證券公司證券經(jīng)紀人客戶服務(wù)管理辦法

.PAGE@:＃＃證券公司證券經(jīng)紀人客戶效勞管理方法目錄TOC\o"3-3"\h\z\u第一章總那么 2第二章經(jīng)紀人客戶效勞管理組織 2第三章理解客戶 3第四章潛在客戶效勞管理與開戶預(yù)約 4第五章業(yè)務(wù)辦理 5第六章客戶效勞 6第七章客戶權(quán)益保障 7第八章附那么 9第一章總那么第一條為標準證券經(jīng)紀人客戶效勞管理行為，提升客戶效勞程度，保障客戶合法權(quán)益，根據(jù)?證券公司監(jiān)視管理條例?和?＃＃證券有限責任公司證券經(jīng)紀人管理根本制度?，制定本方法。第二條公司經(jīng)紀人在進展客戶招攬、客戶效勞、產(chǎn)品銷售過程中，應(yīng)當對客戶的根本情況、投資理念和風險承受力進展理解的前提下，為客戶提供適當?shù)耐顿Y產(chǎn)品和效勞。第三條經(jīng)紀人在進展客戶效勞過程中，應(yīng)遵循公平原那么和保密原那么，公平對待每一個客戶，差異化效勞內(nèi)容應(yīng)事先告知客戶；在業(yè)務(wù)辦理和日常效勞過程中，對客戶相關(guān)資料和隱私保密，在未征得客戶同意前提下不得向第三方泄露客戶資料。第四條經(jīng)紀人與客戶發(fā)生糾紛時，應(yīng)遵循誠信及客戶合法權(quán)益優(yōu)先原那么，確實保障客戶的合法權(quán)益。第二章經(jīng)紀人客戶效勞管理組織第五條公司堅持“以客戶為中心〞的效勞理念，組織相關(guān)職能部門和營業(yè)網(wǎng)點分工協(xié)作、構(gòu)建經(jīng)紀人客戶效勞管理體系。第六條客戶效勞部負責建立健全公司經(jīng)紀人客戶效勞管理相關(guān)制度，規(guī)劃客戶效勞體系，為經(jīng)紀人客戶提供標準化資訊效勞，指導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點、經(jīng)紀人落實相關(guān)客戶效勞管理工作，建立投訴處理及責任追究機制，受理客戶投訴，保障客戶合法權(quán)益。第七條運營中心負責經(jīng)紀人客戶業(yè)務(wù)辦理及后臺系統(tǒng)支持。第八條零售客戶部負責指導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點對經(jīng)紀人客戶效勞管理行為進展標準，并負責投資者教育的組織、經(jīng)紀人客戶風險的監(jiān)控等。第九條風險合規(guī)部負責經(jīng)紀人客戶效勞管理過程中的風險管理及客戶合法權(quán)益的保障。第十條營業(yè)網(wǎng)點是經(jīng)紀人客戶效勞管理的終端，根據(jù)公司相關(guān)營銷和效勞制度，負責組織落實經(jīng)紀人進展客戶效勞和產(chǎn)品銷售，通過對客戶進展回訪，理解客戶需求，有效控制風險。第三章理解客戶第十一條營業(yè)網(wǎng)點必需要求經(jīng)紀人在營銷過程中強化對客戶的理解，讓經(jīng)紀人認識到理解客戶的重要性。第十二條經(jīng)紀人在進展客戶開發(fā)時，應(yīng)按照?＃＃證券客戶風險偏好分類管理方法?的要求，重點對客戶的根本情況、投資理念、風險承受才能等作詳細的調(diào)查?？蛻粼谵k理開戶等業(yè)務(wù)時，應(yīng)進展風險承受才能測試。第十三條經(jīng)紀人在組織進展客戶背景調(diào)查及風險偏好分類評估時，應(yīng)引導(dǎo)客戶建立科學的投資理念，根據(jù)風險承受才能合理搭配投資組合。第十四條經(jīng)紀人應(yīng)在客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，催促客戶提供準確信息，并及時更新信息。第四章潛在客戶效勞管理與開戶預(yù)約第十五條潛在客戶效勞管理是經(jīng)紀人客戶效勞管理的重要環(huán)節(jié)，經(jīng)紀人應(yīng)高度重視潛在客戶效勞管理。第十六條經(jīng)紀人應(yīng)將潛在客戶錄入公司的客戶效勞系統(tǒng)，并通過客戶效勞系統(tǒng)進展?jié)撛诳蛻艄芾?。第十七條經(jīng)紀人的客戶開戶前必須進展開戶預(yù)約，即在客戶效勞系統(tǒng)中錄入客戶資料。第十八條客戶因即時開戶來不及開戶預(yù)約時，經(jīng)紀人應(yīng)在客戶開戶前撥打營業(yè)部柜員，進展開戶預(yù)約。第十九條營業(yè)部柜員接到經(jīng)紀人開戶預(yù)約申請后，應(yīng)及時將客戶資料錄入客戶效勞系統(tǒng)。第五章業(yè)務(wù)辦理第二十條客戶臨柜辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)紀人或客戶效勞人員應(yīng)通過現(xiàn)場介紹或播放投資者教育宣傳片等方式對客戶進展風險教育或風險提示，幫助客戶理解相關(guān)根本風險知識、經(jīng)紀人的效勞行為，樹立“投資有風險、入市需慎重〞、“收益與風險并存〞、“買者自負〞等風險理念，理解正確的投資行為。第二十一條營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程，辦理客戶開戶和三方存管等業(yè)務(wù)，客戶簽字必須臨柜面簽，客戶賬號密碼設(shè)置必須由客戶本人完成，制止經(jīng)紀人代客戶辦理臨柜業(yè)務(wù)，嚴防客戶將交易密碼透露給經(jīng)紀人。第二十二條經(jīng)紀人客戶在辦理開戶手續(xù)時，必須簽訂?客戶效勞確認書?，確認理解經(jīng)紀人的受權(quán)范圍，承受經(jīng)紀人的效勞。營業(yè)網(wǎng)點柜臺人員核實是否預(yù)約并見證客戶本人在?客戶效勞確認書?簽字，同時向客戶提醒經(jīng)紀人受權(quán)范圍，提示風險防范。?客戶效勞確認書?采用一式二份進展保存：?客戶交易協(xié)議文本?、方案財務(wù)部〔系統(tǒng)維護員〕各保存一份，以備查閱。第二十三條經(jīng)紀人客戶辦理其他業(yè)務(wù)，按照經(jīng)紀業(yè)務(wù)規(guī)程辦理。第二十四條客戶業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)資料、?預(yù)約開戶表?、?客戶效勞確認書?應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定歸檔。第六章客戶效勞第二十五條公司應(yīng)建立多渠道、多層次的客戶效勞體系，通過客戶效勞工作，提升效勞價值，保護客戶合法權(quán)益。第二十六條公司通過建立現(xiàn)場行情交易系統(tǒng)、網(wǎng)上交易及委托、手機炒股平臺、網(wǎng)站、短信平臺、客戶效勞平臺等信息技術(shù)系統(tǒng)，為客戶提供標準化的行情交易及資訊效勞。第二十七條公司建立客服中心，通過業(yè)務(wù)咨詢、客戶回訪等效勞方式，實現(xiàn)對客戶的一對一效勞。第二十八條公司根據(jù)研究部門的專業(yè)研究成果，編制合適經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶的標準化資訊效勞產(chǎn)品，為客戶提供資訊效勞。第二十九條營業(yè)網(wǎng)點按照?＃＃證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)標準化效勞標準?的要求，通過現(xiàn)場投資者教育、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、客戶回訪等方式為客戶提供效勞。第三十條經(jīng)紀人在公司和營業(yè)網(wǎng)點的統(tǒng)一安排下，為其客戶提供效勞。公司為經(jīng)紀人統(tǒng)一開發(fā)經(jīng)紀人客戶效勞管理平臺，保障公司、經(jīng)紀人及客戶的三方溝通信息傳遞渠道的暢通，并實現(xiàn)溝通過程和內(nèi)容的強迫留痕。經(jīng)紀人使用短信或EMAIL為其客戶提供效勞時，應(yīng)通過公司提供的客戶效勞管理平臺進展。第三十一條經(jīng)紀人必須嚴格遵守中國證監(jiān)會相關(guān)制度規(guī)定，為客戶提供公司統(tǒng)一發(fā)布的資訊、研究報告，制止向客戶私自發(fā)表投資觀點。第三十二條經(jīng)紀人在進展客戶效勞活動過程中，必須嚴格遵守相關(guān)標準，保障客戶合法權(quán)益。第三十三條經(jīng)紀人離任后，其名下客戶由營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一安排效勞。第三十四條客戶效勞部應(yīng)根據(jù)?＃＃證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作指引?定期進展客戶滿意度調(diào)查工作，改善效勞，提升客戶滿意度。第七章客戶權(quán)益保障第三十五條公司建立經(jīng)紀人信息公示機制，確保客戶可以通過現(xiàn)場、網(wǎng)站、客戶效勞等渠道，查詢經(jīng)紀人的個人根本信息、執(zhí)業(yè)資格、職業(yè)培訓(xùn)、受權(quán)范圍、客戶投訴，違法違規(guī)行為及處理等情況。第三十六條公司客戶效勞部、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)進展客戶回訪，建立公司、經(jīng)紀人與客戶之間的信息傳遞和反響的有效渠道。對客戶的回訪工作應(yīng)做到強迫留痕，并進展跟蹤分析，作為改善效勞的根據(jù)。第三十七條公司客戶效勞部在客戶開戶后第一時間安排回訪?；卦L內(nèi)容包括但不限于理解客戶的滿意度、提示投資風險、提醒交易風險、調(diào)查經(jīng)紀人行為合規(guī)情況等。第三十八條對于不愿承受回訪的客戶，客戶效勞部應(yīng)通過短信的方式，向客戶提示投資風險和交易風險。第三十九條在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，客戶效勞部應(yīng)及時下發(fā)到營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)該在三個工作日內(nèi)處理并進展反響。第四十條對于資產(chǎn)量較大，交易活潑的客戶，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)該組織安排拜訪或采取其他方式回訪，并將回訪情況通過效勞月報的形式反響留痕。第四十一條客戶效勞部和營業(yè)網(wǎng)點必須根據(jù)零售客戶部風險監(jiān)控系統(tǒng)提交的異常數(shù)據(jù)，對客戶進展回訪和風險提示，如發(fā)現(xiàn)存在代客理財、竊用客戶帳戶、誘使客戶頻繁交易、提供虛假信息、過度承諾等違法違規(guī)行為，轉(zhuǎn)零售客戶部處理。第四十二條客戶效勞部定期、不定期通過、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場問卷等方式，對經(jīng)紀人的效勞需求進展調(diào)查，催促經(jīng)紀人標準客戶效勞管理，保障客戶合法權(quán)益。第四十三條客戶效勞部、營業(yè)網(wǎng)點負責處理經(jīng)紀人客戶投訴。客戶對經(jīng)紀人的投訴，如涉及到違法違規(guī)行為，應(yīng)作為經(jīng)紀人所屬營業(yè)網(wǎng)點的風險事故處理，納入公司經(jīng)紀人風險控制流程。第四十四條客戶