禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)課件

禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)---主講：何芳禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)---主講：何芳1禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)揚(yáng)成績(jī)

與時(shí)俱時(shí)再創(chuàng)輝煌YoursitehereLOGO禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)揚(yáng)成績(jī)Yo2先入為主，第一印象，一見(jiàn)鐘情舉止表情比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)YoursitehereLOGO禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)YoursitehereLOGO3禮儀定義禮儀是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱(chēng)，是人際交往過(guò)程中，人們相互表達(dá)尊重、友善，以建立和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總稱(chēng)。“禮”是指禮節(jié)、禮貌，“儀”則涵蓋了儀容、儀表、儀態(tài)以及儀式。禮儀定義禮儀是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱(chēng)，是人際交往4禮儀的重要性大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤(rùn)滑劑一個(gè)溫馨的微笑一句熱情的問(wèn)候一個(gè)友善的舉動(dòng)一副真誠(chéng)的態(tài)度禮儀的重要性大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化5禮儀的基本要求第一要求尊重為本

尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶(hù)是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)。第二就是要善于表達(dá)禮儀的基本要求第一要求尊重為本6第一要素：要有尊敬之心第二要素：禮貌體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動(dòng)之中。禮貌是言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛、恭敬、文明的表現(xiàn)。第一要素：要有尊敬之心禮貌是言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛、恭敬、文明的表現(xiàn)7常用禮節(jié)鞠躬禮握手禮致意禮禮節(jié)是指人們?cè)诮煌倪^(guò)程中，相互表示尊敬、問(wèn)候、歡迎、哀悼、祝福等的習(xí)慣形式。

禮節(jié)是指人們?cè)诮煌倪^(guò)程中，相互表示8化妝上崗、淡妝上崗。不濃妝艷抹，保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，禁止使用戲劇油彩化妝。不涂有色指甲油、禁止染彩發(fā)。禁用氣味濃烈的香水。化妝禁忌：離奇出眾、技法用錯(cuò)、殘妝示人。絕不能在公開(kāi)場(chǎng)合補(bǔ)妝。儀容化妝上崗、淡妝上崗。儀容9女人看頭，男人看腰男人看表，女人看包

飾物三不準(zhǔn)：

1、影響工作

2、炫耀財(cái)力

3、性別魅力禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)101、數(shù)量：以少為佳。不多于三種。2、同質(zhì)同色：首選白金，再選白銀。3、習(xí)俗規(guī)矩：男戴觀音女戴佛。戒指通常戴在左手。食指：求愛(ài)，你知道我在等你嗎?中指：熱戀，他比你先到!無(wú)名指：已婚小指：宣布獨(dú)身戴首飾原則戴首飾原則11制服的要求和原則（1）上崗一定要穿制服對(duì)己：自豪感、責(zé)任感對(duì)客：尊重、辨認(rèn)、美感（2）佩帶工號(hào)牌（3）制服要整齊、整潔、挺刮、大方（4）鞋襪須合適儀表制服的要求和原則儀表12四長(zhǎng)（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）四圍（領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍、臀圍及褲裙的臀圍以穿一件羊毛衫為宜）內(nèi)衣不能外露、不挽袖卷褲、不漏扣、掉扣、衣褲不起皺、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)與領(lǐng)口的吻合要緊湊。四長(zhǎng)（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）13男士穿西裝三大精品標(biāo)志領(lǐng)帶壓槽不要用領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端男士穿西裝三大精品標(biāo)志領(lǐng)帶壓槽不要用領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶14穿西裝高水準(zhǔn)的三要求三色原則：全身不要超過(guò)三個(gè)色系，盡量少，但別完全一樣。三一定律：鞋子皮帶公文包一個(gè)顏色。三大禁忌：不穿白襪子、尼龍襪，鞋子襪子渾然一色最好看；穿夾克打領(lǐng)帶是業(yè)余華僑基本裝；袖子商標(biāo)不拆代表未啟封；穿西裝高水準(zhǔn)的三要求15微笑

微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。YoursitehereLOGO微笑微笑則是表情中最能賦予人好感，增加16微笑練習(xí)1、說(shuō)“E---G---錢(qián)”，反復(fù)練習(xí)。2、手舉到臉前，向外做“拉”的動(dòng)作。3、手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。4、兩手展開(kāi)，眼睛睜大。5、鼓小半口氣，眼睛和氣一氣順時(shí)針、逆時(shí)針的轉(zhuǎn)，練習(xí)眼睛和嘴巴的靈活性。YoursitehereLOGO微笑練習(xí)1、說(shuō)“E---G---錢(qián)”，反復(fù)練習(xí)。Yours17YoursitehereLOGOYoursitehereLOGO18YoursitehereLOGOYoursitehereLOGO19YoursitehereLOGOYoursitehereLOGO20儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。YoursitehereLOGO儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿YoursitehereL21視線—目光凝視區(qū)域

公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€、額中為頂角形成的三角區(qū)。

社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。視線—目光凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€22禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)231、要有目標(biāo)和追求1、要有目標(biāo)和追求242、經(jīng)常保持微笑2、經(jīng)常保持微笑253、學(xué)會(huì)和別人一塊分享喜悅3、學(xué)會(huì)和別人一塊分享喜悅264、樂(lè)于助人4、樂(lè)于助人275、并保持自己的一顆童心5、并保持自己的一顆童心286、學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處6、學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處297、保持幽默感7、保持幽默感308、要能處亂不驚8、要能處亂不驚319、學(xué)會(huì)寬恕他人9、學(xué)會(huì)寬恕他人3210、有幾個(gè)知心朋友10、有幾個(gè)知心朋友3311、常和別人保持合作,并從中獲得樂(lè)趣11、常和別人保持合作,并從中獲得樂(lè)趣3412、享受你的天倫之樂(lè)12、享受你的天倫之樂(lè)3513、保持高度的自信心13、保持高度的自信心3614、尊重弱者14、尊重弱者3715、偶爾放縱自己一下15、偶爾放縱自己一下3816、有空來(lái)BBS灌灌水16、有空來(lái)BBS灌灌水3917、有空來(lái)家中坐坐17、有空來(lái)家中坐坐4018、最后，不要財(cái)迷18、最后，不要財(cái)迷41坐姿

[動(dòng)作要領(lǐng)]一般從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，坐滿(mǎn)椅子的2/3。雙膝自然并攏（男性可略分），身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。坐姿[動(dòng)作要領(lǐng)]一般從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右42不美的坐姿正確的坐姿不美的坐姿正確的坐姿43離坐注意先后；先有表示；離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。從坐椅左側(cè)離開(kāi)。離坐注意先后；44身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊45走姿

頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。走姿頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)46手姿

在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。手姿在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自47禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)48引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。引路在走廊引路時(shí)49握手禮

握手時(shí)距一步左右；上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手要講究先后順序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手。切忌握手時(shí)以另外一只手拍打?qū)Ψ降纳眢w各部位，也不要一面與對(duì)方握手，一面心神不安，目光游移不定。握手禮握手時(shí)距一步左右；上身稍向前50禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)51鞠躬禮運(yùn)用場(chǎng)合：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)：行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。鞠躬禮運(yùn)用場(chǎng)合：52禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)53致意禮運(yùn)用場(chǎng)合：1、早上上班見(jiàn)到公司的同事時(shí)；2、與客戶(hù)在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí)；3、見(jiàn)到不熟悉但是曾有過(guò)一面之交的人時(shí)；動(dòng)作要領(lǐng)：當(dāng)自己的目光與對(duì)方目光接觸時(shí)，向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，同時(shí)微笑，并用：”早上好！“”您好！“等禮貌用語(yǔ)問(wèn)候?qū)Ψ?。致意禮運(yùn)用場(chǎng)合：54介紹禮儀介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹禮儀介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)55介紹他人把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；熟悉的人介紹給不熟悉的人；把后來(lái)者介紹給先到者。介紹他人把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；56自我介紹1、最好是先遞名片再介紹。2、時(shí)間要簡(jiǎn)短。3、內(nèi)容要全面。四要素：?jiǎn)挝弧⒉块T(mén)、姓名、職務(wù)4、倘若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng)的話，第一次介紹要用全稱(chēng)，第二次才可以改簡(jiǎn)稱(chēng)。自我介紹1、最好是先遞名片再介紹。57名片禮儀一、遞送名片1、雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。將名片放置手中，用拇指夾住名片兩個(gè)角，其余四指托住名片背面，手不要壓住字。2、將名片的文字正向?qū)Ψ健?、在遞交名片的同時(shí)，可以講些“請(qǐng)多聯(lián)系”、“有事可以聯(lián)絡(luò)我”之類(lèi)的以表友好語(yǔ)氣的話，或者先作一下簡(jiǎn)單的自我介紹。4、在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。名片禮儀一、遞送名片58接受名片的操作要領(lǐng)1、空手的時(shí)候必須雙手接受。2、接過(guò)名片后，要馬上過(guò)目，不可隨便瞟一眼或有怠慢的表示，應(yīng)呈“閱讀狀”：一是看，二是復(fù)述重要信息，以示敬仰。3、上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

4、當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒(méi)有名片或沒(méi)帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說(shuō)明理由。如：“對(duì)不起，今天我?guī)У拿猛炅?，過(guò)幾天我會(huì)親自寄一張給您的”。5、接過(guò)他人名片并應(yīng)酬之后，應(yīng)鄭重其事地將他的名片放入名片盒、名片夾或西裝內(nèi)側(cè)胸袋，不可邊交談邊擺弄名片或隨意擱在桌上。接受名片的操作要領(lǐng)1、空手的時(shí)候必須雙手接受。59遞送物品動(dòng)作要領(lǐng)：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。遞送物品動(dòng)作要領(lǐng)：60開(kāi)門(mén)向外開(kāi)門(mén)時(shí)先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門(mén)有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒(méi)完沒(méi)了開(kāi)門(mén)向外開(kāi)門(mén)時(shí)61乘電梯的禮儀電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。乘電梯的禮儀電梯沒(méi)有其他人的情況62乘車(chē)禮儀有司機(jī)時(shí)(含出租車(chē))師傅師傅先招呼其他人坐

1,2,3,

自己坐4

先招呼其他人坐

1,2,

自己坐3

但全車(chē)乘客只有一位女性時(shí),不論其地位,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)1324123乘車(chē)禮儀有司機(jī)時(shí)(含出租車(chē))師傅師傅先招呼其他人坐先招呼其他63乘車(chē)禮儀主人自任司機(jī)時(shí)主人4

人乘車(chē)3人乘車(chē)主人告訴客戶(hù)自己先進(jìn)車(chē)以方便客戶(hù)進(jìn)出,

然後自己先進(jìn)車(chē)坐

4告訴客戶(hù)自己先進(jìn)車(chē)以方便客戶(hù)進(jìn)出,

然後自己先進(jìn)車(chē)坐

3但全車(chē)乘客只有一位女性時(shí),不論其地位,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)1243123乘車(chē)禮儀主人自任司機(jī)時(shí)主人4人乘車(chē)3人乘車(chē)主人告訴客戶(hù)自64電話禮儀打電話：時(shí)間要合適：早上8點(diǎn)后（節(jié)假日9點(diǎn)），晚上10點(diǎn)前，中午不打擾。如打要說(shuō)對(duì)不起。電話禮儀打電話：65放電話的順序：

1、地位高的先掛：領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)部門(mén)先掛

2、地位相同，主動(dòng)打電話者掛放電話的順序：

1、地位高的先掛：領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)部門(mén)先掛

2、地66基本禮貌服務(wù)用語(yǔ)A、說(shuō)話要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。E、講話要注意舉止表情?；径Y貌服務(wù)用語(yǔ)A、說(shuō)話要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。67序號(hào)文明用語(yǔ)1先生小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？2請(qǐng)問(wèn)您要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？3請(qǐng)您出示**證件。4請(qǐng)簽到。5對(duì)不起，請(qǐng)將通訊工具放入指定地點(diǎn)。6對(duì)不起，**工作還未結(jié)束，請(qǐng)不要離場(chǎng)。7對(duì)不起，您的**資料不符合**規(guī)定。8對(duì)不起，您的**項(xiàng)內(nèi)容填錯(cuò)了，應(yīng)該**填寫(xiě)，請(qǐng)重新填寫(xiě)一份好嗎？9請(qǐng)收好資料，再見(jiàn)！10您慢走，再見(jiàn)！序號(hào)文明用語(yǔ)1先生小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎？2請(qǐng)問(wèn)681、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)

A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候

B、時(shí)間性問(wèn)候

C、節(jié)日性問(wèn)候

D、其他問(wèn)候1、問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)

692、稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂

A、一般習(xí)慣稱(chēng)呼：先生、小姐、女士B、按職位稱(chēng)呼C、按技術(shù)職稱(chēng)2、稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂

A、一般習(xí)703、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。C、應(yīng)答客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再作加答。F、滿(mǎn)足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢(xún)要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)71六不問(wèn)不能非議國(guó)家和政府不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密不能夠評(píng)論對(duì)方的內(nèi)部事務(wù)不能涉及格調(diào)不高的話題不能背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事不能夠討論私人問(wèn)題禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)72將禮儀進(jìn)行到底爭(zhēng)作紳士淑女女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí)將禮儀進(jìn)行到底73謝謝大家!謝謝大家!74禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)---主講：何芳禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)---主講：何芳75禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)揚(yáng)成績(jī)

與時(shí)俱時(shí)再創(chuàng)輝煌YoursitehereLOGO禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)揚(yáng)成績(jī)Yo76先入為主，第一印象，一見(jiàn)鐘情舉止表情比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)YoursitehereLOGO禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)YoursitehereLOGO77禮儀定義禮儀是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱(chēng)，是人際交往過(guò)程中，人們相互表達(dá)尊重、友善，以建立和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總稱(chēng)?！岸Y”是指禮節(jié)、禮貌，“儀”則涵蓋了儀容、儀表、儀態(tài)以及儀式。禮儀定義禮儀是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱(chēng)，是人際交往78禮儀的重要性大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤(rùn)滑劑一個(gè)溫馨的微笑一句熱情的問(wèn)候一個(gè)友善的舉動(dòng)一副真誠(chéng)的態(tài)度禮儀的重要性大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化79禮儀的基本要求第一要求尊重為本

尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶(hù)是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)。第二就是要善于表達(dá)禮儀的基本要求第一要求尊重為本80第一要素：要有尊敬之心第二要素：禮貌體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動(dòng)之中。禮貌是言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛、恭敬、文明的表現(xiàn)。第一要素：要有尊敬之心禮貌是言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛、恭敬、文明的表現(xiàn)81常用禮節(jié)鞠躬禮握手禮致意禮禮節(jié)是指人們?cè)诮煌倪^(guò)程中，相互表示尊敬、問(wèn)候、歡迎、哀悼、祝福等的習(xí)慣形式。

禮節(jié)是指人們?cè)诮煌倪^(guò)程中，相互表示82化妝上崗、淡妝上崗。不濃妝艷抹，保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，禁止使用戲劇油彩化妝。不涂有色指甲油、禁止染彩發(fā)。禁用氣味濃烈的香水?；瘖y禁忌：離奇出眾、技法用錯(cuò)、殘妝示人。絕不能在公開(kāi)場(chǎng)合補(bǔ)妝。儀容化妝上崗、淡妝上崗。儀容83女人看頭，男人看腰男人看表，女人看包

飾物三不準(zhǔn)：

1、影響工作

2、炫耀財(cái)力

3、性別魅力禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)841、數(shù)量：以少為佳。不多于三種。2、同質(zhì)同色：首選白金，再選白銀。3、習(xí)俗規(guī)矩：男戴觀音女戴佛。戒指通常戴在左手。食指：求愛(ài)，你知道我在等你嗎?中指：熱戀，他比你先到!無(wú)名指：已婚小指：宣布獨(dú)身戴首飾原則戴首飾原則85制服的要求和原則（1）上崗一定要穿制服對(duì)己：自豪感、責(zé)任感對(duì)客：尊重、辨認(rèn)、美感（2）佩帶工號(hào)牌（3）制服要整齊、整潔、挺刮、大方（4）鞋襪須合適儀表制服的要求和原則儀表86四長(zhǎng)（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）四圍（領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍、臀圍及褲裙的臀圍以穿一件羊毛衫為宜）內(nèi)衣不能外露、不挽袖卷褲、不漏扣、掉扣、衣褲不起皺、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)與領(lǐng)口的吻合要緊湊。四長(zhǎng)（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）87男士穿西裝三大精品標(biāo)志領(lǐng)帶壓槽不要用領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端男士穿西裝三大精品標(biāo)志領(lǐng)帶壓槽不要用領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶88穿西裝高水準(zhǔn)的三要求三色原則：全身不要超過(guò)三個(gè)色系，盡量少，但別完全一樣。三一定律：鞋子皮帶公文包一個(gè)顏色。三大禁忌：不穿白襪子、尼龍襪，鞋子襪子渾然一色最好看；穿夾克打領(lǐng)帶是業(yè)余華僑基本裝；袖子商標(biāo)不拆代表未啟封；穿西裝高水準(zhǔn)的三要求89微笑

微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。YoursitehereLOGO微笑微笑則是表情中最能賦予人好感，增加90微笑練習(xí)1、說(shuō)“E---G---錢(qián)”，反復(fù)練習(xí)。2、手舉到臉前，向外做“拉”的動(dòng)作。3、手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。4、兩手展開(kāi)，眼睛睜大。5、鼓小半口氣，眼睛和氣一氣順時(shí)針、逆時(shí)針的轉(zhuǎn)，練習(xí)眼睛和嘴巴的靈活性。YoursitehereLOGO微笑練習(xí)1、說(shuō)“E---G---錢(qián)”，反復(fù)練習(xí)。Yours91YoursitehereLOGOYoursitehereLOGO92YoursitehereLOGOYoursitehereLOGO93YoursitehereLOGOYoursitehereLOGO94儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。YoursitehereLOGO儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿YoursitehereL95視線—目光凝視區(qū)域

公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€、額中為頂角形成的三角區(qū)。

社交凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫樯暇€、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。視線—目光凝視區(qū)域公務(wù)凝視區(qū)域：以?xún)裳蹫榈拙€96禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)971、要有目標(biāo)和追求1、要有目標(biāo)和追求982、經(jīng)常保持微笑2、經(jīng)常保持微笑993、學(xué)會(huì)和別人一塊分享喜悅3、學(xué)會(huì)和別人一塊分享喜悅1004、樂(lè)于助人4、樂(lè)于助人1015、并保持自己的一顆童心5、并保持自己的一顆童心1026、學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處6、學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處1037、保持幽默感7、保持幽默感1048、要能處亂不驚8、要能處亂不驚1059、學(xué)會(huì)寬恕他人9、學(xué)會(huì)寬恕他人10610、有幾個(gè)知心朋友10、有幾個(gè)知心朋友10711、常和別人保持合作,并從中獲得樂(lè)趣11、常和別人保持合作,并從中獲得樂(lè)趣10812、享受你的天倫之樂(lè)12、享受你的天倫之樂(lè)10913、保持高度的自信心13、保持高度的自信心11014、尊重弱者14、尊重弱者11115、偶爾放縱自己一下15、偶爾放縱自己一下11216、有空來(lái)BBS灌灌水16、有空來(lái)BBS灌灌水11317、有空來(lái)家中坐坐17、有空來(lái)家中坐坐11418、最后，不要財(cái)迷18、最后，不要財(cái)迷115坐姿

[動(dòng)作要領(lǐng)]一般從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，坐滿(mǎn)椅子的2/3。雙膝自然并攏（男性可略分），身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。坐姿[動(dòng)作要領(lǐng)]一般從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右116不美的坐姿正確的坐姿不美的坐姿正確的坐姿117離坐注意先后；先有表示；離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。站好再走；離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。從左離開(kāi)。從坐椅左側(cè)離開(kāi)。離坐注意先后；118身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊119走姿

頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。走姿頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)120手姿

在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。手姿在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自121禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)122引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。引路在走廊引路時(shí)123握手禮

握手時(shí)距一步左右；上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手要講究先后順序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手。切忌握手時(shí)以另外一只手拍打?qū)Ψ降纳眢w各部位，也不要一面與對(duì)方握手，一面心神不安，目光游移不定。握手禮握手時(shí)距一步左右；上身稍向前124禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)125鞠躬禮運(yùn)用場(chǎng)合：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)：行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。鞠躬禮運(yùn)用場(chǎng)合：126禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)127致意禮運(yùn)用場(chǎng)合：1、早上上班見(jiàn)到公司的同事時(shí)；2、與客戶(hù)在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面時(shí)；3、見(jiàn)到不熟悉但是曾有過(guò)一面之交的人時(shí)；動(dòng)作要領(lǐng)：當(dāng)自己的目光與對(duì)方目光接觸時(shí)，向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，同時(shí)微笑，并用：”早上好！“”您好！“等禮貌用語(yǔ)問(wèn)候?qū)Ψ?。致意禮運(yùn)用場(chǎng)合：128介紹禮儀介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹禮儀介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)129介紹他人把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；熟悉的人介紹給不熟悉的人；把后來(lái)者介紹給先到者。介紹他人把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；130自我介紹1、最好是先遞名片再介紹。2、時(shí)間要簡(jiǎn)短。3、內(nèi)容要全面。四要素：?jiǎn)挝?、部門(mén)、姓名、職務(wù)4、倘若單位和部門(mén)頭銜較長(zhǎng)的話，第一次介紹要用全稱(chēng)，第二次才可以改簡(jiǎn)稱(chēng)。自我介紹1、最好是先遞名片再介紹。131名片禮儀一、遞送名片1、雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。將名片放置手中，用拇指夾住名片兩個(gè)角，其余四指托住名片背面，手不要壓住字。2、將名片的文字正向?qū)Ψ健?、在遞交名片的同時(shí)，可以講些“請(qǐng)多聯(lián)系”、“有事可以聯(lián)絡(luò)我”之類(lèi)的以表友好語(yǔ)氣的話，或者先作一下簡(jiǎn)單的自我介紹。4、在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。名片禮儀一、遞送名片132接受名片的操作要領(lǐng)1、空手的時(shí)候必須雙手接受。2、接過(guò)名片后，要馬上過(guò)目，不可隨便瞟一眼或有怠慢的表示，應(yīng)呈“閱讀狀”：一是看，二是復(fù)述重要信息，以示敬仰。3、上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

4、當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒(méi)有名片或沒(méi)帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說(shuō)明理由。如：“對(duì)不起，今天我?guī)У拿猛炅?，過(guò)幾天我會(huì)親自寄一張給您的”。5、接過(guò)他人名片并應(yīng)酬之后，應(yīng)鄭重其事地將他的名片放入名片盒、名片夾或西裝內(nèi)側(cè)胸袋，不可邊交談邊擺弄名片或隨意擱在桌上。接受名片的操作要領(lǐng)1、空手的時(shí)候必須雙手接受。133遞送物品動(dòng)作要領(lǐng)：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。遞送物品動(dòng)作要領(lǐng)：134開(kāi)門(mén)向外開(kāi)門(mén)時(shí)先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門(mén)輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門(mén)把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門(mén)后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門(mén)有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒(méi)完沒(méi)了開(kāi)門(mén)向外開(kāi)門(mén)時(shí)135乘電梯的禮儀電梯沒(méi)有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。乘電梯的禮儀電梯沒(méi)有其他人的情況136乘車(chē)禮儀有司機(jī)時(shí)(含出租車(chē))師傅師傅先招呼其他人坐

1,2,3,

自己坐4

先招呼其他人坐

1,2,

自