導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案12(5全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量-2)

附件1：課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

學(xué)院教案班級(jí)2019級(jí)旅游管理班級(jí)2019級(jí)旅游管理授課教師 雷艷教學(xué)目的和了解抵站服務(wù)，掌握協(xié)助地陪工作要求能力目標(biāo)抵站服務(wù)知識(shí)目標(biāo)協(xié)助地陪工作【時(shí)間安排】組織教學(xué) 5分鐘課程導(dǎo)入 10分鐘講授新課 65分鐘完成課堂小測(cè) 10分鐘【教學(xué)方法】

第五章全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)1周 次

授課時(shí)間授課地點(diǎn)

2019-2020講授、提問、討論【教學(xué)過程】第五節(jié)沿途各站服務(wù)課程設(shè)計(jì)： 濟(jì)南一旅行社的全陪導(dǎo)游員小李帶團(tuán)到上海，到達(dá)目的地后，核對(duì)商定日程時(shí)領(lǐng)隊(duì)提將旅游計(jì)劃原定的三星級(jí)酒店換成四星級(jí)酒店，還提出增加旅游項(xiàng)目。內(nèi)容提要與請(qǐng)問小王應(yīng)該如何處理？時(shí)間安排，教學(xué)方法（講有涉及接待規(guī)格，小王應(yīng)婉言拒絕，并說明雙方應(yīng)執(zhí)行原定的旅游合同（接待計(jì)劃）授、提問、討⑵應(yīng)本著合理而可能的原則予以滿足；需要增加費(fèi)用的項(xiàng)目應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)說明和旅游者通論、實(shí)驗(yàn)等）明原因并耐心解釋。一、聯(lián)絡(luò)工作全陪要做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作,架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁。做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。,全陪要及時(shí)通知下一站。二、協(xié)助地陪工作1.,,因此有責(zé)任向地陪通告旅游團(tuán)的有關(guān)情況(如前幾站的活動(dòng)情況,游客的需要、興趣、個(gè)性及團(tuán)2.,并掌握住房分配名單,,以防走失。旅游活動(dòng)中若有游客突然生病,通常情況下由全陪及患者親友將其送往醫(yī)院,團(tuán)繼續(xù)游覽。三、檢查監(jiān)督各站服務(wù)質(zhì)量面的服務(wù)質(zhì)量是否符合國(guó)家和行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。,要及時(shí)向地陪提出改進(jìn)或補(bǔ)償意見,必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告,并在“全陪日志”中注明。3若地陪安排的具體活動(dòng)內(nèi)容與上幾站有明顯重復(fù),應(yīng)建議地陪做要的調(diào)整。應(yīng)兼顧地陪導(dǎo)游的職責(zé)。,,四、維護(hù)和保障游客安全入住飯店時(shí),要提醒游客將貴重物品存放在前臺(tái)或房間保險(xiǎn)柜中入睡前,將門窗關(guān)好,不要躺在床上抽煙。,提醒游客帶好隨身物品。景點(diǎn)游覽中,走在最后,隨時(shí)留意游客的動(dòng)向,尤其要關(guān)注團(tuán)中因愛好拍照而滯后的游客和“好動(dòng)的人物”,并注意周圍環(huán)境有何異常,如發(fā)現(xiàn)形跡可疑者,的隨身物品。負(fù)責(zé)清點(diǎn)行李。五、提供旅行過程中的服務(wù)思考：全陪提供旅行過程中的服務(wù)的主要內(nèi)容包括？（一）生活服務(wù)生活服務(wù)的主要內(nèi)容包括:照顧年老體弱的游客上下車。游覽過程中,要留意游客的舉動(dòng),防止游客走失和意外事件的發(fā)生,和財(cái)產(chǎn)安全。幫助游客解決旅行過程中的一些疑難問題。使旅游團(tuán)有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。（二）講解服務(wù)作為全陪,但適當(dāng)?shù)闹v解仍是必要的（三）當(dāng)好購(gòu)物顧問食、住、行、游、購(gòu)、娛是旅游活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分。和地陪相比,全陪因自始至終和游客在一起,感情上更融洽一些,也更能贏得游客的信任。第六節(jié)離站、途中、抵站服務(wù)一、離站服務(wù),1.提前提醒地陪再次核實(shí)旅游團(tuán)離開本地的交通票據(jù)以及離開的準(zhǔn)確時(shí)間。離開前,(鐵路、水路),,請(qǐng)游客將行李上鎖。,與行李員辦理交接手續(xù)。,,對(duì)他們的熱情工作表示感謝。后,進(jìn)入候機(jī)廳后,如遇旅游團(tuán)所乘航班延誤或取消的情況時(shí),進(jìn)行確認(rèn)。二、途中服務(wù)(輪船),,游團(tuán)則由全陪負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。,,并適時(shí)引導(dǎo)游客及時(shí)到登機(jī)牌注明的登機(jī)口依次登機(jī)。如有暈機(jī)(車、船),,乘交通工具上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行初步急救,并設(shè)法通知下站有關(guān)方面(),以便到站后爭(zhēng)取時(shí)間送患者到就近醫(yī)院救治。長(zhǎng)途旅行中,全陪應(yīng)在旅行途中加強(qiáng)與游客之間的信息溝通,了解游客的最新需求動(dòng)態(tài),回答游客的各種問題,征求他們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)并組織一些活動(dòng)活躍氣氛。全陪要提醒游客注意長(zhǎng)途旅行中的人身和財(cái)物安全,乘坐火車(輪船)時(shí),與車廂(艙)乘務(wù)員聯(lián)系,請(qǐng)他們協(xié)助做好游客的安全工作,下機(jī)(車、船)時(shí)提醒他們帶好隨身物品自己則保管好旅游團(tuán)交通票據(jù)和行李托運(yùn)單。若交通工具不正常運(yùn)行時(shí),全陪應(yīng)與交通部門和組團(tuán)社保持有效溝通,(。三、抵站服務(wù)抵站服務(wù)是指全陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)從上一站抵達(dá)下一站時(shí)所提供的有關(guān)服務(wù),主要內(nèi)容有：通報(bào)旅游團(tuán)信息全陪應(yīng)在離開上一站之前向下一站通報(bào)旅游團(tuán)的信息,內(nèi)容包括旅游團(tuán)離開上一站和抵達(dá)下一站的確切時(shí)間,所乘的航班號(hào)(車次、船次),有無人員變動(dòng)、游客的要求、全程導(dǎo)游的意見與建議等。帶領(lǐng)旅游團(tuán)出站在游客乘坐的交通工具抵達(dá)下一站前,全陪應(yīng)通知游客整理好隨身物品,做好下機(jī)(車、船)的準(zhǔn)備。做好與地陪的接頭工作出站前,全陪應(yīng)與地陪進(jìn)行聯(lián)系,出站后,手舉組團(tuán)社旗幟,尋找地陪,并向地陪問好,將地陪介紹給領(lǐng)隊(duì)和游客,然后將旅游團(tuán)行李牌交給地陪,與地陪一起帶領(lǐng)游客登車。轉(zhuǎn)告游客有關(guān)情況全陪應(yīng)客觀如實(shí)地將旅游團(tuán)游客的有關(guān)情況(如游客的情緒、身體狀況、要求等)轉(zhuǎn)告地陪,以協(xié)助地陪做好接待工作。重點(diǎn)、難點(diǎn)及重點(diǎn)、難點(diǎn)及抵站服務(wù)解決方法復(fù)習(xí)思考題當(dāng)航班延誤或取消的消息得到民航部門的證實(shí)后,全陪應(yīng)該怎么做？課后小實(shí) 旅游團(tuán)在各站的行、游、住、食、購(gòu)、娛主要由各地的地陪安排為主全陪的主要工作首施情況發(fā)現(xiàn)先是承擔(dān)各站之間的聯(lián)絡(luò)通報(bào)和有機(jī)銜,以及按照接待計(jì)劃的安排對(duì)各站服