貨運質(zhì)量管理課件

1第八章貨運質(zhì)量管理本講內(nèi)容第一節(jié)貨運質(zhì)量概述第二節(jié)運輸事故的處理第三節(jié)全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系第四節(jié)質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法第五節(jié)ISO9000體系標準介紹1第八章貨運質(zhì)量管理本講內(nèi)容第一節(jié)貨運質(zhì)量概述2第一節(jié)貨運質(zhì)量概述質(zhì)量與貨運質(zhì)量質(zhì)量管理的任務(wù)運輸產(chǎn)品質(zhì)量2第一節(jié)貨運質(zhì)量概述質(zhì)量與貨運質(zhì)量3一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?價格功能性能品牌外觀服務(wù)文化Quality:Perception(感受、感覺）3一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?價格Quality:Perc4一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?從三個角度看質(zhì)量企業(yè)營銷人員和顧客：滿意的東西就是質(zhì)量，質(zhì)量在顧客的眼里從設(shè)計、生產(chǎn)和品質(zhì)部門：

精確、可控制和可測量的變量從企業(yè)來看：

嚴格按照規(guī)范要求出廠，“零缺陷”。4一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?從三個角度看質(zhì)量企業(yè)營銷人員5一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?（定義）美國質(zhì)量管理學會將質(zhì)量定義為：

對一種產(chǎn)品或服務(wù)能滿足對其明確或隱含需求的程度產(chǎn)生影響的該產(chǎn)品或服務(wù)特征和性質(zhì)的全部。在ISO8402中質(zhì)量的定義是：

反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。國家標準局發(fā)布的GB6583.1-86標準：

產(chǎn)品、過程和服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。在ISO9000中質(zhì)量的定義是：

一組固有特性滿足要求的程度。5一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?（定義）美國質(zhì)量管理學會將質(zhì)6一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?（定義）從定義中我們關(guān)注的因素1：質(zhì)量的客觀評判：服務(wù)過程的客觀評判產(chǎn)品可控因素的設(shè)定力圖抓住所有的環(huán)節(jié)加以測量、控制，并認為就是質(zhì)量是技術(shù)，也是藝術(shù)6一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?（定義）從定義中我們關(guān)注的因7一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?（定義）從定義中我們關(guān)注的因素2：質(zhì)量的好壞由用戶評判：合理質(zhì)量某些體制機構(gòu)、規(guī)范存在的合理性問題質(zhì)量是設(shè)計出來的7一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?（定義）從定義中我們關(guān)注的因8一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量貨運質(zhì)量是指按照運單所列的品名、件數(shù)和重量，將貨物迅速及時和完整無損地從發(fā)運地運到目的地并交付給收貨人的服務(wù)行為。貨運質(zhì)量主要體現(xiàn)在貨物運送的迅速及時和完好無損兩個方面。8一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量貨運質(zhì)量9二、質(zhì)量管理的基本任務(wù)

企業(yè)的質(zhì)量管理工作是多方面的，內(nèi)容極其廣泛。但就其基本任務(wù)來說可以概括為以下三個方面:1．確定企業(yè)的質(zhì)量目標2．制定企業(yè)全面的質(zhì)量規(guī)劃3．建立和健全企業(yè)的質(zhì)量管理體系9二、質(zhì)量管理的基本任務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理工作是多方面的，101．確定企業(yè)的質(zhì)量目標近期的質(zhì)量目標，長遠的質(zhì)量戰(zhàn)略目標。戰(zhàn)略目標的確定，考慮到國家的方針政策、國內(nèi)外兩個市場的需求情況及發(fā)展趨勢和本企業(yè)的經(jīng)營方向、技術(shù)基礎(chǔ)及其他生產(chǎn)條件。當質(zhì)量戰(zhàn)略目標確定以后，還要制定企業(yè)的質(zhì)量方針和具體措施。101．確定企業(yè)的質(zhì)量目標近期的質(zhì)量目標，長遠的質(zhì)量戰(zhàn)略目112．制定企業(yè)全面的質(zhì)量規(guī)劃圍繞著所要達到的質(zhì)量目標，落實可靠的技術(shù)組織措施。其中包括資金的來源，設(shè)備的改造和更新，技術(shù)力量的培訓，研究開發(fā)的計劃，先進質(zhì)量管理的方法和手段以及推廣和應(yīng)用等。同時要按照目標管理的要求．將指標層層分解井落實到各個部門、各個環(huán)節(jié)和全體職工，并要有明確的責任制度。為了制定出先進的和切合實際的規(guī)劃，需要企業(yè)中的各個部門，在下列工作中給以密切協(xié)作和配合。(1)質(zhì)量的分析和評價；(2)質(zhì)量情報的收集、整理和反饋(3)用戶需求的變化和要求；(4)質(zhì)量的宣傳、廣告和咨詢；(5)檢查和審核方式、制度的確定112．制定企業(yè)全面的質(zhì)量規(guī)劃圍繞著所要達到的質(zhì)量目標，落實123．建立和健全企業(yè)的質(zhì)量管理體系企業(yè)質(zhì)量管理水平高低的重要標志，就是企業(yè)有沒有建立一個有效的質(zhì)量管理體系，這也是企業(yè)能否實現(xiàn)質(zhì)量目標的關(guān)鍵。質(zhì)量管理體系的根本任務(wù)，就是通過對企業(yè)的質(zhì)量控制來實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。自己設(shè)計或采用標準體系123．建立和健全企業(yè)的質(zhì)量管理體系企業(yè)質(zhì)量管理水平高低的重13三、運輸生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量特性運輸?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量與工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量相比較，由于運輸有特殊的表現(xiàn)形式．故對它的質(zhì)量也應(yīng)有特殊的要求，或叫做運輸產(chǎn)品質(zhì)量特性。它包括以下5個方面：13三、運輸生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量特性運輸?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量與工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量相141．安全性

運輸?shù)陌踩|(zhì)量，可以用旅客安全運輸率、貨運損失賠償金額率等指標來衡量。貨運損失賠償金額率的計算公式如下：貨運損失賠償金額率=（賠償金額÷同期總收入）×100%141．安全性運輸?shù)陌踩|(zhì)量，可以用旅客安全運輸率、貨152．及時性

主要指運輸速度，可采用“運到期限超期率”指標進行考核

運到期限超期率=[計算期超期貨噸（票）數(shù)÷同期總貨噸（票）數(shù)]×100%152．及時性主要指運輸速度，可采用“運到期限超期率”163．完整性

貨物運輸?shù)耐暾钥捎秘洆p率和貨差率指標來考核。其計算公式：貨損率=[計算期貨物損壞件（噸）數(shù)÷同期貨物運輸總件（噸）數(shù)]×100%貨差率=[計算期貨物差少件（噸）數(shù)÷同期貨物運輸總件（噸）數(shù)]×100%163．完整性貨物運輸?shù)耐暾钥捎秘洆p率和貨差率指標來174．經(jīng)濟性

運輸成本或裝卸成本是反映航運和港口企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的一項綜合質(zhì)量指標,也是衡量企業(yè)經(jīng)營管理水平和生產(chǎn)技術(shù)水平的一個重要標志。一般以單位成本來考核這一質(zhì)量特性。運輸單位成本=運輸總成本/同期運輸周轉(zhuǎn)量（元/t.Km)裝卸單位成本=裝卸總成本/同期港口吞吐量（元/t）成本降低（升高）率=（1-報告期單位成本/去年同期單位成本）×100%174．經(jīng)濟性運輸成本或裝卸成本是反映航運和港口企業(yè)185．服務(wù)性“一切為用戶服務(wù)”是質(zhì)量特性的綜合表現(xiàn)，貨主滿意的程度就是評價服務(wù)性質(zhì)量的標準。185．服務(wù)性“一切為用戶服務(wù)”是質(zhì)量特性的綜合表現(xiàn)19四、提高質(zhì)量的重要意義

要提高質(zhì)量，必須充分認識質(zhì)量在企業(yè)管理中的重要意義．主要有以下幾點：1、運輸產(chǎn)品質(zhì)量的高低將直接關(guān)系到國民經(jīng)濟、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、外貿(mào)及人民經(jīng)濟文化生活的需求。2、質(zhì)量是企業(yè)的生命，是實現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達的可靠保證。3、質(zhì)量是增加企業(yè)競爭能力的主要支柱。4、質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要條件。19四、提高質(zhì)量的重要意義要提高質(zhì)量，必須充分認識質(zhì)20第二節(jié)貨運事故處理一、貨運事故所謂貨運事故是指在運輸、裝卸、保管等過程中所發(fā)生的貨物滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞及超期運達等事故。貨運質(zhì)量事故主要表現(xiàn)為貨損及貨差兩個方面。20第二節(jié)貨運事故處理一、貨運事故21貨運事故表現(xiàn)貨損指貨物數(shù)量上的確實損失和質(zhì)量上的損壞。數(shù)量上的確實損失包括：海難或其他意外事故導致的貨物滅失、如碰撞、擱淺、火災、爆炸以及落水無法撈取、被盜、遺失而又查找無著等原因造成數(shù)量上的損失；另外就是由于某些貨物揮發(fā)、撒失、流失等原因造成超過允許損耗的貨物減量。貨物質(zhì)量損壞是指由于種種原因所造成貨物損壞、受潮、變質(zhì)、沾污、破損等。貨差指出于貨運工作中的差錯而造成的錯轉(zhuǎn)、錯交、錯裝、錯卸、漏裝、漏卸以及有單無貨、有貨無單等單貨不符、件數(shù)或重量溢短等的差錯。21貨運事故表現(xiàn)貨損22

二、貨運質(zhì)量考核標準

貨運質(zhì)量標準是交通部部頒標準，即《水路貨物運輸質(zhì)量考核標準》。重大貨運事故是指貨物損失價值在5萬元（1987年不變價格）及以上，或珍貴文物、尖端保密產(chǎn)品等發(fā)生滅失的貨運事故。但外貿(mào)貨物中的重要機械設(shè)備，精密儀器，重大件等暫定10萬元以上(包括國內(nèi)水路集輸運)。大事故是指貨物損失價值超過1萬元及其以上的貨運事故。

22二、貨運質(zhì)量考核標準貨運質(zhì)量標準是交通部部頒標231．對港口企業(yè)貨運質(zhì)量考核標準要求(1)無重大貨運事故；

(2)散貨賠償率不得超過萬分之二；

(3)件貨賠償率對大連、營口、秦皇島、天津、煙臺、青島、連云港、上海、寧波、汕頭、黃埔、湛江、海南、南通、張家港等不得超過萬分之十；對以上以外的港口一般不得超過萬分之二十。231．對港口企業(yè)貨運質(zhì)量考核標準要求(1)無重大貨242．對航運企業(yè)貨運質(zhì)量考核標準要求(1)無重大貨運事故

(2)賠償率不得超過萬分之十242．對航運企業(yè)貨運質(zhì)量考核標準要求(1)無重大貨25

三、貨運事故處理

發(fā)生或發(fā)現(xiàn)貨運事故時，應(yīng)按照交通部《水路貨物運輸規(guī)則》的規(guī)定，編制貨運記錄，進行事故原因的調(diào)查研究工作，最后根據(jù)事實和調(diào)查結(jié)果，按規(guī)定作出貨運事故處理。25三、貨運事故處理發(fā)生或發(fā)現(xiàn)貨運事26貨運事故處理（一）記錄的編制

1．記錄的作用

(1)處理事故依據(jù)。記錄是現(xiàn)場經(jīng)雙方當事人按照實際情況編制的，其內(nèi)容應(yīng)真實準確。記錄是分析責任和處理事故的依據(jù)。（2）證明作用。按《水路貨物運輸規(guī)則》規(guī)定，編制的普通記錄不涉及責任時，其記錄起到證明的作用。26貨運事故處理（一）記錄的編制27貨運事故處理2、記錄的種類（1）貨運記錄貨物在運輸和作業(yè)過程中發(fā)生溢余、滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞等事故，涉及承運人與托運人、收貨人、港口經(jīng)營人與作業(yè)委托人，承運人與港口經(jīng)營人之間責任的，應(yīng)及時編制貨運記。①在貨物進港時發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的，由起運港港口經(jīng)營人會同作業(yè)委托人編制；②在裝船前和裝船時發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的，由承運人會同起運港港口經(jīng)營人或托運人編制；③在卸船時發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的，由承運人會同港口經(jīng)營人或收貨人編制；④在交付時發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的，由到達港港口經(jīng)營人會同收貨人編制。27貨運事故處理2、記錄的種類28貨運事故處理(2)普通記錄普通記錄是承運人向托運人或收貨人提供證明事項的記錄，但不涉及承、托之間的責任。遇有下列情況之一時，承運人、港口經(jīng)營人可會同托運人或作業(yè)委托人編制普通記錄：①托運人按艙封或裝載現(xiàn)狀與承運人進行交接，以及其他封艙(箱)運輸?shù)呢浳?，發(fā)生非承遠人責任的滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞和內(nèi)容不符；②托運人隨附在貨物運單上的單證丟失；③托運人派員押運和甲板貨物發(fā)生非承運人責任造成的損失；④承運人提供的船舶水尺計量數(shù)：⑤貨物包裝經(jīng)過加固整理；⑥收貨人、作業(yè)委托人要求證明與貨物數(shù)量、質(zhì)量無關(guān)的其他情況28貨運事故處理(2)普通記錄29(二)責任劃分1．承運人、港口經(jīng)營人的責任在承運人、港口經(jīng)營人的責任期間內(nèi)，貨物發(fā)生滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，承運人、港口經(jīng)營人應(yīng)負責賠償。但屬于下列情況之一的除外：29(二)責任劃分1．承運人、港口經(jīng)營人的責任30除外事項(1)不可抗力；

(2)貨物的自然屬性和潛在缺陷；

(3)貨物的自然減量和合理損耗，以及托運人確定的重量不準確

(4)包裝內(nèi)在缺陷或包裝完整但內(nèi)容不符；

(5)標記錯制、漏制、不清；

(6)非責任海損事故造成的貨物損失；

(7)除證明屬于承運人責任造成的外，托運人自行押運的貨物，因照料不當?shù)膿p失以及有生動植物的疾病、死亡、枯萎、減重和易腐貨物的變質(zhì)；

(8)其他非承運人或港口經(jīng)營人造成的損失；30除外事項(1)不可抗力；31責任劃分2．托運人、作業(yè)委托人的責任由于下列原因之—，造成船舶、港口設(shè)備或波及其他貨物的損壞的．應(yīng)由托運人或作業(yè)委托人負責賠償：

(1)在普通貨物中夾帶危險貨物，托運危險貨物匿報品名、隱瞞性質(zhì)和違反危險貨物運輸規(guī)定；

(2)在普通貨初中夾帶雜質(zhì)、流質(zhì)：易腐貨物，或托運普通貨物時未向承運人、港口經(jīng)營人聲明所含有害物質(zhì)的性質(zhì)和程度；

(3)錯報笨重貨物的重量；

(4)貨物包裝材質(zhì)不良、強度不夠、內(nèi)部支襯不當?shù)?/p>

(5)貨物外包裝上必須制作的指示標志錯制、漏制。

31責任劃分2．托運人、作業(yè)委托人的責任32(三)貨運事故處理1．索賠2．理賠3．賠償32(三)貨運事故處理1．索賠331．索賠(1)索賠程序。未投保貨物運輸險的貨運事故索賠，索賠人(托運人、作業(yè)委托人)向承運人或港口經(jīng)營人提出；屬于投保貨物運輸險的貨物，按《水路貨物實行保險與負責運輸相結(jié)合的補償制度的規(guī)定》辦理，即按保險條款規(guī)定的手續(xù)可向當?shù)乇ｋU公司索賠，再由保險公司向承運人或港口經(jīng)營人追查。331．索賠(1)索賠程序。未投保貨物運輸險的貨運事34(2)索賠的時效。索賠人有權(quán)對貨運事故提出索賠要求。托運人、作業(yè)委托人向承運人和港口經(jīng)營人要求貨運事故賠償時，應(yīng)在收到貨運記錄的次日起的180天內(nèi)提出索賠書，超過l80天時效再提出的索賠要求不再受理，索賠人就失去了索賠的權(quán)利。1．索賠34(2)索賠的時效。1．索賠35(3)索賠單證。索賠單證是索賠人向承遠人或港口經(jīng)營人索賠時提供的重要依據(jù)，主要有：貨運記錄、貨運單證(包括運單、作業(yè)委托單等)、貨物損失清單、價格證明等文件。索賠人所提供的索賠單證必須齊全、準確，而且各單證之間有關(guān)內(nèi)容要相互一致。1．索賠35(3)索賠單證。1．索賠362．理賠理賠是受理索賠方提出索賠要求的工作(1)理賠的程序承運人、港口經(jīng)營人接到索賠人提出的貨運事故索賠書后，應(yīng)于受理，并認真審核索賠單證是否齊全和單證內(nèi)容是否準確、屬實。經(jīng)審核后，應(yīng)提出書面意見通知索賠人。索賠人收到書面處理意見后，可以向承運人或港口經(jīng)營人提出異議。362．理賠理賠是受理索賠方提出索賠要求的工作372．理賠(2)理賠的期限承運人、港口經(jīng)營人收到索賠書的60天內(nèi)，應(yīng)將處理意見答復索賠人，索賠人在接到處理意見的10天內(nèi)可以提出異議，否則承運人和港口經(jīng)營人即可賠付結(jié)案。但貨物被盜、并已向公安部門報告立案的賠償期限，可以順延半年。372．理賠(2)理賠的期限383．賠償(1)賠償規(guī)定屬于承運人和港口經(jīng)營人責任造成的貨物損失，承運人港口經(jīng)營人應(yīng)按以下規(guī)定賠償：①已投保運輸險的貨物，按《水路貨物運輸實行保險與負責運輸相結(jié)合的補償制度的規(guī)定》處理。但沿海航線運輸?shù)拿鄯洌础蛾P(guān)于沿海蜜蜂運輸?shù)膸醉椧?guī)定》的有關(guān)規(guī)定辦理。②實行保價運輸?shù)呢浳铮赐羞\人的聲明價格賠償，但實際損失低于聲明價格時，按照實際損失賠償。③除上述以外的其他貨物，均按貨物的直接實際損失賠償。

(2)賠償價格的計算，按《貨物運輸事故賠償價格計其規(guī)定》辦理。383．賠償(1)賠償規(guī)定39第三節(jié)

全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系全面質(zhì)量管理簡稱TQM，即TOTALQUALITYMANAGEMENT。全面質(zhì)量管理這種先進的管理方法，從國外引進我國，并于1979年首先在機械、紡織行業(yè)推行。1979年我國交通運輸企業(yè)開始試行并逐步推行全面質(zhì)量管理。39第三節(jié)全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系全面質(zhì)量管理簡稱TQM40推行全面質(zhì)量管理，是一種管理思想、管理制度、管理方法和管理組織的革新。它的主要特點是一個“全”字：全員參加質(zhì)量管理全過程實行質(zhì)量控制全部工作納入質(zhì)量第一的軌道全面實現(xiàn)高產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)、低成本、高效益的經(jīng)濟效果40推行全面質(zhì)量管理，是一種管理思想、管理制度、管理方法和管41它要求水運企業(yè)必須牢固樹立一切為用戶（貨主或旅客）,一切以預防為主，一切用數(shù)據(jù)說話，一切按計劃、執(zhí)行、檢查和處理即(PDCA循環(huán))辦事的觀點；建立全面質(zhì)量管理工作體系和質(zhì)量保證體系，運用數(shù)理統(tǒng)計方法和專業(yè)技術(shù)，分折和解決貨運質(zhì)量問題，達到對貨運質(zhì)量有效控制，確保貨運質(zhì)量的目的。41它要求水運企業(yè)必須牢固樹立一切為用戶（貨主或旅客）,一切42一、質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段：1．質(zhì)量檢驗階段(或事后檢查階段)(這個時期大約為1920——1940年)由于這一時期機器代替了手工操作，所以企業(yè)生產(chǎn)迅速發(fā)展，市場范圍也日益擴大，同時，對零部件的互換性、標準化、通用性的要求越來越高，因此開始建立了質(zhì)量檢驗的專職管理，以防止廢、次品出廠。42一、質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量管理發(fā)展大致經(jīng)歷了三個階段：43事后檢查階段質(zhì)量管理的基本特征(1)強調(diào)檢查工作的監(jiān)督職能。半成品、零部件和成品驗收合格與否的決定權(quán)屬于檢查人員及其職能機構(gòu)；(2)檢查方法主要是對產(chǎn)品實行全數(shù)的檢查和產(chǎn)品篩選。如果產(chǎn)量大或需做破壞試驗，這種方法就難以運用，因它既費工又費時；(3)對整個的生產(chǎn)過程實行層層把關(guān)，防止不合格品流入下道工序或出廠。屬事后檢驗，不能防止和控制生產(chǎn)過程中產(chǎn)生廢品的損失。43事后檢查階段質(zhì)量管理的基本特征(1)強調(diào)檢查工作的監(jiān)督職442．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段這一階段大約為1942—1960年，事后檢查雖然可以剔除不合格品，但不合格品的損失已經(jīng)發(fā)生，因此這種檢查方式是消極的、被動的。對于必須做破壞性檢查的大量的產(chǎn)品，事后全數(shù)檢查既不可能也不允許。隨著生產(chǎn)的發(fā)展，以及工業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日益復雜化和精密化，中間工序的數(shù)量及檢查工作量也顯著增加。這些問題，促使人們?nèi)で筮M一步改進質(zhì)量管理的途徑。隨著現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)學的發(fā)展，概率論和數(shù)理統(tǒng)計理論被成功地引用到質(zhì)量管理中來，推行抽樣檢驗；利用控制圖對大量生產(chǎn)的工序進行動態(tài)控制，有效地防止了廢品的產(chǎn)生；重視影響產(chǎn)品質(zhì)量原因的研究，提倡以預防為主，事前控制。由于這一階段企業(yè)的質(zhì)量管理廣泛應(yīng)用統(tǒng)計分析方法，故稱為統(tǒng)計控制質(zhì)量階段。442．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段這一階段大約為1942—1960年，45統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的特點(1)用系統(tǒng)的抽樣調(diào)查代替對一批產(chǎn)品或零部件作全數(shù)檢查。這樣可以減少檢驗工作量，也節(jié)省了人力和時間，并有利于降低生產(chǎn)費用和生產(chǎn)成本。(2)不是事后檢查，而是伴隨著生產(chǎn)過程進行的抽樣檢查．可以做到事前控制，通過繪制管理圖，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象或質(zhì)量波動可及時采取措施，以消除隱患，防止廢品產(chǎn)生。(3)統(tǒng)計方法將控制生產(chǎn)工序始終處于穩(wěn)定狀態(tài)，使產(chǎn)品不合格率控制在一定程度以下，從而進一步達到保證質(zhì)量的目的。45統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的特點(1)用系統(tǒng)的抽樣調(diào)查代替對一批產(chǎn)463．全面質(zhì)量管理階段這一階段大約從1960年至今。盡管統(tǒng)計質(zhì)量控制階段相對于事后檢查已進了一步，但也有其局限性和不足之處。它僅是保證生產(chǎn)過程的產(chǎn)品質(zhì)量，而不能提高產(chǎn)品本身的質(zhì)量。隨著科學技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品的質(zhì)量提出了更高的要求，企業(yè)要根據(jù)市場需求、市場競爭的需要來設(shè)計產(chǎn)品質(zhì)量。這就促使企業(yè)把改善產(chǎn)品的經(jīng)濟性和技術(shù)服務(wù)作為提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要內(nèi)容，因此，僅靠質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法是遠不能滿足這些要求的，忽視對產(chǎn)品在使用過程中的服務(wù)，也難在用戶中享有信譽?；律鲜鲈蚝颓闆r，美國的費根堡姆博士于1961年提出了新的質(zhì)量管理理論——全面質(zhì)量管理。463．全面質(zhì)量管理階段這一階段大約從1960年至今。47二、全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的特點“三全”“四個一切”

47二、全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的特點481．“三全”管理思想(1)全面的質(zhì)量概念。全面質(zhì)量管理中的的“質(zhì)量”，是一個廣義的質(zhì)量。它不僅包括一般質(zhì)量特性，而且還包括了成本質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)所有工作的綜合反映。工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的原因，“產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的結(jié)果。只有抓好工作質(zhì)量，才能有好的產(chǎn)品質(zhì)量。

(2)全過程的質(zhì)量管理。即從運輸市場調(diào)查、航線設(shè)計、港口規(guī)劃一直到運輸生產(chǎn)服務(wù)，整個裝卸和運輸過程的質(zhì)量管理。

(3)全員參加的質(zhì)量管理。運輸質(zhì)量是航運企業(yè)和港口企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)、領(lǐng)導素質(zhì)的綜合反映，它涉及到企業(yè)的各部門和全體職工，因此，為了提高運輸質(zhì)量，需要依靠企業(yè)廣大職工的共同努力，從企業(yè)領(lǐng)導人員到每個工人，要參加到質(zhì)量管理中來．使企業(yè)的質(zhì)量管理有扎實的群眾基礎(chǔ)。481．“三全”管理思想(1)全面的質(zhì)量概念。492．“四個一切”觀點(1)一切為用戶服務(wù)的觀點。在全面質(zhì)量管理中指的“用戶”，不僅指產(chǎn)品銷售后的直接用戶——貨主與旅客，而且過包括港港之間、港航之間、港口與鐵路之間“互為用戶”，“下工序是上工序的用戶”的概念。

(2)一切以預防為主的觀點。傳統(tǒng)的檢驗質(zhì)量管理是靠事后把關(guān)。而全面質(zhì)量管理要求“防患于未然”，就是要求在航線設(shè)計、港口規(guī)劃、裝卸工藝安排及具體組織客貨運輸和貨物裝卸之前，應(yīng)充分考慮和保證運輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性。即安全性、及時性、完整性、經(jīng)濟性和服務(wù)性，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量波動，就要及時分析原因并解決問題。492．“四個一切”觀點(1)一切為用戶服務(wù)的觀點。50“四個一切”觀點(3)一切以數(shù)據(jù)為準的觀點。就是提倡在質(zhì)量管理中要深入實際，調(diào)查了解真實的情況．對質(zhì)量和質(zhì)量管理中存在的問題做到“心中有數(shù)”，不僅要知道有哪些質(zhì)量的因素，而且要知道各種因素對質(zhì)量影響的程度。一切以數(shù)據(jù)為準，還要有一套對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析的科學方法和工具．要從數(shù)據(jù)的分析中找出反映質(zhì)量運動和變異的特征及規(guī)律。以便切實、有效地解決質(zhì)量中存在的問題。(4)一切按PDCA循環(huán)辦事。50“四個一切”觀點(3)一切以數(shù)據(jù)為準的觀點。51

三、質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容

所謂質(zhì)量管理體系，就是企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標、運用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個部門的質(zhì)量管理職能和活動合理地組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責、權(quán)限而又互相協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。51三、質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容所謂質(zhì)量管理體系，就52質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容建立質(zhì)量管理體系，一般說來，要求做好下列工作：1．制定明確的質(zhì)量計劃。企業(yè)既要有提高運輸質(zhì)量的綜合計劃，又要有分時期、分部門的具體計劃，形成一套近遠結(jié)合、長粗短細的質(zhì)量討劃體系，并且要有進度、有檢查、有分析，以保證按進度實現(xiàn)質(zhì)量改進措施，以便達到頂期目標。2．建立一個暢通的信息傳遞和反饋系統(tǒng)。由于運輸生產(chǎn)具有點多、線長、流動分散的特點，因而決定了信息是運輸企業(yè)進行經(jīng)營管理的“神經(jīng)”。企業(yè)要想及時掌握生產(chǎn)過程中的異常問題，并能及時地采取有效措施加以處理，就必須強化信息管理系統(tǒng)，使信息傳遞、反饋能在最短的時間內(nèi)完成。52質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容建立質(zhì)量管理體系，一般說來，要求做53質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容3、建立一個綜合質(zhì)量管理機構(gòu)。綜合質(zhì)量管理機構(gòu)的作用在于統(tǒng)一組織、計劃、協(xié)調(diào)、綜合質(zhì)量保證體系的活動，檢查、督促各部門的質(zhì)量管理職能。并開展質(zhì)量管理教育和組織群眾性質(zhì)量管理活動。4、實現(xiàn)管理業(yè)務(wù)標準化，管理程序流程化，建立一套保證質(zhì)量的管理業(yè)務(wù)流程。為了獲得運量大、速度快、質(zhì)好價廉的水運信譽，必須要有一個從辦理承運到倉儲、裝卸、安全運輸、按期交付等都能使貨主滿意的運輸管理服務(wù)流程，這是建立質(zhì)量保證體系的基礎(chǔ)。53質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容3、建立一個綜合質(zhì)量管理機構(gòu)。54質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容5、建立一個有效的質(zhì)量檢驗工作體系，并有質(zhì)量保證活動的評價。運輸生產(chǎn)由許多環(huán)節(jié)組成，每個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的好壞，都可能造成質(zhì)量事故。運輸裝卸過程中的任何一個環(huán)節(jié)發(fā)生問題，都會給企業(yè)方針目標的實現(xiàn)造成不可挽回的損失。因此，加強各環(huán)節(jié)、各部門工作質(zhì)量的檢驗，及時評價各個環(huán)節(jié)質(zhì)量保證活動的優(yōu)劣，確認這些環(huán)節(jié)是否達到預期效果，是建立質(zhì)量管理體系的重要一環(huán)。54質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容5、建立一個有效的質(zhì)量檢驗工作體系55質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容6、廣泛組織質(zhì)量管理小組活動。質(zhì)量管理小組是組織全體職工參加質(zhì)量管理活動的有效形式。組織質(zhì)量管理小組活動，不僅是實現(xiàn)質(zhì)量目標、提高經(jīng)濟效益的保證，而且也有利于培養(yǎng)人才的智力開發(fā)，并可提高工人的管理能力．加強基層建設(shè)。7．建立必要的會議制度。一是要根據(jù)業(yè)務(wù)流程，按階段建立會議制度，如日調(diào)度會、旬計劃會、月計劃平衡會、質(zhì)量分析例會等；要按運輸裝卸生產(chǎn)的實際情況，通過一定的會議討論，以便及時修改補充企業(yè)方針目標，從而不斷完善和充實質(zhì)量管理體系。55質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容6、廣泛組織質(zhì)量管理小組活動。56四、質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方式

—PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)，即“計劃一實施一檢查一處理”質(zhì)量管理循環(huán)，是質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方式，它推動著整個質(zhì)量管理工作系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)。PDCA循環(huán)由美國質(zhì)量管理專家戴明首創(chuàng)，所以又叫戴明循環(huán)。它把全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟條理化、形象化、科學化。應(yīng)用PDCA循環(huán)工作方法把質(zhì)量管理、生產(chǎn)活動、科學研究以及日常工作等所有過程的活動，劃分為計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個階段。不斷應(yīng)用PDCA循環(huán)，就能達到計劃的質(zhì)量要求。56四、質(zhì)量管理體系運轉(zhuǎn)的基本方式

—PDCA循環(huán)PDCA循57PDCA循環(huán)四個階段(1)計劃階段(即P階段)這個階段要確定全面質(zhì)量管理的方針、目標和項目，作出全面質(zhì)量管理活動的安排，制定完成這些具體任務(wù)的方法。(2)執(zhí)行階段(即D階段)在這個階段要按照制定的質(zhì)量要求、質(zhì)量標準、操作規(guī)程、作業(yè)標準等方面的要求搞好安全運輸生產(chǎn)。也就是要執(zhí)行計劃、完成任務(wù)。57PDCA循環(huán)四個階段(1)計劃階段(即P階段)58PDCA循環(huán)四個階段(3)檢查階段(即C階段)在這個階段要查看操作、機具設(shè)備、工屬具、燃料原料、檢驗測量等是否按照標準、按照規(guī)章制度進行。檢查運輸裝卸生產(chǎn)過程是否符合質(zhì)量標準。發(fā)現(xiàn)情況和問題，可利用標準化加以控制，消除造成不良后果的原因。(4)處理階段(即A階段)這個階段是根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。如果計劃、實施都有效果，就要充實、鞏固、提高；如果效果差，甚至出了差錯，就要找出原因，采取措施，加以糾正，把沒有解決的問題．反映到下一個循環(huán)中去58PDCA循環(huán)四個階段(3)檢查階段(即C階段)59PDCA循環(huán)P：計劃（Plan）確定改善的目標2.D：實施（Do）開始改善3.C：檢查（Check）研究改善結(jié)果，有效？4.A：處理（Act）如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗。1.Plan2.Do3.Check4.Act59PDCA循環(huán)P：計劃（Plan）2.D：實施（Do）360PDCA八個具體步驟：找主要原因APCD12345678分析原因分析現(xiàn)狀制定計劃執(zhí)行計劃調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗吸取教訓遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)60PDCA八個具體步驟：找主要原因AP1234567612．八個步驟的主要內(nèi)容(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。(2)分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素(3)找出影響質(zhì)量的主要因素。(4)采取措施，制定計劃，預計效果。主要是針對影響質(zhì)量的主要因素采取措施，提出行動計劃，并預計其效果。為了準確、可靠，采取的措施和行動應(yīng)能回答以下幾個問題(即應(yīng)考慮五個“w”及一個“H”)：①為什么(why)要制定這一措施或計劃，目的何在?②預計將要達到什么(what)目標(做什么)?③應(yīng)在哪里(where)執(zhí)行這一計劃?④應(yīng)由誰(who)或哪個單位來執(zhí)行?⑤在什么時間(when)開始執(zhí)行，什么時候完成?⑥應(yīng)怎樣(How)執(zhí)行計劃?612．八個步驟的主要內(nèi)容(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題62八個步驟的主要內(nèi)容(5)實施措施，執(zhí)行計劃。（D階段）即按照預定的目標、計劃、措施、分工安排，分別去執(zhí)行。(6)檢查執(zhí)行結(jié)果(調(diào)查效果)。（C階段）即根據(jù)計劃的規(guī)定和要求，檢查計劃的執(zhí)行情況，執(zhí)行的效果如何?(7)總結(jié)經(jīng)驗、鞏固成績。（A階段）對檢查的結(jié)果加以總結(jié)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都規(guī)定到相應(yīng)的標準、制度或規(guī)程中去，防止再發(fā)生類似的問題，并鞏固已經(jīng)取得的成績。

(8)提出這一循環(huán)尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。A階段）經(jīng)過一次PDCA循環(huán)，不可能把所有的問題都解決。主要的問題解決了，原來次要的問題可能上升為主要問題，所以還要不斷地解決，要把遺留的問題轉(zhuǎn)人到下一個PDCA循環(huán)中去。62八個步驟的主要內(nèi)容(5)實施措施，執(zhí)行計劃。（D階段）63五、推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1．標準化工作標準化是推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，而質(zhì)量管理又是貫徹執(zhí)行標準化的保證。交通運輸企業(yè)標準，是衡量運輸、裝卸生產(chǎn)質(zhì)量和工作質(zhì)量的尺度，是企業(yè)進行運輸、裝卸生產(chǎn)和各項管理活動的技術(shù)依據(jù)。標準化分為產(chǎn)品標準化(即硬件標準化)和管理業(yè)務(wù)標準化(軟件標準化)。產(chǎn)品標準化又分為國家標準、部頒標準、企業(yè)標準三級；而管理業(yè)務(wù)標準化，主要是指工作方法和作業(yè)程序標準化。制定出港口管理業(yè)務(wù)標準化，以此來衡量裝卸工作的工作質(zhì)量和裝卸質(zhì)量。63五、推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1．標準化工作64推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作2．計量工作計量是一項重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作，它是取得準確數(shù)據(jù)的重要手段。水運及港口企業(yè)的計量工作目前是一項薄弱環(huán)節(jié)，目前由于計量測試手段不全、不準以及測試設(shè)備落后，因此既耗費時間、人力物力和財力，又易出現(xiàn)差錯，從而將直接影響到貨運質(zhì)量。為了有效地推行全而質(zhì)量管理，就必須加強計量工作，以逐步實現(xiàn)計量和檢驗手段的自動化和現(xiàn)代化。64推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作2．計量工作65推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作3．質(zhì)量信息工作運輸質(zhì)量信息，指的是反映運輸裝卸質(zhì)量和運輸市場對質(zhì)量要求的信息。它是開展全面質(zhì)量管理的耳目，是分析、研究、改進運輸裝卸生產(chǎn)質(zhì)量的重要依據(jù)。及時掌握貨主對貨運質(zhì)量、客運質(zhì)量的反映和意見以及企業(yè)內(nèi)部對貨運質(zhì)量的反映等，并了解質(zhì)量波動的原因及質(zhì)量水平和存在的問題，經(jīng)過反饋，進一步針對影響貨運質(zhì)量的各種因素，采取組織技術(shù)措施來提高質(zhì)量。65推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作3．質(zhì)量信息工作66推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作4．質(zhì)量教育工作由于全而質(zhì)量管理涉及到企業(yè)的全部工作、生產(chǎn)過程和全體人員，而且又需要一套科學方法，因此，推行全面質(zhì)量管理必須始終重視教育和培訓工作。質(zhì)量教育主要內(nèi)容是進行“安全質(zhì)量第一”的思想教育和確保貨運質(zhì)量的教育；進行全面質(zhì)量管理基本理論和知識的教育及全面質(zhì)量管理的普及教育，并針對不同情況，不同人員開展普及培訓。實踐證明，只有廣大職工都明確了全面質(zhì)量管理的重要意義，了解了它的基本原理和方法以后，才能積極有效地參加全面質(zhì)量管理工作，才能有堅實的群眾基礎(chǔ)，才能取得成效。66推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作4．質(zhì)量教育工作67推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作5．質(zhì)量責任制由于運輸裝卸生產(chǎn)過程復雜，所以必須建立嚴格的質(zhì)量責任制，以明確每一職工在全面質(zhì)量管理中的具體任務(wù)、責任、權(quán)力和要求。做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，工作有檢查，好壞有獎懲，把全面質(zhì)量管理的嚴格要求與廣大職工的積極性有效地結(jié)合起來，形成一個有機的整體。從局長(經(jīng)理)到每一職工都為提高貨運質(zhì)量履行職責，通過檢查總結(jié)，逐級考核。對由于失職和不盡責而影響質(zhì)量者，予以批評，并立即糾正；對于貢獻大的，予以表揚，以促進貨運質(zhì)量的提高。67推行全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作5．質(zhì)量責任制68第四節(jié)質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法推行全面質(zhì)量管理特點之一，就是要把反映質(zhì)量水平的各種指標數(shù)據(jù)化。所謂數(shù)據(jù)是指在質(zhì)量管理中，用來描述質(zhì)量特征，對質(zhì)量問題進行統(tǒng)計分析的各種數(shù)值，如長度、重量、貨損率、貨差率等的數(shù)值。數(shù)據(jù)有多種多樣，但是，歸類起來主要是兩大類：一類是計量數(shù)據(jù)，另一類是計數(shù)數(shù)據(jù)。68第四節(jié)質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法推行全面質(zhì)量管理特點之一，就69QC七種工具

現(xiàn)行工業(yè)企業(yè)推廣應(yīng)用的全面質(zhì)量管理基本方法有排列圖法、分層(分類)法、因果分析圖法、管理(控制)圖法、直方圖法、散布圖法和統(tǒng)計分析表等七種工具。69QC七種工具現(xiàn)行工業(yè)企業(yè)推廣應(yīng)用的全面質(zhì)量管理70QC工具QC七工具之一：巴雷特圖(抓住重點)巴雷特圖別名：柏拉圖、排列圖、帕拉托圖功能：識別少數(shù)關(guān)鍵因素，優(yōu)先采取解決措施用途：常用于不合格品數(shù)或缺陷數(shù)的分類分析70QC工具QC七工具之一：巴雷特圖(抓住重點)巴雷特圖71巴雷特圖（排列圖）巴雷特圖又叫排列圖，是用來在許多影響運輸質(zhì)量的因素中找出最主要因素的一種有效方法。在質(zhì)量管理中．經(jīng)常遇到很多問題，例如哪個質(zhì)量問題最重要?原因是什么?有了問題，從哪里下手?這些都可以用主次因素排列圖來進行分析。意大利經(jīng)濟學家巴雷特博士在1906年首先用它來統(tǒng)計分析意大利的財富分布狀況。他發(fā)現(xiàn)少數(shù)人占有社會上的大量財富，而絕大多數(shù)人都處于貧困狀態(tài)，即發(fā)現(xiàn)了所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的關(guān)系。后來，美國質(zhì)量管理學家朱蘭把此原理應(yīng)用到質(zhì)量管理中，作為改進措施中選擇關(guān)鍵因素的一項有力工具。排列圖是按照“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原理，把影響運輸質(zhì)量的因素按其影響程度的大小順序排列，繪成統(tǒng)計圖表，以便找出主要原因。71巴雷特圖（排列圖）巴雷特圖又叫排列圖，是用來在許多影響運72巴雷特圖（排列圖）

排列圖由兩個縱坐標，一個橫坐標，幾個直方形和一條帕累托曲線構(gòu)成。如根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，已知A、B、C、D、E等原因產(chǎn)生貨損情況為：

A—120件，B一30件，C一20件，D一15件，E一10件．其他一5件，作排列圖。72巴雷特圖（排列圖）排列圖由兩個縱坐標，一個橫坐標，73巴雷特圖（排列圖）73巴雷特圖（排列圖）74巴雷特圖（排列圖）1．針對需要研究的問題，收集一定時間范圍內(nèi)的質(zhì)量數(shù)據(jù)和貨損件數(shù)2．把這些數(shù)據(jù)按一定原因分類統(tǒng)計，計算頻數(shù)(見表10—1所示)。3．圖中橫坐標表示影響運輸質(zhì)量的因素或項目，一般以直方形的高度表示各因素出現(xiàn)的頻數(shù)，并從左至右按頻數(shù)的大小順序排列。

4．一般設(shè)置兩個縱坐標，左邊的縱坐標表示頻數(shù)(件數(shù)、金額等)，右邊的縱坐標表示頻率、百分比)。74巴雷特圖（排列圖）1．針對需要研究的問題，收集一定時間范755．把各因素所占的頻率依次累加起來，分別得到各因素的依次累計頻率，并把它們遠——畫在坐標圖上，然后將其順次連接，得到一條由左向右上升的曲線，此即巴雷特曲線(累計頻率曲線)。從這條線上可以方便地找到前而幾項因素對運輸(安全)質(zhì)量影響的累計百分數(shù)。6．排列圖畫好以后，在頻率為80％處作一線平行于橫坐標，與巴雷持曲線相交于一點，從這點向橫坐標引垂線，則這條垂線就叫做主次分界線，在分界線左面的即是影響質(zhì)量的主要因素。755．把各因素所占的頻率依次累加起來，分別得到各因素的依次76QC工具QC七工具之二：分層法(作解析)分層法別名：層別法所謂數(shù)據(jù)分層就是把性質(zhì)相同的，在同一條件下收集來的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行比較分析。76QC工具QC七工具之二：分層法(作解析)分層法77分層法(層別法)將收集來的數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的使用目的，按其性質(zhì)、來源、影響因素等進行分類。分層的目的是為了分清責任，找出原因，如果把不同狀態(tài)的東西混在一起，就難以找出問題并對癥下藥。應(yīng)注意分層分類要適當，分層越細，反映的問題越具有代表性和針對性，也就越便于采取措施。但如果分層太細，則工作量太大，且不能反映事物的本質(zhì)。

77分層法(層別法)將收集來的數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的使用目的，按其78一般分層以從不同角度來分：1．按不同的原因分，如操作者、貨物包裝使用的設(shè)備與工屬具、操作工藝、操作環(huán)境等原因分層分類。2．按操作人員分，如新工人與老工人、男工與女工、技工與一般工人、不同級別的工人等。3．按不同的時間分，如早班、中班與晚班、節(jié)假日與工作日、本月與上月等。4．按使用的設(shè)備分、如叉車、門機、輪胎吊、卸車機及不同的工屬具等。5．按裝卸過程分，船-庫、船-船、船-車等。6．按貨物類型分。如散貨、件雜貨、液體貨等。7．其他，如不同的作業(yè)區(qū)、碼頭和不同的車、船型等。78一般分層以從不同角度來分：1．按不同的原因分，如操作者、79QC工具QC七工具之三：因果圖(追查原因)別名：石川圖、魚刺圖功能：分析問題可能的原因，或影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素用途：分析原因或影響因素，加以控制社會宏觀經(jīng)濟教育體制機關(guān)職能職業(yè)觀念社會公平家庭出身權(quán)力經(jīng)濟能力活動力觀念個人專業(yè)技能情商求職技巧就業(yè)觀念綜合素質(zhì)機遇個性企業(yè)企業(yè)性質(zhì)企業(yè)規(guī)模企業(yè)文化招聘技能人才觀念人才機制學校專業(yè)設(shè)置學校聲譽就業(yè)指導培養(yǎng)方案師資大學生就業(yè)難79QC工具QC七工具之三：因果圖(追查原因)別名：石川圖、80因果分析圖(魚刺圖)因果分析圖是用來尋找某種質(zhì)量問題的所有可能原因的有效工具。在生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的原因多種多樣，關(guān)系復雜，因素間既存在著平行關(guān)系，又有因果關(guān)系。影響質(zhì)量問題的大原因一般是由中原因、小原因和更小原因所構(gòu)成，這樣分析下去，直到找出能直接采取有效措施的原因時為止．這就是在質(zhì)量分析時要追究的根本原因，最后根據(jù)根本原因采取對策。80因果分析圖(魚刺圖)因果分析圖是用來尋找某種質(zhì)量問題的所81該圖包括兩大部分；即帶箭頭的干線，表示被考察的質(zhì)量問題；分線、支線、細線，表示各種影響因素因果關(guān)系劃分為大原因、中原因、小原因和更小原因。因果圖經(jīng)常和排列圖聯(lián)合起來運用，用排列圖找出影響質(zhì)量的主要因素，這個“主要影響因素”便是因果圖講的質(zhì)量特性或質(zhì)量結(jié)果。81該圖包括兩大部分；即帶箭頭的干線，表示被考察的質(zhì)量問題；82QC工具QC七工具之四：散布圖(找相關(guān)性)0246810120102030缺陷訓練時間（小時）散布圖別名：散點圖、相關(guān)圖功能：分析對應(yīng)變量之間的相關(guān)關(guān)系相關(guān)關(guān)系分類：正相關(guān)、負相關(guān)、不相關(guān)82QC工具QC七工具之四：散布圖(找相關(guān)性)024681083散布圖(相關(guān)圖)法散布圖是利用統(tǒng)計圖的形式，分析研究質(zhì)量特性同其影響因素之間的相關(guān)關(guān)系的一種方法。當兩個變量之間的關(guān)系不便于或者不能用數(shù)學方法表示出來時，這就需要畫相關(guān)圖來研究它們之間有無相關(guān)關(guān)系及其相關(guān)程度。在繪制相關(guān)圖時，把收集的數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)量應(yīng)在30組以上，使兩組數(shù)據(jù)一一對應(yīng))畫在直角坐標系中．這時的圖形即為散布圖。散布圖僅能說明定性情況，精確定量就必須計算相關(guān)系數(shù)。83散布圖(相關(guān)圖)法散布圖是利用統(tǒng)計圖的形式，分析研究質(zhì)量848485QC工具QC七工具之五：直方圖(顯示分布)直方圖別名：柱狀圖、分布圖功能：分析數(shù)據(jù)的規(guī)則性，尤其是中心值和分布狀況批次數(shù)量一批中缺陷的數(shù)目0123416013010085QC工具QC七工具之五：直方圖(顯示分布)直方圖批次數(shù)量86QC工具QC七工具之六：檢查表(收集數(shù)據(jù))檢查表別名：核查表、調(diào)查表、分析表功能：對數(shù)據(jù)進行整理和粗略分析用途：常用于其它工具的前期統(tǒng)計工作86QC工具QC七工具之六：檢查表(收集數(shù)據(jù))檢查表87QC工具QC七工具之七：控制圖(查找異常)控制圖別名：管制圖、控制圖1000101010209709809900123456789101112131415LCLUCLUCL:UpperControlLimit上控制限LCL:LowerControlLimit下控制限87QC工具QC七工具之七：控制圖(查找異常)控制圖100088第五節(jié)ISO9000體系標準介紹(一)、ISO9000系列標準簡介1.ISO9000系列標準含義(1).ISO是國際標準化組織（InternationalOrganizationforStandardization）的簡稱。(2).ISO9000系列標準是指由國際標準化組織（ISO）所屬的TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定并頒布的，關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面所有標準的統(tǒng)稱。88第五節(jié)ISO9000體系標準介紹(一)、ISO90892.ISO9000系列標準的編制、發(fā)布過程87版質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的標準：(1).ISO8402—86《質(zhì)量一術(shù)語》；(2).1SO9000—87《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選用指南》；(3).ISO9001——87《質(zhì)量體系一開發(fā)設(shè)計、制造、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》；(4).ISO9002—87《質(zhì)量體系一制造和安裝的質(zhì)量保證模式》；(5).ISO9003—87《質(zhì)量體系一最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式》；(6).ISO9004—87《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》。892.ISO9000系列標準的編制、發(fā)布過程87版質(zhì)量90(二)、94版ISO9000系列標準的補充、修訂1．從質(zhì)量體系的行業(yè)特色進行補充制訂2．進一步制訂質(zhì)量技術(shù)方面的標準3．對已經(jīng)發(fā)布的質(zhì)量體系標準進行修訂90(二)、94版ISO9000系列標準的補充、修訂1．從質(zhì)91ISO9000系列標準第一修訂版本于1994年7月1日出版。這次修訂的準則是：(1)不改變標準的基本結(jié)構(gòu)，因為該標準基本上是一件成功的產(chǎn)品；(2)根據(jù)最優(yōu)的實踐經(jīng)驗對標準予以更新，特別是在管理責任方面，把重點放在改進上；(3)改進某些要求的表示方法，使之能更好地滿足顧客的要求；(4)保證新、舊標準之間的連貫性，保持標準的穩(wěn)定，以便于培訓和連續(xù)使用。91ISO9000系列標準第一修訂版本于1994年7月1日出92(三)、2000版ISO9000族標準的修訂情況1.ISO／TCl76的長遠目標是：(1)單一的質(zhì)量管理標準。更新ISO9004，使之適用于各種通用產(chǎn)品類別和各種規(guī)模的企業(yè)；(2)單一的質(zhì)量保證評定標準。更新ISO9001，使之適用于各種通用產(chǎn)品類別和各種規(guī)模的企業(yè)。92(三)、2000版ISO9000族標準的修訂情況1.932、2000版ISO9000族標準的修訂原則(1).盡量通用應(yīng)克服現(xiàn)行標準偏重于加工制造業(yè)的傾向；(2).三種質(zhì)量保證模式應(yīng)合并為一個；(3).標準的編寫結(jié)構(gòu)應(yīng)建立在“過程模式”的基礎(chǔ)上，使ISO9001與9004的結(jié)構(gòu)編排一致；(4).ISO9000標準應(yīng)與IS014000環(huán)境管理體系標準相互協(xié)調(diào)。932、2000版ISO9000族標準的修訂原則(1).盡943.修訂后2000版ISO9000族的4項基本標準：①ISO9000：質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語②ISO9001：質(zhì)量管理體系——要求③ISO9004：質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南④ISO19011：質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南943.修訂后2000版ISO9000族的4項基本標準：95(四)、修訂后2000版ISO9000族標準的特點1.標準內(nèi)容通用性強；2.標準內(nèi)容更先進，指導性更強；3.進行合理歸并；4.提高了ISO9004質(zhì)量管理標準與ISO9001質(zhì)量保證標準的協(xié)調(diào)性，質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致的一對標準；5.與ISO14000環(huán)境管理標準相協(xié)調(diào)。95(四)、修訂后2000版ISO9000族標準的特點1.96（五）、ISO9000系列標準管理原則和基本思想關(guān)于8項質(zhì)量管理原則1：以顧客為關(guān)注焦點2：領(lǐng)導作用3：全員參與4：過程方法5：管理的系統(tǒng)方法6：持續(xù)改進7：基于事實的決策方法8：與供方互利的關(guān)系96（五）、ISO9000系列標準管理原則和基本思想97ISO9000系列標準的基本思想1.從產(chǎn)品質(zhì)量到全面質(zhì)量2.從單純追求產(chǎn)品的技術(shù)指標到追求產(chǎn)品的高使用價值3.從“滿足要求”到顧客滿意5.從注重實物質(zhì)量到追求質(zhì)量保證能力6.從對顧客負責到對社會負責7.從由顧客承擔質(zhì)量風險到由企業(yè)承擔質(zhì)量風險。8.從操作者的責任到管理者的責任。97ISO9000系列標準的基本思想1.從產(chǎn)品質(zhì)量到全面質(zhì)98（六）、IS09000系列標準與TQM的關(guān)系(1)ISO9000系列標準與TQM的相同之處①

目的一樣②

系統(tǒng)管理的思想一樣③

預防為主的出發(fā)點一樣④

基本要求一樣⑤

用事實與數(shù)據(jù)說話的思想一樣98（六）、IS09000系列標準與TQM的關(guān)系(1)I99(2)ISO9000系列標準與TQM的差異①ISO9000的質(zhì)量涵義比TQM所講的質(zhì)量涵義更廣②ISO9000強調(diào)文件化，而TQM更重視方法和工具。③ISO9000系列標準是通用的標準，可比較、可檢查、可操作。而TQM沒有規(guī)范化。④按ISO9000系列標準能夠進行國際通用的認證，而TQM則不能。99(2)ISO9000系列標準與TQM的差異①ISO100(3)實施ISO9000與推行TQM的關(guān)系

在推行全面質(zhì)量管理中實施ISO9000，在實施該族標準中深化全面質(zhì)量管理。ISO9000打基礎(chǔ)，TQM求發(fā)展。100(3)實施ISO9000與推行TQM的關(guān)系101（七）、ISO9000與ISO14000(1).環(huán)境方針。(2)．環(huán)境管理體系規(guī)劃。(3)．實施與運行。(4)．檢查與糾正措施。(5)．管理評審和持續(xù)改進。1、ISO14001標準的主要內(nèi)容有：2、ISO14000與ISO9000的關(guān)系

(1)．二者承諾的對象不同。

(2)．二者的承諾內(nèi)容不同。

(3)．兩個體系的構(gòu)成模式不同。

(4)．兩個標準的審核認證依據(jù)不同

(5)．兩個標準對審核人員資格要求不同。101（七）、ISO9000與ISO14000(1).102第八章貨運質(zhì)量管理本講內(nèi)容第一節(jié)貨運質(zhì)量概述第二節(jié)運輸事故的處理第三節(jié)全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系第四節(jié)質(zhì)量管理的統(tǒng)計方法第五節(jié)ISO9000體系標準介紹1第八章貨運質(zhì)量管理本講內(nèi)容第一節(jié)貨運質(zhì)量概述103第一節(jié)貨運質(zhì)量概述質(zhì)量與貨運質(zhì)量質(zhì)量管理的任務(wù)運輸產(chǎn)品質(zhì)量2第一節(jié)貨運質(zhì)量概述質(zhì)量與貨運質(zhì)量104一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?價格功能性能品牌外觀服務(wù)文化Quality:Perception(感受、感覺）3一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?價格Quality:Perc105一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?從三個角度看質(zhì)量企業(yè)營銷人員和顧客：滿意的東西就是質(zhì)量，質(zhì)量在顧客的眼里從設(shè)計、生產(chǎn)和品質(zhì)部門：

精確、可控制和可測量的變量從企業(yè)來看：

嚴格按照規(guī)范要求出廠，“零缺陷”。4一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?從三個角度看質(zhì)量企業(yè)營銷人員106一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?（定義）美國質(zhì)量管理學會將質(zhì)量定義為：

對一種產(chǎn)品或服務(wù)能滿足對其明確或隱含需求的程度產(chǎn)生影響的該產(chǎn)品或服務(wù)特征和性質(zhì)的全部。在ISO8402中質(zhì)量的定義是：

反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。國家標準局發(fā)布的GB6583.1-86標準：

產(chǎn)品、過程和服務(wù)滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的總和。在ISO9000中質(zhì)量的定義是：

一組固有特性滿足要求的程度。5一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?（定義）美國質(zhì)量管理學會將質(zhì)107一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?（定義）從定義中我們關(guān)注的因素1：質(zhì)量的客觀評判：服務(wù)過程的客觀評判產(chǎn)品可控因素的設(shè)定力圖抓住所有的環(huán)節(jié)加以測量、控制，并認為就是質(zhì)量是技術(shù)，也是藝術(shù)6一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?（定義）從定義中我們關(guān)注的因108一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?（定義）從定義中我們關(guān)注的因素2：質(zhì)量的好壞由用戶評判：合理質(zhì)量某些體制機構(gòu)、規(guī)范存在的合理性問題質(zhì)量是設(shè)計出來的7一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量什么是質(zhì)量?（定義）從定義中我們關(guān)注的因109一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量貨運質(zhì)量是指按照運單所列的品名、件數(shù)和重量，將貨物迅速及時和完整無損地從發(fā)運地運到目的地并交付給收貨人的服務(wù)行為。貨運質(zhì)量主要體現(xiàn)在貨物運送的迅速及時和完好無損兩個方面。8一、質(zhì)量與貨運質(zhì)量貨運質(zhì)量110二、質(zhì)量管理的基本任務(wù)

企業(yè)的質(zhì)量管理工作是多方面的，內(nèi)容極其廣泛。但就其基本任務(wù)來說可以概括為以下三個方面:1．確定企業(yè)的質(zhì)量目標2．制定企業(yè)全面的質(zhì)量規(guī)劃3．建立和健全企業(yè)的質(zhì)量管理體系9二、質(zhì)量管理的基本任務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理工作是多方面的，1111．確定企業(yè)的質(zhì)量目標近期的質(zhì)量目標，長遠的質(zhì)量戰(zhàn)略目標。戰(zhàn)略目標的確定，考慮到國家的方針政策、國內(nèi)外兩個市場的需求情況及發(fā)展趨勢和本企業(yè)的經(jīng)營方向、技術(shù)基礎(chǔ)及其他生產(chǎn)條件。當質(zhì)量戰(zhàn)略目標確定以后，還要制定企業(yè)的質(zhì)量方針和具體措施。101．確定企業(yè)的質(zhì)量目標近期的質(zhì)量目標，長遠的質(zhì)量戰(zhàn)略目1122．制定企業(yè)全面的質(zhì)量規(guī)劃圍繞著所要達到的質(zhì)量目標，落實可靠的技術(shù)組織措施。其中包括資金的來源，設(shè)備的改造和更新，技術(shù)力量的培訓，研究開發(fā)的計劃，先進質(zhì)量管理的方法和手段以及推廣和應(yīng)用等。同時要按照目標管理的要求．將指標層層分解井落實到各個部門、各個環(huán)節(jié)和全體職工，并要有明確的責任制度。為了制定出先進的和切合實際的規(guī)劃，需要企業(yè)中的各個部門，在下列工作中給以密切協(xié)作和配合。(1)質(zhì)量的分析和評價；(2)質(zhì)量情報的收集、整理和反饋(3)用戶需求的變化和要求；(4)質(zhì)量的宣傳、廣告和咨詢；(5)檢查和審核方式、制度的確定112．制定企業(yè)全面的質(zhì)量規(guī)劃圍繞著所要達到的質(zhì)量目標，落實1133．建立和健全企業(yè)的質(zhì)量管理體系企業(yè)質(zhì)量管理水平高低的重要標志，就是企業(yè)有沒有建立一個有效的質(zhì)量管理體系，這也是企業(yè)能否實現(xiàn)質(zhì)量目標的關(guān)鍵。質(zhì)量管理體系的根本任務(wù)，就是通過對企業(yè)的質(zhì)量控制來實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證。自己設(shè)計或采用標準體系123．建立和健全企業(yè)的質(zhì)量管理體系企業(yè)質(zhì)量管理水平高低的重114三、運輸生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量特性運輸?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量與工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量相比較，由于運輸有特殊的表現(xiàn)形式．故對它的質(zhì)量也應(yīng)有特殊的要求，或叫做運輸產(chǎn)品質(zhì)量特性。它包括以下5個方面：13三、運輸生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量特性運輸?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量與工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量相1151．安全性

運輸?shù)陌踩|(zhì)量，可以用旅客安全運輸率、貨運損失賠償金額率等指標來衡量。貨運損失賠償金額率的計算公式如下：貨運損失賠償金額率=（賠償金額÷同期總收入）×100%141．安全性運輸?shù)陌踩|(zhì)量，可以用旅客安全運輸率、貨1162．及時性

主要指運輸速度，可采用“運到期限超期率”指標進行考核

運到期限超期率=[計算期超期貨噸（票）數(shù)÷同期總貨噸（票）數(shù)]×100%152．及時性主要指運輸速度，可采用“運到期限超期率”1173．完整性

貨物運輸?shù)耐暾钥捎秘洆p率和貨差率指標來考核。其計算公式：貨損率=[計算期貨物損壞件（噸）數(shù)÷同期貨物運輸總件（噸）數(shù)]×100%貨差率=[計算期貨物差少件（噸）數(shù)÷同期貨物運輸總件（噸）數(shù)]×100%163．完整性貨物運輸?shù)耐暾钥捎秘洆p率和貨差率指標來1184．經(jīng)濟性

運輸成本或裝卸成本是反映航運和港口企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的一項綜合質(zhì)量指標,也是衡量企業(yè)經(jīng)營管理水平和生產(chǎn)技術(shù)水平的一個重要標志。一般以單位成本來考核這一質(zhì)量特性。運輸單位成本=運輸總成本/同期運輸周轉(zhuǎn)量（元/t.Km)裝卸單位成本=裝卸總成本/同期港口吞吐量（元/t）成本降低（升高）率=（1-報告期單位成本/去年同期單位成本）×100%174．經(jīng)濟性運輸成本或裝卸成本是反映航運和港口企業(yè)1195．服務(wù)性“一切為用戶服務(wù)”是質(zhì)量特性的綜合表現(xiàn)，貨主滿意的程度就是評價服務(wù)性質(zhì)量的標準。185．服務(wù)性“一切為用戶服務(wù)”是質(zhì)量特性的綜合表現(xiàn)120四、提高質(zhì)量的重要意義

要提高質(zhì)量，必須充分認識質(zhì)量在企業(yè)管理中的重要意義．主要有以下幾點：1、運輸產(chǎn)品質(zhì)量的高低將直接關(guān)系到國民經(jīng)濟、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、外貿(mào)及人民經(jīng)濟文化生活的需求。2、質(zhì)量是企業(yè)的生命，是實現(xiàn)企業(yè)興旺發(fā)達的可靠保證。3、質(zhì)量是增加企業(yè)競爭能力的主要支柱。4、質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要條件。19四、提高質(zhì)量的重要意義要提高質(zhì)量，必須充分認識質(zhì)121第二節(jié)貨運事故處理一、貨運事故所謂貨運事故是指在運輸、裝卸、保管等過程中所發(fā)生的貨物滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞及超期運達等事故。貨運質(zhì)量事故主要表現(xiàn)為貨損及貨差兩個方面。20第二節(jié)貨運事故處理一、貨運事故122貨運事故表現(xiàn)貨損指貨物數(shù)量上的確實損失和質(zhì)量上的損壞。數(shù)量上的確實損失包括：海難或其他意外事故導致的貨物滅失、如碰撞、擱淺、火災、爆炸以及落水無法撈取、被盜、遺失而又查找無著等原因造成數(shù)量上的損失；另外就是由于某些貨物揮發(fā)、撒失、流失等原因造成超過允許損耗的貨物減量。貨物質(zhì)量損壞是指由于種種原因所造成貨物損壞、受潮、變質(zhì)、沾污、破損等。貨差指出于貨運工作中的差錯而造成的錯轉(zhuǎn)、錯交、錯裝、錯卸、漏裝、漏卸以及有單無貨、有貨無單等單貨不符、件數(shù)或重量溢短等的差錯。21貨運事故表現(xiàn)貨損123

二、貨運質(zhì)量考核標準

貨運質(zhì)量標準是交通部部頒標準，即《水路貨物運輸質(zhì)量考核標準》。重大貨運事故是指貨物損失價值在5萬元（1987年不變價格）及以上，或珍貴文物、尖端保密產(chǎn)品等發(fā)生滅失的貨運事故。但外貿(mào)貨物中的重要機械設(shè)備，精密儀器，重大件等暫定10萬元以上(包括國內(nèi)水路集輸運)。大事故是指貨物損失價值超過1萬元及其以上的貨運事故。

22二、貨運質(zhì)量考核標準貨運質(zhì)量標準是交通部部頒標1241．對港口企業(yè)貨運質(zhì)量考核標準要求(1)無重大貨運事故；

(2)散貨賠償率不得超過萬分之二；

(3)件貨賠償率對大連、營口、秦皇島、天津、煙臺、青島、連云港、上海、寧波、汕頭、黃埔、湛江、海南、南通、張家港等不得超過萬分之十；對以上以外的港口一般不得超過萬分之二十。231．對港口企業(yè)貨運質(zhì)量考核標準要求(1)無重大貨1252．對航運企業(yè)貨運質(zhì)量考核標準要求(1)無重大貨運事故

(2)賠償率不得超過萬分之十242．對航運企業(yè)貨運質(zhì)量考核標準要求(1)無重大貨126

三、貨運事故處理

發(fā)生或發(fā)現(xiàn)貨運事故時，應(yīng)按照交通部《水路貨物運輸規(guī)則》的規(guī)定，編制貨運記錄，進行事故原因的調(diào)查研究工作，最后根據(jù)事實和調(diào)查結(jié)果，按規(guī)定作出貨運事故處理。25三、貨運事故處理發(fā)生或發(fā)現(xiàn)貨運事127貨運事故處理（一）記錄的編制

1．記錄的作用

(1)處理事故依據(jù)。記錄是現(xiàn)場經(jīng)雙方當事人按照實際情況編制的，其內(nèi)容應(yīng)真實準確。記錄是分析責任和處理事故的依據(jù)。（2）證明作用。按《水路貨物運輸規(guī)則》規(guī)定，編制的普通記錄不涉及責任時，其記錄起到證明的作用。26貨運事故處理（一）記錄的編制128貨運事故處理2、記錄的種類（1）貨運記錄貨物在運輸和作業(yè)過程中發(fā)生溢余、滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞等事故，涉及承運人與托運人、收貨人、港口經(jīng)營人與作業(yè)委托人，承運人與港口經(jīng)營人之間責任的，應(yīng)及時編制貨運記。①在貨物進港時發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的，由起運港港口經(jīng)營人會同作業(yè)委托人編制；②在裝船前和裝船時發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的，由承運人會同起運港港口經(jīng)營人或托運人編制；③在卸船時發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的，由承運人會同港口經(jīng)營人或收貨人編制；④在交付時發(fā)現(xiàn)和發(fā)生的，由到達港港口經(jīng)營人會同收貨人編制。27貨運事故處理2、記錄的種類129貨運事故處理(2)普通記錄普通記錄是承運人向托運人或收貨人提供證明事項的記錄，但不涉及承、托之間的責任。遇有下列情況之一時，承運人、港口經(jīng)營人可會同托運人或作業(yè)委托人編制普通記錄：①托運人按艙封或裝載現(xiàn)狀與承運人進行交接，以及其他封艙(箱)運輸?shù)呢浳铮l(fā)生非承遠人責任的滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞和內(nèi)容不符；②托運人隨附在貨物運單上的單證丟失；③托運人派員押運和甲板貨物發(fā)生非承運人責任造成的損失；④承運人提供的船舶水尺計量數(shù)：⑤貨物包裝經(jīng)過加固整理；⑥收貨人、作業(yè)委托人要求證明與貨物數(shù)量、質(zhì)量無關(guān)的其他情況28貨運事故處理(2)普通記錄130(二)責任劃分1．承運人、港口經(jīng)營人的責任在承運人、港口經(jīng)營人的責任期間內(nèi)，貨物發(fā)生滅失、短少、變質(zhì)、污染、損壞，承運人、港口經(jīng)營人應(yīng)負責賠償。但屬于下列情況之一的除外：29(二)責任劃分1．承運人、港口經(jīng)營人的責任131除外事項(1)不可抗力；

(2)貨物的自然屬性和潛在缺陷；

(3)貨物的自然減量和合理損耗，以及托運人確定的重量不準確

(4)包裝內(nèi)在缺陷或包裝完整但內(nèi)容不符；

(5)標記錯制、漏制、不清；

(6)非責任海損事故造成的貨物損失；

(7)除證明屬于承運人責任造成的外，托運人自行押運的貨物，因照料不當?shù)膿p失以及有生動植物的疾病、死亡、枯萎、減重和易腐貨物的變質(zhì)；

(8)其他非承運人或港口經(jīng)營人造成的損失；30除外事項(1)不可抗力；132責任劃分2．托運人、作業(yè)委托人的責任由于下列原因之—，造成船舶、港口設(shè)備或波及其他貨物的損壞的．應(yīng)由托運人或作業(yè)委托人負責賠償：

(1)在普通貨物中夾帶危險貨物，托運危險貨物匿報品名、隱瞞性質(zhì)和違反危險貨物運輸規(guī)定；

(2)在普通貨初中夾帶雜質(zhì)、流質(zhì)：易腐貨物，或托運普通貨物時未向承運人、港口經(jīng)營人聲明所含有害物質(zhì)的性質(zhì)和程度；

(3)錯報笨重貨物的重量；

(4)貨物包裝材質(zhì)不良、強度不夠、內(nèi)部支襯不當?shù)?/p>

(5)貨物外包裝上必須制作的指示標志錯制、漏制。

31責任劃分2．托運人、作業(yè)委托人的責任133(三)貨運事故處理1．索賠2．理賠3．賠償32(三)貨運事故處理1．索賠1341．索賠(1)索賠程序。未投保貨物運輸險的貨運事故索賠，索賠人(托運人、作業(yè)委托人)向承運人或港口經(jīng)營人提出；屬于投保貨物運輸險的貨物，按《水路貨物實行保險與負責運輸相結(jié)合的補償制度的規(guī)定》辦理，即按保險條款規(guī)定的手續(xù)可向當?shù)乇ｋU公司索賠，再由保險公司向承運人或港口經(jīng)營人追查。331．索賠(1)索賠程序。未投保貨物運輸險的貨運事135(2)索賠的時效。索賠人有權(quán)對貨運事故提出索賠要求。托運人、作業(yè)委托人向承運人和港口經(jīng)營人要求貨運事故賠償時，應(yīng)在收到貨運記錄的次日起的180天內(nèi)提出索賠書，超過l80天時效再提出的索賠要求不再受理，索賠人就失去了索賠的權(quán)利。1．索賠34(2)索賠的時效。1．索賠136(3)索賠單證。索賠單證是索賠人向承遠人或港口經(jīng)營人索賠時提供的重要依據(jù)，主要有：貨運記錄、貨運單證(包括運單、作業(yè)委托單等)、貨物損失清單、價格證明等文件。索賠人所提供的索賠單證必須齊全、準確，而且各單證之間有關(guān)內(nèi)容要相互一致。1．索賠35(3)索賠單證。1．索賠1372．理賠理賠是受理索賠方提出索賠要求的工作(1)理賠的程序承運人、港口經(jīng)營人接到索賠人提出的貨運事故索賠書后，應(yīng)于受理，并認真審核索賠單證是否齊全和單證內(nèi)容是否準確、屬實。經(jīng)審核后，應(yīng)提出書面意見通知索賠人。索賠人收到書面處理意見后，可以向承運人或港口經(jīng)營人提出異議。362．理賠理賠是受理索賠方提出索賠要求的工作1382．理賠(2)理賠的期限承運人、港口經(jīng)營人收到索賠書的60天內(nèi)，應(yīng)將處理意見答復索賠人，索賠人在接到處理意見的10天內(nèi)可以提出異議，否則承運人和港口經(jīng)營人即可賠付結(jié)案。但貨物被盜、并已向公安部門報告立案的賠償期限，可以順延半年。372．理賠(2)理賠的期限1393．賠償(1)賠償規(guī)定屬于承運人和港口經(jīng)營人責任造成的貨物損失，承運人港口經(jīng)營人應(yīng)按以下規(guī)定賠償：①已投保運輸險的貨物，按《水路貨物運輸實行保險與負責運輸相結(jié)合的補償制度的規(guī)定》處理。但沿海航線運輸?shù)拿鄯?，按《關(guān)于沿海蜜蜂運輸?shù)膸醉椧?guī)定》的有關(guān)規(guī)定辦理。②實行保價運輸?shù)呢浳?，按托運人的聲明價格賠償，但實際損失低于聲明價格時，按照實際損失賠償。③除上述以外的其他貨物，均按貨物的直接實際損失賠償。

(2)賠償價格的計算，按《貨物運輸事故賠償價格計其規(guī)定》辦理。383．賠償(1)賠償規(guī)定140第三節(jié)

全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系全面質(zhì)量管理簡稱TQM，即TOTALQUALITYMANAGEMENT。全面質(zhì)量管理這種先進的管理方法，從國外引進我國，并于1979年首先在機械、紡織行業(yè)推行。1979年我國交通運輸企業(yè)開始試行并逐步推行全面質(zhì)量管理。39第三節(jié)全面質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系全面質(zhì)量管理簡稱TQM141推行全面質(zhì)量