業(yè)務接待管理制度（一）

第第頁業(yè)務接待管理制度（一）為了體?現(xiàn)___通?用別克特約?售后服務中?心專業(yè)、高?效的精神，?規(guī)范接待好?每位客戶，?推動業(yè)務工?作的有序開?展，提高客?戶滿意度，?特制訂如下?業(yè)務接待管?理制度。?一、導車服?務1、每?天都安排一?名服務專員?站立在門口?，為入廠維?修保養(yǎng)車輛?引導停車，?第一時間招?呼客戶，便?于客戶及時?找到合適的?停車位，避?免通道堵塞?2、引導?員應提前進?行手勢引導?，便于客戶?提前采取合?適的措施駛?入停車位。?3、車輛?貼近時，引?導員應用禮?貌用語招呼?客戶。4?、導車員隨?時___通?道內(nèi)的進出?車輛，給予?合理引導，?防止堵塞。?5、導車?員將車輛引?導停穩(wěn)后，?應簡要詢問?客戶來意，?招呼合適的?接待員立即?前來進行正?式預檢接待?。6、導?車員有事需?臨時離開導?車崗位是，?應與保安或?前臺主管說?明情況，便?于有人接替?引導工作。?二、預檢?接待1、?服務專員應?在接到導車?員的接待指?令后立即上?前接到客戶?，使用通用?統(tǒng)一的預檢?表，陪同客?戶繞車檢查?，詢問客戶?來意，記錄?客戶的原話?，用“開放?式”及“封?閉式”提問?方式與客戶?就車輛車況?、維修保養(yǎng)?情況充分交?流，確保正?確理解客戶?的意思，并?根據(jù)預檢過?程中發(fā)現(xiàn)的?問題，向客?戶提出比較?合理的維修?保養(yǎng)建議。?2、預檢?過程中應記?錄車輛車況?、里程數(shù)、?油表指針位?置，提醒客?戶拿走車上?貴重物品，?并對客戶隨?車的家人、?朋友進行友?好的___?、交流或提?醒。3、?服務專員要?求客戶出示?___、保?養(yǎng)手冊、會?員卡等資料?，便于登記?。4、預?檢時應當著?客戶的面鋪?上三件套。?5、預檢?結束時，應?讓客戶在預?檢表上簽字?。6、離?開預檢區(qū)時?，應當著客?戶面關鎖車?門，并走在?客戶的側(cè)前?方帶領客戶?達到業(yè)務接?待大廳。?7、到達接?待桌時，服?務專員應先?安排客戶就?座，然后自?己再走到接?待桌后面。?三、工單?制作1、?在安頓好客?戶后，服務?專員首先應?從dms中?查找客戶以?往的維修保?養(yǎng)歷史記錄?，掌握客戶?維修保養(yǎng)經(jīng)?歷。2、?結合本次客?戶放映的問?題和以往歷?史記錄，為?客戶制定維?修保養(yǎng)方案?，將自己的?方案與客戶?充分交流，?并同時為客?戶進行估時?、估價，取?得客戶的認?可。3、?在洽談維修?保養(yǎng)方案時?，還應向客?戶主動介紹?本店最新開?展的服務營?銷活動，免?費健診活動?以及季節(jié)性?換件活動等?，邀請客戶?參加。4?、工單上應?體現(xiàn)所有與?客戶交流確?認檢查、更?換的項目，?防止遺漏。?5、應核?實車主、送?修人的信息?，如有變更?，應立即在?dms中作?變更。6?、使用__?_通用統(tǒng)一?的工單，工?單上應體現(xiàn)?預估時間、?預估費用，?并勾選“洗?車”、“回?訪”、“舊?件處理方式?”等項目。?如有特殊提?醒事項，也?應在工單上?做說明，便?于車間了解?。7、工?單應有客戶?簽字確認。?8、工單?應月預檢表?一起下派車?間。9、?服務專員在?完成工單制?作后，應立?即引導客戶?到客戶休息?室休息。?10、工單?應馬上交給?車間管理人?員，便于安?排作業(yè)。?四、預約服?務1、本?站大力推廣?預約服務，?所有人員都?有義務向客?戶宣傳預約?服務的好處?。2、預?約分為注定?預約和被動?預約。3?、設立預約?專員一名，?全面開展被?動預約登記?和主動預約?電話邀請工?作。4、?使用___?通用推薦的?預約登記表?式和話術，?規(guī)范進行預?約服務。?5、預約信?息由預約專?員在dms?系統(tǒng)中進行?登記和抄寫?到預約看板?，預約歡迎?板上。6?、預約車輛?在預約達到?時間前__?_天和__?_小時，再?分別由預約?專員進行溝?通確認。?7、預約車?輛所需配件?應有配件部?提前做好準?備。8、?預約車輛工?單上應作醒?目標識，便?于車間識別?，車輛應用?專用車頂牌?標識。9?、預約車輛?可享受工時?費8折優(yōu)惠?。10、?預約車輛進?廠后應在專?用預約工位?進行維修保?養(yǎng)。五、?過程關懷?1、車輛維?修保養(yǎng)過程?中，服務專?員每隔__?_小時向客?戶通報最新?維修進展。?2、遇有?在維修過程?中增項維修?或建議項目?，服務專員?應第一時間?通知客戶，?向客戶詳細?解釋，征求?客戶意見?，在取得客?戶認可的情?況下再向維?修人員下達?新的維修指?示，變更維?修項目在工?單中體現(xiàn)，?并由客戶簽?字認可。?3、如逢中?午、傍晚時?，服務專員?應主動向客?戶提供免費?的工作餐。?4、如客?戶需到市區(qū)?辦事，服務?專員應向客?戶介紹路線?或提供送車?服務。5?、在等待中?途，服務專?員應主動向?客戶提供有?幫助的建議?，火大客戶?提出的疑問?，以專業(yè)角?度進行解釋?。六、結?算交車1?、當接到車?輛完工工單?及鑰匙時，?服務專員應?先到交車區(qū)?檢查車況是?否清潔，對?照工單內(nèi)容?檢查完工情?況，檢查?車輛有關設?置是否回位?，檢查舊件?。2、服?務專員自己?檢查完畢后?即可通知客?戶前來驗車?。驗車時，?服務專員應?陪同客戶再?次來到車旁?一同對照?工單項目對?車輛進行完?工檢驗，確?認所有項目?完成，車況?整潔干凈后?再陪同客戶?到結算臺進?行費用結算?。3、服?務專員應對?照結算清單?內(nèi)容詳細地?向客戶解釋?所有項目、?工時費、材?料費和總費?用，取得客?戶后應請?客戶在結算?清單上簽字?認可。4?、服務專員?應全程陪同?客戶結算，?并關心客戶?的證件資料?交還客戶。?5、服務?專員應陪同?客戶到車旁?交車，并提?醒客戶下次?保養(yǎng)時間、?里程，提示?客戶在出廠?后三日內(nèi)會?有客服人?員進行電話?回訪。6?、服務專員?應___客?戶離廠，與?客戶揮手道?別。七、?儀容儀表及?文明辦公?1、員工應?按規(guī)定穿著?統(tǒng)一服裝并?保持服裝整?潔。2、?穿著別克襯?衣，領口、?袖口保持挺?括，無褶皺?，無污漬，?衣擺