客戶溝通與服務(wù)課件

高效的客戶溝通與服務(wù)1PPT學(xué)習(xí)交流高效的客戶溝通與服務(wù)1PPT學(xué)習(xí)交流

人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。2PPT學(xué)習(xí)交流人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的現(xiàn)代職業(yè)人必備的三大基本技能管理團(tuán)隊(duì)溝通3PPT學(xué)習(xí)交流現(xiàn)代職業(yè)人必備的三大基本技能管理團(tuán)隊(duì)溝通3PPT學(xué)習(xí)交流溝通是什么?4PPT學(xué)習(xí)交流溝通是什么?4PPT學(xué)習(xí)交流綱要溝通概念溝通的方式溝通的雙向性有效溝通的三要素5PPT學(xué)習(xí)交流綱要溝通概念5PPT學(xué)習(xí)交流

兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同理解或立場(chǎng)的過(guò)程。一.溝通概念6PPT學(xué)習(xí)交流兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳想一想，在你生活和工作中，常用什么方式與他人溝通？7PPT學(xué)習(xí)交流想一想，在你生活和工作中，常用什么方式與他人溝通？7PPT學(xué)二.溝通的主要方式語(yǔ)言溝通肢體溝通8PPT學(xué)習(xí)交流二.溝通的主要方式語(yǔ)言溝通肢體溝通8PPT學(xué)習(xí)交流

溝通者溝通對(duì)象

反饋信息

達(dá)成共識(shí)！傳遞/追蹤信息通過(guò)一定媒介三.溝通的雙向性和障礙9PPT學(xué)習(xí)交流傳遞/追蹤信息通過(guò)一定媒介三.溝通的雙向性和障礙9PPT學(xué)活動(dòng)：聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢活動(dòng)要求：

學(xué)員代表用口頭語(yǔ)言向隊(duì)友描述圖形，過(guò)程中隊(duì)友和其他學(xué)員不得發(fā)問(wèn)10PPT學(xué)習(xí)交流活動(dòng)：聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢活動(dòng)要求：10PPT學(xué)習(xí)交流圖一11PPT學(xué)習(xí)交流圖一11PPT學(xué)習(xí)交流圖二12PPT學(xué)習(xí)交流圖二12PPT學(xué)習(xí)交流思考一下哪些因素阻礙了學(xué)員代表與我們之間的溝通？13PPT學(xué)習(xí)交流思考一下哪些因素阻礙了學(xué)員代表與我們之間的溝通？13PPT學(xué)回顧一下剛才的活動(dòng)1、這是一次單向的溝通

溝通者溝通對(duì)象

反饋信息

達(dá)成共識(shí)！傳遞/追蹤信息通過(guò)一定媒介良性溝通14PPT學(xué)習(xí)交流回顧一下剛才的活動(dòng)1、這是一次單向的溝通傳遞/追蹤信息通過(guò)一2、我們的溝通方式單一綜合運(yùn)用多種表達(dá)方式語(yǔ)言溝通肢體溝通溝通的主要方式15PPT學(xué)習(xí)交流2、我們的溝通方式單一綜合運(yùn)用多種表達(dá)方式語(yǔ)言溝通肢體溝通溝3、有沒(méi)有在描述之前整理自己的思想整理并發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵16PPT學(xué)習(xí)交流3、有沒(méi)有在描述之前整理自己的思想整理并發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵4、學(xué)員代表有沒(méi)有使用正確的語(yǔ)言（用什么樣的詞和語(yǔ)氣至關(guān)重要）清晰發(fā)送17PPT學(xué)習(xí)交流4、學(xué)員代表有沒(méi)有使用正確的語(yǔ)言（用什么樣的詞和語(yǔ)氣至關(guān)重要5、學(xué)員有沒(méi)有正確的理解自己聽(tīng)到的信息？客戶18PPT學(xué)習(xí)交流5、學(xué)員有沒(méi)有正確的理解自己聽(tīng)到的信息？客戶18PPT學(xué)習(xí)交注意：團(tuán)隊(duì)的信息分享與協(xié)作卓越團(tuán)隊(duì)19PPT學(xué)習(xí)交流注意：團(tuán)隊(duì)的信息分享與協(xié)作卓越團(tuán)隊(duì)19PPT學(xué)習(xí)交流沒(méi)有正確闡述信息沒(méi)有充分利用非語(yǔ)言溝通方式?jīng)]有清晰發(fā)送沒(méi)有整理思想個(gè)人情緒、判斷代替團(tuán)隊(duì)分享溝通的障礙20PPT學(xué)習(xí)交流沒(méi)有正確闡述信息沒(méi)有充分利用非語(yǔ)言溝通方式?jīng)]有清晰發(fā)送沒(méi)有整克服溝通障礙正確聆聽(tīng)理解信息充分利用非語(yǔ)言溝通清晰發(fā)送關(guān)鍵信息溝通之前整理思想強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)溝通21PPT學(xué)習(xí)交流克服溝通障礙正確聆聽(tīng)理解信息充分利用非語(yǔ)言溝通清晰發(fā)送關(guān)鍵信

說(shuō)聽(tīng)讀（看）四.有效溝通的“三要素”美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：職業(yè)經(jīng)理人的溝通時(shí)間有50%花在聽(tīng)，30%花在說(shuō)，20%花在讀（看）。22PPT學(xué)習(xí)交流四.有效溝通的“三要素”美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：職聽(tīng)的效果表層深層聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。聽(tīng)者能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容。23PPT學(xué)習(xí)交流聽(tīng)的效果表層深層聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。聽(tīng)者聽(tīng)如何去聽(tīng)？1、積極傾聽(tīng);2、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；3、勇于發(fā)問(wèn)；4、增強(qiáng)記憶;5、適時(shí)作出回應(yīng)。1、采取正確態(tài)度；2、別讓理性因情緒失控；3、保持意志集中；4、讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人；5、站在說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情24PPT學(xué)習(xí)交流聽(tīng)如何去聽(tīng)？1、積極傾聽(tīng);1、采取正確態(tài)度；24PPT學(xué)習(xí)說(shuō)說(shuō)話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術(shù)。良好的口才，可以讓人傾心于你，結(jié)交更多的朋友，替你開(kāi)辟人生之路，讓你獲得幸福美滿。

——戴爾·卡耐基25PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)說(shuō)話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術(shù)。良好的口才，說(shuō)說(shuō)的注意事項(xiàng)1、注重談話的開(kāi)始與結(jié)束2、SOFTEN原則3、KISS原則4、回答時(shí)恰當(dāng)使用“不知道”5、有意識(shí)使用身體語(yǔ)言26PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)說(shuō)的注意事項(xiàng)1、注重談話的開(kāi)始與結(jié)束26PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體略前傾(ForwardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——點(diǎn)頭(Nod)27PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)SOFTEN原則S——微笑(Smile)27PPT學(xué)28PPT學(xué)習(xí)交流28PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)KISS原則KeepItShortandSimple短小精悍！29PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)KISS原則KeepItShortand說(shuō)回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道”“我不知道，但我會(huì)找到答案的?！薄拔覍⒈M力弄清這個(gè)問(wèn)題?！薄拔覍⒆屑?xì)找出問(wèn)題的解決辦法?！薄拔視?huì)盡快幫你詢問(wèn)此事?！?0PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道”“我不知道，但我會(huì)找到答案的。說(shuō)有意識(shí)的使用身體語(yǔ)言面部和頭部動(dòng)作手和胳膊的姿勢(shì)身體的其余部分31PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)有意識(shí)的使用身體語(yǔ)言面部和頭部動(dòng)作手和胳膊的姿勢(shì)身體32PPT學(xué)習(xí)交流32PPT學(xué)習(xí)交流33PPT學(xué)習(xí)交流33PPT學(xué)習(xí)交流讀用心觀察1、捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動(dòng)作可以透露氛圍4、距離代表親疏密友：0.5M以內(nèi);一般：0.5—1.2M;商務(wù)：1.2—2.4M;公開(kāi)演講：3.6M34PPT學(xué)習(xí)交流讀用心觀察1、捕捉臉部表情密友：0.5M以內(nèi);34PPT綱要如何提高溝通效果35PPT學(xué)習(xí)交流綱要如何提高溝通效果35PPT學(xué)習(xí)交流五.如何提高溝通效果1、塑造自己：首先讓人喜歡你。外在儀容、儀表、儀態(tài)內(nèi)在人格魅力36PPT學(xué)習(xí)交流五.如何提高溝通效果1、塑造自己：首先讓人喜歡你。外在人格魅力的來(lái)源心胸豁達(dá)容難容之事表現(xiàn)你的自信與才智幽默用微笑去傳染別人微笑品格比能力更重要品格理智、大方….職業(yè)化37PPT學(xué)習(xí)交流人格魅力的來(lái)源心胸豁達(dá)容難容之事表現(xiàn)你的自信與才智幽默用微笑2、善用贊美！一枝一葉總關(guān)情，情到深處商自來(lái)38PPT學(xué)習(xí)交流2、善用贊美！一枝一葉總關(guān)情，情到深處商自來(lái)38PPT學(xué)習(xí)交及時(shí)調(diào)整行為迎合顧客風(fēng)格，銷售成功率將大大增加3、了解客戶風(fēng)格，才能了解他的真實(shí)需求

39PPT學(xué)習(xí)交流及時(shí)調(diào)整行為迎合顧客風(fēng)格，銷售成功率將大大增加3、了解客戶風(fēng)溫和型的客戶判斷線索客戶需要比較健談性格溫和喜歡與人充分的目光交流煙草客戶中比較常見(jiàn)非正式溝通以人為中心熱情的服務(wù)和諧的氛圍低風(fēng)險(xiǎn)的交易品質(zhì)的保證40PPT學(xué)習(xí)交流溫和型的客戶判斷線索客戶需要40PPT學(xué)習(xí)交流如何調(diào)整你的溝通行為互動(dòng)方式客戶購(gòu)買理由以誠(chéng)相待提到客戶認(rèn)識(shí)的人向客戶表示你的關(guān)心多多傾聽(tīng)不拘禮節(jié)強(qiáng)調(diào)合作的低風(fēng)險(xiǎn)有問(wèn)必答充分的溝通信任尊重?zé)崆?1PPT學(xué)習(xí)交流如何調(diào)整你的溝通行為互動(dòng)方式客戶購(gòu)買理由41PPT學(xué)習(xí)交流表現(xiàn)型的客戶判斷線索客戶需要語(yǔ)速快音量大緊盯住對(duì)方眼睛話多自信喜歡“新概念”愛(ài)冒險(xiǎn)喜歡娛樂(lè)散漫新鮮、刺激的感覺(jué)一個(gè)獨(dú)特想法激勵(lì)人心的合作前景讓他興奮的溝通42PPT學(xué)習(xí)交流表現(xiàn)型的客戶判斷線索客戶需要語(yǔ)速快42PPT學(xué)習(xí)如何調(diào)整你的溝通行為互動(dòng)方式客戶購(gòu)買理由第一步樹(shù)立誠(chéng)信給他一些“內(nèi)部”消息加快辦事速度突出產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)注重交易技巧與客戶談他的夢(mèng)想經(jīng)常征求客戶意見(jiàn)富有煽動(dòng)性溝通有獨(dú)特的商業(yè)機(jī)會(huì)有創(chuàng)新的實(shí)踐機(jī)會(huì)與別的客戶比照43PPT學(xué)習(xí)交流如何調(diào)整你的溝通行為互動(dòng)方式客戶購(gòu)買理由43PPT學(xué)習(xí)分析型的客戶判斷線索客戶需要語(yǔ)速一般較慢手勢(shì)少音量小動(dòng)作較慢不喜與人有目光接觸注重細(xì)節(jié)謹(jǐn)慎作決定慢提問(wèn)多于敘述已有先例的成功典型新產(chǎn)品充分的展示慢節(jié)奏的溝通44PPT學(xué)習(xí)交流分析型的客戶判斷線索客戶需要語(yǔ)速一般較慢44PPT學(xué)習(xí)交如何調(diào)整你的溝通行為互動(dòng)方式客戶購(gòu)買理由第一步樹(shù)立誠(chéng)信引用第三方意見(jiàn)準(zhǔn)確描述備齊產(chǎn)品說(shuō)明討論優(yōu)缺點(diǎn)盡量減少風(fēng)險(xiǎn)酌情控制進(jìn)度力求詳盡精確合作是一個(gè)最理智方案被尊為專家產(chǎn)品的銷路經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎分析論證45PPT學(xué)習(xí)交流如何調(diào)整你的溝通行為互動(dòng)方式客戶購(gòu)買理由45PPT學(xué)習(xí)交流4、拜訪卷煙零售戶的四種溝通A、介紹公司的銷售政策與新的卷煙產(chǎn)品。

B、向客戶陳述選擇該產(chǎn)品的理由。

C、向客戶表達(dá)提供的良好服務(wù)的理念。

D、加深與客戶之間的感情的溝通，當(dāng)客戶有需求時(shí)，首先想到的是與你合作。46PPT學(xué)習(xí)交流4、拜訪卷煙零售戶的四種溝通A、介紹公司的銷售政策與新的卷5、客戶拜訪時(shí)應(yīng)該思考的問(wèn)題A、這個(gè)客戶與你其他的客戶之間有什么相同有什么不同？B、如何說(shuō)服這個(gè)獨(dú)特的客戶？C、如何給他留下深刻的好印象？D、是否已了解了客戶的內(nèi)在信息？E、如何將客戶的發(fā)展和自己、企業(yè)的發(fā)展結(jié)合在一起？47PPT學(xué)習(xí)交流5、客戶拜訪時(shí)應(yīng)該思考的問(wèn)題A、這個(gè)客戶與你其他的客戶之間有做好“溝通”這件簡(jiǎn)單的事！48PPT學(xué)習(xí)交流做好“溝通”這件簡(jiǎn)單的事！48PPT學(xué)習(xí)交流●不想做簡(jiǎn)單的事，是你仍然在做簡(jiǎn)單工作的原因●做好簡(jiǎn)單的事，是你將來(lái)不做簡(jiǎn)單工作的原因所在49PPT學(xué)習(xí)交流●不想做簡(jiǎn)單的事，是你仍然在做簡(jiǎn)單工作的原因49PPT學(xué)習(xí)交休息10分鐘!

50PPT學(xué)習(xí)交流休息10分鐘!

50PPT學(xué)習(xí)交流一、全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)！

服務(wù)的次革命第一次是服務(wù)態(tài)度革命第二次是服務(wù)空間革命第三次是服務(wù)手段革命第四次是服務(wù)理念革命四51PPT學(xué)習(xí)交流一、全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)！客戶服務(wù)案例52PPT學(xué)習(xí)交流客戶服務(wù)案例52PPT學(xué)習(xí)交流二、如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)煙草商業(yè)企業(yè)的難點(diǎn)在哪里？53PPT學(xué)習(xí)交流二、如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)煙草商業(yè)企業(yè)的難點(diǎn)在哪里？53PPT學(xué)習(xí)（一）客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：

程序特性和個(gè)人特性。54PPT學(xué)習(xí)交流（一）客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本指提供服務(wù)的方法和程序。

指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧程序特性個(gè)人特性55PPT學(xué)習(xí)交流指提供服務(wù)的方法和程序。程序特性個(gè)人特性55PPT學(xué)習(xí)交流程序特性的七個(gè)內(nèi)容1.時(shí)限向客戶提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見(jiàn)性你對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督56PPT學(xué)習(xí)交流程序特性的七個(gè)內(nèi)容56PPT學(xué)習(xí)交流個(gè)人特性的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1.儀表你希望客戶第一眼看到什么？2.關(guān)注以一種獨(dú)特的方式對(duì)待每一位客戶3.得體在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適？4.指導(dǎo)如何指導(dǎo)客戶作出購(gòu)買決策？5.解決如何解決客戶的不滿？57PPT學(xué)習(xí)交流個(gè)人特性的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1.儀表57PPT學(xué)習(xí)交流程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人煙草客戶服務(wù)的四種類型冷淡型友好型生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型58PPT學(xué)習(xí)交流程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人煙草客戶服務(wù)的四種類型冷淡型程序個(gè)人“冷淡型”特點(diǎn)程序—慢、不一致、無(wú)組織、混亂、不便。個(gè)人—不敏感、冷淡、缺乏感情、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你。59PPT學(xué)習(xí)交流程序個(gè)人“冷淡型”特點(diǎn)59PPT學(xué)習(xí)交流“生產(chǎn)型”特點(diǎn)程序—及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人—不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。程序個(gè)人60PPT學(xué)習(xí)交流“生產(chǎn)型”特點(diǎn)程序個(gè)人60PPT學(xué)習(xí)交流“友好型”特點(diǎn)程序—慢、不一致、無(wú)戰(zhàn)略目標(biāo)、混亂。個(gè)人—友好、熱情、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道在做什么。程序個(gè)人61PPT學(xué)習(xí)交流“友好型”特點(diǎn)程序個(gè)人61PPT學(xué)習(xí)交流“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序—及時(shí)、有效率、統(tǒng)一。個(gè)人—友好、優(yōu)雅、有興趣、機(jī)智。告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供系統(tǒng)性服務(wù)來(lái)滿足你。程序個(gè)人62PPT學(xué)習(xí)交流“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序個(gè)人62PPT學(xué)習(xí)交流（二）如何提升客戶服務(wù)之個(gè)人技巧

(1)

積極向上的情緒“控制住個(gè)人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！”(3)展示責(zé)任心——讓客戶知道，你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工(2)體諒對(duì)方不良情緒——告訴客戶，你很理解他此時(shí)的心情“保持冷靜，友善，不做先入為主的評(píng)論！”

“對(duì)不起，這是我的責(zé)任！”

63PPT學(xué)習(xí)交流（二）如何提升客戶服務(wù)之個(gè)人技巧（4）、承諾要少于實(shí)際履行的。（5）、有效的傾聽(tīng)銷售服務(wù)三要素：傾聽(tīng)、詢問(wèn)、再傾聽(tīng)64PPT學(xué)習(xí)交流（4）、承諾要少于實(shí)際履行的。（5）、有效的傾聽(tīng)銷售服務(wù)三品格素質(zhì)心理素質(zhì)能力素質(zhì)挖一口屬于自己的井?。?）、提升自身綜合素質(zhì)65PPT學(xué)習(xí)交流品格素質(zhì)挖一口屬于自己的井?。?）、提升自身綜合素質(zhì)65P（三）如何提升客戶服務(wù)之理性技巧

1、優(yōu)化客戶服務(wù)流程后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)一線，一線服務(wù)客戶。復(fù)雜留給后臺(tái)、前臺(tái)、一線簡(jiǎn)單留給客戶縮短停留在零售客戶處的時(shí)間減少零售客戶接觸的界面66PPT學(xué)習(xí)交流（三）如何提升客戶服務(wù)之理性技巧2、實(shí)施客戶指導(dǎo)策略：商品陳列、庫(kù)存優(yōu)化、促銷策略等等67PPT學(xué)習(xí)交流2、實(shí)施客戶指導(dǎo)策略：商品陳列、庫(kù)存優(yōu)化、促銷策略等等67P3、實(shí)施客戶支援策略（1）與銷售活動(dòng)有關(guān)的信息支持。品牌信息、銷售政策、區(qū)域市場(chǎng)信息等（2）與廣告、公關(guān)有關(guān)的指導(dǎo)和支持。

68PPT學(xué)習(xí)交流3、實(shí)施客戶支援策略（1）與銷售活動(dòng)有關(guān)的信息支持。6（3）指導(dǎo)支援客戶店鋪裝修，贈(zèng)送陳列架、展示臺(tái)等。69PPT學(xué)習(xí)交流（3）指導(dǎo)支援客戶店鋪裝修，贈(zèng)送陳列架、展示臺(tái)等。69PPT4、建立面向零售客戶的投訴處理機(jī)制。

客戶的沉默是一種危險(xiǎn)信號(hào)！70PPT學(xué)習(xí)交流4、建立面向零售客戶的投訴處理機(jī)制。

客戶的沉默是一種危險(xiǎn)信（四）幾點(diǎn)思考1、非市場(chǎng)化前提下的零售客戶服務(wù)應(yīng)該怎么做？2、作為客戶經(jīng)理，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們還缺少什么？3、最后，零售客戶到底需要什么樣的服務(wù)？71PPT學(xué)習(xí)交流（四）幾點(diǎn)思考1、非市場(chǎng)化前提下的零售客戶服務(wù)應(yīng)該怎么做？7此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！72PPT學(xué)習(xí)交流此課件下載可自行編輯修改，供參考！72PPT學(xué)習(xí)交流73PPT學(xué)習(xí)交流73PPT學(xué)習(xí)交流高效的客戶溝通與服務(wù)74PPT學(xué)習(xí)交流高效的客戶溝通與服務(wù)1PPT學(xué)習(xí)交流

人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。75PPT學(xué)習(xí)交流人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的現(xiàn)代職業(yè)人必備的三大基本技能管理團(tuán)隊(duì)溝通76PPT學(xué)習(xí)交流現(xiàn)代職業(yè)人必備的三大基本技能管理團(tuán)隊(duì)溝通3PPT學(xué)習(xí)交流溝通是什么?77PPT學(xué)習(xí)交流溝通是什么?4PPT學(xué)習(xí)交流綱要溝通概念溝通的方式溝通的雙向性有效溝通的三要素78PPT學(xué)習(xí)交流綱要溝通概念5PPT學(xué)習(xí)交流

兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同理解或立場(chǎng)的過(guò)程。一.溝通概念79PPT學(xué)習(xí)交流兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳想一想，在你生活和工作中，常用什么方式與他人溝通？80PPT學(xué)習(xí)交流想一想，在你生活和工作中，常用什么方式與他人溝通？7PPT學(xué)二.溝通的主要方式語(yǔ)言溝通肢體溝通81PPT學(xué)習(xí)交流二.溝通的主要方式語(yǔ)言溝通肢體溝通8PPT學(xué)習(xí)交流

溝通者溝通對(duì)象

反饋信息

達(dá)成共識(shí)！傳遞/追蹤信息通過(guò)一定媒介三.溝通的雙向性和障礙82PPT學(xué)習(xí)交流傳遞/追蹤信息通過(guò)一定媒介三.溝通的雙向性和障礙9PPT學(xué)活動(dòng)：聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢活動(dòng)要求：

學(xué)員代表用口頭語(yǔ)言向隊(duì)友描述圖形，過(guò)程中隊(duì)友和其他學(xué)員不得發(fā)問(wèn)83PPT學(xué)習(xí)交流活動(dòng)：聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢活動(dòng)要求：10PPT學(xué)習(xí)交流圖一84PPT學(xué)習(xí)交流圖一11PPT學(xué)習(xí)交流圖二85PPT學(xué)習(xí)交流圖二12PPT學(xué)習(xí)交流思考一下哪些因素阻礙了學(xué)員代表與我們之間的溝通？86PPT學(xué)習(xí)交流思考一下哪些因素阻礙了學(xué)員代表與我們之間的溝通？13PPT學(xué)回顧一下剛才的活動(dòng)1、這是一次單向的溝通

溝通者溝通對(duì)象

反饋信息

達(dá)成共識(shí)！傳遞/追蹤信息通過(guò)一定媒介良性溝通87PPT學(xué)習(xí)交流回顧一下剛才的活動(dòng)1、這是一次單向的溝通傳遞/追蹤信息通過(guò)一2、我們的溝通方式單一綜合運(yùn)用多種表達(dá)方式語(yǔ)言溝通肢體溝通溝通的主要方式88PPT學(xué)習(xí)交流2、我們的溝通方式單一綜合運(yùn)用多種表達(dá)方式語(yǔ)言溝通肢體溝通溝3、有沒(méi)有在描述之前整理自己的思想整理并發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵89PPT學(xué)習(xí)交流3、有沒(méi)有在描述之前整理自己的思想整理并發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵4、學(xué)員代表有沒(méi)有使用正確的語(yǔ)言（用什么樣的詞和語(yǔ)氣至關(guān)重要）清晰發(fā)送90PPT學(xué)習(xí)交流4、學(xué)員代表有沒(méi)有使用正確的語(yǔ)言（用什么樣的詞和語(yǔ)氣至關(guān)重要5、學(xué)員有沒(méi)有正確的理解自己聽(tīng)到的信息？客戶91PPT學(xué)習(xí)交流5、學(xué)員有沒(méi)有正確的理解自己聽(tīng)到的信息？客戶18PPT學(xué)習(xí)交注意：團(tuán)隊(duì)的信息分享與協(xié)作卓越團(tuán)隊(duì)92PPT學(xué)習(xí)交流注意：團(tuán)隊(duì)的信息分享與協(xié)作卓越團(tuán)隊(duì)19PPT學(xué)習(xí)交流沒(méi)有正確闡述信息沒(méi)有充分利用非語(yǔ)言溝通方式?jīng)]有清晰發(fā)送沒(méi)有整理思想個(gè)人情緒、判斷代替團(tuán)隊(duì)分享溝通的障礙93PPT學(xué)習(xí)交流沒(méi)有正確闡述信息沒(méi)有充分利用非語(yǔ)言溝通方式?jīng)]有清晰發(fā)送沒(méi)有整克服溝通障礙正確聆聽(tīng)理解信息充分利用非語(yǔ)言溝通清晰發(fā)送關(guān)鍵信息溝通之前整理思想強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)溝通94PPT學(xué)習(xí)交流克服溝通障礙正確聆聽(tīng)理解信息充分利用非語(yǔ)言溝通清晰發(fā)送關(guān)鍵信

說(shuō)聽(tīng)讀（看）四.有效溝通的“三要素”美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：職業(yè)經(jīng)理人的溝通時(shí)間有50%花在聽(tīng)，30%花在說(shuō)，20%花在讀（看）。95PPT學(xué)習(xí)交流四.有效溝通的“三要素”美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：職聽(tīng)的效果表層深層聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。聽(tīng)者能理解對(duì)方隱含的或沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容。96PPT學(xué)習(xí)交流聽(tīng)的效果表層深層聽(tīng)者簡(jiǎn)單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。聽(tīng)者聽(tīng)如何去聽(tīng)？1、積極傾聽(tīng);2、反復(fù)思考聽(tīng)到的訊息；3、勇于發(fā)問(wèn)；4、增強(qiáng)記憶;5、適時(shí)作出回應(yīng)。1、采取正確態(tài)度；2、別讓理性因情緒失控；3、保持意志集中；4、讓人把話說(shuō)完，避免打斷別人；5、站在說(shuō)話者的立場(chǎng)看事情97PPT學(xué)習(xí)交流聽(tīng)如何去聽(tīng)？1、積極傾聽(tīng);1、采取正確態(tài)度；24PPT學(xué)習(xí)說(shuō)說(shuō)話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術(shù)。良好的口才，可以讓人傾心于你，結(jié)交更多的朋友，替你開(kāi)辟人生之路，讓你獲得幸福美滿。

——戴爾·卡耐基98PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)說(shuō)話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術(shù)。良好的口才，說(shuō)說(shuō)的注意事項(xiàng)1、注重談話的開(kāi)始與結(jié)束2、SOFTEN原則3、KISS原則4、回答時(shí)恰當(dāng)使用“不知道”5、有意識(shí)使用身體語(yǔ)言99PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)說(shuō)的注意事項(xiàng)1、注重談話的開(kāi)始與結(jié)束26PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體略前傾(ForwardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——點(diǎn)頭(Nod)100PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)SOFTEN原則S——微笑(Smile)27PPT學(xué)101PPT學(xué)習(xí)交流28PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)KISS原則KeepItShortandSimple短小精悍！102PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)KISS原則KeepItShortand說(shuō)回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道”“我不知道，但我會(huì)找到答案的?！薄拔覍⒈M力弄清這個(gè)問(wèn)題?！薄拔覍⒆屑?xì)找出問(wèn)題的解決辦法?！薄拔視?huì)盡快幫你詢問(wèn)此事?！?03PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道”“我不知道，但我會(huì)找到答案的。說(shuō)有意識(shí)的使用身體語(yǔ)言面部和頭部動(dòng)作手和胳膊的姿勢(shì)身體的其余部分104PPT學(xué)習(xí)交流說(shuō)有意識(shí)的使用身體語(yǔ)言面部和頭部動(dòng)作手和胳膊的姿勢(shì)身體105PPT學(xué)習(xí)交流32PPT學(xué)習(xí)交流106PPT學(xué)習(xí)交流33PPT學(xué)習(xí)交流讀用心觀察1、捕捉臉部表情2、洞察眼睛的變化3、肢體動(dòng)作可以透露氛圍4、距離代表親疏密友：0.5M以內(nèi);一般：0.5—1.2M;商務(wù)：1.2—2.4M;公開(kāi)演講：3.6M107PPT學(xué)習(xí)交流讀用心觀察1、捕捉臉部表情密友：0.5M以內(nèi);34PPT綱要如何提高溝通效果108PPT學(xué)習(xí)交流綱要如何提高溝通效果35PPT學(xué)習(xí)交流五.如何提高溝通效果1、塑造自己：首先讓人喜歡你。外在儀容、儀表、儀態(tài)內(nèi)在人格魅力109PPT學(xué)習(xí)交流五.如何提高溝通效果1、塑造自己：首先讓人喜歡你。外在人格魅力的來(lái)源心胸豁達(dá)容難容之事表現(xiàn)你的自信與才智幽默用微笑去傳染別人微笑品格比能力更重要品格理智、大方….職業(yè)化110PPT學(xué)習(xí)交流人格魅力的來(lái)源心胸豁達(dá)容難容之事表現(xiàn)你的自信與才智幽默用微笑2、善用贊美！一枝一葉總關(guān)情，情到深處商自來(lái)111PPT學(xué)習(xí)交流2、善用贊美！一枝一葉總關(guān)情，情到深處商自來(lái)38PPT學(xué)習(xí)交及時(shí)調(diào)整行為迎合顧客風(fēng)格，銷售成功率將大大增加3、了解客戶風(fēng)格，才能了解他的真實(shí)需求

112PPT學(xué)習(xí)交流及時(shí)調(diào)整行為迎合顧客風(fēng)格，銷售成功率將大大增加3、了解客戶風(fēng)溫和型的客戶判斷線索客戶需要比較健談性格溫和喜歡與人充分的目光交流煙草客戶中比較常見(jiàn)非正式溝通以人為中心熱情的服務(wù)和諧的氛圍低風(fēng)險(xiǎn)的交易品質(zhì)的保證113PPT學(xué)習(xí)交流溫和型的客戶判斷線索客戶需要40PPT學(xué)習(xí)交流如何調(diào)整你的溝通行為互動(dòng)方式客戶購(gòu)買理由以誠(chéng)相待提到客戶認(rèn)識(shí)的人向客戶表示你的關(guān)心多多傾聽(tīng)不拘禮節(jié)強(qiáng)調(diào)合作的低風(fēng)險(xiǎn)有問(wèn)必答充分的溝通信任尊重?zé)崆?14PPT學(xué)習(xí)交流如何調(diào)整你的溝通行為互動(dòng)方式客戶購(gòu)買理由41PPT學(xué)習(xí)交流表現(xiàn)型的客戶判斷線索客戶需要語(yǔ)速快音量大緊盯住對(duì)方眼睛話多自信喜歡“新概念”愛(ài)冒險(xiǎn)喜歡娛樂(lè)散漫新鮮、刺激的感覺(jué)一個(gè)獨(dú)特想法激勵(lì)人心的合作前景讓他興奮的溝通115PPT學(xué)習(xí)交流表現(xiàn)型的客戶判斷線索客戶需要語(yǔ)速快42PPT學(xué)習(xí)如何調(diào)整你的溝通行為互動(dòng)方式客戶購(gòu)買理由第一步樹(shù)立誠(chéng)信給他一些“內(nèi)部”消息加快辦事速度突出產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)注重交易技巧與客戶談他的夢(mèng)想經(jīng)常征求客戶意見(jiàn)富有煽動(dòng)性溝通有獨(dú)特的商業(yè)機(jī)會(huì)有創(chuàng)新的實(shí)踐機(jī)會(huì)與別的客戶比照116PPT學(xué)習(xí)交流如何調(diào)整你的溝通行為互動(dòng)方式客戶購(gòu)買理由43PPT學(xué)習(xí)分析型的客戶判斷線索客戶需要語(yǔ)速一般較慢手勢(shì)少音量小動(dòng)作較慢不喜與人有目光接觸注重細(xì)節(jié)謹(jǐn)慎作決定慢提問(wèn)多于敘述已有先例的成功典型新產(chǎn)品充分的展示慢節(jié)奏的溝通117PPT學(xué)習(xí)交流分析型的客戶判斷線索客戶需要語(yǔ)速一般較慢44PPT學(xué)習(xí)交如何調(diào)整你的溝通行為互動(dòng)方式客戶購(gòu)買理由第一步樹(shù)立誠(chéng)信引用第三方意見(jiàn)準(zhǔn)確描述備齊產(chǎn)品說(shuō)明討論優(yōu)缺點(diǎn)盡量減少風(fēng)險(xiǎn)酌情控制進(jìn)度力求詳盡精確合作是一個(gè)最理智方案被尊為專家產(chǎn)品的銷路經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎分析論證118PPT學(xué)習(xí)交流如何調(diào)整你的溝通行為互動(dòng)方式客戶購(gòu)買理由45PPT學(xué)習(xí)交流4、拜訪卷煙零售戶的四種溝通A、介紹公司的銷售政策與新的卷煙產(chǎn)品。

B、向客戶陳述選擇該產(chǎn)品的理由。

C、向客戶表達(dá)提供的良好服務(wù)的理念。

D、加深與客戶之間的感情的溝通，當(dāng)客戶有需求時(shí)，首先想到的是與你合作。119PPT學(xué)習(xí)交流4、拜訪卷煙零售戶的四種溝通A、介紹公司的銷售政策與新的卷5、客戶拜訪時(shí)應(yīng)該思考的問(wèn)題A、這個(gè)客戶與你其他的客戶之間有什么相同有什么不同？B、如何說(shuō)服這個(gè)獨(dú)特的客戶？C、如何給他留下深刻的好印象？D、是否已了解了客戶的內(nèi)在信息？E、如何將客戶的發(fā)展和自己、企業(yè)的發(fā)展結(jié)合在一起？120PPT學(xué)習(xí)交流5、客戶拜訪時(shí)應(yīng)該思考的問(wèn)題A、這個(gè)客戶與你其他的客戶之間有做好“溝通”這件簡(jiǎn)單的事！121PPT學(xué)習(xí)交流做好“溝通”這件簡(jiǎn)單的事！48PPT學(xué)習(xí)交流●不想做簡(jiǎn)單的事，是你仍然在做簡(jiǎn)單工作的原因●做好簡(jiǎn)單的事，是你將來(lái)不做簡(jiǎn)單工作的原因所在122PPT學(xué)習(xí)交流●不想做簡(jiǎn)單的事，是你仍然在做簡(jiǎn)單工作的原因49PPT學(xué)習(xí)交休息10分鐘!

123PPT學(xué)習(xí)交流休息10分鐘!

50PPT學(xué)習(xí)交流一、全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)！

服務(wù)的次革命第一次是服務(wù)態(tài)度革命第二次是服務(wù)空間革命第三次是服務(wù)手段革命第四次是服務(wù)理念革命四124PPT學(xué)習(xí)交流一、全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)！客戶服務(wù)案例125PPT學(xué)習(xí)交流客戶服務(wù)案例52PPT學(xué)習(xí)交流二、如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)煙草商業(yè)企業(yè)的難點(diǎn)在哪里？126PPT學(xué)習(xí)交流二、如何達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)煙草商業(yè)企業(yè)的難點(diǎn)在哪里？53PPT學(xué)習(xí)（一）客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：

程序特性和個(gè)人特性。127PPT學(xué)習(xí)交流（一）客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本指提供服務(wù)的方法和程序。

指在與客戶打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧程序特性個(gè)人特性128PPT學(xué)習(xí)交流指提供服務(wù)的方法和程序。程序特性個(gè)人特性55PPT學(xué)習(xí)交流程序特性的七個(gè)內(nèi)容1.時(shí)限向客戶提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？2.流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？3.適應(yīng)性服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？4.預(yù)見(jiàn)性你對(duì)客戶的需求預(yù)測(cè)得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？5.信息溝通你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？6.客戶反饋你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對(duì)你提供的服務(wù)是否滿意？7.組織和監(jiān)督129PPT學(xué)習(xí)交流程序特性的七個(gè)內(nèi)容56PPT學(xué)習(xí)交流個(gè)人特性的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1.儀表你希望客戶第一眼看到什么？2.關(guān)注以一種獨(dú)特的方式對(duì)待每一位客戶3.得體在不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話比較合適？4.指導(dǎo)如何指導(dǎo)客戶作出購(gòu)買決策？5.解決如何解決客戶的不滿？130PPT學(xué)習(xí)交流個(gè)人特性的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1.儀表57PPT學(xué)習(xí)交流程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人煙草客戶服務(wù)的四種類型冷淡型友好型生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型131PPT學(xué)習(xí)交流程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人煙草客戶服務(wù)的四種類型冷淡型程序個(gè)人“冷淡型”特點(diǎn)程序—慢、不一致、無(wú)組織、混亂、不便。個(gè)人—不敏感、冷淡、缺乏感情、不感興趣。告訴顧客：我們不關(guān)心你。132PPT學(xué)習(xí)交流