早教中心、托班店長培訓(xùn)課件

第一章怎樣成為合格的店長第一節(jié)管理者與普通員工的區(qū)別

第二節(jié)如何設(shè)定工作目標(biāo)第三節(jié)合理地進(jìn)行時間管理第四節(jié)執(zhí)行長的工作職責(zé)第一章怎樣成為合格的店長第一節(jié)管理者與普通員工的區(qū)別

一、管理者與員工工作性質(zhì)的區(qū)別（顯性知識與隱性知識）在企業(yè)的生存與發(fā)展過程中，使企業(yè)衰敗的責(zé)任10%屬于企業(yè)普通員工，90%的責(zé)任屬于企業(yè)管理者。

二、執(zhí)行長在早教中心的角色

1、業(yè)務(wù)先行者：做為早教中心的執(zhí)行長，首先在業(yè)務(wù)上要處在先行者的位置上，要了解有關(guān)親子園的所有先進(jìn)信息。例如：新的教學(xué)方法，新的教育理論，永遠(yuǎn)走在員工的前面，做好業(yè)務(wù)先行者及指導(dǎo)者角色。

2、人才培養(yǎng)者：做為早教中心的執(zhí)行長，要善于發(fā)掘人才和培養(yǎng)人才。早教中心要多培養(yǎng)一些核心員工，比如：課程顧問，指導(dǎo)師主任，只有這樣才能保證提供給會員高質(zhì)量的服務(wù)，增加利潤。

3、早教中心管理者：早教中心的人、財、物的管理，保證提供給員工良好的工作環(huán)境，為中心創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。

4、溝通協(xié)調(diào)者：做為早教中心的執(zhí)行長，不僅要管理好內(nèi)部員工，更重要的是要建立工作中的網(wǎng)絡(luò)，便于開展早教中心其他工作。（例如：宣傳推廣）

5、評估考核者：做為早教中心的執(zhí)行長，要具備評估考核能力。每開展一項工作前都要制定詳細(xì)的計劃，同時建立評估考核制度，以此作為衡量工作是否達(dá)成的依據(jù)。第一節(jié)管理者與普通員工的區(qū)別第二節(jié)如何設(shè)定工作目標(biāo)一、設(shè)定目標(biāo)的準(zhǔn)則

二、早教中心的重要經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定及分解第二節(jié)如何設(shè)定工作目標(biāo)一、設(shè)定目標(biāo)的準(zhǔn)則

1、目標(biāo)必須是經(jīng)努力可以實現(xiàn)的。

2、目標(biāo)實現(xiàn)后應(yīng)有相應(yīng)的報酬配合。

3、目標(biāo)的表述應(yīng)明確清楚，切忌含糊不清。

4、目標(biāo)最好是自己首先提出來的。

5、目標(biāo)符合組織的共同愿景。

6、個人的目標(biāo)應(yīng)與其他有關(guān)方面和成員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)與配合。

7、目標(biāo)易于考核評價。一、設(shè)定目標(biāo)的準(zhǔn)則

二、親子園中的重要經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定及分解(一)1、年度業(yè)績目標(biāo)的設(shè)定

a：銷售額或利潤往往是我們第一考慮的年度目標(biāo)，在親子園中制定年度目標(biāo)首先要結(jié)合上一年的銷售情況，根據(jù)年度支出和預(yù)計利潤制定合理的年度業(yè)績目標(biāo)。一般情況下年度業(yè)績增長率為20％。b:如果是新中心，根據(jù)成本支出表進(jìn)行核算，逐月往上增長（一定要前期建立大家的信心，建議制定的月業(yè)績目標(biāo)每三個月往上增長30%，備注：要考慮淡旺季業(yè)績的設(shè)定）

2、業(yè)績目標(biāo)的分解合理分解業(yè)績目標(biāo)是達(dá)成全年目標(biāo)的關(guān)鍵，在早教中心分解年度目標(biāo)要遵循以下幾點：（1）、按季度將年度目標(biāo)平均分解先將年度目標(biāo)平均分解到各季度，這樣我們會非常清楚地看到我們自己的努力方向。分解公式：季度目標(biāo)＝年度目標(biāo)÷4

例如：假設(shè)年度業(yè)績目標(biāo)設(shè)定為50萬，每一季的目標(biāo)就是12.5萬。（2）、根據(jù)招生季節(jié)的不同調(diào)整季度目標(biāo)在平均分解好季度目標(biāo)后，我們要根據(jù)招生季節(jié)的不同對季度目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。一般情況下冬季、夏季是招生的淡季，春、秋兩季是招生的旺季。因此在春、秋兩個招生季我們的季度目標(biāo)要較其他兩季稍高。練習(xí)題：假設(shè)我們季度平均目標(biāo)是12.5萬，如果按招生季調(diào)整每一季度的目標(biāo)應(yīng)該為多少？二、親子園中的重要經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定及分解(一)二、親子園中的重要經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定及分解（二）

3、根據(jù)季度目標(biāo)設(shè)定季度計劃招生人數(shù)在季度業(yè)績目標(biāo)設(shè)定完成后，我們要根據(jù)每一季度的業(yè)績目標(biāo)制定出與其相對應(yīng)的招生人數(shù)。季度計劃招生人數(shù)＝季度業(yè)績目標(biāo)÷客單價（根據(jù)中心的實際情況來預(yù)計）例如：假設(shè)第二季度業(yè)績目標(biāo)是14萬，人均學(xué)費為700元，計劃招生人數(shù)就是200人。

4、根據(jù)季度計劃招生人數(shù)設(shè)定開班數(shù)為了保證親子園資源的合理利用，如：人員費用，電費，易耗品費用等等。我們必須做好開班數(shù)量的預(yù)估，盡量提高滿班率，減少資源浪費。在計算開班數(shù)量前，我們要先確定出每班的平均招生人數(shù)。季度開班數(shù)＝季度計劃招生人數(shù)÷每班平均招生數(shù)例如：每班平均招生人數(shù)為10人，計劃招生人數(shù)為200人，開班數(shù)就應(yīng)為20個班次。

5、根據(jù)每一季度的實際招生人數(shù)和季度升班率預(yù)估下一季度新、老會員數(shù)預(yù)估新、老會員數(shù)量主要是為我們新一季度預(yù)估出推廣費用做準(zhǔn)備，同時也可以明確地知道我們的工作目標(biāo)。一般情況下新開設(shè)的親子園升班率控制在60％左右，成熟親子園升班率最低要達(dá)到75％以上。老會員人數(shù)＝實際招生人數(shù)×預(yù)計升班率新會員人數(shù)＝下一季度預(yù)計招生人數(shù)－老會員人數(shù)例如：實際招生人數(shù)是200人，下一季度預(yù)計招生人數(shù)為260人，升班率要達(dá)到75％，那老會員數(shù)就是150人，新會員數(shù)是110人.

二、親子園中的重要經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定及分解（二）第三節(jié)合理地進(jìn)行時間管理一、親子園中的時間管理1、制定每月工作計劃制作每月工作計劃表，按事情的緊急重要情況進(jìn)行排序。2、根據(jù)每月工作計劃制定每周工作重點周工作重點要圍繞月度工作計劃制定，可以用表格管理，也可以用備忘錄的形式。但一定要記住計劃和重點有了，千萬不要忘記追蹤檢查。3、根據(jù)周工作重點制定每日工作時間表每日工作計劃要在前一天下班前制定好，他的主要依據(jù)是周工作重點和前一天未完成的工作，在這些工作中整理出重要的事項作為第二天的工作重點。第三節(jié)合理地進(jìn)行時間管理一、親子園中的時間管理第四節(jié)親子園園長的職責(zé)親子園的園長在親子園運營過程中責(zé)任重大，園長的主要責(zé)任有以下幾個方面：職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)程度實現(xiàn)全年的預(yù)定經(jīng)營目標(biāo)，及各項經(jīng)營指標(biāo)的達(dá)成全責(zé)

對親子園內(nèi)人、財、物實施有效管理，確保提供給顧客高品質(zhì)的服務(wù)全責(zé)建立有凝聚力的團隊全責(zé)與周邊社區(qū)及關(guān)系單位保持良好關(guān)系全責(zé)制定有效的推廣計劃，并指導(dǎo)員工有效實施全責(zé)制定完善的工作計劃，有效實施并及時進(jìn)行總結(jié)（PDCA法則）全責(zé)培養(yǎng)員工全責(zé)第四節(jié)親子園園長的職責(zé)第二章親子園的教學(xué)體系第一節(jié)全腦開發(fā)課程第二節(jié)音樂特色課程第三節(jié)蒙特梭利課程第二章親子園的教學(xué)體系第一節(jié)全腦開發(fā)課程

1、課程簡介：早教親子課程是以美國加州大學(xué)艾爾絲博士的感覺教育和感覺統(tǒng)合訓(xùn)練做基礎(chǔ)，以美國牛津大學(xué)的腦科學(xué)研究理論為依據(jù)，以美國哈佛大學(xué)的多元智能開發(fā)為課程，以蒙特梭利和奧爾夫的教育理念做指導(dǎo)，融合了生理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、腦科學(xué)、醫(yī)學(xué)等學(xué)科，遵循0-3寶寶身心特點及其發(fā)展的規(guī)律，為其量身訂制的專業(yè)課程。2、課程設(shè)置：課程從7個月——36個月，共分為9個班：分齡模式：2歲前3個月一分齡、2歲后4個月一分齡：班級設(shè)置如下：紅貝貝班7-9個月橙貝貝班10-12個月黃貝貝班13-15個月綠貝貝班16-18個月青貝貝班19-21個月藍(lán)貝貝班22-24個月紫貝貝班25-28個月銀貝貝班29-32個月金貝貝班33-36個月

3、上課形式：媽媽（或?qū)殞毜娜粘１O(jiān)護人）陪同寶寶一起上課

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4、班級定員：小班授課每班6-12個寶寶。第一節(jié)全腦開發(fā)課程

1、課程簡介：第二節(jié)音樂特色課程1、課程簡介：課程結(jié)合奧爾夫理論，利用節(jié)奏訓(xùn)練、兒歌、童謠、律動樂器伴奏等形式，教寶寶掌握穩(wěn)定節(jié)奏，在寶寶掌握良好節(jié)奏的基礎(chǔ)上課程會滲透音符的學(xué)習(xí)，音樂欣賞的內(nèi)容。通過音樂課程體系性的教學(xué)，提高寶寶音樂感受力，增加寶寶學(xué)習(xí)音樂的興趣。2、課程設(shè)置：

奧爾夫音樂A班25-28個月奧爾夫音樂B班29-32個月奧爾夫音樂C班33-36個月奧爾夫音樂D班37-40個月3、上課形式：寶寶和媽媽（或孩子日常監(jiān)護人）同時上課

。4、班級定員：小班授課每班6-12個寶寶。第二節(jié)音樂特色課程1、課程簡介：第三節(jié)蒙特梭利課程1、課程簡介（1）蒙特梭利感官班（29－36個月）

蒙特梭利感官教育是根據(jù)幼兒吸收性心智及敏感期發(fā)展的需要，在教具操作中幫助幼兒視、聽、觸、嗅等感官獲得發(fā)展，將知覺內(nèi)容組織并加以分類從而建立心智秩序。促進(jìn)幼兒觀察力、思維能力、創(chuàng)造力、動手能力及空間知覺的發(fā)展。課程名稱適合月齡蒙氏感官A班29-32個月蒙氏感官B班33-36個月

（2）蒙特梭利數(shù)學(xué)班（37-－48個月）

蒙特梭利數(shù)學(xué)班采用創(chuàng)造思考教學(xué)、啟發(fā)式學(xué)的方法，通過教具操作將數(shù)量對應(yīng)、分解集合、四則運算等抽象概念形象化，幫助幼兒構(gòu)建系統(tǒng)的數(shù)概念。蒙氏數(shù)學(xué)A班37-40個月蒙氏數(shù)學(xué)B班41-44個月蒙氏數(shù)學(xué)C班45-48個月

2、上課形式：媽媽（或?qū)殞毜娜粘１O(jiān)護人）陪同寶寶一起上課

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3、班級定員：小班授課每班6-12個寶寶。第三節(jié)蒙特梭利課程1、課程簡介第三章親子園的現(xiàn)場管理第一節(jié)前臺服務(wù)第二節(jié)課程管理第三節(jié)財務(wù)管理第四節(jié)人員管理第五節(jié)宣傳推廣第三章親子園的現(xiàn)場管理第一節(jié)前臺服務(wù)第一節(jié)前臺服務(wù)一、預(yù)約服務(wù)二、現(xiàn)場售賣三、會員管理1、招生前準(zhǔn)備2、招生期服務(wù)

3、開課期服務(wù)4、插班管理5、升班期服務(wù)6、結(jié)課期服務(wù)四、投訴管理第一步：聆聽第二步：理解第三步：澄清第四步：回應(yīng)第五步：確認(rèn)第一節(jié)前臺服務(wù)一、預(yù)約服務(wù)一、預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)在親子園中就是解答潛在顧客的電話咨詢服務(wù)。電話咨詢的服務(wù)對象：首次咨詢親子園服務(wù)項目的潛在顧客。電話咨詢的服務(wù)目標(biāo)：吸引潛在顧客到達(dá)親子園內(nèi)。接聽咨詢電話的步驟：親切問好——了解需求——推介服務(wù)——資料記錄——誠摯感謝電話鈴響三聲之內(nèi)，前臺人員必須拿起電話接聽，接聽電話時語音親切，態(tài)度和藹。一般先主動問好：“您好，歡迎致電xx親子園，請問有什么可以幫您”，而后開始交談。交談前先了解寶寶的月齡，“您寶寶現(xiàn)在多大了？”通過了解月齡獲知客戶需求，根據(jù)寶寶的月齡向顧客介紹親子園中適合的服務(wù)項目。最好能吸引顧客親自到現(xiàn)場，以便更好地達(dá)成銷售。電話交談過程中，將與顧客交談中了解的信息進(jìn)行記錄，做好潛在顧客資料的收集工作。電話接聽完畢后禮貌地與顧客道別，并且歡迎顧客來親子園參觀。注意一定要等顧客掛完電話我們再掛電話。顧客掛完電話后，前臺人員再掛電話。之后整理談話記錄，將重要信息記錄、留檔。一、預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)在親子園中就是解答潛在顧客的電話咨詢服務(wù)二、現(xiàn)場售賣現(xiàn)場售賣在親子園中即對到達(dá)親子園的顧客進(jìn)行售賣課程以及其它服務(wù)項目的服務(wù)。現(xiàn)場售賣的對象：到達(dá)現(xiàn)場的潛在顧客現(xiàn)場售賣的目的：達(dá)成購買意向現(xiàn)場售賣的步驟：親切問好——了解需求——帶領(lǐng)參觀——辦理手續(xù)——誠摯感謝顧客進(jìn)門，銷售人員立即起身上前招呼顧客，熱情接待，態(tài)度和藹，語音親切：“您好，請問您預(yù)約過嗎？”如果顧客預(yù)約過，前臺人員要叫出顧客的名字：“您是xx寶寶媽媽吧。”通過交談了解客戶需求，例如寶寶的年齡，家長對教育的需求和認(rèn)知程度，寶寶的發(fā)展情況等等。按已經(jīng)規(guī)劃好的參觀路線，自然而又有重點地介紹親子園的特色，例如：設(shè)施上的人性化，課程上的專業(yè)性等。同時有目的的推介與顧客需求一致的服務(wù)內(nèi)容。達(dá)成購買意向后，帶領(lǐng)顧客辦理報名手續(xù)。顧客需要填寫報名表→前臺人員填寫收據(jù)請家長在報名表和收據(jù)上簽字確認(rèn)→發(fā)給家長開課通知書、會員卡。最后禮貌地與顧客道別，并且歡迎顧客帶寶寶來親子園上課。二、現(xiàn)場售賣現(xiàn)場售賣在親子園中即對到達(dá)親子園的顧客進(jìn)行售賣課三、會員管理（一）親子園中的會員管理主要包括招生前準(zhǔn)備，招生期服務(wù)，開課期服務(wù)，插班管理，升班期服務(wù)，結(jié)課期服務(wù)等。

1、招生前準(zhǔn)備：設(shè)定招生目標(biāo)：根據(jù)親子園實際情況合理制定招生目標(biāo)，包括招生人數(shù)，預(yù)定開班數(shù)。（方法見第一章第二節(jié)）排定課表：根據(jù)計劃招生人數(shù)及計劃開班數(shù)制定親子課程的開班數(shù)。在排定課表時要根據(jù)寶寶的大致生活規(guī)律安排合理的上課時間（課表模本見第六章附件）：溫馨提示：

7－9個月，10－12個月這兩個班，一般安排在上午上課。下午1－2點，2－3點盡量不要安排課程在寶寶年齡適合的情況下，排定課表時要考慮連班的排定方法.

資料準(zhǔn)備：會員卡，報名表，電話咨詢記錄表，開課通知單，課程介紹宣傳單等。三、會員管理（一）三、會員管理（二）2、招生期服務(wù)招生期：從親子園開始宣傳到開課的第四周為止。資料準(zhǔn)備：會員卡，報名表，開課通知單，課程介紹宣傳單等。辦理報名手續(xù)：填寫報名表——→會員選班——→收取費用——→家長簽字——→發(fā)給家長會員卡及開課通知單3、開課期服務(wù)迎接會員：站在前臺的人員見到寶寶和家長進(jìn)入親子園，要主動迎接，并請家長簽到。課中服務(wù)：（1）上課時間未到的寶寶要及時電話聯(lián)系了解情況。（2）開課十分鐘之后開始做這件事情，如果是寶寶請假，前臺人員就要在寶寶簽到表上記錄下原因。（3）及時清潔園中環(huán)境，保證親子園內(nèi)的衛(wèi)生。（4）關(guān)注哭鬧的寶寶，協(xié)助教師做好哭鬧寶寶的安撫工作。課后服務(wù)：親切問候上完課的寶寶，及時關(guān)注寶寶及家長的情緒。送別寶寶及家長三、會員管理（二）三、會員管理（三）4、插班管理插班手續(xù)：如果有寶寶插班學(xué)習(xí)，在學(xué)費中減去寶寶未上課程的費用。填寫報名表——→會員選班——→收取費用——→家長簽字——→發(fā)給家長會員卡及開課通知單5、升班期服務(wù)：設(shè)定招生目標(biāo)：根據(jù)親子園實際情況合理制定招生目標(biāo)，包括招生人數(shù)，預(yù)定開班數(shù)，預(yù)計升班率。排定新一期課表：根據(jù)計劃招生人數(shù)及計劃開班數(shù)制定親子課程的開班數(shù)。在排定課表時要根據(jù)寶寶的大致生活規(guī)律安排合理的上課時間。資料準(zhǔn)備：會員卡，報名表，電話咨詢記錄表，開課通知單，課程介紹宣傳單等6、結(jié)課期服務(wù)：會員檔案管理：將本期會員資料按班級順序整理好，存檔。教具整理：將所有教具盤點后分類整理好。物資要貼標(biāo)識備案。三、會員管理（三）4、插班管理四、投訴管理（一）投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，所謂防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防并大力推行之，將客戶不滿屏蔽于最小階段，充分利用最前端的資源解決問題，可以避免問題的升級及公司的實際投入。顧客投訴處理的步驟：聆聽－→理解－→澄清－→回應(yīng)－→確認(rèn)第一步：聆聽聆聽是整通電話成功的關(guān)鍵。往往有時候答案就隱含在顧客提供的信息中。認(rèn)真地聆聽使我們能在最短時間內(nèi)抓住顧客提供的主要信息，從而使自己有重點地回復(fù)和找到顧客的需求點。在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取顧客對于服務(wù)的意見與抱怨，捕獲到顧客言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。只有真正了解了顧客的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。四、投訴管理（一）投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防四、投訴管理（二）第二步：理解理解是能與顧客繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。在聆聽的過程當(dāng)中，能站到顧客的立場替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同情心，這能迅速拉近與顧客之間的距離。顧客會覺得你是理解她/他的并且是愿意幫助她/他的。第三步：澄清澄清是使顧客感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。顧客陳訴完對服務(wù)表示不滿后，我們會與顧客確認(rèn)他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟顧客的一致。還可以順帶多問一句：“請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？”這樣會讓顧客感覺我們是重視他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對降低顧客的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。四、投訴管理（二）四、投訴管理（三）第四步：回應(yīng)回應(yīng)是解決問題的實際性的一步。顧客投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機會，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會再次光顧。所以在整通電話的后期階段，通常我們會向顧客表明我們接下來將會怎么做。讓顧客能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。同時在對話當(dāng)中適時的給予顧客簡短的回應(yīng)：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓顧客知道您是在認(rèn)真的聽他講話。這能使整通電話比較和諧的進(jìn)行。第五步：確認(rèn)確認(rèn)是爭取得到顧客認(rèn)可的不可缺少的一步。處理投訴電話的最后一步是確認(rèn)。同顧客確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問題的方案。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。這就需要征求一下顧客的意見：“請問您認(rèn)為這樣做好嗎？”從中了解到顧客是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高顧客的認(rèn)同程度。四、投訴管理（三）第二節(jié)課程管理一、教師職責(zé)

二、課程管理的原則（1）課程管理的重要性和意義（2）課程管理遵循的原則三、課程管理的職責(zé)和關(guān)鍵控制點

（1）課程管理的職責(zé)（2）課程管理的關(guān)鍵控制點第二節(jié)課程管理一、教師職責(zé)1、富有愛心，熟悉0－3歲嬰幼兒發(fā)展規(guī)律，了解其教養(yǎng)方法。2、教師必須熟悉親子園課程模式，精心備課，保證提供給顧客高質(zhì)量的服務(wù)。3、教師應(yīng)了解本班每位寶寶的發(fā)展情況，在課程中對寶寶進(jìn)行有針對性地指導(dǎo)。4、教師要配合園長做好老會員升班工作和家長溝通工作。5、與其他教師相處融洽，服從親子園的管理制度。一、教師職責(zé)二、課程管理的原則（1）、課程管理的重要性和意義a、業(yè)績目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵；b、提高教師的授課水平；c、增加團隊凝聚力。（2）、課程管理遵循的原則A、安全性在親子課程中由于寶寶的年齡較小，自我保護意識還很薄弱，所以安全是第一重要的。親子課中關(guān)于安全主要有兩方面：教室環(huán)境和教師對突發(fā)事件的處理方法。a、教室環(huán)境教室地面干凈整潔，不能有紙屑，頭發(fā)。教具柜、教具擺放整齊，無塵土。教室中的插座放置在寶寶夠不到的地方。b、突發(fā)事件的方法與及時處理考察教師面對課程中的突發(fā)事件的處理是否及時到位。B、環(huán)節(jié)流暢一堂好的親子課程需要考察老師多方面的能力，以下是主要的幾個方面：a、課程中兩位教師的配合默契程度b、課程環(huán)節(jié)中過渡是否自然c、教師的感染力d、教師現(xiàn)場的組織能力e、教師在課程中要積極調(diào)動家長與寶寶的參與性。二、課程管理的原則（1）、課程管理的重要性和意義三、課程管理的職責(zé)和關(guān)鍵控制點

（1）、課程管理的職責(zé)課程三要素：教師，教具，教案熟悉教案內(nèi)容以及教學(xué)控制點。在考核教師課程時，考核人要了解教案內(nèi)容，知道環(huán)節(jié)之間的銜接方法，同時還要考察教師所上課程是否充分體現(xiàn)了關(guān)鍵控制點。組織教師備課每周固定時間組織教師備課，以此保證課程質(zhì)量。對課程中使用的教具進(jìn)行管理。管理課程中使用的教具：主要對破損及無法使用的教具進(jìn)行更新。降低教具的丟失率。（2）、課程管理的關(guān)鍵控制點在課程管理中我們只要抓住以下幾點，就能保證我們提供給顧客的是高質(zhì)量的服務(wù)。備課：制定適合于本園的備課計劃，一定要按計劃執(zhí)行。呈現(xiàn)：備課計劃中要包括教師的呈現(xiàn)環(huán)節(jié)，考察教師是否了解課程的要點是否可以較流暢的上好課程上課：教師正式上課時，要根據(jù)教案要求考察教師的授課水平?？偨Y(jié)：在給予教師正面鼓勵之后，對其課程提出合理化建議。三、課程管理的職責(zé)和關(guān)鍵控制點（1）、課程管理的職責(zé)第三節(jié)財務(wù)管理一、財務(wù)管理制度第一條、現(xiàn)金管理制度第二條、支票管理制度第三條、財務(wù)報銷規(guī)定第四條、加班交通費二、親子園財務(wù)管理分類第一條前臺現(xiàn)金管理第二條、公司現(xiàn)金管理第三條、銀行存款的管理第四條、賬目的管理第五條、財務(wù)報表三、親子園中財務(wù)管理的內(nèi)容四、親子園中財務(wù)管理的手段第三節(jié)財務(wù)管理一、財務(wù)管理制度一、財務(wù)管理制度（一）第一條、現(xiàn)金管理制度1.現(xiàn)金管理程序：使用現(xiàn)金現(xiàn)需預(yù)先通過審批（或口述需求）→填寫借款申請單→部門經(jīng)理審核----財務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)----憑借款單到公司財務(wù)支取。使用后，填寫支出憑單→部門經(jīng)理審核----領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)→持憑單到財務(wù)報銷。2.凡借現(xiàn)金1000元以上的必須提前與財務(wù)預(yù)約。3.工資發(fā)放時間為每月十日，當(dāng)月工資定于下月十日發(fā)放，業(yè)績提成及獎金定于下月十五日發(fā)放。4.前臺每天所收現(xiàn)金要嚴(yán)格執(zhí)行前臺管理制度，詳細(xì)記錄收付款明細(xì)。前臺現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)人必須每日對前臺現(xiàn)金統(tǒng)一清點記賬并及時上交公司財務(wù)。5.出納員的現(xiàn)金備用金不得高于兩千元，超出兩千元必須存入公司現(xiàn)金賬戶。6.出納員要對近期一個月內(nèi)的公司開銷統(tǒng)一預(yù)算，資金儲備要到位，避免出現(xiàn)資金短缺的現(xiàn)象。7.財務(wù)部門每月月底之前做好公司當(dāng)月的收支明細(xì)月報表，上報到公司總經(jīng)理和公司股東。月報主要內(nèi)容有：當(dāng)月的現(xiàn)金收入，支出明細(xì)，當(dāng)月的銀行收入，支出明細(xì)等內(nèi)容。8．財務(wù)部每年的年終之前做好公司本年度的收支明細(xì)年報表，上報到總經(jīng)理及公司股東。年報主要內(nèi)容需有：當(dāng)年的現(xiàn)金收入，支出明細(xì)，當(dāng)年的銀行收入，支出明細(xì)等內(nèi)容。一、財務(wù)管理制度（一）第三節(jié)財務(wù)管理

(二)第二條、支票管理制度1.支票必須符合以下要求方能收取

①無破損或涂改。

②簽發(fā)的支票必須是以炭素墨水筆填寫；簽發(fā)單位印簽完整清楚；支票右上部應(yīng)有交換行號；加密的支票應(yīng)提供密碼。

③支票有效期為十天，對于已填好的支票，必須檢查大小寫金額是否相符，收款單位、日期、用途填寫是否正確。2.使用支票需由經(jīng)手人填寫“支票借款申請單”，經(jīng)部門經(jīng)理審核、財務(wù)負(fù)責(zé)人審批后，到財務(wù)辦理支票領(lǐng)用手續(xù)。支票領(lǐng)出后十天內(nèi)持發(fā)票到財務(wù)報銷，如不及時報銷，出納有權(quán)拒發(fā)新的支票。3.500元以上的費用支出，原則上以支票結(jié)算為主，領(lǐng)用支票后應(yīng)妥善保管，不得丟失，如有丟失支票，損失由個人負(fù)擔(dān)。

第三節(jié)財務(wù)管理(二)第二條、支票管理制度二、親子園財務(wù)管理分類（一）第一條前臺現(xiàn)金管理：1、公司辦公室給前臺配發(fā)統(tǒng)一的收據(jù)，收據(jù)要編號備案，公司要有記錄，收據(jù)是前臺收款的證明，前臺收款一律開收據(jù)，如有客戶需要開發(fā)票，要憑收據(jù)換領(lǐng)，發(fā)票可由會計或辦公室開具，發(fā)票和收據(jù)要一一對應(yīng)并做好開發(fā)票記錄。2、前臺要設(shè)專用的日清臺賬，每天的收入和日常支出（100元以下）要在下班之前做好日帳記錄并結(jié)賬交到公司財務(wù)。前臺要留足夠的備用金（零錢），財務(wù)每日把備用金以支出的方式交給前臺，當(dāng)天結(jié)賬時再以收入的方式收回。二、親子園財務(wù)管理分類（一）一、財務(wù)管理制度（三）第三條、財務(wù)報銷規(guī)定1.一切費用開支需經(jīng)部門經(jīng)理審核，經(jīng)公司財務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，財務(wù)方可辦理有關(guān)手續(xù)。2.費用的報銷：所有報銷費用，須憑國家稅務(wù)機關(guān)印制的發(fā)票，報銷時由經(jīng)辦人在原始發(fā)票背面注明事由，由部門經(jīng)理審核，經(jīng)報財務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可報銷。3.差旅費報銷：由報銷人按公司差旅費報銷規(guī)定填寫“差旅費報銷單”，經(jīng)部門經(jīng)理審核，財務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后予以報銷。未能在規(guī)定時間內(nèi)報銷的，不預(yù)支付下一次差旅用款。第四條、加班交通費如公司確需員工加班，所乘公共汽車、地鐵費用，公司根據(jù)有效報銷憑證報銷，其它交通工具費用不予報銷。

一、財務(wù)管理制度（三）二、親子園財務(wù)管理分類（二）第二條、公司現(xiàn)金管理：1、公司的現(xiàn)金要控制在兩千元以內(nèi)，多余的部分要存到銀行，不允許在財務(wù)保管過多的現(xiàn)金；2、嚴(yán)禁任意挪用現(xiàn)金或白條抵庫，出納人員每日結(jié)出現(xiàn)金日記帳的賬面余額，并與庫存現(xiàn)金相核對，發(fā)現(xiàn)不符要查明原因。財務(wù)負(fù)責(zé)人要對庫存現(xiàn)金進(jìn)行定期或不定期的檢查，以保證現(xiàn)金的安全和完整。公司的一切現(xiàn)金收付都必須有合法的原始憑證。3、公司的支出權(quán)限要由公司會以決定，選出審批負(fù)責(zé)人，制定出審批金額的權(quán)限范圍（一般為總經(jīng)理），超出權(quán)限范圍的金額支出要由經(jīng)手人寫出審批報告，通過公司最高層會議決議同意之后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，方可由財務(wù)支出。4、所有的支出單據(jù)除了要有憑證之外（憑證粘貼在單據(jù)后面），還要由主管和總經(jīng)理簽字認(rèn)可才能支付。每月底要整理所有的收入和支出憑證并裝訂成冊，編號存放，隨時接受財務(wù)審核。5、借款：按戶分頁記賬，要嚴(yán)格個人借款審批程序，借款的審批程序是：借款人→部門負(fù)責(zé)人→財務(wù)負(fù)責(zé)人→總經(jīng)理。借用現(xiàn)金，必須用於現(xiàn)金結(jié)算范圍內(nèi)的各種費用專案的支付。二、親子園財務(wù)管理分類（二）二、親子園財務(wù)管理分類（三）第三條、銀行存款的管理：1、加強銀行帳戶及其它帳戶的的保密工作。銀行帳戶印簽實行分管、并用制，不得一人統(tǒng)一保管使用。2、出納人員要隨時掌握銀行的存款余額，不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票，不準(zhǔn)將帳戶出借給任何單位和個人辦理結(jié)算或套取現(xiàn)金。每月末要做好與銀行的對賬工作，對未達(dá)帳項進(jìn)行分析并報告財務(wù)負(fù)責(zé)人。3、如現(xiàn)金不夠用可自銀行提取現(xiàn)金，每次提取備用金的金額不高于2000元，將取出的現(xiàn)金入到現(xiàn)金帳內(nèi)，做好入賬憑證。4、銀行支票的管理：銀行支票分現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票兩種，所有支票在開具之前必須要憑審批單據(jù)和兩級領(lǐng)導(dǎo)簽字方能使用。所有支票使用之前要在支票登記本上登記，包括支票類型、支票號碼、金額、用途、領(lǐng)用人等，要求不能有空項，每個支票根都要簽字并妥善保存、記帳。第四條、賬目的管理：出納員的初級賬目分為現(xiàn)金日記賬和銀行存款帳兩本，機構(gòu)不管有多小，這兩本帳是必須要具備的。銀行賬目要和現(xiàn)金帳分清，金額不能相互混淆。二、親子園財務(wù)管理分類（三）第五條、財務(wù)報表財務(wù)報表分月度報表、季度報表和年報表三種；1、月度報表由公司會計人員在每月底將每月的銀行收支和現(xiàn)金收支詳細(xì)統(tǒng)計，計算出當(dāng)月的收支情況，以月報表格的形式遞交給財務(wù)負(fù)責(zé)人。2、季度報表由公司會計人員在每季度的最后一個月的月末把本季度的收支情況以季報表的形式遞交給財務(wù)負(fù)責(zé)人。3、年度報表由公司會計人員在每年的最后一個月月末把本年度的收支情況以年報表的形式遞交給總經(jīng)理。三、親子園中財務(wù)管理的內(nèi)容◆管好錢、物，保證資產(chǎn)的安全?！艏訌姳P點和日常對現(xiàn)金、資產(chǎn)的監(jiān)管。四、親子園中財務(wù)管理的手段◆建立完善的財務(wù)管理體系。◆每期結(jié)課要進(jìn)行親子園資產(chǎn)盤點，并記錄在案，所有責(zé)任人簽字確認(rèn)?！糁贫刻旖Y(jié)帳制度，保證收入與報表數(shù)據(jù)一致?！糁贫吭潞侠淼闹С鲇媱?，例如：易耗品、飲用水、生活用水、電費、電話費、推廣費用、人員工資、房租等等，使利潤明朗化，同時幫助我們更合理的分配人員及資產(chǎn)。第五條、財務(wù)報表財務(wù)報表分月度報表、季度報表和年報表三種；第四節(jié)人員管理一、人員管理的四個原則1、了解你的員工做為親子園園長首先要了解自己的員工，包括員工的個性特點，對自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等等。2、對他提出要求根據(jù)員工的個性特點，個人能力以及員工自己的職業(yè)發(fā)展要求，親子園園長要為每位員工制定適合他個人的職業(yè)規(guī)劃。以上兩點要做到最好，親子園園長必須與員工進(jìn)行有效的溝通并記錄在案。與員工溝通并與員工一起制定他自己的個人發(fā)展規(guī)劃。3、培養(yǎng)他根據(jù)已制定出的個人發(fā)展規(guī)劃，園長要幫助員工達(dá)到他的規(guī)劃。4、激勵他在員工的成長過程中，作為園長要適時激勵，幫員工建立自信，最大限度地挖掘員工的潛力。第四節(jié)人員管理二、人員管理的職責(zé)（一）1、制定人員招聘、培訓(xùn)、考核計劃。關(guān)于招聘A、根據(jù)親子園工作需求制定招聘計劃，在親子園中應(yīng)配備園長1名，教師2－4名，前臺接待1－2名。B、園長：要求大專以上學(xué)歷，從事過親子園教學(xué)3年以上，同時具有一定的管理經(jīng)驗。C、教師：要求幼師畢業(yè)，最好從事過幼兒園或親子園的教學(xué)工作。D、前臺接待：要求護校畢業(yè)，最好從事過婦產(chǎn)科、兒科的工作。關(guān)于培訓(xùn)A、員工培訓(xùn)計劃主要解決企業(yè)為什么培訓(xùn)、培訓(xùn)什么、如何開展培訓(xùn)、誰實施培訓(xùn)、誰接受培訓(xùn)、需要什么資源進(jìn)行培訓(xùn)、培訓(xùn)會產(chǎn)生什么效果、培訓(xùn)預(yù)算如何等問題；把這些培訓(xùn)有關(guān)問題計劃好后，培訓(xùn)工作便有章可循，培訓(xùn)也就走出了成功的第一步。B、培訓(xùn)之后，我們要進(jìn)行培訓(xùn)效果評價，這是培訓(xùn)成功的第二步。關(guān)于考核A、目的：使員工自覺養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和提高員工的工作積極性，同時也便于公司對員工的工作效率、工作業(yè)績和工作計劃的達(dá)成情況進(jìn)行考核。B、適用范圍：適用公司所有員工（包括試用期員工）。C、職責(zé)：按工作需求計劃每天/周/月的工作及對自己的工作進(jìn)行評價。D、工作流程：全體員工應(yīng)根據(jù)公司的要求安排每周的工作，包括：本周日常工作內(nèi)容重點、具體安排事情、工作建議。二、人員管理的職責(zé)（一）二、人員管理的職責(zé)（二）2、落實親子園教師業(yè)務(wù)考核計劃，管理親子園員工的考勤。落實業(yè)務(wù)考核A、教師的授課水平的考核；B、前臺接待人員的銷售和對幼兒進(jìn)行測評的能力考核C、考核可以通過聽課形式，隨時抽檢的方法，試卷考試的方法進(jìn)行?？记贏、所有新進(jìn)員工都要由園長告知員工公司的考勤制度B、建立每天上、下班簽到制度。關(guān)于員工工資構(gòu)成人員工資控制在營業(yè)額的23％以下A、工資構(gòu)成：基本工資＋獎金B(yǎng)、獎金的考核標(biāo)準(zhǔn)，獎金部分以員工的分工不同進(jìn)行考核：教師：月度業(yè)績目標(biāo)、課程品質(zhì)考核前臺：月度業(yè)績目標(biāo)、現(xiàn)場達(dá)成率3、做好員工激勵工作，保證員工良好的工作狀態(tài)，增加團隊凝聚力。二、人員管理的職責(zé)（二）三、工作內(nèi)容◆新員工的入職管理，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考勤培訓(xùn)?！粲H子園員工的內(nèi)部培訓(xùn)，按時參加總公司培訓(xùn)?！舯３窒鄬降娜诵曰芾??！舳ㄆ诘膯T工活動，以此促進(jìn)溝通?！糁贫ê侠淼莫剳椭贫?，賞罰分明。三、工作內(nèi)容第五節(jié)宣傳推廣（一）

好的推廣計劃以及有效的執(zhí)行是所有親子園市場活動成功的關(guān)鍵。隨著競爭的加劇，單純媒體廣告的效果會越來越減弱，而舉辦各種有趣，有意義的活動變得越來越重要，不僅要加強親子園形象的宣傳，更要增加家長、寶寶和親子園間的聯(lián)系，提高品牌知名度。

1、宣傳推廣的目標(biāo)

◆提高品牌知名度

◆達(dá)成既定招生目標(biāo)

◆達(dá)成預(yù)計業(yè)績目標(biāo)第五節(jié)宣傳推廣（一）第五節(jié)宣傳推廣（二）2、宣傳推廣的內(nèi)容招生：只有當(dāng)市場推廣的核心內(nèi)容能夠很好地滿足當(dāng)?shù)氐氖袌鲂枰?，招生活動才能順利。所以親子園從其它渠道獲得的任何方案和資料在當(dāng)?shù)厥褂们?，都需要對?dāng)?shù)厥袌鲎龀稣_的評估，并且根據(jù)各地市場的具體情況對實施方案進(jìn)行調(diào)整。發(fā)展新客戶：在所有的市場廣告及活動中，一方面要讓更多的消費者知道親子園的品牌；另一方面要不斷刺激消費者的消費需求，加速消費者購買過程及擴大幼兒最終的數(shù)量。增加知名度：豐富的市場活動是吸引家長和幼兒來園及提升知名度的有效工具，這些市場活動包括親子活動、專家講座、示范課、開放日等。參照CI標(biāo)準(zhǔn)，通過市場工具使幼兒園成為直接宣傳渠道。這些工具包括海報、單頁、宣傳手冊、禮品陳列等。從老客戶挖掘新客源：利用現(xiàn)有幼兒資料系統(tǒng)，進(jìn)行有針對性的市場推廣。將所有幼兒資料進(jìn)行分類管理，根據(jù)實際情況，定期針對不同的消費者組織不同的推廣活動。必須牢記：服務(wù)行業(yè)，客戶服務(wù)是核心。第五節(jié)宣傳推廣（二）第五節(jié)宣傳推廣（三）3、宣傳推廣的媒介

◆媒體廣告

◆社區(qū)推廣

◆公司主頁

◆口碑傳播

◆其它途徑如（醫(yī)院、保險公司等）4、宣傳推廣的手段

◆根據(jù)招生目標(biāo)制定適合于本地親子園的推廣計劃，計劃要詳細(xì)，各環(huán)節(jié)責(zé)任到人。

◆推廣預(yù)算，包括所有推廣計劃的費用預(yù)算。

◆與關(guān)系單位聯(lián)系，商談合作方案，確定活動時間、地點，各方的責(zé)任分工。

◆推廣活動后要對此活動進(jìn)行評估，衡量是否成功。包括到訪率、達(dá)成率，同時要計算此活動每位達(dá)成幼兒的平均推廣費用。第五節(jié)宣傳推廣（三）第四章用PDCA法則管理你的工作

親子園中的PDCA

親子園中各種圍繞目標(biāo)制定的計劃都要遵循PDCA法則（PDCA循環(huán)是有美國質(zhì)量管理專家戴明在上世紀(jì)60年代初創(chuàng)立的，故也稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)中的四個英文字母表示plan—計劃do—執(zhí)行check—檢查action—處理。）制定詳細(xì)計劃——→按計劃有效執(zhí)行——→執(zhí)行后檢查此計劃的可行性——→進(jìn)行改良后再執(zhí)行

第一節(jié)：親子園現(xiàn)場管理流程（平時）第二節(jié)：親子園現(xiàn)場管理流程（周末）第四章用PDCA法則管理你的工作

親子園中的PDC

第一節(jié)：親子園現(xiàn)場管理流程（平時1）9:00-9:30

周三上午召開中心周例會（不超過30分鐘）內(nèi)容涵蓋：總結(jié)上一周的工作（各部門業(yè)績完成情況、重要經(jīng)營指標(biāo)、及中心人、財、物狀況）；確立下周的工作目標(biāo)（分析本周出現(xiàn)的問題及機會點，確立周末及下周的目標(biāo)）；通告公司的最新政策，并與大家達(dá)成共識。第一次現(xiàn)場巡視（側(cè)重于整體環(huán)境與安全）。組織崗位清潔與工作準(zhǔn)備。第二次現(xiàn)場巡視（側(cè)重巡視環(huán)境清潔狀況與各崗位工作準(zhǔn)備狀況）迎接會員的到來。9:30-12:00

講授課程或隨堂聽課，觀察授課老師的授課情況及營運標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行狀況，關(guān)注會員的上課狀況。（講授課程和隨堂聽課不少于總課時量的50%，講授課程不少于總課時量的30%）參與顧客服務(wù)的前臺工作，檢查其工作流程及營運標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對存在的問題及時指導(dǎo)。處理顧客服務(wù)無法解決的問題，如：部分的顧客投訴、順延、退費及其它緊急情況。每節(jié)課下課前5分鐘至開課后5分鐘在前臺與會員溝通，及時了解會員的反饋信息。觀察中心的每一位員工，及時進(jìn)行溝通與激勵，并及時提供員工所需的支持。與中心內(nèi)外相關(guān)部門及時溝通協(xié)調(diào)，確保中心日常工作的順利進(jìn)行。如無特別需要解決的問題，上午的工作時段，不應(yīng)在辦公室度過。第一節(jié)：親子園現(xiàn)場管理流程（平時1）

第一節(jié)：親子園現(xiàn)場管理流程（平時2）13:00-16:30周三、周四組織各部門開展業(yè)務(wù)拓展工作，各部門要根據(jù)本部門的業(yè)績情況制定務(wù)實可行的辦法，推廣形式要多樣化，推廣要見成效，業(yè)績要見增長，效率要見提高。周五組織教師備課：備課內(nèi)容以周六、周日的親子課程為主，特色班課程為輔，同時根據(jù)實際情況可進(jìn)行集體課程和分組備課，集體備課采用一人說課，大家討論記錄的形式。分組備課可根據(jù)所代科目不同，有側(cè)重點的進(jìn)行備課。最后留30分鐘的時間請兩組老師現(xiàn)場做課，并進(jìn)行點評和記錄。集體制作課程所需教具。第一節(jié)：親子園現(xiàn)場管理流程（平時2）第一節(jié)：親子園現(xiàn)場管理流程（平時3）16:30-16:50

周三、周四對當(dāng)天的推廣工作做有效統(tǒng)計，確認(rèn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確后做對統(tǒng)計匯總上報。組織員工清洗整理本周全部教具周五組織教師進(jìn)行學(xué)習(xí)教研工作：針對課程中的問題，討論出解決方案，并由專人負(fù)責(zé)追蹤；設(shè)定和專業(yè)有關(guān)的主題，如前庭覺的訓(xùn)練、兩歲寶寶的語言訓(xùn)練，音樂歌曲等；與家長的溝通話題；從早教雜志中挑選精美文章，通過閱讀和討論的形式，達(dá)到共享和交流的目的；加強顧客服務(wù)代表的課程專業(yè)知識以及教師的服務(wù)意識?？刹捎妙櫩头?wù)模擬上課、教師接聽電話、玩具售賣等形式。16:50-17:00

確認(rèn)前臺當(dāng)日所有報表以完成，且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；確認(rèn)已做好現(xiàn)金保全，且保證第二天有足夠營運的零用金；確認(rèn)授課老師已做好第二天的課程準(zhǔn)備（檢查教具等）；確認(rèn)顧客服務(wù)已做好準(zhǔn)備（檢查表單、零錢等）；做當(dāng)日最后一次中心巡視（側(cè)重于中心的全面安全檢查）如：電源、門窗、水閥等。你出色的完成了一天的工作，現(xiàn)在你可以愉快的回家了。第一節(jié)：親子園現(xiàn)場管理流程（平時3）16:30-16:50第二節(jié)：親子園現(xiàn)場管理流程（周末1）8:30-9:00

第一次現(xiàn)場巡視（側(cè)重于整體環(huán)境與安全）。組織崗位清潔與工作準(zhǔn)備。第二次現(xiàn)場巡視（側(cè)重巡視環(huán)境清潔狀況與各崗位工作準(zhǔn)備狀況）迎接會員的到來。9:30-12:00

講授課程或隨堂聽課，觀察授課老師的授課情況及營運標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行狀況，關(guān)注會員的上課狀況。（講授課程和隨堂聽課不少于總課時量的50%，講授課程不少于總課時量的30%）參與顧客服務(wù)的前臺工作，檢查其工作流程及營運標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對存在的問題及時指導(dǎo)。處理顧客服務(wù)無法解決的問題，如：部分的顧客投訴、順延、退費及其它緊急情況。每節(jié)課下課前5分鐘至開課后5分鐘在前臺與會員溝通，及時了解會員的反饋信息。觀察中心的每一位員工，及時進(jìn)行溝通與激勵，并及時提供員工所需的支持。與中心內(nèi)外相關(guān)部門及時溝通協(xié)調(diào)，確保中心日常工作的順利進(jìn)行。如無特別需要解決的問題，周末繁忙時段，不應(yīng)在辦公室度過。第二節(jié)：親子園現(xiàn)場管理流程（周末1）第二節(jié)：親子園現(xiàn)場管理流程（周末2）13:00-17:30

組織教師備課：備課內(nèi)容以下周三、四、五的親子課程為主，特色班課程為輔，同時根據(jù)實際情況可進(jìn)行集體課程和分組備課，集體備課采用一人說課，大家討論記錄的形式。分組備課可根據(jù)所代科目不同，有側(cè)重點的進(jìn)行備課。最后留30分鐘的時間請兩組老師現(xiàn)場做課，并進(jìn)行點評和記錄。17:30-18:00

組織教師進(jìn)行學(xué)習(xí)教研工作：針對課程中的問題，討論出解決方案，并由專人負(fù)責(zé)追蹤；設(shè)定和專業(yè)有關(guān)的主題，如前庭覺的訓(xùn)練、兩歲寶寶的語言訓(xùn)練，音樂歌曲等；與家長的溝通話題從早教雜志中挑選精美文章，通過閱讀和討論的形式，達(dá)到共享和交流的目的；加強顧客服務(wù)代表的課程專業(yè)知識以及教師的服務(wù)意識?？刹捎妙櫩头?wù)模擬上課、教師接聽電話、玩具售賣等形式。18:00-18:30

確認(rèn)前臺當(dāng)日所有報表以完成，且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；確認(rèn)已做好現(xiàn)金保全，且保證第二天有足夠營運的零用金；確認(rèn)授課老師已做好第二天的課程準(zhǔn)備（檢查教具等）；確認(rèn)顧客服務(wù)已做好準(zhǔn)備（檢查表單、零錢等）；做當(dāng)日最后一次中心巡視（側(cè)重于中心的全面安全檢查）如：電源、門窗、水閥

你出色的完成了一天的工作，現(xiàn)在你可以愉快的回家了。第二節(jié)：親子園現(xiàn)場管理流程（周末2）13:00-17:30第一章怎樣成為合格的店長第一節(jié)管理者與普通員工的區(qū)別

第二節(jié)如何設(shè)定工作目標(biāo)第三節(jié)合理地進(jìn)行時間管理第四節(jié)執(zhí)行長的工作職責(zé)第一章怎樣成為合格的店長第一節(jié)管理者與普通員工的區(qū)別

一、管理者與員工工作性質(zhì)的區(qū)別（顯性知識與隱性知識）在企業(yè)的生存與發(fā)展過程中，使企業(yè)衰敗的責(zé)任10%屬于企業(yè)普通員工，90%的責(zé)任屬于企業(yè)管理者。

二、執(zhí)行長在早教中心的角色

1、業(yè)務(wù)先行者：做為早教中心的執(zhí)行長，首先在業(yè)務(wù)上要處在先行者的位置上，要了解有關(guān)親子園的所有先進(jìn)信息。例如：新的教學(xué)方法，新的教育理論，永遠(yuǎn)走在員工的前面，做好業(yè)務(wù)先行者及指導(dǎo)者角色。

2、人才培養(yǎng)者：做為早教中心的執(zhí)行長，要善于發(fā)掘人才和培養(yǎng)人才。早教中心要多培養(yǎng)一些核心員工，比如：課程顧問，指導(dǎo)師主任，只有這樣才能保證提供給會員高質(zhì)量的服務(wù)，增加利潤。

3、早教中心管理者：早教中心的人、財、物的管理，保證提供給員工良好的工作環(huán)境，為中心創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)。

4、溝通協(xié)調(diào)者：做為早教中心的執(zhí)行長，不僅要管理好內(nèi)部員工，更重要的是要建立工作中的網(wǎng)絡(luò)，便于開展早教中心其他工作。（例如：宣傳推廣）

5、評估考核者：做為早教中心的執(zhí)行長，要具備評估考核能力。每開展一項工作前都要制定詳細(xì)的計劃，同時建立評估考核制度，以此作為衡量工作是否達(dá)成的依據(jù)。第一節(jié)管理者與普通員工的區(qū)別第二節(jié)如何設(shè)定工作目標(biāo)一、設(shè)定目標(biāo)的準(zhǔn)則

二、早教中心的重要經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定及分解第二節(jié)如何設(shè)定工作目標(biāo)一、設(shè)定目標(biāo)的準(zhǔn)則

1、目標(biāo)必須是經(jīng)努力可以實現(xiàn)的。

2、目標(biāo)實現(xiàn)后應(yīng)有相應(yīng)的報酬配合。

3、目標(biāo)的表述應(yīng)明確清楚，切忌含糊不清。

4、目標(biāo)最好是自己首先提出來的。

5、目標(biāo)符合組織的共同愿景。

6、個人的目標(biāo)應(yīng)與其他有關(guān)方面和成員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)與配合。

7、目標(biāo)易于考核評價。一、設(shè)定目標(biāo)的準(zhǔn)則

二、親子園中的重要經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定及分解(一)1、年度業(yè)績目標(biāo)的設(shè)定

a：銷售額或利潤往往是我們第一考慮的年度目標(biāo)，在親子園中制定年度目標(biāo)首先要結(jié)合上一年的銷售情況，根據(jù)年度支出和預(yù)計利潤制定合理的年度業(yè)績目標(biāo)。一般情況下年度業(yè)績增長率為20％。b:如果是新中心，根據(jù)成本支出表進(jìn)行核算，逐月往上增長（一定要前期建立大家的信心，建議制定的月業(yè)績目標(biāo)每三個月往上增長30%，備注：要考慮淡旺季業(yè)績的設(shè)定）

2、業(yè)績目標(biāo)的分解合理分解業(yè)績目標(biāo)是達(dá)成全年目標(biāo)的關(guān)鍵，在早教中心分解年度目標(biāo)要遵循以下幾點：（1）、按季度將年度目標(biāo)平均分解先將年度目標(biāo)平均分解到各季度，這樣我們會非常清楚地看到我們自己的努力方向。分解公式：季度目標(biāo)＝年度目標(biāo)÷4

例如：假設(shè)年度業(yè)績目標(biāo)設(shè)定為50萬，每一季的目標(biāo)就是12.5萬。（2）、根據(jù)招生季節(jié)的不同調(diào)整季度目標(biāo)在平均分解好季度目標(biāo)后，我們要根據(jù)招生季節(jié)的不同對季度目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。一般情況下冬季、夏季是招生的淡季，春、秋兩季是招生的旺季。因此在春、秋兩個招生季我們的季度目標(biāo)要較其他兩季稍高。練習(xí)題：假設(shè)我們季度平均目標(biāo)是12.5萬，如果按招生季調(diào)整每一季度的目標(biāo)應(yīng)該為多少？二、親子園中的重要經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定及分解(一)二、親子園中的重要經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定及分解（二）

3、根據(jù)季度目標(biāo)設(shè)定季度計劃招生人數(shù)在季度業(yè)績目標(biāo)設(shè)定完成后，我們要根據(jù)每一季度的業(yè)績目標(biāo)制定出與其相對應(yīng)的招生人數(shù)。季度計劃招生人數(shù)＝季度業(yè)績目標(biāo)÷客單價（根據(jù)中心的實際情況來預(yù)計）例如：假設(shè)第二季度業(yè)績目標(biāo)是14萬，人均學(xué)費為700元，計劃招生人數(shù)就是200人。

4、根據(jù)季度計劃招生人數(shù)設(shè)定開班數(shù)為了保證親子園資源的合理利用，如：人員費用，電費，易耗品費用等等。我們必須做好開班數(shù)量的預(yù)估，盡量提高滿班率，減少資源浪費。在計算開班數(shù)量前，我們要先確定出每班的平均招生人數(shù)。季度開班數(shù)＝季度計劃招生人數(shù)÷每班平均招生數(shù)例如：每班平均招生人數(shù)為10人，計劃招生人數(shù)為200人，開班數(shù)就應(yīng)為20個班次。

5、根據(jù)每一季度的實際招生人數(shù)和季度升班率預(yù)估下一季度新、老會員數(shù)預(yù)估新、老會員數(shù)量主要是為我們新一季度預(yù)估出推廣費用做準(zhǔn)備，同時也可以明確地知道我們的工作目標(biāo)。一般情況下新開設(shè)的親子園升班率控制在60％左右，成熟親子園升班率最低要達(dá)到75％以上。老會員人數(shù)＝實際招生人數(shù)×預(yù)計升班率新會員人數(shù)＝下一季度預(yù)計招生人數(shù)－老會員人數(shù)例如：實際招生人數(shù)是200人，下一季度預(yù)計招生人數(shù)為260人，升班率要達(dá)到75％，那老會員數(shù)就是150人，新會員數(shù)是110人.

二、親子園中的重要經(jīng)營目標(biāo)的設(shè)定及分解（二）第三節(jié)合理地進(jìn)行時間管理一、親子園中的時間管理1、制定每月工作計劃制作每月工作計劃表，按事情的緊急重要情況進(jìn)行排序。2、根據(jù)每月工作計劃制定每周工作重點周工作重點要圍繞月度工作計劃制定，可以用表格管理，也可以用備忘錄的形式。但一定要記住計劃和重點有了，千萬不要忘記追蹤檢查。3、根據(jù)周工作重點制定每日工作時間表每日工作計劃要在前一天下班前制定好，他的主要依據(jù)是周工作重點和前一天未完成的工作，在這些工作中整理出重要的事項作為第二天的工作重點。第三節(jié)合理地進(jìn)行時間管理一、親子園中的時間管理第四節(jié)親子園園長的職責(zé)親子園的園長在親子園運營過程中責(zé)任重大，園長的主要責(zé)任有以下幾個方面：職責(zé)范圍：負(fù)責(zé)程度實現(xiàn)全年的預(yù)定經(jīng)營目標(biāo)，及各項經(jīng)營指標(biāo)的達(dá)成全責(zé)

對親子園內(nèi)人、財、物實施有效管理，確保提供給顧客高品質(zhì)的服務(wù)全責(zé)建立有凝聚力的團隊全責(zé)與周邊社區(qū)及關(guān)系單位保持良好關(guān)系全責(zé)制定有效的推廣計劃，并指導(dǎo)員工有效實施全責(zé)制定完善的工作計劃，有效實施并及時進(jìn)行總結(jié)（PDCA法則）全責(zé)培養(yǎng)員工全責(zé)第四節(jié)親子園園長的職責(zé)第二章親子園的教學(xué)體系第一節(jié)全腦開發(fā)課程第二節(jié)音樂特色課程第三節(jié)蒙特梭利課程第二章親子園的教學(xué)體系第一節(jié)全腦開發(fā)課程

1、課程簡介：早教親子課程是以美國加州大學(xué)艾爾絲博士的感覺教育和感覺統(tǒng)合訓(xùn)練做基礎(chǔ)，以美國牛津大學(xué)的腦科學(xué)研究理論為依據(jù)，以美國哈佛大學(xué)的多元智能開發(fā)為課程，以蒙特梭利和奧爾夫的教育理念做指導(dǎo)，融合了生理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、腦科學(xué)、醫(yī)學(xué)等學(xué)科，遵循0-3寶寶身心特點及其發(fā)展的規(guī)律，為其量身訂制的專業(yè)課程。2、課程設(shè)置：課程從7個月——36個月，共分為9個班：分齡模式：2歲前3個月一分齡、2歲后4個月一分齡：班級設(shè)置如下：紅貝貝班7-9個月橙貝貝班10-12個月黃貝貝班13-15個月綠貝貝班16-18個月青貝貝班19-21個月藍(lán)貝貝班22-24個月紫貝貝班25-28個月銀貝貝班29-32個月金貝貝班33-36個月

3、上課形式：媽媽（或?qū)殞毜娜粘１O(jiān)護人）陪同寶寶一起上課

。

4、班級定員：小班授課每班6-12個寶寶。第一節(jié)全腦開發(fā)課程

1、課程簡介：第二節(jié)音樂特色課程1、課程簡介：課程結(jié)合奧爾夫理論，利用節(jié)奏訓(xùn)練、兒歌、童謠、律動樂器伴奏等形式，教寶寶掌握穩(wěn)定節(jié)奏，在寶寶掌握良好節(jié)奏的基礎(chǔ)上課程會滲透音符的學(xué)習(xí)，音樂欣賞的內(nèi)容。通過音樂課程體系性的教學(xué)，提高寶寶音樂感受力，增加寶寶學(xué)習(xí)音樂的興趣。2、課程設(shè)置：

奧爾夫音樂A班25-28個月奧爾夫音樂B班29-32個月奧爾夫音樂C班33-36個月奧爾夫音樂D班37-40個月3、上課形式：寶寶和媽媽（或孩子日常監(jiān)護人）同時上課

。4、班級定員：小班授課每班6-12個寶寶。第二節(jié)音樂特色課程1、課程簡介：第三節(jié)蒙特梭利課程1、課程簡介（1）蒙特梭利感官班（29－36個月）

蒙特梭利感官教育是根據(jù)幼兒吸收性心智及敏感期發(fā)展的需要，在教具操作中幫助幼兒視、聽、觸、嗅等感官獲得發(fā)展，將知覺內(nèi)容組織并加以分類從而建立心智秩序。促進(jìn)幼兒觀察力、思維能力、創(chuàng)造力、動手能力及空間知覺的發(fā)展。課程名稱適合月齡蒙氏感官A班29-32個月蒙氏感官B班33-36個月

（2）蒙特梭利數(shù)學(xué)班（37-－48個月）

蒙特梭利數(shù)學(xué)班采用創(chuàng)造思考教學(xué)、啟發(fā)式學(xué)的方法，通過教具操作將數(shù)量對應(yīng)、分解集合、四則運算等抽象概念形象化，幫助幼兒構(gòu)建系統(tǒng)的數(shù)概念。蒙氏數(shù)學(xué)A班37-40個月蒙氏數(shù)學(xué)B班41-44個月蒙氏數(shù)學(xué)C班45-48個月

2、上課形式：媽媽（或?qū)殞毜娜粘１O(jiān)護人）陪同寶寶一起上課

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3、班級定員：小班授課每班6-12個寶寶。第三節(jié)蒙特梭利課程1、課程簡介第三章親子園的現(xiàn)場管理第一節(jié)前臺服務(wù)第二節(jié)課程管理第三節(jié)財務(wù)管理第四節(jié)人員管理第五節(jié)宣傳推廣第三章親子園的現(xiàn)場管理第一節(jié)前臺服務(wù)第一節(jié)前臺服務(wù)一、預(yù)約服務(wù)二、現(xiàn)場售賣三、會員管理1、招生前準(zhǔn)備2、招生期服務(wù)

3、開課期服務(wù)4、插班管理5、升班期服務(wù)6、結(jié)課期服務(wù)四、投訴管理第一步：聆聽第二步：理解第三步：澄清第四步：回應(yīng)第五步：確認(rèn)第一節(jié)前臺服務(wù)一、預(yù)約服務(wù)一、預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)在親子園中就是解答潛在顧客的電話咨詢服務(wù)。電話咨詢的服務(wù)對象：首次咨詢親子園服務(wù)項目的潛在顧客。電話咨詢的服務(wù)目標(biāo)：吸引潛在顧客到達(dá)親子園內(nèi)。接聽咨詢電話的步驟：親切問好——了解需求——推介服務(wù)——資料記錄——誠摯感謝電話鈴響三聲之內(nèi)，前臺人員必須拿起電話接聽，接聽電話時語音親切，態(tài)度和藹。一般先主動問好：“您好，歡迎致電xx親子園，請問有什么可以幫您”，而后開始交談。交談前先了解寶寶的月齡，“您寶寶現(xiàn)在多大了？”通過了解月齡獲知客戶需求，根據(jù)寶寶的月齡向顧客介紹親子園中適合的服務(wù)項目。最好能吸引顧客親自到現(xiàn)場，以便更好地達(dá)成銷售。電話交談過程中，將與顧客交談中了解的信息進(jìn)行記錄，做好潛在顧客資料的收集工作。電話接聽完畢后禮貌地與顧客道別，并且歡迎顧客來親子園參觀。注意一定要等顧客掛完電話我們再掛電話。顧客掛完電話后，前臺人員再掛電話。之后整理談話記錄，將重要信息記錄、留檔。一、預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)在親子園中就是解答潛在顧客的電話咨詢服務(wù)二、現(xiàn)場售賣現(xiàn)場售賣在親子園中即對到達(dá)親子園的顧客進(jìn)行售賣課程以及其它服務(wù)項目的服務(wù)?，F(xiàn)場售賣的對象：到達(dá)現(xiàn)場的潛在顧客現(xiàn)場售賣的目的：達(dá)成購買意向現(xiàn)場售賣的步驟：親切問好——了解需求——帶領(lǐng)參觀——辦理手續(xù)——誠摯感謝顧客進(jìn)門，銷售人員立即起身上前招呼顧客，熱情接待，態(tài)度和藹，語音親切：“您好，請問您預(yù)約過嗎？”如果顧客預(yù)約過，前臺人員要叫出顧客的名字：“您是xx寶寶媽媽吧?！蓖ㄟ^交談了解客戶需求，例如寶寶的年齡，家長對教育的需求和認(rèn)知程度，寶寶的發(fā)展情況等等。按已經(jīng)規(guī)劃好的參觀路線，自然而又有重點地介紹親子園的特色，例如：設(shè)施上的人性化，課程上的專業(yè)性等。同時有目的的推介與顧客需求一致的服務(wù)內(nèi)容。達(dá)成購買意向后，帶領(lǐng)顧客辦理報名手續(xù)。顧客需要填寫報名表→前臺人員填寫收據(jù)請家長在報名表和收據(jù)上簽字確認(rèn)→發(fā)給家長開課通知書、會員卡。最后禮貌地與顧客道別，并且歡迎顧客帶寶寶來親子園上課。二、現(xiàn)場售賣現(xiàn)場售賣在親子園中即對到達(dá)親子園的顧客進(jìn)行售賣課三、會員管理（一）親子園中的會員管理主要包括招生前準(zhǔn)備，招生期服務(wù)，開課期服務(wù)，插班管理，升班期服務(wù)，結(jié)課期服務(wù)等。

1、招生前準(zhǔn)備：設(shè)定招生目標(biāo)：根據(jù)親子園實際情況合理制定招生目標(biāo)，包括招生人數(shù)，預(yù)定開班數(shù)。（方法見第一章第二節(jié)）排定課表：根據(jù)計劃招生人數(shù)及計劃開班數(shù)制定親子課程的開班數(shù)。在排定課表時要根據(jù)寶寶的大致生活規(guī)律安排合理的上課時間（課表模本見第六章附件）：溫馨提示：

7－9個月，10－12個月這兩個班，一般安排在上午上課。下午1－2點，2－3點盡量不要安排課程在寶寶年齡適合的情況下，排定課表時要考慮連班的排定方法.

資料準(zhǔn)備：會員卡，報名表，電話咨詢記錄表，開課通知單，課程介紹宣傳單等。三、會員管理（一）三、會員管理（二）2、招生期服務(wù)招生期：從親子園開始宣傳到開課的第四周為止。資料準(zhǔn)備：會員卡，報名表，開課通知單，課程介紹宣傳單等。辦理報名手續(xù)：填寫報名表——→會員選班——→收取費用——→家長簽字——→發(fā)給家長會員卡及開課通知單3、開課期服務(wù)迎接會員：站在前臺的人員見到寶寶和家長進(jìn)入親子園，要主動迎接，并請家長簽到。課中服務(wù)：（1）上課時間未到的寶寶要及時電話聯(lián)系了解情況。（2）開課十分鐘之后開始做這件事情，如果是寶寶請假，前臺人員就要在寶寶簽到表上記錄下原因。（3）及時清潔園中環(huán)境，保證親子園內(nèi)的衛(wèi)生。（4）關(guān)注哭鬧的寶寶，協(xié)助教師做好哭鬧寶寶的安撫工作。課后服務(wù)：親切問候上完課的寶寶，及時關(guān)注寶寶及家長的情緒。送別寶寶及家長三、會員管理（二）三、會員管理（三）4、插班管理插班手續(xù)：如果有寶寶插班學(xué)習(xí)，在學(xué)費中減去寶寶未上課程的費用。填寫報名表——→會員選班——→收取費用——→家長簽字——→發(fā)給家長會員卡及開課通知單5、升班期服務(wù)：設(shè)定招生目標(biāo)：根據(jù)親子園實際情況合理制定招生目標(biāo)，包括招生人數(shù)，預(yù)定開班數(shù)，預(yù)計升班率。排定新一期課表：根據(jù)計劃招生人數(shù)及計劃開班數(shù)制定親子課程的開班數(shù)。在排定課表時要根據(jù)寶寶的大致生活規(guī)律安排合理的上課時間。資料準(zhǔn)備：會員卡，報名表，電話咨詢記錄表，開課通知單，課程介紹宣傳單等6、結(jié)課期服務(wù)：會員檔案管理：將本期會員資料按班級順序整理好，存檔。教具整理：將所有教具盤點后分類整理好。物資要貼標(biāo)識備案。三、會員管理（三）4、插班管理四、投訴管理（一）投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防工作，所謂防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防并大力推行之，將客戶不滿屏蔽于最小階段，充分利用最前端的資源解決問題，可以避免問題的升級及公司的實際投入。顧客投訴處理的步驟：聆聽－→理解－→澄清－→回應(yīng)－→確認(rèn)第一步：聆聽聆聽是整通電話成功的關(guān)鍵。往往有時候答案就隱含在顧客提供的信息中。認(rèn)真地聆聽使我們能在最短時間內(nèi)抓住顧客提供的主要信息，從而使自己有重點地回復(fù)和找到顧客的需求點。在聽的過程中以誠懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取顧客對于服務(wù)的意見與抱怨，捕獲到顧客言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。只有真正了解了顧客的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。四、投訴管理（一）投訴管理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴預(yù)防四、投訴管理（二）第二步：理解理解是能與顧客繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。在聆聽的過程當(dāng)中，能站到顧客的立場替她想想，自然的表現(xiàn)出自己的同情心，這能迅速拉近與顧客之間的距離。顧客會覺得你是理解她/他的并且是愿意幫助她/他的。第三步：澄清澄清是使顧客感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。顧客陳訴完對服務(wù)表示不滿后，我們會與顧客確認(rèn)他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟顧客的一致。還可以順帶多問一句：“請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？”這樣會讓顧客感覺我們是重視他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對降低顧客的投訴能量程度也可以起到一定的理順作用。四、投訴管理（二）四、投訴管理（三）第四步：回應(yīng)回應(yīng)是解決問題的實際性的一步。顧客投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機會，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會再次光顧。所以在整通電話的后期階段，通常我們會向顧客表明我們接下來將會怎么做。讓顧客能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。同時在對話當(dāng)中適時的給予顧客簡短的回應(yīng)：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓顧客知道您是在認(rèn)真的聽他講話。這能使整通電話比較和諧的進(jìn)行。第五步：確認(rèn)確認(rèn)是爭取得到顧客認(rèn)可的不可缺少的一步。處理投訴電話的最后一步是確認(rèn)。同顧客確認(rèn)她是否認(rèn)同你解決問題的方案。因為，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。這就需要征求一下顧客的意見：“請問您認(rèn)為這樣做好嗎？”從中了解到顧客是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高顧客的認(rèn)同程度。四、投訴管理（三）第二節(jié)課程管理一、教師職責(zé)

二、課程管理的原則（1）課程管理的重要性和意義（2）課程管理遵循的原則三、課程管理的職責(zé)和關(guān)鍵控制點

（1）課程管理的職責(zé)（2）課程管理的關(guān)鍵控制點第二節(jié)課程管理一、教師職責(zé)1、富有愛心，熟悉0－3歲嬰幼兒發(fā)展規(guī)律，了解其教養(yǎng)方法。2、教師必須熟悉親子園課程模式，精心備課，保證提供給顧客高質(zhì)量的服務(wù)。3、教師應(yīng)了解本班每位寶寶的發(fā)展情況，在課程中對寶寶進(jìn)行有針對性地指導(dǎo)。4、教師要配合園長做好老會員升班工作和家長溝通工作。5、與其他教師相處融洽，服從親子園的管理制度。一、教師職責(zé)二、課程管理的原則（1）、課程管理的重要性和意義a、業(yè)績目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵；b、提高教師的授課水平；c、增加團隊凝聚力。（2）、課程管理遵循的原則A、安全性在親子課程中由于寶寶的年齡較小，自我保護意識還很薄弱，所以安全是第一重要的。親子課中關(guān)于安全主要有兩方面：教室環(huán)境和教師對突發(fā)事件的處理方法。a、教室環(huán)境教室地面干凈整潔，不能有紙屑，頭發(fā)。教具柜、教具擺放整齊，無塵土。教室中的插座放置在寶寶夠不到的地方。b、突發(fā)事件的方法與及時處理考察教師面對課程中的突發(fā)事件的處理是否及時到位。B、環(huán)節(jié)流暢一堂好的親子課程需要考察老師多方面的能力，以下是主要的幾個方面：a、課程中兩位教師的配合默契程度b、課程環(huán)節(jié)中過渡是否自然c、教師的感染力d、教師現(xiàn)場的組織能力e、教師在課程中要積極調(diào)動家長與寶寶的參與性。二、課程管理的原則（1）、課程管理的重要性和意義三、課程管理的職責(zé)和關(guān)鍵控制點

（1）、課程管理的職責(zé)課程三要素：教師，教具，教案熟悉教案內(nèi)容以及教學(xué)控制點。在考核教師課程時，考核人要了解教案內(nèi)容，知道環(huán)節(jié)之間的銜接方法，同時還要考察教師所上課程是否充分體現(xiàn)了關(guān)鍵控制點。組織教師備課每周固定時間組織教師備課，以此保證課程質(zhì)量。對課程中使用的教具進(jìn)行管理。管理課程中使用的教具：主要對破損及無法使用的教具進(jìn)行更新。降低教具的丟失率。（2）、課程管理的關(guān)鍵控制點在課程管理中我們只要抓住以下幾點，就能保證我們提供給顧客的是高質(zhì)量的服務(wù)。備課：制定適合于本園的備課計劃，一定要按計劃執(zhí)行。呈現(xiàn)：備課計劃中要包括教師的呈現(xiàn)環(huán)節(jié)，考察教師是否了解課程的要點是否可以較流暢的上好課程上課：教師正式上課時，要根據(jù)教案要求考察教師的授課水平?？偨Y(jié)：在給予教師正面鼓勵之后，對其課程提出合理化建議。三、課程管理的職責(zé)和關(guān)鍵控制點（1）、課程管理的職責(zé)第三節(jié)財務(wù)管理一、財務(wù)管理制度第一條、現(xiàn)金管理制度第二條、支票管理制度第三條、財務(wù)報銷規(guī)定第四條、加班交通費二、親子園財務(wù)管理分類第一條前臺現(xiàn)金管理第二條、公司現(xiàn)金管理第三條、銀行存款的管理第四條、賬目的管理第五條