趕集網(wǎng)企業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)資料課件

挖掘客戶需求挖掘客戶需求1目錄為什么要挖掘客戶需求

一、如何挖掘客戶需求

二、挖掘客戶需求時(shí)的八大誤區(qū)三、目錄為什么要挖掘客戶需求一、如何挖掘客戶需求二、挖2什么是客戶需求客戶的需求往往是多方面的，不穩(wěn)定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶對自己要購買的產(chǎn)品形成了非常精確的描述，也就是說，當(dāng)我們和客戶面對面時(shí)，就算他對我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買到的產(chǎn)品是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對客戶的需求進(jìn)行挖掘。

什么是客戶需求客戶的需求往往是多方面的，不穩(wěn)定的，需要我3挖掘客戶需求挖掘客戶需求是指通過買賣雙方通過溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能進(jìn)行逐漸挖掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程。當(dāng)然，在進(jìn)行客戶需求挖掘是要注意從不同的角度和側(cè)面來分析，不妨注意一下幾個(gè)原則。挖掘客戶需求挖掘客戶需求是指通過買賣雙方通過溝通，對客戶4注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在挖掘的過程中，做好一下幾項(xiàng)工作：調(diào)查—此乃產(chǎn)品銷售和需求挖掘基礎(chǔ)分析—分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求挖掘的重要環(huán)節(jié)溝通—這是挖掘客戶需求的關(guān)鍵試探—試探是在有了對客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論重復(fù)—無論客戶對于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的51全面原則對于任何已被列入客戶范疇的客戶，我們要全面的挖掘幾乎其所有的需求，全面掌握客戶對于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿意狀況。1全面原則對于任何已被列入客戶范疇的客戶，我們要全面的挖掘幾62突破性原則時(shí)刻不要忘記商務(wù)代表的第一要?jiǎng)?wù)是銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以要突出產(chǎn)品和客戶的結(jié)合點(diǎn)，清晰的挖掘出客戶的需求，必要的時(shí)候要給客戶對本產(chǎn)品的需求形成一個(gè)“獨(dú)特的名稱”2突破性原則時(shí)刻不要忘記商務(wù)代表的第一要?jiǎng)?wù)是銷售產(chǎn)品，幫助客73深入性原則溝通不能膚淺否則只能空談，對客戶的挖掘同樣如此，吧客戶需求的挖掘認(rèn)為是簡單的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯過于局限，只有深入的了解客戶的工作各個(gè)環(huán)節(jié)你才會(huì)發(fā)現(xiàn)真正的需求。所以，事前工作的深入性是必不可少的。3深入性原則溝通不能膚淺否則只能空談，對客戶的挖掘同樣如此，84廣泛性原則廣泛性原則不是對某一個(gè)特定客戶需求挖掘時(shí)的要求，而是要求商務(wù)代表在與客戶溝通中要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會(huì)對比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說服方法。4廣泛性原則廣泛性原則不是對某一個(gè)特定客戶需求挖掘時(shí)的要求，95建設(shè)性原則客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的挖掘過程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少存在一些差異，所以對客戶的需求要進(jìn)行挖掘只能是“我們認(rèn)為你的需求是……”您認(rèn)同嗎？5建設(shè)性原則客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)10挖掘需求在銷售過程中的8大誤區(qū)

以產(chǎn)品為中心的銷售模式只關(guān)注“我的公司”或“我的背景”打擊競爭對手的銷售模式老朋友式的銷售模式同客戶辯論的銷售模式總是關(guān)心“完美的致命武器”銷售模式今日特價(jià)銷售模式讓客戶擔(dān)心式的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式挖掘需求在銷售過程中的8大誤區(qū)以產(chǎn)品為中心的銷售模式11（1）以產(chǎn)品為中心的銷售模式銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出招”客戶可能根本就沒在聽！因?yàn)橐粋€(gè)小時(shí)以前剛剛有人把你的話重復(fù)過！聽到銷售人員一個(gè)又一個(gè)的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，很容易讓人感到困惑和疲倦競爭對手的產(chǎn)品總有閃光點(diǎn)不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性（1）以產(chǎn)品為中心的銷售模式銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么12（2）只關(guān)注“我的公司”或“我的背景”銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景

太以自我為中心容易引起客戶的反感可能與客戶公司的風(fēng)格矛盾容易讓客戶感覺“言過其實(shí)”（2）只關(guān)注“我的公司”銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景13銷售心理學(xué)提示

客戶并不關(guān)心你！客戶甚至不關(guān)心你的產(chǎn)品和服務(wù)！客戶真正關(guān)心的是如何達(dá)到自己的商業(yè)目標(biāo)，而不是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身！當(dāng)然，他們確實(shí)很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的需要銷售心理學(xué)提示客戶并不關(guān)心你！14

（3）打擊競爭對手的銷售模式

打擊你的競爭者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！客戶可能比你還清楚競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！指出客戶以前所買產(chǎn)品或服務(wù)的不足時(shí)，應(yīng)該更為小心，因?yàn)檫@樣直接否定了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競爭對手，你會(huì)有意想不到的收獲?。?）打擊競爭對手的銷售模式打擊你的競爭者能15

（4）老朋友式的銷售方式

公司與公司之間只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的朋友過分熱情會(huì)讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑會(huì)影響銷售人員對項(xiàng)目的判斷和把握缺乏專業(yè)性的體現(xiàn)（4）老朋友式的銷售方式公司與公司之間只有永16

（5）同客戶辨論的銷售方式

辯論會(huì)使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論容易讓客戶失去耐心辯論會(huì)讓你冒極大的風(fēng)險(xiǎn)“談判是妥協(xié)的藝術(shù)”都說你不懂你又不信？？#￥·%￥·—*￥%·（5）同客戶辨論的銷售方式辯論會(huì)使你和客戶之17

（6）“完美的致命武器模式”刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠(yuǎn)不是“萬能”的客戶能更清楚的洞察你的“詭計(jì)”應(yīng)該探詢沒有成交的深層原因（6）“完美的致命武器模式”刺激成交沒有靈丹妙18

（7）強(qiáng)調(diào)今日特價(jià)的模式

一味強(qiáng)調(diào)降價(jià)會(huì)使客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑會(huì)使客戶把注意力錯(cuò)誤的只集中在價(jià)格上幾乎沒有人僅僅因?yàn)楫a(chǎn)品促銷而買此產(chǎn)品（7）強(qiáng)調(diào)今日特價(jià)的模式一味強(qiáng)調(diào)降價(jià)會(huì)使客戶19

（8）讓客戶擔(dān)心的銷售模式?jīng)]有人愿意想糟糕的事情當(dāng)你的推銷讓客戶擔(dān)心時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很難說服你的客戶你難道不是更愿意聽一個(gè)銷售員說他的產(chǎn)品將如何幫你的企業(yè)提升到一個(gè)更高的水平，而不是只幫你免遭競爭的打擊嗎？難道你不是更愿意聽一個(gè)銷售員說你的企業(yè)如何可以更輝煌，而不是企業(yè)正處于崩潰的邊緣（8）讓客戶擔(dān)心的銷售模式?jīng)]有人愿意想糟糕的事20趕集網(wǎng)企業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)資料21挖掘客戶需求挖掘客戶需求22目錄為什么要挖掘客戶需求

一、如何挖掘客戶需求

二、挖掘客戶需求時(shí)的八大誤區(qū)三、目錄為什么要挖掘客戶需求一、如何挖掘客戶需求二、挖23什么是客戶需求客戶的需求往往是多方面的，不穩(wěn)定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶對自己要購買的產(chǎn)品形成了非常精確的描述，也就是說，當(dāng)我們和客戶面對面時(shí)，就算他對我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買到的產(chǎn)品是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對客戶的需求進(jìn)行挖掘。

什么是客戶需求客戶的需求往往是多方面的，不穩(wěn)定的，需要我24挖掘客戶需求挖掘客戶需求是指通過買賣雙方通過溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能進(jìn)行逐漸挖掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程。當(dāng)然，在進(jìn)行客戶需求挖掘是要注意從不同的角度和側(cè)面來分析，不妨注意一下幾個(gè)原則。挖掘客戶需求挖掘客戶需求是指通過買賣雙方通過溝通，對客戶25注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在挖掘的過程中，做好一下幾項(xiàng)工作：調(diào)查—此乃產(chǎn)品銷售和需求挖掘基礎(chǔ)分析—分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求挖掘的重要環(huán)節(jié)溝通—這是挖掘客戶需求的關(guān)鍵試探—試探是在有了對客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論重復(fù)—無論客戶對于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的261全面原則對于任何已被列入客戶范疇的客戶，我們要全面的挖掘幾乎其所有的需求，全面掌握客戶對于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿意狀況。1全面原則對于任何已被列入客戶范疇的客戶，我們要全面的挖掘幾272突破性原則時(shí)刻不要忘記商務(wù)代表的第一要?jiǎng)?wù)是銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以要突出產(chǎn)品和客戶的結(jié)合點(diǎn)，清晰的挖掘出客戶的需求，必要的時(shí)候要給客戶對本產(chǎn)品的需求形成一個(gè)“獨(dú)特的名稱”2突破性原則時(shí)刻不要忘記商務(wù)代表的第一要?jiǎng)?wù)是銷售產(chǎn)品，幫助客283深入性原則溝通不能膚淺否則只能空談，對客戶的挖掘同樣如此，吧客戶需求的挖掘認(rèn)為是簡單的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯過于局限，只有深入的了解客戶的工作各個(gè)環(huán)節(jié)你才會(huì)發(fā)現(xiàn)真正的需求。所以，事前工作的深入性是必不可少的。3深入性原則溝通不能膚淺否則只能空談，對客戶的挖掘同樣如此，294廣泛性原則廣泛性原則不是對某一個(gè)特定客戶需求挖掘時(shí)的要求，而是要求商務(wù)代表在與客戶溝通中要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會(huì)對比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說服方法。4廣泛性原則廣泛性原則不是對某一個(gè)特定客戶需求挖掘時(shí)的要求，305建設(shè)性原則客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的挖掘過程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少存在一些差異，所以對客戶的需求要進(jìn)行挖掘只能是“我們認(rèn)為你的需求是……”您認(rèn)同嗎？5建設(shè)性原則客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會(huì)接受的，當(dāng)31挖掘需求在銷售過程中的8大誤區(qū)

以產(chǎn)品為中心的銷售模式只關(guān)注“我的公司”或“我的背景”打擊競爭對手的銷售模式老朋友式的銷售模式同客戶辯論的銷售模式總是關(guān)心“完美的致命武器”銷售模式今日特價(jià)銷售模式讓客戶擔(dān)心式的銷售模式關(guān)注數(shù)量的銷售模式挖掘需求在銷售過程中的8大誤區(qū)以產(chǎn)品為中心的銷售模式32（1）以產(chǎn)品為中心的銷售模式銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么的情況下“出招”客戶可能根本就沒在聽！因?yàn)橐粋€(gè)小時(shí)以前剛剛有人把你的話重復(fù)過！聽到銷售人員一個(gè)又一個(gè)的鼓吹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，很容易讓人感到困惑和疲倦競爭對手的產(chǎn)品總有閃光點(diǎn)不適合跟客戶建立友善和信任關(guān)系，缺少互動(dòng)性（1）以產(chǎn)品為中心的銷售模式銷售代表經(jīng)常在不知道客戶關(guān)心什么33（2）只關(guān)注“我的公司”或“我的背景”銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景

太以自我為中心容易引起客戶的反感可能與客戶公司的風(fēng)格矛盾容易讓客戶感覺“言過其實(shí)”（2）只關(guān)注“我的公司”銷售人員總是喜歡炫耀自己的公司或背景34銷售心理學(xué)提示

客戶并不關(guān)心你！客戶甚至不關(guān)心你的產(chǎn)品和服務(wù)！客戶真正關(guān)心的是如何達(dá)到自己的商業(yè)目標(biāo)，而不是你的產(chǎn)品和服務(wù)本身！當(dāng)然，他們確實(shí)很想知道你的產(chǎn)品如何滿足他們的需要銷售心理學(xué)提示客戶并不關(guān)心你！35

（3）打擊競爭對手的銷售模式

打擊你的競爭者能讓你以最快的速度失去你的潛在客戶！不利于你和客戶之間建立信任關(guān)系！客戶可能比你還清楚競爭對手產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處！指出客戶以前所買產(chǎn)品或服務(wù)的不足時(shí)，應(yīng)該更為小心，因?yàn)檫@樣直接否定了客戶的判斷能力！嘗試一下肯定你的競爭對手，你會(huì)有意想不到的收獲！（3）打擊競爭對手的銷售模式打擊你的競爭者能36

（4）老朋友式的銷售方式

公司與公司之間只有永遠(yuǎn)的利益沒有永遠(yuǎn)的朋友過分熱情會(huì)讓客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生懷疑會(huì)影響銷售人員對項(xiàng)目的判斷和把握缺乏專業(yè)性的體現(xiàn)（4）老朋友式的銷售方式公司與公司之間只有永37

（5）同客戶辨論的銷售方式

辯論會(huì)使你和客戶之間的關(guān)系疏遠(yuǎn)辯論容易讓客戶失去耐心辯論會(huì)讓你冒極大的風(fēng)險(xiǎn)“談判是妥協(xié)的藝術(shù)”都說你不懂你又不信？？#￥·%￥·—*￥%·（5）同客戶辨論的銷售方式辯論會(huì)使你和客戶之38

（6）“完美的致命武器模式”刺激成交沒有靈丹妙藥銷售技巧永遠(yuǎn)不是“萬能”的客戶能更清楚的洞察你的“詭計(jì)”應(yīng)該探詢沒有成交的深層原因（6）“完美的致命武器模式”刺激成交沒有靈丹妙39

（7）強(qiáng)調(diào)今日特價(jià)的模式

一味強(qiáng)調(diào)降價(jià)會(huì)使客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生懷疑