辦公室文員要求和日常工作培訓(xùn)課件

辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)培訓(xùn)課題：◆第一章辦公室文員的定義◆第二章辦公室文員的分類◆第三章辦公室文員的基本素質(zhì)培訓(xùn)◆第四章辦公室內(nèi)文員修養(yǎng)和職業(yè)道德的培訓(xùn)◆第五章如何做好接待的準(zhǔn)備工作◆第六章一般來訪者的接待方法◆第七章文員茶點服務(wù)技巧◆第八章接待重要客人的方法◆第九章熱情待客的技巧培訓(xùn)◆第十章接聽技巧的培訓(xùn)◆第十一章打電話技巧培訓(xùn)◆第十二章轉(zhuǎn)接電話技巧培訓(xùn)◆第十三章如何處理日常工作事務(wù)◆第十四章辦公文員速記能力培訓(xùn)◆第十五章會議組織能力培訓(xùn)◆第十六章文書基本擬寫方法培訓(xùn)◆第十七章傳真機和復(fù)印機使用方法培訓(xùn)◆第十八章計算機基本操作培訓(xùn)2011-03-07辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)培訓(xùn)課題：1辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)培訓(xùn)課題：◆第十九章公關(guān)與協(xié)調(diào)基本能力培訓(xùn)◆第二十章文書如何與領(lǐng)導(dǎo)相處◆第二十一章如何與同事相處◆第二十二章文員如何與客戶相處培訓(xùn)目的：

通過此次培訓(xùn)，要求辦公室文員注重形象修養(yǎng)，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德，熟悉掌握接待服務(wù)及接聽電話的技巧，提高會議組織及速記能力，提高公關(guān)協(xié)調(diào)及與領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶交往能力，熟練掌握文書的書寫技能，熟練處理日常工作事務(wù)及計算機等儀器設(shè)備基本操作技能，真正成為一個具備良好形象、熟悉自身業(yè)務(wù)、擁有各種技能，真正做到為企業(yè)周到服務(wù)的好員工。2011-03-07辦公室文員要求與日常工作培訓(xùn)培訓(xùn)課題：2一、辦公室文員的定義

在不同的公司，辦公室文員員一職所負(fù)責(zé)的工作都有所不同。在通常情況下，辦公室文員是負(fù)責(zé)文字處理、文檔整理、復(fù)印文件、接聽電話及處理辦公室日常事務(wù)（接待客人、清潔衛(wèi)生、購買辦公用品等）的工作。另外，有些公司的辦公室文員還要協(xié)助會計做一些記帳工作。一般要求會基本的電腦操作（公司不同會有具體的要求：就是指對電腦的操作內(nèi)容和熟練程度有所不同），一些大的公司對語言也有所要求的（普通話，英語之類的），另外就是當(dāng)事人本身所具備的一些綜合素質(zhì)（工作態(tài)度、思想品德、工作能力等）。

二、辦公室文員分類

主要分：行政文員、人事文員、文案文員、檔案文員

行政文員主要負(fù)責(zé)辦公室日常事務(wù)。

人事文員主要負(fù)責(zé)人事考勤、人員招聘、薪酬計算、社保辦理及后勤的管理。

文案文員主要負(fù)現(xiàn)起草文件合同等文件.

檔案文員主要負(fù)責(zé)管理公司文件、合同等相關(guān)的資料。一、辦公室文員的定義

在不同的公司，辦公室文員員一3三、辦公室文員基本素質(zhì)培訓(xùn)

通過對辦公文員形象要求禮儀規(guī)范，職業(yè)道德培訓(xùn)，使企業(yè)樹立起良好形象。

1、辦公文員的形象要求

美好的外表，不僅令人賞心悅目，而且也使自己信心倍增。注重自己的外表形象，這其實是一個人自我意識的表現(xiàn)，說明他開始注意自己的價值，同時，這對別人也是一種尊重，是一種有禮貌、有教養(yǎng)的體現(xiàn)。

作為一名文員，假如你的襯衣領(lǐng)口總是雪白的，領(lǐng)帶打得端端正正的，一身外套整潔而又合體，那么，拋開別的不談，至少，你是個干凈利落的、干練的人，這一點恐怕不會有人反對。相反，你的衣服老是穿得馬馬虎虎，顏色讓人不太容易辨認(rèn)，頭發(fā)根本談不上發(fā)型，皮鞋也難得擦一回，那么說你臟，恐怕就連你的朋友也不會替你辯解。

很難想象，一個連自己都不會收拾的，不干凈的人，在工作中會井井有條，忙而不亂。因此，文員的形象好壞十分重要。以下從幾方面來對文員作形象上的要求：

1）服飾

服飾是指人的衣服和裝飾。一個人如何著裝，反映著他（她）

的精神面貌、文化素質(zhì)和審美水平，是懂不懂禮節(jié)的一個重要體現(xiàn)，

穿著不當(dāng)往往會降低一個人的身份，很難使周圍的人對他（她）有

一個良好的第一印象。文員在正式的場合與其他人員穿著，在基本

原則上是一樣的，但要有其職業(yè)特色。

三、辦公室文員基本素質(zhì)培訓(xùn)

通過對辦公文員形象要求禮4整潔要求

文員如果衣冠不整、不潔、不修邊幅，不僅顯得本人懶惰、猥瑣，缺乏修養(yǎng)，也有損于本單位的形象，在社交中可能會使對方產(chǎn)生不愉快、不信任的感覺，導(dǎo)致關(guān)系的疏遠(yuǎn)。

衣服要勤換、勤洗、熨平整，褲子要熨出褲線，裙子要平整，無褶皺；

衣扣、褲扣要扣好、褲帶要系好；

穿中山裝應(yīng)好風(fēng)紀(jì)扣；

穿長袖襯衣衣襟應(yīng)塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起；

短袖衫、港衫衣襟不要塞在褲內(nèi)。

裝飾必須端莊、大方，要讓對方感到可親、可近、可信、樂于與你交往。

西裝穿著規(guī)范

文化傳播不是一朝一夕的事情，但作為文員觸犯了這個衣著禮儀，就會給人一

種沒見過世面的感覺。

新買來的西裝，要先拆掉袖口外側(cè)的商標(biāo)牌

西裝的禁式應(yīng)偏向表現(xiàn)穩(wěn)重大方，切忌太新潮花哨，讓人感覺輕佻和不成熟。

西裝要有腰線（即收腰），不要直筒式，直筒式不收腰的西裝給人呆板和不端莊的感覺。

背部長要蓋過臀部，略長二寸，要記住寧長勿短。

袖長要適中，一般在虎口上方一英寸半左右。

褲的長度適中，過長或呆腿都不合適，一般至“腳眼”下沿即可。

西裝要燙得筆挺，這樣衣服才會表現(xiàn)出人的神態(tài)，給人精力充沛，

辦事干練的感覺。整潔要求

文員如果衣冠不整、不潔、不修邊幅，不僅顯得本人5搭配與協(xié)調(diào)

衣著搭配有兩個含義：一是要使服飾之間取得一種和諧、協(xié)調(diào)。二是要使協(xié)調(diào)的服飾同人的身材、膚色和氣質(zhì)、性格、場合相配合。過肥或過緊的衣服，過小或過大的褲腿、過高的“高跟鞋”以及不得當(dāng)?shù)念伾钆涞?，都會扭曲人的形體，影響

人的形象。這些都是文員在著裝時要避免的。

服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。

不同的環(huán)境、不同的場合就應(yīng)有不同的服飾穿戴，要注意所穿戴的服飾與外界環(huán)境的和諧。

辦公上班，則需身著端莊典雅的職業(yè)裝。

服飾的選擇要與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)。

不同社會角色必須有不同的社會行為規(guī)范，在服飾的穿戴方面也應(yīng)有一定的規(guī)矩。要先弄明白自己的角色地位，再選擇適合這個角色的服飾來妝扮自己，這會使你增強自信，更會使旁人對你多幾分好感。

服飾的選擇要與穿戴者的自身條件相協(xié)調(diào)。

在了解服飾諸因素的同時，必須充分了解自身的特點，做到揚長避短、揚美避丑。身材矮小者適宜穿著造型簡潔、色彩明快的服飾。膚色偏黃者，最好不要選與膚色相近的或較深暗的服色，如棕色、土黃、等，它們?nèi)菀资谷孙@得缺乏生機。

服飾的選擇要與穿戴的時節(jié)相協(xié)調(diào)。注重了環(huán)境、場合、社會角色和自身條件而不顧時節(jié)變化的服飾穿戴也是不可取的。要追求服飾和自然界的協(xié)調(diào)和諧。

根據(jù)時令的變化穿著衣物，不但合符時宜，還可保證人體健康。

文員在服飾上，應(yīng)根據(jù)自身的特點和實際情況，發(fā)揮自己

職業(yè)、年齡、性別、形體的優(yōu)勢，充分展示自己的個性，創(chuàng)造

美好形象?？傊?，一個人穿戴什么樣的服飾，直接關(guān)系到別人對他個

人形象的評價。搭配與協(xié)調(diào)

衣著搭配有兩個含義：一是要使服飾之間取得一62）儀容

儀容即人的容貌，是個人形象的重要組成部分之一。

發(fā)式、指甲、口腔

頭發(fā)整潔、發(fā)型大方是文員個人儀容對發(fā)式美的最基本要求。整潔大方的發(fā)式易給人留下生氣勃勃的印象。無論長發(fā)還是短發(fā)都應(yīng)樣式美觀得體，與身份、職業(yè)、場合相協(xié)調(diào)。

適時適度地保護和美化手部十分必要，不容忽視。經(jīng)常修剪指甲，保持清潔；指甲油應(yīng)選擇較淡或不太搶眼的顏色。

注意口腔衛(wèi)生，堅持每天刷牙、經(jīng)常漱口的習(xí)慣；保證口腔無異味。

面容

女士應(yīng)注意面部清潔和美化面容，可適當(dāng)化妝。日間化妝，最好選用自然的色彩，包括粉紅色及咖啡色，形象清爽，看起來輕松、健康而不顯化妝痕跡最好。

眼部采用黃色及灰色眼影、胭脂采用桃紅色。低調(diào)的化妝，塑出能干、有深度的形象。眉毛、頰骨和嘴唇的顏色要突出，三個部位必須協(xié)調(diào)好。

用棕色眉筆，把眉描成古典的弓式，眉尖要長一些。頰骨

用半透明的粉打底，凹陷處的粉要重一些。

用不透明的唇膏涂勻上下唇。2）儀容

儀容即人的容貌，是個人形象的重要組成部分之一73）儀態(tài)

儀態(tài)是指人的舉止行為，它是個人形象的重要內(nèi)容。作為現(xiàn)代職業(yè)人員，應(yīng)做到如下要求：

站姿

基本站姿：頭正、頸直，兩眼平視前方，嘴微閉，肩平，收腰挺胸，兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指壓褲縫，兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，兩腳尖張夾成30度，身體重心落在兩腿正中。要注意從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的體態(tài)。應(yīng)注意避免的是頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣褲口袋里或搓臉，弄頭發(fā)，腳打拍子，身靠柱子、餐桌、柜臺或墻歪斜站立。

坐姿

基本坐姿：頭要正，上身要微微向前傾，雙腿輕輕并攏；落座動作協(xié)調(diào)，聲音輕；女性要體現(xiàn)莊重、矜持。

女性落座，先退半步然后坐下，坐椅面的一半。

坐沙發(fā)時要求腰挺直，兩腿垂地或微內(nèi)收，背部不靠沙發(fā)背，兩手自然彎曲，手扶膝部，或交叉放于大腿中前部，或一手放于大腿上另一手放于沙發(fā)扶手。

質(zhì)高雅的女士可坐成雜形。切忌叉開兩腿，蹺二郎腿或搖腿，彎腰駝背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。

3）儀態(tài)

儀態(tài)是指人的舉止行為，它是個人形象的重要內(nèi)容8走姿

從一個人的走姿就可以了解他的歡樂與悲哀，熱情而富有進取精神或失意而懶散，以及是否受人歡迎等。

走路時要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，

前后自然擺動.

走路時身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手?jǐn)[動另一只手不動。

走路時，男子要顯示出陽剛之美；女性款款輕盈，顯出陰柔之美。

女性穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作顯示出優(yōu)美的韻律感。

穿褲裝時，宜走成二直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。

走路出步和落地時，腳尖都應(yīng)指向正前方，由腳跟落地滾

動至前腳掌，腳距約為自己的腳長。

氣質(zhì)與風(fēng)度

氣質(zhì)包括一個人與生俱來的容貌、體質(zhì)、血型、微妙的遺傳因素與后來得之的環(huán)境扭轉(zhuǎn)、文化素質(zhì)、審美情趣、價值觀念和心理機制。

風(fēng)度是美姿的展示，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。一般來講，風(fēng)度與

氣質(zhì)相應(yīng)，氣質(zhì)不佳者，難以真正有好的風(fēng)度；而風(fēng)度，往

往也取決于氣質(zhì)。

彬彬有禮，落落大方，順乎自然，合乎人情。這些是現(xiàn)代人

應(yīng)有氣質(zhì)風(fēng)度。

走姿

從一個人的走姿就可以了解他的歡樂與悲哀，熱情而富92、文員的禮儀規(guī)范

禮儀是文員工作中必需而又十分重要的行為規(guī)范。文員應(yīng)了解和遵守各種禮儀要求，樹立自己和公司的良好形象。

1）稱呼禮儀

用什么稱謂稱呼人，往往反映了說話人與被稱呼人之間的上下、親疏、厚薄等關(guān)系。稱呼是否恰當(dāng)，既反映了說話人的思想修養(yǎng)和文化修養(yǎng)，也影響到人際交往活動的成果。對于文員來說，稱呼也是一個很重要的問題，因此，文員的稱呼應(yīng)遵守如下禮儀：

對領(lǐng)導(dǎo)、長輩和客人的稱呼

不要直呼其名，可在其姓氏后面加合適的尊稱或職務(wù)。如：“李部長”、“劉處長”、“張廠長”、“王經(jīng)理”等。

對相交不深或初次見面客人的稱呼，不應(yīng)直呼其名，可稱：“同志”、“先生”、“小姐”。表示敬意應(yīng)用“您”，而不要用“你”。

對客人切忌稱呼外號。

對一般交往對象的稱呼在日常工作中，對一般交往對象，可分別稱“同志”、“老師”、“先生”、“小姐”等等。

對同事，可根據(jù)年齡稱呼，如“老陳”、“小鄭”等。

較熟悉的朋友和同學(xué)可直呼其名。2、文員的禮儀規(guī)范

禮儀是文員工作中必需而又十分重要的102）問候禮儀

初次見到來賓應(yīng)說：“您好！見到您很高興！”如以前認(rèn)識，相

別甚久，見面則說：“您好嗎？很久未見了。”

來訪者到達時，除第一句話按不同時間問候外，接著應(yīng)問：”您有什么事需要我?guī)兔?？您是初次來這里嗎？路上辛苦了。”

平時遇到來賓，應(yīng)問好，一般說：“你好！”對于較悉的客人可以說：“您好嗎？”

賓客離開時應(yīng)說：“再會！明日再見！”、“不久再見！”，或者說：“祝您一路順風(fēng)。請轉(zhuǎn)達我們對您家屬的問候”等。

如知客人身體不好，應(yīng)關(guān)心地說：“請多保重?！?/p>

當(dāng)氣候變化的時候應(yīng)告誡客人“請多加一些衣服，當(dāng)心感冒?！?/p>

如遇客人的生日或節(jié)日期間，應(yīng)向其祝賀。如：“祝您生日快樂！”等。

客人即將離去時，應(yīng)主動對客人說：“請對我們的工作提出寶貴意見?！?/p>

2）問候禮儀

初次見到來賓應(yīng)說：“您好！見到您很高113）握手禮儀

握手的方式多種多樣。握手的力量、姿勢與時間長短，往往能夠表達出握手人對對方的不同禮遇和態(tài)度。

平等而自然的握手姿勢是兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)。這是一種最普遍也是最穩(wěn)妥的握手方式。

行握手禮時，要面帶笑容，目光注視對方的眼睛，上身稍向前傾。

雙方會面，男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。

賓主間、長幼間、上下級間，一般都應(yīng)主人、長者、上級先伸出手來，然后才與相握。

決不能伸出左手與人相握，應(yīng)該伸出右手用手掌相握，不能只用手指頭剛碰上對方的手就把手縮回，也不能只握對方幾個手指。

不論是作客還是待客，都應(yīng)該把手清洗干凈，伸出臟手相握，

是不禮貌的。

握手時要脫掉手套，因故不能脫手套時，要向?qū)Ψ秸f明并表示歉意。

握手時不要毫無力氣，也不要過分用力。握手時間應(yīng)長短適宜，一般三五秒鐘為好。當(dāng)表示真誠和熱情時，可以長時間握手，并上下?lián)u擺幾下。

握手時，不要抽煙、吃東西，也不得旁視左右。

為了避免尷尬場面發(fā)生，在主動和人握手之前，應(yīng)首先想一想

自己是否受對方歡迎；如果已察覺對方無握手之意，那么最好

向他點頭示意，或微笑鞠躬，也是很禮貌的。3）握手禮儀

握手的方式多種多樣。握手的力量、姿勢與時124）名片遞接禮儀

名片不僅是一個通信地址的聯(lián)絡(luò)，它體現(xiàn)著一個人的身份，表現(xiàn)著一個人的個性，是人格化的體現(xiàn)。遞接名片的注意事項如下：

遞交名片時，要用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端，

雙目注視對方，面帶笑容，并可欠一下身。

接受名片時，要認(rèn)真仔細(xì)地拿著看一看，并小聲重復(fù)一遍名片上的名字加職務(wù)。一定要把后邊的職務(wù)讀出來，不要只讀名字。

接到名片后，還要對對方表示謝意，然后很鄭重地把名片放入名片夾內(nèi)，或放進上衣口袋，切忌將名片扔在桌上，或拿在手上擺弄玩耍。

不能生硬地向別人索要名片，應(yīng)以請求的口氣說：“假如您方便的話，可否留下名片，以便今后聯(lián)系?！币部珊畹叵?qū)Ψ綄枂挝弧⑼ㄐ?、電話等，如果對方帶有名片，就會較自然地送上。

4）名片遞接禮儀

名片不僅是一個通信地址的聯(lián)絡(luò)，它體135）應(yīng)避免的不良習(xí)慣

故意吸引別人注意你的舉動。

不加掩飾地咳嗽、打噴嚏、打嗝、咂唇。

當(dāng)眾修飾儀表，如整理頭發(fā)、衣服等。

觀看演出、展覽或欣賞音樂時談話。

詭譎地談?wù)摦愋躁P(guān)系。

無緣無故地向異性求愛，在大庭廣眾之下談情說愛。

衣冠不整或臉、指甲等不潔凈，身上有令人討厭的氣味。

餐桌上舉止粗俗，滴湯漏水。

態(tài)度傲慢，盛氣凌人，自吹自擂。

對事物過于吹毛求疵。

對他人之事過分好奇，刨根尋底。

遇事暴躁，動輒發(fā)脾氣。

行動遲緩，不緊湊。做事漫不經(jīng)心。

愛嘮叨，盡找別人岔。5）應(yīng)避免的不良習(xí)慣

故意吸引別人注意你的舉動。

14四、文員修養(yǎng)和職業(yè)道德培訓(xùn)

1)擴展知識

文員最需要的課程是學(xué)習(xí)新知識及工作技巧。這將幫助文員適應(yīng)公司的變遷、對處理事情的要求、批評等，并使自己具備發(fā)揮工作內(nèi)容的潛力。

盡可能學(xué)習(xí)自己及上司工作的項目。

積極觀察上司們?nèi)绾闻浜瞎镜慕M織結(jié)構(gòu)及挖掘別部門的工作情形。

詳細(xì)閱讀與公司及專業(yè)有關(guān)的資料，有任何問題請教他人。

2)上班時間要本分

在固定的工作時間內(nèi)必須認(rèn)真工作。

不要倒茶就在壺旁與人閑聊。

在辦公桌上吃早餐，這是上班時間應(yīng)避免的行為。

不應(yīng)在上班時間，利用公司電話與私人閑聊。

千萬不能為了下班而急急忙忙掛掉客戶電話，因為這樣可能

因此喪失一筆大買賣。

不要因為天氣不好等原因，動不動就不上班。

四、文員修養(yǎng)和職業(yè)道德培訓(xùn)

1)擴展知識

文員最153)工作要守時

不守工作時間是不懂禮貌的表現(xiàn)，也是缺乏工作熱忱，不尊重你的上司、你的公司及自己工作的行為。

經(jīng)常做滿八小時，甚至更多（加班）時間，可證明你對工作的耐心和敬業(yè)精神。

4)保留個人隱私

千萬不要在辦公室長時間談?wù)撊粘Ｉ瞵嵤?，讓你的私生活演變成為辦公室的肥皂劇。

盡量少管別人的閑事，也不要在辦公室里和同事討論薪水或別人隱私。

5)如終如一

人都有需要休息的時候，尤其是下午時，然而下午的工作，是和早上的工作一樣重要的。

一定要專心地從各個方面把事情處理好，不要等到其他同事提醒你才進行。

凡事務(wù)求精確，對計劃中的事，必須一而再，再而三地檢查確

認(rèn)是否進行順利。

實際衡量你的任務(wù)要耗費多少時間，如果無法及時完成也必

須事先告訴其他同事，并為自己設(shè)下完成期限，力求達成。3)工作要守時

不守工作時間是不懂禮貌的表現(xiàn)，也是缺166)善于溝通

只有通過良好溝通傳達專業(yè)知識，才能使工作圓滿完成。

用最簡潔有效的方式表達訊息。每個人都想知道事情的大概進度，但并不需要知道所有的細(xì)節(jié)。同事們會想要知道你目前的工作狀況；想知道你進辦公室時會待在什么地方；你外出去哪里，去多久？他們會想知道何處出錯，錯在哪里？

不要以枝微末節(jié)的小事浪費他人時間而煩擾他們，但是也不要讓真正重要的事被忽略了，把事情交給該去做的人。

當(dāng)你和同事發(fā)生沖突或有人犯了過失時，請記住：人難免會犯錯。

要做到心胸寬廣，千萬不要成為背后搬弄是非的人。建立你的專業(yè)形象即表示你尊重他人。

經(jīng)理們希望你能依照正常渠道來表達你的意思，記住不要越級報告或找一些不相干的事來煩他。

如果不同意經(jīng)理的做法或看法，也要做得圓滿，以積極的方式并在他們心情最好的時候處理它。

7)傾聽原則

你可以借由傾聽他人所知事學(xué)到很多，并開口發(fā)問。聽聽其他人怎樣組織他們的理念。如何計劃新工作、如何應(yīng)變、如何和高層主管應(yīng)對；

聽聽那些沒有說出來的力量和弱點。

真心關(guān)照同事們，顯出你真正很感興趣的樣子而不是隨便敷

衍兩句。

真心學(xué)習(xí)別人的知識和經(jīng)驗，你就會把事情做好。6)善于溝通

只有通過良好溝通傳達專業(yè)知識，才能使工作圓178)自己解決問題

當(dāng)你因不小心犯錯誤而產(chǎn)生問題時，最好能自己解決。

不要抱怨不能改變的事，自己犯錯誤也不要把責(zé)任推卸給別人。

不應(yīng)借口不能改變已經(jīng)慢了或錯的事實，而應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任并努力改進，避免再犯同樣的錯誤。

要有能夠接受批評的雅量而沒有敵意。

9)努力工作

隨時處在工作意愿高亢情境里，并愿意擔(dān)負(fù)新的任務(wù)，做得比別人所期望的更多

不要以達到別人交付的責(zé)任而志得意滿，對額外的工作也不要以“這不是我的工作”為借口來推拖搪塞，應(yīng)該盡量去做，不斷拓展工作領(lǐng)域，進而增加個人存在價值。

自愿參與公司的新計劃而不退縮。

10)嚴(yán)守機密

不該說的機密絕對不說。

不該知道的機密不要打聽。

私人通信、通電話，不得涉及黨和國家的機密。

不得在不利于保密場合談?wù)摍C密。

私人筆記本不記黨和國家機密。

未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨身攜帶機密文件。8)自己解決問題

當(dāng)你因不小心犯錯誤而產(chǎn)生問題時，最好能1811)友善待人，精誠合作

文員要有善于合作的精神，能與他人搞好團結(jié)，善于與他人相互配合，步調(diào)一致，做好工作。

對待他人要謙虛、熱情、平等。

要廣交朋友，在此基礎(chǔ)上進一步了解，尊重同事，主動配合他人的工作。

對待他人寬容大度，以誠相待。

在合作者出現(xiàn)錯誤時，要善于幫助其改正，并且不計前嫌。

要多看他人長處、優(yōu)點，并給予肯定，還要在合作不順利的時候勇于分擔(dān)失敗的責(zé)任。11)友善待人，精誠合作

文員要有善于合作的精神，能與19五、如何做好接待的準(zhǔn)備工作

1）接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

會客室（辦公室）環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布置等外觀條件。軟環(huán)境包括會客室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等社會環(huán)境。

為了做好接待準(zhǔn)備工作，辦公文員應(yīng)該懂得辦公室（會客室）環(huán)境和美化的知識。會客室（辦公室）的各種環(huán)境要素主要有：光線、綠化、空氣、聲音。這些環(huán)境因素應(yīng)注意互相協(xié)調(diào)。

光線

充足的光線是辦公室環(huán)境的重要因素之一。

空氣

辦公室空氣有四個基本因素：即適宜的溫度、濕度、保持流通與清潔。

綠化

會客室（辦公室）的綠化是不能忽視的，要合理地配置花木，給室內(nèi)增光添輝。

聲音

室內(nèi)保持肅靜、安寧，減少或盡可能消除聲音來源。

五、如何做好接待的準(zhǔn)備工作

1）接待工作環(huán)境準(zhǔn)備

會客202）接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備

物品與設(shè)備

會客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶或咖啡，還應(yīng)有一部電話，以便在談及有關(guān)問題需要詢問有關(guān)部門時，可以立即打電話出去。

有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備、傳真機等，當(dāng)來客需求索有關(guān)資料，或需要傳真資料，能立即復(fù)印或傳真。

最好能在會客室的墻上掛一面鏡子，它可以提醒辦公文員隨時修飾自己的儀容，始終表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。

為使會客室內(nèi)顯得生氣盎然，可以在窗臺、屋角擺些盆景或花卉。為了方便來訪者進入室內(nèi)后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。

要使來訪者排解等待的時間，可準(zhǔn)備一些書報雜志、單位介紹等。

相應(yīng)知識

辦公室的用具設(shè)計要精美、堅固耐用，適應(yīng)現(xiàn)代化要求。

辦公室應(yīng)美觀、實用。

應(yīng)要根據(jù)不同工作性質(zhì)，設(shè)計不同形式的辦公桌、椅。

辦公室應(yīng)根據(jù)不同情況，設(shè)置垂直式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式卡片架和來

往式檔槽，以便保存必要的資料、文件和卡片，便于隨時翻揀。這

些設(shè)備應(yīng)便于移動查找。如有來訪者，就將其置于一隅。

2）接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備

物品與設(shè)備

會客室應(yīng)準(zhǔn)備好座位21人際關(guān)系

辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相關(guān)。要給來訪者以美好印象，不僅要注意改善工作環(huán)境，還應(yīng)注意改善工作場所的人際關(guān)系環(huán)境。人際關(guān)系環(huán)境的內(nèi)容包括：

一致的目標(biāo)。目標(biāo)一致，才能使大家同心同德。

統(tǒng)一行動。堅決反對不顧全大局，只想到個人利害得失。

融洽的凝聚力。辦公文員要有吸引力和相融的態(tài)度。

3）接待工作的心理準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備

待人接物應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活，這種良好的行為有助于贏得對方的好感。那種態(tài)度冷淡，無責(zé)任感，說話模棱兩可的行為，令人反感。

外面的人對上司或公司的大致評價標(biāo)準(zhǔn)，首先取決于辦公文員待客的情感。

若來訪客人一開始受到辦公文員的真誠親切的接待，來訪者對將見到的領(lǐng)導(dǎo)也會抱著同樣的期待。

如果辦公文員對于來訪者拉長臉，嫌麻煩，來訪者也一定會產(chǎn)生

連鎖反應(yīng)，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)也不會熱情。

辦公文員應(yīng)有真誠的待客心理。

人際關(guān)系

辦公室內(nèi)部良好的人際關(guān)系與工作效率密切相22

相應(yīng)知識

要做好接待工作的心理準(zhǔn)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀常識，塑造自身良好形象。

辦公文員做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態(tài)、服飾的禮儀常識。

六、一般來訪接待方法

一般來訪接待，主要是接待因工作或業(yè)務(wù)聯(lián)系，臨時短暫來訪的一般客人接待。

1）歡迎

當(dāng)看到來訪者進來時，應(yīng)馬上放下手中的工作，站起來，向來訪者點頭微笑，并禮貌地招呼一聲“你好”，表示歡迎。

一般情況不用主動和來訪者握手，如果來訪者主動把手伸過來，要順其自然（最好能立即確定對方從何處來，叫什么名字）。然后，請對方坐下，專心聽取對方講話，并做必要的記錄，如姓名、單位、職務(wù)、來訪目的、聯(lián)系事項等等。

交談時應(yīng)注視對方，不可左顧右盼；要耐心傾聽，不要隨便打斷。

在交談時除了必要的禮貌用語和實質(zhì)性內(nèi)容之外，應(yīng)避免漫無邊際的閑聊；在了解對方來意的條件下，及時結(jié)束談話。

對于預(yù)約的來訪者，在來之前，應(yīng)有所準(zhǔn)備，要事先記住對方

的姓名，當(dāng)來訪者應(yīng)約而來時，要熱情引入會客室，立即向上

通報。

相應(yīng)知識

要做好接待工作的心理準(zhǔn)備，重要的是要學(xué)習(xí)禮儀23

2）引見

若來訪者要求會見領(lǐng)導(dǎo)，辦公文員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，再作引見。在未征得領(lǐng)導(dǎo)同意之前，不得擅自允許或把來訪者帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

辦公文員還應(yīng)能夠分辨哪些來訪者有必要引見給領(lǐng)導(dǎo)，哪些則應(yīng)該擋駕，以免浪費領(lǐng)導(dǎo)時間。

引見時，應(yīng)走在來訪者的右前方，隨時招呼、開門等。

引進領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，辦公文員應(yīng)作簡單介紹，并禮貌地退出。

如果領(lǐng)導(dǎo)暫時不能會見，文員應(yīng)讓來訪者坐下稍候，并敬上茶或咖啡，等待領(lǐng)導(dǎo)通知。

對于經(jīng)常聯(lián)系的來訪者，辦公文員接待時也應(yīng)主動稱呼，問候?qū)Ψ?，然后引領(lǐng)到預(yù)定會客地點。

會見結(jié)束后，文員應(yīng)送客道別。

3）如何消磨等待時間

有時訪客必須等待領(lǐng)導(dǎo)來接見。以下提供一些使訪客賓至如歸

的辦法：

提供茶點

如果有客人到你家時，你一定會問他“是否要喝點什么飲

料？”同樣，訪客也應(yīng)得到你的殷勤問候。

如果你沒辦法離開自己的位置，請找個人幫你或直接告訴你客人櫥柜

在哪里，或者干脆在大廳里放個咖啡壺。

不能為客人直接服務(wù)，必須向客人致意或致歉。如“很抱歉，

我現(xiàn)在沒辦法幫你倒茶，如果你想喝點水，從這直走后右轉(zhuǎn)

就有茶水間，你可以自己倒杯水！”

2）引見

若來訪者要求會見領(lǐng)導(dǎo)，辦公文員應(yīng)在征得領(lǐng)導(dǎo)同24不直接明講洗手間的位置

很多訪客會不好意思問洗手間在哪里，你可以婉轉(zhuǎn)地告訴他：“如果你想喝水的話，電梯旁有個茶水間，左轉(zhuǎn)就可以看到洗手間了?！?/p>

告訴客人衣帽間的位置

確定客人知道你將他的外套放在何處，等他要離去時，就可以自行取回外套，而不必麻煩你。

盡可能提供多樣性服務(wù)

確定訪客有椅子可坐，如果允許抽煙的話，提供煙灰缸。

可為客人提供當(dāng)天報紙或當(dāng)天雜志。

如果客人需要查電話號碼，可幫忙查找等。

營造工作氣氛

訪客走近時，文員不要與朋友聊天或打私人電話，也不可吃零食，這樣顯得不夠端莊，也較沒工作氣氛。

除非是訪客先起頭閑聊，否則盡量避免

訪客在會見公司人員或領(lǐng)導(dǎo)以前，可能希望把想談的事情講清楚，

如果和他聊天，可能會打擾他。

如果他們主動和你閑聊，你應(yīng)報以友善、職業(yè)性的微笑，

盡量簡潔地回話，千萬不能不理不睬。在與客人交談時，不要暴

露出自己或主管的私事及公司內(nèi)部的機密。千萬不要讓自己陷入

辯論的情緒里。不直接明講洗手間的位置

很多訪客會不好意思問洗手間在哪里25七、文員茶點服務(wù)的技巧培訓(xùn)

1）奉茶的方法

無論什么客戶來訪，最基本的禮節(jié)，除了請客人入座外，都應(yīng)馬上奉茶。奉茶前可先請教客人的喜好是茶、咖啡或其他飲料，如有附帶點心招待的話，就應(yīng)先將點心端出，然后再奉茶。此時應(yīng)注意事項包括：

茶不要裝得太滿，以八分滿為宜。

水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷了。

同時有兩位以上的訪客時，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。

左手捧著茶盤底部，右手扶著茶盤的外緣，如果是點心則放到

客人的右前方，茶杯應(yīng)擺在點心右邊。

上茶時就向在座的人說聲：“對不起！”再以右手端茶，從客人右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方說：“這是您的茶，請慢用！”

奉茶時應(yīng)依職位的高低順序先端給不同的客人，再依職位高低端給自己公司的接待人員。

以咖啡或紅茶待客時，杯耳和茶匙的握柄要朝著客人和右邊此外要替

每位客人準(zhǔn)備一包砂糖和奶精，將其放在杯子旁（碟子上），

方便客人自行取用。

七、文員茶點服務(wù)的技巧培訓(xùn)

1）奉茶的方法

無論什26二、端茶、拿糕點的方法

端茶時，要把茶放在茶盤里并端到茶幾上。

先把茶盤放在茶幾上，再把一杯杯茶端上來。這時，不要把視線盯向客人，而是要注視著茶杯。

如果沒有茶幾或小桌，就應(yīng)當(dāng)左手拿著茶盤，右手端茶，并且補上一句，“請就便好了”。

端茶時，要從客人的右邊過去，將茶放在客人的斜右側(cè)，是為禮貌。

假如同時也上糕點，要先把糕點放在客人左側(cè)，然后再上茶。

端咖啡時，要站在客人左側(cè)，咖啡懷茶放在茶盤里，茶匙放在懷子邊上，匙柄向右擺放。二、端茶、拿糕點的方法

端茶時，要把茶放在茶盤里并端到27八、接待重要客人的方法

重要客人的接待，主要是指計劃安排中的比較重要的接待，工作需要更加細(xì)致周到。

1）熱情迎接

會見訪客，應(yīng)到大廳來招呼，如果是熟客人，你可以不必費神，請他們直接入內(nèi)。

如果是第一次拜訪或非常重要的客戶，親自迎接還是有必要的。

請以專業(yè)化的形象出現(xiàn)，但不要太過夸張。姿勢、面部表情甚至肢體語言都應(yīng)充滿自信，讓人覺得你夠?qū)I(yè)化。

不要輕易泄露出自己的感情或是讓失望感壓迫你。如果你以負(fù)面的態(tài)度接待客人，相信對方將給予相同的回應(yīng)。八、接待重要客人的方法

重要客人的接待，主要是指計282）替上司接待客人

見面后立即向客人自我介紹。

客人交遞名片時，要用雙手接過名片，并大聲讀出對方公司的名稱和本人姓名，然后小心禮貌的收藏，放進自己左邊的衣服口袋里，可以在上司介紹時使用到。

如果來客不止一位，應(yīng)笑臉相迎、公平對待。

盡快記住客人的名字。對于多次來訪的客人，不要再問對方的姓名，否則就失禮了。

當(dāng)你指示訪客上司辦公室的位置時，也應(yīng)說些如“王經(jīng)理正在等，請隨我來”的話，避免用“跟我來”或“走這邊”的命令口氣。

3）引領(lǐng)客人

在帶領(lǐng)來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。

可邊走邊向來訪者介紹環(huán)境。

要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時，先要有動作，讓對方明白所在何處。

側(cè)身轉(zhuǎn)向來訪者不僅僅是禮貌的，同時還可觀察、留心來訪者的意愿，

及時為來訪者提供滿意的服務(wù)。2）替上司接待客人

見面后立即向客人自我介紹。

294）恭送客人

當(dāng)客人帶有較多的較重物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。

與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開。

要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別程序。

如果以小轎車送客人時，要注意乘車的座次次序。乘小轎車時通?！坝覟樯?、左為下；后為上、前為下?！毙∞I車后座右為首位，左位次之，中間位再次之，前座右位殿后。

上車時，入右座進右門，入左座進左門，不要讓客人在車內(nèi)再移動座位。

禮貌送客時，光說一聲“再見”，有時顯得太簡單，不妨加上一兩句話，如：“總是得到貴方的關(guān)照，非常感謝！”4）恭送客人

當(dāng)客人帶有較多的較重物品，送客時應(yīng)幫客人30九、熱情待客的技巧培訓(xùn)

客人到達會客室，要向客人指明“這里是會客室”。

如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入；如果門是往內(nèi)開的，自己先進入，按住門后再請客人進入。一般右手開門，再轉(zhuǎn)到左手扶住門，面對客人，請客人進入后再關(guān)上門，通常叫做外開門客先入，內(nèi)開門己先入。

有時會客室的布置，經(jīng)常會使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導(dǎo)坐位的行動是有必要的。

客人來到后，辦公文員要負(fù)責(zé)端茶倒水，當(dāng)然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。

優(yōu)秀的辦公文員，對重要的客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。

1）與來訪者言談的技巧

言談是人際傳播的重要手段，若要使之在人際交往中發(fā)揮更大的作用，除了做到言簡意明，還應(yīng)力求以語言“禮”吸引他人，以語言的美說服他人。

談吐的儀態(tài)

不論言者還是聽者，交談時雙方必須保持精神的飽滿；表情自然大方，和顏悅色；目光溫和、正視對方。

九、熱情待客的技巧培訓(xùn)

客人到達會客室，要向客人指31話題的選擇

話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩?。選擇一個好的話題，使言談雙方有了共同的語言，往往就預(yù)示著言談成功的一大半。

要選擇交談?wù)呦猜剺芬姷脑掝}。如天氣狀況、風(fēng)土人情、旅游度假等。

要回避忌諱的話題。如個人的私生活（包括一個人的年齡、婚姻、收入等其他方面的家庭情況）、令人不快的事件（疾病、死亡、丑聞、慘案等），以及某人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等均少談或不談為好。

言者的表現(xiàn)

談話者語言表達應(yīng)準(zhǔn)確明了。要顧及聽者的情緒與心理變化，不可滔滔不絕“一言堂”式地說個沒完。不能選用只有在場少數(shù)幾個人聽得懂的外語或方言與別人交談而置多數(shù)人于不顧。

聽者反應(yīng)

在聆聽時要適時作出積極的反應(yīng)，以表明你聆聽的誠意，如點頭、微笑或簡單重復(fù)對方的談話要點及恰如其分的贊美，絕不輕易打斷對方的講話。

言談中的目光

言談過程中，目光應(yīng)以溫和、大方、親切為宜，應(yīng)多用平視的目光。

那種故意回避對方或閃爍不定的目光語，均會形成交談?wù)系K，

應(yīng)該摒棄。

話題的選擇

話題的選擇反映著言談?wù)咂肺坏母叩汀＿x擇一個323）禮貌送客的技巧

如客人提出告辭時，辦公文員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。

若客人提出告辭，辦公文員仍端莊坐辦公桌前，嘴里說“再見”，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。

每次見面結(jié)束，都要以將“再次見面”的心情來恭送對方回去。

通常當(dāng)客人起身告辭時，辦公文員應(yīng)馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上。

與客人握手告別，應(yīng)選擇最合適的言詞送別，如“希望下次再來”等禮貌用語。

對于初次來訪的客人，送別時更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。

4）接待中的禮貌用語

問候語

見面時應(yīng)根據(jù)彼此的關(guān)系問候“您好！”、“你好！”、“早上

好！”、“晚上好！”等。這種問候語簡單明了，不受場合約束

而且聽來親切自然。

不論是在何種場合，問候時表情應(yīng)該自然、和藹、親切，臉

上應(yīng)帶有溫和的微笑。3）禮貌送客的技巧

如客人提出告辭時，辦公文員要等客人起33感謝語

當(dāng)別人幫了你哪怕是一點小忙，都應(yīng)該說“謝謝！”“麻煩您了，非常感謝！”

接受別人的贈物或款待時，應(yīng)該說：“好，謝謝！”

拒絕時應(yīng)該說：“不，謝謝”，而不應(yīng)該說：“我不要！”或是“我不愛吃！”

感謝的時候還應(yīng)該以熱情的目光注視對方。

道歉語

做了不當(dāng)?shù)氖拢瑧?yīng)及時道歉說：“對不起，實在抱歉。”、“真過意不去?！?、“真是失禮了?！?/p>

如果不經(jīng)意打擾了別人，或是打斷了別人的話，應(yīng)該說：“對不起，打擾了。”“對不起，打斷一下?！?/p>

在公共場合不小心碰了別人，應(yīng)該說：“真對不起?！?/p>

在服務(wù)對象面前應(yīng)該學(xué)會說：“對不起，讓您久等了。”

征詢語

“您有什么事情嗎？”“我能為您做些什么嗎？”“您需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？”“您還有什么別的事情嗎？”“這樣會不會打擾您？”

應(yīng)答話

“您不必客氣?！薄皼]有關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”“照顧不周的地

方請您多多指教?！薄拔颐靼琢恕！薄昂玫?，是的，謝謝您的好意?！备兄x語

當(dāng)別人幫了你哪怕是一點小忙，都應(yīng)該說“謝謝！”“34慰問語

“你（您）辛苦了。”“讓你（您）受累了?！薄敖o你們添麻煩了?！边@些話是一種善意的慰問。

人際交往中，這類話看來很簡單，似乎說不說都可以，實際上能讓對方感到溫暖，于是也就換來對方對你的好感。對方會認(rèn)為你這個人是個熱情的、關(guān)心別人的人。

“請”字的運用

“請您幫我個忙。”“請幫我一下?！薄罢埬院?。”“請您稍稍休息

一下。”“請您喝茶！”“請用餐！”“請您指教！”“請您留步?！薄罢?/p>

多關(guān)照?！薄罢垎柲恪边@些話中的“請”字不是多余的，多含

有謙虛、尊重對方的意思，或使語氣委婉。慰問語

“你（您）辛苦了。”“讓你（您）受累了。”“給355）接待中意外事件的處理方法

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時候

領(lǐng)導(dǎo)因某件急事必需辦理而突然外出了，而他事先約好的客人則按約前來；在這種意外情況下，接待員應(yīng)及時向來訪者說明情況，請求諒解；

自己先陪客人談?wù)?，等候領(lǐng)導(dǎo)回來；

決不能讓客人獨自坐在客室干等，或者是讓他掃興而歸；

如果等了一段時間以后，領(lǐng)導(dǎo)還沒有回來，那么就應(yīng)征求來訪者的意見，看他是否愿意再等一會，或者是否愿意先回去，等領(lǐng)導(dǎo)回來后再與他聯(lián)系約會；

如果領(lǐng)導(dǎo)在因事臨時外出時，對如何接待有約在先的客人曾留下指示，那么就要照領(lǐng)導(dǎo)的指示處理。

當(dāng)客人貿(mào)然來訪時

對于這些貿(mào)然來訪的客人，辦公文員決不能因為沒有事先預(yù)約，打亂了自己的工作安排而怠慢他們；

遇到這種情況，首先要問清來訪者的姓名、工作單位和有何事情；

如果來訪者指名要與某人會面，那么就應(yīng)當(dāng)馬上與當(dāng)事人聯(lián)系，但是，

在沒有聯(lián)系妥當(dāng)之前，不應(yīng)給來訪者以肯定的答復(fù)；

如果來訪者要求會見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人，而經(jīng)過聯(lián)系之后，領(lǐng)導(dǎo)人沒有時間

或不愿意會見他，這時就要靈活機敏而又委婉地拒絕來訪者。

5）接待中意外事件的處理方法

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)因事外出的時候

領(lǐng)36

當(dāng)接待來訪時突然來了電話

當(dāng)辦公文員正在接待來訪者的時候，突然來了電話，這時，如果丟下正在交談的來訪者而與來電者談話，顯然是不合適的，會使來訪者陷入進退兩難的尷尬境地。

接待人員應(yīng)當(dāng)請來電者原諒，讓其等一會再打來。

如果是領(lǐng)導(dǎo)在與客人會談時，突然來電話找，那么就應(yīng)當(dāng)問明事由，然后寫字條進去遞給領(lǐng)導(dǎo)。需要注意的是，紙條上不能寫太多的問題（以便于領(lǐng)導(dǎo)作簡單回答）。

當(dāng)來了不受歡迎的人

每個單位的來訪者中，總會有一些不受歡迎的人。如為一點小事糾纏不休的人、提出一些無理要求的人等等。

對于這些不請自來的不受歡迎的來訪者，辦公文員也要以禮相待，

顯示出自己的涵養(yǎng)和禮貌。

在了解來訪者的意圖之后，迅速請有關(guān)部門出面接待，并

及時向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報。

當(dāng)接待來訪時突然來了電話

當(dāng)辦公文員正在接待來訪者的37十、接聽技巧培訓(xùn)

接聽電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但要用一種合乎商業(yè)化和職業(yè)性的方式來接聽電話，這也不是容易辦到的，把握好各種電話的應(yīng)接尺度和方式，這是辦公文員的重要技能及常識。

1）接聽電話規(guī)則

作為辦公文員，你接電話的方式應(yīng)該做到有條不紊，從容冷靜。下面這些規(guī)則，可以給你一個好的開始。

微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。

在應(yīng)答電話時，要作出口頭上的問候，告訴對方你的姓名、公司名稱及所屬部門

當(dāng)你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。

要表現(xiàn)出對對方的理解，可以用溫暖友好的語調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來。直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。

可以通過詢問來獲得信息，也可以通過求證的方式來明確你

已理解了所得的信息。

如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。如果你無法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠為他們做些什么。

經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎Ｏ驅(qū)Ψ街貜?fù)

一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真，以保證你

記下的是正確的。

十、接聽技巧培訓(xùn)

接聽電話并不是一件非常困難的任務(wù)，但38做個記錄，記下所有必要的信息。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。

向?qū)Ψ阶C實一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。

不要把打來的電話互相推諉，從一個部門推給另一個部門，或是只記下對方的姓名、電話號碼和簡單的信息；應(yīng)該記下他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會把他們的消息傳達到合適的人那里，并要求他們回電話。

全神貫注于打電話給你的人。沒有人能夠同時和兩方面談話又能獲得雙方的全部信息。

將注意力集中放在當(dāng)前的這個電話上，不要問一些無意義的話來打斷對方。

牢記：通話雙方都應(yīng)該知道他們在與誰談話。

雙方協(xié)商好采取的方案。

結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。檢查一下打電話的人問

過的所有問題和他們得到的全部信息。

適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束方法

不管在什么環(huán)境下，都該在結(jié)束時證實一下討論的所有問

題，并感謝對方為此花費的時間和精力。做個記錄，記下所有必要的信息。俗話說：“好記性不如爛筆392）聽電話的技巧

聽電話也是一種技巧，如果你的注意力不集中，那么試著勾畫出這個正與你說話人的樣子，這會幫助你把注意力放在這個人身上。

不要坐立不安，對方會發(fā)現(xiàn)你沒有專心與他談話。

明確每句話的意思。

如果內(nèi)容非常抽象，傳真或信件將是更合適的方法。

保持精力集中。

試著將思路與對方想要說明的問題聯(lián)系起來。

在這過程中也能培養(yǎng)出敏銳的洞察力，并獲得認(rèn)可與尊敬。

聽的障礙

對特殊的地方口音或一些習(xí)慣用語，你要盡量耐心地請對方說得慢些。

再有加上自己機智和變通能力。

記住，也許這個打電話的人會給你們公司帶來重要的可獲利的生意。

保持冷靜

打電話的人需要的就是感覺到你真正地聽他講話，不要去與他爭論什么。

記住保持中立的態(tài)度，試著給他提出有意義的建議。2）聽電話的技巧

聽電話也是一種技巧，如果你的注意力不集403）接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)姿勢

以下是辦公文員接聽電話的禮儀準(zhǔn)則，以檢驗自己的說話方式。

坐直，深呼吸，微笑

不要覺得在電話里微笑是件愚蠢的事———當(dāng)你微笑時，聲音聽起來會完全不一樣

只要你自己刻意反復(fù)練幾次后，便會習(xí)慣成自然了。

與帶著真誠、自發(fā)性微笑的人談話，是件令人愉快的事。

隨時記錄

最好在你打電話之前準(zhǔn)備好一張紙和筆。以便你在接聽電話時記下談話要點或傳達給其他單位。

當(dāng)對方開始說話時，就隨手記錄。

迅速接聽

電話響起第三聲前接聽，很快接聽電話會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，而且不希望讓他久等。

當(dāng)你手邊正在忙其他事情時，打電話的人沒有辦法知道你正在做什么，他們只知道電話沒有接聽。

迅速接聽電話可以為你公司及你自己建立良好的聲譽。

立刻告知自己的身份

在公司里，必須馬上報上自己的部門及姓名，直接告訴對方自己的身份

就不會讓人猜疑，并可節(jié)省時間。

如果對方?jīng)]有告訴你他的姓名，而你告知你是誰時，可以使氣氛融洽。

語調(diào)應(yīng)謙恭、友善、專業(yè)、熱心和柔和。3）接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)姿勢

以下是辦公文員接聽電話的禮儀準(zhǔn)41

電話禮節(jié)的守則其實和商業(yè)禮節(jié)是一樣的。要使用好的禮貌，發(fā)出好的聲質(zhì)，尊敬善待每個人，并且推敲你所說的話。在電話中與人交談就如同在辦公室談話一般。專心不要邊吃東西或喝飲料邊聽電話，甚至批評經(jīng)過身邊的人。如果你必須分神來照顧其他事，請向通話者解釋并請他們稍候，并按電話保留。必要時才轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)電話前必須先問清楚對方的需求并解釋原因。轉(zhuǎn)電話是處理電話應(yīng)對最微妙的環(huán)節(jié)。如果有人打電話來，電話一轉(zhuǎn)再轉(zhuǎn)，馬上就會轉(zhuǎn)掉他們對貴公司的好感。如果你能當(dāng)場處理就立即解決，千萬不要告訴打電話的人說這不是你的工作。盡量減少其他聲音接聽電話時有其他聲音，不但影響談話，而且是不禮貌的。愉快地結(jié)束談話讓打電話進來的人先掛上電話，以便確定他確實已經(jīng)講完了。電話禮節(jié)的守則其實和商業(yè)禮節(jié)是一樣的。42

4）接聽電話的禮儀當(dāng)電話鈴聲響起時，你拿起電話，應(yīng)該按以下方式進行：說明你是誰，“早上好，需要我?guī)兔?？”問對方的名字并把它記下來，如果不清楚的話，就核實一下。盡可能地用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善關(guān)系。語氣要親切明快表現(xiàn)出你的確是經(jīng)過訓(xùn)練的專業(yè)人員。對聯(lián)絡(luò)持積極態(tài)度盡可能為對方提供所需信息或幫助。5）接聽電話的具體要求電話鈴響應(yīng)立即接聽。讓電話鈴長時間地空響著，不僅失禮于對方，也會影響辦公室其他同事的工作。如暫時離開，也要委托別人代接電話。若對方撥錯了號時，不要說：“找錯了”就馬上掛掉，應(yīng)禮貌地說：“我想你撥錯號碼了?！弊詈媚苡休^強的聽辨能力，一拿起話筒立刻聽出對方的話音，并直呼其名，這樣你會給對方留下特別熱情的印象。電話交談中，嘴里切忌咬鉛筆、口香糖或香煙等，聲音不宜太大、太快，嘴和電話筒應(yīng)保持三、四厘米的距離。4）接聽電話的禮儀43

電話的聲音太小、嘈雜或?qū)Ψ娇谝舨磺澹瑧?yīng)客氣地請對方再講一遍或掛斷再播。電話機旁應(yīng)有紙、筆等文具，以便隨時記下來電者的姓名、單位、電話號碼、來電時間及通話要點，并簽署自己的姓名，表明是你接了這個電話。要養(yǎng)成一聽到電話就拿起鋼筆，找一塊墊板做記錄的習(xí)慣。內(nèi)容重復(fù)而復(fù)雜的電話，可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。傳呼電話，一定要及時接聽。如果你必需去取有關(guān)資料的話，半分鐘之內(nèi)必須返回，如果需要的時間較長，必須在電話里先問對方是否愿意等，或等你查找好再打電話給他。對方要找的人若不在時，切勿立即掛斷，應(yīng)問對方是否愿意留話，以便轉(zhuǎn)達。不要說些容易造成誤解的話。結(jié)束電話時，應(yīng)說“再見”，并待對方掛斷電話后，再輕放聽筒，但如對方也在等你先掛電話或很慢掛斷時，你可輕輕放下電話，千萬不要用力過大，使對方耳朵受震，令客人難堪。十一、打電話技巧培訓(xùn)1）電話交談的正確方式認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話的內(nèi)容要點。身子端坐以避免聲音受壓抑。說話清晰明了，保持平和自然的語調(diào)。記住一定要有禮貌，保證你留給對方的是好印象。始終執(zhí)情友好。仔細(xì)斟酌你的用詞，避免使用模棱兩可的詞語、專業(yè)術(shù)語或是不合適的俗語。電話的聲音太小、嘈雜或?qū)Ψ娇谝舨磺澹瑧?yīng)客氣地請對方44

2）怎樣回電話不管是你自己或替別人打電話或回電話，須切記：自己撥電話，不要請人代撥。因為打電話給對方使對方等候是很不禮貌的。在上班時間給客戶打電話。大部分人并不喜歡在家里接到談公事的電話。周詳規(guī)劃電話聯(lián)系事宜。確知你應(yīng)該談話的對象，最好不要在對方正準(zhǔn)備外出或很忙時聯(lián)系，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r間里見機行事。有禮貌地向通話者問好，并立刻說明自己的身份及打電話的目的。長話短說。每個人都重視辦公時間，如果你的電話需花費很長的時間，當(dāng)對方接聽后應(yīng)立刻請教他是否有時間討論，如果沒有時間，先商定時間再打來。假使你打給對方而未聯(lián)絡(luò)上，對方回電你又沒接到，你有責(zé)任再回電。徐徐掛上電話。談話最后要讓電話那端的人聽到：“再見，X小姐”后才掛斷，不要在對方耳朵邊摔聽筒，好像用力把門摔在某人鼻子上一樣。十二、轉(zhuǎn)接電話技巧培訓(xùn)1）詢問打電話人的姓名，并且弄清他們需要什么樣的幫助，然后告訴他們你認(rèn)為能幫助他們的那個人的姓名。2）在確定了這個電話是正確的之后，可以問對方，“需要我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給XX先生？還是留下你的電話，讓他給你電話呢？”3）如果對方說“請將電話轉(zhuǎn)過去”，那么就讓他別掛斷電話，并且接通XX先生。2）怎樣回電話45

4）可以對XX先生說：“有位XX女士打電話來，她說星期四她曾跟你提到過一份文件，你答應(yīng)讓她參考，她想知道這份文件現(xiàn)在怎么樣了?！?）接著再對XX女士說“我現(xiàn)在把你的電話接通到XX先生那里去”，然后將電話轉(zhuǎn)過去，就完成了轉(zhuǎn)接過程。6）向?qū)Ψ浇忉屒宄阏趲退麑㈦娫掁D(zhuǎn)到他要找的人那里，但要稍等一會兒。這樣即使沒有聲音提示，對方也不會因為聽不到聲音而以為電話已經(jīng)掛斷了。7）同樣，如果找到打電話者要找的人需要花點時間，那么就先通知對方。例如：你可以說：“我正在找XX先生，你愿意等一會兒嗎？”處理各種問題方法

1）電話過濾技術(shù)作為辦公文員必須學(xué)會怎樣過濾電話。因為過濾電話的做法，可能會引起打電話者的反感，所以必須更圓滑老練地應(yīng)付。如果打電話者要找的人正好外出，你不必向他們解釋他的去處。不要讓打電話來的人知道某人出差出國。除非他們兩個人很熟。告知打電話者要找的人不在或無法接聽電話前，若只是單純問對方說：“你是哪位？”可能會激怒對方。如果他們要找的人在，但要先知道對方是誰時，試著用較軟的口氣說：“是的，他在，我是否可以告訴他誰打電話找他？”避免使用“他還沒進來”或“她已經(jīng)離開幾天”等話，這樣會讓對方感覺不好，給人的感覺是：不管任何時間打來，要找的人永遠(yuǎn)不在。4）可以對XX先生說：“有位XX女士打電話來，她說星46

當(dāng)你留言時，最好能包含對方姓名、電話號碼、公司名稱、對方職位，必須包含其他任何有助于了解對方打電話來的蛛絲馬跡，要做完整留言的人。你應(yīng)該認(rèn)得出常打電話的人的聲音，這時，你可以不必再問對方是誰，有什么事，只要直接告訴上司是誰打來的即可。如果你溫文有禮地請教別人問題，相信對方會很有禮貌地回答。但偶爾也會碰到一些不禮貌的人，不愿回答你的問題。遇到這種情況也不必生氣，只要當(dāng)作你在做分內(nèi)的工作而已。不要讓對方強大的壓力把你嚇壞，反而變得粗野無禮，如果來電真有很重要的事，一定會告訴你他的目的。繼續(xù)保留電話，以便得到你所需要的信息。要求你的經(jīng)理提供一份不需過濾的名單———家人、朋友、高級資深主管、董事會、外聘顧問、事務(wù)代理人等，作為你的辦理依據(jù)。最好每天早上先請教經(jīng)理他在等誰的電話，這些電話必須馬上接通。2）處理抱怨具體方法電話中的抱怨是很常見的，不論是在單位內(nèi)部，還是在別的地方。要讓打電話的人知道你確實在聽，可以簡要地重述對方抱怨的主要問題，這樣可以讓你確定你是否得到了你需要的全部信息。然后，你應(yīng)該感謝對方對你們的意見，并問他們是否還有不滿意的地方。在整個談話中保持平靜，態(tài)度要中立，但語氣不要猶豫。盡量掌握好通話的進行。如果有必要，向打電話的人道歉并保證你會盡力尋找解決辦法。絕不要因為對方的抱怨責(zé)怪他們。要尊重別人，因為你也希望別人尊重你。最后，問問自己對處理事情的方法是否感到滿意。假如在將來碰到了類似的情形，你會怎么做。當(dāng)你留言時，最好能包含對方姓名、電話號碼、公司名47

以下六條讓你做到好上加好：①要消除打電話者的疑慮，讓他們對你的工作能力感到放心。應(yīng)該做的：稱呼對方的姓名。誠摯對待每一個打電話的人。言語清晰，不要急躁。接受抱怨。體諒對方的感受。用平靜肯定的語氣。不應(yīng)該做的：言辭激烈，帶有攻擊性。說“這種事情通常不會發(fā)生”。問一些沒有意義的問題。②提出問題以獲取信息。找出問題的實質(zhì)，并弄清打電話人的真實感受。應(yīng)該做的：直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。不應(yīng)該做的：一連串的提問。聽起來像是在讀稿子。聽起來很急躁并且疲憊不堪。

以下六條讓你做到好上加好：48

③聆聽、回應(yīng)并思考這一步中最重要的就是讓打電話的人感到你明白他們的處境，并對他們的失望甚至是憤怒的心情也能夠體會。應(yīng)該做的：讓打電話的人發(fā)泄心中的不平乃至憤怒?？偨Y(jié)一下打電話的人所提出的問題并簡要重述問題的要點，以表示你在認(rèn)真傾聽。對打電話的人抱怨的問題表示能夠理解。不應(yīng)該做的：說“是的，但是……”論或者是對抱怨漠不關(guān)心。用攻擊性的語氣回答。說“哦，根本就沒有辦法比較……”，讓對方覺得你以前總是聽到這樣的事。④提議其他選擇提出一相互相都可以接受的解決方案，這樣即可以令打電話的人滿意（為了維護他們的尊嚴(yán)），又可以讓你的公司接受。規(guī)定一個雙方都可以做出的讓步界限。應(yīng)該做的：首先提出一個臨時方案。說明這個計劃對打電話的人的好處。注意建議的措施要直截了當(dāng)。不應(yīng)該做的：引用先例。給打電話的人施加壓力，想方設(shè)法用其他的東西代替對方要求的東西。要求打電話的人從你的角度看問題。③聆聽、回應(yīng)并思考49

⑤達成一致這一步的目的就是力求你所做的讓步是一個讓打電話者可以接受的最合適的讓步。應(yīng)該做的：計劃好交涉過程的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對方感到不滿意時表示能夠理解。不應(yīng)該做的：立即就給出最大的讓步。對打電話的施加壓力。暗示打電話的人是沒有道理的，即使僅是在話音中透露出來。給予他們與之無關(guān)的好處。承諾你做不到的事情。⑥最后確定重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，讓你職業(yè)精神和你本人給對方留下深刻的印象。應(yīng)該做的：向打電話的人核實一下細(xì)節(jié)告訴他們下一步會怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決這個問題。使對方清楚地知道如果以后再遇到這種麻煩應(yīng)該怎樣做。重復(fù)一下你自己的名字加深他們的印象，并告訴打電話的人以后如何跟你聯(lián)系。不應(yīng)該做的：還沒有確認(rèn)協(xié)商的結(jié)果與細(xì)節(jié)就掛斷電話。讓他們以為你想盡快掛斷他們的電話。⑤達成一致50

3）應(yīng)付電話麻煩的方法打麻煩電話的人，通常分為以下幾種類型：一心二用型：和你通電話的人同時又在和別人講話。應(yīng)付這樣的人，可以建議他在不忙時和你見面再談，或要求他們重復(fù)剛剛說過的話：“XX先生，我這里聽得并不很清楚，聽起來你好像也正在和其他人說話！”顧左右而言他型：當(dāng)他們避重就輕時，你可以直接切入主題：“李先生，你心里到底想什么？我要如何才能幫你的忙？”喋喋不休型：應(yīng)婉轉(zhuǎn)地打斷他的話：“對不起，XX小姐，我認(rèn)為這件事我不能幫你什么忙，但聽起來應(yīng)該和我們的會計部有關(guān)，請你稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)會計部X小姐。”反復(fù)陳述型：應(yīng)說：“容我對你剛才講的做個小結(jié)，如果有遺漏或錯誤的地方，請隨時更正或補充。表達不受歡迎信息的方法有時你或許需要用電話把一個壞消息告訴對方，這就需要非常巧妙的技巧。如果合適的話，先簡要查明一下，并表示出自己的歉意。認(rèn)同打電話人的感受與觀點。仔細(xì)聆聽對方的回答并表示認(rèn)同。表現(xiàn)果斷，懂得避讓。3）應(yīng)付電話麻煩的方法51

十三、如何處理日常值班工作事務(wù)㈠值班工作值班是值班人員在值班時間內(nèi)處理各項公務(wù)的活動，也是文員的一項基本任務(wù)，值班工作在一個工作單位起著溝通上下，聯(lián)系內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用，起著保證上級重要指示能及時傳達和本單位發(fā)生的重大緊急事情能及時反映，及時處理，保證工作順利進行的作用。非工作時間和節(jié)假日，值班工作的作用尤為明顯。1）值班資料和值班工作記錄值班資料是做好值班工作的必需，值班文員應(yīng)備以下幾方面的資料：①電話表（本）：包括上下級機關(guān)單位、本單位的常用電話；領(lǐng)導(dǎo)及秘書辦公室及宿舍電話；有關(guān)車站、機場、碼頭、招待所等處的電話。②值班工作所涉及的機關(guān)、單位，特別是上下級單位的機構(gòu)設(shè)置、職務(wù)分工、辦公地址、領(lǐng)導(dǎo)分工等情況。③常用的工具書、列車時刻表、航班表、船期表等。③本機關(guān)、單位當(dāng)前中心工作的計劃安排、領(lǐng)導(dǎo)批示、開展程序、存在問題等有關(guān)資料。④值班日志。值班日志是將值班過程中接受的任務(wù)完成情況、收到的各方面的信息及處理情況、備忘事項等，在有固定格式的本冊上記載下來，以與其他值班人員交流和事后查考。值班日志應(yīng)包括：值班時間、值班人員、事項內(nèi)容、處理情況。十三、如何處理日常值班工作事務(wù)52

⑤值班電話記錄。值班電話記錄主要用途是向領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確報告、匯報情況；便于領(lǐng)導(dǎo)批示；留存?zhèn)洳?。電話記錄?yīng)用專用本冊，應(yīng)有固定格式，并具備五方面要素：來電時間、來電人姓名、單位、職務(wù)、接電話人姓名、來電內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)批示及處理情況。㈡文員值班的工作內(nèi)容和要求值班工作有時很瑣碎，對值班人員有一些基本共性要求：①堅守值班崗位值班人員在規(guī)定的值班時間內(nèi)，必須做到人不離崗、人不離機（電話機），始終保持通信聯(lián)絡(luò)暢通。值班室要接納來自四面八方的函電信息，必須有人接收、傳送處理。特別是在要害部門值班，隨時都可能有突發(fā)性的事件報到值班室，有許多緊急事件無規(guī)律可循，必須隨時準(zhǔn)備應(yīng)付復(fù)雜情況和處理突發(fā)性事件。值班人員必須堅守崗位，有事要提前請假，如無臨時接班人，不得離開崗位。②認(rèn)真處理事務(wù)。值班室工作龐雜、瑣碎，無規(guī)律性，處理起來有時比較麻煩，但值班人員不得有絲毫大意和馬虎，如果出現(xiàn)差錯或處理不當(dāng)，輕則耽誤工作，重則造成嚴(yán)重后果。值班人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理好每一件事情。要認(rèn)真接轉(zhuǎn)電話，認(rèn)真做好記錄，認(rèn)真接待員等，真正起到問事員、聯(lián)絡(luò)員、收發(fā)員的作用。③做好值班記錄。一是記好值班電話記錄。值班人員除接待來訪人員外，相當(dāng)一部分值班工作都是靠電話來聯(lián)系處理的。因此，必須認(rèn)真記好值班電話記錄。⑤值班電話記錄。53

電話記錄基本有五個要素：來電時間、來電單位、姓名和對方的電話號碼；來電內(nèi)容，簡要扼要地記下主要精神，領(lǐng)導(dǎo)批示和處理意見，記錄人署名。對這五要素，一定要記準(zhǔn)確，記清楚。二是做好接待記錄。對外來人員的姓名、身份、證件、聯(lián)系事由、接洽單位要一一登記清楚，以備查考。三是做好值班日記，對外來的信函、電報、反映情況、外來的電話等，都要認(rèn)真登記，使接班人員保持工作的連續(xù)性。⑤熱情接待來人。因事來值班室聯(lián)系接洽的人很多，值班室對各種來人，要根據(jù)不同情況，做出恰當(dāng)?shù)奶幚?。對于來洽談工作者，查驗明身份證件，問清意圖后，協(xié)助并指引其辦理有關(guān)事務(wù)。對于一般問題者，只要不涉及機密，應(yīng)可能地給予幫助。⑥加強安全保衛(wèi)。值班員的職責(zé)之一就是做好安全保衛(wèi)工作，值班人員一定要處理好熱情接待來人和嚴(yán)格門衛(wèi)制度的關(guān)系。對來訪者，即要熱情接待，又要嚴(yán)格執(zhí)行制度，嚴(yán)防壞人混入作案。如遇到緊急情況和可疑人員，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)和公安、保衛(wèi)部門報告。值班人員要有堅強的保密觀念、不能把親戚、朋友帶到值班室留宿，不能泄漏機關(guān)秘密，對于機密文件、他人信函，不得擅自拆閱。⑦要有一定的業(yè)務(wù)能力。值班工作涉及本單位的方方面面，有時要代表本機關(guān)或者本單位處理緊急事情，回答上級的問題。電話記錄基本有五個要素：來電時間、來電單位、姓名和對方54

一定要熟悉本單位的業(yè)務(wù)工作，了解業(yè)務(wù)工作開展情況和目前存在的問題以及解決這些問題的意見和主張。能熟練掌握現(xiàn)代通信手段和辦公手段，具有較寬的知識要有健康的身體和良好的精神狀態(tài)及較強的應(yīng)急反應(yīng)能力。⑧要有高度的責(zé)任和嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)及較高的工作效率。對每項工作要嚴(yán)肅認(rèn)真。頭腦要清醒，不能輕率處理一件事，不放過收到的信息中的每一個疑點。不能越權(quán)行事。⑨認(rèn)真處理來函、來電。日常的來電來涵是一般由前臺文員辦理的，但下班后或節(jié)假日，應(yīng)當(dāng)由值班人員擔(dān)負(fù)起來電接收的工作。對于急電、急件及時通知具體承辦單位、部門或報告分管領(lǐng)導(dǎo)。對電話請示、文電內(nèi)容，值班人員一般只傳達不答復(fù)或隨意表態(tài)，以免造成領(lǐng)導(dǎo)工作被動。若領(lǐng)導(dǎo)有批示或指示，再按領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時辦理。㈢信函處理

1)處理信函的事項由于單位的大小不同，分工不同，處理來信方法也不同。作為文員在處理來信上應(yīng)注意以下問題。一定要熟悉本單位的業(yè)務(wù)工作，了解業(yè)務(wù)工作開展情況55

轉(zhuǎn)辦反映一般性問題的來信，按分級歸口的原則，轉(zhuǎn)交下一級責(zé)任單位或有關(guān)部門處理。一封來信提出幾個問題或問題涉及幾個單位的，按主要問題的責(zé)任單位轉(zhuǎn)辦。如幾個問題都很重要，應(yīng)將來信復(fù)印后分別轉(zhuǎn)辦。將要轉(zhuǎn)辦的信匯總，標(biāo)明件數(shù)，并在三日內(nèi)轉(zhuǎn)出。函轉(zhuǎn)對來信內(nèi)容和反映的問題比較重要的，將來信摘錄，給主管領(lǐng)導(dǎo)審?fù)旰笠院男问礁皆呸D(zhuǎn)下級責(zé)任單位或有關(guān)部門處理，但不要求辦理結(jié)果。直送對領(lǐng)導(dǎo)私人交往信件和知名人士來信，以及內(nèi)容比較重要、文字簡樸、書寫清楚的來信，直接呈送領(lǐng)導(dǎo)。批轉(zhuǎn)對反映問題比較重要，且表述清楚或內(nèi)容擴散的來信，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審后批示，直接轉(zhuǎn)送下一級責(zé)任單位或有關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)。摘報對來信文字較長，或表達條理不太清楚，但內(nèi)容重要的來信，摘錄整理來信要點，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈報主要領(lǐng)導(dǎo)。自處對于領(lǐng)導(dǎo)交辦或需要直接處理的來信，辦信人經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，直接協(xié)調(diào)解決問題并答復(fù)來信人。轉(zhuǎn)辦56

不處辦理沒有意義的來信，主要包括：精神變態(tài)者的來信；來信人和反映對象都沒有姓名、單位和住址，并且內(nèi)容無從查處的來信；有關(guān)單位做過恰當(dāng)處理并作出明確答復(fù)的來信。沒有實質(zhì)內(nèi)容的來信。2)一般來信的類型反映個人的看法和意愿的信。任何單位、機構(gòu)都不可能十全十美，當(dāng)辦理行為觸及到一些單位和個人的利益，或不符合一些單位和個人意愿的時候，他們就會通過書信的方式反映情況，把自己的意見和要求提出來，以引起注意和重視。這類書信有針對某一機構(gòu)的，有針對某一項具體工作的，也有針對個人的。一般來講，這類書信內(nèi)容比較豐富，涉及的面也非常廣泛。要求解決某些問題當(dāng)認(rèn)為自身利益受損或涉及自己利益的某一項要求沒有得到滿足時，反映問題，表達自己的意愿。這類來信比較多，重復(fù)率較高，可能會反復(fù)來信，直到反映的問題有一個滿意的結(jié)果。這種來信可分為兩種類型：一是來信反映問題，應(yīng)該給予解決的某一環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題或遇到了困難，希望得到幫助解決。二是提出不合理的要求，通過來信形式，達到個人目的。不處57

3)處理來信的基本要求及時拆封每天定時取回來信，或者隨到隨取，為日后處理爭取時間。當(dāng)時來信，當(dāng)日拆封，加蓋收信章，不積壓信件。拆封前，首先要檢查一下來信，看是否屬自己受理的，以免拆錯。拆封后，把來信瀏覽一遍，要信、急信更要及時處理。拆封工作要按程序和要求進行，不搞隨意性。隨信寄來的證件、現(xiàn)金、各種票證和其他貴重物品，要逐一清點核對，妥為保管，防止丟失。要保持信封和郵票的完整，以便對證投信時間和地址。若發(fā)現(xiàn)原信封無郵票，應(yīng)注明。信封與信紙一并裝訂，有來信、轉(zhuǎn)辦單或另套信封的，也應(yīng)裝訂在一起。來信如缺張少頁，要注明。詳細(xì)閱讀閱信要認(rèn)真閱讀、弄清內(nèi)容，達到準(zhǔn)確領(lǐng)會來信含義的目的。凡接到來信，必須逐一閱讀，不能抽讀，也不能只讀頭、尾，不讀中間。要通過閱讀，分析來信的意圖，考慮處理的途徑，以及可能產(chǎn)生的結(jié)果。認(rèn)真登記凡是收取的來信，必須按程序和要求進行登記，以便為處理工作提供依據(jù)和創(chuàng)造便利條件。認(rèn)真登記來信，便于對來信的查詢、分析和統(tǒng)計，也是工作成果的反映。3)處理來信的基本要求58

摘記來信內(nèi)容時，要注意做到：言簡意明、準(zhǔn)確無誤、字跡清楚、條理分明。一般要交待清楚人物、時間、地點和主要內(nèi)容。

準(zhǔn)確交辦

來信中反映的情況和要求解決的問題，許多是難以解決的，這就需要考慮準(zhǔn)確的“轉(zhuǎn)送”?！稗D(zhuǎn)送”就是根據(jù)來信反映情況的批示進行處理；來信反映的情況和問題不在本單位和部門處理的，可轉(zhuǎn)給有關(guān)單位部門處理。

來信何時送，何時轉(zhuǎn)，送給誰，轉(zhuǎn)給誰，要根據(jù)來信的內(nèi)