pp山莊物業(yè)管理方案

pp山莊物業(yè)管理方案***山莊物業(yè)治理方案

第一局部

*山莊物業(yè)概況和物業(yè)治理效勞總體設(shè)想

一、*

*山莊物業(yè)概況：

*山莊位于長沙市區(qū)東南方向，距東塘廣場約*

*公里，西到長潭高速大路*

*公里，其南距株洞大路約*

*公里。從長沙市中心和湘潭、株洲市乘車分別約20分鐘可達(dá)該地；它是集優(yōu)質(zhì)教育、休閑消遣、生活居住為一體的高尚社區(qū)：該社區(qū)建立場地圍繞碧波蕩漾的*

*湖水庫，用地面積為200萬M2，保存水庫面積80萬M2，環(huán)湖山丘及其他用地120萬M2。其中：教育園區(qū)建筑面積5萬M2，休閑消遣區(qū)2萬M2，高尚住宅區(qū)16萬M2。

小區(qū)配套設(shè)施有：超市，凈菜市場，餐廳，銀行，醫(yī)療中心，干洗店，液化氣站，網(wǎng)球場，老年活動中心，兒童消遣中心。

小區(qū)主要機電設(shè)備有：配用發(fā)電機組，供配電給排水，消防設(shè)施，自動監(jiān)視系統(tǒng)，自動報警系統(tǒng)，對講系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)等。

二、*

*山莊物業(yè)治理的指導(dǎo)思想，治理模式和目標(biāo)承諾

1．指導(dǎo)思想：

引入IS09002國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)治理，以安全治理(含治安、消防等)，環(huán)境治理(含衛(wèi)生、綠化等)增加效勞文化含量為重點和大力進展社區(qū)文化建立為突破口(以人為本，標(biāo)準(zhǔn)運作，禮貌效勞，情感效勞，高尚效勞)，以健全的制度強化標(biāo)準(zhǔn)，完善配套設(shè)施為主要手段，把*

*山莊建立成國內(nèi)首屈一指的“安全、文明、美麗、舒適、尊貴”的小區(qū)，使*

*山莊高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)、以人為本的物業(yè)治理成為長沙物業(yè)治理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)治理品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開發(fā)，成為房地產(chǎn)銷售的新賣點。借總公司雄厚的經(jīng)濟根底，有選擇的拓展物業(yè)治理市場，增加治理規(guī)模和市場份額，以規(guī)模效應(yīng)降低治理本錢，使社會效應(yīng)，環(huán)境效應(yīng)，經(jīng)濟效應(yīng)逐步加強，漸漸獨立運作走向自負(fù)盈虧，自我運作，自我進展的道路，到達(dá)專業(yè)物業(yè)治理企業(yè)贏利的目的。

2．治理模式

(1)“寓治理于效勞之中”的模式：

以效勞為中心，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，讓業(yè)主感到一種和諧、溫馨、愉悅的人文氣氛。

(2)“雙向共管”的模式

業(yè)主自治與專業(yè)效勞相結(jié)合，房地治理與行業(yè)治理相結(jié)合。

(3)“標(biāo)準(zhǔn)運作，科技先導(dǎo)”模式

嚴(yán)格按物業(yè)治理治理方法，引入IS09002質(zhì)量體系運行，以網(wǎng)絡(luò)化、智能型為重點表達(dá)意識超前。

(4)“綜合效益，效勞創(chuàng)新”模式

在治理目標(biāo)上社會效應(yīng)、環(huán)境效應(yīng)、經(jīng)濟效應(yīng)相統(tǒng)一，注意效勞創(chuàng)新，使物業(yè)治理重科學(xué)有品嘗，有新奇感。

(5)提倡文化

以企業(yè)精神，理念和進展目標(biāo)構(gòu)成企業(yè)文化，形成員工隊伍共同價值觀，信念追求和行為準(zhǔn)則。

3．目標(biāo)承諾

入住后一年內(nèi)到達(dá)市級“城市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，兩年內(nèi)到達(dá)“全國城市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)三年內(nèi)通過IS09002質(zhì)量體系國際和國內(nèi)認(rèn)證。

4．實行目標(biāo)承諾的六大措施：

(1)

標(biāo)準(zhǔn)運作，全面提升××××山莊物業(yè)治理總體形象

A．區(qū)內(nèi)建筑物形象標(biāo)準(zhǔn)，掌握好裝修治理，做到不允許一家有違章現(xiàn)象，并嚴(yán)格掌握商業(yè)用房廣告；

B．環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，實行垃圾分類處理，設(shè)計并導(dǎo)入富有本物業(yè)公司特色的環(huán)境導(dǎo)視系統(tǒng)，使××××山莊物業(yè)治理在標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)方面和諧統(tǒng)一，表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化；

C．設(shè)備形象標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)備標(biāo)示系統(tǒng)，完善機電設(shè)備檔案，各項設(shè)備都有責(zé)任人；

D．治理形象標(biāo)準(zhǔn)，小區(qū)實行封閉式治理，確保小區(qū)安全，在時間，區(qū)域，內(nèi)容上表達(dá)全方位效勞，小區(qū)公共區(qū)清潔無盲區(qū)、死角，綠化有維護，并在××湖實行空氣質(zhì)量報告措施，與市區(qū)空氣質(zhì)量同時公布，使監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)主、客戶效勞，提高業(yè)主、客戶環(huán)境愛護意識，增加業(yè)主客戶對小區(qū)得天獨厚的環(huán)境的優(yōu)越感。堅持每半年公布一次小區(qū)水質(zhì)鑒定報告。每季度公布一次治理處收支報告等。使物業(yè)治理美譽度提升。

(2)建立優(yōu)良的員工隊伍

堅持以人為本的原則，建立一新型用人機制，各崗位競爭上崗，實行考核，優(yōu)勝劣汰，提倡危機意識和競爭意識，堅持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核，培訓(xùn)是治理之根本，是提高員工素養(yǎng)，確保治理質(zhì)量的重要因素，進駐前的強化培訓(xùn)和進駐之后將安排周密的全員培訓(xùn)規(guī)劃，提高培訓(xùn)額度，確保人均培訓(xùn)60課時以上，治理修理人員持證上崗達(dá)100％，同時輔以考核措施，使員工在效勞觀念，專業(yè)技能和根底學(xué)問方面打好根底。再推行目標(biāo)治理，把總目標(biāo)分解到班組，使班組到員工個人明確自己的分工程標(biāo)，共同參加治理，做到千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)，使總體目標(biāo)得以實現(xiàn)。

(3)引入IS09002質(zhì)量體系

IS09002質(zhì)量體系在實際運作過程中富有很強的生命力，是物業(yè)治理質(zhì)量不行缺的大綱，在引入IS09002質(zhì)量體系時，要結(jié)合實際，依據(jù)××××山莊的特點，因地制宜，在培訓(xùn)過程中，要加大質(zhì)量體系操作的掌握力度，使員工熟識體系內(nèi)容，增加質(zhì)量意識，使體系運作正常，爭取早日成為通過質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)治理企業(yè)。

(4)提倡創(chuàng)新

在標(biāo)準(zhǔn)化和程序化的同時，還要求效勞上品嘗，重科學(xué)，有文化內(nèi)涵和新奇感，對效勞工作如何制造性地完成，在效勞中如何挖掘新效勞概念等。

(5)推行科技導(dǎo)先，在網(wǎng)絡(luò)化，智能化下功夫

在××××山莊物業(yè)治理中，將以標(biāo)準(zhǔn)運作立業(yè)，以科技先導(dǎo)取勝，科技先導(dǎo)又著力加強網(wǎng)絡(luò)化、智能型兩個重點，首先，將最先進、最成熟的物業(yè)治理軟件引入治理中，使各區(qū)聯(lián)網(wǎng)運作，資源共享，提高效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度，同時，盡快開通國際互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主、客戶、學(xué)校供應(yīng)信息和效勞，其次，確保小區(qū)自動監(jiān)視系統(tǒng)，自動報警系統(tǒng)，通訊系統(tǒng)，對講系統(tǒng)，保安巡更系統(tǒng)，停車IC卡智能治理，水電自動抄表系統(tǒng)的正常運行。全面提高××××山莊物業(yè)治理智能化水平。

(6)重視社區(qū)文化建立

大力開展社區(qū)文化建立，狠抓精神文明建立，在社區(qū)形成可持續(xù)進展的文明風(fēng)氣，我們將社區(qū)文化定位在：

A．環(huán)境文化建立

圍繞喜愛地球，愛護環(huán)境，節(jié)省能源，杜絕鋪張。通過美麗的環(huán)境培育業(yè)主的自律意識，增加××××山莊人的歸屬感。在環(huán)境愛護上，利用溝通活動，形成安全安康，親切，歡快的空間。通過綠色景觀走廊，讓業(yè)主充分感受“大自然景觀“的演繹過程，充分表達(dá)回歸自然，鄰里相親的人文抱負(fù)。

B．行為文化建立

圍繞共建新文明，共創(chuàng)新風(fēng)氣為主題。實行社區(qū)大活動和圍合小活動相結(jié)合的形式，開展豐富多彩行之有效的社區(qū)文化活動。

C．精神文化建立

精神文化是文化建立的核心，表達(dá)社區(qū)成員精神觀、價值觀、道德觀等，為到達(dá)回歸自然，同時喜愛生活，自我實現(xiàn)而又能關(guān)懷他人，長幼有序而又公平溝通的目標(biāo)。圍繞溝通新文化、新科技等主題。

D．?dāng)M定組織和治理制度(包括××××山莊共性化的文化內(nèi)涵)

××××山莊將把社區(qū)文化內(nèi)涵溶入組織機構(gòu)、治理制度、文化建立制度中，制定文化建立規(guī)劃和文化手冊，對社區(qū)文化的思想、主題、行為進展誘導(dǎo)和軟性約束。設(shè)置社區(qū)文化組織治理職能，專職專責(zé)開展社區(qū)內(nèi)的各種文化活動，使業(yè)主充分感受到××××山莊社區(qū)文化特有的氣氛。

我們將通過循序漸進潛移默化的社區(qū)文化建立積存××××山莊物業(yè)治理的無形資產(chǎn)，增加社區(qū)分散力，提高社區(qū)治理檔次，讓環(huán)境文化、行為文化、精神文化成為××××山莊社區(qū)與眾不同的新特色；建立“××湖人人都是物業(yè)治理人，人人都是環(huán)保監(jiān)視人，人人爭當(dāng)新風(fēng)氣、新文明、新文化帶頭人”的觀念。

其次局部

××××山莊物業(yè)治理詳細(xì)方案

一、實行封閉式綜合一體化治理

1．實行綜合一體化物業(yè)治理；

2．表達(dá)人性人化物業(yè)治理概念；

3．技防與人防相結(jié)合，試行封閉治理；

二、內(nèi)部治理架構(gòu)

(2)架構(gòu)說明

物業(yè)治理公司：在總公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下成立，成立之初主要負(fù)責(zé)××××山莊物業(yè)治理工程。

山莊物業(yè)治理處：對××××山莊進展日常治理，履行小區(qū)的多項職能，確保治理目標(biāo)的實現(xiàn)。

事務(wù)部：面對全體業(yè)主、客戶，承受電話詢問、求助、投訴，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各班組處理日常物業(yè)治理事務(wù)和費用收取工作。負(fù)責(zé)培訓(xùn)，質(zhì)量監(jiān)視，檔案，資料，社區(qū)文化和對外協(xié)調(diào)等事物。

修理部：負(fù)責(zé)水電、照明、消防等設(shè)施的修理養(yǎng)護和房屋本體及公共設(shè)施的修理保養(yǎng)工作，24小時為業(yè)主住戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)修理效勞。

安管部：對××××山莊實行24小時治安、消防和交通車輛治理，同時履行作為義務(wù)消防員的職責(zé)，幫助事務(wù)助理工作。

清潔隊：負(fù)責(zé)公用部位的清潔、保潔、保證小區(qū)舒適、干凈，到達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

綠化隊：負(fù)責(zé)小區(qū)公用部位的綠化的維護、修繕和整治。

社區(qū)文化：負(fù)責(zé)好以“環(huán)境文化”、“行為文化”、“精神文化”為中心的社區(qū)文化建立。

三、鼓勵機制

以人為本是物業(yè)治理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精華。它堅持以人為中心，敬重人、理解人、關(guān)懷人、培育人，以鼓勵員工上進，實現(xiàn)員工的自身價值為動身點，提倡并營造既相互敬重，相互信任，又有明確行為標(biāo)準(zhǔn)這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的治理目標(biāo)。

針對小區(qū)物業(yè)治理人員新參加，本身根底條件較好，但無物業(yè)治理閱歷的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進展培訓(xùn)溝通，依靠鼓勵機制發(fā)揮員工的主動性，制造性。

依據(jù)上述以人為本的理念，試行以下鼓勵機制：

目標(biāo)鼓勵：

崗位鼓勵：

效益鼓勵：

四、監(jiān)視與自我約束機制

1．監(jiān)視機制：

××××山莊在開展物業(yè)治理的過程中，將嚴(yán)格按政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報告工作。檢討物業(yè)治理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作規(guī)劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標(biāo)治理責(zé)任制，并對治理目標(biāo)進展考核。每個工程的治理效勞過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保治理工作的監(jiān)視機制有效運作。

詳細(xì)方法：

(1)公開監(jiān)視制：

(2)業(yè)主住戶評議制：

(3)定期報到制：

2．自我約束機制：

(1)

××××山莊在物業(yè)治理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家政府公布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。

(2)在治理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。

(3)巡察檢查制：由治理處對各班組員工進展定期或不定期檢查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時訂正，對重大質(zhì)量問題或?qū)掖沃貜?fù)消失的問題由治理層檢討并制定訂正預(yù)防措施。

(4)實行末位淘汰制：治理處每年對員工進展全方位考核，實行淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。

五、信息反應(yīng)及處理機制

1．××××山莊治理處作為主要的信息處理中心，24小時承受和處理各方面的信息，主要渠道有：

(1)業(yè)主、住戶的意見箱。

(2)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見征詢程序。

(3)治理處員工的反應(yīng)信息。

(4)新聞媒介

2．獲得反應(yīng)信息后，治理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決方法并監(jiān)視其準(zhǔn)時改良，直到圓滿解決。

六、工作規(guī)劃

1．工作流程：

(1)總公司——物業(yè)治理公司

(2)物業(yè)治理公司——山莊物業(yè)治理處

物業(yè)治理公司組織山莊物業(yè)治理處制定設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護規(guī)劃，幫助制定目標(biāo)治理，治理處對物業(yè)公司負(fù)責(zé)，定期向公司匯報各項工作進展?fàn)顩r及運作狀況。

(3)××××山莊治理處——崗位員工

治理處對各班組實行目標(biāo)治理責(zé)任制，確保各項工作規(guī)劃落實到位，各項物業(yè)治理效勞統(tǒng)一按引入IS09002質(zhì)量體系運作，各項工作量化到各崗位員工，通過全員參加和績效反應(yīng)，保證治理目標(biāo)的實現(xiàn)。

2．工作規(guī)劃安排

(1)籌備期

組建物業(yè)治理公司

組建山莊物業(yè)治理處

制定交接驗收規(guī)劃及交接表格

各類資料接收、建檔

設(shè)備交接、驗收

道路、機電設(shè)備標(biāo)識、標(biāo)識籌劃實施

治理處物資、選購

人員安排、聘請、培訓(xùn)

(2)運作期

員工培訓(xùn)

按引入IS09002質(zhì)量體系日常運作

業(yè)主(住戶)意見調(diào)查，評議

財務(wù)收支、預(yù)算、分析

裝修治理，掌握

市、省、國家優(yōu)秀物業(yè)治理示范小區(qū)創(chuàng)立、參評

IS09002質(zhì)量體系專家審核

IS09002質(zhì)量體系國際國內(nèi)認(rèn)證

七、物資裝備配制

1．主要修理工具

包括：發(fā)電機和其它電器設(shè)備修理工具，電焊機，管道疏通機，沖擊鉆，高架升降梯等各類修理工具。每個修理工配常用修理工具一套。

2．辦公用品：

第三局部

××××山莊物業(yè)人員治理方案

一、××××山莊治理處人員的配備圖

二、各類骨干數(shù)量、專業(yè)素養(yǎng)

1．治理處主任：

要求大專或以上相關(guān)專業(yè)，具豐富的物業(yè)治理閱歷，有較強的組織協(xié)調(diào)、創(chuàng)新力量，熟識IS09002運作，全面負(fù)責(zé)××××山莊物業(yè)治理工作。

2．事務(wù)部（A、B、C區(qū)事物助理各1人，財務(wù)收銀1人）；

3．財務(wù)收銀；

4．社區(qū)文化：

要求

5．修理部長：

要求

6．保安隊長：

要求

三、治理人員培訓(xùn)

企業(yè)的競爭就是人才的競爭，而人才的競爭，取決于企業(yè)能否具備優(yōu)秀人才，能否挖掘現(xiàn)有的人力資源。

1．培訓(xùn)原則和目標(biāo);

2．培訓(xùn)方式；

3．培訓(xùn)內(nèi)容；

(1)根底培訓(xùn)

(2)系統(tǒng)培訓(xùn)

(3)專業(yè)培訓(xùn)

4．評估考核

(1)培訓(xùn)前考核：目的是了解員工把握有關(guān)學(xué)問，技能的現(xiàn)狀，以便對癥下藥制定切實可行的培訓(xùn)規(guī)劃。

(2)培訓(xùn)中考核：依據(jù)實際狀況，在專業(yè)技能培訓(xùn)中，邊培訓(xùn)，邊實踐，邊考察，理論與實踐相結(jié)合，了解員工能否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，準(zhǔn)時對培訓(xùn)進展調(diào)整和改良。

(3)培訓(xùn)后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反應(yīng)培訓(xùn)績效，穩(wěn)固培訓(xùn)效果，把考評的結(jié)果作為員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。

5．員工行為標(biāo)準(zhǔn)

××××山莊對員工行為標(biāo)準(zhǔn)和儀容儀表有以下明確要求：

四、人才治理

企業(yè)之間的競爭，均等狀況下是人才的競爭。人才是公司最珍貴的財寶?！痢痢痢辽角f治理處始終把敬重員工，培育員工充分發(fā)揮員工的積極性，制造性為根本，高度重視公司人力資源治理，提倡和營造一種和諧、有序的舒服環(huán)境，為業(yè)主、住戶供應(yīng)最正確的物業(yè)治理效勞。

優(yōu)秀的物業(yè)治理企業(yè)，首先表達(dá)在它擁有了企業(yè)進展所需要的各類人才，并合理的予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和制造性，并在人員治理實踐中，總結(jié)，形成自己的風(fēng)格，實行的方法有：

1．嚴(yán)格要求，標(biāo)準(zhǔn)治理，選好人，培育人；

2．競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，鼓勵人；

3．以企業(yè)文化感召人，留住人。

第四局部

××××山莊物業(yè)治理規(guī)章制度

一、治理規(guī)章制度的建立：

完善的規(guī)章制度是供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)治理的根底和準(zhǔn)繩。運行一套行之有效的治理制度，做到有章可循，有法可依，保證各項工作順當(dāng)進展，××××山莊將實行標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的模式。制定一整套掩蓋治理過程的質(zhì)量治理和質(zhì)量保證體系文件，現(xiàn)列標(biāo)題名目如下：

(1)質(zhì)量手冊

1．質(zhì)量方針和目標(biāo)

2．組織機構(gòu)和職責(zé)

3．質(zhì)量體系諸要素

·

文件和資料的掌握

·

供應(yīng)效勞的掌握

·

效勞過程的掌握

·

效勞訂正的掌握

·

質(zhì)量記錄的掌握

(2)程序文件

1．合同起草，評審程序

2．文件和資料掌握程序

3．物資選購掌握程序

4．物資驗收發(fā)放程序

5．物業(yè)的接收、驗收程序

6．設(shè)備治理掌握程序

7．效勞工作掌握程序

8．效勞質(zhì)量的檢查程序

9．效勞質(zhì)量的評價程序

10．業(yè)主投訴的處理程序

11．人員培訓(xùn)的掌握程序

(3)

工作手冊

1．人事工作手冊

2．事務(wù)部工作手冊

3．物業(yè)接收入住手冊

4．保安工作手冊

5．清潔、綠化工作手冊

6．機電、修理工作手冊

7．消防工作手冊

8．社區(qū)文化工作手冊

(4)質(zhì)量記錄表格

1．程序文件表格

2．工作規(guī)序表格

3．物業(yè)治理法規(guī)

4．圖紙、技術(shù)圖樣

二、物業(yè)治理檔案資料的建立與治理

檔案資料的建立與治理是物業(yè)治理重要的組成局部，科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的檔案治理可以為好的物業(yè)治理公司供應(yīng)有力的支持。

(一)檔案資料的建立與分類

1．檔案資料的建立

(1)系統(tǒng)化、科學(xué)化電腦化的先進手段收集資料

(2)將收集到的資料，依據(jù)來源、內(nèi)容和信息的表現(xiàn)形式進展細(xì)分，做到條理清楚，分類合理，便于查閱。

(3)根據(jù)資料載體的不同類型采納恰當(dāng)?shù)陌踩４娣绞?/p>

2．檔案資料的分類

(1)接收移交資料

2．治理檔案資料

(2)××××山莊治理處檔案資料治理

1．治理處設(shè)兼職檔案治理員，使物業(yè)治理檔案治理標(biāo)準(zhǔn)化。

2．明確收集、整理、分類、編號、登記、電腦入網(wǎng)、入柜、使用、檢查等各項建檔流程。

3．采納多種形式的文檔儲存方式(如電腦磁盤、錄相帶、錄音帶、照片、圖表等)，并實行相應(yīng)的儲存、保存方式。

4．對原始文件，合同等重要資料必需嚴(yán)格治理，重要資料(如進展商供應(yīng)的資料，商函等)的承受，借閱復(fù)印等必需經(jīng)治理處主任審批。

5．實行原始資料和電腦貯存雙檔治理。

6．檔案鑒定必需由治理處主任負(fù)責(zé)，審批檔案保存數(shù)量、保存期限是否有效和作廢。

7．注意檔案治理信息開發(fā)、開展檔案編研工作，依據(jù)工作需要和檔案庫存狀況編制各科專題資料。

8．治理處每季對檔案資料治理進展檢查。

9．要求全體員工樹立檔案意識、保密意識。

參照《全國優(yōu)秀治理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司目標(biāo)承諾和質(zhì)量方針，確定如下承諾指標(biāo)及保證措施。

第五局部治理指標(biāo)要求

一、

房屋及配套設(shè)施完好率

實施措施：

1．依據(jù)實際狀況組織修理人員對房屋及配套設(shè)施進展分析，編制大、中修及修理保養(yǎng)規(guī)劃并實行質(zhì)量監(jiān)控。

2．房屋配套設(shè)施巡查、保養(yǎng)頻率、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化解到人、專人質(zhì)量掌握。

日常修理、定期修理、日常巡查、定期巡查相結(jié)合，使其始終處于良好狀態(tài)。

3．嚴(yán)格裝修審批治理，對進入小區(qū)的施工單位實行明示，跟蹤治理，準(zhǔn)時處理，訂正損壞構(gòu)造、危及配套設(shè)施安全的行為。

二、小區(qū)房屋零修、急修準(zhǔn)時率

實施措施

1．以優(yōu)質(zhì)效勞為宗旨，實行24小時值班制，各掌握中心設(shè)報警電話。

2．修理人員在接到修理通知單15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場零修準(zhǔn)時處理，急修不過夜。

3．中心依據(jù)小區(qū)功能及特點儲藏肯定數(shù)量的常用器材以備急用。

4．實行報修填單制，修理完成后，報修單位質(zhì)量確認(rèn)簽字后返回存檔備查。

5．修理單每月5日前由事物員統(tǒng)計分析并將分析告提交治理處主任，治理處主任依據(jù)報告中的消失的問題實行訂正預(yù)防措施。

三、保潔率

實施措施：

1．垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。

2．事務(wù)治理員每日巡察檢查衛(wèi)生感保潔狀況，發(fā)覺問題準(zhǔn)時處理，并準(zhǔn)時將衛(wèi)生檢查信息報告給治理處主任。

四、質(zhì)量合格率

實施措施：

1．修理工程實行業(yè)主、住戶質(zhì)量簽收制度。

2．外購的備品、備件實行驗收制度，供應(yīng)修理安裝效勞前有業(yè)主檢驗確認(rèn)。

3．業(yè)主、主戶供應(yīng)的修理材料在修理前實行質(zhì)量確認(rèn)并在修理單中明示。

4．修理安裝過程中因操作不當(dāng)造成不合格，除向業(yè)主、住戶賠禮外還應(yīng)實行積極措施補救。

五、回訪率

實施措施：

1．修理實行100％回訪制，回訪方式可實行電話、上門、書面征集等形式，保證反應(yīng)渠道暢通。

2．每月5日前由事務(wù)治理員對上月修理單進展統(tǒng)計、提交分析報告。

六、公共照明設(shè)施完好率

實施措施：

1．實行專人修理保養(yǎng)、巡查、主管監(jiān)視。

2．小區(qū)內(nèi)公共照明燈具型號、規(guī)格儲存肯定數(shù)量的備件、選購的備品，備件實行驗收掌握。

3．依據(jù)實際需要選用恰當(dāng)?shù)臒艟吆凸庠矗瑢€路、開關(guān)作系統(tǒng)。

4．改造以求到達(dá)節(jié)能、高效、延壽的目的，提高照明燈具完好率。

七、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率

實施措施：

1．充分利用攝像監(jiān)控系統(tǒng)和保安員24小時巡查制度，實行定位崗、巡察崗、監(jiān)控中心的穿插、立體防范，做到人防技防相結(jié)合。

2．對來訪進出人員通過確認(rèn)登記證件前方可放行。

3．治理處對外來施工單位簽定裝修施工責(zé)任書，實行擔(dān)保制，施工人員掛牌進入小區(qū)、定位施工。

4．全部施工人員按規(guī)定時間施工，不得留宿。特別狀況需延長當(dāng)日工作時間應(yīng)提前1小時在治理處辦理申請備案手續(xù)；批準(zhǔn)后才能作業(yè)。

5．小區(qū)全部外出物品憑指定人簽字、登記放行，小區(qū)大件物品搬出，業(yè)主、住戶應(yīng)出示有效證件登記，其余人員攜大件物品外出除出示有效證件登記外還須通過業(yè)主簽名同意，保安才放行。

6．治理處對保安效勞工作定期檢查，明查與暗查相結(jié)合，保證治安工作的有效性。

7．全體保安人員實行準(zhǔn)軍事化治理，定期進展軍事化和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部新招保安員一個月不得單獨在主要崗位值班。

八、機電設(shè)備系統(tǒng)完好率

實施措施：

1．治理處施行（機電設(shè)備治理）制度運作，并不斷修訂完善機電設(shè)備的運行制度和修理制度，治理處配備專業(yè)工程技術(shù)人員，全部修理人員持證上崗，消失問題準(zhǔn)時處理。

2．建立設(shè)備臺帳，記錄建檔，分類掌握。

3．編制機電設(shè)備長期維護保養(yǎng)規(guī)劃，并由治理處監(jiān)視實施，實行考核、評比。

4．修理人員對機電設(shè)備運行保養(yǎng)狀況每季做分析報告提交治理處主任，治理處主任依據(jù)分析報告實行訂正和預(yù)防措施。

九、火災(zāi)發(fā)生率

實施措施：

1．依據(jù)實際狀況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年進展不少于一次的消防演習(xí)。

2．開展各種形式安全用電、氣和防火宣傳。

3．實行日常巡查與定期檢查相結(jié)合，全部裝修實行申報、審批治理，治理處跟蹤巡查，檢查結(jié)果記錄存檔備查。

4．小區(qū)內(nèi)全部動火作業(yè)，施工單位必需事先申報治理處主任批準(zhǔn)，辦理動火登記手續(xù)，施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，在作業(yè)過程中予以監(jiān)視。

十、違章發(fā)生率與處理率

實施措施：

1．組織各種類型的宣傳，使業(yè)主、住戶和施工單位明白裝修治理規(guī)定，削減和防止違章發(fā)生。

2．全部裝修實行申報、審批、跟蹤治理，所在施工單位施行不違章承諾，繳納施工保證金。

3．日常巡察和裝修部位檢查相結(jié)合，裝修部位巡察檢查每天不少于二次，準(zhǔn)時發(fā)覺問題準(zhǔn)時處理，杜絕違章發(fā)生。全部巡察檢查處理記錄存檔備查。

4．裝修完工后嚴(yán)格按申報審批的圖紙進展驗收。

十一、業(yè)主有效投訴率和處理率

實施措施：

1．全體治理處人員以“您的滿足就是我們的追求”為工作宗旨，為業(yè)主、住戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞，日常治理實行閉環(huán)掌握，使業(yè)主、住戶對我們100％的滿足。

2．設(shè)立24小時要求投訴電話和投訴信箱。

3．按引入體系的投訴處理分析程序運作。

4．各類投訴信息由信息接收人員在3分鐘內(nèi)完成登記，按投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門，并在登記錄上注明信息至何部門、何人、全部投訴須統(tǒng)一編號，以便跟蹤檢索。

5．各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)馬上實行補救措施在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)，回復(fù)時間不超過二個工作日。

6．責(zé)任部門不能當(dāng)即處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的投訴可向上報治理處主任，由治理處主任協(xié)調(diào)處理。

十二、業(yè)主對物業(yè)治理滿足率

實施措施：

1．治理處實行公開透亮治理，向業(yè)主公開效勞內(nèi)容、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)治理始終處于業(yè)主監(jiān)視之下。

2．設(shè)立征詢意見和投訴受理電話，每半年作一次業(yè)主、住戶征詢意見調(diào)查，實行發(fā)調(diào)查表、上門征詢、員工信息反應(yīng)等多種形式將全部征詢到的信息進展登記造冊，并由治理處主任主持對信息進展分析，及使調(diào)整和改良治理效勞方案，對消失的不合格項提出訂正預(yù)防措施，并對訂正預(yù)防措施跟蹤，調(diào)查處理結(jié)果直接向業(yè)主公布。

3．治理處主任每周一主持召集各班組長例會，會議內(nèi)容包括信息反應(yīng)分析、調(diào)整、改良效勞治理中存在的問題。

十三、綠化完好率

實施措施：

1．嚴(yán)格執(zhí)行綠化工作規(guī)劃，規(guī)劃內(nèi)容包括工作內(nèi)容、時間、要求和質(zhì)量要求。

2．治理處班組長每周五按工作規(guī)劃表對綠化工作質(zhì)量完成狀況進展考核檢查，檢查結(jié)果記錄在“綠化治理記錄”中。

3．保安巡邏值班員對進入轄區(qū)綠地閑雜人員提示制止，防止踐