深圳市職業(yè)技能鑒定《客房服務(wù)員》考核大綱

深圳市職業(yè)技能鑒定《客房服務(wù)員》考核大綱1、職業(yè)概況1.1、職業(yè)名稱：客房服務(wù)員1.2、職業(yè)定義：在飯店、賓館、旅游客船等場(chǎng)所清潔和整理客房，并提供賓客迎送、住宿等服務(wù)的人員。1.3、職業(yè)等級(jí)：本大綱共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為初級(jí)（國家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國家職業(yè)資格四級(jí)）、高級(jí)（國家職業(yè)資格三級(jí)）。1.4、基本文化程度：初中畢業(yè)。1.5、培訓(xùn)期限要求：全日制學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于70標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.6、報(bào)考條件：參照《關(guān)于印發(fā)職業(yè)技能鑒定各職業(yè)報(bào)考條件的補(bǔ)充通知》（深職鑒辦〔2013〕15號(hào)）執(zhí)行1.7、鑒定方式、鑒定時(shí)間：分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考核和技能考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分以上為合格。各等級(jí)理論知識(shí)考核時(shí)間：初、中、高級(jí)120min；技能操作考核時(shí)間：初級(jí)不超過20min,中、高級(jí)不超過40min。1.8、考評(píng)人員與考生配比：理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為1：15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評(píng)人員；技能操作考核考評(píng)員與考生配比為1：10，且不少于3名考評(píng)員。2、基本要求：2.1、職業(yè)道德基本知識(shí)、職業(yè)守則要求、相關(guān)法律與法規(guī)知識(shí)2.2.1.2職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。（2）真誠公道，信譽(yù)第一。（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）以客為尊，一視同仁。（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2.（1）勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。（2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。（3）治安管理處罰條例的相關(guān)知識(shí)。（4）旅館業(yè)治安管理辦法的相關(guān)知識(shí)。（5）旅游安全管理暫行辦法的相關(guān)知識(shí)。（6）旅游涉外人員守則的相關(guān)知識(shí)。（7）消防條例的相關(guān)知識(shí)。（8）有關(guān)旅館安全的地方法規(guī)。2.2基礎(chǔ)理論知識(shí)2.（1）法定計(jì)算單位及其換算知識(shí)。（2）行業(yè)用計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)。（3）清潔用化學(xué)劑。1）百分比配制。2）份數(shù)比配制。2.3專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)2.3.1、清潔設(shè)備知識(shí)（1）一般清潔器具的使用知識(shí)。（2）清潔設(shè)備的使用知識(shí)。1）吸塵器。2）洗地毯機(jī)。3）吸水機(jī)。4）洗地機(jī)。5）高壓噴水機(jī)。6）打蠟機(jī)。2．3．2、常用清潔劑的種類和使用知識(shí)（1）酸性清潔劑。（2）中性清潔劑。（3）堿性清潔劑。（4）上光劑。（5）溶劑。2.4專業(yè)知識(shí)2.4.1、客房種類（1）單人間。（2）大床間。（3）雙人間。（4）三人間。（5）套間。（6）特殊房間。2.4.2、床種類（1）基本類型。（2）特殊類型。2.4.3、功能空間的設(shè)備使用和維護(hù)知識(shí)。（1）睡眠空間設(shè)備。（2）盥洗空間設(shè)備。（3）起居空間設(shè)備。（4）書寫和梳妝空間設(shè)備。（5）貯存空間設(shè)備。2.4.4、客房用品知識(shí)。1）房間用品。2）衛(wèi)生間用品。2．5、專業(yè)相關(guān)知識(shí)2．5．1、地面種類（1）硬質(zhì)地面。（2）地毯。（3）膠地面（樹脂地面）。（4）其它地面。2．5．2、墻面材料知識(shí)。（1）花崗巖、大理石。（2）貼墻紙。（3）軟墻面。（4）木質(zhì)墻面。（5）涂料墻面。3、鑒定內(nèi)容

3．1理論知識(shí)鑒定內(nèi)容：（初級(jí)）項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注基礎(chǔ)知識(shí)民族風(fēng)俗習(xí)慣一、民族風(fēng)俗習(xí)慣1、漢族2、蒙古族3、藏族4、回族5、維吾爾族6、壯族7、苗族8、滿族9、朝鮮族10、傣族11、哈薩克族12、彝族5%禮節(jié)禮貌知識(shí)二、禮節(jié)、禮貌1、禮節(jié)、禮貌的概念2、儀表、儀容、儀態(tài)3、客房服務(wù)員的儀表、儀容的基本要求4、客房服務(wù)禮貌用語5、客房服務(wù)操作禮節(jié)5%客房服務(wù)英語三、客房服務(wù)英語1、常用詞匯2、常用服務(wù)英語100句3、情景會(huì)話10%專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)客房種類及設(shè)備用品配備一、客房的基本種類及設(shè)備用品的配備1、客房的劃分方法及基本種類2、客房設(shè)備用品的配備5%客房部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二、客房部兩個(gè)重要的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、客房服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5%清潔劑的使用及用途三、清潔劑的種類和用途1、清潔劑的種類及其功能2、飯店常清潔劑及其用途5%客房安全保衛(wèi)知識(shí)四、客房安全保衛(wèi)1、客房安全設(shè)施的配備2、火災(zāi)的預(yù)防和處理3、盜竊事故的預(yù)防和處理4、客房其他安全事故的預(yù)防和處理10%客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)五、客房服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)意識(shí)和內(nèi)涵2、服務(wù)意識(shí)的核心——“客人永遠(yuǎn)是正確的”5%客房清掃整理及常用家具、設(shè)備的保養(yǎng)六、客房的清掃、整理及常用家具、設(shè)備的保養(yǎng)1、清掃前的準(zhǔn)備2、走客房（住客房）的清掃、整理程序及要求3、清掃、整理住客房注意事項(xiàng)4、做夜床5、臨時(shí)整理和空房整理6、木質(zhì)家具的保養(yǎng)7、床的保養(yǎng)8、地毯的保養(yǎng)9、客房其他物品的保養(yǎng)20%清潔器具的使用及衛(wèi)生消毒知識(shí)七、清潔器具的使用及衛(wèi)生消毒知識(shí)1、清潔工具2、清潔設(shè)備3、物理消毒4、化學(xué)消毒5、生物消毒5%對(duì)客服務(wù)知識(shí)八、對(duì)客服務(wù)1、客房對(duì)客服務(wù)的兩種基本模式2、樓層員工的崗位職責(zé)3、樓層工作流程4、客房部對(duì)客房服務(wù)的內(nèi)容和程序20%相關(guān)知識(shí)除蟲滅害知識(shí)九、除蟲滅害1、滅蟑螂2、滅鼠3、滅蚊蠅4、其他常見蟲害的防治5%

3．2實(shí)際操作鑒定內(nèi)容：（初級(jí)）項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注項(xiàng)目一：鋪床（中、西式鋪床任選其一）儀容議表1.頭發(fā)干凈、整齊；男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后小過肩.前不蓋眼；2.男士胡子刮凈，女士淡妝；3.指甲干凈，不長，不涂指甲油；4.著本崗位工作服，左胸佩戴工作牌。干凈、熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損無污跡，不得將衣袖、褲腳卷起；5.黑色鞋、光亮，無破損；6.男士襪子顏色不限，女士肉色絲襪，干凈無綻線；7.除手表外.不得戴其他飾物：8.微笑，目光平視，自然。5%西式鋪床（中、西式鋪床任選其一）1.第一次甩單、定位：一次到位，毛邊向下.床單中線不偏離床的中心線：2.第一次包角：可包直角，也可包45。角，四個(gè)角的式樣與角度一致，角縫要平整、緊密；3.第二次甩單、定位：一次到位，毛邊向上，床單中線不偏離床的中心線；4.廠毛毯定位：一次到位，毛毯要面朝上，商標(biāo)在床尾.不得倒置、朝下，毛毯中線與床單中線重疊，不偏離床的中心線.毛毯與床頭齊平，床單覆蓋毛毯后，翻轉(zhuǎn)回來，使毛毯與床頭的距離是30厘米。5.第二次包角：與第一次包角要求相同；6.套枕頭：四個(gè)角到位，枕芯不得外露，枕頭外形甲整、挺括。7.放枕頭：枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離棚等。枕頭開門處與床頭柜方向相反。8.鋪床罩：床罩邊線與床墊邊線重疊，床罩應(yīng)蓋沒枕頭，不露白邊，床尾兩角垂直，挺括床罩多余部分分別塞人兩個(gè)枕頭的下部。7、總體效果（1）操作時(shí)間不超過5分鐘（2）動(dòng)作輕松，瀟灑有節(jié)奏.不跪床.不跑動(dòng)，不忙亂，不重復(fù)（3）床而平整美觀75%

項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注項(xiàng)目一：鋪床（中、西式鋪床任選其一）中式鋪床（中、西式鋪床任選其一）甩單定位：準(zhǔn)確，一次到位；不偏離中心線，正面向上；包角：四個(gè)角式樣、角度一致：（45度或90度），四個(gè)角均勻、緊密，床兩側(cè)塞入平整。套被子：被芯平放在床上，將被芯塞入被套，四角到位，飽滿均勻。鋪被子：被子與床頭持平，兩邊長度相等。外形平整、美觀。套枕頭：四角飽滿，外形平整、挺括；枕芯不外露。放枕頭：與床兩側(cè)距離相等，枕頭開口處與中間床頭柜相反。7、總體效果（1）操作時(shí)間不超過5分鐘（2）動(dòng)作輕松，瀟灑有節(jié)奏.不跪床.不跑動(dòng)，不忙亂，不重復(fù)（3）床而平整美觀75%項(xiàng)目二：知識(shí)問答知識(shí)問答1.知識(shí)問答：要求答出要點(diǎn)，口齒清楚流利、語音語調(diào)適中，表情自然，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。2服務(wù)英語：語音、語調(diào)、語法正確.口齒清楚、流利20%

3．3理論知識(shí)鑒定內(nèi)容（中級(jí)）：項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注基礎(chǔ)知識(shí)旅游知識(shí)一、旅游基礎(chǔ)知識(shí)1、旅游的定義2、旅游的基本要素3、旅游業(yè)的構(gòu)成3%二、我國主要旅游資源1、自然旅游資源2、人文旅游資源2%服務(wù)心理學(xué)三、服務(wù)心理學(xué)1、服務(wù)員自我心理的調(diào)節(jié)2、賓客的消費(fèi)心理3%實(shí)用美術(shù)知識(shí)四、實(shí)用美術(shù)1、色彩2、色調(diào)2%客房服務(wù)英語五、客房服務(wù)英語1、常用名詞術(shù)語2、情景對(duì)話3、常用語句10%專業(yè)知識(shí)客房組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)和產(chǎn)品的特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、客房組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)和產(chǎn)品的特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客房部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)1、客房部的組織機(jī)構(gòu)2、客房部的業(yè)務(wù)分工3、客房部的崗位職責(zé)（二）客房產(chǎn)品的特點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、客房產(chǎn)品的特點(diǎn)2、客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5%客房計(jì)劃衛(wèi)生與公共區(qū)域的清潔及清潔劑和清潔設(shè)備的日常管理二、客房計(jì)劃衛(wèi)生與公共區(qū)域的清潔及清潔劑和清潔設(shè)備的日常管理（一）客房計(jì)劃衛(wèi)生與公共區(qū)域的清潔1、客房計(jì)劃衛(wèi)生2、客房計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目3、計(jì)劃衛(wèi)生的安排與實(shí)施4、計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量控制5、公共區(qū)域的涵義6、公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求（二）清潔劑和清潔設(shè)備的日常管理1、清潔劑的日常管理2、清潔設(shè)備的日常管理10%專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)客房樓層管理及客房裝飾布置三、客房樓層管理及客房裝飾布置（一）客房樓層管理1、客房樓層人員管理2、商務(wù)行政樓層管理3、客房樓層物資管理（二）客房裝飾布置1、客房裝飾布置的原則2、客房裝飾布置的基本方法5%賓客的種類、特點(diǎn)及服務(wù)要點(diǎn)四、賓客的種類、特點(diǎn)及服務(wù)要點(diǎn)1、重要客人2、團(tuán)隊(duì)客人3、商務(wù)客人4、零散客人5、長住客人6、?？?、文藝團(tuán)體8、體育團(tuán)體9、特殊客人10%植物花卉知識(shí)五、植物花卉知識(shí)1、植物花卉的種類2、植物花卉在飯店中的使用3、飯店花卉的養(yǎng)護(hù)要求4、植物花卉的養(yǎng)護(hù)知識(shí)：（1）溫度（2）光照（3）濕度（4）澆水（5）換盆與用土（6）施肥（7）修剪整形（8）病蟲害的防治5%特殊客房的清掃整理、檢查六、特殊客房的清掃整理及客房的檢查（一）特殊客房的清掃整理1、貴賓房的清掃整理2、寫字間的清掃整理3、長包房的清掃整理4、公寓的清掃的整理5、蜜月房的清掃整理（二）客房的檢查1、客房檢查的標(biāo)準(zhǔn)2、檢查方法3、查房的技巧10%客房設(shè)備使用、維護(hù)及面層材料的清潔保養(yǎng)七、客房常用工具設(shè)備的使用、維護(hù)保養(yǎng)及面層材料的清潔保養(yǎng)（一）客房常用工具設(shè)備的使用1、打蠟機(jī)2、拋光機(jī)3、洗地機(jī)4、洗地毯機(jī)（噴吸式）5、高壓沖洗機(jī)6、擰干機(jī)7、吹干機(jī)（二）客房設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)1、電器設(shè)備2、客房家具3、清潔設(shè)備（三）面層材料的清潔保養(yǎng)1、地毯的清潔保養(yǎng)2、硬質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)3、墻面的清潔保養(yǎng)10%專業(yè)知識(shí)客房安全事故的處理八、客房安全事故的處理1、飯店安全設(shè)施器材的功能2、客房常見安全事故的處理5%對(duì)客服務(wù)及培訓(xùn)九、對(duì)客服務(wù)及培訓(xùn)（一）對(duì)客服務(wù)一般會(huì)議的服務(wù)2、會(huì)客服務(wù)3、客房小酒吧的服務(wù)與管理4、醉酒客人的照料5、病客的照料6、遺留物品的處理7、常見投訴的處理（二）培訓(xùn)1、培訓(xùn)項(xiàng)目2、培訓(xùn)方法10%相關(guān)知識(shí)前廳知識(shí)一、前廳知識(shí)1、前廳部的職能2、前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置3、總臺(tái)業(yè)務(wù)5%餐飲知識(shí)二、餐飲知識(shí)1、茶點(diǎn)知識(shí)2、酒水知識(shí)3、軟飲料5%

3．4實(shí)際操作鑒定內(nèi)容（中級(jí)）：項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注項(xiàng)目一：清掃標(biāo)準(zhǔn)走客房儀容儀表1.頭發(fā)干凈、整齊；男上頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不耳；女士頭發(fā)不過肩.前不蓋眼2.男士胡子刮凈，女士淡妝3.指甲干凈，不長，不涂指甲油4.著本崗位工作服.左胸佩帶工作牌，干凈、熨燙挺括,鈕扣齊全，無破損無污跡，不得將衣袖、褲腳卷起5.黑色鞋子，光亮.無破損6.男十襪子顏色不限，女士肉色絲襪，干凈無綻線7.除手表外，不得戴其他飾物8.微笑，目光平視、自然5%全面清掃一間標(biāo)準(zhǔn)的走客房1.按客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行2.衛(wèi)生間操作正確3.遵守操作原則4.操作熟練認(rèn)真5.家俱、設(shè)備布局合理使用6.客房物品布置7.衛(wèi)生問設(shè)備及物品布置8.鋪床操作熟練（中式鋪床或西式鋪床）9.床罩鋪放正確10.三點(diǎn)成一線11.枕頭撰放正確12.毛毯鋪放正確13.托單14.底單15.保護(hù)墊平整50%房間設(shè)施設(shè)備介紹1.步驟解釋2.客房服務(wù)知識(shí)問題5%項(xiàng)目二：迎賓操作迎賓操作1.操作熟練、大方得體、整體迎賓接待效果好2.操作較熟練較好地完成全套接待程序3.操作一般.基本能完成全套接待程序2.操作不熟練，不能完成全套接待程序10%送茶水、香巾1．送茶水、香巾程序正確2．送茶水、香巾技巧及注意事項(xiàng)10%

項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注項(xiàng)目三：知識(shí)問答知識(shí)問答1.知識(shí)問答：要求答出要點(diǎn)，口齒清楚流利、語音語調(diào)適中，表情自然，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。2服務(wù)英語：語音、語調(diào)、語法正確.口齒清楚、流利20%

3．5理論知識(shí)鑒定內(nèi)容（高級(jí)）：項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容配分備注基礎(chǔ)知識(shí)旅游及相關(guān)知識(shí)一、旅游基礎(chǔ)知識(shí)1、主要客源國的習(xí)俗2、宗教知識(shí)二、美術(shù)常識(shí)1、繪畫、雕塑、中國傳統(tǒng)工藝美術(shù)三、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)1、人的需求理論2、人的性格與氣質(zhì)四、管理基礎(chǔ)知識(shí)1、基本概念2、管理的基本職能3、飯店管理的基本方法五、服務(wù)英語1、英語知識(shí)21%專業(yè)知識(shí)客房質(zhì)量管理一、客房部的質(zhì)量管理1、客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制2、客房對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制49%客房人力資源管理二、客房部人力資源管理1、編制定員、勞動(dòng)力的安排與控制、員工招聘、培訓(xùn)、評(píng)估評(píng)估、激勵(lì)客房物資、清潔、服務(wù)知識(shí)三、客房部物資管理1、客房部物資分類2、客用物品的管理3、客房布草管理4、客房部費(fèi)用控制與增收四、清潔保養(yǎng)1、去污漬要點(diǎn)、特殊污漬的清除、特殊場(chǎng)所的污漬衛(wèi)生五、對(duì)客服務(wù)1、會(huì)議服務(wù)、特殊賓客服務(wù)、賓客投訴的處理酒店相關(guān)知識(shí)六、安全保衛(wèi)1、飯店的安全組織2、飯店安全事故的預(yù)防和處理七、急救1、急救的基本方法、常見急癥急救處理八、插花1、插花的容器、器材和工具、基本類型、基本造型、基本程序和養(yǎng)護(hù)相關(guān)知識(shí)一、