聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作模式

聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作模式3聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流現(xiàn)狀及問題聯(lián)想售后服務(wù)簡(jiǎn)介1、聯(lián)想簡(jiǎn)介新聯(lián)想是一家極富創(chuàng)新性的國(guó)際化的科技公司，由聯(lián)想及原IBM個(gè)人電腦事業(yè)部所組成，全球IT領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)作為全球個(gè)人電腦市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)想從事開發(fā)、制造并銷售最可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯(lián)想的總部設(shè)在紐約的Purchase，同時(shí)在中國(guó)北京和美國(guó)北卡羅萊納州的羅利設(shè)立兩個(gè)主要運(yùn)營(yíng)中心，通過聯(lián)想自己的銷售機(jī)構(gòu)、聯(lián)想業(yè)務(wù)合作伙伴以及與IBM的聯(lián)盟，新聯(lián)想的銷售網(wǎng)絡(luò)遍及全世界。聯(lián)想在全球有19000多名員工。研發(fā)中心分布在中國(guó)的北京、深圳、廈門、成都和上海，日本的東京以及美國(guó)北卡羅萊納州的羅利。2、聯(lián)想的“陽光服務(wù)”(售后服務(wù))聯(lián)想，一個(gè)與中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)共同成長(zhǎng)的企業(yè)，始終把全心全意為客戶服務(wù)放在第一位，“服務(wù)的聯(lián)想”是公司發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)之一，“服務(wù)客戶”成為公司核心價(jià)值觀的首要內(nèi)容，獨(dú)具特色的“聯(lián)想陽光服務(wù)，，，是聯(lián)想為各類客戶提供的涵蓋售前、售中、售后的全程一體化服務(wù)品牌。聯(lián)想陽光服務(wù)九次問鼎CCD年度服務(wù)大獎(jiǎng)、四次蟬聯(lián)CTI中國(guó)最佳呼叫中心、榮獲100多項(xiàng)政府、媒體、業(yè)界頒發(fā)的服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)。聯(lián)想在亞太地區(qū)唯一一家通過HelpDesk國(guó)際權(quán)威認(rèn)證，標(biāo)志著聯(lián)想服務(wù)管理體系與國(guó)際先進(jìn)的管理思想接軌，達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先的水準(zhǔn)。聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心在亞太地區(qū)首家通過COIT-2000國(guó)際權(quán)威認(rèn)證，并且每年都順利通過年度復(fù)審，標(biāo)志著聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為世界級(jí)優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)中心。具有日接待3萬人次咨詢的服務(wù)能力。聯(lián)想現(xiàn)在從以銷售為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向的體系，在聯(lián)想看來，“服務(wù)”產(chǎn)品成功的最重要三個(gè)因素是:容易獲得、質(zhì)量好、生命周期性管理。l)服務(wù)渠道支持體系聯(lián)想服務(wù)具有規(guī)模龐大且高度統(tǒng)一的服務(wù)渠道，承接聯(lián)想臺(tái)式電腦、筆記本、服務(wù)器、QDI主板、打印機(jī)、掌上電腦等全線產(chǎn)品的售后維修服務(wù)。擁有業(yè)界領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)中心，擁有規(guī)模最大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò):擁有1063家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(包含Lenovo和Think品牌產(chǎn)品的服務(wù))，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)五級(jí)以上城市覆蓋率100%，服務(wù)范圍覆蓋全國(guó)所有城鄉(xiāng)。擁有實(shí)力雄厚的工程師隊(duì)伍，5700名通過國(guó)家信產(chǎn)部權(quán)威認(rèn)證的服務(wù)工程師;其中450名工程師達(dá)到ComPTIA國(guó)際權(quán)威認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，另外330名通過MCSE、CCNA等兩類以上權(quán)威認(rèn)證的技術(shù)支持工程師，為解決用戶問題提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。2)服務(wù)備件支持體系聯(lián)想集團(tuán)生產(chǎn)的產(chǎn)品主要有:各式電腦產(chǎn)品類、服務(wù)器與存儲(chǔ)產(chǎn)品類、數(shù)碼產(chǎn)品類、計(jì)算機(jī)外設(shè)與耗材產(chǎn)品類、服務(wù)產(chǎn)品類、通訊產(chǎn)品類。這些產(chǎn)品屬于高科技類產(chǎn)品，特點(diǎn)是產(chǎn)品價(jià)格高、產(chǎn)品壽命周期短，更新?lián)Q代快。高科技產(chǎn)品的模塊化技術(shù)應(yīng)用逐漸加強(qiáng)，用以提供售后服務(wù)的備件產(chǎn)品包括但不限于鼠標(biāo)、鍵盤等模塊化技術(shù)產(chǎn)品。聯(lián)想集團(tuán)目前在國(guó)內(nèi)實(shí)施一項(xiàng)全新的電腦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首家在全國(guó)1250個(gè)城市推出全年無休服務(wù)，同時(shí)將為用戶按需上門提上實(shí)施日程。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，引入按需上門將極大的方便中國(guó)的電腦用戶，提升了客戶滿意度，增強(qiáng)了服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)是營(yíng)銷的開始，但是如同兵馬未動(dòng)，糧草先行，服務(wù)備件就如同戰(zhàn)爭(zhēng)中部隊(duì)不可或缺的糧草，聯(lián)想的全年無休服務(wù)以及按需服務(wù)都需要服務(wù)備件的直接支持，服務(wù)備件管理水平的高低，將直接制約著企業(yè)是否可以完美兌現(xiàn)對(duì)用戶的服務(wù)承諾。備件物流將是電腦廠商的服務(wù)挑戰(zhàn)和核心能力。聯(lián)想擁有高效快捷的備件運(yùn)作，圖4聯(lián)想中國(guó)服務(wù)備件物流支持示意圖，在全國(guó)建立了2個(gè)備件中心庫(kù)，16個(gè)區(qū)域備件分庫(kù)和300多個(gè)一線備件庫(kù)，通過高效物流運(yùn)作，備件次日10時(shí)送達(dá)率超過90%，為快速解決用戶問題提供了強(qiáng)有力的保障。同時(shí)服務(wù)備件將根據(jù)產(chǎn)品索賠再生的要求，返回不同的備件中心進(jìn)行處理。在前面從電腦行業(yè)的角度介紹了服務(wù)備件的功能，下面結(jié)合圖5聯(lián)想服務(wù)備件全流程示意圖，來簡(jiǎn)單介紹一些服務(wù)備件在企業(yè)中的流轉(zhuǎn)。在聯(lián)想每推出一種銷售機(jī)型，為保證銷售機(jī)器的售后服務(wù)，售后服務(wù)部門需要提供完整的服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)。首先，工程質(zhì)量部門將根據(jù)將銷售機(jī)器按照工程質(zhì)量的要求，拆分成每個(gè)部件的清單;其次，計(jì)劃部門根據(jù)機(jī)器的銷售量，各個(gè)區(qū)域歷史的參考維修量等因素制定備件的利用計(jì)劃，飽含對(duì)服務(wù)備件供應(yīng)的周期以及服務(wù)備件的庫(kù)存分布;采購(gòu)部門根據(jù)部件清單，以及供貨要求進(jìn)行服務(wù)備件的采購(gòu)工作;采購(gòu)備件到貨后，由物流部分負(fù)責(zé)將服務(wù)備件分布到距離維修渠道最近的備件分庫(kù)進(jìn)行支持。當(dāng)用戶的機(jī)器出現(xiàn)故障后，由呼叫中心與授權(quán)維修渠道進(jìn)行故障診斷，確認(rèn)需要進(jìn)行備件更換服務(wù)后，通過系統(tǒng)向聯(lián)想申請(qǐng)服務(wù)備件。備件管理系統(tǒng)將根據(jù)備件申請(qǐng)的前提及特性，制定支持的備件分庫(kù)，由備件物流完成配送工作，將服務(wù)備件送達(dá)授權(quán)維修渠道。授權(quán)維修渠道拿到備件，完成上門維修服務(wù)后，將更換的備件返還給聯(lián)想。聯(lián)想根據(jù)返還備件的不同特性，要求供應(yīng)商進(jìn)行備件的更換或者進(jìn)行新的采購(gòu)操作。整個(gè)流程上，為保證備件的有效利用和周轉(zhuǎn)，要求杜絕非必要的等待時(shí)間，以及減少由于人工干預(yù)造成的流程延遲。聯(lián)想服務(wù)備件的逆向物流管理分為投訴退還、維修退還、企業(yè)商業(yè)退還、回收?qǐng)?bào)廢等。普遍存在于企業(yè)和供應(yīng)鏈的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，其涉及的部門從設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、運(yùn)輸、配送、裝卸搬運(yùn)、流通加工到分銷銷售以及維修服務(wù)，被回收的對(duì)象包括不合格的原材料和部件、生產(chǎn)中的報(bào)廢品和殘次品、庫(kù)存與運(yùn)輸中的殘損品、售出商品的退貨、維修損壞退貨、重復(fù)使用的包裝品和過期失效以及被法律規(guī)定限用的產(chǎn)品等。對(duì)于不同的行業(yè)、不同的業(yè)務(wù)過程，它們的回收的處理流程也是不同的，一些需要經(jīng)過檢驗(yàn)和報(bào)批之后才能回收，如殘次品的退貨等，另一些則無須這些過程，如包裝品的回收。對(duì)不同的回收物質(zhì)和流程需要根據(jù)其性質(zhì)不同而給出不同的處理方案，但其共同的目標(biāo)是使它們盡量實(shí)現(xiàn)再利用，這就需要物流管理人員處理大量的協(xié)調(diào)、處置、管理和跟蹤等工作，才能完成企業(yè)和整個(gè)供應(yīng)鏈上資源的重新利用和價(jià)值再生。聯(lián)想主要的服務(wù)備件逆向物流管理在于維修退回，在逆向物流返還的備件中超過90%均為售后服務(wù)備件。收到返回的服務(wù)備件之后，可以按照下面可能的方法之一對(duì)其進(jìn)行處理一維修、整修、再利用、再銷售或者進(jìn)行回收?qǐng)?bào)廢。1、維修如果產(chǎn)品無法按照設(shè)計(jì)要求工作，電腦企業(yè)就需要對(duì)其回收或者進(jìn)行維修。維修的產(chǎn)品有兩種類型，保修的和非保修的?？蛻粜枰孕懈顿M(fèi)解決非保修產(chǎn)品維修問題，對(duì)電腦企業(yè)來說，真正的問題在于保證對(duì)保修期內(nèi)產(chǎn)品的售后服務(wù)支持。維修的目標(biāo)是減少維修成本，節(jié)約產(chǎn)品維修時(shí)間和延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命。對(duì)電腦企業(yè)來講維修并不意味著完全由制造企業(yè)進(jìn)行。在電腦企業(yè)中，關(guān)于維修的界定主要在于服務(wù)備件的用途，以維修為目的的服務(wù)備件在完成用戶維修后，替換回來的備件根據(jù)其性質(zhì)，可以執(zhí)行生產(chǎn)廠家索賠或者制造廠商維修再生。對(duì)電腦企業(yè)來講，將認(rèn)真考慮和平衡維修成本和新建成本。聯(lián)想作為制造廠商，根據(jù)銷量，歷年維修量，區(qū)域習(xí)慣，季節(jié)因子等進(jìn)行服務(wù)備件的計(jì)劃制定。對(duì)于保修期內(nèi)的備件，主要由生產(chǎn)廠家進(jìn)行備件的免費(fèi)更換(Buffer)，作為電腦企業(yè)，保修期內(nèi)備件的索賠更換是作為重要的衡量指標(biāo)。這個(gè)時(shí)候，維修行為更多地發(fā)生在生產(chǎn)廠家。維修完成后的備件，將由生產(chǎn)廠家還給制造廠家，進(jìn)入新的利用循環(huán)。而對(duì)于廠家無法進(jìn)行索賠的(原因有多種，包含非正規(guī)損壞，或者企業(yè)與廠家簽訂的索賠期限等)、或者大部分過保修期的備件，制造廠家將有選擇的進(jìn)行維修行為。此類維修的成本通常低于新購(gòu)成本(或者該服務(wù)備件因?yàn)楫a(chǎn)品周期的原因已經(jīng)無法購(gòu)買)。2、重新整修和產(chǎn)品升級(jí)針對(duì)服務(wù)備件逆向物流中可能出現(xiàn)的整機(jī)退還產(chǎn)品，可以進(jìn)行對(duì)產(chǎn)品進(jìn)可以重新制造并放到倉(cāng)庫(kù)中以備再次使用。設(shè)備功能再生的生產(chǎn)制造成本低于制造新品的制造成本。企業(yè)運(yùn)用有效的整修過程，可以在最大程度上降低整修成本，并且將整修后的成品返回倉(cāng)庫(kù)。通常該類產(chǎn)品因?yàn)楣δ苄圆辉谥髁?，企業(yè)一般用來做內(nèi)部處理或者試驗(yàn)用機(jī)，最大程度上利用企業(yè)固有資產(chǎn)。3、再利用針對(duì)部分零部件狀態(tài)良好，無須重新制造和維修就可以再次使用的。通常在服務(wù)備件逆向物流中，這部分備件可能由于技術(shù)判斷失誤，導(dǎo)致排出的良品備件并沒有使用，產(chǎn)生的無效退還，那么這部分備件會(huì)被放置在零件倉(cāng)庫(kù)中繼續(xù)供維修使用。4、再銷售服務(wù)備件受產(chǎn)品周期的限制，部分返回的過保修期備件進(jìn)行制造廠維修可以投入市場(chǎng)進(jìn)行銷售。為部分老機(jī)型提供維修服務(wù)。5、回收和報(bào)廢無法進(jìn)行整修、修理或者再銷售的服務(wù)備件將根據(jù)具體的服務(wù)備件性質(zhì)，進(jìn)行市場(chǎng)銷售拍賣或者委托處理。部分服務(wù)備件對(duì)某些下游廠商具有維修再生作用，但是對(duì)于制造廠商來講再生成本高昂也會(huì)進(jìn)入此功能，為企業(yè)在回收活動(dòng)中獲取利益。制造廠商自己或者委托第三方具有專業(yè)資質(zhì)的處理商專業(yè)進(jìn)行服務(wù)備件的報(bào)廢處理。在前面章節(jié)關(guān)于電腦行業(yè)的逆向物流運(yùn)作分析中，對(duì)H、O公司的逆向物流運(yùn)作模式進(jìn)行了介紹和分析。出于對(duì)供應(yīng)商關(guān)系管理的力度不同，以及對(duì)備件的利用和使用的企業(yè)定位不同。聯(lián)想服務(wù)備件傳統(tǒng)模式下，堅(jiān)持的仍然是由授權(quán)維修渠道將備件返回給聯(lián)想在國(guó)內(nèi)指定的北京、上海備件中心，圖6聯(lián)想逆向物流運(yùn)作現(xiàn)狀示意圖，由聯(lián)想集中處理后再通過供應(yīng)商的索賠工作完成備件的利用和再生。在傳統(tǒng)模式下，為彌補(bǔ)系統(tǒng)管理不足，以及索賠地點(diǎn)較少，容易對(duì)備件返還造成影響。因此聯(lián)想在進(jìn)行備件返還管理傳統(tǒng)模式下采用了風(fēng)險(xiǎn)金管理制度。在聯(lián)想服務(wù)備件原來的傳統(tǒng)逆向物流運(yùn)作模式中，授權(quán)維修渠道根據(jù)自己對(duì)周邊環(huán)境的了解和認(rèn)識(shí)，根據(jù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)金的利用管理，進(jìn)行備件逆向物流的返還，圖7聯(lián)想維修渠道逆向物流運(yùn)作示意圖。維修渠道服務(wù)備件返回的物流服務(wù)商由維修渠道自行選擇和管理，服務(wù)備件返回在途由維修渠道自行監(jiān)控;維修渠道基本采用門到站或門到港方式運(yùn)輸，有些站為加快返貨時(shí)效，自己選擇門到門返貨方式，比例在40%左右:聯(lián)想指定固定的提貨物流服務(wù)商每日定時(shí)提貨，送貨至聯(lián)想。從實(shí)際的效果來看，返還的期普遍偏長(zhǎng)，與物流服務(wù)商之間的約定不能很好的兌現(xiàn)，從單一主體角度來看，授權(quán)維修渠道只是作為社會(huì)物流體系下的一個(gè)客戶節(jié)點(diǎn)，對(duì)物流服務(wù)商的管理制約沒有足夠的能力。同時(shí)因?yàn)橹袊?guó)物流的大環(huán)境下，不同運(yùn)輸方式均容易出現(xiàn)一定的貨損，授權(quán)維修渠道經(jīng)常因?yàn)樨洆p得不到及時(shí)理賠，同時(shí)聯(lián)想公司對(duì)備丟失、損壞的賠償也會(huì)加重對(duì)授權(quán)維修渠道的處罰。根據(jù)聯(lián)想公司的內(nèi)部統(tǒng)計(jì)，在授權(quán)維修渠道中，要求具有備件管理員(主管這樣的角色，進(jìn)行備件的申請(qǐng)、發(fā)放，利用管理，但是對(duì)備件物流操作占據(jù)了備管日常管理工作近30%的精力用來進(jìn)行包裝、發(fā)貨跟蹤等物流工作?！帮L(fēng)險(xiǎn)金”管理在聯(lián)想逆向物流運(yùn)作中的作用風(fēng)險(xiǎn)金管理是聯(lián)想比較獨(dú)特的站端信用及操作管理模式，在IT業(yè)其他廠商中，風(fēng)險(xiǎn)金只作為風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防的手段。H公司，風(fēng)險(xiǎn)金只作為授權(quán)維修渠道的風(fēng)險(xiǎn)抵押金，出現(xiàn)運(yùn)作問題，商譽(yù)問題，備件損失等方面，將從風(fēng)險(xiǎn)金中直接扣除，同時(shí)授權(quán)維修渠道要補(bǔ)足風(fēng)險(xiǎn)金，授權(quán)維修渠道的備件所有權(quán)及支配使用權(quán)在日公司，日公司具有自身的計(jì)劃管理部門對(duì)備件的周轉(zhuǎn)使用進(jìn)行管理。聯(lián)想公司根據(jù)自身的特點(diǎn)，除了類似日公司的風(fēng)險(xiǎn)抵押金性質(zhì)的管理功能外，將備件使用周轉(zhuǎn)與風(fēng)險(xiǎn)金掛鉤。簡(jiǎn)單來講，授權(quán)維修渠道繳納N萬元的風(fēng)險(xiǎn)抵押金，那么授權(quán)維修渠道可以用來申請(qǐng)維修備件的資金在N*P萬元，P為聯(lián)想根據(jù)授權(quán)維修渠道的資質(zhì)，歷史因素，維修向量等因素確定的系數(shù)。授權(quán)維修渠道可以根據(jù)用戶報(bào)修的情況，在聯(lián)想的商務(wù)人員指導(dǎo)下對(duì)風(fēng)險(xiǎn)金進(jìn)行支配與管理。用于售后服務(wù)申請(qǐng)的備件從賬面上，將占用授權(quán)維修渠道的風(fēng)險(xiǎn)金總額，當(dāng)申請(qǐng)備件完成當(dāng)次維修，將替換下來的服務(wù)備件返回聯(lián)想公司后，聯(lián)想將對(duì)該部分備件占用的風(fēng)險(xiǎn)金進(jìn)行釋放，便于維修渠道進(jìn)行下次申請(qǐng)。為有效控制風(fēng)險(xiǎn)金的利用，聯(lián)想制訂了相應(yīng)的使用管理細(xì)則，對(duì)服務(wù)備件在授權(quán)維修渠道段的狀態(tài)進(jìn)行管理，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)情況指定備件周期考核，將授權(quán)維修渠道申請(qǐng)備件時(shí)點(diǎn)開始，到完成當(dāng)次服務(wù)的售后備件返回聯(lián)想時(shí)點(diǎn)結(jié)束，定義備件的周期，該周期在整個(gè)服務(wù)備件的生命周期中具有相當(dāng)重要的作用，周期是否及時(shí)履行，決定了備件后續(xù)及時(shí)索賠、再生的時(shí)間。授權(quán)維修渠道結(jié)合周期管理與風(fēng)險(xiǎn)金的管理，進(jìn)行售后服務(wù)備件的操作工作。在聯(lián)想逆向物流運(yùn)作模式中，“風(fēng)險(xiǎn)金”管理作為非常重要的業(yè)務(wù)管理杠桿，對(duì)維修渠道的備件利用進(jìn)行控制，維修渠道自己根據(jù)資金使用、備件使用情況進(jìn)行備件的逆向返還。應(yīng)該說，聯(lián)想風(fēng)險(xiǎn)金管理，能夠從站端操作規(guī)范的角度上，對(duì)維修渠道操作、備件使用進(jìn)行約束管理，從制度上保證效率與效果。但是從備件利用的精細(xì)度上來看，還是存在一定的不足。售后服務(wù)備件申請(qǐng)前提及客觀情況，尤其是風(fēng)險(xiǎn)金的釋放決定了授權(quán)維修渠道是否能夠及時(shí)進(jìn)行下次維修所需備件的申請(qǐng)，風(fēng)險(xiǎn)金的有效釋放使用，也代表了備件的有效利用，因此備件能夠在核定的周期中，及時(shí)返回成為授權(quán)維修渠道端與聯(lián)想公司共同關(guān)心的問題。在電腦行業(yè)，服務(wù)備件的逆向物流在整個(gè)備件物流系統(tǒng)中非常重要且有不同于正向物流管理的難度。與產(chǎn)品銷售不同，備件在正向物流的同時(shí)也伴隨有大量的壞損備件逆向回收物流。維修替換下來的備件要退回備件總庫(kù)(或中心)，經(jīng)檢驗(yàn)后再退回到零部件供應(yīng)商進(jìn)行索賠或者由廠商統(tǒng)一報(bào)廢。從服務(wù)備件的運(yùn)作環(huán)境來看，服務(wù)備件所要求的精細(xì)化管理和全程管控，用來保證備件資源的整體計(jì)劃和有效利用的需求日益突出。但是聯(lián)想傳統(tǒng)的逆向物流運(yùn)作模式下，維修渠道返還備件的不可控制和被動(dòng)性，過程信息缺乏管控，返還的需求觸發(fā)完全依賴于維修渠道，難以主動(dòng)計(jì)劃和調(diào)配。從維修渠道到聯(lián)想的物流信息是不透明的，聯(lián)想無法得到真實(shí)的備件返回?cái)?shù)據(jù)，從而影響對(duì)服務(wù)備件的庫(kù)存利用管理。復(fù)雜的預(yù)測(cè)技術(shù)并不容易應(yīng)用到返回物品的供應(yīng)管理。其中的不確定性有兩層。企業(yè)不知道他們會(huì)回收多少東西，也不知道回收時(shí)的產(chǎn)品狀態(tài)是什么樣的。例如，一個(gè)生產(chǎn)個(gè)人計(jì)算機(jī)的企業(yè)，為了能夠同其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，采取了積極的保修政策。但是他們卻發(fā)現(xiàn)，他們可以把保修配件送到顧客手中，但是顧客卻沒有把損壞的部件及時(shí)的退回。那些懶得返還損壞部件的用戶往往花6個(gè)星期的時(shí)間才把它們退回。這個(gè)保修程序?qū)е铝擞糜跐M足客戶保修要求的產(chǎn)品配件的需求的不確定性，結(jié)果使零部件產(chǎn)品庫(kù)存上升。產(chǎn)品可以通過有效的、現(xiàn)成的渠道流到消費(fèi)者手中，但是維修的發(fā)生卻是不可預(yù)知的。服務(wù)備件具有區(qū)別于成品的獨(dú)特計(jì)劃模型。服務(wù)備件發(fā)生的不可預(yù)知性，造成對(duì)計(jì)劃庫(kù)存成本的壓力增大。服務(wù)備件的全程控制需要從訂單開始就要對(duì)備件進(jìn)行全程跟蹤，防止備件外流形成對(duì)正品的沖擊以及外界環(huán)保要求的指責(zé)。但聯(lián)想授權(quán)維修渠道自行決定北間的返還方式，自行選擇承運(yùn)商，由于發(fā)貨量小，承運(yùn)商不予重視，難以形成對(duì)承運(yùn)商管控，返貨在途基本處于失控狀態(tài)，時(shí)效、安全無法保證;基本采用門到站或門到港方式運(yùn)輸，維修渠道對(duì)返貨過程信息不可跟蹤和控制。壞損備件退會(huì)總部后，除了確定壞損原因，有時(shí)還要進(jìn)行異常處理。異常情況比較多的是備件的丟失或損壞，聯(lián)想授權(quán)維修渠道由于發(fā)貨量和成本因素，造成維修渠道對(duì)其選擇的物流商無法形成有效控制。迫于成本壓力，貨物基本不投保或低值投保，一旦發(fā)生貨損或丟失，難以追回?fù)p失。維修渠道對(duì)備件返貨運(yùn)輸管理的難度很大，無法管控，風(fēng)險(xiǎn)較高。實(shí)際情況表明，在聯(lián)想傳統(tǒng)的逆向物流運(yùn)作模式下，聯(lián)想授權(quán)維修渠道返貨運(yùn)輸貨損、丟失比例增加，聯(lián)想授權(quán)維修渠道難以從其運(yùn)輸商獲得有效賠償。返貨由維修渠道暗箱操作，返貨過程聯(lián)想也不可控，無法有效指導(dǎo)站端操作和利用在途資源，不利于返貨接收的效率提升和管理。另外容易出現(xiàn)的異常處理的情況就是“異碼交換”。通常情況下，如果產(chǎn)品某個(gè)部件發(fā)生問題不能維修時(shí)，在維修渠道會(huì)使用相同的備件進(jìn)行替換，那么返回總部的就是同型號(hào)的壞損備件;而有時(shí)由于維修點(diǎn)沒有同型號(hào)的備件替換，只能使用性能相同的其他備件替換。如使用1只256MB內(nèi)存條替換2只128MB的內(nèi)存條，或者用1個(gè)日立的SOG硬盤更換三星的硬盤。顯然這種情況下返回的壞損備件與總部發(fā)出的備件是不一樣的，在總部控制的庫(kù)存中就顯示為賬面與實(shí)際退庫(kù)產(chǎn)品的不相符，這就需要服務(wù)部審核“異碼交換”的備件的合理性，進(jìn)行相應(yīng)的賬面調(diào)整以還原庫(kù)存的真實(shí)情況。當(dāng)然“異碼交換”只是異常處理的一個(gè)問題，逆向物流管理的特性使得相對(duì)于異常處理的情況非常多。服務(wù)備件物流的管理系統(tǒng)因?yàn)榉?wù)備件的特質(zhì)，完全不同于成品系統(tǒng)，建立并管理逆向物流系統(tǒng)是一項(xiàng)艱巨的工作。對(duì)逆向物流的管理，要求系統(tǒng)能夠跟蹤記錄備件在工程師、分庫(kù)、總庫(kù)及供應(yīng)商各環(huán)節(jié)中所處的狀態(tài)并對(duì)流程進(jìn)行有效的監(jiān)控。維修渠道返貨業(yè)務(wù)由維修渠道自行管控，牽涉維修渠道精力過多。從企業(yè)專業(yè)化分工和核心能力建設(shè)角度考慮，要求各業(yè)務(wù)集中力量發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，建立各業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。聯(lián)想的授權(quán)維修渠道應(yīng)集中體現(xiàn)專業(yè)維修服務(wù)能力，而備件支持平臺(tái)應(yīng)集中體現(xiàn)專業(yè)物流管理能力。維修渠道這種零散的自發(fā)物流操作同時(shí)也造成聯(lián)想服務(wù)備件正向物流網(wǎng)絡(luò)資源不能有效利用，造成了資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。維修渠道和企業(yè)在同樣的事情上進(jìn)行了資源投入，但是無法取得理想的回報(bào)。對(duì)返還部件的優(yōu)先管理意味著企業(yè)可以降低用于支持保修期服務(wù)的庫(kù)存投資，但是處理過程延遲也是成本高昂的。高科技產(chǎn)品，如果不能進(jìn)行迅速的生產(chǎn)，就會(huì)有過時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)估算，逆向渠道中的電子產(chǎn)品庫(kù)存價(jià)值每月貶值幅度高達(dá)10%(KNAPP，1995)。售給二級(jí)市場(chǎng)和回收市場(chǎng)的產(chǎn)品必須加速處理流程，以降低庫(kù)存成本，使銷售收入最大化。由于環(huán)保法規(guī)的約束，企業(yè)必須通過產(chǎn)品回收減少產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的危害，以達(dá)到國(guó)家的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。然而，產(chǎn)品回收、退貨、二次加工利用卻不一定能帶來經(jīng)濟(jì)利益，甚至造成虧損。在這種情況下，對(duì)服務(wù)備件逆向返回的物流控制更加關(guān)鍵。聯(lián)想授權(quán)維修渠道返回服務(wù)備件的過程不可控和穩(wěn)定性差，容易造成站端庫(kù)存超期或放大在途時(shí)間，使備件周轉(zhuǎn)時(shí)間加長(zhǎng)。同時(shí)由于服務(wù)備件逆向物流過程的不可控和信息不對(duì)等，容易造成聯(lián)想和維修渠道對(duì)服務(wù)備件返貨業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議和矛盾，不利于建立信任、合作的氛圍。從傳統(tǒng)的聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作模式中，表3聯(lián)想公司O6Q3備件逆向物流周期中數(shù)據(jù)顯示可顯示整個(gè)返還周期偏長(zhǎng)。平均在途周期、平均銷賬周期數(shù)據(jù)作為服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作中關(guān)鍵的衡量數(shù)據(jù)，體現(xiàn)了服務(wù)備件自維修渠道發(fā)出，到達(dá)聯(lián)想備件中心，完成接收、檢驗(yàn)、銷賬、風(fēng)險(xiǎn)金釋放的一系列過程時(shí)間。而庫(kù)存周期數(shù)據(jù)，代表著維修渠道自收到備件開始，到備件返回全過程的時(shí)間，代表了備件在終端的利用水平。傳統(tǒng)運(yùn)作模式中，由于備件返還周期時(shí)間占庫(kù)存周期比例時(shí)間較大，維修渠道在進(jìn)行此項(xiàng)周期管理過程中，由于自身的原因無法有效的控制業(yè)務(wù)變動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)。從行業(yè)內(nèi)部分?jǐn)?shù)據(jù)參照來看，傳統(tǒng)的逆向物流運(yùn)作模式下，尤其是返回北京的在途周期、銷賬周期偏長(zhǎng)。表3聯(lián)想公司06Q3備件逆向物流周期表同時(shí)，供應(yīng)鏈上逆向物流風(fēng)險(xiǎn)逐級(jí)擴(kuò)大。逆向物流雖然能使下游客戶減少或規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但由于采取寬松的回收策略而加大了自身的風(fēng)險(xiǎn)，即風(fēng)險(xiǎn)由下游往上游轉(zhuǎn)移。另外，供應(yīng)鏈也存在需求信息逐級(jí)放大效應(yīng)，即“長(zhǎng)鞭”效應(yīng)，致使上游所獲信息嚴(yán)重失真。上述兩方面因素共同作用，導(dǎo)致供應(yīng)鏈的逆向物流風(fēng)險(xiǎn)逐級(jí)放大效應(yīng)更加明顯。結(jié)合上面的分析，可以看到在聯(lián)想服務(wù)備件傳統(tǒng)的逆向物流運(yùn)作模式下，由于缺乏系統(tǒng)管理與制度的缺陷，導(dǎo)致針對(duì)原本零散難以控制的逆向物流運(yùn)作，由于授權(quán)維修渠道自行觸發(fā)，造成了服務(wù)備件逆向物流信息的不可預(yù)知，企業(yè)無法對(duì)庫(kù)存待返備件進(jìn)行有效的計(jì)劃與控制。由于維修渠道作為維修機(jī)構(gòu)，在物流操作，監(jiān)控方面的力度缺失，造成了逆向物流過程的信息控制難度大。針對(duì)異常情況的處理，難以滿足對(duì)備件的系統(tǒng)監(jiān)控與全程控制。傳統(tǒng)模式下全國(guó)授權(quán)機(jī)構(gòu)自行返還服務(wù)備件，備件中心終端處理面向不同的物流服務(wù)商，因?yàn)槲锪鞣?wù)商的質(zhì)量參差不齊導(dǎo)致返還備件的質(zhì)量問題，同時(shí)出現(xiàn)問題無從追索難以索賠，同時(shí)不能有效利用備件中心平臺(tái)的產(chǎn)能，并影響工作效率。對(duì)于服務(wù)備件來講，維修渠道端的非損(無故障損壞，非損指標(biāo)做為供應(yīng)商管理的參考指標(biāo)與維修站備件利用的參考指標(biāo))與OOA(OefeCtiveOnArrival，到貨即損，用來衡量服務(wù)備件的質(zhì)量問題，OOA因?yàn)榘l(fā)生在維修渠道接到服務(wù)備件執(zhí)行用戶上門服務(wù)工作過程中，因備件質(zhì)量問題將直接影響對(duì)用戶的上門服務(wù)質(zhì)量)問題，對(duì)各大廠商來講是共性問題，返還備件的不可控性，加重了產(chǎn)品質(zhì)量判斷的風(fēng)險(xiǎn)。終端的服務(wù)備件返還是否及時(shí)也制約了整體備件庫(kù)存的控制效果。但是基于服務(wù)備件逆向物流業(yè)務(wù)未來的需求，聯(lián)想將在業(yè)務(wù)上務(wù)尋求突破，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力建設(shè)，打造功能更加完善的平臺(tái)支持。4聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模式基于上面聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作存在的主要問題分析，及通過對(duì)電腦行業(yè)企業(yè)逆向物流的運(yùn)作模式解析可以找到的模式中的共性，從中摸索出適應(yīng)聯(lián)想逆向物流運(yùn)作模式改進(jìn)的方面，根據(jù)分析和研究，本文作者給出圖8聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模示意圖、表4聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作模式解析表。在聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模式中，通過系統(tǒng)管理，基于備件的利用原則與庫(kù)存分配，由聯(lián)想生成返貨計(jì)劃，主動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)備件逆向返還，克服傳統(tǒng)模式備件返還預(yù)期控制不足的缺點(diǎn);利用聯(lián)想統(tǒng)一制定的物流服務(wù)商，提供全平臺(tái)的服務(wù)備件逆向物流支持服務(wù)，在充分利用正向物流網(wǎng)絡(luò)資源的前提下，克服了傳統(tǒng)模式資源分散(維修渠道資源分散，單獨(dú)選取物流服務(wù)商資源整合不足)的缺點(diǎn)，用更加專業(yè)的物流管理解決傳統(tǒng)模式下業(yè)務(wù)管理與信息管理的不可控制的缺點(diǎn)(如服務(wù)備件逆向在途的跟蹤、過程管理);聯(lián)想作為風(fēng)險(xiǎn)的管理與承載主體，解決了傳統(tǒng)模式下，授權(quán)維修渠道抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力較差的缺點(diǎn)，企業(yè)肩負(fù)起對(duì)整個(gè)逆向供應(yīng)鏈條上的管理，通過在上下游企業(yè)中資源整合與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，將部分物料對(duì)供應(yīng)商直接返還以加速備件的周轉(zhuǎn)利用，實(shí)現(xiàn)提升運(yùn)作效率，降低庫(kù)存成本的功能。目前集約化處理己成為逆向物流管理的主導(dǎo)方式。在服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模式下，聯(lián)想服務(wù)將采用統(tǒng)一的PSCM系統(tǒng)級(jí)和維修渠道管理系統(tǒng)SPM，對(duì)維修渠道在庫(kù)備件進(jìn)行有效的管理，按照備件生命周期的利用原則，統(tǒng)一經(jīng)系統(tǒng)提示、確認(rèn)、封閉需求，按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行服務(wù)備件返還系統(tǒng)操作。利用業(yè)務(wù)規(guī)則系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)了需求的統(tǒng)一管理，由系統(tǒng)統(tǒng)一生成返貨計(jì)劃，維修渠道按照系統(tǒng)步驟操作。服務(wù)備件全過程通過系統(tǒng)的接口，實(shí)現(xiàn)了完整信息采集。服務(wù)備件通過系統(tǒng)可以很清晰地看到何時(shí)結(jié)束了服務(wù)的操作，何時(shí)返回維修渠道進(jìn)入在庫(kù)待返狀態(tài)，何時(shí)由系統(tǒng)確認(rèn)進(jìn)行返還操作，何時(shí)維修渠道進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)備件返回操作作業(yè)，何時(shí)與物流服務(wù)商進(jìn)行交接。PSCM系統(tǒng)提供了物流服務(wù)商的管理接口，可以通過系統(tǒng)查看服務(wù)備件逆向在途運(yùn)輸?shù)臓顟B(tài)，異常情況提示，到達(dá)備件中心后備件地接收、檢驗(yàn)、入庫(kù)、銷賬，維修渠道風(fēng)險(xiǎn)金釋放不同的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行了有效的系統(tǒng)一記錄。不同的時(shí)間點(diǎn)，最后形成時(shí)間線，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理的全過程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)觸發(fā)的完全可視，過程管理的完整記錄。在服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模式下，維修渠道聯(lián)想服務(wù)備件的逆向流動(dòng)依托于遍布全國(guó)的聯(lián)想維修渠道為起點(diǎn)，由PSCM系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)備件的索賠原則，分別退還給北京備件中心、上海備件中心、各地分庫(kù)、供應(yīng)商庫(kù)房。北京、上海備件中心作為專門的服務(wù)備件逆向集中地，根據(jù)業(yè)務(wù)原則規(guī)定的產(chǎn)品會(huì)被先送到這里，經(jīng)過分類、處理后，再送到其最終的歸屬地。同時(shí)附設(shè)在全國(guó)各地的備件分庫(kù)，根據(jù)備件性質(zhì)為不同種類的備件提供就近返還的管理支持。各地的服務(wù)備件可以采取就近集中的策略，降低逆向物流成本，對(duì)返還備件在盡可能靠近維修渠道的終端節(jié)點(diǎn)進(jìn)行集中管理。部分物料會(huì)根據(jù)索賠原則，直接發(fā)送到供應(yīng)商庫(kù)房進(jìn)行索賠還貨。在服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模式下，由聯(lián)想統(tǒng)一指定的物流服務(wù)商提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)備件逆向物流服務(wù)，服務(wù)渠道與物流服務(wù)商界面固定，溝通順暢，出現(xiàn)問題由聯(lián)想集中處理，大大減輕了維修渠道的非主營(yíng)業(yè)務(wù)壓力，同時(shí)發(fā)揮了聯(lián)想物流服務(wù)商的專業(yè)技能。依靠統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理，可以實(shí)現(xiàn)物流成本的綜合利用，不同區(qū)域的運(yùn)作成本差異也可以通過結(jié)構(gòu)化成本實(shí)現(xiàn)雙贏。將原本分散的管理壓力，通過業(yè)務(wù)規(guī)則的修改，形成了集中管理的效應(yīng)，以更為可靠的資源主體、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)主體管理起實(shí)際的業(yè)務(wù)。基于專業(yè)能力與競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)，現(xiàn)有資源的合理利用上來看，傳統(tǒng)的運(yùn)作模式難以克服經(jīng)濟(jì)利益與周邊環(huán)境效益的矛盾，周邊環(huán)境效益在企業(yè)內(nèi)部來看是企業(yè)與投資機(jī)構(gòu)(授權(quán)維修機(jī)構(gòu)間)，投入與產(chǎn)出風(fēng)險(xiǎn)的矛盾。在外部來看，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)責(zé)任之間的矛盾。電腦行業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈與成品供應(yīng)鏈，因?yàn)楦髯缘奶匦?，通常是分開的。目前在國(guó)內(nèi)電腦行業(yè)領(lǐng)先的幾大家企業(yè)，是由不同的管理部門分別進(jìn)行成品物流與服務(wù)物流的管理。將服務(wù)物流與成品物流有效結(jié)合是值得探討的另外一門課題。這里所指的正逆向物流一體化，指的是服務(wù)供應(yīng)鏈的一體化操作。正向物流與逆向物流一體化管理。實(shí)踐中供應(yīng)鏈流程往往是雙向的，即包括正向物流，也包括逆向物流。逆向物流與正向物流相比，也需要經(jīng)過運(yùn)輸、加工、庫(kù)存和配送等環(huán)節(jié)。依托于全國(guó)的2個(gè)備件中心18個(gè)備件分庫(kù)，依托300余家維修渠道點(diǎn)，聯(lián)想為全國(guó)1250個(gè)以上的城市的客戶提供2*2*365的維修服務(wù)。服務(wù)備件的正向物流網(wǎng)絡(luò)是高效的。根據(jù)備件服務(wù)需求的性質(zhì)，比較多的采用了快遞的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和作業(yè)方式，運(yùn)輸方式也更多的選擇了航空、鐵路的網(wǎng)絡(luò)支持。在物流網(wǎng)絡(luò)中，封閉的有效循環(huán)，可以有效的保證資源的利用，避免單程的浪費(fèi)。因此把正向物流的網(wǎng)絡(luò)資源通過業(yè)務(wù)規(guī)則的演變，把同樣線路上的服務(wù)備件通過在正向配送的同時(shí)，從維修渠道取回待返備件，解決了末端配送的空車成本，利用現(xiàn)有的社會(huì)運(yùn)力資源形成了閉環(huán)。釋放了維修渠道原來作為單純的發(fā)運(yùn)節(jié)點(diǎn)，在社會(huì)平臺(tái)上的資源劣勢(shì)和管理劣勢(shì)。有效的操作循環(huán)，可以使物流服務(wù)商在設(shè)計(jì)整個(gè)流程中，更好的調(diào)度手中的資源，通過資源整合達(dá)到成本優(yōu)化的目的。企業(yè)也可以通過把業(yè)務(wù)的“蛋糕”做大，來吸引更具有運(yùn)作實(shí)力的物流服務(wù)商提供一體化的物流服務(wù)。服務(wù)備件逆向物流外包已經(jīng)成為電腦行業(yè)服務(wù)備件逆向物流發(fā)展的趨勢(shì)。聯(lián)想針對(duì)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)布局的延伸，對(duì)全國(guó)的備件分庫(kù)采取了外包的形式，借助合作伙伴的資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行覆蓋區(qū)域的正逆向物流運(yùn)作支持。上述辦法，解決了企業(yè)在不利于設(shè)立自己的返回中心對(duì)逆向物流實(shí)行集中管理。從運(yùn)作效益考慮，第三方承擔(dān)逆向物流的外包管理，將有效規(guī)避企業(yè)的運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)，降低企業(yè)的服務(wù)成本。服務(wù)備件逆向物流外包，在聯(lián)想已經(jīng)逐漸延伸到備件質(zhì)量檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)的外包，企業(yè)逐漸專注于核心競(jìng)爭(zhēng)能力的建設(shè)，將非增值環(huán)進(jìn)行過進(jìn)行選擇性的外包。在聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模式下，將利用更加豐富的平臺(tái)資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步增強(qiáng)平臺(tái)的彈性，實(shí)現(xiàn)類似業(yè)務(wù)的平臺(tái)搭載。在聯(lián)想集團(tuán)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)中，CRU(客戶自行更換)、TakeBack(廢舊電子產(chǎn)品回收)均具有業(yè)務(wù)匹配適應(yīng)性，為有效的支持模式的改進(jìn)提供了資源整合的前提。從運(yùn)作的規(guī)模來看，聯(lián)想的運(yùn)作規(guī)模也超過電腦行業(yè)其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在規(guī)模效應(yīng)上，具備資源優(yōu)勢(shì)，但是同時(shí)對(duì)管理水平提出更高的要求。傳統(tǒng)的逆向物流運(yùn)作模式難以克服經(jīng)濟(jì)利益與周邊環(huán)境效益的矛盾，周邊環(huán)境效益在企業(yè)內(nèi)部來看是企業(yè)與投資機(jī)構(gòu)(授權(quán)維修機(jī)構(gòu)間)，投入與產(chǎn)出風(fēng)險(xiǎn)的矛盾。在外部來看，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)責(zé)任之間的矛盾。聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流傳統(tǒng)模式下，運(yùn)作周期及管理標(biāo)準(zhǔn)，與企業(yè)預(yù)期具有一定差距。在供應(yīng)鏈上逆向物流風(fēng)險(xiǎn)逐級(jí)擴(kuò)大，但是在供應(yīng)鏈條上，傳統(tǒng)模式既沒有分?jǐn)偲髽I(yè)合作伙伴授權(quán)維修渠道的風(fēng)險(xiǎn)，也沒有在整個(gè)供應(yīng)鏈中與企業(yè)的上下游伙伴進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偱c資源的共享。在傳統(tǒng)運(yùn)作模式下，所有的備件索賠再生，均需要通過在聯(lián)想集中，然后由供應(yīng)商進(jìn)行索賠，中間環(huán)節(jié)多。雖然企業(yè)質(zhì)量控制加強(qiáng)了，但是整個(gè)索賠周期偏長(zhǎng)，尤其對(duì)部分低值易耗、申請(qǐng)多的備件這樣的做法很不經(jīng)濟(jì)。在服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模式下，通過對(duì)備件歷史申請(qǐng)記錄的分析，集合物流平臺(tái)的服務(wù)能力，與供應(yīng)廠商共同商定新的索賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將部分服務(wù)備件直接還給承運(yùn)商，縮短了中間的環(huán)節(jié)，加速了備件的流轉(zhuǎn)。即服務(wù)備件出正常通過北京、上海2大備件中心進(jìn)行返還外，特殊備件可以直接返還給上游廠商，直接進(jìn)行索賠。這樣可以省略中間環(huán)節(jié)，加速備件的周轉(zhuǎn)，更為有效的利用備件。備件的有效利用，將保證企業(yè)資金的有效周轉(zhuǎn)，為終端客戶提供更為及時(shí)的服務(wù)支持。在服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模式下，維修渠道更多的物流需求可以進(jìn)入到統(tǒng)本廠商目的相同或相似，且在運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品、路線等方面比較接近，同時(shí)還應(yīng)對(duì)潛在聯(lián)盟伙伴的成本狀況、長(zhǎng)期發(fā)展的能力、信譽(yù)等進(jìn)行評(píng)估，看其是否能夠幫助廠商提高靈活性并能充分利用運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低成本。逆向物流網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟的有效管理，將把企業(yè)與客戶、上游廠商更緊密的結(jié)合在一起，依靠更為龐大的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)傊黧w，共同承接業(yè)務(wù)的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低供應(yīng)鏈向上的風(fēng)險(xiǎn)。在肩負(fù)起供應(yīng)鏈跳上彼此企業(yè)責(zé)任的同時(shí)，共同承擔(dān)起對(duì)社會(huì)的服務(wù)和責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。5聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模式的實(shí)施聯(lián)想服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模式的實(shí)現(xiàn)，須結(jié)合聯(lián)想自身的企業(yè)特點(diǎn)分階段實(shí)現(xiàn)，首先要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)的集中管理，其次對(duì)業(yè)務(wù)形成系統(tǒng)固化，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)一管理，多點(diǎn)索賠、供應(yīng)商還貨的功能。流程實(shí)施及管理聯(lián)想逆向物流運(yùn)作新模式集中管理的實(shí)施，將達(dá)到對(duì)聯(lián)想授權(quán)維修渠道傳統(tǒng)模式下零散逆向物流運(yùn)作需求的集中管理目的，圖9聯(lián)想逆向物流新模式集中管理實(shí)施示意圖。聯(lián)想授權(quán)維修渠道自行根據(jù)庫(kù)存周期、利用率等情況確定返貨計(jì)劃，聯(lián)想負(fù)責(zé)制定并檢驗(yàn)返還規(guī)則和原則;維修渠道端須將返貨信息上傳聯(lián)想指定系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息記錄;聯(lián)想規(guī)定物流商提貨截止時(shí)間，保障維修渠道和物流商責(zé)任界定;實(shí)際業(yè)務(wù)的發(fā)貨、提貨、送貨時(shí)間在維修渠道系統(tǒng)與物流系統(tǒng)上雙錄、雙校，系統(tǒng)控制返貨時(shí)效;聯(lián)想指定物流服務(wù)商區(qū)域集貨，保證效率和降低成本。在此階段以聯(lián)想統(tǒng)一認(rèn)證簽約的物流服務(wù)商作為物流運(yùn)作與風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的主體。在業(yè)務(wù)平穩(wěn)的基礎(chǔ)上，通過業(yè)務(wù)流程的制定，依靠完善的業(yè)務(wù)管理流程實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)資源的統(tǒng)籌利用與業(yè)務(wù)平穩(wěn)過渡，為系統(tǒng)升級(jí)與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化奠定基礎(chǔ)，圖10聯(lián)想逆向物流新模式集中管理實(shí)施流程示意圖?？朔鹘y(tǒng)模式下需求的不確定觸發(fā)，在途信息無法全程監(jiān)控，出現(xiàn)異常情況下的責(zé)任界定風(fēng)險(xiǎn)等問題。做為新的重要承載體，物流服務(wù)商的選擇非常重要。實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，把服務(wù)備件正向配送的資源與逆向物流有機(jī)的結(jié)合起來是目標(biāo)。從業(yè)務(wù)流程角度，可以通過業(yè)務(wù)規(guī)則的指定，如通過正向帶回等方式降低運(yùn)作成本，也可以通過區(qū)域集貨的方式實(shí)現(xiàn)資源共享。逆向物流的服務(wù)商，從功能上需具備與正向物流服務(wù)商相同的功能，在下面將一些共性的要求列明。物流服務(wù)商需要以聯(lián)想目前各地維修渠道為始發(fā)城市(城市名單見附件)到聯(lián)想指定返還中心倉(cāng)庫(kù)或目的庫(kù)存地的城市(北京、上海ctc.)間提供一條或多條線路的運(yùn)輸服務(wù)，用以提供聯(lián)想商用臺(tái)式、家用臺(tái)式、筆記本、服務(wù)器備件返還支持。l)服務(wù)備件逆向物流操作的主體要求a)建設(shè)、管理相應(yīng)的配送渠道，對(duì)實(shí)際的配送時(shí)效、準(zhǔn)確性和安全負(fù)全部責(zé)任;b)保證按照約定的時(shí)間及時(shí)、準(zhǔn)確到達(dá)維修渠道進(jìn)行提貨，進(jìn)行發(fā)貨交接;c)負(fù)責(zé)按照約定的配送時(shí)效和要求進(jìn)行備件門到門的備件配送，確保按時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)并取得收貨方相關(guān)簽收憑證。按時(shí)送達(dá)率不低于**.0%(不剔除所有因素);d)實(shí)時(shí)監(jiān)控、協(xié)調(diào)配送時(shí)效，保證配送平穩(wěn)，配送按時(shí)送達(dá)率的周波動(dòng)不得低于標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)送達(dá)率*個(gè)百分點(diǎn);e)負(fù)責(zé)收集、反饋聯(lián)想維修渠道返還備件的發(fā)貨、送達(dá)等信息，負(fù)責(zé)及時(shí)按照要求的格式和規(guī)范提供相應(yīng)電子版、紙版信息，并及時(shí)在相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行登一記具體發(fā)貨、送達(dá)信息;O保證與聯(lián)想維修服務(wù)渠道保持良好的客戶服務(wù)界面和滿意度;g)運(yùn)輸貨物保險(xiǎn)約定:對(duì)于由于運(yùn)輸原因造成貨物損失，損失價(jià)值在5000元以下的(含5000元)，由合作服務(wù)商直接無條件原價(jià)賠償;對(duì)于損失價(jià)值超過5000元的，由聯(lián)想負(fù)責(zé)向保險(xiǎn)公司索賠，但合作服務(wù)商必須開具和提供保險(xiǎn)公司認(rèn)可的必要的第三方責(zé)任證明文件;h)配送業(yè)務(wù)實(shí)行全年365天運(yùn)作制，確保配送時(shí)效實(shí)現(xiàn)。2)逆向物流服務(wù)商的資質(zhì)a)在聯(lián)想指定城市設(shè)有一家以上的分支機(jī)構(gòu)或總部在其中之一或具有業(yè)務(wù)代理商。上述城市分支機(jī)構(gòu)有能力覆蓋其周邊縣市的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò);b)在所有覆蓋城市己開設(shè)了自己的定期班車或者航班，能提供零擔(dān)及批量運(yùn)輸服務(wù)，具有緊急配送業(yè)務(wù)支持能力;c)具備上門提貨、到門配送、裝卸、包裝、短期倉(cāng)儲(chǔ)、集貨及中轉(zhuǎn)能力;d)能提供公路、鐵路、航空的門到門服務(wù)中的一種或全部，或有能力與經(jīng)驗(yàn)安排公路、鐵路及航空的多式聯(lián)運(yùn);e)擁有暢通的通訊設(shè)備:包括計(jì)算機(jī)、、、EMAIL;擁有電子數(shù)據(jù)系統(tǒng)處理及發(fā)布能力，以支持發(fā)貨計(jì)劃，財(cái)務(wù)結(jié)算，信息交換等;O對(duì)自有或者控制車輛具有健全的管理制度及質(zhì)量監(jiān)控體系g)對(duì)于公路運(yùn)輸，司機(jī)必須配備手機(jī)作為定時(shí)聯(lián)絡(luò)工具或者車輛配有GPS或GJS等定位及跟蹤系統(tǒng)，保證對(duì)貨物在途及時(shí)跟蹤;h)定期及在任何需要的時(shí)刻提供上門提貨、發(fā)車、航班起降、列車起止、機(jī)場(chǎng)及火車站提貨、送貨上門等關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)信息查詢，且能夠通過的物流信息系統(tǒng)直接完成上述信息的及時(shí)更新;i)全年365天運(yùn)作制，每天24小時(shí)，每周7天工作日;j)在貨物送交聯(lián)想指定客戶前2小時(shí)與客戶取得聯(lián)系;k)運(yùn)輸安全保證措施:主要包括詳細(xì)說明如何控制因操作或人為原因造成的貨物(包括外觀、質(zhì)量)受損、丟失，詳細(xì)說明如何保證車輛正常安全運(yùn)行的措施(如:車輛維修周期等)，如何保障貨物交接現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控力度等;l)應(yīng)急處理方案和備份:包括出現(xiàn)各種緊急情況和突發(fā)事件的處理，如人員變動(dòng)、天氣原因造成不能正常發(fā)貨、班車(火車)晚點(diǎn)或停發(fā)等。m)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力:承運(yùn)貨物出險(xiǎn)后，賠償?shù)臅r(shí)效、方式及賠付能力;n)如何保證與聯(lián)想維修服務(wù)渠道保持良好的客戶服務(wù)界面和滿意度。o)項(xiàng)目管理能力:包括項(xiàng)目小組成員簡(jiǎn)介及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)介，服務(wù)方案的詳細(xì)說明等;承運(yùn)商針對(duì)聯(lián)想備件項(xiàng)目成立管理小組，負(fù)責(zé)與聯(lián)想備件合作業(yè)務(wù)的所有協(xié)調(diào)及結(jié)算工作，業(yè)務(wù)輻射的城市有一名固定的接口人員處理日常事物及內(nèi)外部銜接;在服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模式下，聯(lián)想服務(wù)將采用統(tǒng)一的PSCM系統(tǒng)和維修渠道管理系統(tǒng)SPM，對(duì)維修渠道在庫(kù)備件進(jìn)行有效的管理，按照備件生命周期的利用原則，統(tǒng)一經(jīng)系統(tǒng)提示、確認(rèn)、封閉需求，按照規(guī)定時(shí)間進(jìn)行服務(wù)備件返還系統(tǒng)操作。利用業(yè)務(wù)規(guī)則系統(tǒng)化，實(shí)現(xiàn)了需求的統(tǒng)一管理，由系統(tǒng)統(tǒng)一生成返貨計(jì)劃，維修渠道按照系統(tǒng)步驟操作。服務(wù)備件全過程通過系統(tǒng)的接口，實(shí)現(xiàn)了完整信息采集。服務(wù)備件通過系統(tǒng)可以很清晰地看到何時(shí)結(jié)束了服務(wù)的操作，何時(shí)返回維修渠道進(jìn)入在庫(kù)待返狀態(tài)，何時(shí)由系統(tǒng)確認(rèn)進(jìn)行返還操作，何時(shí)維修渠道進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)備件返回操作作業(yè)，何時(shí)與物流服務(wù)商進(jìn)行交接。PSCM系統(tǒng)提供了物流服務(wù)商的管理接口，可以通過系統(tǒng)查看服務(wù)備件逆向在途運(yùn)輸?shù)臓顟B(tài)，異常情況提示，到達(dá)備件中心后備件地接收、檢驗(yàn)、入庫(kù)、銷賬，維修渠道風(fēng)險(xiǎn)金釋放不同的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行了有效的系統(tǒng)記錄。不同的時(shí)間點(diǎn)，最后形成時(shí)間線，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理的全過程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)業(yè)務(wù)觸發(fā)的完全可視，過程管理的完整記錄，圖11聯(lián)想逆向物流新模式系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與管理實(shí)施流程示意圖。聯(lián)想通過PSCM(備件系統(tǒng))的功能升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)備件返還業(yè)務(wù)的系統(tǒng)控制，維修渠道與物流服務(wù)商需要按照業(yè)務(wù)原則的限定要求，對(duì)交接時(shí)間、到達(dá)時(shí)間進(jìn)行雙錄，結(jié)合維修渠道在系統(tǒng)中關(guān)于備件利用中過程時(shí)間點(diǎn)的記錄，可以清晰的記錄下服務(wù)備件的生命周期全過程，尤其是對(duì)以往服務(wù)備件返回在途的不確定性，通過與物流服務(wù)商的系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)了對(duì)在途服務(wù)備件的動(dòng)態(tài)跟蹤，對(duì)服務(wù)備件的異常情況進(jìn)行及時(shí)記錄，對(duì)庫(kù)存?zhèn)浼睦锰峁┝丝梢暬南到y(tǒng)平臺(tái)。5.2.2功能延伸，服務(wù)備件直接返還給供應(yīng)商進(jìn)行索賠在服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作新模式下，通過對(duì)備件歷史申請(qǐng)記錄的分析，集合物流平臺(tái)的服務(wù)能力，與供應(yīng)廠商共同商定新的索賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將部分服務(wù)備件直接還給承運(yùn)商，縮短了中間的環(huán)節(jié)，加速了備件的流轉(zhuǎn)。即服務(wù)備件出正常通過北京、上海2大備件中心進(jìn)行返還外，特殊備件可以直接返還給上游廠商，直接進(jìn)行索賠。這樣可以省略中間環(huán)節(jié)，加速備件的周轉(zhuǎn)，更為有效的利用備件。備件的有效利用，將保證企業(yè)資金的有效周轉(zhuǎn)，為終端客戶提供更為及時(shí)的服務(wù)支持。供應(yīng)商直接索賠首先，從技術(shù)上的解決方案涵蓋與供應(yīng)商關(guān)于備件管理的系統(tǒng)共享，聯(lián)想的備件管理?xiàng)l碼，與供應(yīng)商的備件條碼實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)條碼級(jí)管理。其次，在技術(shù)鑒定標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一及忠實(shí)地執(zhí)行，供應(yīng)商進(jìn)行備件的自檢中需要客觀公正執(zhí)行雙方議定的標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以同時(shí)為聯(lián)想釋放出在技術(shù)檢驗(yàn)方面投入的資金與人力。最后，使聯(lián)想需要建立更為復(fù)雜和立體的物流支持網(wǎng)絡(luò)，充分支持服務(wù)備件正逆向物流網(wǎng)絡(luò)中不同節(jié)點(diǎn)的門到門運(yùn)輸支持。在聯(lián)想逆向物流運(yùn)作新模式的集中管理實(shí)施后，實(shí)現(xiàn)了對(duì)Lenovo全國(guó)授權(quán)維修渠道的逆向物流運(yùn)作支持。授權(quán)維修渠道按照聯(lián)想規(guī)定與授權(quán)物流服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行備件按時(shí)交接，物流服務(wù)商進(jìn)行備件返還操作。從實(shí)施效果上看，貨損指標(biāo)一直控制在30OppM(百萬級(jí)指標(biāo))以下，遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)模式下維修渠道自行運(yùn)作造成的貨損貨差。授權(quán)維修渠道返貨周期全國(guó)控制在2.68天，如圖，2聯(lián)想逆向物流運(yùn)作新模式維修渠道返貨周期示意圖，遠(yuǎn)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)限要求，一舉建立了聯(lián)想在服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)上的運(yùn)作時(shí)效優(yōu)勢(shì)，為服務(wù)備件快速返還，進(jìn)行后續(xù)的索賠再生奠定基礎(chǔ)。在己經(jīng)進(jìn)行的維修站物流服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，授權(quán)維修渠道對(duì)整體的物流服務(wù)質(zhì)量以及網(wǎng)絡(luò)所能提供的其他物流服務(wù)功能非常滿意。目前聯(lián)想逆向物流運(yùn)作新模式已經(jīng)進(jìn)入系統(tǒng)固化流程，以及供應(yīng)商直接索賠的階段，新模式的運(yùn)作效果正在隨著工作的進(jìn)行顯現(xiàn)出來，但是服務(wù)備件在新模式下的庫(kù)存管理成為需要大力研究的方向?；谛履Ｊ剿鶎?shí)現(xiàn)的運(yùn)作效果，針對(duì)電腦行業(yè)服務(wù)備件逆向物流運(yùn)作模式提出了下面的建議。一方面，物流成本優(yōu)化和服務(wù)提高的最有效方法就是批量經(jīng)濟(jì)，即擴(kuò)大服務(wù)及服務(wù)備件運(yùn)作的規(guī)模。另一方面，隨著社會(huì)對(duì)服務(wù)需求的增長(zhǎng)及服務(wù)的規(guī)范化，服務(wù)及服務(wù)備件管理逐漸具備了成為產(chǎn)品的特性。所以，服務(wù)及服務(wù)備件部門實(shí)現(xiàn)從成本中心到利潤(rùn)中心過渡。在不同的電腦服務(wù)企業(yè)，備件成本在整個(gè)售后服務(wù)成本中占有很大的比重，不同的企業(yè)依托于前端的服務(wù)策略，制定不同的備件策略。區(qū)別比較明顯的在于備件成本的承擔(dān)。嚴(yán)格來講用于售后服務(wù)的服務(wù)備件都是電腦企業(yè)的資產(chǎn)，目前比較通行的2種資產(chǎn)控制計(jì)劃方法，一種是企業(yè)完全控制備件資產(chǎn)，由企業(yè)來進(jìn)行備件全部的使用與回收計(jì)劃，這種方式對(duì)備件的計(jì)劃性要求很高;一種是企業(yè)與維修伙伴共同控制備件資產(chǎn)，這種方式較第一種方式對(duì)備件資產(chǎn)控制力弱。服務(wù)部門遇到的第一個(gè)問題是在什么時(shí)間采購(gòu)多少備件數(shù)量。在備件能夠持續(xù)供應(yīng)的情況下，服務(wù)部門可以根據(jù)實(shí)際需要采取某種庫(kù)存策略。因?yàn)榉?wù)備件的需求是相當(dāng)不確定的，它取決于已經(jīng)售出產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量等產(chǎn)品內(nèi)在因素，也被用戶己經(jīng)使用的時(shí)間，用戶的使用習(xí)慣等客戶信息所影響;同時(shí)還受到同類新產(chǎn)品或升級(jí)產(chǎn)品的影響，因?yàn)樾庐a(chǎn)品的吸引力導(dǎo)致客戶不需要修復(fù)舊產(chǎn)品。特別是產(chǎn)品生命期較短和更新?lián)Q代較頻繁的產(chǎn)品，這些影響尤其劇烈。因此，備件需求的分布是很難確定的。這種情況下，可以通過使用時(shí)間序列方法，從歷史數(shù)據(jù)中找出統(tǒng)計(jì)規(guī)律，結(jié)合經(jīng)驗(yàn)考慮，做出決策。如果備件供應(yīng)有一個(gè)時(shí)限，如停產(chǎn)等原因，而服務(wù)部門的售后服務(wù)必須提供，那么服務(wù)部門就面臨一個(gè)末次訂貨的問題。末次訂貨問題變得更為復(fù)雜，因?yàn)榇藭r(shí)服務(wù)部門沒有采購(gòu)的途徑，過量訂貨又浪費(fèi)采購(gòu)資金，占用庫(kù)存，而缺貨引起的后果更是嚴(yán)重。因此，售后服務(wù)部門此時(shí)面臨一個(gè)兩難決策。大多數(shù)企業(yè)認(rèn)識(shí)到信譽(yù)和品牌忠誠(chéng)度的重要性，基本都是維持過量的備件以維持客戶服務(wù)，帶來的后果是成本巨大，只好壓縮生產(chǎn)成本，而壓縮生產(chǎn)成本對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量帶來隱患。末次訂貨對(duì)服務(wù)備件的逆向物流提出新的要求。在電腦行業(yè)不同的計(jì)劃與庫(kù)存控制策略，決定了服務(wù)備件逆向物流的返回時(shí)效。在電腦行業(yè)用備件周期來進(jìn)行整體的控制，如上的第一種備件資產(chǎn)控制與計(jì)劃，因?yàn)橛?jì)劃下行對(duì)備件的返回周期要求相對(duì)寬泛。這些因素決定了服務(wù)備件逆向物流的運(yùn)作與服務(wù)效果。具體而言，企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈策略將在服務(wù)效果與整體成本之間尋求最優(yōu)的平衡。在服務(wù)備件逆向物流流程控制方面。包含的流程大致為:質(zhì)量控制流程、訂單處理流程、維修渠道的收發(fā)存流程、運(yùn)輸操作流程、產(chǎn)品生命周期計(jì)劃流程、備件供應(yīng)鏈優(yōu)化流程等。流程的事實(shí)同時(shí)依賴于務(wù)實(shí)的信息系統(tǒng)支持。聯(lián)想應(yīng)用了業(yè)界領(lǐng)先的PSCM系統(tǒng)進(jìn)行備件的全程管理，通過系統(tǒng)能夠跟蹤一記錄備件在工程師、分庫(kù)、總庫(kù)及供應(yīng)商各環(huán)節(jié)中所處的狀態(tài)并對(duì)流程進(jìn)行有效的監(jiān)控，并對(duì)備件的庫(kù)存狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤。同時(shí)系統(tǒng)采取了BS結(jié)構(gòu)，在有效解決網(wǎng)絡(luò)使用風(fēng)險(xiǎn)的前提下，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)成本優(yōu)化。信息系統(tǒng)應(yīng)用能力將在未來直接決定電腦廠商的備件物流運(yùn)作能力。因此，電腦廠商應(yīng)以整合供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)，加強(qiáng)自身信息系統(tǒng)建設(shè)與終端管理。服務(wù)備件各級(jí)備件中心的選址也較為重要。一個(gè)客戶群分布廣泛的制造商必須建設(shè)多級(jí)備件中心才能滿足維修需求。備件中心的選址跟生產(chǎn)、運(yùn)輸