某管理咨詢有限公司客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)技巧主講:ConnyWong）廣州峰誠(chéng)管理咨詢有限公司1泰思課程目的旨在服務(wù)意識(shí)的提高，服務(wù)技能的提高。首先要有客戶服務(wù)的觀念：

意識(shí)->態(tài)度->技巧

2泰思第一章、客戶服務(wù)基本知識(shí)一、為什么各企業(yè)在客戶服務(wù)上都開始加大力度？

因?yàn)楝F(xiàn)今有形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，已不能對(duì)客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。例如：電腦整機(jī)聯(lián)想價(jià)位偏高，重在服務(wù)（培訓(xùn)中心、維修部）TCL價(jià)位適中，服務(wù)一般又例：萬(wàn)佳超市價(jià)格、品種家樂福超市價(jià)格、品種配購(gòu)物循環(huán)客車最終目的：爭(zhēng)取最大的客源，以獲得最大的利潤(rùn)。3泰思第一章、客戶服務(wù)基本知識(shí)客戶群價(jià)格客戶服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量4泰思二、何為客戶

客戶—是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無(wú)論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。

客戶-使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人

比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。戴爾公司成功秘訣：了解客戶、研究客戶、滿足客戶5泰思二、何為客戶內(nèi)部客戶：同一家機(jī)構(gòu)內(nèi)部的人員。他們依靠相互依賴、互通信息的資源共享來(lái)完成任務(wù)。外部客戶：購(gòu)買某家公司產(chǎn)品或服務(wù)的人。6泰思三、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)獲得客戶信息的途徑：電話營(yíng)銷活動(dòng)印有企業(yè)通訊方式的優(yōu)惠券、服務(wù)卡、免費(fèi)樣品有獎(jiǎng)問(wèn)卷銷售時(shí)收集、記錄客戶資料保證卡行業(yè)性刊物會(huì)員制在活動(dòng)中訪問(wèn)客戶網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)7泰思三、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)

現(xiàn)在客戶潛在客戶客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分類：失去的客戶與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的商家8泰思

客戶=》需求=》感覺=》預(yù)期=》服務(wù)海爾老總：如果客戶提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消費(fèi)的個(gè)性化需求。能滿足，這就是你的優(yōu)勢(shì)。對(duì)客戶的需求，以于不同形式的相對(duì)滿足。9泰思四、何為服務(wù)?

服務(wù)--是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。

如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。10泰思四、何為為服務(wù)?1、客戶戶服務(wù)人人員應(yīng)具具備：識(shí)別客戶戶需求的的能力滿足客戶戶需求的的技巧2、服務(wù)務(wù)的觀念念：美國(guó)：榮榮幸對(duì)別人服服務(wù)，當(dāng)當(dāng)做一種種榮幸。。從不作作威作福福。日本：榮榮耀臉甜、腰腰軟的特特質(zhì)，對(duì)對(duì)服務(wù)于于他人，，當(dāng)作展展現(xiàn)自我我的機(jī)會(huì)會(huì)，也是是一件光光宗耀祖祖的一種種榮耀。。中國(guó)：視視為奴奴役，服服務(wù)他人人是一種種恥辱；；為他人人做事，，被視為為行夫走走足，店店小二。。11泰思四、何為為服務(wù)?3、如何何通過(guò)更更有價(jià)值值的服務(wù)務(wù),增加加客戶的的價(jià)值:改善價(jià)值值當(dāng)前服務(wù)務(wù)中的某些特特征比同行做做的好延伸價(jià)值值在售前售中售后綜合考慮慮擴(kuò)張價(jià)值值為有形的服務(wù)增加無(wú)形的含量客戶價(jià)值值12泰思四、何為為服務(wù)?4、服務(wù)務(wù)利潤(rùn)鏈鏈連帶關(guān)關(guān)系:客戶服務(wù)務(wù)=>銷銷售=>>新新產(chǎn)品品=>就就業(yè)=》企企業(yè)=>培訓(xùn)訓(xùn)=>只要有了了正確服服務(wù)的態(tài)態(tài)度，所所有的行行為就有有了動(dòng)力力。13泰思四、何為為服務(wù)?獨(dú)特的賣賣點(diǎn)有一家中中型汽車車租賃公公司，無(wú)無(wú)論是規(guī)規(guī)模還是是市場(chǎng)占占有率，，都無(wú)法法與赫茲茲公司相相比較。。他們想想出一個(gè)個(gè)獨(dú)特的的銷售主主張：因因?yàn)槲沂鞘抢隙?，所以我我們更努努力。從新定位位自己公公?》》找出獨(dú)特特的賣點(diǎn)點(diǎn)=》提供更好好的服務(wù)務(wù)=》提供最便便宜的租租費(fèi)=》》獲取最最大的的客戶戶資源源及利利益14泰思五、客客戶的的需求求、感感覺、、預(yù)期期服務(wù)客客戶戶要得得到相相應(yīng)的的服務(wù)務(wù)與待待遇價(jià)格合合理理的價(jià)價(jià)格質(zhì)量?jī)?yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)、經(jīng)經(jīng)久耐耐用行動(dòng)反反應(yīng)應(yīng)迅速速感謝希希望望看到到我們們心存存感激激15泰思五、客客戶的的需求求、感感覺、、預(yù)期期1、客客戶的的需求求客戶的的需求求會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化變變成客客戶的的感覺覺，而而這些些感覺覺會(huì)令令客戶戶對(duì)公公司的的信任任產(chǎn)生生積極極或消消極的的影響響。2、從從感覺覺到預(yù)預(yù)期需要（（不可可預(yù)料料、未未滿足足、沒沒有被被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的、、潛在在的））受感感覺的的控制制，感感覺又又反過(guò)過(guò)來(lái)改改變消消費(fèi)預(yù)預(yù)期。。3、如如何準(zhǔn)準(zhǔn)確把把握客客戶感感覺和和期望望#外在在的標(biāo)標(biāo)志顏顏色色、宣宣傳口口號(hào)、、確認(rèn)認(rèn)形式式等第第一眼眼的感感覺#提供供更多多的信信息有有助助于客客戶接接受（（價(jià)格格、質(zhì)質(zhì)量、、服務(wù)務(wù)、優(yōu)優(yōu)惠等等）而而又自自我感感覺良良好。。#文獻(xiàn)獻(xiàn)資料料技技術(shù)和和商業(yè)業(yè)貿(mào)易易資料料，專專業(yè)和和高效效率的的印象象#權(quán)威威機(jī)構(gòu)構(gòu)證明明書鞏鞏固固服務(wù)務(wù)能力力的形形象#廣告告承諾諾應(yīng)比比實(shí)際際達(dá)到到的稍稍遜一一籌以上因因素，，會(huì)幫幫助減減少客客戶的的“錯(cuò)錯(cuò)覺””或降降低他他們不切實(shí)實(shí)際的的預(yù)期期。16泰思五、客客戶的的需求求、感感覺、、預(yù)期期4、如如何了了解客客戶到到底要要什么么？了解客客戶需需求的的十種種方法法：調(diào)查意見箱箱、意意見卡卡和簡(jiǎn)簡(jiǎn)短問(wèn)問(wèn)卷面談客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)分析析模擬購(gòu)購(gòu)買會(huì)見重重要客客戶消費(fèi)者者團(tuán)體體考察競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者第三方方調(diào)查查委委托市市場(chǎng)調(diào)調(diào)查公公司，，更具具客觀觀性、、廣泛泛性神秘顧顧客聘聘請(qǐng)一一般消消費(fèi)者者接受受服務(wù)務(wù)或消消費(fèi)后后進(jìn)行行評(píng)價(jià)價(jià)17泰思第二章章如如何何提高高客戶戶服務(wù)務(wù)18泰思一、客客戶服服務(wù)真正的的良好好的客客戶服服務(wù)來(lái)來(lái)自于于對(duì)細(xì)細(xì)節(jié)的的注重重：兩種客客戶服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的比較較一般客客戶服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)客客戶服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性性：及及時(shí)性性：客戶進(jìn)進(jìn)入服服務(wù)區(qū)區(qū)域時(shí)時(shí)客客戶進(jìn)進(jìn)入服服務(wù)區(qū)區(qū)域時(shí)時(shí)很快聽聽到招招呼在在30秒秒內(nèi)聽聽到招招呼預(yù)測(cè)：：預(yù)預(yù)測(cè)：：服務(wù)員員工的的想法法至少少要先先于客客戶一一步客客戶戶不必必開口口，杯杯子就就加滿滿水態(tài)度：：態(tài)態(tài)度：：?jiǎn)T工對(duì)對(duì)客戶戶態(tài)度度友好好邊邊領(lǐng)客客戶就就座，，邊與與客戶戶交談?wù)効蛻舴捶答仯海嚎涂蛻舴捶答仯海嚎蛻舻玫玫今鲴雎牣?dāng)當(dāng)班班經(jīng)理理親自自與客客戶接接觸處理客客戶不不滿儀表：：儀儀表表：?jiǎn)T工看看起來(lái)來(lái)整潔潔、干干凈和和準(zhǔn)備備就緒緒員員工工著裝裝遵照照員工工手冊(cè)冊(cè)中的的著裝裝規(guī)定定由此看看出，，客戶戶服務(wù)務(wù)的目目的在在于：：減輕輕客戶戶的壓壓力，，使之之有舒舒適的的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)驗(yàn)。19泰思二、制制定優(yōu)優(yōu)質(zhì)客客戶服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的準(zhǔn)則則二、制制定優(yōu)優(yōu)質(zhì)客客戶服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的準(zhǔn)則則：具體化化簡(jiǎn)明可測(cè)定定建立在在客戶戶的要要求之之上寫進(jìn)工工作說(shuō)說(shuō)明和和實(shí)施施評(píng)價(jià)價(jià)中和職員員共同同制定定公平的的實(shí)施施、執(zhí)執(zhí)行20泰思三、建建立優(yōu)優(yōu)質(zhì)客客戶服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的步驟驟分解服服務(wù)過(guò)過(guò)程找出每每個(gè)細(xì)細(xì)節(jié)的的關(guān)鍵鍵點(diǎn)把關(guān)鍵鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)21泰思三、建建立優(yōu)優(yōu)質(zhì)客客戶服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的步驟驟開始進(jìn)入停停車場(chǎng)場(chǎng)找車位位進(jìn)商場(chǎng)場(chǎng)結(jié)束客客戶戶服務(wù)務(wù)臺(tái)取推車車選擇商商品開車請(qǐng)請(qǐng)售貨貨員幫幫助進(jìn)停車車場(chǎng)查查看方方位離開商商場(chǎng)準(zhǔn)準(zhǔn)備結(jié)結(jié)帳取私人人物件件等等待付款服務(wù)圈圈22泰思四、建建立客客戶服服務(wù)反反饋系系統(tǒng)以下有有幾中中對(duì)待待客戶戶服務(wù)務(wù)反饋饋的態(tài)態(tài)度：：根本沒沒有客客戶服服務(wù)反反饋缺乏客客戶服服務(wù)反反饋,卻自自以為為有缺乏客客戶服服務(wù)反反饋,卻一一定不不在乎乎雖然有有客戶戶服務(wù)務(wù)反饋饋,卻卻充耳耳不聞聞雖有客客戶服服務(wù)系系統(tǒng)反反饋,但從從不聽聽逆耳耳之言言沒有反反饋渠渠道的的客戶戶,最最終會(huì)會(huì)用腳來(lái)投票票__一走了了之客戶反反饋是是非常常廉價(jià)價(jià)而有有效的的市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研研手段段,能能動(dòng)態(tài)態(tài)地了了解客客戶的的需求求、感感受、、問(wèn)題題。當(dāng)當(dāng)然，，如果果因?yàn)闉椴辉谠诤趸蚧蜃砸砸詾槭鞘腔驊袘械美砝頃?huì)客客戶的的心理理，那那你就就會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)你你的客客戶越越來(lái)越越少。。23泰思一份檢驗(yàn)單1、是否存在在一套系統(tǒng)、、以保障系統(tǒng)統(tǒng)客戶的利益益？是是否否2、這種方法法是否使用適適當(dāng)?shù)某闃蛹技夹g(shù)？是是否否3、如果使用用一份調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷，它是否否為客戶提供供了機(jī)會(huì)，使使他們能夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品品/或服務(wù)的的任何方面的的信息反饋回回來(lái)？是是否否4、調(diào)查問(wèn)卷卷中是否包含含了執(zhí)行總裁裁的說(shuō)明？5、調(diào)查問(wèn)卷卷是否必須返返回到一個(gè)指指定的個(gè)人（（最好是執(zhí)行行總裁）？是是否否6、是否存在在激勵(lì)因素，，以鼓勵(lì)客戶戶反饋信息？？是是否否7、是否要求求贊許的反饋饋，例如：在在客戶心情好好的時(shí)候？是是否否8、當(dāng)獲得系系統(tǒng)的客戶反反饋后，在機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)部是否否要將其結(jié)果果出版？是是否否9、結(jié)果是否否會(huì)在外部公公布？是是否否10、是否通通過(guò)特別艱辛辛的努力來(lái)獲獲得外部客戶戶的反饋？是是否否24泰思五、客戶服務(wù)務(wù)調(diào)查表積極主動(dòng)的收收集信息，制制定更完善的的服務(wù)準(zhǔn)則，，以爭(zhēng)取最大的的利益。25泰思五、客戶服務(wù)務(wù)調(diào)查表1、制定客客戶服務(wù)調(diào)查查表應(yīng)達(dá)到的的目標(biāo)誰(shuí)是我們的客客戶？他們要求何種種客戶服務(wù)？？我們提供的是是何種客戶服服務(wù)？?jī)烧唛g主要的的差異在哪里里？怎樣消除差異異？我們的服務(wù)與與“最好的服服務(wù)”、典范范的企業(yè)及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比比如何？我們?cè)鯓酉蚰哪男?biāo)準(zhǔn)靠攏攏？我們現(xiàn)在提供供的是什么標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？？該服務(wù)能否滿滿足客戶的期期望？如果不能是為為什么？26泰思五、客戶服務(wù)務(wù)調(diào)查表2、調(diào)查表表應(yīng)包含的具具體內(nèi)容你購(gòu)買使用的的是我們那種種產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)?你從何時(shí)開始始成為我們的的客戶?我們提供的信信息是否即使使充分?我們的書面材材料設(shè)計(jì)得好好不好?是否否有用、有關(guān)關(guān)、合適且方方便？我們的運(yùn)貨速速度夠不夠快快？我們未能遵守守運(yùn)輸承諾的的頻率和概率率有多高？我們的工作是是否精確？我們與之確定定溝通的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什么？（（面對(duì)面、書書信、電話、、傳真、電子子郵件、報(bào)紙紙、宣傳手冊(cè)冊(cè)）在接受投訴時(shí)時(shí)，我們是否否迅速、公正正、有效地解解決了問(wèn)題？？我們的售后服服務(wù)達(dá)到那種種標(biāo)準(zhǔn)？我們是否提供供充分的建議議和支持？遇到要求協(xié)助助和提出建議議的客戶時(shí)，，回復(fù)期是多多長(zhǎng)？這個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)度是否可以以接受？我們還能提供供給你什么有有用的服務(wù)？？我們的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于于其他組織提提供給你的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？你是否知道在在客戶服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)其它組組織提供的服服務(wù)是我們根根本沒做到或或沒做好的？？27泰思五、客戶服務(wù)務(wù)調(diào)查表3、客戶服服務(wù)調(diào)查單:如:“我們很想知知道您如何看看待我們的服服務(wù),請(qǐng)?jiān)诿棵恳粭l陳述后后空白處,寫寫下對(duì)陳述反反應(yīng)的相對(duì)應(yīng)應(yīng)的數(shù)字”。。1從來(lái)沒有有2偶爾3一一半4經(jīng)常常5非常普遍遍1、電話鈴響響不超過(guò)三聲聲就有人接聽聽；2、回電話友友好、有禮貌貌；3、電話被擱擱在一邊超過(guò)過(guò)30秒；4、我的電話話直接轉(zhuǎn)到要要找的人；5、辦公室（（商場(chǎng)）位置置好，容易找找到；6、靠近辦公公室（商場(chǎng)））的地方，有有很大的停車車場(chǎng)；7、辦公室（（商場(chǎng)）的氣氣氛溫馨；8、日常的辦辦公時(shí)間對(duì)我我很方便；9、銷售或工工作人員見到到我就打招呼呼；10、如果約約見被推遲，，等待的時(shí)間間少于15分分鐘；11、產(chǎn)品和和服務(wù)的價(jià)格格適中；12、產(chǎn)品和和服務(wù)的付款款條件靈活；；13、付款方方式可以接受受；14、物超所所值；15、辦公室室（商場(chǎng)）的的雇員有禮貌貌、友好；28泰思五、客戶服務(wù)務(wù)調(diào)查表16、服務(wù)提提供者或雇員員有禮貌、友友好；17、我獲得得了特別的關(guān)關(guān)注和服務(wù)；；18、投訴得得到很快地解解決，而且結(jié)結(jié)果令人滿意意；19、服務(wù)人人員（雇員））回答問(wèn)題，，直到滿意為為止；20、服務(wù)人人員（雇員））關(guān)心我的處處境；21、自主作作出是否購(gòu)買買的決定；22、對(duì)服務(wù)務(wù)人員（雇員員）的個(gè)性感感到舒服；23、對(duì)要購(gòu)購(gòu)買的東西的的細(xì)節(jié)知道很很清楚；24、對(duì)服務(wù)務(wù)人員（雇員員）的接待方方式感到很愉愉快；25、感到服服務(wù)人員（雇雇員）提供服服務(wù)很到位；；26、愿意接接受這里的服服務(wù)，而不是是其他人提供供的服務(wù)；27、會(huì)再次次光臨；28、會(huì)建議議他人光臨；；29、所有服服務(wù)都是上乘乘的；感謝您完成上上述調(diào)查單，，您的答案能能幫助我們了了解您的需求求，提高我們們提供給您的的服務(wù)質(zhì)量””。29泰思有經(jīng)驗(yàn)的客戶戶服務(wù)人員都都知道，無(wú)論論怎樣提高、、再提高，服務(wù)過(guò)程中，，仍舊會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)這樣或那樣樣的新問(wèn)題：：個(gè)人問(wèn)題工作問(wèn)題30泰思一、個(gè)性化技技巧換位思考、專專業(yè)態(tài)度、個(gè)個(gè)人技巧、不不卑不亢。在今天的實(shí)際際工作中，面面對(duì)的客戶、、存在的問(wèn)題題和從前一樣樣，只不過(guò)在在客戶服務(wù)專業(yè)性人員身上更多多的體現(xiàn)：科學(xué)性，最重要的是是學(xué)習(xí)性，會(huì)會(huì)反省、總結(jié)結(jié)就會(huì)進(jìn)步提提高。個(gè)人修養(yǎng)帶有個(gè)性的技技巧，是通過(guò)過(guò)自己的意識(shí)識(shí)形式，在實(shí)實(shí)踐中不斷體體會(huì)、修正的的個(gè)人技能，，有著個(gè)人特特性。比如：很專業(yè)、講道道德、說(shuō)服多多有些客戶服務(wù)務(wù)人員，在處處理問(wèn)題上，，有個(gè)人偏重重客戶的心理很很了解、投其其所好笑容可掬、傻傻呼呼*第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備31泰思綜合二點(diǎn)：#不斷地評(píng)評(píng)估自己的表表現(xiàn)，來(lái)確認(rèn)認(rèn)是否了解客客戶的需求？？#對(duì)自己服服務(wù)中存在的的問(wèn)題的認(rèn)識(shí)識(shí)？第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備32泰思二、感激/感感謝學(xué)會(huì)感激、感感謝學(xué)會(huì)投訴、建建議用書面、文字字說(shuō)明、電腦腦打印，備份份。目的：展示用用書面形式表表達(dá)，令人滿滿意的客戶服服務(wù)經(jīng)歷或糟糕的客戶戶服務(wù)經(jīng)歷的的能力。一是正式表達(dá)達(dá)二是試探企業(yè)業(yè)對(duì)書面溝通通采取反映的的可能性大小小三是鍛煉自己己的商業(yè)溝通通技巧第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備33泰思三、遵守客戶戶服務(wù)八大鐵鐵律客戶是你生命命中的貴人；；客戶是你公司司里最重要的的的人；客戶不必依賴賴你，但你必必須依賴客戶戶；客戶也有感覺覺、感情的，，你想要?jiǎng)e人人對(duì)你好，你你就要對(duì)他更更好；客戶絕不是你你去爭(zhēng)辯或斗斗智逞能的對(duì)對(duì)象；客戶是你事業(yè)業(yè)的命脈，是是他們成就你你的事業(yè)；客戶有權(quán)利得得到最懇切、、最周到、最最專業(yè)的服務(wù)務(wù)；你的職責(zé)是盡盡可能地滿足足甚至超越客客戶的需要；；第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備34泰思克服服務(wù)中的的障礙：懶惰貧乏的溝通技技巧糟糕的時(shí)間管管理態(tài)度問(wèn)題情緒化缺乏足夠的培培訓(xùn)無(wú)法應(yīng)付壓力力缺乏控制力自作主張人員不足第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備35泰思四、如何解決決問(wèn)題在客戶服務(wù)中中，最重要的的一環(huán)，就是是如何幫助客客戶解決好問(wèn)問(wèn)題。關(guān)鍵在于：及及時(shí)解決，過(guò)過(guò)程不重要。。在提出解決問(wèn)問(wèn)題的方案前前，應(yīng)該先做做什么？?jī)A聽客戶境況況、問(wèn)題提煉出重要信信息提供合適的解解決方案第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備36泰思解決問(wèn)題的步步驟：識(shí)別問(wèn)題（找找到真正要解解決的問(wèn)題））了解問(wèn)題相關(guān)關(guān)的方面以及及可能產(chǎn)生的的結(jié)果根據(jù)公司現(xiàn)行行策略確定進(jìn)進(jìn)行方案方案幾種，可可有選擇性根據(jù)對(duì)客戶的的了解，首選選最佳方案方案實(shí)施觀測(cè)、評(píng)估方方案事實(shí)后的的效果第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備37泰思處理抱怨的六六大步驟：8種錯(cuò)誤誤處理抱怨的的方式：傾聽只只道歉，無(wú)無(wú)行動(dòng)道歉把把錯(cuò)誤歸歸咎于客戶立即重復(fù)沒沒兌現(xiàn)承諾諾理解完完全沒反反映賠償粗粗魯無(wú)無(wú)禮務(wù)必確定客戶戶是滿意的逃逃避避個(gè)人責(zé)任非語(yǔ)言性排斥斥質(zhì)問(wèn)客戶第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備38泰思五、聲音的魔魔力、身體語(yǔ)語(yǔ)言的發(fā)揮屬于客戶服務(wù)務(wù)中的一種溝溝通方式,而而溝通又是在在二人或二人人以上進(jìn)行的的，信息、觀觀點(diǎn)、理解的的交流過(guò)程。。溝通的方法極極具個(gè)性化傾聽寫作溝通的方式：：交談閱讀非語(yǔ)言表達(dá)（（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)調(diào)、表情、姿姿態(tài)、眼神））聲音的變化也也是客戶服務(wù)務(wù)的一種工具具。聲音可以調(diào)動(dòng)動(dòng)客戶的感覺覺：聽覺、味味覺、視覺第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備39泰思在電話中，聲聲音往往將問(wèn)問(wèn)題夸大，聲聲音的傳達(dá)和和傳達(dá)的信息息，可以表明明打電話的人人的一些特征征：對(duì)工作的滿意意度態(tài)度性別教育程度知識(shí)水平工作和反映的的速度自信心來(lái)自哪個(gè)地區(qū)區(qū)社會(huì)地位精力情緒第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備40泰思如何接電話？？建議：1、微笑2、熱情打招招呼3、問(wèn)問(wèn)題4、盡快回復(fù)復(fù)及提供幫助助5、對(duì)客戶表表示感謝及詢?cè)儐?wèn)是否需要要更多的幫助助6、對(duì)來(lái)電抱抱有積極的態(tài)態(tài)度并總結(jié)7、對(duì)電話的的跟蹤及確保保結(jié)果使客戶戶滿意及承諾諾兌現(xiàn)內(nèi)容:問(wèn)候語(yǔ)，報(bào)上上公司、部門門、姓名探詢對(duì)方的組組織名稱、所所屬部門、姓姓名確認(rèn)對(duì)方需求求（時(shí)間、日日期、具體內(nèi)內(nèi)容、參數(shù)等等）滿足對(duì)方的需需求提供資訊的安安排結(jié)束通話（安安排預(yù)約、會(huì)會(huì)面、恢復(fù)時(shí)時(shí)間等）第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備41泰思撥電話時(shí)應(yīng)遵遵守的：對(duì)要打的電話話做規(guī)劃簡(jiǎn)單介紹自己己及所服務(wù)的的公司溝通主題明確確有效率、有禮禮貌的尋找適適當(dāng)時(shí)機(jī)結(jié)束束電話交談第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備42泰思適宜使用的語(yǔ)語(yǔ)言應(yīng)應(yīng)該回回避的語(yǔ)言請(qǐng)不不能是的從從不我能…嗎？不不要考慮一下這個(gè)個(gè)你你必須現(xiàn)在不不要要對(duì)我說(shuō)不我們商量一下下將將不會(huì)將不不符合我我們的政策謝謝不不是是我的工作您褻褻瀆的語(yǔ)語(yǔ)句我們粗粗俗俗的語(yǔ)句欣賞問(wèn)問(wèn)題能夠?qū)?duì)不起稱呼客戶的姓姓名親親昵昵的稱呼您愿意我我們會(huì)嘗試試機(jī)會(huì)沒沒有有時(shí)間挑戰(zhàn)我我不不知道遺憾等等一一等第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備43泰思多嘗試一些具具有積極效果果的措辭:這歸功于您的的專業(yè)知識(shí)多獨(dú)特的建議議啊我非常欣賞您您的觀點(diǎn)請(qǐng)…您是對(duì)的能否占用一點(diǎn)點(diǎn)您的時(shí)間可以嗎?當(dāng)然,正如您您所知我非常欣賞您您的建議如果…我將非非常感謝第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備44泰思鎮(zhèn)息憤怒的方方法：了解憤怒地來(lái)來(lái)源鎮(zhèn)息步驟必須要聽取抱抱怨者所說(shuō)的的話。好處是是：可以使抱怨者者的“興奮減減輕”，降低低憤怒的水平平可以了解抱怨怨者的抱怨原原由向抱怨者表示示愿意聽取的的態(tài)度表示同感。使使用非語(yǔ)言表表達(dá)更為有效效。要有敬意，切切勿失去平常常心。以表示同意，，來(lái)鎮(zhèn)定客戶戶的憤怒。找找出同意點(diǎn)：：關(guān)于事實(shí)的問(wèn)問(wèn)題；關(guān)于一般原則則問(wèn)題關(guān)于抱怨者表表示自己的見見解的權(quán)利問(wèn)問(wèn)題第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備45泰思眼神：#看著對(duì)方方眼睛說(shuō)話，，以表示真誠(chéng)誠(chéng)；#回避對(duì)方方眼睛，會(huì)反反映出無(wú)興趣趣或不真誠(chéng)；；第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備46泰思身體語(yǔ)言：說(shuō)話時(shí)，上身身微微傾向于于客戶一方，，頭部微微低低下，整個(gè)身身體適當(dāng)放松松。雙方坐談：客戶服務(wù)務(wù)人員上身略略傾向客戶一一方，雙腿並並攏，雙手交交叉放在膝上上。雙方站立談話：同上，，但雙手交叉叉握于腹部；；切勿雙臂抱抱胸、昂首挺挺胸。第三章、個(gè)人人準(zhǔn)備47泰思專業(yè)、禮貌的的態(tài)度，得體體、整潔的衣衣裝，科學(xué)、、積極的服務(wù)務(wù)技巧。第四章、職業(yè)業(yè)形象48泰思一、客戶服務(wù)務(wù)人員的禮儀儀清單專業(yè)的態(tài)度得體的著裝；；整潔的儀表禮貌的談吐第四章、職業(yè)業(yè)形象49泰思二、客戶服務(wù)務(wù)人員的著裝裝指南男性：1、西裝套裝裝；工作制服服；西裝的初步認(rèn)認(rèn)識(shí)：英式自自然然貼身，V領(lǐng)領(lǐng)，重視腰部部裁剪；美式自自然然寬松，V領(lǐng)領(lǐng)收腰，展示示自然飄逸；；歐式隆隆重重傳統(tǒng)，T型型設(shè)計(jì)，重視視肩部及后擺擺，顯示灑脫脫大氣；日本西裝--貼身凝重，，H型，領(lǐng)子子窄低，適合合亞洲人體型型；2、襯衣的選選擇3、領(lǐng)帶與襯襯衣的搭配4、鞋、襪的的角色5、飾物的配配搭工作制服必須須干凈，整潔潔。第四章、職業(yè)業(yè)形象50泰思女性：1、女性衣著著2、女性西裝裝3、裙裝4、鞋襪的角角色5、飾物的配配搭6、簡(jiǎn)易化裝裝7、美容知識(shí)識(shí)第四章、職業(yè)業(yè)形象51泰思三、客戶服務(wù)務(wù)人員儀態(tài)塑塑造1、站姿2、坐姿3、行姿4、蹲姿第四章、職業(yè)業(yè)形象52泰思四、禮儀儀1、個(gè)人禮儀儀2、辦公室禮禮儀3、商務(wù)禮儀儀4、接待禮儀儀5、社交禮儀儀第四章、職業(yè)業(yè)形象53泰思一、激勵(lì)1、幽默2、激勵(lì)的因因素3、理解士氣氣第五章、激勵(lì)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)54泰思二、影響群體體士氣的原因因管理不力消極的員工將將自己的不滿滿轉(zhuǎn)移其它人人公司前景不明明工作超負(fù)荷、、加班頻繁工資增長(zhǎng)低于于員工的期望望第五章、激勵(lì)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)55泰思三、自我提升升積極的自我意意識(shí)，可以積積極看待自己己的能力、充充滿自信，更更加專業(yè)、有有效的態(tài)度對(duì)對(duì)待他人?？隙▋?yōu)點(diǎn)繼繼續(xù)提升升改善不足繼繼續(xù)提升升第五章、激勵(lì)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)56泰思建議個(gè)人激勵(lì)10條建議：視自己為成功功人士與積極的人相相處正常的飲食有組織性計(jì)劃劃性睡眠充足獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)步與成成功積極與自己對(duì)對(duì)話為別人做些事事鍛煉身體學(xué)習(xí)新鮮事物物第五章、激勵(lì)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)57泰思五、團(tuán)隊(duì)的工工作與獨(dú)立完成任任務(wù)相比，員員工更愿意加加入團(tuán)隊(duì)工作作。指的是為為提高整體效效率而一起工工作。一訓(xùn)練機(jī)構(gòu)調(diào)調(diào)查，員工之之所以愿意進(jìn)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作作的原因，為為獲得：更少的壓力占占72%更高的工作質(zhì)質(zhì)量67%更積極的態(tài)度度67%更多的利潤(rùn)67%更高的效率66%第五章、激勵(lì)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)58泰思2、領(lǐng)袖特征征關(guān)心和尊重他他人反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己己要講述的內(nèi)內(nèi)容具備該領(lǐng)域的的專業(yè)知識(shí)言行一致行為專業(yè)授權(quán)員工完成成任務(wù)提供支持具有靈活性、、并以身作則則給他人一點(diǎn)時(shí)時(shí)間人性化第五章、激勵(lì)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)59泰思合適的人在領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)時(shí)，在定定下一個(gè)目標(biāo)標(biāo)后，要學(xué)會(huì)會(huì)要：可動(dòng)用的資金金可使用的設(shè)備備試計(jì)劃：年、季、月、、周、日的計(jì)計(jì)劃書，用時(shí)時(shí)間來(lái)限定完完成目標(biāo)的步步伐。第五章、激勵(lì)勵(lì)與團(tuán)隊(duì)60泰思誰(shuí)是挑戰(zhàn)性客客戶？是那些些存在問(wèn)題、、對(duì)某些東西西有恐懼心理理、以及有個(gè)個(gè)性的客戶。。第六章、如何何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性性客戶61泰思一、為什么客客戶具有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性？有任何原因形形成“挑戰(zhàn)性性”，一般般分：性格溝通方式細(xì)分：語(yǔ)言、文化背背景的不同+對(duì)當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品品或服務(wù)不了了解+明顯的敵意某些心煩意亂亂的事情干擾擾+內(nèi)向、不愿意意與人打交道道傲慢+不耐煩暗示與你做生生意是有恩于于你的公司及及個(gè)人+可能是抱有偏偏見的人怒氣沖沖猶豫、難以決決定對(duì)方太好了，，以至于不愿愿意將壞消息息告訴他老年人+第六章、如何何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性性客戶62泰思如何避免產(chǎn)生生“挑戰(zhàn)性客客戶”？有些“挑戰(zhàn)戰(zhàn)性客戶”是是我們制造造出來(lái)的，因因?yàn)槲覀兊模海盒袨檎Z(yǔ)言態(tài)度習(xí)慣刺激和激怒了了他們。第六章、如何何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性性客戶63泰思建議避免產(chǎn)生““挑戰(zhàn)性客戶戶”的五點(diǎn)點(diǎn)：1、尊重客戶戶的時(shí)間2、不要將自自己的壞情緒緒傳染給別人人3、微笑接待待老客戶、并并試稱呼其姓姓名4、避免使用用有破壞性效效果的語(yǔ)言5、表達(dá)你的的進(jìn)取心可以較好地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化矛盾。第六章、如何何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性性客戶64泰思三、是否能有有效的應(yīng)對(duì)？？1、傾聽2、提問(wèn)3、表示同情情4、解決問(wèn)題題5、跟蹤問(wèn)題題解決后的效效果6、有一個(gè)積積極的結(jié)尾第六章、如何何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性性客戶65泰思四、“你該怎怎么做？1、需要經(jīng)常常打電話確認(rèn)認(rèn)2、接到怒氣氣沖沖的電話話第六章、如何何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性性客戶66泰思第七章互互動(dòng)及交流學(xué)員講師之互互動(dòng)及交流67泰思9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。22:48:0522:48:0522:4812/17/202210:48:05PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2222:48:0522:48Dec-2217-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。22:48:0522:48:0522:48Saturday,December17,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2222:48:0522:48:05December17,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。17十十二月202210:48:05下下午22:48:0512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月2210:48下下午午12月月-2222:48December17,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/1722:48:0522:48:0517December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。10:48:05下下午10:48下下午22:48:0512月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)