培訓(xùn)材料之雙跨故障處理流程課件

培訓(xùn)材料

雙跨故障處理流程編寫人：編寫部門：網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心培訓(xùn)材料雙跨故障處理流程編寫人：一、目的二、使用范圍三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求四、一般故障處理要求目錄一、目的二、使用范圍三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求四、一般故障處理要一、目的

為規(guī)范雙跨專線服務(wù)人員的服務(wù)行為，確保在面對故障時(shí)可以做響應(yīng)及時(shí)，

處置快速、有效，特制定本管理辦法。一、目的為規(guī)范雙跨專線服務(wù)人員的服務(wù)行為，確保在面對故本管理辦法適用于雙跨專線服務(wù)人員。

二、使用范圍本管理辦法適用于雙跨專線服務(wù)人員。

二、使用范圍指專線中斷，且沒有其它備用線路，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)中斷，修復(fù)時(shí)限4小時(shí)。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求此類中斷處理分兩種專線狀態(tài)

（一）維護(hù)態(tài)專線

（二）建設(shè)態(tài)專線

1）市管控中心1）市管控中心2）集成代維2）工程

3）監(jiān)控3）監(jiān)控4）傳輸代維4）鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

5）鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理指專線中斷，且沒有其它備用線路，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)中斷，修復(fù)時(shí)限4三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求（一）維護(hù)態(tài)專線

1、市管控中心

1.1、10分鐘

（1）完成投訴受理和記錄，電話通知市監(jiān)控。

（2）在得到網(wǎng)服經(jīng)理的許可后，通知省網(wǎng)服，上報(bào)深圳跟進(jìn)人（一般上報(bào)網(wǎng)服經(jīng)理），并由市監(jiān)控向省監(jiān)控報(bào)備。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求（一）維護(hù)態(tài)專線

1、市管控中心三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.2、15分鐘

（1）完成本地網(wǎng)服網(wǎng)維工單的派發(fā)，完成傳輸網(wǎng)管的告警確認(rèn)（受限于監(jiān)控）

（2）網(wǎng)服值班人員確定：凡雙跨需網(wǎng)服值班人員達(dá)到現(xiàn)場，如值班人員不在深圳，則聯(lián)系組長（譚檣）確認(rèn)人員。如值班人員在深圳但無法去現(xiàn)場，則可以由值班人員確定其它人員到達(dá)現(xiàn)場。

備注：鉆級(jí)客戶，直接通知到對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理；其它雙跨專線客戶，直接通知到對應(yīng)的值班人員。如2次未接電話，則通知到組長，如2次未接電話則通知到室經(jīng)理。

（3）確認(rèn)集成代維、傳輸代維或光纜代維現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.2、15分鐘

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.3、20分鐘

（1）完成搶修人員的故障響應(yīng)，向網(wǎng)維、網(wǎng)服和政企發(fā)送故障通報(bào)短信

（2）管控完成短信發(fā)送，內(nèi)容包括各個(gè)處理人員，聯(lián)系方式，所在現(xiàn)場地點(diǎn)，監(jiān)控發(fā)送短信則繼續(xù)要監(jiān)控的要求提供信息給監(jiān)控。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.3、20分鐘

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.4、30分鐘

（1）收集故障信息，通知網(wǎng)維監(jiān)控完成省工單的派發(fā)

（2）市管控派單給省公司。省公司工單分普通及綠色工單，綠色工單將有省公司人員直接到監(jiān)控大廳負(fù)責(zé)調(diào)度。綠色工單要慎用，需網(wǎng)服經(jīng)理確認(rèn)。

（3）督促集成代維每隔半小時(shí)及有實(shí)時(shí)的新進(jìn)展或變化反饋階段處理情況。

（4）網(wǎng)服經(jīng)理及代維達(dá)到客戶現(xiàn)場，開展測試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到OMC、國通6樓、客戶現(xiàn)場。

（5）市管控確認(rèn)工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的本地傳輸、集成代維、省監(jiān)控。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.4、30分鐘

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.5、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

確認(rèn)搶修人員是否到達(dá)客戶現(xiàn)場，進(jìn)行測試和配合測試。

1.6、2小時(shí)

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。如非本地網(wǎng)絡(luò)原因，向省網(wǎng)服通報(bào)，每30分鐘相互反饋進(jìn)度。

1.7、升級(jí)

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。對升級(jí)短信，需注明故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。

1.8、故障結(jié)束后30分鐘

待集成代維與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，發(fā)送故障恢復(fù)短信。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2、集成代維

2.1、15分鐘

（1）響應(yīng)，在接到管控通知或監(jiān)控派單后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，并判斷是否需要上門處理，除了明確停電、客戶內(nèi)網(wǎng)故障、對端故障外，其它一律要求上門處理。

（2）上報(bào)

1）上報(bào)市管控，電話或群，且必須得到市管控確認(rèn)反饋。2）通過飛信發(fā)送故障新增信息（飛信手機(jī)號(hào)碼密碼：2011gdtec）,接收人：市管控值班手機(jī)、王俊嘉、譚檣、趙俊星、彭錦鋒、韋勇、李健平、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。模板：專線名稱+新增、階段、升級(jí)、恢復(fù)+處理進(jìn)度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式）

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2.2、30分鐘

故障通報(bào)，每30分鐘，向市管控匯報(bào)一次故障處理進(jìn)度，并通過飛信發(fā)送短信給相關(guān)人員。（除非客戶明確要求另約時(shí)間或明確是停電、客戶內(nèi)網(wǎng)導(dǎo)致等原因）模板：專線名稱+新增、階段、升級(jí)、恢復(fù)+處理進(jìn)度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式）

2.3、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

到達(dá)客戶現(xiàn)場，并上報(bào)到達(dá)時(shí)間給市管控和我司后臺(tái)跟進(jìn)人員。

2.4、2小時(shí)

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。并電話通知到譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2.5、升級(jí)/階段：

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。通知管控發(fā)送升級(jí)/階段短信。

2.6、故障結(jié)束后30分鐘

（1）搶修人員協(xié)助客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，待客戶填寫確認(rèn)表后離開現(xiàn)場。

（2）通知市管控發(fā)送恢復(fù)短信。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2.5、升級(jí)/階段：

故障三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求3、監(jiān)控

3.1、10分鐘

（1）網(wǎng)管監(jiān)控派單：在監(jiān)控到專線告警后，在全業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營服務(wù)支撐系統(tǒng)上判斷專線狀態(tài)為維護(hù)態(tài)后轉(zhuǎn)相應(yīng)的集成代維、傳輸代維處理，建設(shè)態(tài)轉(zhuǎn)建設(shè)組處理。

（2）客戶投訴故障派單：在接到深圳市管控的工單后，在10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的集成代維、傳輸、光纜或省監(jiān)控。

3.2、15分鐘：

確認(rèn)工單是否正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的集成代維、傳輸、光纜或省監(jiān)控。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求3、監(jiān)控

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求4、傳輸代維

4.1、15分鐘

在接到市管控的故障通知后，15分鐘響應(yīng)并排查傳輸告警信息。

4.2、30分鐘

每30分鐘，與集成代維相互反饋故障處理進(jìn)度。

4.3、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

到達(dá)上聯(lián)基站或?qū)?yīng)傳輸機(jī)房，并上報(bào)到達(dá)時(shí)間給市管控。

4.4、故障結(jié)束后30分鐘

向市管控反饋具體故障原因。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求4、傳輸代維

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

5.1、10分鐘

確認(rèn)是否上報(bào)該故障到省網(wǎng)服，確認(rèn)上報(bào)口徑,確認(rèn)是否參與客戶現(xiàn)場搶修。

5.2、15分鐘

協(xié)調(diào)并確認(rèn)集成代維、傳輸代維或光纜代維現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。

5.3、20分鐘

確認(rèn)管控是否已完成短信發(fā)送，內(nèi)容包括各個(gè)處理人員，聯(lián)系方式，所在現(xiàn)場地點(diǎn)，監(jiān)控發(fā)送短信則繼續(xù)要監(jiān)控的要求提供信息給監(jiān)控。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.4、30分鐘

（1）負(fù)責(zé)每30分鐘與省網(wǎng)服相互反饋深圳端故障處理進(jìn)度和對端地市處理進(jìn)度，并將對端處理進(jìn)度通知到市管控。

（2）確認(rèn)市管控確認(rèn)工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的本地傳輸、集成代維、省監(jiān)控。

5.5、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

（1）確認(rèn)代維是否到達(dá)客戶現(xiàn)場，開展測試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到OMC、國通6樓、客戶現(xiàn)場。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.4、30分鐘三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.6、2小時(shí)：

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)，并協(xié)調(diào)傳輸、光纜代維處理。

5.7、升級(jí)/階段：

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。跟蹤管控是否已經(jīng)發(fā)送升級(jí)/階段短信。

5.8、故障結(jié)束后一天內(nèi)：

提供故障報(bào)告給省網(wǎng)服。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.6、2小時(shí)：

故障未恢三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求（二）建設(shè)態(tài)專線

1、市管控中心

1.1、10分鐘

（1）完成投訴受理和記錄，電話通知市監(jiān)控。

（2）在得到網(wǎng)服經(jīng)理的許可后，通知省網(wǎng)服，上報(bào)深圳跟進(jìn)人（一般上報(bào)網(wǎng)服經(jīng)理），并由市監(jiān)控向省監(jiān)控報(bào)備。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求（二）建設(shè)態(tài)專線

1、市管控中心三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.2、15分鐘

（1）完成本地網(wǎng)服網(wǎng)維工單的派發(fā)，完成傳輸網(wǎng)管的告警確認(rèn)（受限于監(jiān)控）

（2）網(wǎng)服值班人員確定：凡雙跨需網(wǎng)服值班人員達(dá)到現(xiàn)場，如值班人員不在深圳，則聯(lián)系組長（譚檣）確認(rèn)人員。如值班人員在深圳但無法去現(xiàn)場，則可以由值班人員確定其它人員到達(dá)現(xiàn)場。

備注：鉆級(jí)客戶，直接通知到對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理；其它雙跨專線客戶，直接通知到對應(yīng)的值班人員。如2次未接電話，則通知到組長，如2次未接電話則通知到室經(jīng)理。

（3）確認(rèn)工程等現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.2、15分鐘

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.3、20分鐘

（1）完成搶修人員的故障響應(yīng)，向網(wǎng)維、網(wǎng)服和政企發(fā)送故障通報(bào)短信

（2）管控完成短信發(fā)送，內(nèi)容包括各個(gè)處理人員，聯(lián)系方式，所在現(xiàn)場地點(diǎn)，監(jiān)控發(fā)送短信則繼續(xù)要監(jiān)控的要求提供信息給監(jiān)控。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.3、20分鐘

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.4、30分鐘

（1）收集故障信息，通知網(wǎng)維監(jiān)控完成省工單的派發(fā)

（2）市管控派單給省公司。省公司工單分普通及綠色工單，綠色工單將有省公司人員直接到監(jiān)控大廳負(fù)責(zé)調(diào)度。綠色工單要慎用，需網(wǎng)服經(jīng)理確認(rèn)。

（3）督促工程人員每隔半小時(shí)及有實(shí)時(shí)的新進(jìn)展或變化反饋階段處理情況。

（4）網(wǎng)服經(jīng)理及工程人員達(dá)到客戶現(xiàn)場，開展測試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到OMC、國通6樓、客戶現(xiàn)場。

（5）市管控確認(rèn)工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的工程和省監(jiān)控。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.4、30分鐘

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.5、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

確認(rèn)搶修人員是否到達(dá)客戶現(xiàn)場，進(jìn)行測試和配合測試。

1.6、2小時(shí)

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。如非本地網(wǎng)絡(luò)原因，向省網(wǎng)服通報(bào)，每30分鐘相互反饋進(jìn)度。

1.7、升級(jí)

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。對升級(jí)短信，需注明故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。

1.8、故障結(jié)束后30分鐘

待工程搶修人員與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，發(fā)送故障恢復(fù)短信。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2、工程

2.1、15分鐘

（1）響應(yīng)：在接到管控通知或監(jiān)控派單后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，并判斷是否需要上門處理，除了明確停電、客戶內(nèi)網(wǎng)故障、對端故障外，其它一律要求上門處理。

（2）上報(bào)

：1）上報(bào)市管控，電話或群，且必須得到市管控確認(rèn)反饋。2）通過飛信發(fā)送故障新增信息（飛信手機(jī)號(hào)碼密碼：2011gdtec）,接收人：市管控值班手機(jī)、王俊嘉、譚檣、趙俊星、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。模板：專線名稱+新增、階段、升級(jí)、恢復(fù)+處理進(jìn)度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式）

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2.2、30分鐘

故障通報(bào)，每30分鐘，向市管控匯報(bào)一次故障處理進(jìn)度，并通過飛信發(fā)送短信給相關(guān)人員。（除非客戶明確要求另約時(shí)間或明確是停電、客戶內(nèi)網(wǎng)導(dǎo)致等原因）模板：專線名稱+新增、階段、升級(jí)、恢復(fù)+處理進(jìn)度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式）

2.3、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

到達(dá)客戶現(xiàn)場，并上報(bào)到達(dá)時(shí)間給市管控和我司后臺(tái)跟進(jìn)人員。

2.4、2小時(shí)

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。并電話通知到譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2.5、升級(jí)/階段：

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。通知管控發(fā)送升級(jí)/階段短信。

2.6、故障結(jié)束后30分鐘

（1）搶修人員協(xié)助客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，待客戶填寫確認(rèn)表后離開現(xiàn)場。

（2）通知市管控發(fā)送恢復(fù)短信。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2.5、升級(jí)/階段：

故障三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求3、監(jiān)控

3.1、10分鐘

（1）網(wǎng)管監(jiān)控派單：在監(jiān)控到專線告警后，在全業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營服務(wù)支撐系統(tǒng)上判斷專線狀態(tài)為建設(shè)態(tài)后轉(zhuǎn)相應(yīng)的建設(shè)組處理。

（2）客戶投訴故障派單：在接到深圳市管控的工單后，在10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的建設(shè)組或省監(jiān)控。

3.2、15分鐘：

確認(rèn)工單是否正確流轉(zhuǎn)到建設(shè)組或省監(jiān)控。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求3、監(jiān)控

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求4、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

5.1、10分鐘

確認(rèn)是否上報(bào)該故障到省網(wǎng)服，確認(rèn)上報(bào)口徑,確認(rèn)是否參與客戶現(xiàn)場搶修。

5.2、15分鐘

協(xié)調(diào)并確認(rèn)工程現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。

5.3、20分鐘

確認(rèn)管控是否已完成短信發(fā)送，內(nèi)容包括各個(gè)處理人員，聯(lián)系方式，所在現(xiàn)場地點(diǎn)，監(jiān)控發(fā)送短信則繼續(xù)要監(jiān)控的要求提供信息給監(jiān)控。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求4、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.4、30分鐘

（1）負(fù)責(zé)每30分鐘與省網(wǎng)服相互反饋深圳端故障處理進(jìn)度和對端地市處理進(jìn)度，并將對端處理進(jìn)度通知到市管控。

（2）確認(rèn)市管控確認(rèn)工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的工程、省監(jiān)控。

5.5、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

（1）確認(rèn)工程人員是否到達(dá)客戶現(xiàn)場，開展測試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到OMC、國通6樓、客戶現(xiàn)場。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.4、30分鐘三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.6、2小時(shí)：

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)，并協(xié)調(diào)傳輸、光纜代維處理。

5.7、升級(jí)/階段：

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。跟蹤管控是否已經(jīng)發(fā)送升級(jí)/階段短信。

5.8、故障結(jié)束后一天內(nèi)：

提供故障報(bào)告給省網(wǎng)服。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.6、2小時(shí)：

故障未恢

指只影響業(yè)務(wù)使用性能，如丟包、延時(shí)過大等現(xiàn)象，鉆金級(jí)客戶24小時(shí)，銀級(jí)客戶48小時(shí)，銅級(jí)客戶72小時(shí)。此類中斷處理分兩種專線狀態(tài)

（一）維護(hù)態(tài)專線

（二）建設(shè)態(tài)專線

1）市管控中心1）市管控中心2）集成代維2）工程3）傳輸代維3）鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理4）鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理四、一般故障處理要求指只影響業(yè)務(wù)使用性能，如丟包、延時(shí)過大等現(xiàn)象，鉆金級(jí)（一）維護(hù)態(tài)專線

1、市管控中心

1.1、10分鐘

（1）完成投訴受理和記錄，通知集成代維。

1.2、20分鐘

（1）完成本地網(wǎng)服網(wǎng)維工單的派發(fā)；

（2）網(wǎng)服值班人員確定：凡雙跨需網(wǎng)服值班人員達(dá)到現(xiàn)場，如值班人員不在深圳，則聯(lián)系組長（譚檣）確認(rèn)人員。如值班人員在深圳但無法去現(xiàn)場，則可以由值班人員確定其它人員到達(dá)現(xiàn)場。

（3）確認(rèn)集成代維現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。四、一般故障處理要求（一）維護(hù)態(tài)專線

1、市管控中心

1.1、10分鐘

1.3、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

（1）確認(rèn)搶修人員是否到達(dá)客戶現(xiàn)場，進(jìn)行測試和配合測試(市內(nèi)45分鐘，市外60分鐘），如客戶不方便測試業(yè)務(wù)，則以客戶預(yù)約的時(shí)間為準(zhǔn)。

1.4、1小時(shí)

督促搶修人員每隔1小時(shí)及有實(shí)時(shí)的新進(jìn)展或變化反饋階段處理情況。

1.5、SLA的1/2時(shí)間

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。

1.6、升級(jí)/階段

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。對升級(jí)/階段短信，需注明故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。

1.7、故障結(jié)束后30分鐘

待搶修人員與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，匯總故障信息。四、一般故障處理要求1.3、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

（1）確2、集成代維

2.1、15分鐘

（1）響應(yīng)：15分鐘內(nèi)響應(yīng)，與客戶預(yù)約上門處理時(shí)間。

（2）上報(bào)：通過電話或群上報(bào)市管控故障信息，包括故障現(xiàn)象、預(yù)約處理時(shí)間、處理人，且必須得到市管控確認(rèn)反饋。

2.2、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

在45分鐘內(nèi)或按與客戶預(yù)約的時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場，并上報(bào)到達(dá)時(shí)間給市管控和我司后臺(tái)跟進(jìn)人員。

2.3、1小時(shí)

故障通報(bào)：每小時(shí)，向市管控匯報(bào)一次故障處理進(jìn)度。（除非客戶明確要求另約時(shí)間）

模板：專線名稱+新增、階段、升級(jí)、恢復(fù)+處理進(jìn)度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式）

四、一般故障處理要求2、集成代維

2.1、15分鐘

（1）響應(yīng)：15分鐘內(nèi)響應(yīng)2.4、SLA的1/2

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。并電話通知到譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。

2.5、升級(jí)

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。通知管控發(fā)升級(jí)短信，并電話通知到譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。

2.6、故障結(jié)束后30分鐘

搶修人員協(xié)助客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，待客戶填寫確認(rèn)表后離開現(xiàn)場四、一般故障處理要求2.4、SLA的1/2

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)3、傳輸代維

3.1、15分鐘

在接到市管控的故障通知后，15分鐘響應(yīng)并排查傳輸告警信息。

3.2、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

到達(dá)上聯(lián)基站或?qū)?yīng)傳輸機(jī)房，并上報(bào)到達(dá)時(shí)間給市管控。

3.3、1小時(shí)

故障通報(bào)：每小時(shí)，向市管控和集成相互反饋故障處理進(jìn)度。

3.4、故障結(jié)束后30分鐘

向市管控反饋具體故障原因。

四、一般故障處理要求3、傳輸代維

3.1、15分鐘

在接到市管控的故4、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

4.1、30分鐘

協(xié)調(diào)并確認(rèn)集成代維、傳輸代維或光纜代維現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。

4.2、45分鐘

（1）確認(rèn)代維是否45分鐘或客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場，開展測試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到OMC、國通6樓、客戶現(xiàn)場。

（2）確認(rèn)市管控確認(rèn)工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的本地傳輸、集成代維、省監(jiān)控。

四、一般故障處理要求4、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

4.1、30分鐘

協(xié)4.3、1小時(shí)

如需要涉及與對端地市共同排查，則需要做如下操作：

（1）負(fù)責(zé)每小時(shí)與省網(wǎng)服相互反饋深圳端故障處理進(jìn)度和對端地市處理進(jìn)度，并將對端處理進(jìn)度通知到市管控。

（2）跟蹤市管控是否派單給省公司。

4.4、升級(jí)

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。跟蹤管控是否已經(jīng)發(fā)送升級(jí)短信。

4.5、故障結(jié)束后一天內(nèi)

提供故障報(bào)告給省網(wǎng)服。四、一般故障處理要求4.3、1小時(shí)

如需要涉及與對端地市共同排查，則需要做如（二）建設(shè)態(tài)專線

1、市管控中心

1.1、10分鐘

（1）完成投訴受理和記錄，通知工程人員。

1.2、20分鐘

（1）完成本地網(wǎng)服網(wǎng)維工單的派發(fā)；

（2）網(wǎng)服值班人員確定：凡雙跨需網(wǎng)服值班人員達(dá)到現(xiàn)場，如值班人員不在深圳，則聯(lián)系組長（譚檣）確認(rèn)人員。如值班人員在深圳但無法去現(xiàn)場，則可以由值班人員確定其它人員到達(dá)現(xiàn)場。

（3）確認(rèn)工程現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。四、一般故障處理要求（二）建設(shè)態(tài)專線

1、市管控中心

1.1、10分鐘

1.3、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

（1）確認(rèn)搶修人員是否到達(dá)客戶現(xiàn)場，進(jìn)行測試和配合測試(市內(nèi)45分鐘，市外60分鐘），如客戶不方便測試業(yè)務(wù)，則以客戶預(yù)約的時(shí)間為準(zhǔn)。

1.4、1小時(shí)

督促搶修人員每隔1小時(shí)及有實(shí)時(shí)的新進(jìn)展或變化反饋階段處理情況。

1.5、SLA的1/2時(shí)間

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。

1.6、升級(jí)/階段

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。對升級(jí)/階段短信，需注明故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。

1.7、故障結(jié)束后30分鐘

待搶修人員與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，匯總故障信息。四、一般故障處理要求1.3、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

（1）確2、工程

2.1、15分鐘

（1）響應(yīng)：15分鐘內(nèi)響應(yīng)，與客戶預(yù)約上門處理時(shí)間。

（2）上報(bào)：通過電話或群上報(bào)市管控故障信息，包括故障現(xiàn)象、預(yù)約處理時(shí)間、處理人，且必須得到市管控確認(rèn)反饋。

2.2、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

在45分鐘內(nèi)或按與客戶預(yù)約的時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場，并上報(bào)到達(dá)時(shí)間給市管控和我司后臺(tái)跟進(jìn)人員。

2.3、1小時(shí)

故障通報(bào)：每小時(shí)，向市管控匯報(bào)一次故障處理進(jìn)度。（除非客戶明確要求另約時(shí)間）

模板：專線名稱+新增、階段、升級(jí)、恢復(fù)+處理進(jìn)度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式）

四、一般故障處理要求2、工程

2.1、15分鐘

（1）響應(yīng)：15分鐘內(nèi)響應(yīng)，與2.4、SLA的1/2

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。并電話通知到譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。

2.5、升級(jí)

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。通知管控發(fā)升級(jí)短信，并電話通知到譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。

2.6、故障結(jié)束后30分鐘

搶修人員協(xié)助客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，待客戶填寫確認(rèn)表后離開現(xiàn)場四、一般故障處理要求2.4、SLA的1/2

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)3、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

3.1、30分鐘

協(xié)調(diào)并確認(rèn)工程現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。

3.2、45分鐘

（1）確認(rèn)工程人員是否45分鐘或客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場，開展測試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到OMC、國通6樓、客戶現(xiàn)場。

（2）確認(rèn)市管控確認(rèn)工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的工程、省監(jiān)控。

四、一般故障處理要求3、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

3.1、30分鐘

協(xié)3.3、1小時(shí)

如需要涉及與對端地市共同排查，則需要做如下操作：

（1）負(fù)責(zé)每小時(shí)與省網(wǎng)服相互反饋深圳端故障處理進(jìn)度和對端地市處理進(jìn)度，并將對端處理進(jìn)度通知到市管控。

（2）跟蹤市管控是否派單給省公司。

3.4、升級(jí)

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。跟蹤管控是否已經(jīng)發(fā)送升級(jí)短信。

3.5、故障結(jié)束后一天內(nèi)

提供故障報(bào)告給省網(wǎng)服。四、一般故障處理要求3.3、1小時(shí)

如需要涉及與對端地市共同排查，則需要做如培訓(xùn)材料之雙跨故障處理流程培訓(xùn)材料

雙跨故障處理流程編寫人：編寫部門：網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心培訓(xùn)材料雙跨故障處理流程編寫人：一、目的二、使用范圍三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求四、一般故障處理要求目錄一、目的二、使用范圍三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求四、一般故障處理要一、目的

為規(guī)范雙跨專線服務(wù)人員的服務(wù)行為，確保在面對故障時(shí)可以做響應(yīng)及時(shí)，

處置快速、有效，特制定本管理辦法。一、目的為規(guī)范雙跨專線服務(wù)人員的服務(wù)行為，確保在面對故本管理辦法適用于雙跨專線服務(wù)人員。

二、使用范圍本管理辦法適用于雙跨專線服務(wù)人員。

二、使用范圍指專線中斷，且沒有其它備用線路，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)中斷，修復(fù)時(shí)限4小時(shí)。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求此類中斷處理分兩種專線狀態(tài)

（一）維護(hù)態(tài)專線

（二）建設(shè)態(tài)專線

1）市管控中心1）市管控中心2）集成代維2）工程

3）監(jiān)控3）監(jiān)控4）傳輸代維4）鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

5）鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理指專線中斷，且沒有其它備用線路，導(dǎo)致客戶業(yè)務(wù)中斷，修復(fù)時(shí)限4三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求（一）維護(hù)態(tài)專線

1、市管控中心

1.1、10分鐘

（1）完成投訴受理和記錄，電話通知市監(jiān)控。

（2）在得到網(wǎng)服經(jīng)理的許可后，通知省網(wǎng)服，上報(bào)深圳跟進(jìn)人（一般上報(bào)網(wǎng)服經(jīng)理），并由市監(jiān)控向省監(jiān)控報(bào)備。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求（一）維護(hù)態(tài)專線

1、市管控中心三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.2、15分鐘

（1）完成本地網(wǎng)服網(wǎng)維工單的派發(fā)，完成傳輸網(wǎng)管的告警確認(rèn)（受限于監(jiān)控）

（2）網(wǎng)服值班人員確定：凡雙跨需網(wǎng)服值班人員達(dá)到現(xiàn)場，如值班人員不在深圳，則聯(lián)系組長（譚檣）確認(rèn)人員。如值班人員在深圳但無法去現(xiàn)場，則可以由值班人員確定其它人員到達(dá)現(xiàn)場。

備注：鉆級(jí)客戶，直接通知到對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理；其它雙跨專線客戶，直接通知到對應(yīng)的值班人員。如2次未接電話，則通知到組長，如2次未接電話則通知到室經(jīng)理。

（3）確認(rèn)集成代維、傳輸代維或光纜代維現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.2、15分鐘

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.3、20分鐘

（1）完成搶修人員的故障響應(yīng)，向網(wǎng)維、網(wǎng)服和政企發(fā)送故障通報(bào)短信

（2）管控完成短信發(fā)送，內(nèi)容包括各個(gè)處理人員，聯(lián)系方式，所在現(xiàn)場地點(diǎn)，監(jiān)控發(fā)送短信則繼續(xù)要監(jiān)控的要求提供信息給監(jiān)控。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.3、20分鐘

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.4、30分鐘

（1）收集故障信息，通知網(wǎng)維監(jiān)控完成省工單的派發(fā)

（2）市管控派單給省公司。省公司工單分普通及綠色工單，綠色工單將有省公司人員直接到監(jiān)控大廳負(fù)責(zé)調(diào)度。綠色工單要慎用，需網(wǎng)服經(jīng)理確認(rèn)。

（3）督促集成代維每隔半小時(shí)及有實(shí)時(shí)的新進(jìn)展或變化反饋階段處理情況。

（4）網(wǎng)服經(jīng)理及代維達(dá)到客戶現(xiàn)場，開展測試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到OMC、國通6樓、客戶現(xiàn)場。

（5）市管控確認(rèn)工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的本地傳輸、集成代維、省監(jiān)控。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.4、30分鐘

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.5、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

確認(rèn)搶修人員是否到達(dá)客戶現(xiàn)場，進(jìn)行測試和配合測試。

1.6、2小時(shí)

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。如非本地網(wǎng)絡(luò)原因，向省網(wǎng)服通報(bào)，每30分鐘相互反饋進(jìn)度。

1.7、升級(jí)

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。對升級(jí)短信，需注明故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。

1.8、故障結(jié)束后30分鐘

待集成代維與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，發(fā)送故障恢復(fù)短信。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2、集成代維

2.1、15分鐘

（1）響應(yīng)，在接到管控通知或監(jiān)控派單后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，并判斷是否需要上門處理，除了明確停電、客戶內(nèi)網(wǎng)故障、對端故障外，其它一律要求上門處理。

（2）上報(bào)

1）上報(bào)市管控，電話或群，且必須得到市管控確認(rèn)反饋。2）通過飛信發(fā)送故障新增信息（飛信手機(jī)號(hào)碼密碼：2011gdtec）,接收人：市管控值班手機(jī)、王俊嘉、譚檣、趙俊星、彭錦鋒、韋勇、李健平、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。模板：專線名稱+新增、階段、升級(jí)、恢復(fù)+處理進(jìn)度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式）

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2.2、30分鐘

故障通報(bào)，每30分鐘，向市管控匯報(bào)一次故障處理進(jìn)度，并通過飛信發(fā)送短信給相關(guān)人員。（除非客戶明確要求另約時(shí)間或明確是停電、客戶內(nèi)網(wǎng)導(dǎo)致等原因）模板：專線名稱+新增、階段、升級(jí)、恢復(fù)+處理進(jìn)度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式）

2.3、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

到達(dá)客戶現(xiàn)場，并上報(bào)到達(dá)時(shí)間給市管控和我司后臺(tái)跟進(jìn)人員。

2.4、2小時(shí)

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。并電話通知到譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2.5、升級(jí)/階段：

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。通知管控發(fā)送升級(jí)/階段短信。

2.6、故障結(jié)束后30分鐘

（1）搶修人員協(xié)助客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，待客戶填寫確認(rèn)表后離開現(xiàn)場。

（2）通知市管控發(fā)送恢復(fù)短信。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2.5、升級(jí)/階段：

故障三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求3、監(jiān)控

3.1、10分鐘

（1）網(wǎng)管監(jiān)控派單：在監(jiān)控到專線告警后，在全業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營服務(wù)支撐系統(tǒng)上判斷專線狀態(tài)為維護(hù)態(tài)后轉(zhuǎn)相應(yīng)的集成代維、傳輸代維處理，建設(shè)態(tài)轉(zhuǎn)建設(shè)組處理。

（2）客戶投訴故障派單：在接到深圳市管控的工單后，在10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的集成代維、傳輸、光纜或省監(jiān)控。

3.2、15分鐘：

確認(rèn)工單是否正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的集成代維、傳輸、光纜或省監(jiān)控。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求3、監(jiān)控

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求4、傳輸代維

4.1、15分鐘

在接到市管控的故障通知后，15分鐘響應(yīng)并排查傳輸告警信息。

4.2、30分鐘

每30分鐘，與集成代維相互反饋故障處理進(jìn)度。

4.3、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

到達(dá)上聯(lián)基站或?qū)?yīng)傳輸機(jī)房，并上報(bào)到達(dá)時(shí)間給市管控。

4.4、故障結(jié)束后30分鐘

向市管控反饋具體故障原因。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求4、傳輸代維

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

5.1、10分鐘

確認(rèn)是否上報(bào)該故障到省網(wǎng)服，確認(rèn)上報(bào)口徑,確認(rèn)是否參與客戶現(xiàn)場搶修。

5.2、15分鐘

協(xié)調(diào)并確認(rèn)集成代維、傳輸代維或光纜代維現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。

5.3、20分鐘

確認(rèn)管控是否已完成短信發(fā)送，內(nèi)容包括各個(gè)處理人員，聯(lián)系方式，所在現(xiàn)場地點(diǎn)，監(jiān)控發(fā)送短信則繼續(xù)要監(jiān)控的要求提供信息給監(jiān)控。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.4、30分鐘

（1）負(fù)責(zé)每30分鐘與省網(wǎng)服相互反饋深圳端故障處理進(jìn)度和對端地市處理進(jìn)度，并將對端處理進(jìn)度通知到市管控。

（2）確認(rèn)市管控確認(rèn)工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的本地傳輸、集成代維、省監(jiān)控。

5.5、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

（1）確認(rèn)代維是否到達(dá)客戶現(xiàn)場，開展測試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到OMC、國通6樓、客戶現(xiàn)場。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.4、30分鐘三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.6、2小時(shí)：

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)，并協(xié)調(diào)傳輸、光纜代維處理。

5.7、升級(jí)/階段：

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。跟蹤管控是否已經(jīng)發(fā)送升級(jí)/階段短信。

5.8、故障結(jié)束后一天內(nèi)：

提供故障報(bào)告給省網(wǎng)服。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.6、2小時(shí)：

故障未恢三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求（二）建設(shè)態(tài)專線

1、市管控中心

1.1、10分鐘

（1）完成投訴受理和記錄，電話通知市監(jiān)控。

（2）在得到網(wǎng)服經(jīng)理的許可后，通知省網(wǎng)服，上報(bào)深圳跟進(jìn)人（一般上報(bào)網(wǎng)服經(jīng)理），并由市監(jiān)控向省監(jiān)控報(bào)備。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求（二）建設(shè)態(tài)專線

1、市管控中心三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.2、15分鐘

（1）完成本地網(wǎng)服網(wǎng)維工單的派發(fā)，完成傳輸網(wǎng)管的告警確認(rèn)（受限于監(jiān)控）

（2）網(wǎng)服值班人員確定：凡雙跨需網(wǎng)服值班人員達(dá)到現(xiàn)場，如值班人員不在深圳，則聯(lián)系組長（譚檣）確認(rèn)人員。如值班人員在深圳但無法去現(xiàn)場，則可以由值班人員確定其它人員到達(dá)現(xiàn)場。

備注：鉆級(jí)客戶，直接通知到對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理；其它雙跨專線客戶，直接通知到對應(yīng)的值班人員。如2次未接電話，則通知到組長，如2次未接電話則通知到室經(jīng)理。

（3）確認(rèn)工程等現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.2、15分鐘

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.3、20分鐘

（1）完成搶修人員的故障響應(yīng)，向網(wǎng)維、網(wǎng)服和政企發(fā)送故障通報(bào)短信

（2）管控完成短信發(fā)送，內(nèi)容包括各個(gè)處理人員，聯(lián)系方式，所在現(xiàn)場地點(diǎn)，監(jiān)控發(fā)送短信則繼續(xù)要監(jiān)控的要求提供信息給監(jiān)控。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.3、20分鐘

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.4、30分鐘

（1）收集故障信息，通知網(wǎng)維監(jiān)控完成省工單的派發(fā)

（2）市管控派單給省公司。省公司工單分普通及綠色工單，綠色工單將有省公司人員直接到監(jiān)控大廳負(fù)責(zé)調(diào)度。綠色工單要慎用，需網(wǎng)服經(jīng)理確認(rèn)。

（3）督促工程人員每隔半小時(shí)及有實(shí)時(shí)的新進(jìn)展或變化反饋階段處理情況。

（4）網(wǎng)服經(jīng)理及工程人員達(dá)到客戶現(xiàn)場，開展測試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到OMC、國通6樓、客戶現(xiàn)場。

（5）市管控確認(rèn)工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的工程和省監(jiān)控。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.4、30分鐘

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求1.5、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

確認(rèn)搶修人員是否到達(dá)客戶現(xiàn)場，進(jìn)行測試和配合測試。

1.6、2小時(shí)

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。如非本地網(wǎng)絡(luò)原因，向省網(wǎng)服通報(bào)，每30分鐘相互反饋進(jìn)度。

1.7、升級(jí)

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。對升級(jí)短信，需注明故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。

1.8、故障結(jié)束后30分鐘

待工程搶修人員與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，發(fā)送故障恢復(fù)短信。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2、工程

2.1、15分鐘

（1）響應(yīng)：在接到管控通知或監(jiān)控派單后15分鐘內(nèi)響應(yīng)，并判斷是否需要上門處理，除了明確停電、客戶內(nèi)網(wǎng)故障、對端故障外，其它一律要求上門處理。

（2）上報(bào)

：1）上報(bào)市管控，電話或群，且必須得到市管控確認(rèn)反饋。2）通過飛信發(fā)送故障新增信息（飛信手機(jī)號(hào)碼密碼：2011gdtec）,接收人：市管控值班手機(jī)、王俊嘉、譚檣、趙俊星、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。模板：專線名稱+新增、階段、升級(jí)、恢復(fù)+處理進(jìn)度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式）

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2.2、30分鐘

故障通報(bào)，每30分鐘，向市管控匯報(bào)一次故障處理進(jìn)度，并通過飛信發(fā)送短信給相關(guān)人員。（除非客戶明確要求另約時(shí)間或明確是停電、客戶內(nèi)網(wǎng)導(dǎo)致等原因）模板：專線名稱+新增、階段、升級(jí)、恢復(fù)+處理進(jìn)度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式）

2.3、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

到達(dá)客戶現(xiàn)場，并上報(bào)到達(dá)時(shí)間給市管控和我司后臺(tái)跟進(jìn)人員。

2.4、2小時(shí)

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。并電話通知到譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2.5、升級(jí)/階段：

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。通知管控發(fā)送升級(jí)/階段短信。

2.6、故障結(jié)束后30分鐘

（1）搶修人員協(xié)助客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，待客戶填寫確認(rèn)表后離開現(xiàn)場。

（2）通知市管控發(fā)送恢復(fù)短信。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求2.5、升級(jí)/階段：

故障三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求3、監(jiān)控

3.1、10分鐘

（1）網(wǎng)管監(jiān)控派單：在監(jiān)控到專線告警后，在全業(yè)務(wù)統(tǒng)一運(yùn)營服務(wù)支撐系統(tǒng)上判斷專線狀態(tài)為建設(shè)態(tài)后轉(zhuǎn)相應(yīng)的建設(shè)組處理。

（2）客戶投訴故障派單：在接到深圳市管控的工單后，在10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的建設(shè)組或省監(jiān)控。

3.2、15分鐘：

確認(rèn)工單是否正確流轉(zhuǎn)到建設(shè)組或省監(jiān)控。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求3、監(jiān)控

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求4、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

5.1、10分鐘

確認(rèn)是否上報(bào)該故障到省網(wǎng)服，確認(rèn)上報(bào)口徑,確認(rèn)是否參與客戶現(xiàn)場搶修。

5.2、15分鐘

協(xié)調(diào)并確認(rèn)工程現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。

5.3、20分鐘

確認(rèn)管控是否已完成短信發(fā)送，內(nèi)容包括各個(gè)處理人員，聯(lián)系方式，所在現(xiàn)場地點(diǎn)，監(jiān)控發(fā)送短信則繼續(xù)要監(jiān)控的要求提供信息給監(jiān)控。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求4、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.4、30分鐘

（1）負(fù)責(zé)每30分鐘與省網(wǎng)服相互反饋深圳端故障處理進(jìn)度和對端地市處理進(jìn)度，并將對端處理進(jìn)度通知到市管控。

（2）確認(rèn)市管控確認(rèn)工單已經(jīng)正確流轉(zhuǎn)到對應(yīng)的工程、省監(jiān)控。

5.5、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

（1）確認(rèn)工程人員是否到達(dá)客戶現(xiàn)場，開展測試及故障排除工作，網(wǎng)服經(jīng)理可以到OMC、國通6樓、客戶現(xiàn)場。三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.4、30分鐘三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.6、2小時(shí)：

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)，并協(xié)調(diào)傳輸、光纜代維處理。

5.7、升級(jí)/階段：

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。跟蹤管控是否已經(jīng)發(fā)送升級(jí)/階段短信。

5.8、故障結(jié)束后一天內(nèi)：

提供故障報(bào)告給省網(wǎng)服。

三、業(yè)務(wù)中斷的處理要求5.6、2小時(shí)：

故障未恢

指只影響業(yè)務(wù)使用性能，如丟包、延時(shí)過大等現(xiàn)象，鉆金級(jí)客戶24小時(shí)，銀級(jí)客戶48小時(shí)，銅級(jí)客戶72小時(shí)。此類中斷處理分兩種專線狀態(tài)

（一）維護(hù)態(tài)專線

（二）建設(shè)態(tài)專線

1）市管控中心1）市管控中心2）集成代維2）工程3）傳輸代維3）鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理4）鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理四、一般故障處理要求指只影響業(yè)務(wù)使用性能，如丟包、延時(shí)過大等現(xiàn)象，鉆金級(jí)（一）維護(hù)態(tài)專線

1、市管控中心

1.1、10分鐘

（1）完成投訴受理和記錄，通知集成代維。

1.2、20分鐘

（1）完成本地網(wǎng)服網(wǎng)維工單的派發(fā)；

（2）網(wǎng)服值班人員確定：凡雙跨需網(wǎng)服值班人員達(dá)到現(xiàn)場，如值班人員不在深圳，則聯(lián)系組長（譚檣）確認(rèn)人員。如值班人員在深圳但無法去現(xiàn)場，則可以由值班人員確定其它人員到達(dá)現(xiàn)場。

（3）確認(rèn)集成代維現(xiàn)場處理人員，聯(lián)系方式。四、一般故障處理要求（一）維護(hù)態(tài)專線

1、市管控中心

1.1、10分鐘

1.3、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

（1）確認(rèn)搶修人員是否到達(dá)客戶現(xiàn)場，進(jìn)行測試和配合測試(市內(nèi)45分鐘，市外60分鐘），如客戶不方便測試業(yè)務(wù)，則以客戶預(yù)約的時(shí)間為準(zhǔn)。

1.4、1小時(shí)

督促搶修人員每隔1小時(shí)及有實(shí)時(shí)的新進(jìn)展或變化反饋階段處理情況。

1.5、SLA的1/2時(shí)間

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。

1.6、升級(jí)/階段

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。對升級(jí)/階段短信，需注明故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。

1.7、故障結(jié)束后30分鐘

待搶修人員與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，匯總故障信息。四、一般故障處理要求1.3、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

（1）確2、集成代維

2.1、15分鐘

（1）響應(yīng)：15分鐘內(nèi)響應(yīng)，與客戶預(yù)約上門處理時(shí)間。

（2）上報(bào)：通過電話或群上報(bào)市管控故障信息，包括故障現(xiàn)象、預(yù)約處理時(shí)間、處理人，且必須得到市管控確認(rèn)反饋。

2.2、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

在45分鐘內(nèi)或按與客戶預(yù)約的時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場，并上報(bào)到達(dá)時(shí)間給市管控和我司后臺(tái)跟進(jìn)人員。

2.3、1小時(shí)

故障通報(bào)：每小時(shí)，向市管控匯報(bào)一次故障處理進(jìn)度。（除非客戶明確要求另約時(shí)間）

模板：專線名稱+新增、階段、升級(jí)、恢復(fù)+處理進(jìn)度（包括現(xiàn)場處理人聯(lián)系方式）

四、一般故障處理要求2、集成代維

2.1、15分鐘

（1）響應(yīng)：15分鐘內(nèi)響應(yīng)2.4、SLA的1/2

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)。并電話通知到譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。

2.5、升級(jí)

故障發(fā)生時(shí)間已達(dá)到SLA的1/2、1、2、3、4倍時(shí)間。通知管控發(fā)升級(jí)短信，并電話通知到譚檣和鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。

2.6、故障結(jié)束后30分鐘

搶修人員協(xié)助客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后，待客戶填寫確認(rèn)表后離開現(xiàn)場四、一般故障處理要求2.4、SLA的1/2

故障未恢復(fù)時(shí)，進(jìn)行故障升級(jí)3、傳輸代維

3.1、15分鐘

在接到市管控的故障通知后，15分鐘響應(yīng)并排查傳輸告警信息。

3.2、45分鐘（市內(nèi)）/60分鐘（市外）

到達(dá)上聯(lián)基站或?qū)?yīng)傳輸機(jī)房，并上報(bào)到達(dá)時(shí)間給市管控。

3.3、1小時(shí)

故障通報(bào)：每小時(shí)，向市管控和集成相互反饋故障處理進(jìn)度。

3.4、故障結(jié)束后30分鐘

向市管控反饋具體故障原因。

四、一般故障處理要求3、傳輸代維

3.1、15分鐘

在接到市管控的故4、鉆金服務(wù)經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理

4.1、30分鐘

協(xié)調(diào)并確認(rèn)集成代維、傳輸代維或光纜代維現(xiàn)場處理人員，聯(lián)