某通信公司流程重組與I規(guī)劃階段

XX通信有限公司

流程重組與IT規(guī)劃第二次項目階段匯報會2003年4月2日今日議題流程重組與IT規(guī)劃第二階段概述業(yè)務(wù)與管理流程的重組設(shè)計大客戶管理流程新產(chǎn)品推廣流程戰(zhàn)略管理流程支持流程重組的組織架構(gòu)與IT規(guī)劃流程重組對組織架構(gòu)的要求流程重組對IT規(guī)劃的要求下一步工作1前一階段調(diào)研診斷的初步結(jié)論I.主要問題表象職能部門與生產(chǎn)中心之間職能交叉重疊，如客戶界面不統(tǒng)一，形成多頭對外市場反應(yīng)較慢，對市場競爭與變化不夠敏感，有業(yè)務(wù)流失部門之間牽制扯皮多，管理方法得不到實施市場、客戶、效益等分析不足，決策人不能及時拿到靈活準(zhǔn)確的信息II.可能的問題癥結(jié)1.組織架構(gòu)平行機(jī)構(gòu)過多，且缺乏責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一，職能清晰的業(yè)績責(zé)任中心2.業(yè)務(wù)流程缺乏整體性，跨部門流程不順暢，難以適應(yīng)市場變化3.管理流程不健全，缺乏明確的控制點與相應(yīng)流程支持4.信息系統(tǒng)缺乏整體規(guī)劃，業(yè)務(wù)、管理系統(tǒng)相對分散獨立III.治理改善的主要舉措明確組織架構(gòu)決定組織架構(gòu)的短期演進(jìn)及長期模式明確部門或中心職責(zé)針對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（如大客戶管理）進(jìn)行流程重組針對關(guān)鍵管理流程（如戰(zhàn)略管理流程）進(jìn)行流程重組提出對信息系統(tǒng)的整體要求對IT系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃2第二階段在調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上提出優(yōu)化改進(jìn)方案5周4周3周時間訪談了李總和陳總進(jìn)行了3場IT系統(tǒng)訪談，包括數(shù)據(jù)中心、營銷中心與計費中心，參觀了各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)與客服系統(tǒng)。啟動了大客戶管理流程試點，進(jìn)行了又一次大客戶深訪：西南航空設(shè)計了大客戶管理/網(wǎng)絡(luò)支撐流程、新產(chǎn)品推廣/網(wǎng)絡(luò)支撐流程與戰(zhàn)略管理流程分別提出了具有可實施性的和具有前瞻性的組織架構(gòu)初步建議從財務(wù)、人力、流程與技術(shù)四方面對IT現(xiàn)狀做出評估，并提出了流程重組對于IT系統(tǒng)的需求70個子流程細(xì)化入崗第1階段

調(diào)研診斷第2階段

優(yōu)化改進(jìn)第3階段

實施規(guī)劃已完成目的了解XX目前狀況，特別是業(yè)務(wù)流程，并了解目前IT系統(tǒng)和組織架構(gòu)，尋找差距工作方法內(nèi)部調(diào)查、專家訪談、討論會外部客戶訪談、座談會最終結(jié)果現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的業(yè)績改善目標(biāo)目前IT系統(tǒng)的調(diào)研診斷重新設(shè)計操作性強(qiáng)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并設(shè)計相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)框架團(tuán)隊討論分析頭腦風(fēng)暴會專家訪談地市試點關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程手冊(1.0版)部分試點和修正的業(yè)務(wù)流程手冊對IT系統(tǒng)的需求3業(yè)務(wù)與管理流程重組概述大客戶管理*針對主要問題新產(chǎn)品推廣*戰(zhàn)略管理主要建議項目進(jìn)展?fàn)顩r對于大客戶的多維度細(xì)分需要加強(qiáng)客戶需求分析,客戶規(guī)劃能力需要加強(qiáng)客戶成本效益評估需要加強(qiáng)按地域，行業(yè)，用量，態(tài)度等對大客戶進(jìn)行多維度細(xì)分，深入了解客戶需求通過定期，定性，定量的分析制定個性化的需求方案，設(shè)計客戶發(fā)展規(guī)劃，主動提供產(chǎn)品和服務(wù)加強(qiáng)成本盈利分析，評估客戶所能帶來的收入，利潤以及增長趨勢已設(shè)計大客戶管理流程手冊1.0版在成都市選西南航空進(jìn)行大客戶試點對市場，客戶與銷售渠道的分析處于起步階段部分新產(chǎn)品的推出僅僅迫于競爭壓力，統(tǒng)一規(guī)劃不足產(chǎn)品成本效益評估需要加強(qiáng)對市場，客戶與銷售渠道進(jìn)行分析，深入了解需求，進(jìn)行針對性強(qiáng)的宣傳促銷對數(shù)據(jù)與語音等新產(chǎn)品推廣統(tǒng)一規(guī)劃加強(qiáng)成本盈利分析，評估產(chǎn)品所能帶來的收入，利潤以及增長趨勢已設(shè)計新產(chǎn)品推廣流程手冊1.0版戰(zhàn)略規(guī)劃的流程建立處于起步階段，戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計劃的銜接需要加強(qiáng)戰(zhàn)略管理的規(guī)劃制定、實施、反饋和控制各個環(huán)節(jié)需要有效的支持引入市場為驅(qū)動的戰(zhàn)略管理體系，建立戰(zhàn)略規(guī)劃與年度計劃的銜接機(jī)制，并通過流程加以固化明確戰(zhàn)略管理體系的設(shè)置對內(nèi)部管理體系的要求及相應(yīng)的銜接機(jī)制已設(shè)計戰(zhàn)略管理流程手冊1.0版*包括網(wǎng)絡(luò)支撐4流程重組對組織架構(gòu)的要求概述大客戶管理*針對主要問題新產(chǎn)品推廣*戰(zhàn)略管理主要建議項目進(jìn)展?fàn)顩r客戶界面不統(tǒng)一，存有多頭對外的現(xiàn)象對大客戶缺乏深入的了解組織架構(gòu)貫徹以客戶為中心的原則，前端部門以客戶類別劃分，統(tǒng)一大客戶界面對大型集團(tuán)客戶加強(qiáng)行業(yè)的專業(yè)化管理已反映在組織架構(gòu)的初步建議中已反映在組織架構(gòu)的初步建議中已反映在組織架構(gòu)的初步建議中所有流程省公司對地市市場營銷及建設(shè)維護(hù)管理力度需要加強(qiáng)現(xiàn)考核指標(biāo)難以支持新的業(yè)務(wù)及管理流程及組織架構(gòu)進(jìn)一步推進(jìn)省市一體化；市場營銷及建設(shè)維護(hù)等部門直接向省公司匯報；地市保留一定的監(jiān)管責(zé)任結(jié)合惠悅的指標(biāo)體系，使之適用于明確后的組織架構(gòu)已反映在組織架構(gòu)的初步建議中支持的流程*包括網(wǎng)絡(luò)支撐新產(chǎn)品推向市場速度慢開發(fā)與推廣需要統(tǒng)一的市場策劃組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使其流程化建立新產(chǎn)品管理機(jī)制，對數(shù)據(jù)，語音等新產(chǎn)品作統(tǒng)一規(guī)劃戰(zhàn)略管控的力度有待加強(qiáng)進(jìn)一步充實戰(zhàn)略管理的人力與技能配備5流程重組對IT系統(tǒng)的要求概述針對主要問題主要建議客戶信息分散，尤其是專線客戶的信息有待進(jìn)一步整合經(jīng)營分析與客戶關(guān)系管理需要加強(qiáng)在現(xiàn)有信息結(jié)構(gòu)上建立整合的客戶信息數(shù)據(jù)庫升級經(jīng)營分析系統(tǒng)，加強(qiáng)營銷銷售操作層面上的支持，進(jìn)而建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)企業(yè)決策者難以準(zhǔn)確及時地獲取戰(zhàn)略管理所需的數(shù)據(jù)建立統(tǒng)一的管理信息平臺，根據(jù)數(shù)據(jù)模型與標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)格式，使數(shù)據(jù)采集自動化業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管理系統(tǒng)的接口尚處于手工狀態(tài)前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)與后端網(wǎng)管系統(tǒng)需要進(jìn)一步整合進(jìn)行EAI企業(yè)應(yīng)用整合,提供數(shù)據(jù)總線大客戶管理*新產(chǎn)品推廣*戰(zhàn)略管理其它流程支持的流程對于產(chǎn)品與渠道的效益分析不足新產(chǎn)品解決方案需要系統(tǒng)的評估建立ABM作業(yè)成本管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品與渠道的成本與效益進(jìn)行評估建立新產(chǎn)品解決方案數(shù)據(jù)庫,整理并保存已有的客戶解決方案,進(jìn)行新產(chǎn)品評估*包括網(wǎng)絡(luò)支撐6XX項目小組人員全面參與了流程重組與IT規(guī)劃的各項工作工作內(nèi)容項目領(lǐng)導(dǎo)大客戶管理*流程新產(chǎn)品推廣*流程戰(zhàn)略管理流程組織架構(gòu)初步建議IT規(guī)劃XX流程主導(dǎo)人員XX流程主導(dǎo)部門吳蔚,賈明珂，涂越秋姚德宏，周大軍，楊梅影計費中心，信息中心，網(wǎng)管中心伍思源，何豐，劉云，王林，陳可，張宗法企業(yè)發(fā)展部，財務(wù)部，人力資源部尹順茂，王凌燕，朱曉蕾，李周數(shù)據(jù)部，數(shù)據(jù)中心，計劃部，建設(shè)中心市場部，營銷中心,網(wǎng)絡(luò)部伍思源，何豐企業(yè)發(fā)展部*包括網(wǎng)絡(luò)支撐廖主任，饒主任企業(yè)發(fā)展部，信息中心7下一階段的主要工作第三階段IT規(guī)劃內(nèi)部達(dá)成共識實施推廣主要工作時間根據(jù)反饋意見適當(dāng)調(diào)整、細(xì)化流程手冊制定IT規(guī)劃項目最終匯報會（成果交付）XX內(nèi)部達(dá)成實施的共識落實流程重組與IT規(guī)劃所需的政策及接口要求省公司架構(gòu)或崗位的調(diào)整省公司考核獎懲機(jī)制的實施省公司業(yè)務(wù)與管理流程的實施4月5月6月7月8月XX負(fù)責(zé)實施8希望領(lǐng)導(dǎo)做的主要判斷對流程重組設(shè)計方案的評估1.大客戶管理*流程2.新產(chǎn)品推廣*流程3.戰(zhàn)略管理流程4.組織架構(gòu)初步建議5.IT規(guī)劃原則及方向是否正確提出的建議是否可指導(dǎo)實施說明/評語*包括網(wǎng)絡(luò)支撐9今日日議議題題流程程重重組組與與IT規(guī)劃劃第第二二階階段段概概述述業(yè)務(wù)務(wù)與與管管理理流流程程的的重重組組設(shè)設(shè)計計大客客戶戶管管理理流流程程新產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣流流程程戰(zhàn)略略管管理理流流程程支持持流流程程重重組組的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)與與IT規(guī)劃劃流程程重重組組對對組組織織架架構(gòu)構(gòu)的的要要求求流程程重重組組對對IT規(guī)劃劃的的要要求求下一一步步工工作作10建立立以以客客戶戶為為中中心心的的流流程程體體系系是是流流程程重重組組的的目目標(biāo)標(biāo)之之一一客戶戶客戶戶細(xì)分分售前前售中中（（產(chǎn)產(chǎn)生生訂訂單單））執(zhí)行行訂訂單單售后后服服務(wù)務(wù)帳務(wù)務(wù)管管理理網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)運(yùn)行行網(wǎng)絡(luò)絡(luò)維維護(hù)護(hù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)計計劃劃網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建建設(shè)設(shè)新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣財務(wù)務(wù)管管理理戰(zhàn)略略管管理理流程程接接口口人力力資資源源管管理理設(shè)計計原原則則流程程體體系系以以客客戶戶為為中中心心，，市市場場為為導(dǎo)導(dǎo)向向，，戰(zhàn)略略為為驅(qū)驅(qū)動動，，帶動動所所有有業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)與與管管理理流流程程，，貫貫穿穿前前后后端端，，整整體體運(yùn)運(yùn)作作業(yè)務(wù)務(wù)與與管管理理各各流流程程之之間間建建立立接接口口，，消消除除斷斷點點，，形形成成閉閉環(huán)環(huán)聯(lián)系系流流程程化化的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)與與業(yè)業(yè)績績考考核核體體系系11今日日議議題題流程程重重組組與與IT規(guī)劃劃第第二二階階段段概概述述業(yè)務(wù)務(wù)與與管管理理流流程程的的重重組組設(shè)設(shè)計計大客客戶戶管管理理流流程程新產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣流流程程戰(zhàn)略略管管理理流流程程支持持流流程程重重組組的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)與與IT規(guī)劃劃流程程重重組組對對組組織織架架構(gòu)構(gòu)的的要要求求流程程重重組組對對IT規(guī)劃劃的的要要求求下一一步步工工作作12大客客戶戶管管理理流流程程*重組組的的根根本本目目的的在在于于解解決決目目前前面面臨臨的的焦焦點點問問題題主要要問問題題具體體建建議議進(jìn)展展?fàn)顮顩r況按地地域域、、按按行行業(yè)業(yè)、、按按產(chǎn)產(chǎn)品品等等類類別別對對大大客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行多多維維細(xì)細(xì)分分，，并并通通過過定定期期、、定定性性、、定定量量的的分分析析制制定定個個性性化化的的需需求求方方案案加強(qiáng)強(qiáng)對對客客戶戶所所處處行行業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢和和未未來來業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需求求的的分分析析，，并并善善于于從從客客戶戶自自身身發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略、、所所處處競競爭爭環(huán)環(huán)境境等等多多個個角角度度出出發(fā)發(fā)設(shè)設(shè)計計嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)和和持持續(xù)續(xù)的的客客戶戶發(fā)發(fā)展展計計劃劃，，以以提提供供前前瞻瞻性性的的服服務(wù)務(wù)和和產(chǎn)產(chǎn)品品加強(qiáng)強(qiáng)成成本本盈盈利利評評估估，，根根據(jù)據(jù)客客戶戶所所能能帶帶來來的的收收入入、、利利潤潤以以及及增增長長趨趨勢勢針針對對性性地地進(jìn)進(jìn)行行優(yōu)優(yōu)化化大大客客戶戶管管理理主動動、、系系統(tǒng)統(tǒng)、、流流程程化化、、規(guī)規(guī)范范化化的的大大客客戶戶多多維維分分析析有有待待加加強(qiáng)強(qiáng)，，為為客客戶戶發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃和和策策略略制制定定提提供供基基礎(chǔ)礎(chǔ)在實實際際的的大大客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理中中，，工工作作重重點點僅僅停停留留在在滿滿足足客客戶戶知知曉曉率率、、上上門門率率等等，，而而對對將將客客戶戶所所處處行行業(yè)業(yè)特特色色、、發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢與與移移動動服服務(wù)務(wù)相相結(jié)結(jié)合合進(jìn)進(jìn)行行的的分分析析方方面面存存在在不不足足，，因因而而主主動動開開發(fā)發(fā)與與客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展相相配配套套的的產(chǎn)產(chǎn)品品服服務(wù)務(wù)、、搶搶占占市市場場先先機(jī)機(jī)的的能能力力較較弱弱對不不同同客客戶戶群群尚尚缺缺乏乏有有效效的的成成本本效效益益評評估估*包括括網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)支支撐撐大客客戶戶管管理理*流程程手手冊冊1.0版版－明明確確大大客客戶戶定定義義－大客客戶戶管管理理流流程程－大大客客戶戶與與相相關(guān)關(guān)流流程程的的接接口口－網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)運(yùn)運(yùn)維維流流程程附附錄錄西南南航航空空大大客客戶戶試試點點啟啟動動－關(guān)關(guān)鍵鍵細(xì)細(xì)分分市市場場確確立立－現(xiàn)現(xiàn)實實需需求求和和潛潛在在需需求求分分析析－業(yè)務(wù)務(wù)競競爭爭性性分分析析－業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略分分析析－客客戶戶發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃－中中短短期期舉舉措措可可能能帶帶來來的的財財務(wù)務(wù)影影響響13大客戶定定義及具具體分類類標(biāo)準(zhǔn)重要大客客戶黨政軍、、公檢法法、工商商、物價價等國家家重要部部門消協(xié)、新新聞媒體體的主要要負(fù)責(zé)人人和重點點人員當(dāng)?shù)厣鐣鞔罂蛻舯乇仨殲楹灪灱s客戶戶，大客客戶可分分集團(tuán)大大客戶(包括重重要大客客戶)和和信譽(yù)大大客戶。。實行大大客戶經(jīng)經(jīng)理制，，原則上上以不低低于本省省個人大大客戶1/400的比比例、不不低于本本省集團(tuán)團(tuán)大客戶戶1/50的比比例設(shè)立立大客戶戶經(jīng)理；；對于大大型集團(tuán)團(tuán)客戶，，按行業(yè)業(yè)進(jìn)行管管理大客戶定定義劃分為：：信譽(yù)大客客戶當(dāng)?shù)厝蚯蛲ê灱s約客戶中中連續(xù)3個月平平均話費費達(dá)到一一定額度度且無欠欠費的客客戶列為為信譽(yù)大大客戶原則上該該類客戶戶的數(shù)量量應(yīng)占個個人簽約約客戶總總數(shù)的10%(含)以以上，且且對企業(yè)業(yè)的整體體收入貢貢獻(xiàn)達(dá)一一定比例例以上集團(tuán)大客客戶指集團(tuán)規(guī)規(guī)模較大大，話費費支出額額在所有有集團(tuán)客客戶中排排前列的的集團(tuán)客客戶和經(jīng)經(jīng)審批的的重要集集團(tuán)客戶戶。原則上應(yīng)應(yīng)占集團(tuán)團(tuán)客戶總總數(shù)的30%(含)以以上，集集團(tuán)客戶戶等級按按重要性性、數(shù)量量規(guī)模、、整體消消費水平平等指標(biāo)標(biāo)進(jìn)一步步細(xì)分劃分依據(jù)據(jù)此類客戶戶雖消費費額不高高，但具具有廣泛泛和深遠(yuǎn)遠(yuǎn)的社會會影響性性，因此此保障此此類用戶戶的通話話穩(wěn)定性性具有重重要的社社會效應(yīng)應(yīng)此類客戶戶的消費費額是所所有大客客戶中最最高的，，通常擁擁有較高高的收入入且本身身對資費費價格不不敏感，，因此穩(wěn)穩(wěn)定的話話音質(zhì)量量和必要要的服務(wù)務(wù)是他們們成功進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)開展的的保障部分集團(tuán)團(tuán)客戶是是行業(yè)內(nèi)內(nèi)的龍頭頭企業(yè)，，穩(wěn)定此此類客戶戶對在該該行業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)拓展展至關(guān)重重要，即即使有些些客戶規(guī)規(guī)模不大大，但由由于人數(shù)數(shù)眾多，，其集體體貢獻(xiàn)率率也頗高高，是業(yè)業(yè)務(wù)收入入的重要要來源“準(zhǔn)確服務(wù)務(wù)、個性性化服務(wù)務(wù)”14通過大客客戶試點點推動大大客戶管管理*的的規(guī)范化化接口6.2新產(chǎn)品開開發(fā)與推推廣流程程網(wǎng)絡(luò)計劃劃建設(shè)流流程是否否是銷售大客戶細(xì)分個性化客戶需求分析制定個性化的客戶需求方案銷售6.1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)5.售后服務(wù)6.業(yè)務(wù)流程接口大客戶細(xì)細(xì)分網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行行維護(hù)流流程售后服務(wù)務(wù)需求分析析制定個性性化客戶戶需求方方案目前可否否提供是否能生生成新方方案接口6.1接口6.3*包括網(wǎng)絡(luò)絡(luò)支撐üüüüü試點：西西南航空空15通過試點點工作，，總結(jié)出出了一套套“大客客戶管理理”的六六步分析析法循環(huán)往復(fù)復(fù)客戶細(xì)分分個性化需需求分析析定制化方方案分析析服務(wù)支持持能力分析客戶規(guī)劃劃分析競爭分析析深入了解解不同客客戶群的的需求共共性了解移動動行業(yè)總總體發(fā)展展趨勢明確各行行業(yè)需求求變化和和技術(shù)發(fā)發(fā)展對移移動發(fā)展展的啟示示針對各行行業(yè)的關(guān)關(guān)鍵購買買因素確確定相應(yīng)應(yīng)的策略略分析競爭爭對手在在網(wǎng)絡(luò)和和營銷方方面的競競爭優(yōu)劣劣勢了解移動動的市場場份額變變化，分分析競爭爭對手的的動向分析客戶戶的業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展趨趨勢，挖挖掘其潛潛在需求求和關(guān)鍵鍵購買因因素了解客戶戶基于不不同業(yè)務(wù)務(wù)需求的的關(guān)鍵決決策流程程和決策策人員集思廣益益，提出出滿足客客戶不同同業(yè)務(wù)需需求的定定制化方方案評估方案案的財務(wù)務(wù)效益和和可行性性制訂方案案實施的的長短期期方案制定詳細(xì)細(xì)的營銷銷方案實實施計劃劃設(shè)計有吸吸引力的的營銷信信息和相相應(yīng)的溝溝通方案案跟蹤并按按時評估估方案分析后端端的大客客戶服務(wù)務(wù)支持能能力，按按客戶重重要性和和提供的的產(chǎn)品的的差異性性提供有有競爭力力的服務(wù)務(wù)和支持持基于不同的方方案確定對內(nèi)內(nèi)部資源的需需求16大客戶市場內(nèi)內(nèi)不同客戶細(xì)細(xì)分市場對業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求求有較大差異異大客戶消費群群構(gòu)成比例，，2003年年1月成都市區(qū)其它黨政軍事業(yè)單位IT行業(yè)制造業(yè)各類客戶現(xiàn)有有業(yè)務(wù)要求2003年年1月成都市區(qū)長途市話費特服費月租費漫游數(shù)據(jù)交通運(yùn)輸金融業(yè)黨政軍事業(yè)單位交通運(yùn)輸金融業(yè)制造業(yè)IT行業(yè)百分比行業(yè)間移動需需求有明顯差差異，應(yīng)針對對不同需求采采取不同的策策略大客戶移動業(yè)業(yè)務(wù)的收入仍仍以語音業(yè)務(wù)務(wù)為主，數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的的比較少，而而語音又以市市話為主啟示：資料來源：成成都營銷中心心數(shù)據(jù)抽樣采采集注：適用于集集團(tuán)大客戶100％＝47.5萬元17啟示：可以發(fā)現(xiàn)語音音業(yè)務(wù)仍然占占據(jù)了最主要要的使用量，，其中市話占占的比例是最最大的，但是是漫游話務(wù)量量也較為客觀觀，故保證穩(wěn)穩(wěn)定的通話質(zhì)質(zhì)量顯得至關(guān)關(guān)重要越是使用量大大的客戶長途途漫游，尤其其是國際支出出越高，C1的國際漫游量量僅次于市話話信譽(yù)大客戶各各種產(chǎn)品不同同等級客戶月月均總使用量量比較(2002年成成都市區(qū))注：適用于信信譽(yù)大客戶資料來源:成成都營銷中心心數(shù)據(jù)抽樣采采集通過多維細(xì)分分了解不同客客戶群的共同同需求C1鉆石卡C2金卡C3銀卡C4貴賓卡市話國內(nèi)長途國際長途國內(nèi)漫游國際漫游短消息40.3%7.0%8.0%22.3%28.9%0.5%49.7%8.8%3.0%30.0%7.8%0.7%63.2%7.8%0.8%24.7%2.3%1.2%71.6%6.3%0.4%19.0%1.2%1.5%100%=6萬元100%=59萬元100%=343萬元100%=746萬元18XX應(yīng)根據(jù)競爭對對手不同領(lǐng)域域的網(wǎng)絡(luò)和營營銷優(yōu)劣勢制制定相應(yīng)的戰(zhàn)戰(zhàn)略通信產(chǎn)品/服服務(wù)分類中國電信聯(lián)通移動數(shù)據(jù)短信互聯(lián)網(wǎng)多媒體增值業(yè)務(wù)，如如手機(jī)銀行、、全球呼等無線接入競爭力強(qiáng)競爭力弱語音市話長途漫游IP中國電信小靈靈通發(fā)展迅速速，以價格便便宜分流部分分客戶，但通通話質(zhì)量較差差，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)仍然較弱中國聯(lián)通全線線出擊，但各各類業(yè)務(wù)效果果都不是最理理想，CDMA以大客戶為直直接搶奪對象象移動用戶數(shù)量量最多，客戶戶群相對穩(wěn)定定，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量量較好，但資資費政策和新新產(chǎn)品開發(fā)有有待提高19交通運(yùn)輸類大大客戶的費用用劃分，成都市區(qū)，2002年7月-12月月月平均值西南航空移動動費用2002年7月-12月月月平均值100%=2.5萬元西南航空市話45.4%長途7.41%漫游29.5%數(shù)據(jù)2.26%特服2.14%月租費13.40%交通運(yùn)輸業(yè)客客戶目前的需需求比較單一一，語音業(yè)務(wù)務(wù)仍是移動收收入的主要來來源，而數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)的比例例非常小長途、漫游業(yè)業(yè)務(wù)使用量相相對較高，這這與該行業(yè)的的特色脫不了了關(guān)系，僅西西南航空長途途漫游就占使使用量的38％數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前前所占比例仍仍較小啟示注：適用于集集團(tuán)大客戶資料來源：成都營銷中心心數(shù)據(jù)抽樣采采集了解客戶目前前的移動支出出情況，分析析其現(xiàn)實和潛潛在需求100%=17.2萬元元其它交通運(yùn)輸輸20西南航空各業(yè)業(yè)務(wù)使用量半半年平均值比比較百分比％月租特服市話長途漫游數(shù)據(jù)月租特服市話長途漫游數(shù)據(jù)2002年1月－6月平平均值2002年7月－12月月平均值注：適用于集集團(tuán)大客戶資料來源：成成都營銷中心心數(shù)據(jù)抽樣采采集西南航空的行行業(yè)特點決定定了長途漫游游使用量較大大，尤其是在在中國航空入入股西南航空空后，出差幾幾率又大幅度度提高，該長長途漫游使用用量逐日上升升由于加大了集集團(tuán)整體解決決方案的力度度，其特服費費用比例明顯顯增大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雖占占比重較小，，但上升幅度度和空間均較較大啟示：通過消費結(jié)構(gòu)構(gòu)的變化確定定客戶的關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)需求的的趨勢100%=2.57萬元元100%=2.32萬元元21在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域我們可以以考慮采取的的策略和舉措措語音業(yè)務(wù)我們的策略可能的舉措提供集團(tuán)整體體解決方案，，提高集團(tuán)的的整體話務(wù)量量，并以機(jī)組組為單位給予予個性化關(guān)注注通過優(yōu)惠措施施提高使用量量，同時加強(qiáng)強(qiáng)客戶關(guān)懷服服務(wù)策略的制制定和實施，，刺激主營業(yè)業(yè)務(wù)的增長內(nèi)部成員間互互相通話可給給予一定的話話費優(yōu)惠贈送話務(wù)量，，變相減價，，按照所用長長話通話時長長，確定基數(shù)數(shù)。在此基數(shù)數(shù)上的業(yè)務(wù)贈贈送一定數(shù)額額的通話時長長或贈送一定定數(shù)額的電話話卡視情況引導(dǎo)客客戶使用IP電話國航總部北京京地區(qū)的長途途漫游可享受受一定的話費費優(yōu)惠允許機(jī)組人員員抵達(dá)目的打打一個報平安安的3分鐘免免費電話給予一定的長長途話費的優(yōu)優(yōu)惠，可刺激激使用量，避避免固話分流流234561目標(biāo)虛擬網(wǎng)長途漫游注：適用于集集團(tuán)大客戶可行性可行不可行樣例22在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域，我們應(yīng)應(yīng)采取的策略略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)我們的策略可能的舉措發(fā)揮短信強(qiáng)大大的不同步通通信與群發(fā)功功能，尤其是是抓住機(jī)上不不得使用移動動電話的特點點，同時推廣廣親情化服務(wù)務(wù)為西南航空的的網(wǎng)站加大目目前的短信功功能可對西南航空空分布在全國國各地的機(jī)組組人員提供短短信群發(fā)功能能，以確保能能在著陸時及及時獲得各種種信息，如航航班變動等為機(jī)組人員提提供旅游信息息查詢?yōu)闄C(jī)組人員提提供各地天氣氣預(yù)報鼓勵在國際國國內(nèi)各地停留留的機(jī)組人員員第一時間發(fā)發(fā)送彩信根據(jù)需求提供供上門培訓(xùn)、、技術(shù)交流服服務(wù)，宣傳新新業(yè)務(wù)及使用用相關(guān)業(yè)務(wù)的的知識，并提提供最新業(yè)務(wù)務(wù)的技術(shù)資料料提高服務(wù)質(zhì)量量，制定服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）簡化辦理手續(xù)續(xù)，可進(jìn)行傳傳真件預(yù)受理理，由客戶經(jīng)經(jīng)理上門后補(bǔ)補(bǔ)手續(xù)78910141213抓住年輕消費費群體，積極極推廣彩信業(yè)業(yè)務(wù)11加大新業(yè)務(wù)的的營銷力度，，提高對新技技術(shù)的認(rèn)知短信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)注：適用于集集團(tuán)大客戶可行性可行不可行樣例23在公司級別上上，其他可能能的合作機(jī)會會移動將西南航航空的優(yōu)惠服服務(wù)信息加載載在手機(jī)上，，只需簡單認(rèn)認(rèn)證即可，既既便捷又可使使客戶離不開開手機(jī)對西南航空新新用戶贈送一一定數(shù)額的電電話卡，或?qū)υ谖髂虾娇湛绽锍汤鄯e滿滿一定數(shù)額的的客戶贈送電電話卡或其他他移動業(yè)務(wù)優(yōu)優(yōu)惠。這部分分電話卡或移移動業(yè)務(wù)優(yōu)惠惠，由移動以以優(yōu)惠折扣的的方式按批量量提供給西南南航空提供移動消費費積分與航空空里程互相兌兌換的服務(wù)，，即里程可兌兌換通話時長長，移動積分分也可兌換里里程，也可用用里程兌換IP卡西南航空的旅旅客里程累積積到一定程度度可使用雙流流國際機(jī)場貴貴賓候機(jī)服務(wù)務(wù)和機(jī)場俱樂樂部條件許可全球球通大客戶享享受頭等艙或或商務(wù)艙旅客客待遇爭得大客戶同同意，實現(xiàn)客客戶資料共享享，以互相推推介產(chǎn)品，爭爭取客源移動通過手機(jī)機(jī)經(jīng)常發(fā)布航航班信息，西西南航空宣傳傳冊或機(jī)上雜雜志印制移動動廣告由西南航空向向其集團(tuán)客戶戶提供桌面式式的服務(wù)，可可采用專線與與西南航空直直接連接：該該專線由移動動優(yōu)惠地向西西南航空提供供，此合作既既提高西南航航空的服務(wù)水水準(zhǔn)，同時也也增加移動業(yè)業(yè)務(wù)量對其他航空公公司不會產(chǎn)生生排斥效果，，不會引發(fā)糾糾紛合作能有效地地增加移動業(yè)業(yè)務(wù)尤其是高高收益業(yè)務(wù)的的增長合作要符合國國家有關(guān)管理理制度要保證合作中中雙方網(wǎng)絡(luò)的的安全、可靠靠、穩(wěn)定和快快捷合作要符合雙雙方互惠互利利公平合作的的原則15161718無線認(rèn)證終端端合作機(jī)會舉措描述18202122捆綁優(yōu)惠大客戶服務(wù)共享大客戶資料共享互為廣告宣傳航空到公司采用用合合作作機(jī)機(jī)會會的的原原則則注：：適適用用于于集集團(tuán)團(tuán)大大客客戶戶可行行性性樣例24針對對西西南南航航空空的的各各項項舉舉措措應(yīng)應(yīng)該該分分階階段段實實施施立刻刻行行動動創(chuàng)造造條條件件、、靈靈活活善善變變準(zhǔn)備備充充分分、、適適時時推推出出采取取專專線線方方式式提提供供服服務(wù)務(wù)到到企企業(yè)業(yè)客客戶戶桌桌面面，，進(jìn)進(jìn)行行適適度度優(yōu)優(yōu)惠惠的的合合作作內(nèi)部部電電話話互互撥撥優(yōu)優(yōu)惠惠收收費費共享享大大客客戶戶資資料料北京京長長途途漫漫游游享享受受一一定定優(yōu)優(yōu)惠惠允許許機(jī)機(jī)組組人人員員打打3分分鐘鐘免免費費電電話話增強(qiáng)強(qiáng)會會員員短短信信功功能能增加加短短信信群群發(fā)發(fā)功功能能簡化化手手續(xù)續(xù)，，提提升升服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量允許許使使用用機(jī)機(jī)場場全全球球通通貴貴賓賓廳廳提供供技技術(shù)術(shù)培培訓(xùn)訓(xùn)和和新新產(chǎn)產(chǎn)品品宣宣傳傳提高高服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，制制定定服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（（應(yīng)應(yīng)高高于于行行業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)））里程程兌兌換換推廣廣移移動動IP電話話互為為廣廣告告宣宣傳傳為機(jī)機(jī)組組人人員員提提供供旅旅游游信信息息為機(jī)機(jī)組組人人員員提提供供天天氣氣預(yù)預(yù)報報第一一時時間間發(fā)發(fā)送送彩彩信信捆綁綁贈贈送送電電話話卡卡贈送話話務(wù)量量，變變相減減價允許全全球通通大客客戶享享受頭頭等艙艙或商商務(wù)艙艙待遇遇推出無無線認(rèn)認(rèn)證終終端給予一一定長長途話話費的的優(yōu)惠惠，刺刺激長長途消消費近期中期方方案（6個個月－－1年年內(nèi)））遠(yuǎn)期方方案（1年年以上上）45781415123910122201311實施原原則各項舉舉措的的推出出應(yīng)按按照盈盈利大大小、、競爭爭態(tài)勢勢和可可行性性分階階段實實施中、長長期的的方案案雖然然推出出時間間較晚晚，但但要確確保在在近期期作出出足夠夠準(zhǔn)備備，并并保證證一定定的靈靈活性性與西南南航空空相應(yīng)應(yīng)的決決策層層保持持密切切的溝溝通，，確保保方案案的靈靈活性性和在在不同同時期期的可可行性性621716191821注：適適用于于集團(tuán)團(tuán)大客客戶樣例25中短期期客戶戶舉措措可能能帶來來的財財務(wù)影影響2002年月平平均收收入元，百百分比比24,44345039323098026,49679015027,436長途數(shù)據(jù)市話2002年年西南南航空空每月月為XX帶來的的平均均收入入市話增增加數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)增增加市話增增值業(yè)業(yè)務(wù)長途漫漫游增增加西南航航空為為XX帶來的的月均均收入入捆綁銷銷售其他業(yè)業(yè)務(wù)收收入如網(wǎng)上上訂票票潛在的的收入入增長長總額額自身的的通信信支出出增加加合作帶帶來的的額外外移動動收入入直接獲獲得的的月（年））平均均收入入增長長為7％％間接獲獲得的的月均均收入增增長為為3％％漫游其它樣例注：適適用于于集團(tuán)團(tuán)大客客戶26大客戶戶管理理流程程手冊冊目錄錄Ⅰ、總則Ⅰ.1大客戶戶管理理與戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展目目標(biāo)的的關(guān)系系Ⅰ.2大客戶戶管理理的重重要性性Ⅰ.3新流程程的設(shè)設(shè)計原原則Ⅰ.4大客戶戶流程程總覽覽Ⅰ.5大客戶戶流程程優(yōu)化化主要要成果果Ⅰ.6大客戶戶部門門組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)Ⅰ.7大客戶戶信息息管理理Ⅱ、大客戶戶定義義及具具體分分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、大大客戶戶細(xì)分分1.1市市場信信息分分析、、預(yù)測測1.2客客戶群群細(xì)分分分析析1.3確確定關(guān)關(guān)鍵目目標(biāo)客客戶2、客客戶個個性化化需求求分析析2.1收收集客客戶信信息2.2了了解客客戶的的業(yè)務(wù)務(wù)需求求2.3競競爭性性評估估2.4關(guān)關(guān)鍵購購買因因素評評估2.5需需求預(yù)預(yù)測匯匯總流流程3、制制訂客客戶方方案3.1方案初初選3.2方方案分分析及及優(yōu)選選3.3確確定所所需的的內(nèi)部部支持3.4方方案案評估估4、銷銷售4.1制制定銷銷售溝溝通計計劃4.2擬擬定協(xié)協(xié)議4.3內(nèi)內(nèi)部審審批4.4合合同簽簽署4.5訂單錄錄入4.6CRM建檔與與管理理5、售售后服服務(wù)5.1客客戶滿滿意度度調(diào)查查5.2調(diào)調(diào)查結(jié)結(jié)果分分析5.3改改進(jìn)舉舉措的的執(zhí)行行與跟跟蹤管管理6、相相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)流流程接接口6.1網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)行維維護(hù)流流程接接口6.2新新產(chǎn)品品開發(fā)發(fā)與推推廣流流程接接口6.3網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)計計劃建設(shè)設(shè)流程接接口7、附錄錄（相關(guān)關(guān)流程））7.1網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)行維護(hù)護(hù)流程27大客戶管管理流程程重組對對于組織織架構(gòu)和和IT系統(tǒng)提出出要求組織架構(gòu)構(gòu)組織架構(gòu)構(gòu)貫徹以以市場為為導(dǎo)向，，以客戶戶為中心心的原則則，前端端按客戶戶類別劃劃分，其其中大型型集團(tuán)按按行業(yè)為為側(cè)重點點進(jìn)行管管理，突突出大客客戶的重重要性，，統(tǒng)一客客戶界面面省公司的的組織架架構(gòu)按前前后端的的指導(dǎo)方方向逐步步調(diào)整，，使組織織架構(gòu)流流程化在集團(tuán)客客戶中心心設(shè)置解解決方案案組，掌掌握業(yè)務(wù)務(wù)和技術(shù)術(shù)知識，，提供整整體解決決方案地市大客客戶業(yè)務(wù)務(wù)由省公公司集中中負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)整合客戶戶檔案數(shù)數(shù)據(jù)庫，，將分散散的客戶戶信息和和數(shù)據(jù)資資料集中中起來，，尤其是是將目前前收集在在Word,Excel中的專線線客戶數(shù)數(shù)據(jù)收入入BOSS系統(tǒng)中，，并將大大客戶管管理系統(tǒng)統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)有效效整合以以保證各各系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)數(shù)據(jù)實實時更新新進(jìn)一步開開發(fā)經(jīng)營營分析系系統(tǒng)和大大客戶信信息管理理系統(tǒng)，，并在此此基礎(chǔ)上上建立CRM客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)和DSS決策支持持系統(tǒng)建立ABM管理系統(tǒng)統(tǒng)，明確確各類客客戶服務(wù)務(wù)成本，，以確定定最有價價值的客客戶建立技術(shù)術(shù)方案庫庫和技術(shù)術(shù)方案管管理系統(tǒng)統(tǒng)，使技技術(shù)方案案能夠共共享和推推廣28大客戶管管理流程程重組的的最終目目標(biāo)通過過短期和和長期期的努力力來實現(xiàn)現(xiàn)目前狀況況短期工作作最終目標(biāo)標(biāo)中期工作作流程化、、規(guī)范化化的大客客戶多維維分析有有待加強(qiáng)強(qiáng)，為客客戶發(fā)展展規(guī)劃提提供基礎(chǔ)礎(chǔ)在將客戶戶所處行行業(yè)特色色、發(fā)展展趨勢與與移動服服務(wù)相結(jié)結(jié)合進(jìn)行行的分析析方面存存在不足足，因而而主動開開發(fā)與客客戶業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展相相配套的的產(chǎn)品服服務(wù)、搶搶占市場場先機(jī)的的能力較較弱對不同客客戶群尚尚缺乏有有效的成成本效益益評估按地域、、行業(yè)和和產(chǎn)品對對市場進(jìn)進(jìn)行細(xì)分分，了解解主要客客戶細(xì)分分的業(yè)務(wù)務(wù)需求，，建立具具有專業(yè)業(yè)知識的的銷售隊隊伍和客客戶檔案案數(shù)據(jù)倉倉庫選擇關(guān)鍵鍵大客戶戶設(shè)計客客戶規(guī)劃劃，為其其提供整整體解決決方案，，建立技技術(shù)方案案庫，并并按需培培訓(xùn)客戶戶經(jīng)理逐步實現(xiàn)現(xiàn)客戶規(guī)規(guī)劃分析析的流程程化和規(guī)規(guī)范化，，定崗定定責(zé)明確確各人員員分析職職能建立統(tǒng)一一的客戶戶界面進(jìn)一步開開發(fā)經(jīng)營營分析系系統(tǒng)和大大客戶信信息管理理系統(tǒng)逐步對所所有大客客戶建立立系統(tǒng)的的客戶規(guī)規(guī)劃，對對客戶經(jīng)經(jīng)理進(jìn)行行系統(tǒng)培培訓(xùn)，完完善技術(shù)術(shù)方案庫庫，實現(xiàn)現(xiàn)方案共共享與推推廣加強(qiáng)對客客戶所處處行業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢勢和未來來業(yè)務(wù)需需求的分分析，并并善于從從客戶自自身發(fā)展展戰(zhàn)略、、所處競競爭環(huán)境境等多個個角度出出發(fā)設(shè)計計嚴(yán)謹(jǐn)和和持續(xù)的的客戶發(fā)發(fā)展計劃劃，以提提供前瞻瞻性的服服務(wù)和產(chǎn)產(chǎn)品實施施推推廣廣ABM系統(tǒng)統(tǒng)整合合的的客客戶戶檔檔案案數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)倉倉庫庫，，建建立立CRM客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng).根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的收收入入，，利利潤潤和和增增長長率率確確定定客客戶戶的的優(yōu)優(yōu)先先排排序序，，并并可可按按地地域域、、行行業(yè)業(yè)和和產(chǎn)產(chǎn)品品進(jìn)進(jìn)行行多多維維細(xì)細(xì)分分，，了了解解客客戶戶需需求求和和趨趨勢勢，，推推出出相相應(yīng)應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)制定定客客戶戶規(guī)規(guī)劃劃，，按按照照客客戶戶需需求求量量體體裁裁衣衣，，有有計計劃劃,有有步步驟驟，，主主動動地地為為客客戶戶提提供供全全面面的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)。。通通過過虛虛擬擬團(tuán)團(tuán)隊隊的的建建立立和和流流程程化化的的技技術(shù)術(shù)方方案案設(shè)設(shè)計計，，前前后后端端配配合合提提供供整整體體解解決決方方案案對優(yōu)優(yōu)先先大大客客戶戶提提供供優(yōu)優(yōu)先先服服務(wù)務(wù)。。取取消消跨跨部部門門，，跨跨地地區(qū)區(qū)的的流流程程瓶瓶頸頸，，利利用用信信息息反反饋饋機(jī)機(jī)制制形形成成閉閉環(huán)環(huán)建立立以以客客戶戶為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)和和KPI，，激勵勵機(jī)機(jī)制制與與客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理等等關(guān)關(guān)鍵鍵崗崗位位的的業(yè)業(yè)績績表表現(xiàn)現(xiàn)掛掛鉤鉤整合合ABM的信信息息，，最最終終實實現(xiàn)現(xiàn)作作業(yè)業(yè)成成本本法法管管理理29今日日議議題題流程程重重組組與與IT規(guī)劃劃第第二二階階段段概概述述業(yè)務(wù)務(wù)與與管管理理流流程程的的重重組組設(shè)設(shè)計計大客客戶戶管管理理流流程程新產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣流流程程戰(zhàn)略略管管理理流流程程支持持流流程程重重組組的的組組織織架架構(gòu)構(gòu)與與IT規(guī)劃劃流程程重重組組對對組組織織架架構(gòu)構(gòu)的的要要求求流程程重重組組對對IT規(guī)劃劃的的要要求求下一一步步工工作作30新產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣*流程程重重組組的的根根本本目目的的在在于于解解決決目目前前面面臨臨的的焦焦點點問問題題主要要問問題題具體體建建議議進(jìn)展展?fàn)顮顩r況新產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣*流程程手手冊冊1.0版版新產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣管管理理體體系系和和開開發(fā)發(fā)階階段段梳梳理理新產(chǎn)產(chǎn)品品管管理理委委員員會會建建立立和和運(yùn)運(yùn)作作的的方方法法建立立一一套套以以市市場場為為導(dǎo)導(dǎo)向向，，客客戶戶需需求求細(xì)細(xì)分分為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的新新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)體體系系并并輔輔以以相相應(yīng)應(yīng)的的管管理理制制度度和和組組織織架架構(gòu)構(gòu)（（如如產(chǎn)產(chǎn)品品管管理理委委員員會會））加強(qiáng)強(qiáng)成成本本盈盈利利評評估估，，并并對競競爭爭對對手手推推出出的的產(chǎn)產(chǎn)品品的的意意圖圖和和策策略略進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，根根據(jù)據(jù)競競爭爭對對手手的的產(chǎn)產(chǎn)品品策策略略的的時時間間和和意意圖圖有有選選擇擇的的制制定定相相應(yīng)應(yīng)的的產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)策策略略將數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)與與語語音音/增增值值等等業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的推推廣廣計計劃劃納納入入大大客客戶戶和和普普通通客客戶戶的的產(chǎn)產(chǎn)品品推推廣廣方方案案中中，，以以XX的統(tǒng)一形形象面對對客戶建立新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)和推廣廣的評估估機(jī)制，，衡量產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)的成功功率和銷銷售渠道道的有效效性客戶細(xì)分分與市場場細(xì)分的的評估方方法和流流程有待待理順，，缺乏建建立在詳詳細(xì)客戶戶需求分分析的基基礎(chǔ)上的的新產(chǎn)品品開發(fā)體體系以及及與之相相匹配的的管理制制度和組組織架構(gòu)構(gòu)對新產(chǎn)品品尚缺乏乏有效的的成本效效益分析析，部分新產(chǎn)產(chǎn)品的推推出僅僅僅迫于競競爭壓力力，對競競爭對手手產(chǎn)品推推出目的的和時間間的分析析不足數(shù)據(jù)新產(chǎn)產(chǎn)品的推推廣由多多個部門門負(fù)責(zé)進(jìn)進(jìn)行，造造成資源源浪費對新產(chǎn)品品開發(fā)和和推廣的的效果的的評估機(jī)機(jī)制有待待完善,如銷銷售渠道道,影影響銷售售的效率率和效益益*包括網(wǎng)絡(luò)絡(luò)支撐31新產(chǎn)品定定義語音產(chǎn)品品數(shù)據(jù)產(chǎn)品品增值業(yè)務(wù)務(wù)產(chǎn)品行業(yè)解決決方案基礎(chǔ)語音音業(yè)務(wù)本地通話話,預(yù)付付卡,國國際國內(nèi)內(nèi)漫游,長途途IP語音業(yè)務(wù)務(wù)*IP國際IP國內(nèi)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)SMS96K傳真多媒體業(yè)業(yè)務(wù)MMS互聯(lián)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)GPRSWAP/INTERNET語音增值值業(yè)務(wù)VMS移動秘書書數(shù)據(jù)增值值業(yè)務(wù)移動夢網(wǎng)網(wǎng)隨E行12580全球呼手機(jī)銀行行電信行業(yè)業(yè)金融行業(yè)業(yè)運(yùn)輸行業(yè)業(yè)其他行業(yè)業(yè)..產(chǎn)品價格地區(qū)營銷產(chǎn)品價格地區(qū)營銷產(chǎn)品價格地區(qū)營銷產(chǎn)品價格地區(qū)營銷集團(tuán)開發(fā)發(fā)四川推廣廣四川開發(fā)發(fā)四川推廣廣新產(chǎn)品來來源新產(chǎn)品分分類專線接入入W－LANLMDS*IP語音也可可歸入數(shù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品品部分新產(chǎn)產(chǎn)品由集集團(tuán)統(tǒng)一一開發(fā)，，但是是通過XX進(jìn)行推廣廣部分新產(chǎn)產(chǎn)品由XX開發(fā)，同同時進(jìn)進(jìn)行推廣廣新產(chǎn)品舉舉例該類產(chǎn)品品在營銷銷組合應(yīng)應(yīng)當(dāng)重點點關(guān)注的的方面32繼續(xù)?產(chǎn)品管理理委員介介入?yún)⑴c與評審為什么要要這樣做做?與戰(zhàn)略的的一致性性概念的技技術(shù)可行行性時間和資資源的匹匹配能力力產(chǎn)品生命命周期內(nèi)內(nèi)的成本本估算要如何去去做?技術(shù),市市場和供供應(yīng)風(fēng)險險方案組合合利潤分分析產(chǎn)品開發(fā)發(fā)的人財財物預(yù)算算ROI客戶和代代理商利利益分析析產(chǎn)品開發(fā)發(fā)總體規(guī)規(guī)劃設(shè)計可行行嗎？網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備備設(shè)計與需需求計劃劃要求的的匹配性性開發(fā)文檔檔完成率率供應(yīng)商準(zhǔn)準(zhǔn)備程度度能夠上市市嗎?是否達(dá)到到了客戶戶的期望望值?產(chǎn)品開通通試制評評估網(wǎng)絡(luò)檢測測最終成本本分析區(qū)域市場場和測試試上市成功功嗎?最終的項項目回顧顧產(chǎn)品初步步上市評評估根據(jù)上市市反饋改改進(jìn)產(chǎn)品品和資費費客戶是否否滿意產(chǎn)品獲利利和市場場占有率率驅(qū)動力保障促成成因素新產(chǎn)品開開發(fā)的閉閉環(huán)管理理項目管理理流程及相相應(yīng)的政政策績效考核核產(chǎn)品技術(shù)術(shù)籌備與與實現(xiàn)產(chǎn)品試用用與推廣廣產(chǎn)品宣傳傳與推廣廣繼續(xù)?繼續(xù)?繼續(xù)?繼續(xù)?產(chǎn)品技術(shù)術(shù)導(dǎo)向和和市場需需求產(chǎn)品設(shè)計計與定位位繼續(xù)?市場和客客戶的需需求公司戰(zhàn)略略:保保持業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)先.占據(jù)據(jù)核心市市場產(chǎn)品戰(zhàn)略略:大大力發(fā)展展數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)和其其他增值值業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合合管理*包括網(wǎng)絡(luò)絡(luò)支撐新產(chǎn)品推推廣*流程總覽覽33新產(chǎn)品開開發(fā)與推推廣五階階段實施施方案初步篩選選第二次篩篩選決定產(chǎn)品品是否具有市市場性發(fā)展階段段檢查初步市場場測試檢討討新產(chǎn)品設(shè)設(shè)想來源源新產(chǎn)品技技術(shù)導(dǎo)向向與市場場需求新產(chǎn)品設(shè)設(shè)計與定定位新產(chǎn)品技技術(shù)籌備備與實現(xiàn)現(xiàn)新產(chǎn)品試試用并推推廣新產(chǎn)品宣宣傳與推推廣階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5在短期內(nèi)內(nèi)檢視具具有潛力力的新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)想想和方案案，花費費不應(yīng)太太高，主主要基基于經(jīng)驗驗和產(chǎn)品品庫以及及其他省省份的新新產(chǎn)品推推廣成功功經(jīng)驗，，根據(jù)市市場和技技術(shù)能力力進(jìn)行決決策比第一階階段詳細(xì)細(xì)，進(jìn)行行詳細(xì)的的市場調(diào)調(diào)查分析析，嚴(yán)格格明確產(chǎn)產(chǎn)品定義義和產(chǎn)品品推廣的的初步計計劃，同同時明確確產(chǎn)品市市場投入入與收益益的分析析成本最高的的階段，一一面進(jìn)行技技術(shù)籌備與與實現(xiàn)的開開發(fā)，一面面制定并完完善產(chǎn)品的的上市計劃劃再次檢驗新新產(chǎn)品方案案的市場可可行性和技技術(shù)穩(wěn)定性性全面的新產(chǎn)產(chǎn)品商業(yè)化化階段，服服務(wù)開通，，營銷，客客戶服務(wù)，，品牌管管理和上市市后的評估估計劃全部部開始實施施新產(chǎn)品上市市評估cccc34階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5階段1關(guān)卡1關(guān)卡2主要任務(wù)2－初步科科技評估：：召集企業(yè)發(fā)發(fā)展部和相相關(guān)技術(shù)部部門很快地地以科技的的觀點評估估方案，以以提出技術(shù)術(shù)解決方案案，并評估估彌補(bǔ)技術(shù)術(shù)能力差距距所需的時時間、成本本和風(fēng)險對于公司內(nèi)內(nèi)部無法評評估技術(shù)難難關(guān)，可以以聘請外部部技術(shù)專家家協(xié)助新產(chǎn)品技術(shù)術(shù)導(dǎo)向與市市場需求主要任務(wù)1－初步市市場評估：：對于集團(tuán)下下達(dá)的新產(chǎn)產(chǎn)品任務(wù)以以很快的速速度和低成成本的方式式調(diào)查市場場規(guī)模和接接受程度對于借鑒兄兄弟省份的的新產(chǎn)品概概念迅速對對其成功推推廣的原因因和市場差差異進(jìn)行調(diào)調(diào)查，找找出可以借借鑒的地方方和由于地地區(qū)差異而而可能帶來來的風(fēng)險對于本公司司提出的產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)意，，需要對產(chǎn)產(chǎn)品潛在和和客戶群進(jìn)進(jìn)行概念測測試和市場場分析主要任務(wù)3－初步商商業(yè)評估根據(jù)粗略估估計的銷售售額，成本本與投資很很快作出財財務(wù)分析評估篩選后后的產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意是否符符合電信產(chǎn)產(chǎn)業(yè)資費調(diào)調(diào)整政策要要求主要任務(wù)4－初步行行業(yè)風(fēng)險評評估評估篩選后后產(chǎn)品創(chuàng)意意是否符合合《電信條條例》和《《外商投資資電信企業(yè)業(yè)管理規(guī)定定》評估篩選后后的產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意是否符符合電信產(chǎn)產(chǎn)業(yè)管制體體系和產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展政策策的要求評估篩選后后的產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意是否符符合電信產(chǎn)產(chǎn)業(yè)普遍服服務(wù)管理辦辦法評估篩選后后的產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意是否符符合電信產(chǎn)產(chǎn)業(yè)市場準(zhǔn)準(zhǔn)入政策要要求評估篩選后后的產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)意是否符符合互聯(lián)互互通和通信信資源管理理政策、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息安安全的要求求新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)與推廣-技術(shù)導(dǎo)向向與市場需需求35新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)與推廣-新產(chǎn)品設(shè)設(shè)計與定位位階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5階段2關(guān)卡2第二階段的的關(guān)鍵是決決定新產(chǎn)品品的市場性性并為新產(chǎn)產(chǎn)品定義清清楚地定義義，如果需需要網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)投資的的項目，本階段是關(guān)關(guān)鍵的投資資評估階段段新產(chǎn)品設(shè)計計與定位市場分析競爭分析試用者需求調(diào)查顧客需求明細(xì)技術(shù)上可行行的產(chǎn)品概念念概念預(yù)測銷售預(yù)測財務(wù)分析詳細(xì)技術(shù)分析技術(shù)籌備與實現(xiàn)需求求新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)與推廣總總體方案：技技術(shù)測試方方案與營銷方方案財務(wù)風(fēng)險與與市場分析析產(chǎn)品定義：：目標(biāo)市場產(chǎn)品概念念，定位與與產(chǎn)品賣點，產(chǎn)品品試用的必必要的條件件在第二階段段－產(chǎn)品設(shè)設(shè)計與定位位結(jié)束后新新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)小組應(yīng)當(dāng)當(dāng)能夠回答答以下三個個問題，什什么產(chǎn)品賣賣給什么人人,什么時時候上市，，如何定價價由誰進(jìn)行行關(guān)卡336XX應(yīng)當(dāng)考慮進(jìn)進(jìn)一步開發(fā)發(fā)經(jīng)營分析析系統(tǒng),借借助ABM的支持對渠渠道的收入入和成本進(jìn)進(jìn)行分析,以便制制定較好的的渠道策略略1.051.827.018.31.90100%總計0.60.6大型集團(tuán)0.40.4中小型集團(tuán)團(tuán)4.12.61.80.28.8高價值用戶戶11.87.44.70.724.6較高價值用用戶13.67.65.00.526.7中等價值用用戶22.39.46.70.538.9低價值用戶戶用戶類別集團(tuán)用戶個人用戶從該產(chǎn)品的的銷售渠道道來看：1渠道獲獲取企業(yè)用用戶的能力力較弱2個人用用戶上較強(qiáng)強(qiáng)，超過50%新新用戶是由由自辦營業(yè)業(yè)廳獲取大客戶直銷銷自辦營業(yè)廳廳電子營業(yè)廳廳自助銷售社會代理其他渠道類別占渠道總收收入的百分分比合計新產(chǎn)品開發(fā)發(fā)與推廣-新產(chǎn)品設(shè)設(shè)計與定位位階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5舉例37目標(biāo)一目標(biāo)二目標(biāo)標(biāo)三三價值值最最大大化化平衡衡性性策略略方方向向通過過優(yōu)優(yōu)化化資資源源分分配配提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品投投資資組組合合的的價價值值，，衡衡量量產(chǎn)產(chǎn)品品是是否否能能夠夠長長期期獲獲利利發(fā)展展具具有有平平衡衡性性的的產(chǎn)產(chǎn)品品組組合合，，處處理理好好產(chǎn)產(chǎn)品品在在長長期期/短短期期,高高/低低風(fēng)風(fēng)險險的的方方案案中中取取得得平平衡衡確保保在在任任何何情情況況下下,最最后后的的產(chǎn)產(chǎn)品品投投資資組組合合能能夠夠反反應(yīng)應(yīng)XX的策策略略-方方案案經(jīng)經(jīng)費費,目目標(biāo)標(biāo)市市場場,地地理理區(qū)區(qū)域域都都與與公公司司的的策策略略緊緊密密結(jié)結(jié)合合方法法:動態(tài)態(tài)排排行行榜榜優(yōu)點點:可可以以克克服服商商業(yè)業(yè)期期望望值值法法在在方方案案排排序序上上仰仰仗仗單單一一的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)限限制制：：可可以以以以不不同同的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)排排序序，，可可使使用用的的方方法法為為：：投投資資回回報報率率、、策策略略重重要要性性、、執(zhí)執(zhí)行行難難易易程程度度及及速速度度缺點點:未未能能考考慮慮資資源源限限制制方案案名名ROI*技術(shù)術(shù)成成功功率率NPV*技術(shù)術(shù)成成功功率率策略略重重要要性性平均均排排名名無線線JAVA定位位服服務(wù)務(wù)移動動支支付付大客客戶戶郵郵箱箱無線線DDN16.0(2)8.0(2)5(1)1.67(1)10.8(4)18.0(1)4(2)2.33(2)11.1(3)7.8(3)2(4)3.33(3)18.7(1)5.1(4)1(5)3.67(4)9.0(5)4.5(5)3(3)4.67(5)新產(chǎn)品開發(fā)與與推廣-新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計與定定位-產(chǎn)品組組合管理目標(biāo)一舉例38價值最大化平衡性策略方向通過優(yōu)化資源源分配提高產(chǎn)產(chǎn)品投資組合合的價值，衡衡量產(chǎn)品是否否能夠長期獲獲利發(fā)展具有平衡衡性的產(chǎn)品組組合，處理好好產(chǎn)品在長期期/短期,高高/低風(fēng)險的的方案中取得得平衡確保在任何情情況下,最后后的產(chǎn)品投資資組合能夠反反應(yīng)XX的策略-方案案經(jīng)費,目標(biāo)標(biāo)市場,地理理區(qū)域都與公公司的策略緊緊密結(jié)合報酬率成功率NPVROI市場科技商業(yè)市場新穎度科技新穎度科技可行性市場吸引力成長潛力消費吸引力生命周期吸引力競爭力市場成長率科技成熟度上市時間開發(fā)時機(jī)開發(fā)成本公司策略方向向策略配合度NPV資金保障市場吸引力新產(chǎn)品開發(fā)與與推廣-新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計與定定位-產(chǎn)品組組合管理目標(biāo)一目標(biāo)二目標(biāo)三39價值最大化平衡性策略方向通過優(yōu)化資源源分配提高產(chǎn)產(chǎn)品投資組合合的價值，衡衡量產(chǎn)品是否否能夠長期獲獲利發(fā)展具有平衡衡性的產(chǎn)品組組合，處理好好產(chǎn)品在長期期/短期,高高/低風(fēng)險的的方案中取得得平衡確保在任何情情況下,最后后的產(chǎn)品投資資組合能夠反反應(yīng)XX的策略-方案案經(jīng)費,目標(biāo)標(biāo)市場,地理理區(qū)域都與公公司的策略緊緊密結(jié)合達(dá)成方案與企企業(yè)策略目標(biāo)標(biāo)一致的兩種種方法:將有關(guān)策略的的標(biāo)準(zhǔn)植入用用于篩選方案案的工具中中基于企業(yè)特定定的策略,對對不同形式式的方案撥置置經(jīng)費數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)組合新產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)與語音業(yè)業(yè)務(wù)組合新產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)與資費組組合新產(chǎn)品數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)新產(chǎn)品方案A4.1方案B2.2方案C2.3方案D0.5方案E1.7語音與數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)新產(chǎn)品業(yè)務(wù)與資費新新產(chǎn)品目標(biāo)經(jīng)費:1600目標(biāo)經(jīng)費:2000目標(biāo)經(jīng)費:6400單位:萬元元方案J3.4方案K3.3方案L5.2方案O6.1方案P2.0方案S1.9方案H2.2方案V4.1方案T3.2方案X1.4以上采用以上采用以上采用各欄方案的排排序根據(jù)財務(wù)務(wù)指標(biāo):NPV*方案成功率或或試用積分模模式新產(chǎn)品開發(fā)與與推廣-新產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計與定定位-產(chǎn)品組組合管理目標(biāo)一目標(biāo)二目標(biāo)三40階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5階段3關(guān)卡4技術(shù)籌備和實實現(xiàn)計劃應(yīng)包包括以下內(nèi)容容：按照時間順序序排定的行動動任務(wù)表顯示各活動開開始、結(jié)束時時間的時間進(jìn)進(jìn)程表每項活動或任任務(wù)所需的資資源人力及財財力在開發(fā)階段重重所需達(dá)成的的目標(biāo)第三階段的重重點是新產(chǎn)品品技術(shù)籌備與與實現(xiàn)開發(fā)的的質(zhì)量和時間間保障，強(qiáng)調(diào)調(diào)技術(shù)可行性性，工程實施施的可行性，，與此同時進(jìn)進(jìn)行市場和消消費者調(diào)查，，盡量多地將將用戶的反饋饋意見納入產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)過程程中第三階段還應(yīng)應(yīng)當(dāng)完成詳細(xì)細(xì)的產(chǎn)品測試試計劃和上市市計劃，以備備在第四階段段實施關(guān)卡3新產(chǎn)品技術(shù)籌籌備與實現(xiàn)新產(chǎn)品開發(fā)與與推廣-新產(chǎn)產(chǎn)品技術(shù)籌備備與實現(xiàn)41階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5關(guān)卡4第四階段要求求首先對新產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行公司司內(nèi)部測試試，查看新方方案的表現(xiàn)進(jìn)行產(chǎn)品使用用者測試市場、營銷、、客戶中心、、網(wǎng)絡(luò)管理部部門協(xié)同工作作對產(chǎn)品試用用過程中出現(xiàn)現(xiàn)的錯誤進(jìn)行行修正，同時時確定新產(chǎn)品品的成本和產(chǎn)產(chǎn)出市場產(chǎn)品試驗驗和推廣，考考慮將部分產(chǎn)產(chǎn)品在部分地地區(qū)進(jìn)行測試試并對所有有的產(chǎn)品組合合要素進(jìn)行測測試再次根據(jù)產(chǎn)品品試用和推廣廣的反饋調(diào)整整新產(chǎn)品的收收入和費用預(yù)預(yù)算階段4關(guān)卡5產(chǎn)品測試質(zhì)量量產(chǎn)品試用客戶戶反應(yīng)上市計劃的效效果評估預(yù)估的市場占占有率確認(rèn)產(chǎn)品的實實際狀態(tài)和功功能測量潛在客戶戶的反應(yīng)，購購買意愿和市市場接受度新產(chǎn)品試用并并推廣新產(chǎn)品開發(fā)與與推廣-新產(chǎn)產(chǎn)品試用與推推廣42階段1階段2階段3階段4階段5關(guān)卡1關(guān)卡2關(guān)卡3關(guān)卡4關(guān)卡5電子交易廳直郵/郵購1860專線線郵政合作廳超級市場新渠道自己的零售隊隊伍7060451005050對可供選擇的的新渠道方案案進(jìn)行成本預(yù)預(yù)測,并在在此基礎(chǔ)上選選擇渠道組合合,從而實實現(xiàn)利潤的最最大化新產(chǎn)品開發(fā)與與推廣-新產(chǎn)產(chǎn)品試用與推推廣銷售渠道的平平均成本指數(shù)數(shù)43新產(chǎn)品開發(fā)