汽車S店禮儀培訓(xùn)2

儀容儀表及禮儀

由己及人的優(yōu)雅成功的禮儀1.認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。禮儀表現(xiàn)為：

對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進

為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）2、合宜而專業(yè)的儀表衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡單、大方、整潔、明快2、合宜而專業(yè)的儀表衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

3、真誠有禮的肢體語言

肢體語言五大原則微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作（1）站立：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度（2）坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應(yīng)坐在前端。（3）視線的的落點：面對面時，兩兩眼視線可落落在對方的鼻鼻間，偶而可可注視對方的的雙眼。請教教對方時可注注視對方的雙雙目。4）商談的距距離：較熟悉的客戶戶自然較靠近近，反之保持持較遠的距離離。兩人面對對面坐時，，約一個手腕腕長。下面：請大家推選代代表為大家示示范以上的姿姿勢成功的的禮儀儀3、真誠有禮的的肢體語言（4）座位的入座方方法：最好先站立立于會客廳內(nèi)內(nèi)，等循主人人的安排，請請高階先入座座。重要人物物通常坐在面面向門口最里里面的位置。。門門門1324561234駕駛座4231手的指示方式式：食指以下靠攏攏，拇指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕彎曲曲，指示方方向。同行：讓高階或年長長的人先行，，并注意替他他們開門、開開電梯及引引導(dǎo)。通常在右面時時，靠右并用用右手指引，，反之亦然。。示范開始了，，請大家在所所有示范中選選出最優(yōu)秀的的和最佳參與與獎二、創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)勢的電話禮禮儀電話禮儀教戰(zhàn)戰(zhàn)守策打電話(1)要要有準(zhǔn)備(2)注注意打電話的的時間，尤其其避免在午休休時間或下班時間打打(3)微微笑的語調(diào)，，聲音清晰，，有禮貌(4)不不要急于在電電話中承諾事事情或是做決決定(5)講講電話同時在在紙上作記錄錄(6)同同事電話中時時，若其他人人在附近喧嘩嘩交談，易導(dǎo)導(dǎo)致客戶對公公司的印象象不良，此此時若有急事事須與同事交交談，應(yīng)使用用書面方式式電話中談價格的事,不不要急于馬上做決決定或讓步,善用“幕后黑手”角色扮演演法接電話(1)電話鈴響三聲聲內(nèi)必須接電電話(2)先先報上公司名名稱或人名(3)聲聲音語調(diào)微微微上揚，有朝朝氣(4)去去除“別別人不知道我我是誰”的的心態(tài)--即使接電話的的人是老板，，客戶也不知知道--客只會會從聽電話的的感受評斷這這家公司(5)延延遲太久接電電話應(yīng)先致歉歉(6)口口中不要吃東東西或含著東東西轉(zhuǎn)接電話(人在)(1)為為上司或同事事抬高身份(2)清清楚詢問來電電者的身份并并告知接電話話的人(3)養(yǎng)養(yǎng)成使用保留留鍵(HOLD)的習(xí)慣慣(4)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話后需需注意對方是是否已接聽電電話--讓來來電者空等很很久既失禮，，且易引起抱抱怨及糾紛(5)需需過濾電話時時，務(wù)必注意意用詞禮貌電話留言(人不在)(1)重重復(fù)對方的訊訊息及聯(lián)絡(luò)資資料，確認(rèn)清清楚(2)養(yǎng)養(yǎng)成使用留言言條(MEMO)的習(xí)慣慣(3)貼貼在同事最容容易看到的地地方--如:電話聽聽筒……等(4)確確認(rèn)同事是否否已回電(5)若若代為處理事事情，需留下下自己姓名給給對方,并告告知同事處處理內(nèi)容及結(jié)結(jié)果掛電話(1)確確認(rèn)對方已掛掛電話，自己己才掛電話(2)電電話輕放，勿勿摔話筒禮貌的電話詞詞語劣詞建建議用詞喂!你你找誰?有什么事事?打錯了!你是哪家家公司?你找他有有什么事?不知道!劣詞建建議用詞我怎么知道!這個人!沒有就就是沒有!我問過啦啦!他真真的不在!不可能!我們從從沒這種事!又不是我我的事!不關(guān)我們公司的的事!你自己想辦法!劣詞建建議用詞總機接接錯了了！你你重打打吧?。∥椅覀儾徊还苓@這件事事!你你再再重打打吧!知知道了了!知知道道了!他他很忙忙!你你明天天再打打來!講講話啊啊!你你找他他有什什么事事?他在在講電話話!你你等一一下再再打來來!他他不在!你等等一下下再打打來!客戶訴訴怨電電話處處理以最快快的速速度，，心懷懷誠意意處理理，反反而能能贏得得客戶對對公司司的好好感態(tài)度度及及步步驟驟話話術(shù)術(shù)熱誠表表示愿愿意協(xié)協(xié)助他他解決決您您別急急，我我們一一定會會協(xié)助助問題，，告知知對方方自己己的名名您您解解決問問題。。我是是xx部xxx，，字以示示負責(zé)責(zé)，并并讓對對方放放我我們們現(xiàn)在在是否否可以以再仔仔細的的心清楚楚把把您您的情情況分分析討討論以以下多傾聽聽對方方的不不滿，，貼心心是是！！是！！如果果是我我也會會有這這的回應(yīng)應(yīng)（表表示正正在聽聽且體體種種感感受，，說不不定比比您更更生氣氣諒他的的感受受）呢呢態(tài)度度及及步步驟驟話話術(shù)術(shù)一定要要記錄錄下來來（對對方的的請請教教您……我一一面記記下來來以便便資料、、不滿滿）幫幫您處處理告知對對方你你的處處理方方法，，您您這這件事事情可可能以以…方方式式并確認(rèn)認(rèn)他了了解處處理較較恰當(dāng)當(dāng)自己無無法問問答的的問題題，請請這這件事事情我我可能能沒有有辦法法馬示主管管后再再回答答，或或請負負上上答復(fù)復(fù)您，，但我我盡快快向我我主責(zé)的部部門回回答。。再次次告知知管管請示示，在在今天天下班班前回回您自己的的姓名名及聯(lián)聯(lián)絡(luò)電電話，，電電話。。我再再跟您您確定定一下下您并再跟跟對方方確認(rèn)認(rèn)他的的聯(lián)絡(luò)絡(luò)的的電話話及大大名好好嗎？？電話及及姓名名，并并告知知有誰誰（或自自己））會在在何時時回電電話給他他附錄：：電話話應(yīng)對對禮儀儀錯誤誤示范范（CASE1）

電話鈴鈴聲………（（響5~6聲））女：喂喂！大大吉，，你找找誰？？客：我我的機機子好好象出出了問問題，，請問問要找找誰處處理呢呢？女：你你等一一下。。

轉(zhuǎn)接聲聲音很很久………男：喂喂！找找誰？？客：我我的機機子出出問題題，有有一位位小姐姐幫我我轉(zhuǎn)到到這里里的。。男：我我們這這是業(yè)業(yè)務(wù)部部，不不管機機子修修理的的問題題（不不耐煩煩）客：那那我應(yīng)應(yīng)該找找誰呢呢？可可以再再幫我我轉(zhuǎn)嗎嗎？男：好好啦??！你等等一下下。

轉(zhuǎn)接聲聲又響響很久久………女：喂喂~客：我我的機機子有有問題題，請請問如如何………（（被打打斷））女：電電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯了了吧！！客：那那我到到底要要怎么么辦？？女：我我再幫幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看。

電話又又響很很久………沒沒人接接聽（（客戶戶罵：：怎么么搞的的）「喀」」客戶戶把電電話掛掛掉了了。請選出出我們們的服服務(wù)之之星演演示以以上的的電話話應(yīng)該該是怎怎樣打打的三、拜訪的的禮儀儀熱情、、積極極、主主動、、謙虛虛、從從容1、事事前準(zhǔn)準(zhǔn)備最好事事前約約好，，去時時再次次確認(rèn)認(rèn)。準(zhǔn)備工工作充充分，，態(tài)度度自信信從容容。時間控控制適適宜，，見好好就收收。2、介介紹四四大要要領(lǐng)介紹的的方式式介紹的的內(nèi)容容介紹的的儀態(tài)態(tài)被介紹紹的態(tài)態(tài)度介紹的的方式式自家人人別別家家人低階高高階階年輕長長者者民方官官方方本國外外籍介紹的的內(nèi)容容準(zhǔn)確恰如其其分別忘介介紹職職位多介紹紹一點點個人人資料料握手（（可拉拉近彼彼此的的距離離）熱烈而而有力力—代表信信心、、熱情情、勇勇氣、、責(zé)任任心握手切切忌：：漫不經(jīng)經(jīng)心、、軟弱弱無力力亂用蠻蠻力過長時時間手部冷冷濕，，需處處理后后再握握手握手的的技巧巧微笑男士：：虎口口對虎虎口女女士：：手指指部注意：：女士士先伸伸手，，還是是男士士先伸伸手？？您伸伸手后后對方方未注注意，，如何何處理理？握手的的場合合遇到熟熟人與人道道別拜訪與與告辭辭被人介介紹向人介介紹4、交交換名名片四四大要要領(lǐng)交換名名片的的禮節(jié)節(jié)職務(wù)低低者先先遞（（注：：不可可強遞遞）從高階階開始始交換換準(zhǔn)備好好隨時時可以以遞出出（名名片不不可放放在褲褲子口口袋））場合、、時間間選擇擇遞名片片的禮禮節(jié)雙手食食指、、拇指指執(zhí)名名片的的兩角角，文文字正對對方，，胸部部高度度弧線線遞出出，同同時自自我介介紹如雙方方同時時遞出出，左左手接接對方方名片片，右右手從從對方方稍下下方遞遞出收名片片的禮禮節(jié)雙手接接過對對方名名片，，可輕輕聲讀讀出對對方姓姓名及及職位位如對對對方姓姓名等等有問問題可可有技技巧的的提問問勿馬上上放入入口袋袋、可可將名名片按按對方方位置置放在在自己己面前前最好能能牢記記對方方姓名名及職職位四、交交談及及應(yīng)對對的禮禮儀1、說說話的的技巧巧聲音是是一面面鏡子子清晰、、活力力、生生動、、親切切、熱熱誠訓(xùn)練悅悅耳、、動聽聽的聲聲音如何說說話？？音量適適中、、速度度平穩(wěn)穩(wěn)、散散發(fā)熱熱情容易聽聽懂的的語言言簡潔明明了（（避免免專業(yè)業(yè)用語語）強調(diào)重重點，，并有有條理理多用敬敬語、、謙虛虛、富富朝氣氣、充充滿誠誠意的的話語語配合對對方的的立場場、個個性、、適合合對方方的言言辭如何讓讓說話話有魅魅力？？多傾聽聽不打打岔多講對對方感感興趣趣且積積極樂樂觀的的話題題避免在在大庭庭廣眾眾下糾糾正別別人及及與人人爭論論誠心誠誠意并并利用用適時時的機機會的的贊美美，不不要夸夸張及及矯揉揉造作作合適的的時機機談合合適的的事有禮地地接受受對方方的美美意讓對方方多談?wù)勛约杭罕苊獾牡脑掝}題：健健康/爭論論/哀哀傷/謠言言與閑閑話等等2、聆聽的的禮儀何謂積極的的傾聽？所謂積極的的傾聽是積積極主動的的傾聽對方方所講的事事情，掌握握真正的事事實，籍以以解決問題題，并不是是僅被動地地聽對方所所談的話高超的談話話者首先學(xué)學(xué)會聆聽聆聽的原則則站在對方的的立場，仔仔細的傾聽聽，不要預(yù)預(yù)設(shè)立場確認(rèn)自己所所理解的是是否是對方方所講的必必須重點式的復(fù)述對方方所講的“您剛才所所講的是不不是“我不不知道我理理解的對不不對，您的的意思是要表現(xiàn)誠懇懇、專注的的態(tài)度傾聽聽對方的話話語聆聽的技巧巧認(rèn)真的聽，，勿隨意打打斷邊聽邊把重重點記下來來，適時時微笑點頭頭保持客觀觀、開闊闊的胸懷懷不懂應(yīng)提提出，多多問幾個個要害問問題回答要明明確3、談話話應(yīng)對的的禮儀親切、熱熱情、耐耐心、寬寬容抓住事情情的實質(zhì)質(zhì)談問題題，避免免直接反反駁對方方及與對對方爭論論站在對方方立場，，給予專專業(yè)建議議多詢問，，多贊美美，少下下結(jié)論隨身帶上上筆記本本做一個成成功的人人不失足于于人—優(yōu)優(yōu)雅風(fēng)范范、迷人人氣質(zhì)不不失色于于人——關(guān)愛眼眼神、微微笑魅力力不不失口于于人——口語蓮蓮花、贊贊美鼓勵勵不不失禮于于人—自自尊自信信、真誠誠熱情五、送禮禮的禮儀儀最基本的的是要有有誠意，而不是是商業(yè)化價目表要要撕可能的話話，禮物物應(yīng)親自自贈送送者大方方，受者者實惠應(yīng)包裝美美觀禮品可附附附件卡六、餐桌桌禮儀1、事前前注意事事項時間、地地點的選選擇陪客的選選定口味決定定，了解解您要招招待的對對象紀(jì)念品的的安排交通的安安排接待的安安排2、座位位安排如何安排排座位？？3、主客客與陪客客之間如何招待待主客？？4、賓主主之間如何介紹紹如何招呼呼如何敬酒酒5、餐桌桌禮儀何時開始始？如何保持持良好的的姿勢，，優(yōu)雅的的就餐風(fēng)風(fēng)度？如何取菜菜及傳菜菜？如何使用用餐巾？？如何處理理突發(fā)事事件？如何祝福福、敬酒酒？6、餐桌桌注意事事項注意音量量注意不在在餐桌上上打電話話不要將包包放在餐餐桌上就餐時不不要發(fā)出出聲音及及吃得太太快不要盯著著菜吃不要在餐餐桌上補補妝及剔剔牙行為注意意尺度7、西餐餐禮儀雞尾酒會會禮節(jié)須須知西餐禮儀儀帶帶位名名牌牌刀刀叉的的使用餐餐巾的使使用進進餐：開開胃菜/湯/主主菜/甜甜點/水水果、咖咖啡、茶茶/酒酒許多人失失敗在禮禮儀而不不自知衣著裝扮扮只是禮禮儀的外外在表現(xiàn)現(xiàn)更深一層層的修為為是因智慧而生生的氣質(zhì)質(zhì)以及得體大方方的個人形形象設(shè)計計和不卑不亢亢的立身身處世技技巧從現(xiàn)在做做起，愿愿你與成成功更近近多謝參加加，下面面，選出出您心目目中最有有風(fēng)度先先生和最最有氣質(zhì)質(zhì)小姐吧吧9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:15:1102:15:1102:1512/25/20222:15:11AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:15:1102:15Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。02:15:1102:15:1102:15Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2202:15:1102:15:11December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。25十十二二月月20222:15:11上上午午02:15:1112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:15上午午12月-2202:15December25,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/252:15:1102:15:1125December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。2:15:11上午午2:15上午午02:15:1112月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:15:1102:15:1102:1512/25/20222:15:11AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2202:15:1102:15Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。02:15:1102:15:1102:15Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2202:15:1102:15:11December25,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。25十二月月20222:15:11上午02:15:1112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月222:15上上午午12月月-2202:15December25,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/252:15:1102:15:1125December202217、空空山山新新雨