門店管理重點與店長作業(yè)流程課件

連鎖門店管理重點

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店長作業(yè)流程劉雪峰2008年8月16日連鎖門店管理重點

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店長作業(yè)流程劉雪峰1目錄一、門店營運的管理目標(biāo)二、門店營運管理的重點三、店長的工作職責(zé)四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點五、店長作業(yè)的管理重點目錄一、門店營運的管理目標(biāo)2一、門店營運的管理目標(biāo)

門店營運管理的要求就是不折不扣，完整地把連鎖公司總部的目標(biāo)，計劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中，實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一化。

一、門店營運的管理目標(biāo)門店營運管理的要求就是不折不扣，3

1、銷售的最大化：只有盡可能地擴大銷售額，才能實現(xiàn)門店的利潤目標(biāo)，而銷售的最大化并不是盲目地或單純地運用各種促銷方式來達到的，而是必須經(jīng)通過正常的標(biāo)準(zhǔn)化營運作業(yè)來實現(xiàn)更高的銷售額。1、銷售的最大化：4

2、損耗的最小化：不管提高了多少銷售額，如果不嚴(yán)格控制門店各環(huán)節(jié)的損耗費用，那么門店可能很低或沒有利潤乃至虧損，因此損耗的最小化同樣是提高經(jīng)營績效的一條重要途經(jīng)，亦成為門店營運與管理的主要目標(biāo)。2、損耗的最小化：5二、門店營運管理的重點門店營運與管理的重點是標(biāo)準(zhǔn)化的各崗位作業(yè)流程：店長作業(yè)管理，收銀員作業(yè)管理，數(shù)值管理員作業(yè)管理及營業(yè)員作業(yè)管理，商品盤點作業(yè)管理、收發(fā)貨作業(yè)管理和顧客投訴與意見處理等，這些作業(yè)過程和質(zhì)量好壞，將會直接影響每一家門店的經(jīng)營狀況。二、門店營運管理的重點門店營運與管理的重點是標(biāo)準(zhǔn)化的各崗6三、店長的工作職責(zé)1、總部各項指令和規(guī)定的傳達與執(zhí)行；2、完成總部下達的各項經(jīng)營指標(biāo)，經(jīng)濟效益指標(biāo)包括：年度銷售收入（分解為月份）；門店各項費用；利潤、商品周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品損耗率等。3、門店店員考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理；三、店長的工作職責(zé)1、總部各項指令和規(guī)定的傳達與執(zhí)行；7三、店長的工作職責(zé)4、監(jiān)督與審核門店的商品計劃、退貨、調(diào)撥、收銀等作業(yè)；5、掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰；6、維護門店的清潔衛(wèi)生與財產(chǎn)、資金安全；7、門店店員人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議；三、店長的工作職責(zé)4、監(jiān)督與審核門店的商品計劃、退貨、調(diào)撥、8三、店長的工作職責(zé)8、顧客投訴與意見處理；9、迅速處理門店各種突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。10、門店經(jīng)營保密工作。三、店長的工作職責(zé)8、顧客投訴與意見處理；9四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點

6:00-6:301、早會、營業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)主要事項布置2、店員出勤確認(rèn)出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工號牌檢查四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點6:00-6:3010四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點6:30-8:00（1）開門營業(yè)狀況檢查1、各柜臺人員、商品、促銷等就緒2、店門開啟、地面清潔、燈光照明等就緒3、檢查POP、價格標(biāo)簽是否正確，并張貼到位4、檢查各種設(shè)備是否正常運作四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點6:30-8:0011四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（2）賣場狀況確認(rèn)1、商品陳列、補貨、促銷及清潔衛(wèi)生狀況檢查2、收銀員、找零錢、備品及收銀臺的檢查四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（2）賣場狀況確認(rèn)12四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（3）昨日營業(yè)狀況確認(rèn)1、營業(yè)額、來客數(shù)、客單價分析2、未完成銷售預(yù)算的商品柜臺分析3、長、短款分析4、品嘗、促銷效果分析5、盤存情況分析6、滯銷鮮肉的處理四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（3）昨日營業(yè)狀況確認(rèn)13

分類名稱銷售金額(含稅)毛利毛利率銷售數(shù)量家庭日用食品￥889.6080.529.05%138.1890易耗品￥13.305.0938.27%78.0000高溫火腿類￥55.207.5513.68%44.0000低溫產(chǎn)品￥55.709.7217.45%19.0000腌臘制品￥1,296.08268.9220.75%43.5540豬肉及副品￥2,030.503.030.15%82.8720飲品￥448.2053.9212.03%141.0000日配￥201.0846.6923.22%53.6360凍鮮類￥66.9010.816.14%5.0000蔬菜￥893.60106.6413.49%438.0000熟食￥1,371.30414.4130.22%36.8890蛋類￥179.8026.2914.62%16.3480合計￥7,501.261033.5813.97%1096.4880

分類名稱銷售金額(含稅)毛利毛利率銷售數(shù)量家庭日用食品14

分店名稱交易次數(shù)銷售金額客單價雨花亭3333996.1012.00左家塘12937744.705.99南門口4585770.0012.60曙光路2703527.7013.07廣濟橋4044101.5510.15伍家井4024660.6011.59韭菜園6405264.508.23蓉園路3543067.308.66荷花池4955488.1011.09通泰街3724108.9711.05絲茅沖11648930.407.67農(nóng)貿(mào)批發(fā)798655.49109.56新漢城4003361.808.40

分店名稱交易次數(shù)銷售金額客單價雨花亭3333996.1015四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點8:00-12:30（1）營業(yè)問題熱點追蹤營業(yè)未達銷售預(yù)算的原因分析與改善（2）賣場商品態(tài)勢追蹤1、缺品、欠品確認(rèn)追蹤2、重點商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點8:00-12:3016四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（3）庫存狀況確認(rèn)庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示（4）營業(yè)高峰狀況掌握1、柜臺商品表現(xiàn)及促銷活動效果2、賣場人員調(diào)度支援3、加強促銷活動宣傳4、加強貨物安全保衛(wèi)工作四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（3）庫存狀況確認(rèn)17四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點

12:30-13:30午餐交代指定代管負(fù)責(zé)賣場管理工作四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點12:30-13:3018四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點

13:30-15:00(1)競爭店調(diào)查營業(yè)狀況比較（來客數(shù)、促銷狀況、重點商品及其價格等）(2)教育訓(xùn)練1、新進人員在職訓(xùn)練2、定期在職培訓(xùn)3、配合節(jié)慶之訓(xùn)練四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點13:30-15:0019四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點(3)文書作業(yè)及各種計劃、報告撰寫與準(zhǔn)備1、人員變化、請假、訓(xùn)練、顧客意見等2、月、周計劃、營業(yè)會議、競爭對策等3、第二天訂貨計劃的審核與下達落實四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點(3)文書作業(yè)及各種計劃、報告撰寫20四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點15:00-18:45

（1）營業(yè)高峰狀況掌握及營業(yè)問題點追蹤1、商品齊全及量感化2、調(diào)度支援收銀、促銷活動或鮮肉銷售3、加強促銷活動宣傳4、貨物安全保衛(wèi)工作四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點15:00-18:4521四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（2）全場態(tài)勢巡視、檢核與指示賣場、商品清潔衛(wèi)生、促銷等環(huán)境準(zhǔn)備及改善指示

四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（2）全場態(tài)勢巡視、檢核與指示22四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點

18:45-指示代理負(fù)責(zé)人1、督促交代盤底及關(guān)店事宜（含夜班安排）2、檢查是否有長、短款發(fā)生四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點18:45-23五、店長作業(yè)的管理重點

（一）對人的管理（1）對店員的管理

1、出勤率考核2、制定出月間和周間出勤安排表3、員工對顧客服務(wù)水準(zhǔn)的管理與控制（服飾儀容、禮貌服務(wù)等）4、采取柔性工作時間（調(diào)度店員不同工作時段在不同的崗位工作）五、店長作業(yè)的管理重點

（一）對人的管理24五、店長作業(yè)的管理重點（一）對人的管理（2）對顧客的管理1、明確顧客管理的主要內(nèi)容顧客來自何處（分析戶數(shù)、人數(shù)、家庭規(guī)模、收入水平、性別、年齡、消費愛好等市場因素，據(jù)此提供給顧客滿意的商品和服務(wù)）。顧客需要什么（各居民點設(shè)立顧客意見和要求箱，或用問卷調(diào)查等方法來獲知顧客的真實需要，建立與顧客間的良好溝通）。2、建立顧客檔案五、店長作業(yè)的管理重點（一）對人的管理25

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住宅郵編單位名稱從事職業(yè)個人愛好與特長E-mail地址QQ號

最喜愛的唐人神產(chǎn)品購物最方便的唐人神連鎖店

姓名性別藉貫出生日期手機號碼住宅地址住宅電26五、店長作業(yè)的管理重點（二）對商品的管理

（1）對商品質(zhì)量的管理

1、包裝產(chǎn)品陳列期間的質(zhì)量變化和保質(zhì)期和貨架期的控制2、冷凍、冷藏設(shè)備的完好率3、收貨、驗貨的質(zhì)量把關(guān)4、搬運方法與陳列方法的正確操作5、商品質(zhì)量的統(tǒng)計資料分析6、異常情況及時上報到總部

五、店長作業(yè)的管理重點（二）對商品的管理27五、店長作業(yè)的管理重點（2）對缺貨的管理1、統(tǒng)計商品的缺貨率2、及時上報到總部計劃組

五、店長作業(yè)的管理重點（2）對缺貨的管理28五、店長作業(yè)的管理重點（3）對商品陳列的管理1、商品是否做到滿陳列（最有效的利用賣場空間）2、商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化（關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購買量；活性化則能給顧客一種強刺激，促成購買）3、陳列是否做到了與促銷活動相配合4、商品補充陳列是否做到了先進先出（保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率的重要控制手段）五、店長作業(yè)的管理重點（3）對商品陳列的管理29五、店長作業(yè)的管理重點（4）對商品的損耗管理

1、商品標(biāo)價是否正確2、銷售處理是否得當(dāng)（如特價賣出，原售價退回）3、商品有效期管理不當(dāng)，引起損耗4、價格變動是否及時5、商品盤點是否有誤6、商品進貨是否不實，殘貨是否過多五、店長作業(yè)的管理重點（4）對商品的損耗管理30五、店長作業(yè)的管理重點(三)對現(xiàn)金的管理

(1)收銀管理

1、控制收銀的差錯率2、偽幣3、退貨不實4、價格數(shù)輸入錯誤5、親朋好友結(jié)賬少輸入6、內(nèi)外勾結(jié)偷逃結(jié)款7、少找顧客錢8、直接偷錢

五、店長作業(yè)的管理重點(三)對現(xiàn)金的管理31五、店長作業(yè)的管理重點(2)試驗性購物檢驗收銀員

1、制定收銀員作業(yè)制度2、每日查詢、督查五、店長作業(yè)的管理重點(2)試驗性購物檢驗收銀員32五、店長作業(yè)的管理重點(3)進退貨管理1、進退貨票據(jù)驗收2、進退貨票據(jù)登錄3、檢查進退貨的數(shù)量、質(zhì)量和價格是否正確五、店長作業(yè)的管理重點(3)進退貨管理33五、店長作業(yè)的管理重點(四)對信息資料的管理(1)商品銷售日報表1、日銷售總額2、商品時段別的銷售和銷售比重3、顧客總數(shù)及顧客平均購買及商品品項數(shù)4、分析每個產(chǎn)品類別對利潤的貢獻五、店長作業(yè)的管理重點(四)對信息資料的管理34

分店名稱日期時分交易次數(shù)銷售金額客單價絲茅沖2008-08-1063024247.5010.31絲茅沖2008-08-107046211.604.60絲茅沖2008-08-1073025338.5013.54絲茅沖2008-08-108026152.405.86絲茅沖2008-08-1083048284.705.93絲茅沖2008-08-109041520.1012.69絲茅沖2008-08-1093026249.109.58絲茅沖2008-08-1010047280.005.96絲茅沖2008-08-10103040277.306.93絲茅沖2008-08-1011039204.105.23絲茅沖2008-08-1011301994.204.96絲茅沖2008-08-101201031.103.11絲茅沖2008-08-101230769.809.97絲茅沖2008-08-10130378.6026.20絲茅沖2008-08-101330312.404.13絲茅沖2008-08-1014011.001.00

分店名稱日期時分交易次數(shù)銷售金額客單價絲茅沖2008-035五、店長作業(yè)的管理重點(2)商品銷售排行表

1、銷售額排行2、毛利率排行3、銷售比重排行4、銷售額和量的交叉比率排行5、追蹤不同產(chǎn)品銷售額的變化，調(diào)整廣告和促銷策略五、店長作業(yè)的管理重點(2)商品銷售排行表36

分類名稱銷售金額(含稅)毛利毛利率銷售占比毛利貢獻度家庭日用食品￥1,264.0199.347.86%21.97%8.94%易耗品￥2.200.836.36%0.04%0.07%高溫火腿類￥60.0612.9821.61%1.04%1.17%低溫產(chǎn)品￥24.005.7924.13%0.42%0.52%腌臘制品￥2,510.45575.4322.92%43.64%51.76%豬肉及副品￥1,219.85322.7526.46%21.21%29.03%飲品￥62.058.1413.12%1.08%0.73%日配￥80.5016.120.00%1.40%1.45%熟食￥350.6541.3411.79%6.10%3.72%蛋類￥178.4929.0116.25%3.10%2.61%

￥5,752.261111.6819.33%100.00%100.00%

分類名稱銷售金額(含稅)毛利毛利率銷售占比毛利貢獻度家庭37五、店長作業(yè)的管理重點(3)促銷效果表1、分析銷售額變化率2、分析顧客增加率3、分析顧客平均購買額變化率4、毛利率變化5、促銷前后差異五、店長作業(yè)的管理重點(3)促銷效果表38長片個別商品促銷前后對比三黃雞原進價售價銷售總額銷售量毛利額毛利率門店客流量促銷前9.8元/只12元/只5167.75元52294518.3%69123促銷后9元/只9.9元/只11711.32118310549%71008相比0.82.165436611091885長片個別商品促銷前后對比三黃雞原進價售價銷售總額銷售量毛利39五、店長作業(yè)的管理重點(4)費用明細(xì)表1、各項費用總額2、各項費用所占費用總額比重五、店長作業(yè)的管理重點(4)費用明細(xì)表40

科目實際費用所占費率職工薪酬586050.91%門店房租180015.64%門店水電120010.43%稅費3002.61%維修費4003.48%耗材費6005.21%辦公費2001.74%其他費用1501.30%折舊費10008.69%合計11510

本月銷售額16800（120000*0.14）利潤=16800-11510

科目實際費用所占費率職工薪酬586050.91%門店房租41

謝謝各位謝謝各位42連鎖門店管理重點

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店長作業(yè)流程劉雪峰2008年8月16日連鎖門店管理重點

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店長作業(yè)流程劉雪峰43目錄一、門店營運的管理目標(biāo)二、門店營運管理的重點三、店長的工作職責(zé)四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點五、店長作業(yè)的管理重點目錄一、門店營運的管理目標(biāo)44一、門店營運的管理目標(biāo)

門店營運管理的要求就是不折不扣，完整地把連鎖公司總部的目標(biāo)，計劃和具體要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化管理中，實現(xiàn)連鎖經(jīng)營的統(tǒng)一化。

一、門店營運的管理目標(biāo)門店營運管理的要求就是不折不扣，45

1、銷售的最大化：只有盡可能地擴大銷售額，才能實現(xiàn)門店的利潤目標(biāo)，而銷售的最大化并不是盲目地或單純地運用各種促銷方式來達到的，而是必須經(jīng)通過正常的標(biāo)準(zhǔn)化營運作業(yè)來實現(xiàn)更高的銷售額。1、銷售的最大化：46

2、損耗的最小化：不管提高了多少銷售額，如果不嚴(yán)格控制門店各環(huán)節(jié)的損耗費用，那么門店可能很低或沒有利潤乃至虧損，因此損耗的最小化同樣是提高經(jīng)營績效的一條重要途經(jīng)，亦成為門店營運與管理的主要目標(biāo)。2、損耗的最小化：47二、門店營運管理的重點門店營運與管理的重點是標(biāo)準(zhǔn)化的各崗位作業(yè)流程：店長作業(yè)管理，收銀員作業(yè)管理，數(shù)值管理員作業(yè)管理及營業(yè)員作業(yè)管理，商品盤點作業(yè)管理、收發(fā)貨作業(yè)管理和顧客投訴與意見處理等，這些作業(yè)過程和質(zhì)量好壞，將會直接影響每一家門店的經(jīng)營狀況。二、門店營運管理的重點門店營運與管理的重點是標(biāo)準(zhǔn)化的各崗48三、店長的工作職責(zé)1、總部各項指令和規(guī)定的傳達與執(zhí)行；2、完成總部下達的各項經(jīng)營指標(biāo)，經(jīng)濟效益指標(biāo)包括：年度銷售收入（分解為月份）；門店各項費用；利潤、商品周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品損耗率等。3、門店店員考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理；三、店長的工作職責(zé)1、總部各項指令和規(guī)定的傳達與執(zhí)行；49三、店長的工作職責(zé)4、監(jiān)督與審核門店的商品計劃、退貨、調(diào)撥、收銀等作業(yè)；5、掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰；6、維護門店的清潔衛(wèi)生與財產(chǎn)、資金安全；7、門店店員人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議；三、店長的工作職責(zé)4、監(jiān)督與審核門店的商品計劃、退貨、調(diào)撥、50三、店長的工作職責(zé)8、顧客投訴與意見處理；9、迅速處理門店各種突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。10、門店經(jīng)營保密工作。三、店長的工作職責(zé)8、顧客投訴與意見處理；51四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點

6:00-6:301、早會、營業(yè)準(zhǔn)備作業(yè)主要事項布置2、店員出勤確認(rèn)出勤、休假、病事假、人員分配、儀容儀表及工號牌檢查四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點6:00-6:3052四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點6:30-8:00（1）開門營業(yè)狀況檢查1、各柜臺人員、商品、促銷等就緒2、店門開啟、地面清潔、燈光照明等就緒3、檢查POP、價格標(biāo)簽是否正確，并張貼到位4、檢查各種設(shè)備是否正常運作四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點6:30-8:0053四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（2）賣場狀況確認(rèn)1、商品陳列、補貨、促銷及清潔衛(wèi)生狀況檢查2、收銀員、找零錢、備品及收銀臺的檢查四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（2）賣場狀況確認(rèn)54四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（3）昨日營業(yè)狀況確認(rèn)1、營業(yè)額、來客數(shù)、客單價分析2、未完成銷售預(yù)算的商品柜臺分析3、長、短款分析4、品嘗、促銷效果分析5、盤存情況分析6、滯銷鮮肉的處理四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（3）昨日營業(yè)狀況確認(rèn)55

分類名稱銷售金額(含稅)毛利毛利率銷售數(shù)量家庭日用食品￥889.6080.529.05%138.1890易耗品￥13.305.0938.27%78.0000高溫火腿類￥55.207.5513.68%44.0000低溫產(chǎn)品￥55.709.7217.45%19.0000腌臘制品￥1,296.08268.9220.75%43.5540豬肉及副品￥2,030.503.030.15%82.8720飲品￥448.2053.9212.03%141.0000日配￥201.0846.6923.22%53.6360凍鮮類￥66.9010.816.14%5.0000蔬菜￥893.60106.6413.49%438.0000熟食￥1,371.30414.4130.22%36.8890蛋類￥179.8026.2914.62%16.3480合計￥7,501.261033.5813.97%1096.4880

分類名稱銷售金額(含稅)毛利毛利率銷售數(shù)量家庭日用食品56

分店名稱交易次數(shù)銷售金額客單價雨花亭3333996.1012.00左家塘12937744.705.99南門口4585770.0012.60曙光路2703527.7013.07廣濟橋4044101.5510.15伍家井4024660.6011.59韭菜園6405264.508.23蓉園路3543067.308.66荷花池4955488.1011.09通泰街3724108.9711.05絲茅沖11648930.407.67農(nóng)貿(mào)批發(fā)798655.49109.56新漢城4003361.808.40

分店名稱交易次數(shù)銷售金額客單價雨花亭3333996.1057四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點8:00-12:30（1）營業(yè)問題熱點追蹤營業(yè)未達銷售預(yù)算的原因分析與改善（2）賣場商品態(tài)勢追蹤1、缺品、欠品確認(rèn)追蹤2、重點商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點8:00-12:3058四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（3）庫存狀況確認(rèn)庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示（4）營業(yè)高峰狀況掌握1、柜臺商品表現(xiàn)及促銷活動效果2、賣場人員調(diào)度支援3、加強促銷活動宣傳4、加強貨物安全保衛(wèi)工作四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（3）庫存狀況確認(rèn)59四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點

12:30-13:30午餐交代指定代管負(fù)責(zé)賣場管理工作四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點12:30-13:3060四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點

13:30-15:00(1)競爭店調(diào)查營業(yè)狀況比較（來客數(shù)、促銷狀況、重點商品及其價格等）(2)教育訓(xùn)練1、新進人員在職訓(xùn)練2、定期在職培訓(xùn)3、配合節(jié)慶之訓(xùn)練四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點13:30-15:0061四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點(3)文書作業(yè)及各種計劃、報告撰寫與準(zhǔn)備1、人員變化、請假、訓(xùn)練、顧客意見等2、月、周計劃、營業(yè)會議、競爭對策等3、第二天訂貨計劃的審核與下達落實四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點(3)文書作業(yè)及各種計劃、報告撰寫62四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點15:00-18:45

（1）營業(yè)高峰狀況掌握及營業(yè)問題點追蹤1、商品齊全及量感化2、調(diào)度支援收銀、促銷活動或鮮肉銷售3、加強促銷活動宣傳4、貨物安全保衛(wèi)工作四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點15:00-18:4563四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（2）全場態(tài)勢巡視、檢核與指示賣場、商品清潔衛(wèi)生、促銷等環(huán)境準(zhǔn)備及改善指示

四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點（2）全場態(tài)勢巡視、檢核與指示64四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點

18:45-指示代理負(fù)責(zé)人1、督促交代盤底及關(guān)店事宜（含夜班安排）2、檢查是否有長、短款發(fā)生四、店長作業(yè)流程及作業(yè)重點18:45-65五、店長作業(yè)的管理重點

（一）對人的管理（1）對店員的管理

1、出勤率考核2、制定出月間和周間出勤安排表3、員工對顧客服務(wù)水準(zhǔn)的管理與控制（服飾儀容、禮貌服務(wù)等）4、采取柔性工作時間（調(diào)度店員不同工作時段在不同的崗位工作）五、店長作業(yè)的管理重點

（一）對人的管理66五、店長作業(yè)的管理重點（一）對人的管理（2）對顧客的管理1、明確顧客管理的主要內(nèi)容顧客來自何處（分析戶數(shù)、人數(shù)、家庭規(guī)模、收入水平、性別、年齡、消費愛好等市場因素，據(jù)此提供給顧客滿意的商品和服務(wù)）。顧客需要什么（各居民點設(shè)立顧客意見和要求箱，或用問卷調(diào)查等方法來獲知顧客的真實需要，建立與顧客間的良好溝通）。2、建立顧客檔案五、店長作業(yè)的管理重點（一）對人的管理67

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姓名性別藉貫出生日期手機號碼住宅地址住宅電68五、店長作業(yè)的管理重點（二）對商品的管理

（1）對商品質(zhì)量的管理

1、包裝產(chǎn)品陳列期間的質(zhì)量變化和保質(zhì)期和貨架期的控制2、冷凍、冷藏設(shè)備的完好率3、收貨、驗貨的質(zhì)量把關(guān)4、搬運方法與陳列方法的正確操作5、商品質(zhì)量的統(tǒng)計資料分析6、異常情況及時上報到總部

五、店長作業(yè)的管理重點（二）對商品的管理69五、店長作業(yè)的管理重點（2）對缺貨的管理1、統(tǒng)計商品的缺貨率2、及時上報到總部計劃組

五、店長作業(yè)的管理重點（2）對缺貨的管理70五、店長作業(yè)的管理重點（3）對商品陳列的管理1、商品是否做到滿陳列（最有效的利用賣場空間）2、商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、活性化（關(guān)聯(lián)性能使顧客增大購買量；活性化則能給顧客一種強刺激，促成購買）3、陳列是否做到了與促銷活動相配合4、商品補充陳列是否做到了先進先出（保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率的重要控制手段）五、店長作業(yè)的管理重點（3）對商品陳列的管理71五、店長作業(yè)的管理重點（4）對商品的損耗管理

1、商品標(biāo)價是否正確2、銷售處理是否得當(dāng)（如特價賣出，原售價退回）3、商品有效期管理不當(dāng)，引起損耗4、價格變動是否及時5、商品盤點是否有誤6、商品進貨是否不實，殘貨是否過多五、店長作業(yè)的管理重點（4）對商品的損耗管理72五、店長作業(yè)的管理重點(三)對現(xiàn)金的管理

(1)收銀管理

1、控制收銀的差錯率2、偽幣3、退貨不實4、價格數(shù)輸入錯誤5、親朋好友結(jié)賬少輸入6、內(nèi)外勾結(jié)偷逃結(jié)款7、少找顧客錢8、直接偷錢

五、店長作業(yè)的管理重點(三)對現(xiàn)金的管理73五、店長作業(yè)的管理重點(2)試驗性購物檢驗收銀員

1、制定收銀員作業(yè)制度2、每日查詢、督查五、店長作業(yè)的管理重點(2)試驗性購物檢驗收銀員74五、店長作業(yè)的管理重點(3)進退貨管理1、進退貨票據(jù)驗收2、進退貨票據(jù)登錄3、檢查進退貨的數(shù)量、質(zhì)量和價格是否正確五、店長作業(yè)的管理重點(3)進退貨管理75五、店長作業(yè)的管理重點(四)對信息資料的管理(1)商品銷售日報表1、日銷售總額2、商品時段別的銷售和銷售比重3、顧客總數(shù)及顧客平均購買及商品品項數(shù)4、分析每個產(chǎn)品類別對利潤的貢獻五、店長作業(yè)的管理重點(四)對信息資料的管理76

分店名稱日期時分交易次數(shù)銷售金額客單價絲茅沖2008-08-1063024247.5010.31絲茅沖2008-08-107046211.604.60絲茅沖2008-08-1073025338.5013.54絲茅沖2008-08-108026152.405.86絲茅沖2008-08-1083048284.705.93絲茅沖2008-08-109041520.1012.69絲茅沖2008-08-1093026249.109.58絲茅沖2008-08-1010047280.005.96絲茅沖2008-08-10103040277.306.93絲茅沖2008-08-1011039204.105.23絲茅沖2008-08-1011301994.204.96絲茅沖2008-08-101201031.103.11絲茅沖2008-08-101230769.809.97絲茅沖2008-08-10130378.6026.20絲茅沖2008-