服務(wù)戰(zhàn)略課件

服務(wù)戰(zhàn)略ServiceStrategyGovernanceandDecisionMaking服務(wù)戰(zhàn)略ServiceStrategy主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)概念效用和保證資源和能力原則增值和服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)過程戰(zhàn)略生成財(cái)務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理2主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)2服務(wù)戰(zhàn)略提供設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理的指南作為組織能力作為組織資產(chǎn)提供覆蓋整個(gè)服務(wù)生命周期的政策、指南和流程識(shí)別、選擇和優(yōu)化市場(chǎng)機(jī)會(huì)設(shè)立運(yùn)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)用戶服務(wù)組合的成本與風(fēng)險(xiǎn)不僅提高運(yùn)作效率，還尋求獨(dú)特的服務(wù)運(yùn)營(yíng)3服務(wù)戰(zhàn)略提供設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理的指南3從何開始？為了基業(yè)長(zhǎng)青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動(dòng)市場(chǎng)理念是關(guān)鍵什么是我們的業(yè)務(wù)？

（Business）誰是我們的客戶？

（Customer）他們重視什么價(jià)值？

（Value）服務(wù)提供商要從用戶的角度觀察服務(wù)，開發(fā)獨(dú)特的、戰(zhàn)略性的能力4從何開始？為了基業(yè)長(zhǎng)青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動(dòng)4目標(biāo)要回答如下問題向誰提供服務(wù)？提供什么服務(wù)？為我們的客戶創(chuàng)造什么價(jià)值？為利益相關(guān)人獲取什么價(jià)值？我們有什么戰(zhàn)略投資？通過財(cái)務(wù)管理，創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值鏈?zhǔn)强梢姷暮涂煽氐?？如何定義服務(wù)質(zhì)量？如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？如何有效的分布資源？如何處理共享資源沖突？5目標(biāo)要回答如下問題5思考識(shí)別新的服務(wù)，為變化服務(wù)客戶和市場(chǎng)空間識(shí)別機(jī)會(huì)控制服務(wù)成本和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)的機(jī)會(huì)，為客戶帶來的價(jià)值IT服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)？IT組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境IT組織的價(jià)值在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)營(yíng)IT6思考識(shí)別新的服務(wù)，為變化服務(wù)6評(píng)估服務(wù)服務(wù)提供價(jià)值？能力提供服務(wù)？效用與保證資源與能力7評(píng)估服務(wù)服務(wù)能力效用與保證資源與能力7效用與保證效用 Utility服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足特定的需求功效滿足目的Fitforpurpose提高績(jī)效減少約束保證 Warranty服務(wù)或產(chǎn)品滿足需求的保證滿足使用Fit

foruse可用性容量安全性連續(xù)性8效用與保證效用 Utility服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足特定的需求功如何理解？創(chuàng)造客戶價(jià)值效用保證提高績(jī)效降低約束可用性容量連續(xù)性安全性9如何理解？創(chuàng)造效用保證提高績(jī)效可用性9資源和能力能力：提交服務(wù)的能力管理組織過程知識(shí)人員資源：幫助提交服務(wù)的品目財(cái)務(wù)資本基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用系統(tǒng)信息人員10資源和能力能力：提交服務(wù)的能力管理組織過程知識(shí)人員資源：幫助服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力管理組織流程知識(shí)信息應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)財(cái)務(wù)資本人員客戶產(chǎn)品/服務(wù)遠(yuǎn)景競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法規(guī)供應(yīng)商回報(bào)消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值需求供應(yīng)影響能力資源業(yè)務(wù)單元協(xié)調(diào)/控制提供增值與回報(bào)需要平衡資產(chǎn)類型11服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力管理組織流程知識(shí)信息應(yīng)用基礎(chǔ)架服務(wù)戰(zhàn)略原則要素原則要素類型1：內(nèi)部提供商類型2：共享服務(wù)單位類型3：外部提供單位從價(jià)值鏈到價(jià)值網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)關(guān)注差距推銷意向形成服務(wù)價(jià)值框架溝通效用溝通保證綜合效用和保證資源和能力業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元服務(wù)提供商類型增值服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)結(jié)構(gòu)12服務(wù)戰(zhàn)略原則要素原則類型1：內(nèi)部提供商從價(jià)值鏈到價(jià)值網(wǎng)絡(luò)關(guān)注服務(wù)提供商類型內(nèi)部業(yè)務(wù)單元內(nèi)部為了成本回收而運(yùn)營(yíng)共享將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務(wù)單元外部利用外部的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、規(guī)模、能力和資源IT業(yè)務(wù)單元財(cái)務(wù)人力資源財(cái)務(wù)物流共享服務(wù)單元業(yè)務(wù)內(nèi)部或共享外部13服務(wù)提供商類型內(nèi)部IT業(yè)務(wù)單元財(cái)務(wù)人力財(cái)務(wù)物流共享服務(wù)單元業(yè)角色和職責(zé)角色職責(zé)服務(wù)管理總監(jiān)/資深領(lǐng)導(dǎo)人將組織塑造成為服務(wù)供應(yīng)商開發(fā)服務(wù)管理，形成服務(wù)資產(chǎn)從流程角度觀察組織管理價(jià)值網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)理專注產(chǎn)品象管理產(chǎn)品一樣，在整個(gè)生命周期中管理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建業(yè)務(wù)用例在服務(wù)組合管理中關(guān)鍵角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理關(guān)注客戶管理客戶關(guān)系溝通客戶期望和需求14角色和職責(zé)角色職責(zé)服務(wù)管理總監(jiān)/資深領(lǐng)導(dǎo)人將組織塑造成為服主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)概念效用和保證資源和能力原則/要素增值和服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)過程戰(zhàn)略生成財(cái)務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理15主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)15服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)組合服務(wù)目錄服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略需求管理服務(wù)組合管理財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)/客戶服務(wù)提供商供應(yīng)商持續(xù)服務(wù)改進(jìn)16服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)組合服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略生成定義市場(chǎng)開發(fā)交付建議開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備執(zhí)行17服務(wù)戰(zhàn)略生成定義市場(chǎng)開發(fā)交付建議開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備執(zhí)行17定義市場(chǎng)向誰，提供什么服務(wù)？推銷意向，回答問題：我們的業(yè)務(wù)是什么？誰是我們的客戶？客戶重視什么價(jià)值？誰依靠我們的服務(wù)？他們?nèi)绾问褂梦覀兊姆?wù)？這些服務(wù)為什么是有價(jià)值的？18定義市場(chǎng)向誰，提供什么服務(wù)？18開發(fā)交付建議書市場(chǎng)空間市場(chǎng)空間是一組業(yè)務(wù)輸出，可以為服務(wù)所支持。市場(chǎng)空間是服務(wù)提供商通過服務(wù)向客戶提供價(jià)值的機(jī)會(huì)基于輸出定義服務(wù)按照業(yè)務(wù)輸出定義市場(chǎng)空間，市場(chǎng)空間由服務(wù)所實(shí)現(xiàn)按照客戶期望輸出來定義服務(wù)保證從客戶價(jià)值的角度規(guī)劃和執(zhí)行服務(wù)管理不僅對(duì)客戶有價(jià)值，而且對(duì)服務(wù)提供商也有價(jià)值服務(wù)組合服務(wù)組合服務(wù)通道服務(wù)目錄19開發(fā)交付建議書市場(chǎng)空間市場(chǎng)空間是一組業(yè)務(wù)輸出，可以為服務(wù)所支市場(chǎng)空間及服務(wù)利用無線設(shè)備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)績(jī)連接庫存系統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，提高銷售業(yè)績(jī)得到監(jiān)控和安全保護(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)安全性協(xié)同辦公系統(tǒng)，消除地域與設(shè)備上的業(yè)務(wù)溝通限制這一階段需要考慮效用與保證20市場(chǎng)空間及服務(wù)利用無線設(shè)備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)開發(fā)交付建議書21退役服務(wù)服務(wù)運(yùn)作第三方服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進(jìn)資源投放開發(fā)交付建議書21退役服務(wù)第三方服務(wù)服務(wù)改進(jìn)尋求開發(fā)服務(wù)與能力的機(jī)會(huì)（更多服務(wù)，更多客戶）開發(fā)服務(wù)管理形成戰(zhàn)略資產(chǎn)開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)22服務(wù)服務(wù)提供商客戶客戶資產(chǎn)能力資源能力資源服務(wù)潛能成本績(jī)效潛能風(fēng)險(xiǎn)資源閑置容量服務(wù)資產(chǎn)尋求開發(fā)服務(wù)與能力的機(jī)會(huì)（更多服務(wù)，更多客戶）開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)2樣例服務(wù)資產(chǎn)無線信息系統(tǒng)信用報(bào)告系統(tǒng)冗余設(shè)備客戶資產(chǎn)員工貸款流程業(yè)務(wù)流程活動(dòng)與任務(wù)協(xié)同工作估算貸款風(fēng)險(xiǎn)連續(xù)工作保證A特定區(qū)域特定時(shí)間特定限制保證B訪問可靠安全準(zhǔn)確23促進(jìn)進(jìn)行基于以。。方式樣例服務(wù)資產(chǎn)無線信息系統(tǒng)信用報(bào)告系統(tǒng)冗余設(shè)備客戶資產(chǎn)員工貸款準(zhǔn)備執(zhí)行評(píng)估戰(zhàn)略已有什么、獨(dú)特性、何處有最大利潤(rùn)、客戶會(huì)認(rèn)可什么設(shè)立目標(biāo)服務(wù)資產(chǎn)與客戶輸出相匹配定義關(guān)鍵成功因素采取必要步驟，占領(lǐng)先機(jī)24準(zhǔn)備執(zhí)行評(píng)估戰(zhàn)略已有什么、獨(dú)特性、何處有最大利潤(rùn)、客戶會(huì)認(rèn)可財(cái)務(wù)管理目的基本概念角色25財(cái)務(wù)管理目的25目標(biāo)與效益定義：負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)提供商的預(yù)算、會(huì)計(jì)和收費(fèi)的職能與過程目標(biāo)：用財(cái)務(wù)語言向業(yè)務(wù)與IT描述IT服務(wù)價(jià)值，IT資產(chǎn)價(jià)值IT運(yùn)作預(yù)測(cè)效益增強(qiáng)決策增加應(yīng)變速度改進(jìn)服務(wù)組合管理財(cái)務(wù)合規(guī)性和財(cái)務(wù)控制、運(yùn)作控制獲得價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值增加可見性、增加IT體驗(yàn)26目標(biāo)與效益定義：26基本概念服務(wù)估價(jià)從服務(wù)成本轉(zhuǎn)換到服務(wù)價(jià)值服務(wù)提供價(jià)值潛在服務(wù)價(jià)值服務(wù)投資分析生命周期價(jià)值和成本財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)記賬服務(wù)記錄類別-硬件、軟件、人工分類-資本成本/運(yùn)作成本，直接/間接成本,固定/變動(dòng)成本成本單元27基本概念服務(wù)估價(jià)27會(huì)計(jì)核算單位ABC會(huì)計(jì)（Accounting）：識(shí)別IT服務(wù)成本，與預(yù)算相比較，管理差異預(yù)算（Budget):預(yù)測(cè)和控制成本周期性設(shè)置預(yù)算（年度），日常監(jiān)控和校正預(yù)算計(jì)費(fèi)（Charging）：需要IT付費(fèi)有的組織將IT部門作為成本中心28會(huì)計(jì)核算單位ABC28角色管理人員都有財(cái)務(wù)管理職責(zé)高級(jí)管理人員控制預(yù)算并有決策權(quán)指定人員進(jìn)行日常財(cái)務(wù)控制會(huì)計(jì)部門提供管理框架和支持29角色管理人員都有財(cái)務(wù)管理職責(zé)29需求管理目標(biāo)基本概念角色30需求管理目標(biāo)30需求管理定義：了解和影響客戶對(duì)服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動(dòng)。目標(biāo)按照需求預(yù)測(cè)和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力服務(wù)的能力在需要時(shí)可以快速增加和發(fā)布業(yè)務(wù)價(jià)值在戰(zhàn)略級(jí)別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動(dòng)模式和用戶資料的分析。在戰(zhàn)術(shù)級(jí)別，它可以包括使用差別收費(fèi)鼓勵(lì)客戶在不太繁忙的時(shí)段使用IT服務(wù)。31需求管理定義：31為什么需要需求管理？疏于管理需求是一切風(fēng)險(xiǎn)的來源能力不足影響服務(wù)質(zhì)量，限制成長(zhǎng)過量能力產(chǎn)生成本卻不創(chuàng)造價(jià)值32為什么需要需求管理？疏于管理需求是一切風(fēng)險(xiǎn)的來源32基本概念（1）核心服務(wù)：提供滿足一個(gè)或多個(gè)客戶期望的基本結(jié)果的IT服務(wù)支持服務(wù)：支持或增強(qiáng)核心服務(wù)的服務(wù)。如目錄服務(wù)或備份服務(wù)。33基本概念（1）核心服務(wù)：33基本概念（2）業(yè)務(wù)活動(dòng)模式(PBA)一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)描述。包含活動(dòng)的對(duì)象（客戶、供應(yīng)商、流程），活動(dòng)的屬性（頻率、保密性、位置、數(shù)量）等業(yè)務(wù)活動(dòng)模式用于幫助IT服務(wù)提供商理解和規(guī)劃不同級(jí)別的業(yè)務(wù)活動(dòng)。可以分析哪些是高頻率的首要活動(dòng)，活動(dòng)收益和影響范圍?；顒?dòng)的優(yōu)先次序。用戶描述（UP）用戶對(duì)IT服務(wù)的一種需求方式。每個(gè)用戶描述包括一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)模式。34基本概念（2）業(yè)務(wù)活動(dòng)模式(PBA)3435業(yè)務(wù)層面的服務(wù)可用性、容量、連續(xù)性、安全性的需求35業(yè)務(wù)層面的服務(wù)可用性、容量、連續(xù)性、安全性的需求基本概念（3）服務(wù)包（ServicePackage）服務(wù)詳細(xì)描述包括服務(wù)級(jí)別包以及一個(gè)或多個(gè)核心服務(wù)與支持服務(wù)服務(wù)級(jí)別包（ServiceLevelPackage）定義特定服務(wù)包的效用與保證的級(jí)別滿足業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBA)需求，例如金銀銅牌服務(wù)36基本概念（3）服務(wù)包（ServicePackage）36角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理提供PBA(業(yè)務(wù)活動(dòng)模式）和UP(用戶描述）識(shí)別正確的服務(wù)水平包識(shí)別未滿足的客戶需求與產(chǎn)品經(jīng)理討論需要?jiǎng)?chuàng)建的新服務(wù)37角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理37服務(wù)組合管理目的基本概念活動(dòng)角色38服務(wù)組合管理目的38服務(wù)組合管理服務(wù)組合服務(wù)提供商所有服務(wù)集合。用于管理服務(wù)的生命周期。包括三類服務(wù)：服務(wù)通道(建議或開發(fā)中的）服務(wù)目錄（可提供的或可部署的）退役的服務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值澄清戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)為什么客戶需要購買這些服務(wù)？為什么他們要從我們這里購買這些服務(wù)？?jī)r(jià)格和收費(fèi)模式我們的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)？需要配置哪些資源和能力幫助比較替代的供應(yīng)商預(yù)測(cè)變化服務(wù)組合管理從業(yè)務(wù)價(jià)值上考慮服務(wù)39服務(wù)組合管理服務(wù)組合服務(wù)組合管理從業(yè)務(wù)價(jià)值上考慮服務(wù)39服務(wù)通道和服務(wù)目錄退役服務(wù)服務(wù)運(yùn)作第三方服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進(jìn)資源投放40服務(wù)通道和服務(wù)目錄退役服務(wù)第三方服務(wù)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)通道和服務(wù)目錄（2）服務(wù)通道需求定義分析批準(zhǔn)立項(xiàng)設(shè)計(jì)開發(fā)構(gòu)建測(cè)試服務(wù)目錄發(fā)布運(yùn)營(yíng)退役服務(wù)退出41服務(wù)通道和服務(wù)目錄（2）服務(wù)通道需求定義分析批準(zhǔn)立項(xiàng)設(shè)計(jì)開發(fā)服務(wù)通道和服務(wù)目錄（3）服務(wù)通道描述推薦價(jià)值業(yè)務(wù)用例優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)交付物與打包成本與價(jià)格服務(wù)目錄服務(wù)支持產(chǎn)品政策訂購與請(qǐng)求流程支持條款與條件入門與升級(jí)價(jià)格與費(fèi)用42服務(wù)通道和服務(wù)目錄（3）服務(wù)通道描述服務(wù)目錄服務(wù)主要活動(dòng)定義分析批準(zhǔn)立項(xiàng)清單業(yè)務(wù)用例價(jià)值建議優(yōu)先級(jí)服務(wù)組合批準(zhǔn)宣布決定分配資源服務(wù)戰(zhàn)略43主要活動(dòng)定義分析批準(zhǔn)立項(xiàng)清單角色產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)并管理相關(guān)的服務(wù)集合評(píng)估市場(chǎng)機(jī)會(huì)與客戶需求建立業(yè)務(wù)用例規(guī)劃新服務(wù)的開發(fā)業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理識(shí)別客戶需求并編寫客戶需求文檔44角色產(chǎn)品經(jīng)理44服務(wù)戰(zhàn)略客戶總有替代者可作選擇為了競(jìng)爭(zhēng)，IT必須比替代者做得更好IT服務(wù)必須要有特點(diǎn)提供的有特點(diǎn)服務(wù)以有特點(diǎn)的方式提供服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略的成功依賴于服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)作能力45服務(wù)戰(zhàn)略客戶總有替代者可作選擇45Q&A46Q&A46生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。10:16:2010:16:2010:1612/29/202210:16:20AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2210:16:2010:16Dec-2229-Dec-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。10:16:2010:16:2010:16Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2210:16:2010:16:20December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月29日10:16上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?9十二月202210:16:20上午10:16:2012月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月2210:16上午12月-2210:16December29,2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/12/2910:16:2010:16:2029December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。10:16:20上午10:16上午10:16:2012月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2210:1610:16:2010:16:20Dec-22相信命運(yùn)，讓自己成長(zhǎng)，慢慢的長(zhǎng)大。2022/12/2910:16:20Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/2910:16:2012月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。12月-2212月-22服務(wù)戰(zhàn)略ServiceStrategyGovernanceandDecisionMaking服務(wù)戰(zhàn)略ServiceStrategy主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)概念效用和保證資源和能力原則增值和服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)過程戰(zhàn)略生成財(cái)務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理49主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)2服務(wù)戰(zhàn)略提供設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理的指南作為組織能力作為組織資產(chǎn)提供覆蓋整個(gè)服務(wù)生命周期的政策、指南和流程識(shí)別、選擇和優(yōu)化市場(chǎng)機(jī)會(huì)設(shè)立運(yùn)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)用戶服務(wù)組合的成本與風(fēng)險(xiǎn)不僅提高運(yùn)作效率，還尋求獨(dú)特的服務(wù)運(yùn)營(yíng)50服務(wù)戰(zhàn)略提供設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理的指南3從何開始？為了基業(yè)長(zhǎng)青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動(dòng)市場(chǎng)理念是關(guān)鍵什么是我們的業(yè)務(wù)？

（Business）誰是我們的客戶？

（Customer）他們重視什么價(jià)值？

（Value）服務(wù)提供商要從用戶的角度觀察服務(wù)，開發(fā)獨(dú)特的、戰(zhàn)略性的能力51從何開始？為了基業(yè)長(zhǎng)青，服務(wù)提供商必須有戰(zhàn)略思考和戰(zhàn)略行動(dòng)4目標(biāo)要回答如下問題向誰提供服務(wù)？提供什么服務(wù)？為我們的客戶創(chuàng)造什么價(jià)值？為利益相關(guān)人獲取什么價(jià)值？我們有什么戰(zhàn)略投資？通過財(cái)務(wù)管理，創(chuàng)造價(jià)值的價(jià)值鏈?zhǔn)强梢姷暮涂煽氐?？如何定義服務(wù)質(zhì)量？如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量？如何有效的分布資源？如何處理共享資源沖突？52目標(biāo)要回答如下問題5思考識(shí)別新的服務(wù)，為變化服務(wù)客戶和市場(chǎng)空間識(shí)別機(jī)會(huì)控制服務(wù)成本和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)的機(jī)會(huì)，為客戶帶來的價(jià)值IT服務(wù)如何支持業(yè)務(wù)服務(wù)？IT組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境IT組織的價(jià)值在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)營(yíng)IT53思考識(shí)別新的服務(wù)，為變化服務(wù)6評(píng)估服務(wù)服務(wù)提供價(jià)值？能力提供服務(wù)？效用與保證資源與能力54評(píng)估服務(wù)服務(wù)能力效用與保證資源與能力7效用與保證效用 Utility服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足特定的需求功效滿足目的Fitforpurpose提高績(jī)效減少約束保證 Warranty服務(wù)或產(chǎn)品滿足需求的保證滿足使用Fit

foruse可用性容量安全性連續(xù)性55效用與保證效用 Utility服務(wù)或產(chǎn)品能夠滿足特定的需求功如何理解？創(chuàng)造客戶價(jià)值效用保證提高績(jī)效降低約束可用性容量連續(xù)性安全性56如何理解？創(chuàng)造效用保證提高績(jī)效可用性9資源和能力能力：提交服務(wù)的能力管理組織過程知識(shí)人員資源：幫助提交服務(wù)的品目財(cái)務(wù)資本基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用系統(tǒng)信息人員57資源和能力能力：提交服務(wù)的能力管理組織過程知識(shí)人員資源：幫助服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力管理組織流程知識(shí)信息應(yīng)用基礎(chǔ)架構(gòu)財(cái)務(wù)資本人員客戶產(chǎn)品/服務(wù)遠(yuǎn)景競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手法規(guī)供應(yīng)商回報(bào)消耗資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值需求供應(yīng)影響能力資源業(yè)務(wù)單元協(xié)調(diào)/控制提供增值與回報(bào)需要平衡資產(chǎn)類型58服務(wù)資產(chǎn)：提供服務(wù)的資源和能力管理組織流程知識(shí)信息應(yīng)用基礎(chǔ)架服務(wù)戰(zhàn)略原則要素原則要素類型1：內(nèi)部提供商類型2：共享服務(wù)單位類型3：外部提供單位從價(jià)值鏈到價(jià)值網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)關(guān)注差距推銷意向形成服務(wù)價(jià)值框架溝通效用溝通保證綜合效用和保證資源和能力業(yè)務(wù)單元和服務(wù)單元服務(wù)提供商類型增值服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)結(jié)構(gòu)59服務(wù)戰(zhàn)略原則要素原則類型1：內(nèi)部提供商從價(jià)值鏈到價(jià)值網(wǎng)絡(luò)關(guān)注服務(wù)提供商類型內(nèi)部業(yè)務(wù)單元內(nèi)部為了成本回收而運(yùn)營(yíng)共享將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務(wù)單元外部利用外部的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、規(guī)模、能力和資源IT業(yè)務(wù)單元財(cái)務(wù)人力資源財(cái)務(wù)物流共享服務(wù)單元業(yè)務(wù)內(nèi)部或共享外部60服務(wù)提供商類型內(nèi)部IT業(yè)務(wù)單元財(cái)務(wù)人力財(cái)務(wù)物流共享服務(wù)單元業(yè)角色和職責(zé)角色職責(zé)服務(wù)管理總監(jiān)/資深領(lǐng)導(dǎo)人將組織塑造成為服務(wù)供應(yīng)商開發(fā)服務(wù)管理，形成服務(wù)資產(chǎn)從流程角度觀察組織管理價(jià)值網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)理專注產(chǎn)品象管理產(chǎn)品一樣，在整個(gè)生命周期中管理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建業(yè)務(wù)用例在服務(wù)組合管理中關(guān)鍵角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理關(guān)注客戶管理客戶關(guān)系溝通客戶期望和需求61角色和職責(zé)角色職責(zé)服務(wù)管理總監(jiān)/資深領(lǐng)導(dǎo)人將組織塑造成為服主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)概念效用和保證資源和能力原則/要素增值和服務(wù)資產(chǎn)服務(wù)提供類型和服務(wù)結(jié)構(gòu)過程戰(zhàn)略生成財(cái)務(wù)管理服務(wù)組合管理需求管理62主要內(nèi)容服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)15服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)組合服務(wù)目錄服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略需求管理服務(wù)組合管理財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)/客戶服務(wù)提供商供應(yīng)商持續(xù)服務(wù)改進(jìn)63服務(wù)戰(zhàn)略流程服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)組合服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略生成定義市場(chǎng)開發(fā)交付建議開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備執(zhí)行64服務(wù)戰(zhàn)略生成定義市場(chǎng)開發(fā)交付建議開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)準(zhǔn)備執(zhí)行17定義市場(chǎng)向誰，提供什么服務(wù)？推銷意向，回答問題：我們的業(yè)務(wù)是什么？誰是我們的客戶？客戶重視什么價(jià)值？誰依靠我們的服務(wù)？他們?nèi)绾问褂梦覀兊姆?wù)？這些服務(wù)為什么是有價(jià)值的？65定義市場(chǎng)向誰，提供什么服務(wù)？18開發(fā)交付建議書市場(chǎng)空間市場(chǎng)空間是一組業(yè)務(wù)輸出，可以為服務(wù)所支持。市場(chǎng)空間是服務(wù)提供商通過服務(wù)向客戶提供價(jià)值的機(jī)會(huì)基于輸出定義服務(wù)按照業(yè)務(wù)輸出定義市場(chǎng)空間，市場(chǎng)空間由服務(wù)所實(shí)現(xiàn)按照客戶期望輸出來定義服務(wù)保證從客戶價(jià)值的角度規(guī)劃和執(zhí)行服務(wù)管理不僅對(duì)客戶有價(jià)值，而且對(duì)服務(wù)提供商也有價(jià)值服務(wù)組合服務(wù)組合服務(wù)通道服務(wù)目錄66開發(fā)交付建議書市場(chǎng)空間市場(chǎng)空間是一組業(yè)務(wù)輸出，可以為服務(wù)所支市場(chǎng)空間及服務(wù)利用無線設(shè)備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)績(jī)連接庫存系統(tǒng)的電子商務(wù)網(wǎng)站，提高銷售業(yè)績(jī)得到監(jiān)控和安全保護(hù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高系統(tǒng)安全性協(xié)同辦公系統(tǒng)，消除地域與設(shè)備上的業(yè)務(wù)溝通限制這一階段需要考慮效用與保證67市場(chǎng)空間及服務(wù)利用無線設(shè)備上的銷售管理系統(tǒng)，提高銷售人員的業(yè)開發(fā)交付建議書68退役服務(wù)服務(wù)運(yùn)作第三方服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進(jìn)資源投放開發(fā)交付建議書21退役服務(wù)第三方服務(wù)服務(wù)改進(jìn)尋求開發(fā)服務(wù)與能力的機(jī)會(huì)（更多服務(wù)，更多客戶）開發(fā)服務(wù)管理形成戰(zhàn)略資產(chǎn)開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)69服務(wù)服務(wù)提供商客戶客戶資產(chǎn)能力資源能力資源服務(wù)潛能成本績(jī)效潛能風(fēng)險(xiǎn)資源閑置容量服務(wù)資產(chǎn)尋求開發(fā)服務(wù)與能力的機(jī)會(huì)（更多服務(wù)，更多客戶）開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)2樣例服務(wù)資產(chǎn)無線信息系統(tǒng)信用報(bào)告系統(tǒng)冗余設(shè)備客戶資產(chǎn)員工貸款流程業(yè)務(wù)流程活動(dòng)與任務(wù)協(xié)同工作估算貸款風(fēng)險(xiǎn)連續(xù)工作保證A特定區(qū)域特定時(shí)間特定限制保證B訪問可靠安全準(zhǔn)確70促進(jìn)進(jìn)行基于以。。方式樣例服務(wù)資產(chǎn)無線信息系統(tǒng)信用報(bào)告系統(tǒng)冗余設(shè)備客戶資產(chǎn)員工貸款準(zhǔn)備執(zhí)行評(píng)估戰(zhàn)略已有什么、獨(dú)特性、何處有最大利潤(rùn)、客戶會(huì)認(rèn)可什么設(shè)立目標(biāo)服務(wù)資產(chǎn)與客戶輸出相匹配定義關(guān)鍵成功因素采取必要步驟，占領(lǐng)先機(jī)71準(zhǔn)備執(zhí)行評(píng)估戰(zhàn)略已有什么、獨(dú)特性、何處有最大利潤(rùn)、客戶會(huì)認(rèn)可財(cái)務(wù)管理目的基本概念角色72財(cái)務(wù)管理目的25目標(biāo)與效益定義：負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)提供商的預(yù)算、會(huì)計(jì)和收費(fèi)的職能與過程目標(biāo)：用財(cái)務(wù)語言向業(yè)務(wù)與IT描述IT服務(wù)價(jià)值，IT資產(chǎn)價(jià)值IT運(yùn)作預(yù)測(cè)效益增強(qiáng)決策增加應(yīng)變速度改進(jìn)服務(wù)組合管理財(cái)務(wù)合規(guī)性和財(cái)務(wù)控制、運(yùn)作控制獲得價(jià)值和創(chuàng)造價(jià)值增加可見性、增加IT體驗(yàn)73目標(biāo)與效益定義：26基本概念服務(wù)估價(jià)從服務(wù)成本轉(zhuǎn)換到服務(wù)價(jià)值服務(wù)提供價(jià)值潛在服務(wù)價(jià)值服務(wù)投資分析生命周期價(jià)值和成本財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)記賬服務(wù)記錄類別-硬件、軟件、人工分類-資本成本/運(yùn)作成本，直接/間接成本,固定/變動(dòng)成本成本單元74基本概念服務(wù)估價(jià)27會(huì)計(jì)核算單位ABC會(huì)計(jì)（Accounting）：識(shí)別IT服務(wù)成本，與預(yù)算相比較，管理差異預(yù)算（Budget):預(yù)測(cè)和控制成本周期性設(shè)置預(yù)算（年度），日常監(jiān)控和校正預(yù)算計(jì)費(fèi)（Charging）：需要IT付費(fèi)有的組織將IT部門作為成本中心75會(huì)計(jì)核算單位ABC28角色管理人員都有財(cái)務(wù)管理職責(zé)高級(jí)管理人員控制預(yù)算并有決策權(quán)指定人員進(jìn)行日常財(cái)務(wù)控制會(huì)計(jì)部門提供管理框架和支持76角色管理人員都有財(cái)務(wù)管理職責(zé)29需求管理目標(biāo)基本概念角色77需求管理目標(biāo)30需求管理定義：了解和影響客戶對(duì)服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動(dòng)。目標(biāo)按照需求預(yù)測(cè)和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力服務(wù)的能力在需要時(shí)可以快速增加和發(fā)布業(yè)務(wù)價(jià)值在戰(zhàn)略級(jí)別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動(dòng)模式和用戶資料的分析。在戰(zhàn)術(shù)級(jí)別，它可以包括使用差別收費(fèi)鼓勵(lì)客戶在不太繁忙的時(shí)段使用IT服務(wù)。78需求管理定義：31為什么需要需求管理？疏于管理需求是一切風(fēng)險(xiǎn)的來源能力不足影響服務(wù)質(zhì)量，限制成長(zhǎng)過量能力產(chǎn)生成本卻不創(chuàng)造價(jià)值79為什么需要需求管理？疏于管理需求是一切風(fēng)險(xiǎn)的來源32基本概念（1）核心服務(wù)：提供滿足一個(gè)或多個(gè)客戶期望的基本結(jié)果的IT服務(wù)支持服務(wù)：支持或增強(qiáng)核心服務(wù)的服務(wù)。如目錄服務(wù)或備份服務(wù)。80基本概念（1）核心服務(wù)：33基本概念（2）業(yè)務(wù)活動(dòng)模式(PBA)一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)描述。包含活動(dòng)的對(duì)象（客戶、供應(yīng)商、流程），活動(dòng)的屬性（頻率、保密性、位置、數(shù)量）等業(yè)務(wù)活動(dòng)模式用于幫助IT服務(wù)提供商理解和規(guī)劃不同級(jí)別的業(yè)務(wù)活動(dòng)。可以分析哪些是高頻率的首要活動(dòng)，活動(dòng)收益和影響范圍?；顒?dòng)的優(yōu)先次序。用戶描述（UP）用戶對(duì)IT服務(wù)的一種需求方式。每個(gè)用戶描述包括一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)模式。81基本概念（2）業(yè)務(wù)活動(dòng)模式(PBA)3482業(yè)務(wù)層面的服務(wù)可用性、容量、連續(xù)性、安全性的需求35業(yè)務(wù)層面的服務(wù)可用性、容量、連續(xù)性、安全性的需求基本概念（3）服務(wù)包（ServicePackage）服務(wù)詳細(xì)描述包括服務(wù)級(jí)別包以及一個(gè)或多個(gè)核心服務(wù)與支持服務(wù)服務(wù)級(jí)別包（ServiceLevelPackage）定義特定服務(wù)包的效用與保證的級(jí)別滿足業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBA)需求，例如金銀銅牌服務(wù)83基本概念（3）服務(wù)包（ServicePackage）36角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理提供PBA(業(yè)務(wù)活動(dòng)模式）和UP(用戶描述）識(shí)別正確的服務(wù)水平包識(shí)別未滿足的客戶需求與產(chǎn)品經(jīng)理討論需要?jiǎng)?chuàng)建的新服務(wù)84角色業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理37服務(wù)組合管理目的基本概念活動(dòng)角色85服務(wù)組合管理目的38服務(wù)組合管理服務(wù)組合服務(wù)提供商所有服務(wù)集合。用于管理服務(wù)的生命周期。包括三類服務(wù)：服務(wù)通道(建議或開發(fā)中的）服務(wù)目錄（可提供的或可部署的）退役的服務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值澄清戰(zhàn)略，服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)為什么客戶需要購買這些服務(wù)？為什么他們要從我們這里購買這些服務(wù)？?jī)r(jià)格和收費(fèi)模式我們的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)？需要配置哪些資源和能力幫助比較替代的供應(yīng)商預(yù)測(cè)變化服務(wù)組合管理從業(yè)務(wù)價(jià)值上考慮服務(wù)86服務(wù)組合管理服務(wù)組合服務(wù)組合管理從業(yè)務(wù)價(jià)值上考慮服務(wù)39服務(wù)通道和服務(wù)目錄退役服務(wù)服務(wù)運(yùn)作第三方服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)概念服務(wù)轉(zhuǎn)換資源池服務(wù)通道服務(wù)目錄服務(wù)組合服務(wù)組合管理幫助優(yōu)化投資，改進(jìn)資源投放87服務(wù)通道和服務(wù)目錄退役服務(wù)第三方服務(wù)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)通道和服務(wù)目錄（2）服務(wù)通道需求定義分析批準(zhǔn)立項(xiàng)設(shè)計(jì)開發(fā)構(gòu)建測(cè)試服務(wù)目錄發(fā)布運(yùn)營(yíng)退役服務(wù)退出88服務(wù)通道和服務(wù)目錄（2）服務(wù)通道需求定義分析批準(zhǔn)立項(xiàng)設(shè)計(jì)開發(fā)服務(wù)通道和服務(wù)目錄（3）服務(wù)通道描述推薦價(jià)值業(yè)務(wù)用例優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)交付物與打包成本與價(jià)格