C2C電子商務創(chuàng)業(yè)教程-第17章-溝通法則與評價管理課件

淘寶C2C創(chuàng)業(yè)教程教材：C2C電子商務業(yè)教程章節(jié)：第十七章溝通法則與評價管理課時：3主講：丁明亮淘寶C2C創(chuàng)業(yè)教程教材：C2C電子商務業(yè)教程本章目標溝通的基本法則如何和客戶談判如何引導客戶成交評價管理售后服務本章目標溝通的基本法則本章重難點如何和客戶談判評價管理售后服務本章重難點如何和客戶談判1溝通法則與評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品結論：在銷售時，良好的溝通技能是營銷的基礎，需要我們掌握一些溝通原則，并多實踐。1溝通法則與評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品結論：在銷4

賣家：買家總是壓低我的價格，其實我的寶貝已經很便宜了；買家：都說買的沒有賣的精，我要賣家便宜再便宜……買賣雙方的想法成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品賣家：買家總是壓低我的價格，其實我的寶貝已經很便宜了；買賣5網店客服的意義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品塑造店鋪形象提高成交率網店客服的意義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品塑造店鋪形象6網絡溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品專業(yè)性服務性（休息，下午正常營業(yè)；有事，下午正常營業(yè)）網絡溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品專業(yè)性7網絡溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品第一：學會用“親”字。所以第一句話要有親字首先就會增加顧客對小店的親密感第二：學會用“您”。第三：態(tài)度要好。第四：要有耐心回復速度要快。第五：旺旺要經常在線，第六：無論顧客是否需要產品都要耐心為為顧客提供服務和幫助第七：盡量不要在店鋪或自動回復里對顧客提出太多的要求。第九：語言要簡潔明了。第十：要實話實話。誠信為本。網絡溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品第一：學會用“親8(1)溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品(1)溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品91.與人交往，禮貌先行2.坦誠相待，誠信第一3.將心比心，換位思考4.善聽善解，領會意圖5.理性溝通，避免情緒溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品1.與人交往，禮貌先行溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自10(1)溝通的技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品(1)溝通的技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品111.學會揣摩對方的心理再進行討價還價來看一個例子，假如賣一件衣服，報價是300元，成交底限是250元，那么，談判的空間即是50元，怎樣讓出這50元是值得探討的。下面是幾種常見的讓步方式。(2)溝通的技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品1.學會揣摩對方的心理再進行討價還價(2)溝通的技巧成功121)一次讓出50元2)分5元、10元、15元、20元四次讓出3)五等分，每次讓出10元4)分20元、15元、10元、5元四次讓出討價還價成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品1)一次讓出50元討價還價成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品13議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品1.比較法2.信譽差價法3.價值差價法4.分期付款法5.最低價格法議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品14議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品2.與不同性格類型顧客溝通，推銷商品并促成交易關鍵詞：周密計劃、細致安排、順應顧客的心理活動、在“促”字上下工夫。7種成交方法議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品2.與不同性格類型15請求成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品在推銷商談中若出現以下三種情況時，可果斷地向買家提出成交請求。一、商談中買家未提出異議?！澳慈魶]有什么問題，我們就成交吧！二、買家的擔心被消除之后。“現在我們的問題都解決了，您打算買多少？”三、買家已有意購買，只是拖延時間，不愿先開口?！斑@個寶貝物美價廉，庫存已經不多，趁早買吧，保您滿意。”請求成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品在推銷商談中若出現以16假定成交：立足點是假定“買家會買”成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如，某賣家對一位想買連衣裙的買家說：“這款連衣裙是最新的款式，時下馬上就要開始流行起來了，考慮好了就去拍吧?！?；或對買家說：“可以送貨上門，你什么時候方便？我給你送過去。”關鍵點：不失時機地向買家提出一些實質性的問題，幫助他下定購買決心。假定成交：立足點是假定“買家會買”成功秘笈：要不斷淘汰自己的17選擇成交：先假定成交，后選擇成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：“這種鞋子有水晶底和橡膠底兩種，你喜歡哪一種？”關鍵點：看準成交信號、找準推銷要點、兩三種選擇為宜、當好參謀，協(xié)助決策。選擇成交：先假定成交，后選擇成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產18小點成交:適宜買家的重大購買決策上成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：這個價錢也算公平吧，關于包裝和運送的問題也由我們負責，您盡管放心使用，如果沒有別的問題，我們就這樣定了吧。關鍵點：循序漸進、迂回進攻的策略促成交易。小點成交:適宜買家的重大購買決策上成功秘笈：要不斷淘汰自己的19從眾成交：也叫排隊成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：店鋪下面的成交信息中如果已經有許多人拍下了寶貝并已成交的話，路過的人也容易隨之加入排隊的行列。

關鍵點：從眾心理、創(chuàng)造出爭相購買的社會風氣、排隊。從眾成交：也叫排隊成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：店20階段成交：把洽談過程分成多個階段，循序漸進促成交易的方法成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：消費者容易在價格上提出反對意見，但其價格的背后實際上關心的是價值。有效的推銷應首先強調用戶受益，讓商品在買家心中的價值就得到提升。關鍵點：分段洽談目標、門檻效應、強調用戶受益、強調服務保障、最后敲定價格。階段成交：把洽談過程分成多個階段，循序漸進促成交易的方法成功21機會成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：在和買家談好一個產品的價格后，你可以說：“哎，其實這個價格賣給你我真是一點賺頭都沒有了，這樣下去，我的小店要虧本了”！關鍵點：渲染緊張氣氛、提示后悔的辦法、良機一去不復返。機會成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：在和買家談好一個223評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品在整個交易中，商品成交只是其中的一部分環(huán)節(jié)，我們還要注重售后服務以及評價，評價在網絡交易上顯得尤為重要，成為顧客購買商品很重要的一個參考因素。3評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品在整個交易中，商品23信用評價定義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品信用評價：是會員在淘寶網拍下商品后，在評價有效期內(交易建立后的3—45天)，就該筆交易互相做評價的一種行為，交易成功立即可以評價。信用評價定義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品信用評價：是會員在24信用評價基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品評價分三種：1)好評：2)中評：3)差評：在評價時應正確把握評價尺度，不要歪曲交易事實，給對方作出恰當的評價內容。信用評價基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品評價分三種：25評價有效期成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品有效期：交易生成時間起的3—45天內為評價有效期。有效期過后不能評價。評價的路徑：在“我的淘寶”—“已買到的寶貝”/“已賣出的寶貝”—“評價”中來完成評價。支付寶交易成功后可以立即進行評價。評價有效期成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品有效期：交易生成時間26

信用評價的規(guī)則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品1)2006年3月10日起，使用支付寶且交易成功的交易可以進行評價并生效計分。評價計分基本規(guī)則不變。好評加1分，差評扣1分，中評不得分。2)2007年6月21日起，淘寶全網都有匿名購買功能，會員在任何類目購物都可以選擇匿名評價，并且評價會生效計分。

3)每個自然月中，相同買家和賣家之間的評價計分不超過6分(以支付寶交易創(chuàng)建的時間計算)。超出計分規(guī)則范圍的評價將不計分。4)若14天內相同買賣家之間就同一商品，有多筆支付寶交易，則多個好評只計1分，多個差評只記-1分。5)評價是否計分一般不會在評價內容后注明，只有在未通過支付寶付款情況下，會注明評價不計分。但不計分的評價照常顯示，僅不計入淘友的信用指數。6)如一方評價另一方未評，使用支付寶交易且交易成功的，在單方評價45天后系統(tǒng)會自動默認給予評價方好評。信用評價的規(guī)則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品1)200627信用級別如何遞增成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品淘寶會員在淘寶網每使用支付寶成功交易一次，就可以對交易對象作一次信用評價?！昂迷u”加一分，“中評”不加分，“差評”扣一分。在交易中作為賣家的角色，其信用度分為以下15個級別。如下圖。

信用級別如何遞增成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品淘寶會員在淘28信用級別成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品信用級別成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品29商家的信用計分方法成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品方法和一般會員一樣。商家的信用計分方法成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品方法和一般會30本章小結溝通的基本法則如何和客戶談判如何引導客戶成交評價管理售后服務本章小結溝通的基本法則作業(yè)使用淘寶的各種服務作業(yè)使用淘寶的各種服務預習建立自己的網店品牌預習建立自己的網店品牌本章結束！本章結束！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！淘寶C2C創(chuàng)業(yè)教程教材：C2C電子商務業(yè)教程章節(jié)：第十七章溝通法則與評價管理課時：3主講：丁明亮淘寶C2C創(chuàng)業(yè)教程教材：C2C電子商務業(yè)教程本章目標溝通的基本法則如何和客戶談判如何引導客戶成交評價管理售后服務本章目標溝通的基本法則本章重難點如何和客戶談判評價管理售后服務本章重難點如何和客戶談判1溝通法則與評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品結論：在銷售時，良好的溝通技能是營銷的基礎，需要我們掌握一些溝通原則，并多實踐。1溝通法則與評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品結論：在銷39

賣家：買家總是壓低我的價格，其實我的寶貝已經很便宜了；買家：都說買的沒有賣的精，我要賣家便宜再便宜……買賣雙方的想法成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品賣家：買家總是壓低我的價格，其實我的寶貝已經很便宜了；買賣40網店客服的意義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品塑造店鋪形象提高成交率網店客服的意義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品塑造店鋪形象41網絡溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品專業(yè)性服務性（休息，下午正常營業(yè)；有事，下午正常營業(yè)）網絡溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品專業(yè)性42網絡溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品第一：學會用“親”字。所以第一句話要有親字首先就會增加顧客對小店的親密感第二：學會用“您”。第三：態(tài)度要好。第四：要有耐心回復速度要快。第五：旺旺要經常在線，第六：無論顧客是否需要產品都要耐心為為顧客提供服務和幫助第七：盡量不要在店鋪或自動回復里對顧客提出太多的要求。第九：語言要簡潔明了。第十：要實話實話。誠信為本。網絡溝通用語成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品第一：學會用“親43(1)溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品(1)溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品441.與人交往，禮貌先行2.坦誠相待，誠信第一3.將心比心，換位思考4.善聽善解，領會意圖5.理性溝通，避免情緒溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品1.與人交往，禮貌先行溝通的基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自45(1)溝通的技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品(1)溝通的技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品461.學會揣摩對方的心理再進行討價還價來看一個例子，假如賣一件衣服，報價是300元，成交底限是250元，那么，談判的空間即是50元，怎樣讓出這50元是值得探討的。下面是幾種常見的讓步方式。(2)溝通的技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品1.學會揣摩對方的心理再進行討價還價(2)溝通的技巧成功471)一次讓出50元2)分5元、10元、15元、20元四次讓出3)五等分，每次讓出10元4)分20元、15元、10元、5元四次讓出討價還價成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品1)一次讓出50元討價還價成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品48議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品1.比較法2.信譽差價法3.價值差價法4.分期付款法5.最低價格法議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品49議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品2.與不同性格類型顧客溝通，推銷商品并促成交易關鍵詞：周密計劃、細致安排、順應顧客的心理活動、在“促”字上下工夫。7種成交方法議價小技巧成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品2.與不同性格類型50請求成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品在推銷商談中若出現以下三種情況時，可果斷地向買家提出成交請求。一、商談中買家未提出異議?！澳慈魶]有什么問題，我們就成交吧！二、買家的擔心被消除之后?！艾F在我們的問題都解決了，您打算買多少？”三、買家已有意購買，只是拖延時間，不愿先開口。“這個寶貝物美價廉，庫存已經不多，趁早買吧，保您滿意?！闭埱蟪山怀晒γ伢牛阂粩嗵蕴约旱漠a品在推銷商談中若出現以51假定成交：立足點是假定“買家會買”成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如，某賣家對一位想買連衣裙的買家說：“這款連衣裙是最新的款式，時下馬上就要開始流行起來了，考慮好了就去拍吧?！保换驅I家說：“可以送貨上門，你什么時候方便？我給你送過去?！标P鍵點：不失時機地向買家提出一些實質性的問題，幫助他下定購買決心。假定成交：立足點是假定“買家會買”成功秘笈：要不斷淘汰自己的52選擇成交：先假定成交，后選擇成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：“這種鞋子有水晶底和橡膠底兩種，你喜歡哪一種？”關鍵點：看準成交信號、找準推銷要點、兩三種選擇為宜、當好參謀，協(xié)助決策。選擇成交：先假定成交，后選擇成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產53小點成交:適宜買家的重大購買決策上成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：這個價錢也算公平吧，關于包裝和運送的問題也由我們負責，您盡管放心使用，如果沒有別的問題，我們就這樣定了吧。關鍵點：循序漸進、迂回進攻的策略促成交易。小點成交:適宜買家的重大購買決策上成功秘笈：要不斷淘汰自己的54從眾成交：也叫排隊成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：店鋪下面的成交信息中如果已經有許多人拍下了寶貝并已成交的話，路過的人也容易隨之加入排隊的行列。

關鍵點：從眾心理、創(chuàng)造出爭相購買的社會風氣、排隊。從眾成交：也叫排隊成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：店55階段成交：把洽談過程分成多個階段，循序漸進促成交易的方法成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：消費者容易在價格上提出反對意見，但其價格的背后實際上關心的是價值。有效的推銷應首先強調用戶受益，讓商品在買家心中的價值就得到提升。關鍵點：分段洽談目標、門檻效應、強調用戶受益、強調服務保障、最后敲定價格。階段成交：把洽談過程分成多個階段，循序漸進促成交易的方法成功56機會成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：在和買家談好一個產品的價格后，你可以說：“哎，其實這個價格賣給你我真是一點賺頭都沒有了，這樣下去，我的小店要虧本了”！關鍵點：渲染緊張氣氛、提示后悔的辦法、良機一去不復返。機會成交成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品例如：在和買家談好一個573評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品在整個交易中，商品成交只是其中的一部分環(huán)節(jié)，我們還要注重售后服務以及評價，評價在網絡交易上顯得尤為重要，成為顧客購買商品很重要的一個參考因素。3評價管理成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品在整個交易中，商品58信用評價定義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品信用評價：是會員在淘寶網拍下商品后，在評價有效期內(交易建立后的3—45天)，就該筆交易互相做評價的一種行為，交易成功立即可以評價。信用評價定義成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品信用評價：是會員在59信用評價基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品評價分三種：1)好評：2)中評：3)差評：在評價時應正確把握評價尺度，不要歪曲交易事實，給對方作出恰當的評價內容。信用評價基本原則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品評價分三種：60評價有效期成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品有效期：交易生成時間起的3—45天內為評價有效期。有效期過后不能評價。評價的路徑：在“我的淘寶”—“已買到的寶貝”/“已賣出的寶貝”—“評價”中來完成評價。支付寶交易成功后可以立即進行評價。評價有效期成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品有效期：交易生成時間61

信用評價的規(guī)則成功秘笈：要不斷淘汰自己的產品1)2006年