汽車銷售服務禮儀培訓課件

汽車

銷售服務禮儀

當顧客走過一個又一個展廳，我們的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心？

當產品本身在質量、價格上的差異越來越小，我們又靠什么在競爭中獲勝？您肯定會想到——企業(yè)的服務，企業(yè)的形象！

三秒鐘印象

55%外表儀表45%聲音談話內容良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車4S店的形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。哦！禮儀那么有用，那我要成為知禮、守禮的職業(yè)汽車銷售人員和汽車維修人員！那我該如何做呢？什么是禮儀?禮儀是人們在社會活動中為表示敬意而行的行為規(guī)范與準則。它包括儀容儀表、禮節(jié)禮貌等等。禮儀的基本原則：謙虛敬人的原則自律寬容的原則真情有度的原則內容綱要：第一篇儀表、儀容、儀態(tài)第二篇禮節(jié)、禮貌、禮儀第一篇儀表、儀容、儀態(tài)總體要求——整潔、大方、美觀一、什么是儀表、儀容儀表即人的外表，它包括人的容貌、個人衛(wèi)生、服飾和姿態(tài)等方面，是一個人精神外貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。一個人的儀容、儀表是與他的生活情調、思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度是密切相關的二、對儀容、儀表的要求-應保持適當長度，整潔、干凈，保持經常修剪，不準染彩發(fā)，不準留怪異發(fā)型。

-男員工：頭發(fā)前不過眉，后不過衣領，發(fā)型整潔，鬢角不過耳，不留胡須。-女員工：頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)按要求扎好或盤髻，不得戴夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

1、頭發(fā)2、化妝女員工保持清雅淡妝，不可以濃妝艷抹，不能使用香水及味濃的化妝品。沒有丑女人，只有懶女人；化妝是女人的權利，也是女人的義務；化妝使女人充滿自信。緊膚水（柔膚水）→乳液→面霜→隔離霜→粉底→眼線→腮紅→口紅男女員工不留長指甲，不涂指甲油。3、飾物員工在工作作期間除結結婚戒指外外，不得佩佩帶耳環(huán)、、耳釘、手手鐲、手鏈鏈、胸花、、項鏈等飾飾物。4、著裝員工在工作作時間按要要求著裝，，統(tǒng)一工作作服，要與與自己的身身份、職業(yè)業(yè)相符。保持服裝清清潔，襪子子、襪褲不不準有穿洞洞及走線，，襪口不短短于褲腳、、裙角。禁禁止穿拖鞋鞋或赤腳穿穿涼鞋進入入工作場地地。您如何看待待您的工號號牌（胸卡卡）？您佩戴工號號牌（胸卡卡）的方式式正確嗎？？工號牌是是表明自己己工作身份份的一種標標志佩戴應鄭重重其事5、工號牌牌6、個人衛(wèi)衛(wèi)生口腔內牙縫縫不得有食食物殘渣，，工作期間間不食用蒜蒜、蔥、韭韭菜、蘿卜卜等使口內內有異味的的食品。保保持口味清清新。員工要講究究個人衛(wèi)生生，保持身身體和口腔腔清潔。個人衛(wèi)生四四勤：勤洗澡洗手手、勤理發(fā)發(fā)修面、勤剪指甲、、勤換洗工工作服三、職業(yè)儀儀表：微笑笑美國心理學學家艾伯特.梅梅拉比安將人的感情情表達效果果總結了一一個公式：：感情的表達達=語言言7%+聲音38%+表情55%微笑--交交際世界語語最美的表情情最美的語言言最美的妝容容最好的交流流體現(xiàn)誠懇、、積極的態(tài)態(tài)度微笑是文明明服務之標標，

是熱熱情待客之之表，是是密切關系系之方，是是招徠顧顧客之寶。。

微笑是是打動顧客客心弦的美美好語言。。微笑的作用用微笑的的訓練練基本方法:1、放松面面部肌肉，，嘴角兩端端稍稍用力力向上拉，，使兩端嘴嘴角微微上上翹，讓唇唇線略呈弧弧形，在不不牽動鼻子子，不發(fā)出出笑聲，不不露出牙齦齦（露出上上顎的6顆顆牙齒）的的前提下，，微微一笑笑。微笑的的訓練練2、借助技技術輔助：：經常念一一些詞字，，如錢、茄茄子、威士士忌、V、、G、一，，是微笑的的最佳口型型。四、儀態(tài)定義：儀態(tài)是指人人在行為中中的姿勢和風度度，姿勢是指指身體呈現(xiàn)現(xiàn)的樣子，，風度則是是屬于氣質質方面的表表露。我們的儀態(tài)態(tài)包括日常常生活中的的儀態(tài)，也也包括工作作中的舉止止，如站立立的姿勢、、正確的坐坐姿、走路路的步姿、、對顧客的的態(tài)度、說說話的聲音音、面部的的表情等。。站姿堅持站立服服務，站姿姿優(yōu)美、文文雅，體現(xiàn)現(xiàn)員工氣質質、修養(yǎng)和和風度。(1)軀干干:挺胸、、收腹、緊緊臀、頸直直、頭正、、微收下額額。(2)面部部：微笑，，目視前方方或注意被被服務的客客人。(3)四肢肢：兩臂自自然下垂，，女服務員員雙手交叉叉握于臍下下，男服務務員左手握握右手握于于前腹，兩兩腿距離小小于肩寬，，腳尖微向向外分。精精神飽滿，，隨時準備備為顧客服服務站姿作為前廳銷銷售服務人人員，以坐坐得文雅自自如為上，，其要求是是：坐得端端莊、穩(wěn)重重、自然、、親切。要要求：①入座時，，略輕而緩緩，但不失失朝氣，走走到座位前前面轉身，，右腳后退退半步，左左腿跟上，，然后輕穩(wěn)穩(wěn)地坐下；；②女子入座座時，穿裙裙子的要用用手把裙子子向前攏一一下。坐下下后上身正正直，頭正正目平，嘴嘴巴微閉，，臉帶微笑笑，腰背稍稍靠椅背。。兩手交放放在兩腿上上，有扶手手時可雙手手輕搭于扶扶手或一搭搭一放。兩兩腳自然，，小腿與地地面基本垂垂直，兩腳腳自然平落落地面，兩兩膝間的距距離，男子子以松開一一拳為宜，，女子膝部部則不分開開。坐姿坐姿③休閑坐姿姿：如“S”型坐姿姿，上體與與腿同時轉轉向一側，，面向對方方，形成一一個優(yōu)美的的”S”型型坐姿，這這做法適用用于側面交交談；“腳腳戀式”坐坐姿：兩腿腿膝部交叉叉，一腳內內收與前腿腿膝下交叉叉，兩腿一一前一后著著地，雙手手稍微交叉叉與腿上。。無論哪種坐坐姿，都要要自然放松松，面帶微微笑。但切切忌下列幾幾種坐姿：：二郎腿坐坐姿，分腿腿坐姿，““O”型腿腿坐姿。坐姿NO(1)行走走時，挺胸胸、收腹、、身體重心心向前傾。。(2)步子子輕而穩(wěn)，，步幅不能能過大，兩兩臂前后自自然擺動，，兩眼平視視，肩部水水平放松，，上身平穩(wěn)穩(wěn)，不左右右搖晃。(3)在任任何地方遇遇到客人，，都要主動動問好，側側身禮讓，，不可與客客人搶道穿穿行。走姿走姿(4)多人人同行時，，不要并排排走，以免免影響客人人或他人通通行，并隨隨時注意準準備為他人人讓路，切切忌橫沖直直撞。(5)如如引導客客人前行行，應走走在客人人側前方方1-2米處，，五指并并攏，抬抬臂指示示方向，，速度不不宜過快快或過慢慢，應和和著客人人的步子子走。蹲姿右傾撿物物品，左左腳撤后后約20公分分，下蹲蹲后關鍵鍵保持上身正直直，注意意身體平平衡。表情自然然，姿態(tài)態(tài)優(yōu)雅。。內容綱要要：第一篇儀表、儀儀容、儀儀態(tài)第二篇禮禮節(jié)、禮禮貌、禮禮儀第二篇禮禮節(jié)、禮禮貌、禮禮儀一、什么么是禮儀儀禮儀就是是人們在在社會活活動中為為表示敬敬意而形形的行為為規(guī)范與準準則。它包括括禮貌、、禮節(jié)、、儀表、、儀式等等。禮儀的基基本原則則是：(1)謙謙虛敬人人的原則則(2)自自律寬容容的原則則(3)真真情有度度的原則則二、禮節(jié)節(jié)、禮貌貌1、什么么是禮節(jié)節(jié)禮貌？？禮節(jié)是人人們在日日常生活活中，特特別是在在交際活活動中相相互問候候、致意意、祝愿愿、慰問問以及給給予必要要的協(xié)助助與照顧顧的慣用形式式。禮節(jié)是是禮貌的的具體體體現(xiàn)。禮貌是人人與人之之間在接接觸交往往中，相相互表示示尊重和和友好的的行為。它體現(xiàn)現(xiàn)了時代代的風尚尚與人們們的道德德品質，，體現(xiàn)了了人們的的文化程程度和文文明程度度。2、體現(xiàn)現(xiàn)在語言言上的禮禮節(jié)在哪哪些？(1)稱稱呼禮節(jié)節(jié)(2)問問候禮節(jié)節(jié)(3)應應答禮節(jié)節(jié)3、體現(xiàn)現(xiàn)在行為為舉止上上的禮節(jié)節(jié)有哪些些？(1)迎迎送禮節(jié)節(jié)(2)操操作禮節(jié)節(jié)(3)次次序禮節(jié)節(jié)汽車銷售售服務工工作中常常用禮節(jié)節(jié)1、問候候2、稱呼呼3、握手手4、介紹紹5、引領領6、持工工作夾7、遞送送名片8、遞送送資料9、敲門門、拉門門10、致致意意致意舉手點頭脫帽擁抱鼓掌鞠躬敬禮汽車銷售售服務工工作中常常用禮節(jié)節(jié)16、奉奉茶、續(xù)續(xù)水17、引引位、拉拉椅18、乘乘車次序序19、送送別11、交交談12、路路遇13、手手勢14、進進出電梯梯15、上上下樓梯梯硬件服務務軟件服務務三星的硬硬件五星的服服務三、汽車車銷售服服務態(tài)度度1、服務務態(tài)度的的定義服務態(tài)度度是銷售售員在為為顧客提提供各種種服務時時的思想想感情和和舉止行行為，是是為顧客客服務思思想的具具體體現(xiàn)現(xiàn)，它是是顧客在在享受到到實質性性服務之之前從感感官上首首先感受到到的總體體感覺，，它使賓客歡悅悅、舒心心，也有有可能使其厭惡惡、煩惱惱。案例分享享一個辦公公桌凌亂亂的人是是做不好好主管的的別克汽車車的成交交2、服務務態(tài)度的的基本要要求（1）、、主動（2）、、熱情（3）、、耐心（4）、、周到四、服務務用語1、銷售售服務用用語的作作用在銷售服服務工作作中，語語言是每每個服務務工作人人員完成成各項接接待任務務的重要要工具，，準確得得體的服服務用語語作為文文明禮貌貌的表現(xiàn)現(xiàn)形式，，反映著著工作人人員的個個人修養(yǎng)養(yǎng)和精神神面貌，，直接影影響著顧顧客情緒緒，體現(xiàn)現(xiàn)著4S店的服服務質量量和管理理水平。。2、常見見服務用用語歡迎語、、問候語語、告別別語、直直接稱謂謂語、間間接稱謂謂語、祝祝賀或意意愿語、、征詢語語、致謝謝語、應應答語、、道歉語語、婉言言推托語語、溫馨馨提示語語。3、敬語語服務““六聲””客來有歡歡迎聲；；客離有有告別聲聲；體貼貼客人有有問候聲聲；受到到表揚有有致謝聲聲；工作作不足有有道歉聲聲；為顧顧客辦事事有回聲聲。4、銷售售服務人人員應杜杜絕哪四四語？藐視語、、煩燥語語、否定定語、斗斗氣語。。5、服務務敬語十十九句早上好?。∩仙衔绾煤?！中中午好好！Goodmorning下午好??！Goodafternoon晚晚上好好！Goodevening您好！Howareyou?請問我能能為您做做什么？？CanIhelpyou?/WhatcanIdoforyou?請您稍候候！Waitamoment,please.對不起！！Sorry!很很抱歉歉！Iamverysorry!請您原諒諒！Iamsorryaboutthat./Iapologize.5、服務務敬語十十九句打擾您了了Excuseme/Iamsorrytotroubleyou.讓您久等等了Iamsorrytohavekeptyouwaitingsolong您請Youplease/Thiswayplease/Afteryou晚安Goodnight謝謝光臨臨Thankyouforyoucoming歡迎再次次光臨Welcomecomingagain./Hopetoseeyouagain.再見Good-bye/Bye-bye/Seeyou五、電話話禮儀1、接電電話、問問候（1）、、電話鈴鈴響，立立即去接接，一般般電話鈴鈴聲不超超過3次次。（2）、、拿起電電話要致致以問候候。如““您好””，“早早上好””，語氣氣柔和、、親切，，并自報報單位、、部門名名稱或個個人姓名名。---如如接電話話稍遲一一點，應應該致歉歉，說聲聲“讓您您久等了了”。（1）、、認真傾傾聽對方方的電話話事由，，如是預預定，下下通知或或詢問某某事，應應按對方方要求逐逐條記下下，并復復述或應應答對方方。（2）、、如需要要傳喚他他人，應應請對方方稍等，，然后輕輕輕放下下電話。。2、通話話中3、留言言-若對對方要找找的人不不在，應應主動詢詢問對方方是否希希望留言言或轉告告；-按5w1h（Who、When、Where、Why、what、How）詢詢問并記記錄；-記錄錄后復述述內容，，切記準準確、全全面，尤尤其是記記下人名名、地名名、日期期與數(shù)字字等。-電話話機旁應應備有紙紙、筆，，可供隨隨時記錄錄；4、通話話后與客人通通話完畢畢，要禮禮貌道別別，如““再見””、“謝謝謝您的的關心””、“歡歡迎您再再來”等等，并等等對方先先掛電話話后，再再放下話話筒。-留言或轉轉告要立立即執(zhí)行行，將來來電所托托事項填填寫在““電話留留言記錄錄本”上上，以口口頭形式式傳達，，或以便便條形式式傳遞。。六、投訴訴1、什么么是投訴訴？投訴是指指客人認認為管理理與服務務具體工工作的失失職、失失誤、失失度、失失控使他他們的自自尊或利利益受到到傷害而而向我們們或有關關部門提提出的口口頭或書書面的意意見。案例分享享撿起地上上的紙團團銷售中精精彩的客客戶轉化化2、顧客客客投訴訴的一般般心理動動機是：：（1）求求尊重的的心理（2）求求發(fā)泄的的心理（3）求求補償?shù)牡男睦?、處理理投訴的的基本原原則①、不能能回避的的原則；；②、及時時匯報的的原則；；③、大事事化小的的原則；；④、不推推卸責任任的原則則；⑤、不要要爭辯的的原則；；⑥、不能能無原則則附和；；⑦、凡事事本著實實事求是是的原則則。感謝大家家認真傾傾聽請批評指指正！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:49:4402:49:4402:4912/25/20222:49:44AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2202:49:4402:49Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:49:4402:49:4402:49Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2202:49:4402:49:44December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20222:49:44上上午02:49:4412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:49上上午午12月月-2202:49December25,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/252:49:4402:49:4425December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。2:49:44上上午午2:49上上午午02:49:4412月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:49:4402:49:4402:4912/25/20222:49:44AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2202:49:4402:49Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:49:4402:49:4402:49Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:49:4402:49:44December25,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:49:44上上午02:49:4412月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:49上上午12月-2202:49December25,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/252:49:4402:49:4425December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。2:49:44上上午2:49上上午02:49:4412月-229