范類(lèi)本月其它業(yè)務(wù)投訴共53件，服務(wù)規(guī)范43件，智能網(wǎng)10件。3.3.2.9客戶(hù)投訴管理

投訴處理及時(shí)率上表數(shù)據(jù)為10000號(hào)提取中興系統(tǒng)中，每周通報(bào)統(tǒng)計(jì)的各責(zé)任部門(mén)未及時(shí)處理的投訴工單件數(shù)。（具體超時(shí)清單請(qǐng)看附件：7月各類(lèi)考核清單）部門(mén)名稱(chēng)未及時(shí)處理數(shù)現(xiàn)業(yè)農(nóng)村客戶(hù)部4現(xiàn)業(yè)政企客戶(hù)部2現(xiàn)業(yè)公眾客戶(hù)部4現(xiàn)業(yè)增值中心1簡(jiǎn)陽(yáng)分公司7安岳分公司4渠道營(yíng)業(yè)廳4川通服資陽(yáng)分公司2合計(jì)283.2.9客戶(hù)投訴管理投訴處理及時(shí)率上表3.2.10客戶(hù)投訴管理投訴管控考核情況(1)

以上考核為每周服務(wù)質(zhì)量通報(bào)中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（具體超時(shí)考核、回單規(guī)范和人為考核清單，請(qǐng)看附件：7月各類(lèi)考核清單）。部門(mén)投訴處理超時(shí)/單考核金額/元回單不規(guī)范/單考核金額/元人為錄入/筆考核金額/元合計(jì)金額現(xiàn)業(yè)政企客戶(hù)部240150

90現(xiàn)業(yè)農(nóng)村客戶(hù)部

0現(xiàn)業(yè)農(nóng)村合作商4160

160現(xiàn)業(yè)增值業(yè)務(wù)中心120

20現(xiàn)業(yè)公眾客戶(hù)部4520150475645車(chē)城服務(wù)部

11515簡(jiǎn)陽(yáng)分公司21202100

220簡(jiǎn)陽(yáng)合作商3140

140簡(jiǎn)陽(yáng)實(shí)業(yè)240

40樂(lè)至分公司

0安岳分公司

0安岳合作商120

20安岳實(shí)業(yè)

0渠道營(yíng)業(yè)廳420021008310.76610.76川通服資陽(yáng)分公司營(yíng)業(yè)廳

13030川通服資陽(yáng)分公司綜調(diào)5260

260合計(jì)281520630014430.762250.763.2.10客戶(hù)投訴管理投訴管控考核情況(1)3.2.10客戶(hù)投訴管理有理由投訴考核情況(2)項(xiàng)目現(xiàn)業(yè)簡(jiǎn)陽(yáng)安岳樂(lè)至合計(jì)考核件數(shù)（件）10001考核金額（元）3000003006月全市有理由投訴考核情況本月客戶(hù)投訴有理由考核1件，為現(xiàn)業(yè)公眾客戶(hù)部：6332827，具體案例考核情況：3.2.10客戶(hù)投訴管理有理由投訴考核情況(2)3.2.10客戶(hù)投訴管理部門(mén)有理由投訴提及率統(tǒng)計(jì)(3)本月發(fā)生客戶(hù)投訴中人為原因造成的投訴共17件，涉及部門(mén)6個(gè)，請(qǐng)人力資源部按部門(mén)投訴提及率績(jī)效考核指標(biāo)實(shí)施考核，對(duì)于合作商的考核請(qǐng)市場(chǎng)部落實(shí)執(zhí)行?，F(xiàn)業(yè)公眾客戶(hù)部4件,占投訴總數(shù)的23.53%；現(xiàn)業(yè)渠道營(yíng)業(yè)廳8件，占投訴總數(shù)的47.06%

；現(xiàn)業(yè)車(chē)城服務(wù)部1件,占投訴總數(shù)的5.88%；川通服資陽(yáng)分公司營(yíng)業(yè)廳2件，占投訴總數(shù)的11.76%；號(hào)百中心外呼組1件，占投訴總數(shù)的5.88%；客戶(hù)服務(wù)部綜合調(diào)度組1件，占投訴總數(shù)的5.88%具體投訴案件請(qǐng)看附件（7月投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)--有理由投訴）3.2.10客戶(hù)投訴管理部門(mén)有理由投訴提及率統(tǒng)計(jì)本月省公司對(duì)中興系統(tǒng)投訴客戶(hù)共提取了30戶(hù)進(jìn)行處理后的回訪(fǎng)，本月全市總體處理及時(shí)率93.33%，人員態(tài)度率為86.67%，客戶(hù)滿(mǎn)意率為96.67%。從各分公司的達(dá)標(biāo)情況來(lái)看，投訴處理及時(shí)率本月有所提升，但仍未達(dá)省公司標(biāo)準(zhǔn)；簡(jiǎn)陽(yáng)分公司人員態(tài)度滿(mǎn)意率較低，下月重點(diǎn)加強(qiáng)及時(shí)率處理能力的提升（其中現(xiàn)業(yè)樣本量16個(gè)，簡(jiǎn)陽(yáng)樣本量5個(gè)，樂(lè)至樣本量1個(gè)，安岳樣本量8個(gè)）。3.3.1投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度省公司回訪(fǎng)結(jié)果本月省公司對(duì)中興系統(tǒng)投訴客戶(hù)共提取了30戶(hù)進(jìn)行處理后的回訪(fǎng)，

本月本地對(duì)共對(duì)1275戶(hù)投訴客戶(hù)進(jìn)行了回訪(fǎng)，其中接觸成功712戶(hù)，成功回訪(fǎng)率為55.8%，針對(duì)回訪(fǎng)不滿(mǎn)意客戶(hù)進(jìn)行了二次跟蹤處理，分析不滿(mǎn)意客戶(hù)的原因具體有以下幾個(gè)方面：回訪(fǎng)工作人員根本不專(zhuān)業(yè)，提問(wèn)方式不對(duì)，造成用戶(hù)沒(méi)有針對(duì)性回答，反而引起用戶(hù)不滿(mǎn)。建議加強(qiáng)回訪(fǎng)人員專(zhuān)業(yè)能力和回訪(fǎng)用語(yǔ)規(guī)范的提升。政企欠費(fèi)買(mǎi)斷拆機(jī)，因局方原因老帳戶(hù)欠費(fèi)導(dǎo)致用戶(hù)正常使用情況下被拆機(jī)，造成用戶(hù)有理由投訴。建議清理欠費(fèi)工作應(yīng)作細(xì)作扎實(shí)，分清用戶(hù)原因還是局方原因。因FTTB設(shè)備資陽(yáng)分配網(wǎng)管權(quán)限及網(wǎng)管設(shè)置問(wèn)題，導(dǎo)致不能自動(dòng)保存用戶(hù)數(shù)據(jù)，網(wǎng)速未達(dá)到。用戶(hù)投訴后帶寬改為2M，但設(shè)備停電后又恢復(fù)成1.5M。建議加強(qiáng)網(wǎng)管設(shè)備的維護(hù)建設(shè)，提高維護(hù)人員的維護(hù)技能，保證一次性解決用戶(hù)故障，提升用戶(hù)感知。農(nóng)村用戶(hù)超長(zhǎng)皮線(xiàn)安裝寬帶，為了保證上網(wǎng)質(zhì)量，需用戶(hù)自購(gòu)300米網(wǎng)線(xiàn)，引起用戶(hù)不滿(mǎn)意。建議對(duì)不具備安裝條件的堅(jiān)決不受理，避免以后用戶(hù)因使用質(zhì)量問(wèn)題而投訴。3.3.2投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度本地回訪(fǎng)情況本月本地對(duì)共對(duì)1275戶(hù)投訴客戶(hù)進(jìn)行了回訪(fǎng)，其中接觸本月服務(wù)支撐的主要問(wèn)題如下：1.7月1日：簡(jiǎn)陽(yáng)7651號(hào)碼頭因?qū)拵гO(shè)備故障，導(dǎo)致96戶(hù)用戶(hù)申告寬帶“錯(cuò)誤678”障礙，該障礙歷時(shí)1.3小時(shí)后恢復(fù)。2.7月5日：現(xiàn)業(yè)因機(jī)房原因?qū)е?182560---6182687大致127戶(hù)用戶(hù)固話(huà)無(wú)信號(hào)，寬帶無(wú)法使用，歷時(shí)2小時(shí)后恢復(fù)。3.7月14日：6635002用戶(hù)攻擊網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致孫家壩5300設(shè)備通信中斷故障，663號(hào)碼頭約600戶(hù)用戶(hù)申告寬帶障礙，歷時(shí)3.5小時(shí)后恢復(fù)。4.7月20、21日：因FTTB媒體箱停電原因，導(dǎo)致約750戶(hù)用戶(hù)申告寬帶和固話(huà)障礙，分別歷時(shí)0.5小時(shí)和10小時(shí)后恢復(fù)。5.7月26日：因機(jī)房死機(jī)原因，影響6184096-6184351號(hào)段約255戶(hù)固話(huà)無(wú)信號(hào)、寬帶無(wú)法使用，該障礙歷時(shí)1.17小時(shí)后恢復(fù)。3.4服務(wù)支撐本月服務(wù)支撐的主要問(wèn)題如下：3.4服務(wù)支撐3.5本月典型案例分析投訴號(hào)碼投訴內(nèi)容處理結(jié)果63328276332827用戶(hù)7月30日來(lái)電反映：6月底有客戶(hù)經(jīng)理向其催費(fèi)，告知用戶(hù)把發(fā)票打印出來(lái)上門(mén)收取。用戶(hù)明確告知客戶(hù)經(jīng)理不打票，因他人在外地，自己會(huì)委托人來(lái)交費(fèi)。但是客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有聽(tīng)取用戶(hù)要求，打出發(fā)票，造成用戶(hù)委托人到營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有交到話(huà)費(fèi)。用戶(hù)因近期在外地也不知道沒(méi)交到。7月30日下午在完全沒(méi)有接到任何通知的情況下，小靈通突然停機(jī)，嚴(yán)重影響用戶(hù)的工作與生活。于是撥打10000號(hào)強(qiáng)烈投訴。用戶(hù)每月固定1-5號(hào)來(lái)交上月話(huà)費(fèi)，之前也沒(méi)有欠費(fèi)記錄。6月30日有打票記錄，7月27日又返銷(xiāo)發(fā)票，這時(shí)用戶(hù)已有兩個(gè)月的欠費(fèi)，所以客戶(hù)經(jīng)理30日下午4點(diǎn)左右發(fā)“一點(diǎn)受理”將用戶(hù)賬戶(hù)下的電話(huà)及寬帶全部停機(jī)。用戶(hù)認(rèn)為前期已明確告知客戶(hù)經(jīng)理不打發(fā)票由委托人來(lái)交費(fèi)（公司對(duì)于員工有欠費(fèi)考核制度，客戶(hù)經(jīng)理需要在30日以前打票出來(lái)），電信公司現(xiàn)在屬于全月交費(fèi)，用戶(hù)認(rèn)為他有權(quán)利在電信對(duì)外公布的時(shí)間內(nèi)交費(fèi)，而不是客戶(hù)經(jīng)理要求他什么時(shí)候交就得交，并且因此而停機(jī)，也未事先給用戶(hù)溝通，給用戶(hù)帶來(lái)不便。用戶(hù)強(qiáng)烈要求：1、8月5日之前不能對(duì)他的小靈通及座機(jī)寬帶作停機(jī)處理（從服務(wù)角度出發(fā)已承諾給用戶(hù)作開(kāi)機(jī)到8月5日）；2、用戶(hù)投訴客戶(hù)經(jīng)理，要求必須客戶(hù)經(jīng)理的上級(jí)給他一個(gè)處理結(jié)果（即用戶(hù)要求知道怎么對(duì)該客戶(hù)經(jīng)理作出處理）；3、用戶(hù)要求更換客戶(hù)經(jīng)理，并且不要再催促他的話(huà)費(fèi)或隨便打票（他從沒(méi)有欠電信任何費(fèi)用）；4、他保留起訴電信公司的權(quán)利，要求10000號(hào)完整的保留其投訴的錄音與文字記錄；5、要求免除滯納金。以上五條用戶(hù)要求用全程錄音的話(huà)機(jī)給他回復(fù)，并且特別提出對(duì)客戶(hù)經(jīng)理從重處理（該用戶(hù)對(duì)公司內(nèi)部客戶(hù)經(jīng)理買(mǎi)欠費(fèi)的考核辦法及具體內(nèi)容，都很熟悉），如果不處理，他將越級(jí)投訴或向法院起訴，直到他有一個(gè)答復(fù)。建議相關(guān)部門(mén)規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理催欠流程，完善欠費(fèi)管理辦法。以上投訴，很大程度上都是客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有與用戶(hù)溝通成功的情況下任意處理用戶(hù)的話(huà)費(fèi)（該用戶(hù)前期曾為疑難客戶(hù)，曾多次上門(mén)與其溝通才處理下來(lái)）。如常期這樣不規(guī)范催欠方式，不僅給用戶(hù)帶來(lái)不好的感知，還可能因此使公司蒙受更大的損失。3.5本月典型案例分析投訴號(hào)碼投訴內(nèi)容處理結(jié)果633282目錄2總體概述

1.1概述1.2綜合服務(wù)能力提升TOP項(xiàng)目推進(jìn)1.3服務(wù)工作亮點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)現(xiàn)狀1.4服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題跟蹤32.1客戶(hù)接觸點(diǎn)服務(wù)2.2客戶(hù)投訴管理2.3投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度2.4服務(wù)支撐2.5本月典型案例分析32.1我的e家服務(wù)指標(biāo)2.2重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo)2.3移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)2.4寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)2.5VIP維系服務(wù)指標(biāo)工作計(jì)劃目錄2總體概述

4.110000號(hào)中心8月工作計(jì)劃承接省公司下半年客服部工作

有效承接省公司下半年客戶(hù)服務(wù)部對(duì)投訴考核和越級(jí)投訴指標(biāo)的管控，采取措施提高投訴處理及時(shí)率和降低越級(jí)投訴發(fā)生率。

暑促勞動(dòng)競(jìng)賽階段

在暑促勞動(dòng)競(jìng)賽最后階段，加強(qiáng)員工營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的積極性和主動(dòng)性，力爭(zhēng)取得非渠道排名前十。

投訴處理管理辦法修訂

根據(jù)省公司下半年服務(wù)工作指導(dǎo)，結(jié)合本地實(shí)際修訂《投訴處理規(guī)范》，提高責(zé)任部門(mén)投訴處理及時(shí)率，減少投訴發(fā)生率。4.110000號(hào)中心8月工作計(jì)劃承接省公司下半年客服

4.2綜合調(diào)度中心及客戶(hù)維護(hù)中心8月工作計(jì)劃印發(fā)《資陽(yáng)本地網(wǎng)裝移維工單應(yīng)急管理辦法>,加強(qiáng)對(duì)掛起工單的管控和考核。

裝移機(jī)和故障處理不及時(shí)是目前客戶(hù)投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，為充分調(diào)動(dòng)外包維護(hù)單位和主業(yè)公司各類(lèi)資源，保證裝移維工單執(zhí)行的及時(shí)性，并通過(guò)加強(qiáng)對(duì)工單分配的精確控制，實(shí)現(xiàn)工單調(diào)度的動(dòng)態(tài)均衡分配，解決營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間大量裝機(jī)、突發(fā)裝機(jī)無(wú)法及時(shí)處理等問(wèn)題，制定《資陽(yáng)本地網(wǎng)裝移維工單應(yīng)急管理辦法》，并自2009年8月15日起正式執(zhí)行。綜合調(diào)度及裝移維日?qǐng)?bào)模板修訂

通過(guò)日?qǐng)?bào)對(duì)業(yè)務(wù)和故障工單的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，保證工單及時(shí)的及時(shí)和有效性。開(kāi)展綜合調(diào)度班組長(zhǎng)直選準(zhǔn)備工作根據(jù)省公司指導(dǎo)文件要求，在綜合調(diào)度組積極準(zhǔn)備開(kāi)展“基層班組長(zhǎng)”直選工作，推進(jìn)班組建設(shè)的民主化進(jìn)程。4.2綜合調(diào)度中心及客戶(hù)維護(hù)中心8月工作計(jì)劃印發(fā)《資陽(yáng)

4.3VIP客戶(hù)服務(wù)中心8月工作計(jì)劃完成100%的VIP客戶(hù)綁定和回訪(fǎng)工作

8月15日前按照“營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)”中VIP客戶(hù)數(shù)據(jù)完成100%綁定工作，并由VIP客戶(hù)經(jīng)理完成100%回訪(fǎng)；對(duì)全市VIP客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展系統(tǒng)操作及服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

落實(shí)VIP客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效考核

建立VIP客戶(hù)經(jīng)理考核體系，設(shè)置基礎(chǔ)工作、工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、特殊項(xiàng)目四項(xiàng)考核項(xiàng)目，重點(diǎn)放在基礎(chǔ)工作和工作質(zhì)量上；其中將VIP客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理滿(mǎn)意率、VIP會(huì)員離網(wǎng)率作為可量化的KPI考核指標(biāo)。

建立VIP客戶(hù)服務(wù)管理制度

細(xì)化本地VIP客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)，細(xì)化本地VIP客戶(hù)信息溝通機(jī)制等，規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定動(dòng)作。4.3VIP客戶(hù)服務(wù)中心8月工作計(jì)劃完成100%的VI結(jié)束語(yǔ)企業(yè)需要的是高性能的員工，我們必須持續(xù)不斷地自我成長(zhǎng)，否則根本不可能在自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域上保持地位。你只有兩種選擇，第一是終生學(xué)習(xí)并保持不敗的地位；第二則是成為老古董，并且被時(shí)代的洪流給拋在后頭。團(tuán)隊(duì)：快樂(lè)、高效、追求一流、勇于承擔(dān)文化：健康、主動(dòng)、專(zhuān)注、敬業(yè)結(jié)束語(yǔ)企業(yè)需要的是高性能的員工，我們必須持續(xù)不斷地自我各類(lèi)附件各類(lèi)附件用戶(hù)至上用心服務(wù)CustomerFirstServiceForemost用戶(hù)至上用心服務(wù)

中國(guó)電信資陽(yáng)分公司月度服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告資陽(yáng)電信分公司客戶(hù)服務(wù)部2009年7月中國(guó)電信資陽(yáng)分公司資陽(yáng)電信分公司客戶(hù)服務(wù)部2目錄2總體概述

1.1概述1.2綜合服務(wù)能力提升TOP項(xiàng)目推進(jìn)1.3服務(wù)工作亮點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)服務(wù)現(xiàn)狀1.4服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題跟蹤32.1客戶(hù)接觸點(diǎn)服務(wù)2.2客戶(hù)投訴管理2.3投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度2.4服務(wù)支撐2.5本月典型案例分析32.1我的e家服務(wù)指標(biāo)2.2重點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)指標(biāo)2.3移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)2.4寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)2.5VIP維系服務(wù)指標(biāo)工作計(jì)劃目錄2總體概述1.1概述

服務(wù)測(cè)評(píng)方面:10000號(hào)測(cè)評(píng)本月全省排名第八名，較上月全省排名提升2名。營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)現(xiàn)業(yè)車(chē)城大道營(yíng)業(yè)廳全省排名第十三名，較上月全省排名下降2名。服務(wù)管控方面:為了切實(shí)加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，改善客戶(hù)感知，創(chuàng)建精品服務(wù)，提升服務(wù)水平，結(jié)合目前存在問(wèn)題對(duì)障礙應(yīng)急流程及催修催裝流程進(jìn)行討論，完善電子運(yùn)維系統(tǒng)不能派單時(shí)的應(yīng)急流程的落實(shí)；針對(duì)投訴客戶(hù)梳理新裝及障礙催單的流程，在本地“一點(diǎn)受理”系統(tǒng)中增加“催裝催裝”模塊，落實(shí)執(zhí)行，保證客戶(hù)的裝修時(shí)限，并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。投訴處理回訪(fǎng)：本月投訴處理省公司抽查回訪(fǎng)處理及時(shí)率92.48%；人員態(tài)度滿(mǎn)意率95%；客戶(hù)滿(mǎn)意率95%。客戶(hù)投訴方面：本月共受理案件1061件。總體較6月下降240件（數(shù)據(jù)來(lái)源取自中興報(bào)表，6月1日中興NGCC投訴系統(tǒng)割接后，報(bào)表提取受理工單不能區(qū)分投訴、協(xié)調(diào)、建議種類(lèi)，該數(shù)據(jù)為報(bào)表提取所有進(jìn)入NGCC的工單量）。工信部投訴3件，省公司投訴4件，集團(tuán)網(wǎng)上投訴5件，本地消協(xié)1件，總經(jīng)理熱線(xiàn)投訴9件。1.1概述服務(wù)測(cè)評(píng)方面:10000號(hào)測(cè)評(píng)本月全省排☆1.7月12日，由資陽(yáng)市總工會(huì)、中國(guó)電信四川公司主辦，中國(guó)電信資陽(yáng)分公司承辦的“愛(ài)在e家、創(chuàng)和諧職工家庭”親子教育活動(dòng)在資陽(yáng)格林博雅隆重舉行，活動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)自臺(tái)灣的教育專(zhuān)家封云現(xiàn)場(chǎng)為資陽(yáng)100余戶(hù)市（區(qū)）級(jí)機(jī)關(guān)家庭代表、“我的e家”客戶(hù)家庭代表帶來(lái)了一場(chǎng)前所未有、震撼心靈、精彩紛呈的親子教育盛宴?；顒?dòng)非常成功，為電信e家品牌帶來(lái)了良好的宣傳效果，進(jìn)一步加深了e家品牌在客戶(hù)心中的差異化服務(wù)感知?！?.根據(jù)《09年回訪(fǎng)管理（初稿）》的試行，10000號(hào)回訪(fǎng)組已經(jīng)成功建立語(yǔ)音質(zhì)檢崗位人員，對(duì)回訪(fǎng)的語(yǔ)音進(jìn)行抽檢，對(duì)不符合回訪(fǎng)規(guī)范的語(yǔ)音給予提醒糾正，保證回訪(fǎng)語(yǔ)音的規(guī)范性。☆3.資陽(yáng)分公司積極開(kāi)展創(chuàng)新文化宣傳活動(dòng)，以創(chuàng)新服務(wù)文化為主題，打造、制作公司的宣傳櫥窗，將創(chuàng)新服務(wù)文化意識(shí)深入貫徹到每一位員工心中。同時(shí)，資陽(yáng)分公司黨群辦牽頭創(chuàng)作了資陽(yáng)分公司電信之歌——花開(kāi)四季我們同行，氣勢(shì)磅礴的旋律和積極向上的內(nèi)容，迅速在企業(yè)內(nèi)部形成了一股爭(zhēng)先傳唱的文化氛圍，通過(guò)歌曲，進(jìn)一步提升了企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化?！?.營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)業(yè)務(wù)推廣專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)持續(xù)開(kāi)展，從推廣效果來(lái)看，營(yíng)業(yè)廳的自助繳費(fèi)金額不斷上升，用戶(hù)對(duì)自助繳費(fèi)的關(guān)注度和使用頻率持續(xù)升溫，該項(xiàng)工作的改善和提升速度很快，實(shí)現(xiàn)了緩解營(yíng)業(yè)繳費(fèi)壓力的目的。☆5.10000號(hào)建立催單管理辦法。結(jié)合目前裝移修存在的問(wèn)題，牽頭對(duì)障礙應(yīng)急流程及催修催裝流程進(jìn)行討論，完善電子運(yùn)維系統(tǒng)不能派單時(shí)的應(yīng)急流程的落實(shí)；針對(duì)投訴客戶(hù)梳理新裝及障礙催單的流程，在本地“一點(diǎn)受理”系統(tǒng)中增加“催裝催修”模塊，落實(shí)執(zhí)行，保證客戶(hù)的裝修時(shí)限，并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。1.2綜合服務(wù)能力提升TOP項(xiàng)目推進(jìn)☆1.7月12日，由資陽(yáng)市總工會(huì)、中國(guó)電信四川公司主辦，中1.3

服務(wù)工作亮點(diǎn)

時(shí)值汛期來(lái)臨及發(fā)生日全食天文奇觀，可能出現(xiàn)較多影響網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的突發(fā)事件。為了保障通信網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，資陽(yáng)分公司嚴(yán)格遵循省公司早安排、早落實(shí)的原則，有針對(duì)性地對(duì)近期網(wǎng)絡(luò)安全工作進(jìn)行了緊密部署。安全警鐘長(zhǎng)期敲、反復(fù)敲;安全責(zé)任落實(shí)到人;預(yù)檢預(yù)修安排到位;應(yīng)急通信預(yù)案不斷優(yōu)化;防汛搶險(xiǎn)物資準(zhǔn)備到位。

為進(jìn)一步提升客戶(hù)感知，方便客戶(hù)充值、繳費(fèi)，逐步實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)自助服務(wù)引導(dǎo)，節(jié)約營(yíng)業(yè)渠道人工成本，將更多的精力應(yīng)用到營(yíng)銷(xiāo)拓展中。資陽(yáng)分公司家庭客戶(hù)部在全市范圍內(nèi)開(kāi)展自助繳費(fèi)業(yè)務(wù)推廣專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)自助繳費(fèi)機(jī)充值繳費(fèi)。

資陽(yáng)分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系建設(shè)TOP項(xiàng)目組結(jié)合省公司半年工作會(huì)議精神，對(duì)項(xiàng)目上半年的工作開(kāi)展情況進(jìn)行了總結(jié)，對(duì)項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入討論，并對(duì)下半年的項(xiàng)目工作重點(diǎn)、要求進(jìn)行了明確：加強(qiáng)宣貫力度，加快推進(jìn)步伐，有效落實(shí)全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系優(yōu)化的各項(xiàng)工作。制定資陽(yáng)本地四支隊(duì)伍能力提升計(jì)劃，進(jìn)一步提升員工的綜合素質(zhì)。及時(shí)進(jìn)行架構(gòu)流程調(diào)整后效果的分析評(píng)估，全面完善全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)流程1.3服務(wù)工作亮點(diǎn)

時(shí)值汛期來(lái)7月服務(wù)缺陷已解決短板問(wèn)題