房產銷售接電管理制度

接電管理制度（一）接電要求1.接聽電話必須態(tài)度和藹，語言親切，一般先主動問候：“你好?！倍箝_始交談。2.通常，客戶在電話中問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地溶入。3.在通話過程中，按程序取得我們想要的客人背景信息；第一要素，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話。第二要素，客戶能夠接受的價格、面積、地點等購房最為關心的問題。第三要素，能約客人盡快到銷售部看房或能確定客人來看房的準確時間（如果客人表示能在準確時間看房，則提醒客人帶定金來）。第四要素，馬上將所得資訊記錄在天諾系統(tǒng)上4、用語規(guī)范，正確接轉電話，并熟練記住各部門電話號碼。例如：銷售部、企劃部、秘書室、傳真、客服部、合約部。5、認真做好來電記錄（A、填寫表格B、填寫工作日志C、填寫客戶追蹤記錄表6、保持桌面清潔。7、對接聽人的要求：A、語言簡練清晰；B、電話鈴響2聲內必須接聽；C、您好！XXX項目；D、對方掛斷電話后方能掛斷；E、電話要輕放。8、對接聽環(huán)境的要求A、隨身攜帶簽字筆和來電統(tǒng)計表；B、旁邊其他人說話要降低聲音；C、需其他人的配合可協(xié)調。9、他人客戶接聽要求場景一：當事人在場，暫時不在座位：A不要遠距離喊叫B注意將電話輕拿輕放場景二：當本人不在現(xiàn)場：告知客戶銷售代表手機號嗎10、找人電話接聽要求（1）開發(fā)商或合作單位找人電話接聽要求；A在場：稍等；過來B不在場：休息；有什么需要轉達嗎？C接聽后應馬上告知當事人（2）其他找人電話接聽朋友或親友：您是他客戶還是朋友-------11、與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格、面積、戶型及對產品的要求等?！罢垎栂壬?小姐貴姓？”“可以記一下您的聯(lián)系方式嗎？”12、通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產品巧妙的融入。認真做好來電記錄，將所有咨訊記錄在客戶來電表上登記，以便每日統(tǒng)計來電量。違反以上條例者，處以罰款10元。（二）接電技巧1、接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“您好！這里是XXX項目，很高興為您服務?！倍箝_始交談。2、約請客戶來售樓中心觀看模型、戶型等。（三）接電統(tǒng)一說辭1.您好，XXX項目，很高興為您服務！2.希望您能光臨售樓中心以便更好的了解XXX項目。3.感謝您對XXX項目的關注。4.您是如何獲知XXX項目信息的？5.您對報紙上XXX項目的廣告是如何看待的？6.接待過您的業(yè)務員是***，由于您現(xiàn)在撥打的電話是熱線，我來幫您轉接一下業(yè)務員。感謝您對我們工作的支持。7.請留下您的聯(lián)系方式，針對您做提出的問題我們將盡快給您做出滿意回復。8.您的聲音不夠清楚，如果您方便請再撥打一遍8888888，感謝您對我工作的支持。9.如果您對我的工作不滿，我可以為您轉接至客服部投訴專線對我的工作進行投訴，我是***。感謝您對我工作的支持。10.非常感謝您的來電，期待您到售樓中心參觀，再見。（四）注意事項1.銷售人員正式上崗前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會問到的問題。2.廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會問到的問題。3.廣告當天，來電量特別多，時間保貴，因此接聽電話應以2——3分鐘為限，不宜過長。4.電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。5.約請客戶應明確具體時間和地點，強調我比較忙，但我可以抽時間等你（客人如不準時來或沒有來，你將更有主動權）。心理學6.客戶來電信息及時整理總結，當天向項目經理做書面或語言表述報告。三、接訪管理制度（一）接訪順序1.由項目經理安排接訪順序，當值銷售代表及時在候接區(qū)或前臺等候，接待客戶時必須熱情周到，不得擅離職守，不管因任何原因輪過不再另補。2.排在最后二到三位銷售代表負責接電，第一位接待完畢后，與接電銷售代表輪換，以此類推。3.前一名銷售代表接訪后，負責通知下一名銷售代表到待接區(qū)候訪，如未提醒下一位銷售人員接訪，罰款10元。（二）接訪的基本要求1、迎接客戶：（1）基本動作：1)人未到，問候先到；客戶進門，每個看見的銷售員都應主動招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應協(xié)助找到第一次接待的銷售員。2)按順序銷售人員立即上前，熱情接待。3)幫助客戶收好個人物品。4)通過個人敏銳觀察力和判斷力來大致區(qū)分客戶真?zhèn)?，而進步掌握了解客人來訪的真正需求。（2）注意事項：1)銷售員應儀表端正，態(tài)度親切，做好隨時接待客人的準備。2)接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。3)若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的招待。4)隨時注意現(xiàn)場整潔和個人儀表。2、項目介紹：（1）基本動作（可分四個步驟進行，時間控制在20——40分）1)交換名片，聊天式的接待，了解客人基本購房意向，強調詢問客人購房最關心的問題是1、2、3——（5——10分鐘）。2)在初步掌握客人購房意向的基礎上先概括地向客人介紹本項目基本情況、特點，再針對性地介紹客人最為關注的問題（5——10分鐘）。（中間反復強調本項目賣得好）3)重點介紹階段：通過以上2個步驟與客人接觸介紹，基本上以能把握客人購房最為關心的問題，重點突破，引導客人下定（5——10分鐘）。4)計算價格，談付款方式階段5——10分鐘，針對性解決客人最終疑問，反復提醒客人下定（用“因為”、所以“強調再強調優(yōu)勢的方式）。5)當顧客問及自己職責外的問題時，如不清楚要及時記錄并承諾回復時間或提供相關部門聯(lián)系方式。6)送客階段，不管客人下定與否，都要送客人出大門。7)接待客人總結。（2）注意事項1）側重強調本項目的最大優(yōu)勢。2）強烈的自信把自己推銷給客人，與客人建立良好的朋友關系。3）靠自己的觀察力和判斷力盡快掌握客人真正需求，并能迅速總結應對策略。4）當客戶兩人以上時，能判斷誰是決策者。3、購買洽談：（1）基本動作：1)在客戶猶豫不決時，銷售代表應主動根據(jù)自己對客人的購房意向，選擇其中一戶，做試探性介紹，觀察客人反應。2)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，做重點突破，讓客人下定，看客人反應。3)針對客戶的疑問，進行相關解釋，中間重復強調本項目最大優(yōu)勢。4)適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。5)在客戶對本項目有50%以上認可的基礎上，最終讓他下定。（如果客人講他要考慮，銷售代表要判斷或反問他還有什么問題需要考慮，要強調自己是專業(yè)人員，可以幫助他解決。）（2）注意事項：1）入座時，注意將客戶安置在一個便于控制的空間范圍內。2）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要疑問點。4）注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓經理知道客戶在看哪一戶。5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。6)現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7)對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。8)不是職權范圍內的承諾應報經理通過。9)不排斥其他同檔次項目，注意職業(yè)道德。10)回答問題時要始終注視客人眼睛，給客人一種自信感覺。4、帶看現(xiàn)場：（1）基本動作1)結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹對本項目的未來前景充滿肯定，讓客戶在心中有幅美好的藍圖。2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。（2）注意事項：若現(xiàn)場與售樓處有一定距離：①周邊環(huán)境好，多講多介紹。②現(xiàn)周邊環(huán)境相對較差，主談未來發(fā)展，語氣肯定，熱情飽滿。1)進入施工現(xiàn)場注意沿線的整潔與安全。2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。3)針對現(xiàn)場不允許的情況，帶客人看現(xiàn)場要注意提前解釋（特別嚴重的問題注意提前打下伏筆）。5、暫未成交：（1）基本動作：1)將銷售資料備齊一份給客戶，在約定時間期限讓其考慮或代為宣傳。2)對有意的客戶再次約定看房時間表，強調自己可以抽時間等他，并注意說可以幫助解決一些他比較重視的問題。3)一定送客人出大門。4)做總結報告，把遇到的問題自己解決不了的問題及時匯報經理。（2）注意事項：1)暫未成交或的客戶或未成交的客戶，銷售代表都態(tài)度親切，注意涵養(yǎng)。2)及時分析暫未成交或未成交的客戶的真正原因，記錄在案。3)針對暫未成交的或未成交的原因，報告經理，視具體情況，采取相應的補救措施。6、填寫客戶資料表：（1）基本動作：1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2)填寫的重點：A、客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊（外貌特征；工作單位及性質；自住、投資）。B、客戶對本項目的要求條件：（哪些我們能滿足，哪些我們滿足不了，哪些是可以協(xié)商解決的）；C、成交或未成交的真正原因。3）根據(jù)客戶成交的可能性，可將其分類為：A、很有希望B、有希望C、一般D希望渺茫，這四個等級，以便做日后重點追蹤。4）嚴格來訪客戶確認，接待后及時錄入客戶登記表，有問題必須及時溝通。（2）注意事項：1)客戶資料表應認真填寫，越詳細越好。2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管好。3)客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4)每天或每周，應由項目經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的應對措施。7、客戶追蹤：（1）基本動作：1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向經理報告。2)對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點聯(lián)系對象，調動一切可能，努力說服逐步升級。3)將每一次追蹤情況詳細紀錄在案，便于日后分析判斷。4)無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。（2）注意事項：1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3)注意追蹤方式的變化：打電話，發(fā)短信息，寄資料、拜訪，邀請參加促銷活動，等等。4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。四、銷售折扣制度及審批權限（一）折扣制度：（1）銷售折扣填寫方式為：銷售代表在認購書上應注明原單價、總價，優(yōu)惠后的單價、總價，并將認購書交由項目經理簽字確認。（2）開發(fā)商關系戶，應有開發(fā)商公司負責銷售的老總簽字并加蓋公章的證明。（二）折扣權限（1）只有項目經理和指定項目經理代理人有審批折扣的權限。（2）嚴禁銷售人員向客戶私自承諾折扣，如發(fā)生此類情況，按銷售中心規(guī)定處理。（3）如因特殊情況申請折扣，銷售人員需向銷售主管請示后報項目經理審批，不能越級申請；由行政秘書處領取《折扣審批單》。（4）《折扣審批單》由行政秘書存檔，如有違反上述程序規(guī)定的行為，公司將追究其相應責任。（5）項目促銷期折扣優(yōu)惠不屬于此規(guī)定范圍，而以促銷期內項目有關通知為準。（三）處罰規(guī)定（1）在銷售過程中，如出現(xiàn)越權審批現(xiàn)象，公司將對違規(guī)者予以不低于200元的罰款；如出現(xiàn)嚴重越權行為，將對違規(guī)者處以1000元的罰款，并給予嚴重處分。（2）如未在規(guī)定期限內補辦審批手續(xù)，每逾期一日，公司將對違規(guī)者處以20元罰款。（3）如銷售人員私自承諾折扣給客戶，一經發(fā)現(xiàn)處，處200元罰款，立即停盤，以觀后效。五、客戶確認制度（一）確認依據(jù)以錄入客戶登記表的第一時間為判定時間，若客戶信息填寫不全，則此客戶失效。（1）熱線客戶：接聽完熱線應及時填寫《來電客戶登記表》，銷售主管審核后交項目經理保存；客戶確認以《來電客戶登記表》第一時間記錄日期和信息為準。（2）來訪客戶：接待完客戶應及時填寫《來訪客戶登記表》，銷售主管審核后交項目經理保存；客戶確認以《來訪客戶登記表》第一記錄日期為準。（3）客戶確認以第一次來電登記或來訪登記備案為準，即“第一優(yōu)先原則”。（二）確認時效（1）熱線客戶有效期為五天，超出五天且無任何追蹤記錄的客戶視為無效客戶；來訪客戶有效期為五天，若五天內無任何追蹤記錄的客戶視為無效客戶。（2）時效計算：首次來電或電話追蹤后五日內有效；首次來訪、回訪或電話追蹤后一月內有效。以客戶登記本的追訪信息為準。（三）確認原則客戶首次來訪：（1）早、晚班起止時間內，來電、來訪由當班銷售代表優(yōu)先接待；當班銷售代表因公或因私無法接待時，其他銷售代表方可接待；客戶資源歸接待銷售代表所有。（2）銷售代表接待時時按輪排表即即定順序依次次接待來訪，當當班銷售代表表因私（如吃飯、上衛(wèi)生間、交交款、休息、接接待客戶等）不不在崗位的，由由下一位銷售售代表員接待，當班銷銷售代表不補補接待，輪空空；如因公輪輪空，由項目目經理安排補補接。開發(fā)商商人員陪同到到訪的客戶，由由項目經理指指派。（3）如客戶首次來訪訪即提出與某某位銷售代表表電話聯(lián)系過過，并能說出出銷售代表的的姓名，則由由該名銷售代代表接待，接接待完畢后該該名銷售代表表按序正常輪輪接，如輪空空不補接待；；如該名銷售售代表正在接接待客戶，則則由項目經理理指派其他銷銷售代表協(xié)助助接待。（4）如客戶首次來訪訪即提出與某某位銷售代表表電話聯(lián)系過過，但不能說說出銷售代表表的姓名，則則由當班銷售售代表負責接接待，接待完完畢后將該客客戶的姓氏及及有效聯(lián)系方方式后四位登登于《待確認認客戶登記表表》中，三日日內如有銷售售代表認領，必必須提供確鑿鑿證據(jù)，項目目經理確認后后可認領；如如無人認領，則則客戶資源歸歸接待銷售代代表所有。客戶非首次來訪：：（1）客戶能確認原來來的銷售代表表，此種情況況該客戶屬于于該銷售代表表員，若此銷銷售代表不在在銷售現(xiàn)場，由由銷售主管報報告項目經理理安排其他銷銷售代表協(xié)助助代理?？蛻魬裟艽_認原來來的銷售代表表包括兩種情情況：第一、客客戶到現(xiàn)場直直接找此銷售售代表；第二二、接待的銷銷售代表在談談判過程中知知道該客戶與與某銷售代表表聯(lián)系過，且且此客戶在有有效期內。（2）接待客戶的銷售售代表（甲）在在談判過程中中知道該客戶戶與銷售代表表（乙）聯(lián)系系過，而此客客戶已過有效效期，若當時時成交，業(yè)績績和傭金歸銷銷售代表（甲甲）；若當時時未成交，而而且客戶在有有效期內，談談判完后則銷銷售代表（甲甲）將此客戶戶移交給銷售售代表（乙）。（3）客戶無法確認銷銷售代表，由由當班銷售代代表（甲）接接待并成交，而而銷售代表（乙）在追蹤客戶戶時發(fā)現(xiàn)此客客戶已在銷售售代表（甲）處處訂房，若銷銷售代表（乙）的追蹤在有有效期內，則則該套業(yè)績傭傭金歸銷售代代表（乙）。（4）客戶無法確認銷銷售代表，由由當班銷售代代表（甲）接接待，若當時時此客戶未成成交，而銷售售代表（乙）的的追蹤在有效效期內，則銷銷售代表（甲甲）將此客戶戶轉交給銷售售代表（乙）；；若銷售代表表（乙）的追追蹤已過有效效期，則該客客戶歸屬銷售售代表（甲），由由銷售代表（甲甲）負責此客客戶的跟進工工作。（5）客戶本人及直系系親屬同時在在兩個銷售代代表處登記同同一套并成交交，若登記都都在有效期內內，業(yè)績、傭傭金歸屬先登登記銷售代表表。若客戶本本人及非直系系親屬或朋友友同時在兩個個銷售代表處處登記，則業(yè)業(yè)績和傭金歸歸屬成交銷售售代表。老客戶帶新客戶（1）老客戶協(xié)同新客客戶來訪，該該名新客戶資資源歸老客戶戶的原始銷售售代表所有；；如新客戶來來訪，且與某某位老客戶認認識（非親屬屬），來訪時時如提及老客客戶姓名及原原始銷售代表表的姓名，則則由原始銷售售代表接待，客客戶資源歸其其所有；如未未提及老客戶戶姓名及原始始銷售代表的的姓名，則由由當班銷售代代表接待，客客戶資源歸當當班銷售代表表所有。（2）老客戶（未成交交）協(xié)同新客客戶來訪，該該名新客戶來來訪之前已經經有第一接電電人，則規(guī)第一接電電人所有。特特殊情況下，礙礙于老客戶原原因，視實際際情況兩人協(xié)協(xié)商，協(xié)商不成有項目經經理指定。（3）老客戶（已成交交）協(xié)同新客客戶來訪，該該名新客戶來來訪之前已經經有第一接電電人，客戶資源仍屬屬于成交客戶戶的銷售代表表。（4）新客戶初訪沒有有老客戶（無無論是否成交交）陪同除外外，均按第一一優(yōu)先原則。注：1、如遇業(yè)績糾紛，項項目經理有權權以掌握客戶戶程度為原則則對此業(yè)績進進行業(yè)績、獎金分配。2、凡進入銷售中心心詢問樓盤情情況的來訪客客戶，無論客客戶是否留下下聯(lián)系方式均均視為當班銷售代表表已接待過客客戶（來訪者者明確聲明聯(lián)聯(lián)系業(yè)務、市市調等情況除除外，由項目經理指派銷銷售代表接待待）。3、房屋保留期限最最長為三日（指指自然日，下下同），保留留期內房號可可退換，保留留金（小定）準予退還還；房屋認購購期限為七日日，已認購房房屋不可退換換，認購金不不予退還，銷售代表必須須向客戶講