禮儀與服務(wù)精神課件

什么是服務(wù)？中文釋義

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。什么是服務(wù)？中文釋義1禮儀與服務(wù)精神2服務(wù)英文釋義service

S--微笑待客SmileE—精通業(yè)務(wù)上的工作Excellence

R—對(duì)客戶態(tài)度親切友善ReachingV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewI.—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨Invite

C—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境Create

E—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eye服務(wù)英文釋義service3什么是服務(wù)精神？服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，一種集體的精神，一種視品質(zhì)與顧客價(jià)值為引導(dǎo)原則的經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)行為。在優(yōu)秀企業(yè)中，服務(wù)的優(yōu)化表達(dá)了卓越企業(yè)文化的精髓。服務(wù)決定成敗，它不僅僅是決定企業(yè)的成敗，它也決定人生的成敗。什么是服務(wù)精神？服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，一種集體的精神，一種4禮儀與服務(wù)精神5著名企業(yè)人士關(guān)于服務(wù)精神觀點(diǎn)小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。

——惠普創(chuàng)始人戴維·帕卡德你今天微笑了嗎？——希爾頓公司不能保證你的飯碗。只有顧客滿意，才能保住你的飯碗。——杰克·韋爾奇沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)?！獜埲鹈糁髽I(yè)人士關(guān)于服務(wù)精神觀點(diǎn)小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。6錦江之星核心價(jià)值觀真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)服務(wù)觀關(guān)注體驗(yàn)、創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)態(tài)度友善、禮貌、熱情、耐心、樂(lè)觀、優(yōu)雅、錦江之星核心價(jià)值觀7我們的服務(wù)精神顧客的需求我們的承諾員工的職責(zé)我們的服務(wù)精神顧客的需求8顧客的需求WhatDoIwant?我需要什么？假如我是個(gè)顧客……顧客的需求WhatDoIwant?9顧客的需求（一）WhatDoIwant?我需要什么？我希望酒店所有的員工都知道和理解我的要求-預(yù)見(jiàn)如何可以讓我開(kāi)心。顧客的需求（一）WhatDoIwant?10顧客的需求（二）WhatDoIwant?我需要什么？我期待酒店能夠提供就像在家或海外一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客的需求（二）WhatDoIwant?11顧客的需求（三）WhatDoIwant?我需要什么？我期待無(wú)論是我抵達(dá)或是離開(kāi)的時(shí)候，始終能夠在酒店的大堂、電梯旁、旋轉(zhuǎn)門(mén)看到員工友善的面孔。顧客的需求（三）WhatDoIwant?12顧客的需求（四）WhatDoIwant?我需要什么？我期待所遇到的所有員工的儀容儀表都無(wú)可挑剔。顧客的需求（四）WhatDoIwant?13顧客的需求（五）WhatDoIwant?我需要什么？我非常喜歡員工能記住我的名字，并這樣稱(chēng)呼我。顧客的需求（五）WhatDoIwant?14顧客的需求（六）WhatDoIwant?我需要什么？我喜歡人們彼此真誠(chéng)的問(wèn)候，以微笑及眼神的交流，愉快的相遇。顧客的需求（六）WhatDoIwant?15顧客的需求（七）WhatDoIwant?我需要什么？我期待房間內(nèi)的一切都井井有條，干凈整潔。顧客的需求（七）WhatDoIwant?16顧客的需求（八）WhatDoIwant?我需要什么？我需要能夠快速，高效的上網(wǎng)。顧客的需求（八）WhatDoIwant?17顧客的需求（九）WhatDoIwant?我需要什么？我不明白任何延誤或問(wèn)題的原因，我只希望每件事情都能順利。顧客的需求（九）WhatDoIwant?18顧客的需求（十）WhatDoIwant?我需要什么？我知道你們把我稱(chēng)為客人，但別忘記我住在這里是付費(fèi)的，并且希望得到高品質(zhì)的服務(wù)。顧客的需求（十）WhatDoIwant?19顧客的需求（十一）WhatDoIwant?我需要什么？我希望可以讓我快速的入住和結(jié)帳退房。顧客的需求（十一）WhatDoIwant?20顧客的需求（十二）WhatDoIwant?我需要什么？我希望酒店能夠向我推薦值得一去的餐廳、購(gòu)物場(chǎng)所等。如果我能夠得到清晰的指示，并且買(mǎi)到價(jià)廉物美的商品，我將非常感動(dòng)。顧客的需求（十二）WhatDoIwant?21我們的承諾全新全意為客人服務(wù)

——我們的服務(wù)宗旨讓客人滿意，向公司盡責(zé)——我們的職業(yè)理念我們的承諾22我們的承諾（一）我很自豪地代表錦江之星

作為錦江之星的使者，我積極地：展現(xiàn)樂(lè)觀的態(tài)度

熱情地介紹酒店我們的承諾（一）我很自豪地代表錦江之星23我們的承諾（二）

我尊重別人

我通過(guò)以下方式表達(dá)我對(duì)每個(gè)人的尊重：

真誠(chéng)和善地對(duì)待客人體諒每個(gè)人（客人、員工）的差異對(duì)別人的貢獻(xiàn)加以認(rèn)同

我們的承諾（二）

我尊重別人

24我們的承諾（三）我發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神作為團(tuán)隊(duì)的一分子，我會(huì)和大家一起共同努力以達(dá)到：酒店與部門(mén)的共同目標(biāo)錦江之星品牌的使命與目標(biāo)

我們的承諾（三）我發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神25我們的承諾(四)

與他人交談時(shí)，我積極熱情地作出反應(yīng)我通過(guò)以下方式，表達(dá)我的關(guān)懷：關(guān)注客人聆聽(tīng)客人講話時(shí)，保持眼神接觸真誠(chéng)地作出反應(yīng)，并說(shuō)“我很高興為您辦好那件事情”稱(chēng)呼客人的名字確?？腿送耆珴M意我們的承諾(四)

與他人交談時(shí)，我積極熱情地作出反應(yīng)26我們的承諾（五）我了解我的酒店我能夠回答客人提出的問(wèn)題，因?yàn)槲伊私猓壕频甑脑O(shè)施與服務(wù)本地的景點(diǎn)與服務(wù)我們的承諾（五）我了解我的酒店27我們的承諾（六）我預(yù)先估計(jì)客人的需要

為了能預(yù)先估計(jì)客人的需要，我會(huì)：察言觀色細(xì)心及認(rèn)真地聆聽(tīng)在客人提出要求前采取行動(dòng)我們的承諾（六）我預(yù)先估計(jì)客人的需要28我們的承諾（七）我對(duì)工作了如指掌認(rèn)識(shí)酒店的常住客及其他客人主動(dòng)滿足他們的特別需要我們的承諾（七）我對(duì)工作了如指掌29我們的承諾（八）我歡迎每一位客人我按照3/2/1原則與每位客人熱情地打招呼：當(dāng)客人距離我3米時(shí)，與他有眼神接觸，并面帶微笑當(dāng)客人距離我2米時(shí)，保持與客人的眼神接觸，并向客人說(shuō)“早上好/中午好/晚上好”當(dāng)客人距離我1米時(shí)我向客人說(shuō)“歡迎光臨錦江之星**店”我來(lái)幫您辦理我們的承諾（八）我歡迎每一位客人30我們的承諾（九）我使客人在酒店得到個(gè)人化的服務(wù)

我關(guān)注和聆聽(tīng)：了解客人的喜好把客人的喜好記錄下來(lái)在可能的情況下作出反應(yīng)我們的承諾（九）我使客人在酒店得到個(gè)人化的服務(wù)31我們的承諾（十）我讓每一位客人感到尊貴

我很友善地對(duì)待每位客人在客人面前，停止手上所有的其他工作以及與他人的談話。面帶微笑并保持眼神接觸在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，詢問(wèn)我是否可以幫忙稱(chēng)呼客人的名字我們的承諾（十）我讓每一位客人感到尊貴32我們的承諾（十一）我給客人留下難忘的第一印象

為確保每次都給客人留下難忘的第一印象，

我會(huì)：保持工作區(qū)域整潔注意我的儀容儀表在整個(gè)酒店內(nèi)遵守“所到之處均給予清潔”我們的承諾（十一）我給客人留下難忘的第一印象33我們的承諾（十二）我對(duì)客人表示真誠(chéng)的感謝我真誠(chéng)地感謝每位客人的光臨，因?yàn)椋核麄児馀R了我們的餐廳他們選擇了我們的酒店與我們分享他們的反饋再次光臨我們的承諾（十二）我對(duì)客人表示真誠(chéng)的感謝34三、員工的職責(zé)員工對(duì)客人要做到：您的滿意，就是我們最大的幸福！三、員工的職責(zé)員工對(duì)客人要做到：您的滿意，就是我們最大的幸福35員工的職責(zé)（一）客戶：我們要為客人提供誠(chéng)摯熱情的服務(wù)。

當(dāng)客人來(lái)到我們面前時(shí)，他不是來(lái)打擾我們工作的，而是來(lái)給我們發(fā)薪水的。員工的職責(zé)（一）客戶：36員工的職責(zé)（二）服務(wù)：

我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人的需求。

每位員工要把握所有的機(jī)會(huì)去愉悅客人，為每個(gè)客人提供他們需要的服務(wù)。員工的職責(zé)（二）服務(wù)：37員工的職責(zé)（三）代表：您是酒店形象的代表。換一句話說(shuō)，在客人的眼里，您就是錦江之星；您是客人接觸到的酒店的第一位員工。作為一名前臺(tái)員工，您有機(jī)會(huì)為客人提供禮貌、友善的服務(wù)，每一刻、每一天、每一次入住。前臺(tái)是酒店最前沿的一個(gè)部門(mén)，是與客人溝通最多的一個(gè)部門(mén)。員工的職責(zé)（三）代表：您是酒店形象的代表。38前臺(tái)接待禮儀（一）關(guān)注每一位進(jìn)入酒店的客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶微笑，目光注視客人，微微點(diǎn)頭致意。當(dāng)客人走至柜臺(tái)前3米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人；總是在客人開(kāi)口之前問(wèn)候他?！澳?，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？如果可能，盡量用姓氏稱(chēng)呼客人。前臺(tái)接待禮儀（一）關(guān)注每一位進(jìn)入酒店的客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)39前臺(tái)接待禮儀（二）如果您正在接待其他客人，應(yīng)在客人離柜臺(tái)1-2米時(shí)，面帶微笑，目光注視客人，向客人點(diǎn)頭致意，表示對(duì)客人的歡迎。當(dāng)您在接待客人時(shí)，有其他客人上前詢問(wèn)。應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客人稍等，并表示將馬上為其服務(wù)。對(duì)于正在等候的客人，應(yīng)該不時(shí)報(bào)以微笑和注視。讓客人感受到您對(duì)他的關(guān)注。前臺(tái)接待禮儀（二）如果您正在接待其他客人，應(yīng)在客人離柜臺(tái)1-40前臺(tái)接待禮儀（三）

前臺(tái)接待禮儀不良形象用手整理頭發(fā)或劉海身體搖晃雙手抱于胸前轉(zhuǎn)筆用手指敲擊桌面挖鼻子。。。。。前臺(tái)接待禮儀（三）前臺(tái)接待禮儀不良形象41前臺(tái)接待禮儀（四）提升您的專(zhuān)業(yè)形象干凈整潔的制服梳理整齊的發(fā)型明亮的妝容簡(jiǎn)約的飾品自信的笑容。。。。。。前臺(tái)接待禮儀（四）提升您的專(zhuān)業(yè)形象42前臺(tái)道別禮儀感謝客人光臨酒店微笑向客人道別用目光送客人離開(kāi)酒店前臺(tái)道別禮儀感謝客人光臨酒店43前臺(tái)電話禮儀（一）三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話錦江之星前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“您好！服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”前臺(tái)電話禮儀（一）三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話44前臺(tái)電話禮儀（二）接聽(tīng)客人電話時(shí)要仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求。詢問(wèn)客人是否有別的需要。感謝客人致電，道別?？偸亲尶腿讼葤祀娫?。前臺(tái)電話禮儀（二）接聽(tīng)客人電話時(shí)要仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求。45禮儀與服務(wù)精神46服務(wù)五項(xiàng)禮儀微笑（目光交流）問(wèn)好（您好，歡迎光臨?。┲甘?指路)讓路(停下手中事務(wù))雙手遞物服務(wù)五項(xiàng)禮儀微笑（目光交流）47什么是服務(wù)？中文釋義

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。什么是服務(wù)？中文釋義48禮儀與服務(wù)精神49服務(wù)英文釋義service

S--微笑待客SmileE—精通業(yè)務(wù)上的工作Excellence

R—對(duì)客戶態(tài)度親切友善ReachingV—視每一位客戶為特殊和重要的大人物ViewI.—邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨Invite

C—營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境Create

E—用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心Eye服務(wù)英文釋義service50什么是服務(wù)精神？服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，一種集體的精神，一種視品質(zhì)與顧客價(jià)值為引導(dǎo)原則的經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)行為。在優(yōu)秀企業(yè)中，服務(wù)的優(yōu)化表達(dá)了卓越企業(yè)文化的精髓。服務(wù)決定成敗，它不僅僅是決定企業(yè)的成敗，它也決定人生的成敗。什么是服務(wù)精神？服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，一種集體的精神，一種51禮儀與服務(wù)精神52著名企業(yè)人士關(guān)于服務(wù)精神觀點(diǎn)小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。

——惠普創(chuàng)始人戴維·帕卡德你今天微笑了嗎？——希爾頓公司不能保證你的飯碗。只有顧客滿意，才能保住你的飯碗?！芸恕ろf爾奇沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)?！獜埲鹈糁髽I(yè)人士關(guān)于服務(wù)精神觀點(diǎn)小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。53錦江之星核心價(jià)值觀真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)服務(wù)觀關(guān)注體驗(yàn)、創(chuàng)造感動(dòng)服務(wù)態(tài)度友善、禮貌、熱情、耐心、樂(lè)觀、優(yōu)雅、錦江之星核心價(jià)值觀54我們的服務(wù)精神顧客的需求我們的承諾員工的職責(zé)我們的服務(wù)精神顧客的需求55顧客的需求WhatDoIwant?我需要什么？假如我是個(gè)顧客……顧客的需求WhatDoIwant?56顧客的需求（一）WhatDoIwant?我需要什么？我希望酒店所有的員工都知道和理解我的要求-預(yù)見(jiàn)如何可以讓我開(kāi)心。顧客的需求（一）WhatDoIwant?57顧客的需求（二）WhatDoIwant?我需要什么？我期待酒店能夠提供就像在家或海外一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。顧客的需求（二）WhatDoIwant?58顧客的需求（三）WhatDoIwant?我需要什么？我期待無(wú)論是我抵達(dá)或是離開(kāi)的時(shí)候，始終能夠在酒店的大堂、電梯旁、旋轉(zhuǎn)門(mén)看到員工友善的面孔。顧客的需求（三）WhatDoIwant?59顧客的需求（四）WhatDoIwant?我需要什么？我期待所遇到的所有員工的儀容儀表都無(wú)可挑剔。顧客的需求（四）WhatDoIwant?60顧客的需求（五）WhatDoIwant?我需要什么？我非常喜歡員工能記住我的名字，并這樣稱(chēng)呼我。顧客的需求（五）WhatDoIwant?61顧客的需求（六）WhatDoIwant?我需要什么？我喜歡人們彼此真誠(chéng)的問(wèn)候，以微笑及眼神的交流，愉快的相遇。顧客的需求（六）WhatDoIwant?62顧客的需求（七）WhatDoIwant?我需要什么？我期待房間內(nèi)的一切都井井有條，干凈整潔。顧客的需求（七）WhatDoIwant?63顧客的需求（八）WhatDoIwant?我需要什么？我需要能夠快速，高效的上網(wǎng)。顧客的需求（八）WhatDoIwant?64顧客的需求（九）WhatDoIwant?我需要什么？我不明白任何延誤或問(wèn)題的原因，我只希望每件事情都能順利。顧客的需求（九）WhatDoIwant?65顧客的需求（十）WhatDoIwant?我需要什么？我知道你們把我稱(chēng)為客人，但別忘記我住在這里是付費(fèi)的，并且希望得到高品質(zhì)的服務(wù)。顧客的需求（十）WhatDoIwant?66顧客的需求（十一）WhatDoIwant?我需要什么？我希望可以讓我快速的入住和結(jié)帳退房。顧客的需求（十一）WhatDoIwant?67顧客的需求（十二）WhatDoIwant?我需要什么？我希望酒店能夠向我推薦值得一去的餐廳、購(gòu)物場(chǎng)所等。如果我能夠得到清晰的指示，并且買(mǎi)到價(jià)廉物美的商品，我將非常感動(dòng)。顧客的需求（十二）WhatDoIwant?68我們的承諾全新全意為客人服務(wù)

——我們的服務(wù)宗旨讓客人滿意，向公司盡責(zé)——我們的職業(yè)理念我們的承諾69我們的承諾（一）我很自豪地代表錦江之星

作為錦江之星的使者，我積極地：展現(xiàn)樂(lè)觀的態(tài)度

熱情地介紹酒店我們的承諾（一）我很自豪地代表錦江之星70我們的承諾（二）

我尊重別人

我通過(guò)以下方式表達(dá)我對(duì)每個(gè)人的尊重：

真誠(chéng)和善地對(duì)待客人體諒每個(gè)人（客人、員工）的差異對(duì)別人的貢獻(xiàn)加以認(rèn)同

我們的承諾（二）

我尊重別人

71我們的承諾（三）我發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神作為團(tuán)隊(duì)的一分子，我會(huì)和大家一起共同努力以達(dá)到：酒店與部門(mén)的共同目標(biāo)錦江之星品牌的使命與目標(biāo)

我們的承諾（三）我發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神72我們的承諾(四)

與他人交談時(shí)，我積極熱情地作出反應(yīng)我通過(guò)以下方式，表達(dá)我的關(guān)懷：關(guān)注客人聆聽(tīng)客人講話時(shí)，保持眼神接觸真誠(chéng)地作出反應(yīng)，并說(shuō)“我很高興為您辦好那件事情”稱(chēng)呼客人的名字確?？腿送耆珴M意我們的承諾(四)

與他人交談時(shí)，我積極熱情地作出反應(yīng)73我們的承諾（五）我了解我的酒店我能夠回答客人提出的問(wèn)題，因?yàn)槲伊私猓壕频甑脑O(shè)施與服務(wù)本地的景點(diǎn)與服務(wù)我們的承諾（五）我了解我的酒店74我們的承諾（六）我預(yù)先估計(jì)客人的需要

為了能預(yù)先估計(jì)客人的需要，我會(huì)：察言觀色細(xì)心及認(rèn)真地聆聽(tīng)在客人提出要求前采取行動(dòng)我們的承諾（六）我預(yù)先估計(jì)客人的需要75我們的承諾（七）我對(duì)工作了如指掌認(rèn)識(shí)酒店的常住客及其他客人主動(dòng)滿足他們的特別需要我們的承諾（七）我對(duì)工作了如指掌76我們的承諾（八）我歡迎每一位客人我按照3/2/1原則與每位客人熱情地打招呼：當(dāng)客人距離我3米時(shí)，與他有眼神接觸，并面帶微笑當(dāng)客人距離我2米時(shí)，保持與客人的眼神接觸，并向客人說(shuō)“早上好/中午好/晚上好”當(dāng)客人距離我1米時(shí)我向客人說(shuō)“歡迎光臨錦江之星**店”我來(lái)幫您辦理我們的承諾（八）我歡迎每一位客人77我們的承諾（九）我使客人在酒店得到個(gè)人化的服務(wù)

我關(guān)注和聆聽(tīng)：了解客人的喜好把客人的喜好記錄下來(lái)在可能的情況下作出反應(yīng)我們的承諾（九）我使客人在酒店得到個(gè)人化的服務(wù)78我們的承諾（十）我讓每一位客人感到尊貴

我很友善地對(duì)待每位客人在客人面前，停止手上所有的其他工作以及與他人的談話。面帶微笑并保持眼神接觸在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，詢問(wèn)我是否可以幫忙稱(chēng)呼客人的名字我們的承諾（十）我讓每一位客人感到尊貴79我們的承諾（十一）我給客人留下難忘的第一印象

為確保每次都給客人留下難忘的第一印象，

我會(huì)：保持工作區(qū)域整潔注意我的儀容儀表在整個(gè)酒店內(nèi)遵守“所到之處均給予清潔”我們的承諾（十一）我給客人留下難忘的第一印象80我們的承諾（十二）我對(duì)客人表示真誠(chéng)的感謝我真誠(chéng)地感謝每位客人的光臨，因?yàn)椋核麄児馀R了我們的餐廳他們選擇了我們的酒店與我們分享他們的反饋再次光臨我們的承諾（十二）我對(duì)客人表示真誠(chéng)的感謝81三、員工的職責(zé)員工對(duì)客人要做到：您的滿意，就是我們最大的幸福！三、員工的職責(zé)員工對(duì)客人要做到：您的滿意，就是我們最大的幸福82員工的職責(zé)（一）客戶：我們要為客人提供誠(chéng)摯熱情的服務(wù)。

當(dāng)客人來(lái)到我們面前時(shí)，他不是來(lái)打擾我們工作的，而是來(lái)給我們發(fā)薪水的。員工的職責(zé)（一）客戶：83員工的職責(zé)（二）服務(wù)：

我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人的需求。

每位員工要把握所有的機(jī)會(huì)去愉悅客人，為每個(gè)客人提供他們需要的服務(wù)。員工的職責(zé)（二）服務(wù)：84員工的職責(zé)（三）代表：您是酒店形象的代表。換一句話說(shuō)，在