01溝通概述剖析

1管理溝通實(shí)務(wù)2前言一、老師介紹3二、課程體系介紹該課程是工商管理專業(yè)職高學(xué)生的專業(yè)提高課程，課程總體教學(xué)思路是：圍繞提高職高學(xué)生的職業(yè)技能主線組織教學(xué)內(nèi)容，目的是夯實(shí)學(xué)生工作技能，提升就業(yè)崗位的適應(yīng)實(shí)力。該課程從三個層次進(jìn)行教學(xué)組織。第一層次：管理溝通的原理內(nèi)容包括：－溝通、人際溝通、管理溝通的基本概念；－三者之間的聯(lián)系和各自的特征；－溝通技術(shù)運(yùn)用；－溝通倫理以及跨文化溝通等。4其次層次：溝通策略主要內(nèi)容：－溝通者策略－聽眾和讀者策略－信息組織策略－渠道選擇策略－文化策略5第三層次：管理者的溝通技能與技巧主要內(nèi)容：－基本溝通技能與技術(shù)－管理溝通的技能與技術(shù)－特殊情境下的溝通策劃與溝通技能6三、教學(xué)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員們更進(jìn)一步相識到管理溝通在管理中的重要性，對溝通在管理中的作用、以及管理溝通的功能有更深刻的相識。使學(xué)員們更深刻地理解管理溝通的基本原理，提高溝通意識，駕馭管理溝通的策略，并能自覺地將溝通策略用于管理溝通實(shí)踐，提高溝通策劃實(shí)力。使學(xué)員們進(jìn)一步提高與組織內(nèi)部和外部人員溝通的技能，特殊是在特殊情境下的溝通策略和技能，如沖突管理中的溝通、危機(jī)管理中的溝通等。7四、教學(xué)方法課堂講解專題探討案例學(xué)習(xí)角色扮演、模擬活動作業(yè)、練習(xí)8

五、學(xué)習(xí)的方法與步驟1、

初步的了解2、

重復(fù)為學(xué)習(xí)之母3、

起先運(yùn)用4、

融匯貫穿5、

再一次加強(qiáng)9六、考核方式角色扮演、案例分析及基本學(xué)問考試結(jié)合.1.作業(yè):9%;2.考勤:12%;3.角色模擬、案例探討:9%;4.考試:70%。10序：人與人之間最可愛的是了解；最珍貴的是諒解；最可悲的是誤會。11人為什么要溝通？同流才能溝通，溝通才會交心，交心才有交易溝通根本的目的是為了相處。溝通有四大目的：說明事物；表達(dá)感情；建立關(guān)系；進(jìn)行企圖。12溝通的基本條件溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本原理是關(guān)切溝通的基本要求是主動13溝通無處不在生活中你離得開溝通嗎？在新的一天中，你已經(jīng)做了多少溝通？這些溝通哪些是必要的，哪些是不必要的？原委有多少溝通效率實(shí)在是太低了？溝通就是工作的全部!14個人供應(yīng)商下屬不同部門的不同級別的同事同樣部門同樣級別的同事客戶不同部門的高級別的同事老板我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系須要我們考慮：15溝通是企業(yè)經(jīng)營成功

三要素之一品質(zhì)——軟體與硬體的品質(zhì)；生產(chǎn)力——目標(biāo)、時間、價值、資訊；人際關(guān)系

——人們在公司內(nèi)及公司對外的關(guān)系（對人的一種公關(guān)，一種服務(wù)）16第一章溝通概述第一節(jié)什么是溝通其次節(jié)溝通的類型、渠道第三節(jié)溝通障礙及其克服17案例：管理溝通故事王經(jīng)理是Ａ公司業(yè)務(wù)經(jīng)理，負(fù)責(zé)歐洲業(yè)務(wù)。為了公司發(fā)展，王經(jīng)理正在歐洲與客戶洽談落實(shí)２００８年訂單，他每天工作１０小時以上，使事情進(jìn)展順當(dāng)，很快就到簽約前的關(guān)鍵時刻。晚上，王經(jīng)理乏累的回到酒店就接到了他妻子給他打來的哭訴電話：“老公，家里著火了，我們的結(jié)婚照以及其它東西都被燒光了，我現(xiàn)在不知道怎么辦，你趕快回來吧”。王經(jīng)理聽到妻子的哭訴特殊焦急，立刻整理行李趕往機(jī)場回家，當(dāng)然，一向工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃矝]有遺忘給張總經(jīng)理電話報(bào)告并請假。18張總接到王經(jīng)理請假回家的電話，生氣的告知他：“你現(xiàn)在馬上回去，把訂單落實(shí)后才能回來，否則就不用回來了！”。請問？１．你認(rèn)為王經(jīng)理應(yīng)當(dāng)執(zhí)行張總的叮囑嗎？為什么？２．請用管理學(xué)的理論分析張總經(jīng)理的管理方式？３．你如何評價張總經(jīng)理的溝通技能？你覺得應(yīng)當(dāng)怎么溝通？19第一節(jié)什么是溝通溝通的定義溝通是：信息憑借確定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲得理解的過程。所謂溝通就是同步；每個人都有他獨(dú)特的地方；而與人交際則要求他與別人一樣?！突?0溝通的內(nèi)涵溝通首先是意義上的傳遞；要使溝通成功，意義不僅須要被傳遞，還須要被理解。溝通不是我們說了什么，而是受眾理解了什么；良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是精確理解信息的意義。溝通最困難的問題是勸服你的反對方最終贊成你的觀點(diǎn)。21溝通的四大特點(diǎn)：隨時性——我們所做的每一件事情都是溝通雙向性——我們既要收集信息，又要賜予信息心情性——信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性——溝通的結(jié)果是由雙方確定的22細(xì)致傾聽、反饋、重復(fù)確認(rèn)精確、簡潔、標(biāo)準(zhǔn)化溝通三要訣23溝通的目標(biāo)是：讓人了解讓人接受要得到預(yù)期的反應(yīng)要了解別人感情要更好24溝通的過程和要素發(fā)訊者（信息）編碼

溝通管道解碼收訊者（理解）反饋信息噪音噪音噪音噪音目標(biāo)：信息得到正確傳遞了嗎？溝通的要素：受眾、編碼與解碼、信息、通道、背境、噪音、反饋 25發(fā)訊者與收訊者發(fā)訊者是指溝通中想要傳遞信息的單個個人或組織，為溝通過程中的信息來源．收訊者是溝通過程中的信息接收對象．26編碼與解碼編碼是指將發(fā)訊者想要傳達(dá)的意思轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N訊息的溝通形式，通常以文字、符號或語言等形式呈現(xiàn)。解碼是將經(jīng)過溝通管道傳遞過來的語言或文字符號，予以翻譯說明的過程。27訊息傳送的溝通管道溝通管道是指信息傳遞的媒介，通常由發(fā)訊者來選擇。28噪音與干擾來源噪音是指在整個溝通過程中，任何會阻礙、曲解或減緩資訊傳遞的事物。29反饋反饋是指將訊息送回發(fā)訊者，以供其檢視送出的訊息是否被正確理解30彼得?德魯克:

溝通的四項(xiàng)基本原則溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)建要求溝通和信息是不同的，事實(shí)上它們大部分是相對的31溝通的基本原則：Ｐ－６敬重性原則簡潔性原則理解性原則包涵性原則精確性原則剛好性原則溝通圖象32課后練習(xí)33其次節(jié)溝通類型與渠道正式溝通（P-7）依據(jù)組織結(jié)構(gòu)所規(guī)定的路途和程序進(jìn)行的信息傳遞與溝通。

２.非正式組織于組織結(jié)構(gòu)之外的渠道所進(jìn)行的信息傳遞與溝通。

34溝通的類型正式溝通垂直溝通與水平溝通向下溝通與向上溝通2.非正式溝通

葡萄藤溝通35組織中的垂直溝通與平行溝通表示垂直溝通表示水平溝通36正式組織的形態(tài)（渠道）P-11鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤ōh(huán)形溝通全渠道溝通Y形和倒Y形溝通ABCDEABCDEABCDEABCDEABCDEFABCDE37正式溝通的特點(diǎn)溝通效果好，比較肅穆，約束力強(qiáng)，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息與文件傳達(dá)，組織的決策一般都實(shí)行這種形式。依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，比較刻板，溝通速度慢。38正式（組織）溝通規(guī)則—

指揮統(tǒng)一，有序溝通—

溝通要充分，確定要聽從—

聽完再說，有問必答—

盡量文字依據(jù)，削減口頭傳遞—

可越級溝通，忌越級管理—

不要說時忘聽，不要沒聽清就去做—

對事不對人39非正式組織的形態(tài)（渠道）

P-13

單線型集束型流言型偶然型葡萄藤溝通40非正式溝通的特點(diǎn)不須要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞速度較快。表現(xiàn)形式具有多變性和動態(tài)性。信息傳遞不精確，簡潔失真。41正確看待非正式溝通對非正式溝通信息區(qū)分對待充分利用非正式組織中的“領(lǐng)袖”P-14~18（自學(xué)）42溝通語言溝通非語言溝通口頭書面物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置

溝通類型與渠道43語言溝通語言溝通:運(yùn)用正式語言符號的溝通，可分為口頭溝通和書面溝通。１、口頭溝通：快速傳播，剛好反饋；信息失真。２、書面溝通：正式規(guī)范，易于長期保存、大規(guī)模傳播；溝通耗時長，無法剛好反饋對信息的理解，受文化修養(yǎng)的影響大。44語言溝通口頭溝通面對面的一對一或群體對談、演講、電話等。書面溝通便條、備忘錄、信件或郵件、組織的刊物、公布欄以及其他以書面文字或符號傳遞訊息的方式。45非語言溝通非語言溝通：除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括（P.7~8）：形體語言說話語調(diào)（副語言）身體空間距離印象利用溝通環(huán)境等46非語言溝通實(shí)力的發(fā)展（一家之言）女性由于培育嬰兒，須要了解未有語言實(shí)力的對象，長期以來發(fā)展出更精彩的非語言溝通實(shí)力，更精彩的直覺實(shí)力，更能通過眼神、表情、動作、體態(tài)等肢體語言去感受、表達(dá)和溝通。男人在直覺方面則遜色很多，他們更多地要靠理智，通過口頭語言來表達(dá)和溝通。在夫妻或情侶的相處中，常有的情形是，男人無法體會女人的感受，明白女人的心愿，只好追問“你怎么了？你怎么了？”，重復(fù)“你聽我說明，你聽我說明！”47內(nèi)情與表情1、在本能的層次，內(nèi)情與表情具有先天一樣性——內(nèi)在體驗(yàn)與外顯形式共生。動物、兒童都更多地表現(xiàn)出這種“純真”。但社會化后，人學(xué)會掩飾、夸大、壓抑、偽裝真實(shí)的感情?！Y貌？詐？文明之累？返樸歸真？2、在心情層次，表情具有跨文化一樣性——外國人的表情不是外語。但在情感層次，文化造成了顯明的個人差異。——恰如笑話所說，一位美國男人當(dāng)面贊美中國女人，中國女人虛心地說，“哪里哪里”。美國人只好接著說，你的眼睛很美，鼻子很美……48表情類別1、面部表情——眉、眼、嘴、牙、臉部肌肉所表現(xiàn)，如眉開眼笑、喜上眉梢、愁眉緊鎖、笑逐言開、咬牙切齒、脈脈含情。其中，眼神傳達(dá)了最豐富的信息，被認(rèn)為是“心靈的窗戶”。一般地，寵愛、親近時，注目，瞳孔擴(kuò)大；自信、支配時，目光逼人；不快、畏縮時，目光游移。2、體態(tài)——手、足、軀體的姿態(tài)，以及皮膚，也表達(dá)了豐富的感情。如握手、擁抱、親吻；捧腹大笑、捶胸頓足、摩拳擦掌；出汗；顫抖。有時，體態(tài)傳達(dá)了更本能的更真實(shí)的無意識的信息，如皮膚，如體向，人無意也無力去掩飾它。493、語調(diào)——包括音量、音調(diào)、節(jié)奏、語速等。人們常說“抑揚(yáng)頓挫”、“聲情并茂”。同樣的吐字，可以表達(dá)不同的感情，如：他是個好人。

“他是個好人?！彼莻€好人！他是個好人？他是個好人？！他，是個好人……50電子溝通電報(bào)電話電腦閉路電視傳真機(jī)手機(jī)電子郵件網(wǎng)絡(luò)等51

雙向溝通與單向溝通1、雙向溝通是指一類有反饋的信息溝通,如探討、面談等。2、單向溝通是指一類沒有反饋的信息溝通，如電話通知、書面指示等。（P-9）52雙向溝通的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：精確性高信息接受者有反饋的機(jī)會信息接受者對自己的推斷較有信念信息接受者有參與感與光榮感缺點(diǎn)：信息傳遞速度慢易受干擾缺乏條理性53單向溝通的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：1.信息傳遞速度快2.能保持信息發(fā)送者的尊嚴(yán)缺點(diǎn)：精確性差難辨是非信息接受者易產(chǎn)生挫折與抗拒心理54雙向溝通和單向溝通的比較項(xiàng)目單向溝通雙向溝通適應(yīng)范圍問題簡單時間緊；下屬易于接受的方案；下屬不能提供信息。時間充裕問題棘手；比較復(fù)雜重要的方案；下屬可能提供信息建議。時間較短較長理解程度不高很高置信程度可能有疑問相信對信息的理解滿意度發(fā)送者滿意接收者更滿意噪音很小很大.易受干擾55溝通的其它形式：人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通人際溝通：人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。群體溝通：群體與群體之間的溝通。組織溝通：涉及組織特質(zhì)的各類型的溝通?？缥幕瘻贤ǎ喊l(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞的過程。56第三節(jié)溝通障礙及其克服

Ｐ１８－２０溝通障礙發(fā)送障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)接收障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異57溝通的障礙傳遞者心理障礙地位影響文化差異語言障礙錯覺錯猜無反饋溝通技巧差信譽(yù)不佳感覺失真接收者環(huán)境混亂時機(jī)不當(dāng)58溝通障礙來自個人的障礙訊息扭曲刻板印象語言涵義干擾訊息的不一樣來自組織的障礙

1.來自專業(yè)化的障礙2.來自組織層級的障礙

3.來自組織地位的障礙4.來自目標(biāo)不一樣的障礙59文字溝通障礙扭曲問題（曲解）運(yùn)用符號或語言不當(dāng)，內(nèi)容沖突、渠道干擾、接收者有偏見60語言溝通障礙61溝通的言外之意某個男生說：“那個女生很厭煩”！你餓不餓？想不想去吃點(diǎn)東西？62溝通中常發(fā)生的情形堅(jiān)持己見，各說各話話不投機(jī)，不歡而散草木皆兵，隨時出兵表里不一，沒有誠意我就是真理63案例共享:語言溝通一個貴婦人，花了一萬美元買了一個美麗的戒指，其次天她又到首飾店要求換一個戒指，并順手換了一個兩萬美元的戒指抬腿就走，店員很驚異，向她索取一萬美元的差額，結(jié)果這位貴婦人也感到稀里糊涂，說“怎么，昨天不是給過你們一萬美元了嗎，今日還是這樣——又給了你們一個價值一萬美元的戒指，合起來不是兩萬美元嗎？為了能使這位貴婦人接受，店員應(yīng)怎樣說明好呢？64有效回答“這可不行，再交一萬美元”“對不起，請問你是那個小學(xué)畢業(yè)的？”“昨天的帳昨天結(jié)了，今日要想再買必需重新掏錢！”。。。。。?！胺蛉?，我們昨天給了您一個一萬美元的戒指，今日又給了您一個兩萬美元的戒指，合起來是三萬美元，由于昨天您已交付了一萬美元，今日又給了一個價值一萬美元的戒指，這樣您只需再補(bǔ)交一萬美元就可以了，感謝”65換一個角度看問題66課堂訓(xùn)練：請只用語言傳遞以下信息12345667肢體溝通障礙68非語言溝通「這筆合約，就這樣敲定吧？」一家臺灣企業(yè)的老闆，語氣熱切。對手沒有說話，只是將食指與姆指輕扣在一起，給了他一個o.k.的手勢。這位臺灣老闆應(yīng)該覺得高興嗎？那可不確定。決定答案的前提是，先認(rèn)清你的談判對手是哪一國人。69在臺灣，或是美國、英國，o.k.手勢代表的意義就是「沒有問題！」臺灣老闆得到這個回答，就可以準(zhǔn)備慶祝簽約了。但在日本，同樣的手勢代表的意義是「錢」，得到這個回答，那麼，合約很可能還卡在價格上，有得談；70在法國，這個手勢代表「零」，是令人沮喪的回答；而在巴西，那麼問題就嚴(yán)重了，因?yàn)檫@個手勢代表的是「污辱」，看到這個手勢，臺灣老闆不僅不應(yīng)該高興，反而要打架了。71OK手勢美國表示“同意”“順利”、“很好”的意思。法國表示“零”或“毫無價值”。日本是表示“錢”。泰國它表示“沒問題”。巴西是表示粗俗下流。中東北非表示同性戀。72翹起大拇指在臺灣順利或誇獎別人在美國和歐洲代表搭車德國表示數(shù)字“1”日本表示“5”澳洲表示“下流的”73點(diǎn)頭：希臘表示「不是」，印度用頭往後仰V字：以手背表示「除掉它」食指輕點(diǎn)鼻頭：英國─機(jī)密。義大利─友善的警告捏著雙耳：印度─懺悔或真誠。巴西─感謝74留意對方的肢體語言及情緒表現(xiàn)，謹(jǐn)慎當(dāng)心的做出言語上或肢體上的回應(yīng)。75課堂訓(xùn)練：請不用語言傳遞以下信息1、久別重逢2、語無倫次3、含情脈脈4、整個吞棗76表達(dá)者想要表達(dá)的是什么表達(dá)者事實(shí)上表達(dá)的是什么接收者想接收的是什么接收者事實(shí)上接收到的是什么77溝通中的障礙目的不明確表達(dá)不清晰表達(dá)形式選擇失誤沒有傾聽過度加工知覺偏差心理障礙思想差異78不良溝通與良好溝通結(jié)果比照表

不良溝通

良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么—時間和資源的浪費(fèi)清楚自己該做什么相互之間不進(jìn)行意見的交流—事情進(jìn)展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效的利用公司不能及時受到客戶的反饋信息以改善工作狀況——失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見，及時調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績。沒有一個有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工也不屑提出建議任何可以改進(jìn)業(yè)績的建議都會得到采納并付諸實(shí)踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的集體智慧，問題得到很快解決79組織障礙信息泛濫時間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋80知覺偏差：感覺與事實(shí)感覺——即對事物主觀的意念,其中包含個人的價值推斷,因此感覺的產(chǎn)生往往因人而異。事實(shí)——即有具體、明確的信息陳述,與實(shí)際所發(fā)生的事務(wù)相符。81克服溝通障礙的策略

P-20~221、換位思索用“同理心”溝通，勸慰有效較高。2、駕馭溝通節(jié)奏初期適合開放式溝通。82克服溝通障礙的策略3、選擇溝通方式3、選擇溝通方式依據(jù)自身對內(nèi)容的駕馭程度及溝通目的來確定溝通對象的參與程度。善用形象的方式：愛因斯坦對相對論的比方；郎寧反對記者簡化語言：人的留意力只能集中特殊鐘主動傾聽：一個人做事比較成功，傾聽是一種習(xí)慣避開一味說教，放低自己。電話公司的工作人員傾聽解決問題83克服溝通障礙的策略4、行動強(qiáng)化溝通效果不要做語言的巨人，行動的矮子5、善用反饋技巧充分利用反饋形成環(huán)路，找尋出口。正反饋強(qiáng)化行為負(fù)反饋改善行為84克服溝通障礙的基本立場心態(tài)（Mindest）的問題1、自私——關(guān)切只在五倫以內(nèi)君臣；父子；兄弟；夫婦；摯友2、自我——別