客戶關(guān)系管理教學大綱

教學大綱

客戶關(guān)系管理實務電商物流管理2015-8-10課程基本信息課程名稱客戶關(guān)系管理實務適用專業(yè)總學時數(shù)48實驗學時0課程類別考試教研室課程學分3實訓學時24課程性質(zhì)必修編寫人講授學時24課外學時0開課學期第3學期編寫時間2015-8周學時數(shù)4見習學時0一、課程的性質(zhì)與任務（一）本課程的性質(zhì)《客戶關(guān)系管理實務》教學大綱《客戶關(guān)系管理實務》教學大綱支持來完成實現(xiàn)過程的一門新興綜合性邊緣學科。（二）本課程的任務CRM中的重要作用。二、課程的基本要求學好本課程應具備寬廣的知識基礎(chǔ)和堅實的技術(shù)基礎(chǔ)。了解和掌握客戶關(guān)系管理發(fā)展的過程，客戶關(guān)系管理的基本概念、方法和體系結(jié)構(gòu)。掌握客戶關(guān)系管理理念、機制、技術(shù)的三維內(nèi)涵。了解和掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計的方法，能正確認識和運用各子系統(tǒng)的基本功能。了解客戶關(guān)系管理軟件產(chǎn)品在行業(yè)中的主要應用。充分認識客戶關(guān)系管理在電子商務中的重要作用。認識呼叫中心的發(fā)展以及在客戶關(guān)系管理中的地位和作用了解數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的重要作用及有代表性數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品的特點。三、本課程與其他課程的關(guān)系管理學、市場營銷、電子商務、公共關(guān)系等；本課程在專業(yè)培養(yǎng)計劃中安排在第3學期。四、考核方式本課程的成績由平時考核成績（40%）+期末理論綜合測試成績組成。案例分析和課程設(shè)計以小組為單位完成閉卷考試，以筆試的形式進行。補考采用筆試的形式進行。五、教材及參考書（一）主教材《客戶關(guān)系管理實務》，蔡瑞林，北京交通大學出版社，2014.2（二）參考書著作、教材《實時的客戶關(guān)系管理（美）2012.1《客戶關(guān)系管理成功案例《客戶關(guān)系管理的中國之路六、課程結(jié)構(gòu)和學時分配計劃學時數(shù)周次主要教學內(nèi)容及重難點理實踐備注論課課課題一客戶關(guān)系管理的職位分析描述1 重點：客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵；難點：客戶關(guān)系管理部門職責的確定和本部門工作人員崗221位職務說的編制課題二客戶關(guān)系管理及流程設(shè)計2 重點：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與業(yè)務流程的關(guān)系，流程圖繪制的基本技能222難點：客戶關(guān)系管理相關(guān)流程關(guān)鍵節(jié)點的說明課題三識別客戶關(guān)系管理中的客戶3重點：識別客戶的方法；識別客戶需求的方法

2 2 3課題四分析客戶的商業(yè)價值4 2 2 4重點：客戶商業(yè)價值的理解，客戶終身價值的計算難點：商業(yè)價值區(qū)分策略的選擇。課題五開發(fā)客戶資源5 2 2 5重點：運用客戶開發(fā)的工具難點：掌握常用的客戶開發(fā)方法課題六建立和利用客戶檔案6 2 2 6重點：客戶進行合理的分類難點：利用客戶檔案來進行客戶管理工作課題七評估與控制信用檔案7 2 2 7重點：能夠企業(yè)實際情況進行信用評估難點：劃分客戶等級以及給予合適的信用政策課題八提高客戶服務質(zhì)量8 2 2 8重點難點：能夠?qū)蛻舴召|(zhì)量的進行控制課題九測評與提高客戶的滿意度9 2 2 9難點：測評與提高客戶滿意度的方法難點：客戶忠誠計劃的制訂課題十渠道成員的客戶關(guān)系管理14 難點：渠道客戶激勵的方法，渠道沖突管理和竄貨控制策略課題十一核心客戶的管理15重點：選擇和評估核心客戶難點：掌握核心客戶管理的策略課題十二客戶關(guān)系管理與營銷16重點：選擇和評估核心客戶難點：掌握核心客戶管理的策略課題十三客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)17 出建議

2 2 141 1 151 1 161 1 1718 總復習 1 1 18合計合計2424七、教學內(nèi)容1、CRM概述【教學目的與要求】通過教學，使學生了解CRM理論的發(fā)展歷程，CRM的內(nèi)涵以及研究的主要內(nèi)容?！窘虒W內(nèi)容】CRM產(chǎn)生的背景；CRM的內(nèi)涵；CRM的發(fā)展回顧；CRM研究的主要內(nèi)容；CRM的分類；CRM的主要作用?！局攸c難點】CRM產(chǎn)生的背景；CRM的內(nèi)涵；CRM2CRM【教學目的與要求】CRMCRM系管理操作?！窘虒W內(nèi)容】認識CRM系統(tǒng)；CRM軟件系統(tǒng)業(yè)務功能；CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能；CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫配置。【重點難點】CRM軟件系統(tǒng)業(yè)務功能；CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能；CRM3、CRM【教學目的與要求】《客戶關(guān)系管理實務》教學大綱《客戶關(guān)系管理實務》教學大綱CRM不同的信息類型?！窘虒W內(nèi)容】CRM的信息類型；CRM的信息分析處理。【重點難點】CRM的信息類型；CRM4、客戶價值管理【教學目的與要求】并且能夠把不同的模型應用到不同的行業(yè)中?！窘虒W內(nèi)容】客戶價值管理；客戶終生價值；最有價值的客戶分析?！局攸c難點】客戶價值管理；客戶終生價值；最有價值的客戶分析5、客戶滿意度與客戶維持戰(zhàn)略【教學目的與要求】【教學內(nèi)容】客戶滿意度分析；管理客戶生命周期；客戶維持戰(zhàn)略?！局攸c難點】客戶滿意度分析；管理客戶生命周期；6、CRM【教學目的與要求】略。通過案例教學，使學生能夠在不同的情境中設(shè)計出不同的營銷方法和營銷模式?！窘虒W內(nèi)容】關(guān)系營銷；個性化營銷；數(shù)據(jù)庫營銷【重點難點】關(guān)系營銷；個性化營銷；7、CRM【教學目的與要求】CRMCRM作和應用，熟練掌握不同模塊的功能?！窘虒W內(nèi)容】CRM的結(jié)構(gòu)設(shè)計；CRM的功能設(shè)計【重點難點】CRM8CRM【教學目的與要求】通過教學，使學生了解呼叫中心的相關(guān)理論，理解呼叫中心和CRM的關(guān)系?！窘虒W內(nèi)容】呼叫中心與CRM的關(guān)系；呼叫中心的演變；呼叫中心的地位與作用；呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)?！局攸c難點】呼叫中心與CRM的關(guān)系；呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)。9、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與CRM【教學目的與要求】通過教學，使學生熟練