現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理教材課件

第五章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理

第五章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理

1海爾“砸冰箱”毒豆芽、地溝油、染色饅頭……打擊假冒偽劣產(chǎn)品快遞不快，貨物受損315消費權(quán)益日豐田汽車全球召回某型汽車蘇丹紅事件三鹿“三聚氰胺”事件家樂福沃爾瑪“價簽門”蘇泊爾“質(zhì)量門”質(zhì)量正滲透到社會生活的方方面面。海爾“砸冰箱”毒豆芽、地溝油、染色饅頭……打擊假冒偽劣產(chǎn)品快2朱蘭博士：未來的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”哈林頓博士：這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量楊振寧說；“質(zhì)量也是一種財富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價值的精神結(jié)構(gòu)，這是日本經(jīng)濟的成功之道”。這個精神結(jié)構(gòu)就是對質(zhì)量精益求精的精神。朱蘭博士：未來的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”哈林頓博士：這不是3【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．掌握質(zhì)量的基本概念，確立正確的質(zhì)量觀；2．了解學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理的重要意義；3．了解質(zhì)量管理體系的內(nèi)容；4．掌握簡單的質(zhì)量管理工具?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1．掌握質(zhì)量的基本概念，確立正4第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量（一）質(zhì)量的概念

所謂質(zhì)量指的是一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000:2000）物理特征、感官特性、行為特性、功能特征……第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量物理特征、感官特性、行為特性、功5（二）與質(zhì)量相關(guān)的概念

1.產(chǎn)品質(zhì)量

（1）產(chǎn)品

所謂產(chǎn)品是過程的結(jié)果，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料。（ISO9000:2000）（二）與質(zhì)量相關(guān)的概念

1.產(chǎn)品質(zhì)量6硬件軟件流程性材料服務(wù)硬件服務(wù)7（2）產(chǎn)品質(zhì)量所謂產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的一組固有特性滿足用戶需求的程度。我們滿意我們都滿意（2）產(chǎn)品質(zhì)量所謂產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的一組固有特性滿足用戶需求82.過程質(zhì)量

過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。（ISO9000:2000）過程質(zhì)量：過程的一組特性滿足要求的程度。神舟電腦制造過程電容的制造過程2.過程質(zhì)量

過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用93.工作質(zhì)量

工作質(zhì)量一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項工作對過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證程度。3.工作質(zhì)量

工作質(zhì)量一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項工作對過程、10二、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理的含義

質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而在質(zhì)量方面進行的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。（ISO9000:2000）

二、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理的含義11（二）與質(zhì)量管理相關(guān)的概念

1.質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是：“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！保↖SO9000:2000）質(zhì)量目標(biāo)是：“在質(zhì)量方面所追求的目的”。（ISO9000:2000）（二）與質(zhì)量管理相關(guān)的概念

1.質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)12海爾售后服務(wù)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針為：“用戶永遠(yuǎn)是對的?！辟|(zhì)量目標(biāo)為：（1）服務(wù)投訴率小于10×10-6；

（2）服務(wù)遺漏率小于10×10-6；

（3）服務(wù)不滿意率小于10×10-6。海爾售后服務(wù)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針為：“用戶永遠(yuǎn)是對的。13某廠的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧客至上），創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品合格率100%；顧客滿意度100%；質(zhì)量損失1‰；技術(shù)創(chuàng)新不少于2項/年。某廠的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧142.質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。

（ISO9000:2000）2.質(zhì)量策劃153.質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是指質(zhì)量管理的一部分，是致力于滿足質(zhì)量要求的活動。（ISO9000:2000）質(zhì)量控制的內(nèi)容有：人、機、料、法、環(huán)（Man、Machine、Material、Method、Environment）簡稱4M1E。3.質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是指質(zhì)量管理的一部分，是致力于滿足質(zhì)量164.質(zhì)量改進

質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。（ISO9000:2000）4.質(zhì)量改進

質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力175.質(zhì)量保證

質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。（ISO9000:2000）5.質(zhì)量保證

質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足18（三）質(zhì)量管理的重要意義

1.質(zhì)量是人們生活的保障2.質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本3.質(zhì)量是一個國家、民族綜合素質(zhì)、科技水平和經(jīng)濟水平的綜合反映。（三）質(zhì)量管理的重要意義

1.質(zhì)量是人們生活的保障19三、質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。（ISO9000:2000）三、質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。通常包括20四、質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)

（一）質(zhì)量螺旋市場研究產(chǎn)品開發(fā)制定產(chǎn)品計劃采購制定工藝生產(chǎn)儀器儀表以及設(shè)備裝置檢驗銷售服務(wù)設(shè)計市場研究四、質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)

（一）質(zhì)量螺旋市場產(chǎn)品制定產(chǎn)品計劃采21（二）質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)所謂質(zhì)量職能，是指在質(zhì)量形成的全過程中，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動。質(zhì)量職責(zé)是質(zhì)量管理職務(wù)所應(yīng)盡的責(zé)任。（二）質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)所謂質(zhì)量職能，是指在質(zhì)量形成的全過程22第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的由來、含義及特點（一）全面質(zhì)量管理的由來

第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的由來、含義及特點23（二）全面質(zhì)量管理的含義一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功。（二）全面質(zhì)量管理的含義一個組織以質(zhì)量為24（三）全面質(zhì)量管理的特點1.全面的質(zhì)量管理2.全員參與的質(zhì)量管理3.全過程的質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的特點1.全面的質(zhì)量管理25二、全面質(zhì)量管理的原則和工作程序

（一）全面質(zhì)量管理的八大原則1．以顧客為關(guān)注焦點2．領(lǐng)導(dǎo)作用3．全員參與4．過程方法5．管理的系統(tǒng)方法6．持續(xù)改進7．基于事實的決策方法8．與供方互利的關(guān)系二、全面質(zhì)量管理的原則和工作程序

（一）全面質(zhì)量管理的八大原26（二）全面質(zhì)量管理的工作程序

—PDCA循環(huán)1.PDCA循環(huán)的含義P計劃D執(zhí)行C檢查A處理P表示計劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)（二）全面質(zhì)量管理的工作程序

272．PDCA循環(huán)的特點

（1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDCAPDAC2．PDCA循環(huán)的特點

（1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保28（2）不斷循環(huán)，階梯式或螺旋式上升PDCAPDCA（2）不斷循環(huán)，階梯式或螺旋式上升PDCAPDCA29（3）PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動不是自發(fā)的，而是靠組織推動的，是各方面工作努力的結(jié)果。（4）四個階段一個都不能少。（3）PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動不是自發(fā)的，而是靠組織推動的，是各方面30三、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作計量管理工作質(zhì)量信息工作質(zhì)量教育與責(zé)任制三、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作31第三節(jié)質(zhì)量管理體系

一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（一）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景（二）SO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展1.87版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2.94版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)質(zhì)量管理體系

一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)323.2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報告小冊子

ISO9000

ISO9001

ISO9004

ISO19011

ISO10012ISO/TS10006

ISO/TS10007

ISO/TR10013

ISO/TR10014

ISO/TR10017

ISO/TR10018ISO/TS21095①質(zhì)量管理原理----選擇和使用指南②小企業(yè)的應(yīng)用4.2008版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)3.2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報33二、“基礎(chǔ)和術(shù)語”標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000《質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語》在本標(biāo)準(zhǔn)中表述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。標(biāo)準(zhǔn)明確了質(zhì)量管理的八項原則是組織改進其業(yè)績的框架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)表述了建立和運行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識。二、“基礎(chǔ)和術(shù)語”標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000《質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)34三、質(zhì)量管理體系“要求”標(biāo)準(zhǔn)（一）質(zhì)量管理體系1．總要求①識別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的應(yīng)用；②確定這些過程的順序和相互關(guān)系；③確定為確保這些過程的有效運行和控制所需要的準(zhǔn)則和方法；④確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；⑤監(jiān)視、測量和分析這些過程；⑥實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。2.文件要求三、質(zhì)量管理體系“要求”標(biāo)準(zhǔn)（一）質(zhì)量管理體系2.文件要35（二）管理職責(zé)

標(biāo)準(zhǔn)在管理職責(zé)中對質(zhì)量管理體系高層活動提出了要求，強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用的共有6個條款，1個承諾，1個指定，7個確保，11項要求。（二）管理職責(zé)

標(biāo)準(zhǔn)在管理職責(zé)中對質(zhì)量管理體系高36（三）資源管理

資源應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三方面。（三）資源管理

資源應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三方面37（四）產(chǎn)品實現(xiàn)

1.產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃2.與顧客有關(guān)的過程3.設(shè)計和開發(fā)4.采購5.生產(chǎn)和服務(wù)提供（四）產(chǎn)品實現(xiàn)

1.產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃38（五）測量、分析和改進一個運行良好的質(zhì)量管理體系應(yīng)具有有效的自我完善機制，以便及時識別和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)和體系中存在的問題，并采取得力措施加以解決。（五）測量、分析和改進一個運行良好的質(zhì)量管理體系應(yīng)具有有效的39四、質(zhì)量體系認(rèn)證

（一）質(zhì)量體系認(rèn)證的概念質(zhì)量體系認(rèn)證，又稱質(zhì)量體系評價與注冊，指由權(quán)威的、公正的、具有獨立第三方法人資格的認(rèn)證機構(gòu)（由國家管理機構(gòu)認(rèn)可并授權(quán)的）派出合格審核員組成的檢查組，對申請方質(zhì)量體系的質(zhì)量保證能力依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進行檢查和評價，對符合標(biāo)準(zhǔn)要求者授予合格證書并予以注冊的全部活動。四、質(zhì)量體系認(rèn)證

（一）質(zhì)量體系認(rèn)證的概念40（二）質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序

1．申請2．檢查與評定3．審批與注冊發(fā)證4．獲準(zhǔn)認(rèn)證后的監(jiān)督管理（二）質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序

1．申請41五、質(zhì)量管理體系文件的編寫（一）質(zhì)量體系文件的類型及其編寫1.質(zhì)量手冊2．質(zhì)量計劃3.程序文件4.記錄（二）質(zhì)量體系文件編制的注意事項五、質(zhì)量管理體系文件的編寫（一）質(zhì)量體系文件的類型及其編寫42第四節(jié)質(zhì)量管理統(tǒng)計分析方法

一、傳統(tǒng)的質(zhì)量統(tǒng)計分析方法（一）排列圖因素1因素2因素3因素4因素5頻數(shù)累計百分?jǐn)?shù)第四節(jié)質(zhì)量管理統(tǒng)計分析方法

一、傳統(tǒng)的質(zhì)量統(tǒng)計分析方法43（二）因果圖

特性中原因大原因小原因（二）因果圖

特性中原因大原因小原因44（三）分層法所謂分層法，又稱分類法，是常用來分析影響質(zhì)量因素的重要方法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。（三）分層法所謂分層法，又稱分類法，是常用來分析影響質(zhì)量因素45（四）直方圖（四）直方圖46（五）調(diào)查表法

調(diào)查表又稱檢查表、統(tǒng)計分析表，是把產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況及其分類預(yù)先列成統(tǒng)計調(diào)查表，在檢查產(chǎn)品時只需在相應(yīng)分類中進行統(tǒng)計，并可從調(diào)查表中進行粗略的整理和簡單的原因分析，為下一步的統(tǒng)計分析與判斷質(zhì)量狀況創(chuàng)造良好條件。（五）調(diào)查表法

調(diào)查表又稱檢查表、統(tǒng)計分析表，是把產(chǎn)品可能出47（六）散布圖（六）散布圖48（七）控制圖UCLCLLCL（七）控制圖UCLCLLCL49二、新七種質(zhì)量統(tǒng)計分析方法（一）關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法，是指用連線圖來表示事物依存或因果關(guān)系的一種方法，也叫關(guān)系圖法。（二）KJ法是對未來的問題、未知的問題、未經(jīng)驗領(lǐng)域的問題的有關(guān)事實、意見、構(gòu)思等語言資料收集起來，按相互接近的要求進行統(tǒng)一，從錯綜復(fù)雜的現(xiàn)象中，用一定的方式來整理思路、抓住思想實質(zhì)、找出解決問題新途徑的方法。二、新七種質(zhì)量統(tǒng)計分析方法（一）關(guān)聯(lián)圖法（二）KJ法50（三）系統(tǒng)圖法系統(tǒng)圖是把要實現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，以明確問題的重點，尋求最佳手段或措施。（四）矩陣圖法矩陣圖借助數(shù)學(xué)上矩陣的形式把影響問題的各對應(yīng)因素，列成一個矩陣圖，然后根據(jù)矩陣的特點找出確定關(guān)鍵點的方法。（三）系統(tǒng)圖法51（五）矩陣數(shù)據(jù)分析法利用相關(guān)矩陣和變量變換的方法找出進行研究攻關(guān)的主要目標(biāo)或因素。（六）過程決策程序圖法運用運籌學(xué)中的PDPC法的預(yù)見性及隨機應(yīng)變性解決在質(zhì)量管理時事先預(yù)料不到的事故，并隨著事態(tài)的進展對能夠?qū)е赂鞣N結(jié)果的問題，確定一個過程使之達(dá)到理想結(jié)果的方法。（七）網(wǎng)絡(luò)圖法

（五）矩陣數(shù)據(jù)分析法52【本章小結(jié)】本章主要介紹質(zhì)量管理的基本概念、基本理論和基本方法。首先通過質(zhì)量管理概述，介紹質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量職能、質(zhì)量職責(zé)以及質(zhì)量管理涌現(xiàn)的新理論。其次介紹了全面質(zhì)量管理的概念、特點及工作程序等內(nèi)容；然后介紹了質(zhì)量管理體系，介紹了2008版IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系的建立和運行、質(zhì)量管理體系認(rèn)證及質(zhì)量體系文件的編寫等，最后介紹質(zhì)量管理的各種統(tǒng)計分析方法?！颈菊滦〗Y(jié)】本章主要介紹質(zhì)量管理的基本概念、基本理論和基本方53第五章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理

第五章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理

54海爾“砸冰箱”毒豆芽、地溝油、染色饅頭……打擊假冒偽劣產(chǎn)品快遞不快，貨物受損315消費權(quán)益日豐田汽車全球召回某型汽車蘇丹紅事件三鹿“三聚氰胺”事件家樂福沃爾瑪“價簽門”蘇泊爾“質(zhì)量門”質(zhì)量正滲透到社會生活的方方面面。海爾“砸冰箱”毒豆芽、地溝油、染色饅頭……打擊假冒偽劣產(chǎn)品快55朱蘭博士：未來的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”哈林頓博士：這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量楊振寧說；“質(zhì)量也是一種財富的生產(chǎn)力，80年代日本產(chǎn)品具有很高價值的精神結(jié)構(gòu)，這是日本經(jīng)濟的成功之道”。這個精神結(jié)構(gòu)就是對質(zhì)量精益求精的精神。朱蘭博士：未來的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”哈林頓博士：這不是56【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．掌握質(zhì)量的基本概念，確立正確的質(zhì)量觀；2．了解學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理的重要意義；3．了解質(zhì)量管理體系的內(nèi)容；4．掌握簡單的質(zhì)量管理工具?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1．掌握質(zhì)量的基本概念，確立正57第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量（一）質(zhì)量的概念

所謂質(zhì)量指的是一組固有特性滿足要求的程度。（ISO9000:2000）物理特征、感官特性、行為特性、功能特征……第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量物理特征、感官特性、行為特性、功58（二）與質(zhì)量相關(guān)的概念

1.產(chǎn)品質(zhì)量

（1）產(chǎn)品

所謂產(chǎn)品是過程的結(jié)果，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料。（ISO9000:2000）（二）與質(zhì)量相關(guān)的概念

1.產(chǎn)品質(zhì)量59硬件軟件流程性材料服務(wù)硬件服務(wù)60（2）產(chǎn)品質(zhì)量所謂產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的一組固有特性滿足用戶需求的程度。我們滿意我們都滿意（2）產(chǎn)品質(zhì)量所謂產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的一組固有特性滿足用戶需求612.過程質(zhì)量

過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。（ISO9000:2000）過程質(zhì)量：過程的一組特性滿足要求的程度。神舟電腦制造過程電容的制造過程2.過程質(zhì)量

過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用623.工作質(zhì)量

工作質(zhì)量一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項工作對過程、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證程度。3.工作質(zhì)量

工作質(zhì)量一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項工作對過程、63二、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理的含義

質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而在質(zhì)量方面進行的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。（ISO9000:2000）

二、質(zhì)量管理（一）質(zhì)量管理的含義64（二）與質(zhì)量管理相關(guān)的概念

1.質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是：“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。”（ISO9000:2000）質(zhì)量目標(biāo)是：“在質(zhì)量方面所追求的目的”。（ISO9000:2000）（二）與質(zhì)量管理相關(guān)的概念

1.質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)65海爾售后服務(wù)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針為：“用戶永遠(yuǎn)是對的?！辟|(zhì)量目標(biāo)為：（1）服務(wù)投訴率小于10×10-6；

（2）服務(wù)遺漏率小于10×10-6；

（3）服務(wù)不滿意率小于10×10-6。海爾售后服務(wù)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針為：“用戶永遠(yuǎn)是對的。66某廠的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧客至上），創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品合格率100%；顧客滿意度100%；質(zhì)量損失1‰；技術(shù)創(chuàng)新不少于2項/年。某廠的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：堅持兩個承諾（持續(xù)改進、顧672.質(zhì)量策劃質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。

（ISO9000:2000）2.質(zhì)量策劃683.質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是指質(zhì)量管理的一部分，是致力于滿足質(zhì)量要求的活動。（ISO9000:2000）質(zhì)量控制的內(nèi)容有：人、機、料、法、環(huán)（Man、Machine、Material、Method、Environment）簡稱4M1E。3.質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是指質(zhì)量管理的一部分，是致力于滿足質(zhì)量694.質(zhì)量改進

質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。（ISO9000:2000）4.質(zhì)量改進

質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力705.質(zhì)量保證

質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。（ISO9000:2000）5.質(zhì)量保證

質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足71（三）質(zhì)量管理的重要意義

1.質(zhì)量是人們生活的保障2.質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本3.質(zhì)量是一個國家、民族綜合素質(zhì)、科技水平和經(jīng)濟水平的綜合反映。（三）質(zhì)量管理的重要意義

1.質(zhì)量是人們生活的保障72三、質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。（ISO9000:2000）三、質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。通常包括73四、質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)

（一）質(zhì)量螺旋市場研究產(chǎn)品開發(fā)制定產(chǎn)品計劃采購制定工藝生產(chǎn)儀器儀表以及設(shè)備裝置檢驗銷售服務(wù)設(shè)計市場研究四、質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)

（一）質(zhì)量螺旋市場產(chǎn)品制定產(chǎn)品計劃采74（二）質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)所謂質(zhì)量職能，是指在質(zhì)量形成的全過程中，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動。質(zhì)量職責(zé)是質(zhì)量管理職務(wù)所應(yīng)盡的責(zé)任。（二）質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)所謂質(zhì)量職能，是指在質(zhì)量形成的全過程75第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的由來、含義及特點（一）全面質(zhì)量管理的由來

第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的由來、含義及特點76（二）全面質(zhì)量管理的含義一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功。（二）全面質(zhì)量管理的含義一個組織以質(zhì)量為77（三）全面質(zhì)量管理的特點1.全面的質(zhì)量管理2.全員參與的質(zhì)量管理3.全過程的質(zhì)量管理（三）全面質(zhì)量管理的特點1.全面的質(zhì)量管理78二、全面質(zhì)量管理的原則和工作程序

（一）全面質(zhì)量管理的八大原則1．以顧客為關(guān)注焦點2．領(lǐng)導(dǎo)作用3．全員參與4．過程方法5．管理的系統(tǒng)方法6．持續(xù)改進7．基于事實的決策方法8．與供方互利的關(guān)系二、全面質(zhì)量管理的原則和工作程序

（一）全面質(zhì)量管理的八大原79（二）全面質(zhì)量管理的工作程序

—PDCA循環(huán)1.PDCA循環(huán)的含義P計劃D執(zhí)行C檢查A處理P表示計劃(Plan)D表示執(zhí)行(Do)C表示檢查(Check)A表示處理(Action)（二）全面質(zhì)量管理的工作程序

802．PDCA循環(huán)的特點

（1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。PDCAPDAC2．PDCA循環(huán)的特點

（1）大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保81（2）不斷循環(huán)，階梯式或螺旋式上升PDCAPDCA（2）不斷循環(huán)，階梯式或螺旋式上升PDCAPDCA82（3）PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動不是自發(fā)的，而是靠組織推動的，是各方面工作努力的結(jié)果。（4）四個階段一個都不能少。（3）PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動不是自發(fā)的，而是靠組織推動的，是各方面83三、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作計量管理工作質(zhì)量信息工作質(zhì)量教育與責(zé)任制三、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化工作84第三節(jié)質(zhì)量管理體系

一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（一）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生背景（二）SO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展1.87版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2.94版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)質(zhì)量管理體系

一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)853.2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報告小冊子

ISO9000

ISO9001

ISO9004

ISO19011

ISO10012ISO/TS10006

ISO/TS10007

ISO/TR10013

ISO/TR10014

ISO/TR10017

ISO/TR10018ISO/TS21095①質(zhì)量管理原理----選擇和使用指南②小企業(yè)的應(yīng)用4.2008版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)3.2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報86二、“基礎(chǔ)和術(shù)語”標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000《質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語》在本標(biāo)準(zhǔn)中表述了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語。標(biāo)準(zhǔn)明確了質(zhì)量管理的八項原則是組織改進其業(yè)績的框架，能幫助組織獲得持續(xù)成功，也是ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)表述了建立和運行質(zhì)量管理體系應(yīng)遵循的12個方面的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識。二、“基礎(chǔ)和術(shù)語”標(biāo)準(zhǔn)——ISO9000《質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)87三、質(zhì)量管理體系“要求”標(biāo)準(zhǔn)（一）質(zhì)量管理體系1．總要求①識別質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在組織中的應(yīng)用；②確定這些過程的順序和相互關(guān)系；③確定為確保這些過程的有效運行和控制所需要的準(zhǔn)則和方法；④確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；⑤監(jiān)視、測量和分析這些過程；⑥實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。2.文件要求三、質(zhì)量管理體系“要求”標(biāo)準(zhǔn)（一）質(zhì)量管理體系2.文件要88（二）管理職責(zé)

標(biāo)準(zhǔn)在管理職責(zé)中對質(zhì)量管理體系高層活動提出了要求，強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用的共有6個條款，1個承諾，1個指定，7個確保，11項要求。（二）管理職責(zé)

標(biāo)準(zhǔn)在管理職責(zé)中對質(zhì)量管理體系高89（三）資源管理

資源應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三方面。（三）資源管理

資源應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境三方面90（四）產(chǎn)品實現(xiàn)

1.產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃2.與顧客有關(guān)的過程3.設(shè)計和開發(fā)4.采購5.生產(chǎn)和服務(wù)提供（四）產(chǎn)品實現(xiàn)

1.產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃91（五）測量、分析和改進一個運行良好的質(zhì)量管理體系應(yīng)具有有效的自我完善機制，以便及時識別和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)和體系中存在的問題，并采取得力措施加以解決。（五）測量、分析和改進一個運行良好的質(zhì)量管理體系應(yīng)具有有效的92四、質(zhì)量體系認(rèn)證

（一）質(zhì)量體系認(rèn)證的概念質(zhì)量體系認(rèn)證，又稱質(zhì)量體系評價與注冊，指由權(quán)威的、公正的、具有獨立第三方法人資格的認(rèn)證機構(gòu)（由國家管理機構(gòu)認(rèn)可并授權(quán)的）派出合格審核員組成的檢查組，對申請方質(zhì)量體系的質(zhì)量保證能力依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進行檢查和評價，對符合標(biāo)準(zhǔn)要求者授予合格證書并予以注冊的全部活動。四、質(zhì)量體系認(rèn)證

（一）質(zhì)量體系認(rèn)證的概念93（二）質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序

1．申請2．檢查與評定3．審批與注冊發(fā)證4．獲準(zhǔn)認(rèn)證后的監(jiān)督管理（二）質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序

1．申請94五、質(zhì)量管理體系文件的編寫（一）質(zhì)量體系文件的類型及其編寫1.質(zhì)量手冊2．質(zhì)量計劃3.程序文件4.記錄（二）質(zhì)量體系文件編制的注意事項五、質(zhì)量管理體系文件的編寫（一）質(zhì)量體系文件的類型及其編寫95第四節(jié)質(zhì)量管理統(tǒng)計分析方法

一、傳統(tǒng)的質(zhì)量統(tǒng)計分析方法（一）排列圖因素1