呼叫中心的核心管理

CallCenter核心管理漢普管理咨詢（中國(guó)）公司

13分技術(shù)，7分管理理念之一2管理以客戶為中心理念之二3管理以人為本理念之三4管理以提高效率為目標(biāo)理念之四5CallCenter管理概念CallCenter管理架構(gòu)CallCenter運(yùn)營(yíng)層CallCenter決策層CallCenter管理層內(nèi)容提要6一、CallCenter管理概念7CallCenter管理目標(biāo)8提高客戶的滿意度提高客戶的忠誠(chéng)度9增加利潤(rùn)降低成本10CallCenter市場(chǎng)場(chǎng)概況11新的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦焦點(diǎn)領(lǐng)域有數(shù)據(jù)表明明，全球每每年由呼叫叫中心促成成的銷售額額已高達(dá)6500億億美元；目前在美國(guó)國(guó)，呼叫中中心已形成成44億美美元的行業(yè)業(yè)價(jià)值，并并且每年以以20%的的速度增長(zhǎng)長(zhǎng)；專家預(yù)測(cè)，，在即將來(lái)來(lái)臨的二十十一世紀(jì)，，呼叫中心心將會(huì)迅速速發(fā)展成為為全球商業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦焦點(diǎn)。12一、據(jù)AberdeenGroup調(diào)查表明明，西方93％的公公司首席執(zhí)執(zhí)行官認(rèn)為為客戶管理理是企業(yè)成成功和更具具有競(jìng)爭(zhēng)力力最重要的的因素。二、據(jù)《美國(guó)國(guó)銀行家》雜雜志報(bào)道，30％的美國(guó)商業(yè)銀銀行能準(zhǔn)確地地說(shuō)出誰(shuí)是他他們盈利來(lái)源源最多的客戶戶；20％的商業(yè)銀行能能在10分鐘鐘之內(nèi)講清楚楚其重要的銀銀行客戶使用用了多少種銀銀行產(chǎn)品，而而這種比較優(yōu)優(yōu)勢(shì)的獲得全全部得益于客客戶服務(wù)中心心和CRM的的應(yīng)用市場(chǎng)調(diào)查13三、CCID顧問(wèn)公司通通過(guò)對(duì)使用呼呼叫中心企業(yè)業(yè)的調(diào)查，得得出以下結(jié)論論：91%的企業(yè)認(rèn)為，，呼叫中心可可以提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量和用戶戶的滿意程度度；69％的企業(yè)認(rèn)為，，它可以增加加業(yè)務(wù)代表處處理的呼叫數(shù)數(shù)目；66％的企業(yè)認(rèn)為呼呼叫中心可降降低電話費(fèi)用用；56％的企業(yè)認(rèn)為呼呼叫中心可減減少業(yè)務(wù)代表表培訓(xùn)費(fèi)用；；47％的企業(yè)認(rèn)為呼呼叫中心可降降低銷售開(kāi)銷銷；38％的企業(yè)認(rèn)為呼呼叫中心可增增加企業(yè)收入入14CallCenter運(yùn)營(yíng)方式15CallCenter類型企業(yè)內(nèi)部的呼呼叫中心外包型的呼叫叫中心16呼入方式呼出方式呼入與呼出混混合方式CallCenter服務(wù)方式17客戶熱線客戶服務(wù)中心CallCenter運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)客戶互動(dòng)中心客戶關(guān)系中心18CallCenter四個(gè)主要要應(yīng)用19市場(chǎng)市場(chǎng)研究調(diào)查查客戶資料更新新潛在客戶記錄錄的更新提供試用品(可退換的商商品)主動(dòng)提供禮品品產(chǎn)品/服務(wù)/意見(jiàn)折扣的的提供新產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)介紹當(dāng)月特色（重重點(diǎn)推出）產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)20潛在客戶顧客產(chǎn)生以及及其資格審核核顧客資格審定定再次確認(rèn)顧客客的資格確認(rèn)電話約會(huì)會(huì)確認(rèn)面談約會(huì)會(huì)被推薦的潛在在客戶對(duì)被推薦潛在在客戶跟蹤2122銷售產(chǎn)品的銷售服務(wù)的銷售加入某組織的的意念銷售（（例如：加入入某組織/會(huì)會(huì)議/學(xué)校））贈(zèng)送（或資金金籌備）銷售售目錄銷售服務(wù)合同的銷銷售與更新信貸申請(qǐng)銷售售23客戶服務(wù)為現(xiàn)有的客戶戶下定單為新客戶下定定單定貨情況查詢?cè)儺a(chǎn)品置換快速訂購(gòu)24處理投訴投訴處理后續(xù)續(xù)服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)支持持顧客呼入以取取得必要服務(wù)務(wù)信息保持客戶-延延伸服務(wù)：：對(duì)注重價(jià)格格的客戶主動(dòng)動(dòng)提供優(yōu)惠的的信息服務(wù)25市場(chǎng)職職業(yè)道道路（（市場(chǎng)場(chǎng)策略略）尋找潛潛在客客戶職職業(yè)道道路銷售職職業(yè)道道路客服職職業(yè)道道路TSR/CSR四種種職業(yè)道路路26CallCenter顧顧客需求類類型27表現(xiàn)：說(shuō)話實(shí)事求求是，不遮遮掩，需求求明確，能能理解你的的服務(wù)，希希望解決問(wèn)問(wèn)題。原因：心態(tài)正常。。1、常規(guī)需需求型28表現(xiàn)：吞吞吐吐、、羞澀、話話語(yǔ)不清、、條理不明明，說(shuō)不清清自己的需需求，只說(shuō)說(shuō)某某東西西壞了，不不能用了，，啟動(dòng)不了了等等，不不講問(wèn)題出出現(xiàn)的具體體部位、過(guò)過(guò)程等等。。原因：技術(shù)盲、缺缺乏信息產(chǎn)產(chǎn)品的知識(shí)識(shí)，無(wú)法準(zhǔn)準(zhǔn)確描述故故障或問(wèn)題題的所在。。愛(ài)面子心心理，又不不愿意承認(rèn)認(rèn)自己不懂懂。2、紊亂亂需求型型29表現(xiàn)：言左而其其他，說(shuō)說(shuō)話繞圈圈子，似似是而非非，局部部不滿意意等等。。原因：試圖額外外、免費(fèi)費(fèi)獲取個(gè)個(gè)別、局局部零部部件、配配件、外外部設(shè)備備等，賺賺小便宜宜心理，，無(wú)法直直說(shuō)。3、遮掩需求求型30表現(xiàn)：自己也說(shuō)說(shuō)不清自自己的需需求到底底是什么么，東問(wèn)問(wèn)西挑，，似乎需需求數(shù)量量很多，，但實(shí)質(zhì)質(zhì)性的問(wèn)問(wèn)題很少少。原因：技術(shù)恐懼懼癥、技技術(shù)孤獨(dú)獨(dú)感，需需要有人人指點(diǎn)、、支持。。鼓足勇勇氣打進(jìn)進(jìn)電話，，認(rèn)為總總是多說(shuō)說(shuō)多問(wèn)為為好。4、需求不明明型31表現(xiàn)：不耐煩、、沒(méi)耐心心，急躁躁、不完完整說(shuō)明明問(wèn)題和和需求。。原因：性格急躁躁或自身身工作、、生活中中的問(wèn)題題導(dǎo)致心心情不好好，或者者自己對(duì)對(duì)技術(shù)產(chǎn)產(chǎn)品缺乏乏信心，，但又不不愿意認(rèn)認(rèn)真閱讀讀相關(guān)說(shuō)說(shuō)明書(shū)等等資料，，期望很很高，但但遇到具具體問(wèn)題題沒(méi)有耐耐心去解解決。5、浮燥需求求型32表現(xiàn)：強(qiáng)烈指責(zé)責(zé)、不滿滿，語(yǔ)速速快，不不容打斷斷，甚至至進(jìn)行威威脅等等等。所提提問(wèn)題基基本清晰晰，但關(guān)關(guān)聯(lián)實(shí)際際問(wèn)題的的內(nèi)容較較少。原因：對(duì)故障、、使用常常識(shí)等問(wèn)問(wèn)題，其其責(zé)任歸歸結(jié)缺乏乏自信心心，利用用指責(zé)、、抗議、、威脅等等手段給給自己壯壯膽，人人為制造造所謂的的聲勢(shì)，，然后慢慢慢地請(qǐng)請(qǐng)求對(duì)方方予以解解決。不不僅希望望得到實(shí)實(shí)際的優(yōu)優(yōu)惠與照照顧，同同時(shí)還要要在心理理上得到到平衡。。6、攻擊性需需求型33表現(xiàn)：需求多變變，話題題飄忽不不定，閃閃爍其辭辭，不滿滿溢于言言表等等等。原因：主要是因因?yàn)閮r(jià)格格變動(dòng)或或與其它它廠家的的價(jià)格比比較后，，覺(jué)得自自己吃虧虧了，無(wú)無(wú)處發(fā)泄泄，又無(wú)無(wú)法解決決問(wèn)題。。7、虛假需求求型34表現(xiàn)：口氣尊敬、請(qǐng)請(qǐng)教態(tài)度，偏偏重軟件使用用等等方面的的內(nèi)容。原因：誤將計(jì)算機(jī)產(chǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買與與自己的培訓(xùn)訓(xùn)、學(xué)習(xí)混為為一談，無(wú)法法立即報(bào)名參參加培訓(xùn)，但但愿意嘗試免免費(fèi)電話的咨咨詢。8、好奇需求型35CallCenter顧客購(gòu)買買決定方式36沖動(dòng)型有變換的機(jī)會(huì)靈活的時(shí)間不固定的工作模式很強(qiáng)的組織能力很強(qiáng)的時(shí)間管理能力不愿做具體工作1、主要思維維是沖動(dòng)型37交流型口頭交流機(jī)會(huì)多靈活的時(shí)間工作模式自由不愿做具體工作管理寬松2、主要思維維是交流型38創(chuàng)造型書(shū)面交流電腦操作不愿按部就班地做工作適合重復(fù)性、具體細(xì)節(jié)的工作3、主要思維維是創(chuàng)造型39分析型書(shū)面交流數(shù)字工作按部就班的工作重復(fù)性的工作具體細(xì)節(jié)的工作4、主要思維維是分析型40CallCenter運(yùn)營(yíng)達(dá)到什什么目標(biāo)？練習(xí)41二、CallCenter管理架架構(gòu)42CallCenter需要管理什什么？43＄管理44CallCenter“管理流流水線”概念念45創(chuàng)建“管理流流水線”的原原則之一建立以人為本本通暢高效的的管理流程，，業(yè)務(wù)處理權(quán)權(quán)下放到流程程上傳統(tǒng)的優(yōu)化后的流程程46創(chuàng)建“管理流流水線”的原原則之二實(shí)施計(jì)算機(jī)信信息系統(tǒng)支撐撐流程運(yùn)行47創(chuàng)建“管理流流水線”的原原則之三建立《管理白白皮書(shū)》作為為業(yè)務(wù)指南48“管理流水線線”運(yùn)行指南南《管理白皮書(shū)書(shū)》人機(jī)合一的業(yè)業(yè)務(wù)處理流程程優(yōu)化設(shè)計(jì)客觀設(shè)置流程程中的崗位清晰描述各崗崗位的職責(zé)完善保證職責(zé)責(zé)有效完成的的制度體系建立考評(píng)崗位位工作情況的的定量指標(biāo)體體系49創(chuàng)建“管理流流水線”的原原則之四通過(guò)《企業(yè)管管理績(jī)效監(jiān)控控系統(tǒng)》監(jiān)控控企業(yè)運(yùn)行，，擴(kuò)展管理能能力，解決集集中與分散間間的矛盾高層管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)企業(yè)管理績(jī)效效監(jiān)控系統(tǒng)50績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)的作用是企業(yè)運(yùn)行狀狀態(tài)的一個(gè)觀觀測(cè)系統(tǒng)是實(shí)際運(yùn)行軌軌道與目標(biāo)軌軌道差異的預(yù)預(yù)警管理者根據(jù)偏偏差反饋調(diào)整整管理策略51創(chuàng)建“管理流流水線”的原原則之五貫徹“以人為為本”的管理理思想基于績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)的員工正常常晉升體制提供員工“自自我實(shí)現(xiàn)”的的發(fā)展空間崗位激勵(lì)體系系、知識(shí)共享享與創(chuàng)新激勵(lì)勵(lì)機(jī)制分屆屆管管理理與與高高層層管管理理的的良良性性退退出出機(jī)機(jī)制制建設(shè)設(shè)健健康康、、積積極極、、向向上上、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)、、信信息息共共享享、、高高效效的的企企業(yè)業(yè)文文化化52管理理流流水水線線————三三個(gè)個(gè)基基本本要要素素業(yè)務(wù)務(wù)框框架架三個(gè)個(gè)基基本本要要素素業(yè)務(wù)務(wù)流流程程人員員崗崗位位分分工工IT技技術(shù)術(shù)分析析、、建建立立和優(yōu)優(yōu)化化三三者者之間間的的對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)關(guān)系系，，是是企企業(yè)管管理理的的基基礎(chǔ)。。53CallCenter崗位與職責(zé)責(zé)54決策層管理層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投投資、計(jì)劃、、監(jiān)控、企業(yè)業(yè)文化等財(cái)務(wù)、人力資資源、信息、、質(zhì)檢等業(yè)務(wù)管理與業(yè)業(yè)務(wù)處理融為為一體（流程程）1、三層次結(jié)結(jié)構(gòu)及其功能能55管理（效率性/費(fèi)用控制）決策（方向性/資源配置）經(jīng)營(yíng)（增值性/收入增長(zhǎng)/成本控制）2、三層次結(jié)結(jié)構(gòu)性能56財(cái)務(wù)核算與管理人力資源管理計(jì)算機(jī)信息管理質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)控制與管理企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計(jì)劃/服務(wù)創(chuàng)新/市場(chǎng)/績(jī)效監(jiān)控銷售系統(tǒng)開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)運(yùn)行···3、三層次結(jié)結(jié)構(gòu)中的職能能部門(mén)574、CallCenter管理總總體架構(gòu)總裁CallCenter總監(jiān)人事行政總監(jiān)監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)知識(shí)總監(jiān)58技術(shù)部項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目5項(xiàng)目1培訓(xùn)部運(yùn)行部銷售部市場(chǎng)部數(shù)據(jù)部客戶經(jīng)理CallCenter總監(jiān)5、CallCenter經(jīng)營(yíng)組織架構(gòu)構(gòu)59CallCenter總監(jiān)CallCenter經(jīng)理主管高級(jí)話務(wù)代表表普通話務(wù)代表表6、典型的CallCenter職業(yè)分工60例：大型呼入入功能CallCenter職位配置一位CallCenter總監(jiān)兩名CallCenter經(jīng)理25個(gè)主管3名培訓(xùn)講師師技術(shù)開(kāi)發(fā)小組組，等等617、組織機(jī)構(gòu)的特特征1、建立了面面向“流程””管理的“扁扁平化”組織織2、流程應(yīng)明明晰：決策流流程、管理流流程、客戶流流程3、崗位應(yīng)明明晰：經(jīng)營(yíng)、、管理和決策策這三個(gè)層次次4、核算應(yīng)明明晰：成本、、費(fèi)用、利潤(rùn)潤(rùn)管理中心5、控制應(yīng)明明晰：事先計(jì)計(jì)劃、事中控控制和事后分分析62討論CallCenter“管理理流水線”基基本要素練習(xí)63三、CallCenter運(yùn)營(yíng)層層64CallCenter管理和業(yè)務(wù)務(wù)處理流程651、項(xiàng)目業(yè)務(wù)務(wù)流程2、電話客戶戶流程66CallCenter系統(tǒng)平臺(tái)及及應(yīng)用開(kāi)發(fā)67系統(tǒng)容量系統(tǒng)坐席數(shù)量量系統(tǒng)功能系統(tǒng)穩(wěn)定聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)項(xiàng)目應(yīng)用軟件件，等等68CallCenter數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)設(shè)69數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)有效性、、真實(shí)性數(shù)據(jù)分類、加加工數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)信息量擴(kuò)擴(kuò)充數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)格式與存存取效率數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，，等等70四、CallCenter人員招招聘71人是呼叫中心的核核心機(jī)器為人提供供技術(shù)平臺(tái)、、資源支持人是呼叫中心心的主導(dǎo)者人的創(chuàng)造性、、靈活性、人人情味彌補(bǔ)機(jī)機(jī)器的不足只有人才能全全面、準(zhǔn)確地地理解客戶的的要求個(gè)性化服務(wù)的的需要呼叫中心最先先進(jìn)技術(shù)的掌掌握和運(yùn)用靠靠TSR／CSR來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)72招聘系統(tǒng)構(gòu)成成電話語(yǔ)音聽(tīng)試試系統(tǒng)語(yǔ)音聽(tīng)試系統(tǒng)統(tǒng)軟件聽(tīng)面試評(píng)判系系統(tǒng)軟件職業(yè)性向測(cè)試試系統(tǒng)軟件有實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的招聘專專家73招聘流程第一步：招聘策劃第二步：公布招聘電話話號(hào)碼第三步：接受應(yīng)聘者電電話語(yǔ)音聽(tīng)試試第四步：對(duì)應(yīng)聘者作語(yǔ)語(yǔ)音聽(tīng)試評(píng)判判第五步：對(duì)應(yīng)聘者作面面試評(píng)判（錄入測(cè)試））第六步：UK職業(yè)心理測(cè)測(cè)驗(yàn)（筆試））第七步：進(jìn)入入培訓(xùn)第八步：正式式錄用74呼叫中心人員員招聘流程75招聘聽(tīng)試示例例GoodPoor76招聘聽(tīng)試、面面試77在心理活動(dòng)處處在動(dòng)態(tài)狀態(tài)態(tài)下，代表個(gè)個(gè)人能力、性性格、行為特特征的各心理理參數(shù)才會(huì)全全部被激活并并表露出來(lái)，，得到測(cè)定。。性向測(cè)驗(yàn)判定定就是將個(gè)人人的作業(yè)量曲曲線和標(biāo)準(zhǔn)曲曲線相比較，，得到個(gè)人特特有的各種有有用信息，來(lái)來(lái)分析各人心心理活動(dòng)的健健康與否和性性格、行為及及能力等的固固有特征。不分男女、國(guó)國(guó)別、年齡，，也不分文化化背景、城市市與農(nóng)村、常常人與罪犯。。職業(yè)性向測(cè)試試介紹78這里所指的能能力是人們?cè)谠谛睦砘顒?dòng)時(shí)時(shí)信息處理的的速率。這一能力受遺遺傳、成長(zhǎng)發(fā)發(fā)育、衰老、、適應(yīng)、外干干擾（疲勞））等的影響，，是各人固有有的重要參數(shù)數(shù)。能力高的人人，即信息息處理速度度快的人，，心理活動(dòng)動(dòng)的節(jié)奏和和頭腦中知知識(shí)庫(kù)存取取速度都快快，因此完完成任務(wù)快快，從外部部看此人的的綜合表現(xiàn)現(xiàn)好，能力力高?；灸芰?9能力低的人人，即頭腦腦信息處理理速率低，，若頭腦中中有很大的的知識(shí)庫(kù)，，一樣也會(huì)會(huì)有很好的的綜合表現(xiàn)現(xiàn)。但知識(shí)識(shí)庫(kù)是后天天形成的，，是可以通通過(guò)專門(mén)知知識(shí)考試來(lái)來(lái)測(cè)定。所以測(cè)量個(gè)個(gè)人固有的的能力很重重要。因本本測(cè)驗(yàn)信息息處理只是是最簡(jiǎn)單的的加法，依依賴知識(shí)庫(kù)庫(kù)少，所以以測(cè)出的單單位時(shí)間內(nèi)內(nèi)的作業(yè)量量直接與這這固有能力力成正比。。80＊＊＊過(guò)度6適度5不足4不特定9啟動(dòng)性可變性興奮性性格特性81啟動(dòng)性概念1：心心理活動(dòng)中中與著手及及開(kāi)始相關(guān)關(guān)的性格和和行為特征征。概念2：對(duì)對(duì)事物反應(yīng)應(yīng)快慢、圓圓滑，感情情和意志的的表露性，，對(duì)相關(guān)事事物的選擇擇性。82啟動(dòng)性過(guò)度度1：感情情和意志反反應(yīng)迅速、、一有什么么很容易跑跑在前面、、情緒和感感情毫不隱隱諱地表露露出來(lái)、并并很容易體體現(xiàn)到行動(dòng)動(dòng)中去。啟動(dòng)性過(guò)度度2：很容容易熟悉事事情、著手手快。啟動(dòng)性過(guò)度度3：很容容易感興趣趣、一有什什么很快就就贊成。83啟動(dòng)性不足足1：感情情和意志不不能馬上或或圓滑地表表露出來(lái)。。啟動(dòng)性不足足2：情緒緒和感情內(nèi)內(nèi)向、或容容易顯露出出復(fù)雜化。。啟動(dòng)性不足足3：對(duì)事事物很不容容易熟悉、、不會(huì)馬上上表示贊成成，很難感感興趣、易易挑剔。84可變性概念1：心心理活動(dòng)中中與變動(dòng)量量的大小和和多少相關(guān)關(guān)的性格和和行為特征征。概念2：對(duì)對(duì)事物反應(yīng)應(yīng)的易變性性，感情和和意志的多多面性，對(duì)對(duì)內(nèi)外刺激激的易感性性，隨機(jī)應(yīng)應(yīng)變的能力力和大小。。85可變性過(guò)度度1：感情情和意志或或行動(dòng)容易易變化、波波動(dòng)幅度大大。可變性過(guò)度度2：情緒緒或勁頭易易波動(dòng)。可變性過(guò)度度3：感情情和意志表表現(xiàn)出靈活活性?？勺冃赃^(guò)度度4：感情情和意志容容易出現(xiàn)大大起大落。。86可變性不足足1：感情情和意志有有很強(qiáng)的一一慣性、不不易變化。?？勺冃圆蛔阕?：情緒緒或勁頭一一定?？勺冃圆蛔阕?：感情情和意志易易表現(xiàn)出僵僵硬?？勺冃圆蛔阕?：感情情和意志容容易受拘束束。87興奮性概念1：心心理活動(dòng)中中與能力相相關(guān)的氣勢(shì)勢(shì)和勁頭特特征。概念2：對(duì)對(duì)事物興奮奮和抑制的的平衡，對(duì)對(duì)疲勞、干干擾和妨礙礙的忍受性性，對(duì)事物物促進(jìn)作用用的強(qiáng)弱。。88興奮性過(guò)度1：感感情和意志志容易激奮奮、行動(dòng)中中易帶勁頭頭。興奮性過(guò)度2：一一有什么就就容易高漲漲、心情浮浮動(dòng)。興奮性過(guò)度3：容容易入迷、、專心致志志和過(guò)度。。興奮性過(guò)度4：碰碰到反對(duì)或或干擾時(shí)反反倒能迎面面而上。89興奮性不足1：感感情和意志志不容易激激奮、行動(dòng)動(dòng)缺少勁頭頭。興奮性不足2：：謹(jǐn)慎、、易被動(dòng)動(dòng)。興奮性不足3：：不勉強(qiáng)強(qiáng)、不違違拗抗拒拒。興奮性不足4：：遇到反反對(duì)或干干擾時(shí)怯怯懦、不不硬氣。。90實(shí)例分析析序號(hào)姓名AVPF啟動(dòng)可變興奮說(shuō)明1張一89.67.0556平衡2李揚(yáng)87.88.5545略偏3王準(zhǔn)78.910.4445略偏4王英68.93.0645平衡5劉芳65.54.6555平衡6吳永60.938.4666性偏7呂偉34.612.3455能低91TSR/CSR招聘選選擇有經(jīng)驗(yàn)的的話務(wù)代代表-有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的代代表是最最佳選擇擇。與無(wú)無(wú)經(jīng)驗(yàn)的的人相比比較，他他們期望望更高的的薪水，，但同時(shí)時(shí)公司不不必為他他們支付付較多的的培訓(xùn)費(fèi)費(fèi)用。無(wú)經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)務(wù)銷售代表-CallCenter可以用用較少的薪水水雇傭沒(méi)有任任何經(jīng)驗(yàn)的話話務(wù)代表，但但同時(shí)公司必必須有培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃以及相應(yīng)應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算算。921、CallCenter素質(zhì)招招聘的特點(diǎn)是是什么？2、要想實(shí)現(xiàn)現(xiàn)可持續(xù)的素素質(zhì)招聘，如如何行動(dòng)？練習(xí)93五、CallCenter人員培培訓(xùn)94交流技巧評(píng)估估95CallCenter二種培訓(xùn)方方式公司內(nèi)部的培培訓(xùn)教師實(shí)施施話務(wù)代表的的培訓(xùn)課程聘用公司以外外的培訓(xùn)教師師實(shí)施話務(wù)代代表的培訓(xùn)課課程96使用如下6種種培訓(xùn)形式可可以達(dá)到良好好的學(xué)習(xí)效果果:讀-閱讀相關(guān)關(guān)培訓(xùn)資料聽(tīng)-聽(tīng)相關(guān)培培訓(xùn)課程看-觀看有實(shí)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人人做示范或服服務(wù)做-在觀看示示范后，自己己動(dòng)手做反饋-從別人反反饋當(dāng)中學(xué)到到別人的服務(wù)務(wù)方式測(cè)驗(yàn)-從測(cè)驗(yàn)中中了解自己的的理解程度CallCenter培訓(xùn)步驟的原理97一、按培訓(xùn)形形式TSR/CSR崗前前培訓(xùn)訓(xùn)基礎(chǔ)培培訓(xùn)、、基本本技能能培訓(xùn)訓(xùn)、服服務(wù)技技巧培培訓(xùn)、、應(yīng)用用專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)／業(yè)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)、、心理理減壓壓培訓(xùn)訓(xùn)TSR/CSR在線線培訓(xùn)訓(xùn)老帶新新培訓(xùn)訓(xùn)、主主管／／經(jīng)理理對(duì)下下級(jí)培培訓(xùn)、、實(shí)時(shí)時(shí)指導(dǎo)導(dǎo)性培培訓(xùn)CallCenter培訓(xùn)訓(xùn)分類類98二、按按工作作崗位位經(jīng)理培培訓(xùn)商業(yè)模模式、、發(fā)展展戰(zhàn)略略、運(yùn)運(yùn)營(yíng)管管理、、市場(chǎng)場(chǎng)定位位等主管培培訓(xùn)監(jiān)控/監(jiān)聽(tīng)聽(tīng)、培培訓(xùn)指指導(dǎo)等等TSR/CSR培訓(xùn)訓(xùn)心理承承受力力、基基本素素質(zhì)、、基本本技能能、服服務(wù)技技巧等等99三、按按培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容容商業(yè)模模式與與發(fā)展展戰(zhàn)略略管理運(yùn)營(yíng)人員培培訓(xùn)與與指導(dǎo)導(dǎo)監(jiān)控與與評(píng)估估心態(tài)調(diào)調(diào)整與與素質(zhì)質(zhì)訓(xùn)練練綜合類類100基本能能力培培訓(xùn)：：呼出出1.對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的陳述述2.與與客客戶/潛在在的客客戶建建立友友好的的關(guān)系系3.交交談?wù)剷r(shí)間間4.在在規(guī)規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成成話務(wù)務(wù)操作作的能能力5.處處理理拒絕絕6.銷銷售售技巧巧101基本能能力培培訓(xùn)：：呼入入1.對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的的陳述述2.與與客客戶/潛在在的客客戶建建立友友好的的關(guān)系系3.交交談?wù)剷r(shí)間間4.在在規(guī)規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)完成成話務(wù)務(wù)操作作的能能力5.處處理理抱怨怨/投投訴6.Up-selling技技巧102CallCenter培訓(xùn)訓(xùn)課程103104怎樣有有效地地、可可持續(xù)續(xù)地培培訓(xùn)員員工？？練習(xí)105六、CallCenter決策策層106CallCenter戰(zhàn)略計(jì)劃CallCenter商業(yè)模式CallCenter市場(chǎng)開(kāi)拓CallCenter服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)CallCenter競(jìng)爭(zhēng)與學(xué)習(xí)CallCenter技術(shù)改造與升級(jí)CallCenter企業(yè)文化建設(shè)107七、CallCenter管理理層108CallCenter管理理制度度體系系建立立109考勤、、加班班制度度人事管管理制制度培訓(xùn)制制度費(fèi)用報(bào)報(bào)銷規(guī)規(guī)定獎(jiǎng)懲制制度，，等等等110CallCenter財(cái)務(wù)務(wù)管理理111帳務(wù)管管理項(xiàng)目成成本核核算費(fèi)用成成本核核算坐席單單位成成本核核算成本控控制建建議財(cái)務(wù)分分析報(bào)報(bào)告，，等等等112費(fèi)用報(bào)報(bào)銷流流程填寫(xiě)費(fèi)費(fèi)用報(bào)報(bào)告業(yè)務(wù)主主管審審批財(cái)務(wù)經(jīng)經(jīng)理審審批出納付付款會(huì)計(jì)審審核113CallCenter人事事管理理114調(diào)入、、調(diào)出出管理理崗位設(shè)設(shè)計(jì)與與職責(zé)責(zé)任免與與角色色分配配高層分分屆管管理職業(yè)生生涯設(shè)設(shè)計(jì)考勤制制度工資與與福利利制度度激勵(lì)制制度項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理管管理降低人人員流流動(dòng)率率的辦辦法其它人人事管管理115組織結(jié)結(jié)構(gòu)管管理工資核核算時(shí)間管管理法定報(bào)表表人事行政政事務(wù)管管理（差差旅、考考勤、人人事合同同、項(xiàng)目目經(jīng)理管管理、任任職資格格、角色色分配、、職務(wù)/職位描描述、加加盟、退退出）—————————————————————————————————————全面的報(bào)報(bào)酬體系系（薪金金、福利利、退休休金制度度）學(xué)習(xí)與發(fā)發(fā)展（培培訓(xùn)、員員工發(fā)展展、職業(yè)業(yè)生涯設(shè)設(shè)計(jì)、知知識(shí)管理理）激勵(lì)制度度降低人員員流動(dòng)率率的辦法法人員招聘聘潛在人力力資源管管理組織結(jié)構(gòu)構(gòu)發(fā)展（（高層分分屆管理理）—————————————————————————————————————戰(zhàn)略統(tǒng)一一（以目目標(biāo)為導(dǎo)導(dǎo)向）勞動(dòng)力分分析（計(jì)計(jì)劃、模模擬、預(yù)預(yù)測(cè)）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及報(bào)表表其它人事事管理核心管理理戰(zhàn)略管理理人才分析析116員工招聘聘流程用人需求按HR計(jì)劃審批發(fā)布招聘廣告初試：聽(tīng)試/面試/筆試等授理報(bào)名復(fù)試：面試/薪資等初審終審錄用117CallCenter信息息管理118項(xiàng)目信息息管理客戶關(guān)系系信息管管理潛在客戶戶關(guān)系信信息管理理員工績(jī)效效信息管管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)營(yíng)信息管管理行政事務(wù)務(wù)信息管管理其它信息息管理119CallCenter質(zhì)檢檢、績(jī)效效監(jiān)控系系統(tǒng)120辦法：制制定績(jī)效效監(jiān)控辦辦法目標(biāo)：按按《管理理白皮書(shū)書(shū)》中運(yùn)運(yùn)營(yíng)量化化指標(biāo)平臺(tái)：績(jī)績(jī)效監(jiān)控控支撐平平臺(tái)：軟軟件監(jiān)視：有有效監(jiān)視視“流水水線”的的運(yùn)營(yíng)情情況控制：按按目標(biāo)偏偏差反饋饋值控制制運(yùn)營(yíng)報(bào)告：生生成各種種監(jiān)控報(bào)報(bào)告、文文檔等培訓(xùn)：客客戶服務(wù)務(wù)代表培培訓(xùn)管理層績(jī)績(jī)效監(jiān)控控方法培培訓(xùn)高效的總總裁會(huì)議議組織方方法培訓(xùn)訓(xùn)優(yōu)化：流流程、崗崗位、指指標(biāo)等優(yōu)優(yōu)化建議議121CallCenter激勵(lì)勵(lì)機(jī)制122激勵(lì)的基本本原則激勵(lì)內(nèi)容設(shè)設(shè)計(jì)激勵(lì)實(shí)施123CallCenter行政政事務(wù)管理理124客人接待工作環(huán)境建建設(shè)設(shè)立休息場(chǎng)場(chǎng)所文具供給其它日常事事務(wù)125八、問(wèn)題討討論126謝謝大家??！1279、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:23:0102:23:0102:2312/22/20222:23:01AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2202:23:0102:23Dec-2222-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:23:0102:23:0102:23Thursday,December22,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2202:23:0102:23:01December22,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。22十二二月20222:23:01上上午02:23:0112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:23上午午12月-2202:23December22,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/222:23:0102:23:0122December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:23:01上午午2:23上午午02:23:0112月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。02:23:0102:23:0102:2312/22/20222:23:01AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。