酒店儀容儀表、禮儀禮貌課程課件

酒店儀容儀表、禮節(jié)禮貌

培訓(xùn)酒店儀容儀表、禮節(jié)禮貌前言

現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹(shù)立良好的形象、禮節(jié)禮貌，企業(yè)形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。因此，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的工作人員來(lái)說(shuō)都應(yīng)自覺(jué)地注重個(gè)人形象，講究禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的文明服務(wù)水平前言現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹(shù)立良好的形象一、什么叫儀容儀表？?jī)x容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。

二、什么叫儀表？

儀表是綜合人的外表同，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、服飾等方面。

一、什么叫儀容儀表？二、什么叫儀表？?jī)x表修飾的原則適體性原則：性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。

時(shí)間（time，）、地點(diǎn)（place）、場(chǎng)合（Occasion）

儀表修飾的原則三、儀容的修飾1、發(fā)型：干凈、整齊、長(zhǎng)短適當(dāng)。2、面容：整潔、衛(wèi)生、面部光潔，女士上班前必須化淡妝。3、著裝：干凈、大方、得體，搭配得當(dāng)。4、工卡：工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向。三、儀容的修飾2、面容：整潔、衛(wèi)生、面部光潔，女士上班前必須7、手的清潔。

8、身體的清潔。

9、首飾。

5、襪子。

6、鞋子。

7、手的清潔。

8、身體的清潔。

9、首飾。

5、四、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面。

⑴、表情。

⑵、頭部。

⑶、身體。

⑷、手。

⑸、腳。

⑹、站立。

四、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的1、雙臂側(cè)放式。2、腹前握指式。1、雙臂側(cè)放式。2、腹前握指式。3、背后握指式。4、丁字步腹前握指式。3、背后握指式。4、丁字步腹前握指式。應(yīng)避免的站姿

：1、身體抖動(dòng)或晃動(dòng)。2、雙手插入衣袋或褲袋中。3、雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰。

5、丁字步背后握指式。應(yīng)避免的站姿

：5、丁字步背后握指式。男士：1、兩腳平行雙臂側(cè)放式站姿。2、兩腳平行腹前握指式站姿。男士：1、兩腳平行雙臂側(cè)放式站姿。2、兩腳平行腹前握指式站姿3、兩腳平行腹前背后握指式站姿。4、“V”字型雙臂側(cè)放式站姿。3、兩腳平行腹前背后握指式站姿。4、“V”字型雙臂側(cè)放式站姿五、坐姿：入坐時(shí)離座或入座時(shí)要輕，不要突然。

(1)、椅子位置。(2)、頭。(3)、身體。

(4)、手。

(5)、腳：

成”V”字型或“丁”字步。成V字弄的角度為45度左右。

五、坐姿：1、雙腳重垂式坐姿。女士：正面?zhèn)让?、雙腳重垂式坐姿。女士：正面?zhèn)让?、雙腿斜放式坐姿。3、雙腿交叉中間式坐姿。2、雙腿斜放式坐姿。3、雙腿交叉中間式坐姿。4、雙腿交叉斜放式坐姿。正面?zhèn)让?、雙腿交叉斜放式坐姿。正面?zhèn)让婺惺浚?、開(kāi)膝抬手式坐姿。2、開(kāi)膝握指坐姿。男士：1、開(kāi)膝抬手式坐姿。2、開(kāi)膝握指坐姿。1、高低式蹲法。六、蹲姿：1、高低式蹲法。六、蹲姿：男士：高低式蹲姿男士：高低式蹲姿蹲姿禁忌補(bǔ)補(bǔ)充：蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。１．彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起。２．下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。蹲姿禁忌補(bǔ)補(bǔ)充：蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。１．彎腰撿拾物

七、行走：

人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作行走的狀態(tài)中，要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感。

（1）、頭部。

（2）、表情。

（3）、身體。

（4）、手：擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)20厘米

。

5）、腳。行走規(guī)則：

1、兩人并行行走。2、三人并行。3、男女同行。4、

引導(dǎo)客人行走。5）、腳。行走規(guī)則：八、禮儀的概念禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。九、禮儀的基本原則平等、尊重、寬容。八、禮儀的概念九、微笑微笑是世界是最美麗的語(yǔ)言。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。

一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？

九、微笑1、要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。2、排除煩惱。

3、要有寬闊的胸懷。

4、要與顧客有感情上的溝通。1、要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。2、排除煩惱。

3、要有寬闊的胸懷國(guó)際微笑標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則：1、面部干凈。2、眼里含有笑意。3、嘴向上彎。4、露出上齒八顆牙齒。國(guó)際微笑標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則：練習(xí)：1、讀“茄子”或”C”五十遍。

2、每天對(duì)著鏡子微笑。

練習(xí)：十、常用稱(chēng)呼語(yǔ)：1、年齡稱(chēng)呼：

2、職場(chǎng)中的稱(chēng)呼禮儀（1）僅稱(chēng)職務(wù)。（2）職務(wù)之前加上姓氏。（3）職務(wù)之前加上姓名。十、常用稱(chēng)呼語(yǔ)：3、姓名性稱(chēng)呼（1）直呼姓名。（2）只呼其姓，不稱(chēng)其名。（3）只稱(chēng)其名，不呼其姓。3、姓名性稱(chēng)呼十一、常用的禮儀1、介紹禮儀：規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。十一、常用的禮儀2、遞送物品規(guī)范

遞送筆或刀給客人時(shí)，并將筆/刀尖朝向自己，遞送文字材料，應(yīng)將材料的正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手。2、遞送物品規(guī)范2）、接名片。3）、交換名片。4）送名片的正確順序：地位低的先遞給地位高的、晚輩先遞給長(zhǎng)輩、男士先遞給女士、主人先遞給客人，當(dāng)外國(guó)人來(lái)訪時(shí)，我們主動(dòng)蔣名片先遞給外國(guó)人。

3、使用名片禮儀1）、遞名片。2）、接名片。3、使用名片禮儀4、電話禮儀：接電話的5基本原則1、準(zhǔn)備工作。2、接聽(tīng)時(shí)間。

3、接聽(tīng)語(yǔ)言表達(dá)。4、留言。5、結(jié)束語(yǔ)。4、電話禮儀：2、禮貌

的概念：

禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。

十二、禮節(jié)

、禮貌。

1、禮節(jié)的概念：

禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。常見(jiàn)的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖、握手、鞠躬等禮節(jié)。十二、禮節(jié)、禮貌。

1、禮節(jié)的概念：

禮節(jié)是3、常見(jiàn)的服務(wù)禮節(jié)包括：

1、握手禮節(jié)。1）正確順序。2）握手部位。3)目光。4）握手時(shí)間。

4、鞠躬禮節(jié)。1）頭部。2）面部表情。3）上身挺直。4）鞠躬度數(shù)。3、常見(jiàn)的服務(wù)禮節(jié)包括：

1、握手禮節(jié)。酒店儀容儀表、禮儀禮貌課程酒店儀容儀表、禮儀禮貌課程注意的有以下6點(diǎn)：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬5、背部彎曲的鞠躬注意的有以下6點(diǎn)：1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部十三、禮貌用語(yǔ)是一種有聲的行動(dòng)，它分為：

（1）稱(chēng)謂語(yǔ)。

（2）歡迎語(yǔ)。

（3）問(wèn)候語(yǔ)。

（4）祝賀語(yǔ)。

（5）告別語(yǔ)。

（6）征詢(xún)語(yǔ)。

（7）應(yīng)答語(yǔ)。

（8）道歉語(yǔ)。

（9）婉言語(yǔ)。

（10）感謝語(yǔ)。（11）指示方性用語(yǔ)。

十三、禮貌用語(yǔ)是一種有聲的行動(dòng)，它分為：

（1）稱(chēng)謂語(yǔ)。十四、常用禮貌用語(yǔ)：1、使用禮貌用語(yǔ)還要做到五聲：（1）歡迎聲（2）告別聲3）問(wèn)候聲（4）道歉聲（5）致謝聲2、使用禮貌用語(yǔ)還要做到十一字：1、請(qǐng)、您、您好、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起。3、使用禮貌用語(yǔ)還要做到忌四字：忌四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)十四、常用禮貌用語(yǔ)：謝謝大家！謝謝大家！酒店儀容儀表、禮節(jié)禮貌

培訓(xùn)酒店儀容儀表、禮節(jié)禮貌前言

現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹(shù)立良好的形象、禮節(jié)禮貌，企業(yè)形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。因此，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的工作人員來(lái)說(shuō)都應(yīng)自覺(jué)地注重個(gè)人形象，講究禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格要求自己，不斷提高自身的文明服務(wù)水平前言現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹(shù)立良好的形象一、什么叫儀容儀表？?jī)x容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。

二、什么叫儀表？

儀表是綜合人的外表同，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、服飾等方面。

一、什么叫儀容儀表？二、什么叫儀表？?jī)x表修飾的原則適體性原則：性別、年齡、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。

時(shí)間（time，）、地點(diǎn)（place）、場(chǎng)合（Occasion）

儀表修飾的原則三、儀容的修飾1、發(fā)型：干凈、整齊、長(zhǎng)短適當(dāng)。2、面容：整潔、衛(wèi)生、面部光潔，女士上班前必須化淡妝。3、著裝：干凈、大方、得體，搭配得當(dāng)。4、工卡：工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向。三、儀容的修飾2、面容：整潔、衛(wèi)生、面部光潔，女士上班前必須7、手的清潔。

8、身體的清潔。

9、首飾。

5、襪子。

6、鞋子。

7、手的清潔。

8、身體的清潔。

9、首飾。

5、四、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面。

⑴、表情。

⑵、頭部。

⑶、身體。

⑷、手。

⑸、腳。

⑹、站立。

四、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的1、雙臂側(cè)放式。2、腹前握指式。1、雙臂側(cè)放式。2、腹前握指式。3、背后握指式。4、丁字步腹前握指式。3、背后握指式。4、丁字步腹前握指式。應(yīng)避免的站姿

：1、身體抖動(dòng)或晃動(dòng)。2、雙手插入衣袋或褲袋中。3、雙臂交叉抱于胸前，雙手或單手叉腰。

5、丁字步背后握指式。應(yīng)避免的站姿

：5、丁字步背后握指式。男士：1、兩腳平行雙臂側(cè)放式站姿。2、兩腳平行腹前握指式站姿。男士：1、兩腳平行雙臂側(cè)放式站姿。2、兩腳平行腹前握指式站姿3、兩腳平行腹前背后握指式站姿。4、“V”字型雙臂側(cè)放式站姿。3、兩腳平行腹前背后握指式站姿。4、“V”字型雙臂側(cè)放式站姿五、坐姿：入坐時(shí)離座或入座時(shí)要輕，不要突然。

(1)、椅子位置。(2)、頭。(3)、身體。

(4)、手。

(5)、腳：

成”V”字型或“丁”字步。成V字弄的角度為45度左右。

五、坐姿：1、雙腳重垂式坐姿。女士：正面?zhèn)让?、雙腳重垂式坐姿。女士：正面?zhèn)让?、雙腿斜放式坐姿。3、雙腿交叉中間式坐姿。2、雙腿斜放式坐姿。3、雙腿交叉中間式坐姿。4、雙腿交叉斜放式坐姿。正面?zhèn)让?、雙腿交叉斜放式坐姿。正面?zhèn)让婺惺浚?、開(kāi)膝抬手式坐姿。2、開(kāi)膝握指坐姿。男士：1、開(kāi)膝抬手式坐姿。2、開(kāi)膝握指坐姿。1、高低式蹲法。六、蹲姿：1、高低式蹲法。六、蹲姿：男士：高低式蹲姿男士：高低式蹲姿蹲姿禁忌補(bǔ)補(bǔ)充：蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。１．彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起。２．下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。蹲姿禁忌補(bǔ)補(bǔ)充：蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。１．彎腰撿拾物

七、行走：

人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作行走的狀態(tài)中，要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感。

（1）、頭部。

（2）、表情。

（3）、身體。

（4）、手：擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)20厘米

。

5）、腳。行走規(guī)則：

1、兩人并行行走。2、三人并行。3、男女同行。4、

引導(dǎo)客人行走。5）、腳。行走規(guī)則：八、禮儀的概念禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。九、禮儀的基本原則平等、尊重、寬容。八、禮儀的概念九、微笑微笑是世界是最美麗的語(yǔ)言。對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。

一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？

九、微笑1、要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。2、排除煩惱。

3、要有寬闊的胸懷。

4、要與顧客有感情上的溝通。1、要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。2、排除煩惱。

3、要有寬闊的胸懷國(guó)際微笑標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則：1、面部干凈。2、眼里含有笑意。3、嘴向上彎。4、露出上齒八顆牙齒。國(guó)際微笑標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則：練習(xí)：1、讀“茄子”或”C”五十遍。

2、每天對(duì)著鏡子微笑。

練習(xí)：十、常用稱(chēng)呼語(yǔ)：1、年齡稱(chēng)呼：

2、職場(chǎng)中的稱(chēng)呼禮儀（1）僅稱(chēng)職務(wù)。（2）職務(wù)之前加上姓氏。（3）職務(wù)之前加上姓名。十、常用稱(chēng)呼語(yǔ)：3、姓名性稱(chēng)呼（1）直呼姓名。（2）只呼其姓，不稱(chēng)其名。（3）只稱(chēng)其名，不呼其姓。3、姓名性稱(chēng)呼十一、常用的禮儀1、介紹禮儀：規(guī)則是：先把年輕人介紹給年長(zhǎng)的人，先把男子介紹給女子先把下級(jí)介紹給上級(jí)，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。十一、常用的禮儀2、遞送物品規(guī)范

遞送筆或刀給客人時(shí)，并將筆/刀尖朝向自己，遞送文字材料，應(yīng)將材料的正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手。2、遞送物品規(guī)范2）、接名片。3）、交換名片。4）送名片的正確順序：地位低的先遞給地位高的、晚輩先遞給長(zhǎng)輩、男士先遞給女士、主人先遞給客人，當(dāng)外國(guó)人來(lái)訪時(shí)，我們主動(dòng)蔣名片先遞給外國(guó)人。

3、使用名片禮儀1）、遞名片。2）、接名片。3、使用名片禮儀4、電話禮儀：接電話的5基本原則1、準(zhǔn)備工作。2、接聽(tīng)時(shí)間。

3、接聽(tīng)語(yǔ)言表達(dá)。4、留言。5、結(jié)束語(yǔ)。4、電話禮儀：2、禮貌

的概念：

禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。

十二、禮節(jié)

、禮貌。

1、禮節(jié)的概念：

禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。常見(jiàn)的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、作揖、握手