語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)課件

武功山嶸源國(guó)際溫泉度假村語(yǔ)言溝通技巧、積極心態(tài)主講：付余課程目的：加強(qiáng)全員對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)，及溝通在職業(yè)生涯的重要性.掌握積極心態(tài)的自我培養(yǎng)方法，塑造一種積極心態(tài)；武功山嶸源國(guó)際溫泉度假村語(yǔ)言溝通技巧、積極心態(tài)主講：付余課程放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧課程內(nèi)容一.語(yǔ)言的概述二.溝通的概述三.語(yǔ)言溝通的重要性四.語(yǔ)言溝通故事五.語(yǔ)言溝通技巧六.語(yǔ)言溝通案例分析放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧課程內(nèi)容一.語(yǔ)言的概述放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言的概述

語(yǔ)言就廣義而言，是一套共同采用的溝通符號(hào)、表達(dá)方式與處理規(guī)則，符號(hào)會(huì)以視覺(jué)、聲音或者觸覺(jué)方式來(lái)傳遞。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言是指人類溝通所使用的語(yǔ)言－自然語(yǔ)言。一般人都必須通過(guò)學(xué)習(xí)才能獲得語(yǔ)言能力，語(yǔ)言的目的是交流觀念、意見(jiàn)、思想等。

語(yǔ)言是人與人之間的一種交流方式，人們的彼此的交往離不開(kāi)語(yǔ)言。盡管通過(guò)文字、圖片、動(dòng)作、表情等可以傳遞人們的思想，但是語(yǔ)言是其中最重要的，也是最方便的媒介。

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言的概述語(yǔ)言放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧溝通的概述

溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人之間或群體間傳遞，并且達(dá)成共同的協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確目標(biāo)；②達(dá)成共同協(xié)議；③溝通信息、思想以及情感。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧溝通的概述溝通是放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧

溝通在我們生活當(dāng)中無(wú)處不在，從某種意義上說(shuō)，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存的方式。

———管理名言如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。

———卡特羅吉斯

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通的重要性語(yǔ)言中產(chǎn)生了溝通，溝通可以讓人心情愉快，同時(shí)也可以讓人心情悲憤。有人曾問(wèn)：“如果世界沒(méi)了溝通怎么辦？”問(wèn)得好，人們都會(huì)變成神經(jīng)病。這種結(jié)果可以從二十世紀(jì)五十年代的日本找到答案，當(dāng)時(shí)日本可算是世界戰(zhàn)后發(fā)展經(jīng)濟(jì)最快的國(guó)家之一，日本人每天都奮戰(zhàn)在自己的工作崗位上，所以，有人給日本人取了一個(gè)“工作狂”的雅號(hào)，雖然他們的工作精神可嘉，但是，日本人在工作之余卻和別人沒(méi)有更多的溝通時(shí)間，最終造成了日本人是世界上精神疾病最多的國(guó)家。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通的重要性放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧因此人與人之間，語(yǔ)言溝通非常重要，更何況我們民族種類那么多，每種民族都有自己的方言。所以我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)好文化呢？文化就是成為民族溝通的工具，成為國(guó)家乃至世界溝通的工具。我們要達(dá)到世界和平，國(guó)家安寧，語(yǔ)言溝通作用重大，有溝通才能達(dá)成共識(shí)。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧因此人與人之間，放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通技巧先簡(jiǎn)單的講述幾個(gè)故事，然后大家陳述下自己的看法。秀才買材鑰匙公主的月亮放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通技巧先簡(jiǎn)單的講述幾個(gè)故放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣差的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”【釋:擔(dān)柴的人】這三個(gè)字的意思，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”這兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到了秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不懂整句話的意思，只聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，大概知道是在詢問(wèn)價(jià)格，于是告訴了秀才價(jià)錢。

秀才接著說(shuō)：“外實(shí)內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！?/p>

【釋:你的柴外面是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰少，請(qǐng)減些價(jià)錢吧?！抠u柴的人一句話也聽(tīng)不懂，于是搖搖頭擔(dān)著柴走了。

秀才買材放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣差的人放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧

說(shuō)明：這則故事告訴我們，與人交談最好用簡(jiǎn)短、易懂的語(yǔ)言來(lái)交談，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)也要有所掌喔。有時(shí)過(guò)分的修飾反而會(huì)失去“溝通”的效果。

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)明：這則故事放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧一個(gè)小公主病了，她嬌憨地告訴國(guó)王，如果她能擁有月亮，病就會(huì)好。國(guó)王立刻召集全國(guó)的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。

總理大臣說(shuō)：“它遠(yuǎn)在三萬(wàn)五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的。”

魔法師說(shuō)：“它有十五萬(wàn)里遠(yuǎn)，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大。”

數(shù)學(xué)家說(shuō)：“月亮遠(yuǎn)在三萬(wàn)里外，又圓又平像個(gè)錢幣，有半個(gè)王國(guó)大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它?！惫鞯脑铝练怕_步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧一個(gè)小公主病了放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧國(guó)王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來(lái)彈琴給他解悶。小丑問(wèn)明一切后，得到了一個(gè)結(jié)論：如果這些有學(xué)問(wèn)的人說(shuō)得都對(duì)，那么月亮的大小一定和每個(gè)人想的一樣大、一樣遠(yuǎn)。所以當(dāng)務(wù)之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠(yuǎn)。

于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問(wèn)公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點(diǎn)吧！因?yàn)槲抑灰涯粗傅闹讣讓?duì)著月亮就可以把它遮住了?！惫髡f(shuō)?！澳敲从卸噙h(yuǎn)呢？”“不會(huì)比窗外的那棵大樹(shù)高!因?yàn)橛袝r(shí)候它會(huì)卡在樹(shù)梢間。”

公主的月亮放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧國(guó)王又煩又氣，只放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧“用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。

比拇指指甲還要小、比樹(shù)還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天病就好了。

公主的月亮放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧“用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)明：人們較少關(guān)注顧客的真實(shí)需求，完全是按照自己的意愿做事情，結(jié)果不論多么努力，效果總是不好。而溝通才是掌握顧客的心理的最好方法。另外，選擇好溝通的內(nèi)容也十分重要，溝通內(nèi)容選擇好了，才能直入主題，簡(jiǎn)潔高效。

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)明：人們較少關(guān)注顧客的真實(shí)需放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。

鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”

鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！?/p>

鑰匙放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)明：每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開(kāi)。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人。

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)明：每個(gè)人的心，都像上了鎖的放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧休息一下！放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧休息一下！放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧看的技巧——如何觀察聽(tīng)的技巧——接近客戶的關(guān)系笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力說(shuō)的技巧——如何說(shuō)出別人想聽(tīng)的話動(dòng)的技巧——身體語(yǔ)言語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧看的技巧——如何觀察聽(tīng)的技巧—放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧看的技巧——如何觀察“一米定律”停下手中的事，抬起頭，看著客人，微笑。客人在距離一米的地方要：客人在距離三米的的地方要：?jiǎn)柡梅怕_步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧看的技巧——如何觀察“一米定律放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧預(yù)測(cè)客人的需求客人的五種類型需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密的需求放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧預(yù)測(cè)客人的需求客人的五種類型需放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧聽(tīng)的技巧——接近客戶的關(guān)系放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧聽(tīng)的技巧——接近客戶的關(guān)系放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧傾聽(tīng)三大原則耐心關(guān)心真心放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧傾聽(tīng)三大原則耐心關(guān)心真心放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧聽(tīng)的三步曲放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧聽(tīng)的三步曲放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧你會(huì)聽(tīng)嗎？客人故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄的沙沙作響。你怎么什么都不知道？我、我們以前住過(guò)你們酒店.有別的房間嗎？放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧你會(huì)聽(tīng)嗎？客人故意發(fā)出一些響聲放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧微笑服務(wù)的魅力放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧微笑服務(wù)的魅力放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)的技巧——如何說(shuō)別人想聽(tīng)的話對(duì)方感受到的：你的語(yǔ)言，你說(shuō)話的方式，你的身體語(yǔ)言。同理心的表達(dá)。說(shuō)話的溫度放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)的技巧——如何說(shuō)別人想聽(tīng)的話放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)話的溫度急事，慢慢的說(shuō)大事，清楚的說(shuō)小事，幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)做不到的事，別亂說(shuō)傷害人的事，不能說(shuō)討厭的事，對(duì)事不對(duì)人說(shuō)開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)別人的事，小心的說(shuō)自已的事，聽(tīng)聽(tīng)自已的心怎么說(shuō)現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)話的溫度急事，慢慢的說(shuō)大事，放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧同理心的表達(dá)。什么是同心理？同心理就是站在對(duì)方的立場(chǎng)，去思考，在溝通時(shí)把自已當(dāng)成溝通的對(duì)象，站在對(duì)方的角度看待問(wèn)題。站在客人的立場(chǎng)思考，站在客人的角度看待問(wèn)題。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧同理心的表達(dá)。什么是同心理？同放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧動(dòng)的技巧——身體語(yǔ)言放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧動(dòng)的技巧——身體語(yǔ)言放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧非言語(yǔ)信息溝通在溝通過(guò)程中體語(yǔ)忌諱：避免翹起二郎腿避免打哈欠，伸懶腰不要用手挖耳孔、鼻孔不要將手摟在頭后不要雙臂交叉勿來(lái)回抖動(dòng)大腿避免站、坐的太近或太遠(yuǎn)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧非言語(yǔ)信息溝通在溝通過(guò)程中體語(yǔ)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧游戲互動(dòng)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧游戲互動(dòng)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通案例分析放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通案例分析放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧

《贏》某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡?？偱_(tái)員工用POS機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對(duì)客人說(shuō)：“先生，您的卡沒(méi)錢了！”當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，住客聽(tīng)后便道：“誰(shuí)說(shuō)沒(méi)錢了？不可能！”服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)不會(huì)有問(wèn)題的，你的卡確實(shí)沒(méi)錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過(guò)多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見(jiàn)服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)是沒(méi)問(wèn)題吧？你的卡真的沒(méi)錢了！”客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧問(wèn)題：案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在著哪些不到位之處，如果是你，你又將會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧問(wèn)題：案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧

評(píng)析：

客人離去后不久，酒店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問(wèn)道：“你真的贏了客人”的確，作為酒店的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對(duì)”讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧評(píng)析：案例二：《空調(diào)壞了》

盛夏7月，驕陽(yáng)似火，一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺(jué)得室溫偏高，便打開(kāi)空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來(lái)了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見(jiàn)小喬來(lái)回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開(kāi)關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣——也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來(lái)檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開(kāi)關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說(shuō)：“先生，這空調(diào)沒(méi)有壞。您看，這不？”“什么？沒(méi)有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒(méi)事找事？”客人聽(tīng)了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問(wèn)小喬。案例二：《空調(diào)壞了》放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧問(wèn)題：案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng)，為何會(huì)引來(lái)客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋，才能令住客感到滿意呢，為什么？

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧問(wèn)題：案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧劇情延續(xù)：

小喬發(fā)覺(jué)自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來(lái)，改口說(shuō)：“哦，您說(shuō)得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。”“這就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開(kāi)房間。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧劇情延續(xù)：評(píng)析：

本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問(wèn)題，無(wú)論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)大相徑庭?！斑@空調(diào)沒(méi)有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說(shuō)得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂(lè)而不為呢？評(píng)析：放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧還記得那68%因?yàn)榉?wù)冷漠而沒(méi)有再次光臨的客人嗎？放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧還記得那68%因?yàn)榉?wù)冷漠而沒(méi)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧

如果你沒(méi)有照顧好你的客人，

你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)照顧得很好!

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧如果你沒(méi)有照顧好你的客人，放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧幾個(gè)需要思考的問(wèn)題…

你是否知道吸引新客人的成本是保持舊客人成本的6倍?

然而…

在多數(shù)情況下，客人忠誠(chéng)的價(jià)值是一間客房的10倍!放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧幾個(gè)需要思考的問(wèn)題…

你是否放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧我們希望能保持回頭客

我們要讓客人感到尊貴放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧我們希望能保持回頭客

我們要放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧你有“能力”持有所謂的“態(tài)度”但是我們的要求是讓它表露出你的關(guān)心!放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧你有“能力”放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧課程內(nèi)容積極的心態(tài)?認(rèn)識(shí)積極心態(tài)的重要性；?了解消極心態(tài)的不良后果；?掌握積極心態(tài)的自我培養(yǎng)方法，塑造一種積極心態(tài)；放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧課程內(nèi)容積極的心態(tài)

煩惱總是可以解決的，只要說(shuō)出來(lái)，就有辦法解決，天下無(wú)難事，只怕有心人。語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)課件54什么是積極心態(tài)是在看待事物時(shí)，應(yīng)考慮生活中即有好的一面，也有壞的一面，但強(qiáng)調(diào)好的方面，就會(huì)產(chǎn)生良好的愿望與結(jié)果；是一種對(duì)任何人、任何情況或任何環(huán)境所保持的正確、誠(chéng)懇且具有建設(shè)性，同時(shí)也不違背律法和人類權(quán)利的思想、行為或反應(yīng)；是邁向成功不可或缺的要素。什么是積極心態(tài)是在看待事物時(shí)，應(yīng)考慮生活中即有好的一面，也有55積極心態(tài)的良好結(jié)果1、為你帶來(lái)成功環(huán)境和成功意識(shí);2、生理和心理的健康；3、獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)；4、出于愛(ài)心而且能表達(dá)自我的工作；5、內(nèi)心的平靜；6、沒(méi)有恐懼的自信心；7、長(zhǎng)久的友誼；8、長(zhǎng)壽而且各方面都能取得平衡的生活；9、免于自我設(shè)限；10、了解自己和他人的智慧。積極心態(tài)的良好結(jié)果1、為你帶來(lái)成功環(huán)境和成功意識(shí);56消極心態(tài)的不良結(jié)果

1、貧窮與悽慘的生活；2、生理和心理的疾??；3、使你變得平庸的自我設(shè)限；4、恐懼以及其他破環(huán)性的結(jié)果；5、限制你幫助自己的方法；6、敵人多，朋友少；7、產(chǎn)生人類所知的各種煩惱；8、成為所有負(fù)面影響的犧牲品；9、屈服在他人的意志之下；10、過(guò)著一種毫無(wú)意義的頹廢生活。消極心態(tài)的不良結(jié)果1、貧窮與悽慘的生活；57積極心態(tài)的基本原則你能使你的大腦預(yù)備成功的先決條件思想是行為的先導(dǎo)積極心態(tài)的基本原則你能使你的大腦預(yù)備成功的先決條件思想是行為58積極心態(tài)的培養(yǎng)討論：怎么樣培養(yǎng)積極的心態(tài)呢？積極心態(tài)的培養(yǎng)討論：59積極心態(tài)的培養(yǎng)

學(xué)會(huì)微笑保持樂(lè)觀積極心態(tài)的培養(yǎng)60微笑微笑是一門社交藝術(shù)；微笑是一種令人愉悅的表情；微笑是一種含意深遠(yuǎn)的身體語(yǔ)言；微笑是一種自信、樂(lè)觀豁達(dá)的人生態(tài)度；微笑可以融化人與人之間的陌生和隔閡。擁用真誠(chéng)的微笑，就擁有建立積極心態(tài)的基石微笑微笑是一門社交藝術(shù)；擁用真誠(chéng)的微笑，就擁有建立積極心態(tài)的61學(xué)會(huì)微笑---自訓(xùn)方式每天早晨起來(lái)，對(duì)鏡練習(xí)微笑地分鐘（自然為佳）上、下班時(shí)對(duì)所有同事報(bào)以真誠(chéng)的微笑（要真誠(chéng)）對(duì)陌生人微笑點(diǎn)頭（要親切）對(duì)你的“對(duì)手”微笑（要豁達(dá)）客服代表對(duì)來(lái)電的客戶用真誠(chéng)、親切的聲音微笑營(yíng)業(yè)員對(duì)來(lái)客用真誠(chéng)、親切的面孔微笑學(xué)會(huì)微笑---自訓(xùn)方式每天早晨起來(lái)，對(duì)鏡練習(xí)微笑地分鐘（自然62保持樂(lè)觀樂(lè)觀精神是積極心態(tài)最主要的表現(xiàn)形式，樂(lè)觀精神就是積極的思想態(tài)度生活是思想形成的保持樂(lè)觀樂(lè)觀精神是積極心態(tài)最主要的表現(xiàn)形式，生活是思想形成的63保持樂(lè)觀---自訓(xùn)方式1改變?nèi)粘５牧?xí)慣用語(yǔ)不要說(shuō)應(yīng)如此說(shuō)我累壞了忙了一天，現(xiàn)在真輕松我不行我行我這個(gè)有很笨，還是你來(lái)吧我缺少鍛煉，讓我先試一試吧唉我的運(yùn)氣怎么這么背上天特殊垂青我，總是讓我正視我自己真討厭，這個(gè)人電話怎么又接到我這里了看來(lái)，他剛才反映的問(wèn)題也不能徹底解決，我再想想辦法我還不行了，再讓我旁邊一會(huì)兒吧雖然我是新手，多接電話對(duì)我有幫助保持樂(lè)觀---自訓(xùn)方式1改變?nèi)粘５牧?xí)慣用語(yǔ)不要說(shuō)應(yīng)如此說(shuō)我累64保持樂(lè)觀---自訓(xùn)方式1秘訣

絕不唉聲嘆氣，絕不長(zhǎng)吁短嘆；

用積極的語(yǔ)言去表達(dá)苦悶、失意、不痛快及失敗。保持樂(lè)觀---自訓(xùn)方式1秘訣65保持樂(lè)觀---自訓(xùn)方式2

多聽(tīng)歡快、振奮人心的音樂(lè)，并使自己保持一種快樂(lè)的信條?！坝辛丝鞓?lè)的思想和行為，你就能感到快樂(lè)?！薄跋胂肽愕牡靡馐?，不要去想你的煩惱”“不要模仿別人，讓我們找到自己，保持本色?！薄爱?dāng)命運(yùn)交給我們一個(gè)檸檬時(shí)，讓我們?cè)囍プ鲆槐瓩幟仕??！薄白屛覀冇肋h(yuǎn)不要去試圖報(bào)復(fù)我們的仇人，因?yàn)槿绻菢幼?，我們便?huì)深深地傷害自己。不要浪費(fèi)一分鐘的時(shí)間去想那些我們不喜歡的人”。保持樂(lè)觀---自訓(xùn)方式2多聽(tīng)歡快、振奮人心的音樂(lè)，并使自66保持樂(lè)觀---自訓(xùn)方式2秘訣

音樂(lè)伴我行保持快樂(lè)的信條保持樂(lè)觀---自訓(xùn)方式2秘訣67課程總結(jié)

苦難是金，一個(gè)人無(wú)論內(nèi)心想到什么、信仰什么，都能以一種積極的心態(tài)加以實(shí)現(xiàn)。課程總結(jié)68謝謝參訓(xùn)！謝謝參訓(xùn)！69溝通

溝通

70主要內(nèi)容溝通不暢原因2溝通知識(shí)概述1溝通能力提升3主要內(nèi)容溝通不暢原因2溝通知識(shí)概述1溝通能力提升371什么是溝通？什么是溝通？72溝通的定義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程，是一個(gè)人獲得他人思想、情感、見(jiàn)解、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人之間交往的一座橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁，人們可以分享彼此的情感和知識(shí)，消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)成共同認(rèn)識(shí)或共同協(xié)議。溝通的定義溝通是人與人之間傳遞信息、傳播思想、傳達(dá)情感的過(guò)程73

溝通的作用作用說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受獲取信息，了解別人，為正確的決策做出保障交流情感、改善關(guān)系統(tǒng)一思想，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)精神，提升工作士氣溝通的作用作用說(shuō)明事物、傳遞信息，讓人了解，讓人接受獲取74溝通的類型類型語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通溝通的類型類型語(yǔ)非語(yǔ)言性溝通75語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)的溝通。語(yǔ)言溝通是指用語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，包括口語(yǔ)和書(shū)面語(yǔ)的溝通76非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)等。非語(yǔ)言溝通是指用非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行的信息交流，主要有神態(tài)、表情、77語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)課件78溝通不暢原因溝通渠道發(fā)送者接受者溝通不暢原因溝通渠道發(fā)送者接受者79溝通渠道沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道沒(méi)有選擇合適的溝通渠道沒(méi)有營(yíng)造融洽的溝通氛圍溝通渠道沒(méi)有主動(dòng)去開(kāi)啟溝通渠道80發(fā)送者

語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺

不懂得說(shuō)話的技巧或藝術(shù)

未能充分傳達(dá)自己的信息

未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用

未能有效控制自己的情緒發(fā)送者語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺81接受者沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方未能換位思考接受者沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方82如何提高溝通能力如何提高溝通能力83溝通渠道主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道選擇合適的溝通渠道用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝通氛圍溝通渠道主動(dòng)開(kāi)啟溝通渠道選擇合適的溝通渠道用真誠(chéng)營(yíng)造融洽的溝84溝通技巧1.語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理2.巧用語(yǔ)言的藝術(shù)3.確保信息的充分傳達(dá)4.重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用5.做好情緒控制溝通技巧1.語(yǔ)言要精煉、清晰、有條理85ABC沉默E觸摸F重復(fù)D

其他溝通方法

傾聽(tīng)反應(yīng)

提問(wèn)ABC沉默E觸摸F重復(fù)D其他溝通方法傾聽(tīng)反應(yīng)86用心溝通溝通的最高境界用心溝通溝通的最高境界87武功山嶸源國(guó)際溫泉度假村語(yǔ)言溝通技巧、積極心態(tài)主講：付余課程目的：加強(qiáng)全員對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)，及溝通在職業(yè)生涯的重要性.掌握積極心態(tài)的自我培養(yǎng)方法，塑造一種積極心態(tài)；武功山嶸源國(guó)際溫泉度假村語(yǔ)言溝通技巧、積極心態(tài)主講：付余課程放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧課程內(nèi)容一.語(yǔ)言的概述二.溝通的概述三.語(yǔ)言溝通的重要性四.語(yǔ)言溝通故事五.語(yǔ)言溝通技巧六.語(yǔ)言溝通案例分析放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧課程內(nèi)容一.語(yǔ)言的概述放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言的概述

語(yǔ)言就廣義而言，是一套共同采用的溝通符號(hào)、表達(dá)方式與處理規(guī)則，符號(hào)會(huì)以視覺(jué)、聲音或者觸覺(jué)方式來(lái)傳遞。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言是指人類溝通所使用的語(yǔ)言－自然語(yǔ)言。一般人都必須通過(guò)學(xué)習(xí)才能獲得語(yǔ)言能力，語(yǔ)言的目的是交流觀念、意見(jiàn)、思想等。

語(yǔ)言是人與人之間的一種交流方式，人們的彼此的交往離不開(kāi)語(yǔ)言。盡管通過(guò)文字、圖片、動(dòng)作、表情等可以傳遞人們的思想，但是語(yǔ)言是其中最重要的，也是最方便的媒介。

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言的概述語(yǔ)言放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧溝通的概述

溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介，所從事交換信息的方法。

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人之間或群體間傳遞，并且達(dá)成共同的協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確目標(biāo)；②達(dá)成共同協(xié)議；③溝通信息、思想以及情感。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧溝通的概述溝通是放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧

溝通在我們生活當(dāng)中無(wú)處不在，從某種意義上說(shuō)，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存的方式。

———管理名言如果我能夠知道他表達(dá)了什么，如果我能知道他表達(dá)的動(dòng)機(jī)是什么，如果我能知道他表達(dá)了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢斷言，我已經(jīng)充分了解了他，并能夠有足夠的力量影響并改變他。

———卡特羅吉斯

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通的重要性語(yǔ)言中產(chǎn)生了溝通，溝通可以讓人心情愉快，同時(shí)也可以讓人心情悲憤。有人曾問(wèn)：“如果世界沒(méi)了溝通怎么辦？”問(wèn)得好，人們都會(huì)變成神經(jīng)病。這種結(jié)果可以從二十世紀(jì)五十年代的日本找到答案，當(dāng)時(shí)日本可算是世界戰(zhàn)后發(fā)展經(jīng)濟(jì)最快的國(guó)家之一，日本人每天都奮戰(zhàn)在自己的工作崗位上，所以，有人給日本人取了一個(gè)“工作狂”的雅號(hào)，雖然他們的工作精神可嘉，但是，日本人在工作之余卻和別人沒(méi)有更多的溝通時(shí)間，最終造成了日本人是世界上精神疾病最多的國(guó)家。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通的重要性放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧因此人與人之間，語(yǔ)言溝通非常重要，更何況我們民族種類那么多，每種民族都有自己的方言。所以我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)好文化呢？文化就是成為民族溝通的工具，成為國(guó)家乃至世界溝通的工具。我們要達(dá)到世界和平，國(guó)家安寧，語(yǔ)言溝通作用重大，有溝通才能達(dá)成共識(shí)。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧因此人與人之間，放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通技巧先簡(jiǎn)單的講述幾個(gè)故事，然后大家陳述下自己的看法。秀才買材鑰匙公主的月亮放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通技巧先簡(jiǎn)單的講述幾個(gè)故放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣差的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”【釋:擔(dān)柴的人】這三個(gè)字的意思，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”這兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到了秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不懂整句話的意思，只聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，大概知道是在詢問(wèn)價(jià)格，于是告訴了秀才價(jià)錢。

秀才接著說(shuō)：“外實(shí)內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！?/p>

【釋:你的柴外面是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰少，請(qǐng)減些價(jià)錢吧?！抠u柴的人一句話也聽(tīng)不懂，于是搖搖頭擔(dān)著柴走了。

秀才買材放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣差的人放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧

說(shuō)明：這則故事告訴我們，與人交談最好用簡(jiǎn)短、易懂的語(yǔ)言來(lái)交談，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)也要有所掌喔。有時(shí)過(guò)分的修飾反而會(huì)失去“溝通”的效果。

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)明：這則故事放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧一個(gè)小公主病了，她嬌憨地告訴國(guó)王，如果她能擁有月亮，病就會(huì)好。國(guó)王立刻召集全國(guó)的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。

總理大臣說(shuō)：“它遠(yuǎn)在三萬(wàn)五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的?！?/p>

魔法師說(shuō)：“它有十五萬(wàn)里遠(yuǎn)，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大?！?/p>

數(shù)學(xué)家說(shuō)：“月亮遠(yuǎn)在三萬(wàn)里外，又圓又平像個(gè)錢幣，有半個(gè)王國(guó)大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它。”公主的月亮放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧一個(gè)小公主病了放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧國(guó)王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來(lái)彈琴給他解悶。小丑問(wèn)明一切后，得到了一個(gè)結(jié)論：如果這些有學(xué)問(wèn)的人說(shuō)得都對(duì)，那么月亮的大小一定和每個(gè)人想的一樣大、一樣遠(yuǎn)。所以當(dāng)務(wù)之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠(yuǎn)。

于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問(wèn)公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點(diǎn)吧！因?yàn)槲抑灰涯粗傅闹讣讓?duì)著月亮就可以把它遮住了?！惫髡f(shuō)?！澳敲从卸噙h(yuǎn)呢？”“不會(huì)比窗外的那棵大樹(shù)高!因?yàn)橛袝r(shí)候它會(huì)卡在樹(shù)梢間?！?/p>

公主的月亮放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧國(guó)王又煩又氣，只放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧“用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。

比拇指指甲還要小、比樹(shù)還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個(gè)小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項(xiàng)鏈，公主好高興，第二天病就好了。

公主的月亮放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧“用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)明：人們較少關(guān)注顧客的真實(shí)需求，完全是按照自己的意愿做事情，結(jié)果不論多么努力，效果總是不好。而溝通才是掌握顧客的心理的最好方法。另外，選擇好溝通的內(nèi)容也十分重要，溝通內(nèi)容選擇好了，才能直入主題，簡(jiǎn)潔高效。

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)明：人們較少關(guān)注顧客的真實(shí)需放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。

鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”

鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男?。?/p>

鑰匙放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)明：每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開(kāi)。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人。

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)明：每個(gè)人的心，都像上了鎖的放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧休息一下！放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧休息一下！放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧看的技巧——如何觀察聽(tīng)的技巧——接近客戶的關(guān)系笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力說(shuō)的技巧——如何說(shuō)出別人想聽(tīng)的話動(dòng)的技巧——身體語(yǔ)言語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧看的技巧——如何觀察聽(tīng)的技巧—放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧看的技巧——如何觀察“一米定律”停下手中的事，抬起頭，看著客人，微笑?？腿嗽诰嚯x一米的地方要：客人在距離三米的的地方要：?jiǎn)柡梅怕_步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧看的技巧——如何觀察“一米定律放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧預(yù)測(cè)客人的需求客人的五種類型需求說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密的需求放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧預(yù)測(cè)客人的需求客人的五種類型需放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧聽(tīng)的技巧——接近客戶的關(guān)系放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧聽(tīng)的技巧——接近客戶的關(guān)系放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧傾聽(tīng)三大原則耐心關(guān)心真心放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧傾聽(tīng)三大原則耐心關(guān)心真心放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧聽(tīng)的三步曲放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧聽(tīng)的三步曲放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧你會(huì)聽(tīng)嗎？客人故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄的沙沙作響。你怎么什么都不知道？我、我們以前住過(guò)你們酒店.有別的房間嗎？放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧你會(huì)聽(tīng)嗎？客人故意發(fā)出一些響聲放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧笑的技巧——微笑服務(wù)的魅力放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧微笑服務(wù)的魅力放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧微笑服務(wù)的魅力放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)的技巧——如何說(shuō)別人想聽(tīng)的話對(duì)方感受到的：你的語(yǔ)言，你說(shuō)話的方式，你的身體語(yǔ)言。同理心的表達(dá)。說(shuō)話的溫度放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)的技巧——如何說(shuō)別人想聽(tīng)的話放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)話的溫度急事，慢慢的說(shuō)大事，清楚的說(shuō)小事，幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)做不到的事，別亂說(shuō)傷害人的事，不能說(shuō)討厭的事，對(duì)事不對(duì)人說(shuō)開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)別人的事，小心的說(shuō)自已的事，聽(tīng)聽(tīng)自已的心怎么說(shuō)現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧說(shuō)話的溫度急事，慢慢的說(shuō)大事，放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧同理心的表達(dá)。什么是同心理？同心理就是站在對(duì)方的立場(chǎng)，去思考，在溝通時(shí)把自已當(dāng)成溝通的對(duì)象，站在對(duì)方的角度看待問(wèn)題。站在客人的立場(chǎng)思考，站在客人的角度看待問(wèn)題。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧同理心的表達(dá)。什么是同心理？同放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧動(dòng)的技巧——身體語(yǔ)言放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧動(dòng)的技巧——身體語(yǔ)言放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧非言語(yǔ)信息溝通在溝通過(guò)程中體語(yǔ)忌諱：避免翹起二郎腿避免打哈欠，伸懶腰不要用手挖耳孔、鼻孔不要將手摟在頭后不要雙臂交叉勿來(lái)回抖動(dòng)大腿避免站、坐的太近或太遠(yuǎn)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧非言語(yǔ)信息溝通在溝通過(guò)程中體語(yǔ)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧游戲互動(dòng)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧游戲互動(dòng)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通案例分析放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言溝通案例分析放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧

《贏》某日，一住店客人至前臺(tái)結(jié)賬，使用信用卡?？偱_(tái)員工用POS機(jī)做結(jié)算，顯示“卡內(nèi)余額不足”，于是服務(wù)員便對(duì)客人說(shuō)：“先生，您的卡沒(méi)錢了！”當(dāng)時(shí)周邊仍有較多客人在退房，住客聽(tīng)后便道：“誰(shuí)說(shuō)沒(méi)錢了？不可能！”服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)不會(huì)有問(wèn)題的，你的卡確實(shí)沒(méi)錢了！”客人于是撥打了信用卡發(fā)卡行，對(duì)方告知，該卡確實(shí)因透支過(guò)多而被止付了，于是，客人尷尬地?fù)Q了一張信用卡支付。此時(shí)，只見(jiàn)服務(wù)員又說(shuō)：“先生，我們的POS機(jī)是沒(méi)問(wèn)題吧？你的卡真的沒(méi)錢了！”客人一言不發(fā)，結(jié)完帳便氣憤地離去了。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧問(wèn)題：案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)存在著哪些不到位之處，如果是你，你又將會(huì)采取怎樣的方式，在讓客人保有面子的基礎(chǔ)上，又能配合你的操作要求？放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧問(wèn)題：案例中總臺(tái)員工的對(duì)客服務(wù)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧

評(píng)析：

客人離去后不久，酒店主管便找到總臺(tái)服務(wù)員反問(wèn)道：“你真的贏了客人”的確，作為酒店的服務(wù)員，我們應(yīng)時(shí)刻清晰地明白“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，意味著即使客人做錯(cuò)了，服務(wù)人員也應(yīng)該高姿態(tài)地將“對(duì)”讓給客人，當(dāng)然是在不損害服務(wù)員的人格和飯店利益的前提下。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，永遠(yuǎn)不能取勝于客人，服務(wù)員每戰(zhàn)勝一位客人，就意味著失敗，失去的將是一批客人。因此，服務(wù)員取勝于客人，就是失敗。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧評(píng)析：案例二：《空調(diào)壞了》

盛夏7月，驕陽(yáng)似火，一家韓國(guó)公司的中方代理人入住三星級(jí)的珍珠大酒店，進(jìn)客房后他覺(jué)得室溫偏高，便打開(kāi)空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來(lái)了，在服務(wù)員的引領(lǐng)下進(jìn)入客人房間。只見(jiàn)小喬來(lái)回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開(kāi)關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口馬上便吹出了冷氣——也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來(lái)檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常；也許是客人剛才使用空調(diào)開(kāi)關(guān)不當(dāng)，造成空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口告訴客人說(shuō)：“先生，這空調(diào)沒(méi)有壞。您看，這不？”“什么？沒(méi)有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒(méi)事找事？”客人聽(tīng)了小喬的話，很不高興，帶著不滿情緒責(zé)問(wèn)小喬。案例二：《空調(diào)壞了》放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧問(wèn)題：案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng)，為何會(huì)引來(lái)客人的不滿？他應(yīng)當(dāng)如何解釋，才能令住客感到滿意呢，為什么？

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧問(wèn)題：案例中小喬的用語(yǔ)有何不當(dāng)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧劇情延續(xù)：

小喬發(fā)覺(jué)自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來(lái)，改口說(shuō)：“哦，您說(shuō)得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了?！薄斑@就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開(kāi)房間。放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧劇情延續(xù)：評(píng)析：

本案中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問(wèn)題，無(wú)論屬于哪種情況，小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。這兩種處理方法不同的標(biāo)志是，對(duì)客人的語(yǔ)言表達(dá)大相徑庭。“這空調(diào)沒(méi)有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同：前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”報(bào)修的否定，實(shí)際上已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話說(shuō)得比較含蓄，既包含了空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)為空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人產(chǎn)生“小喬修復(fù)快，技術(shù)高”的良好印象，一舉數(shù)得，何樂(lè)而不為呢？評(píng)析：放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧還記得那68%因?yàn)榉?wù)冷漠而沒(méi)有再次光臨的客人嗎？放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧還記得那68%因?yàn)榉?wù)冷漠而沒(méi)放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧

如果你沒(méi)有照顧好你的客人，

你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)照顧得很好!

放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧如果你沒(méi)有照顧好你的客人，放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧幾個(gè)需要思考的問(wèn)題…

你是否知道吸引新客人的成本是保持舊客人成本的6倍?

然而…

在多數(shù)情況下，客人忠誠(chéng)的價(jià)值是一間客房的10倍!放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧幾個(gè)需要思考的問(wèn)題…

你是否放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧我們希望能保持回頭客

我們要讓客人感到尊貴放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧我們希望能保持回頭客

我們要放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧你有“能力”持有所謂的“態(tài)度”但是我們的要求是讓它表露出你的關(guān)心!放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧你有“能力”放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧課程內(nèi)容積極的心態(tài)?認(rèn)識(shí)積極心態(tài)的重要性；?了解消極心態(tài)的不良后果；?掌握積極心態(tài)的自我培養(yǎng)方法，塑造一種積極心態(tài)；放慢腳步、品味生活語(yǔ)言溝通技巧課程內(nèi)容積極的心態(tài)

煩惱總是可以解決的，只要說(shuō)出來(lái)，就有辦法解決，天下無(wú)難事，只怕有心人。語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)課件141什么是積極心態(tài)是在看待事物時(shí)，應(yīng)考慮生活中即有好的一面，也有壞的一面，但強(qiáng)調(diào)好的方面，就會(huì)產(chǎn)生良好的愿望與結(jié)果；是一種對(duì)任何人、任何情況或任何環(huán)境所保持的正確、誠(chéng)懇且具有建設(shè)性，同時(shí)也不違背律法和人類權(quán)利的思想、行為或反應(yīng)；是邁向成功不可或缺的要素。什么是積極心態(tài)是在看待事物時(shí)，應(yīng)考慮生活中即有好的一面，也有142積極心態(tài)的良好結(jié)果1、為你帶來(lái)成功環(huán)境和成功意識(shí);2、生理和心理的健康；3、獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)；4、出于愛(ài)心而且能表達(dá)自我的工作；5、內(nèi)心的平靜；6、沒(méi)有恐懼的自信心；7、長(zhǎng)久的友誼；8、長(zhǎng)壽而且各方面都能取得平衡的生活；9、免于自我設(shè)限；10、了解自己和他人的智慧。積極心態(tài)的良好結(jié)果1、為你帶來(lái)成功環(huán)境和成功意識(shí);143消極心態(tài)的不良結(jié)果

1、貧窮與悽慘的生活；2、生理和心理的疾?。?、使你變得平庸的自我設(shè)限；4、恐懼以及其他破環(huán)性的結(jié)果；5、限制你幫助自己的方法；6、敵人多，朋友少；7、產(chǎn)生人類所知的各種煩惱；8、成為所有負(fù)面影響的犧牲品；9、屈服在他人的意志之下；10、過(guò)著一種毫無(wú)意義的頹廢生活。消極心態(tài)的不良結(jié)果1、貧窮與悽慘的生活；144積極心態(tài)的基本原則你能使你的大腦預(yù)備成功的先決條件思想是行為的先導(dǎo)積極心態(tài)的基本原則你能使你的大腦預(yù)備成功的先決條件思想是行為145積極心態(tài)的培養(yǎng)討論：怎么樣培養(yǎng)積極的心態(tài)呢？積極心態(tài)的培養(yǎng)討論：146積極心態(tài)的培養(yǎng)

學(xué)會(huì)微笑保持樂(lè)觀積極心態(tài)的培養(yǎng)147微笑微笑是一門社交藝術(shù)；微笑是一種令人愉悅的表情；微笑是一種含意深遠(yuǎn)的身體語(yǔ)言；微笑是一種自信、樂(lè)觀豁達(dá)的人生態(tài)度；微笑可以融化人與人之間的陌生和隔閡。擁用真誠(chéng)的微笑，就擁有建立積極心態(tài)的基石微笑微笑是一門社交藝術(shù)；擁用真誠(chéng)的微笑，就擁有建立積極心態(tài)的148學(xué)會(huì)微笑---自訓(xùn)方式每天早晨起來(lái)，對(duì)鏡練習(xí)微笑地分鐘（自然為