醫(yī)療崗位語(yǔ)言行為規(guī)范概述課件

醫(yī)療崗位語(yǔ)言行為規(guī)范2016.8柳兒醫(yī)療崗位語(yǔ)言行為規(guī)范2016.81

1、臨床醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范7、取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范8、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范9、后勤人員服務(wù)禮儀10、保安人員服務(wù)禮儀11、水電維修人員服務(wù)禮儀12、保潔員服務(wù)禮儀

2（1）準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。提前5-10分鐘到達(dá)交班地點(diǎn)；交班人員應(yīng)提前做好交班準(zhǔn)備。（2）儀表規(guī)范。著裝整潔，儀表端莊，姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。（3）態(tài)度認(rèn)真。面向主持人或交班人，雙眼平視，精力集中。（4）語(yǔ)言文明。1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范1.晨間集體交接班禮儀(一)交接班禮儀（1）準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范31、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2.床邊交接班禮儀（1）位次禮儀：進(jìn)入病房的次序：按職務(wù)和職稱的高低依次進(jìn)入（科主任/護(hù)士長(zhǎng)、交班醫(yī)生/交班護(hù)士、接班醫(yī)生/接班護(hù)士、其他醫(yī)生/護(hù)士、進(jìn)修醫(yī)生/護(hù)士、實(shí)習(xí)醫(yī)生/護(hù)士）站立位置：交班醫(yī)生/護(hù)士站于患者左側(cè)，接班醫(yī)生/護(hù)士、科主任/護(hù)士長(zhǎng)站于患者右側(cè)，其他醫(yī)生/護(hù)士站于床尾及周圍。1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2.床邊交接班禮儀（1）位次禮儀：41、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范(一)交接班禮儀（2）基本要求：※著裝整齊、儀態(tài)端莊，不抽煙，不嚼檳榔/口香糖/其他零食；※進(jìn)入病房首先與患者打招呼，接班者做好自我介紹；※報(bào)告病情時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真，體現(xiàn)對(duì)患者的尊重；※不相互說(shuō)笑、嬉戲，或談?wù)撆c患者無(wú)關(guān)的事情；※談?wù)摬∏闀r(shí)注意對(duì)患者相關(guān)問(wèn)題的回避；※離開(kāi)病房時(shí)給病人作相關(guān)交待：“您先休息，等會(huì)就來(lái)給您做治療，您有什么事就按床頭鈴?！?、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范(一)交接班禮儀（2）基本要52、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求：

①統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、掛牌上崗。男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，不穿背心、短褲；女士不濃妝上崗，不穿奇裝異服、不戴耳環(huán)手鐲，不穿拖鞋、帶釘鞋。

②儀表端莊，舉止文雅，禮貌待人，嚴(yán)守崗位。做到不串崗、不在工作崗位吸煙、不看非業(yè)務(wù)性書(shū)報(bào)、不聚眾聊天、不玩手機(jī)、不玩電腦游戲。

③說(shuō)話輕聲、解釋耐心、工作細(xì)心、待人熱心。在病人面前不抱肩搭背，不叉腰蹺腿，不嬉笑打鬧。

④恪盡職守，關(guān)愛(ài)患者，廉潔行醫(yī)，保護(hù)隱私。醫(yī)技精湛，救死扶傷。

2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求：6⑤“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)亂收費(fèi)，亂檢查；不準(zhǔn)收受病人紅包、禮品，不吃請(qǐng)；不準(zhǔn)私收現(xiàn)金；不準(zhǔn)私自外出坐診或手術(shù)；不準(zhǔn)開(kāi)假證明；不準(zhǔn)對(duì)患者“生”“冷”“硬”“頂”“推”“拖”；不準(zhǔn)私自向外介紹患者；不準(zhǔn)與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑥“四做到”：a熱情、主動(dòng)接待病人;b不分高貴低賤，一視同仁。c不在患者面前議論同事失誤、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)短。d不在患者面前接、打手機(jī)電話。2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范⑤“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)亂收費(fèi)，亂檢查；不準(zhǔn)收受病人紅包、禮品，7（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范①稱謂：先生、同志、女士、大爺、大媽、大姐、小朋友、阿姨等。比較熟悉的病人可直接稱呼職務(wù)或尊稱，如：×總、×經(jīng)理、×局長(zhǎng)等。

②文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)稍等一下、對(duì)不起、別客氣、謝謝、您慢走。

2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范8③主動(dòng)問(wèn)答用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)兔幔繉?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

他不在，我能幫助您嗎？

對(duì)不起，讓您久等了。

他今天休息，可以找別的醫(yī)生為您看病嗎？

好！我馬上請(qǐng)他來(lái)，請(qǐng)稍等。④歡迎用語(yǔ)：很高興為您服務(wù)，您請(qǐng)坐。

您好！您今天的氣色比昨天好多了。

請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？

您好，我叫××，您就叫我×醫(yī)生吧。2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范③主動(dòng)問(wèn)答用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)兔幔?、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行9⑤送別用語(yǔ)：

謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

您慢走，藥用完后請(qǐng)?jiān)賮?lái)復(fù)查。

需要幫助時(shí)請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)糸。

請(qǐng)走好！

⑥勸慰用語(yǔ)：

對(duì)不起,很抱歉！您別急，請(qǐng)您把情況說(shuō)清楚。請(qǐng)

慢慢講。請(qǐng)您說(shuō)話輕一點(diǎn)，這里有病人。

您別擔(dān)心，我們會(huì)很快解決的。

請(qǐng)您不要在這兒抽煙。2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范⑤送別用語(yǔ)：

謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

103、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）

基本要求：

①儀表端莊、氣質(zhì)高雅，熱情禮貌、主動(dòng)大方。

②“五個(gè)熟悉”：熟悉門診部各科室的專業(yè)技術(shù)狀況；熟悉門診部每位醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)及特長(zhǎng)；熟悉門診部的特色專科情況；熟悉門診、后勤主要領(lǐng)導(dǎo)的基本情況及所在位置；熟悉各科室、部門及主要領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼和聯(lián)系方法。

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）

基本要求：11③六個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)迎送患者；主動(dòng)引導(dǎo)患者掛號(hào)、交費(fèi)、就醫(yī)；主動(dòng)提供咨詢，解決患者疑難;主動(dòng)為患者送水、接傘；主動(dòng)扶助老、弱、重病患者至診室；主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患、護(hù)患溝通，交流信息，讓患者滿意。④遇爭(zhēng)吵，以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范③六個(gè)主動(dòng)：3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范12（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范①迎接患者

您好，很高興為您服務(wù)！

您好，請(qǐng)問(wèn)您看哪科？

需要我?guī)椭鷨幔?/p>

我能幫您什么忙嗎？

請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范13②引導(dǎo)患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個(gè)號(hào)。

×醫(yī)生今天休息，我?guī)遥玲t(yī)生好嗎？

這是兒科的×主任，由她為您的孩子看病。③服務(wù)患者

對(duì)不起，今天的病人比較多，請(qǐng)您稍等。

您先休息一下，請(qǐng)喝水。

需要我替您交費(fèi)嗎？收您××元對(duì)嗎？

剛才收您××元，這是您的收據(jù)、這是您的找零?，F(xiàn)在我?guī)ブ委煛?/p>

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范②引導(dǎo)患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個(gè)號(hào)。

×14④送別患者

走好！祝您早日康復(fù)。

請(qǐng)慢走。⑤遇有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者：（稱呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫您聯(lián)系。您在這坐一坐，喝點(diǎn)水我馬上幫您協(xié)調(diào)（與主任聯(lián)系）。3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范④送別患者

走好！祝您早日康復(fù)。

請(qǐng)慢走。3、導(dǎo)醫(yī)崗位的154、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求①熱情接待，認(rèn)真查對(duì)。②尊重患者隱私，為患者提供文明的就醫(yī)環(huán)境。③做治療或換藥時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹，認(rèn)真解釋,多用安慰性語(yǔ)言，使患者消除恐懼心理。

4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求16④對(duì)需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動(dòng)介紹療程時(shí)間、內(nèi)容及下次來(lái)院時(shí)間。⑤應(yīng)主動(dòng)向患者介紹促進(jìn)機(jī)體恢復(fù)的常識(shí)。⑥病人多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)、合理安置。4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范④對(duì)需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動(dòng)介紹療程時(shí)間、內(nèi)容及下次來(lái)院時(shí)17（2）文明用語(yǔ)規(guī)范

①治療前準(zhǔn)備與治療后交待

請(qǐng)您躺在這張床，或到xx儀器前，請(qǐng)松開(kāi)衣帶，不要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)……請(qǐng)您向左（右）側(cè),慢慢來(lái),不要急,很好謝謝?。ǚQ呼）這項(xiàng)治療需要您的配合（稱呼）不用慌，慢慢來(lái)。（稱呼）對(duì)不起，讓您久等了

4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（2）文明用語(yǔ)規(guī)范

4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范18介紹注意事項(xiàng)

您還需要再治療Ｘ次，請(qǐng)您下次按時(shí)來(lái);如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，謝謝您的合作，慢走。4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范介紹注意事項(xiàng)4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范19（3）換藥服務(wù)用語(yǔ)

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)很小心的；有什么不舒服，請(qǐng)告訴我。沖洗傷口時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)忍耐一下。

協(xié)助患者露出敷藥部位，動(dòng)作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項(xiàng)。

4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（3）換藥服務(wù)用語(yǔ)4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范20婦科沖洗上藥時(shí)

您好，請(qǐng)您躺在X床上，脫下一側(cè)褲腳，兩腳分開(kāi)，放松不要緊張，不會(huì)疼痛的，若感覺(jué)不適可作深呼吸，很快就行了。4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范婦科沖洗上藥時(shí)4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范215、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求

①

禮貌接過(guò)患者的檢驗(yàn)申請(qǐng)單，急、危、重、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按序就檢。

②留取標(biāo)本時(shí)，詳細(xì)交待留取方法、部位、廁所位置，以及領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間和地點(diǎn)。

③檢驗(yàn)時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制;有疑問(wèn)時(shí)認(rèn)真對(duì)待，必要時(shí)請(qǐng)示科室負(fù)責(zé)人。

④及時(shí)送發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告，必要時(shí)床頭檢查。5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求

①22

（2）文明用語(yǔ)規(guī)范采集前

①請(qǐng)坐下，把袖子挽起（或?qū)⑹稚爝^(guò)來(lái)）

②您化驗(yàn)的項(xiàng)目，需空腹抽血，您吃過(guò)早飯了嗎？

③我?guī)湍檠?，?dòng)作輕，不會(huì)很疼的（講一些分散患者注意力的話，趁患者放松時(shí)入針）

5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

（2）文明用語(yǔ)規(guī)范5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范23送樣本的患者您好，請(qǐng)將樣本放在X處，XX時(shí)間后可有結(jié)果,（或X天后到X處取結(jié)果）等結(jié)果的患者大約X時(shí)間有結(jié)果，請(qǐng)稍等。請(qǐng)到大廳或走廊的椅子上坐一會(huì)兒，那里還備有飲用水。5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范送樣本的患者5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范24

6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求①對(duì)檢查前需準(zhǔn)備的，要向患者交待準(zhǔn)備項(xiàng)目和注意事項(xiàng)（如空腹、灌腸、充盈膀胱等），以免延誤檢查。②協(xié)助患者采取合適體位，檢查完畢，主動(dòng)扶助患者下床，并告知取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。③正常檢查按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行，急診特殊情況，患者隨到隨檢，隨發(fā)報(bào)告。

6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求25(2)文明用語(yǔ)規(guī)范①對(duì)不起，請(qǐng)您先付款，付款后再來(lái)檢查。

②請(qǐng)站這里或坐下（躺下）。

③請(qǐng)將衣扣解開(kāi)，項(xiàng)鏈取下，請(qǐng)放好。

④請(qǐng)稍等，您的檢查結(jié)果需要××分鐘報(bào)告（或請(qǐng)您××分鐘后到××處取報(bào)告）。

⑤這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范(2)文明用語(yǔ)規(guī)范

6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范26

7、

取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

（1）

基本要求①按規(guī)定著裝站立接待患者。

②不擅自離崗，不聚堆聊天。

③耐心向患者說(shuō)明使用方法，解答患者的詢問(wèn)。

7、

取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

（1）

基本要求27（2）文明用語(yǔ)規(guī)范

請(qǐng)稍等，我馬上給您取藥。

麻煩您到收費(fèi)處核實(shí)后，再來(lái)取藥，好嗎？

對(duì)不起，這張?zhí)幏竭€沒(méi)有交費(fèi)，請(qǐng)您到收費(fèi)處交錢后再來(lái)取藥，謝謝！

對(duì)不起，麻煩您到收費(fèi)處蓋上收費(fèi)章后再來(lái)拿藥，好嗎？

7、

取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

（2）文明用語(yǔ)規(guī)范7、

取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

288、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）業(yè)務(wù)熟練，迅速準(zhǔn)確，備足零錢，方便患者。

（2）唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，耐心解答，有錯(cuò)必糾。

（3）嚴(yán)格查對(duì)，一絲不拘，帳款相符，嚴(yán)防漏收、少收、多收。

（4）如處方、化驗(yàn)單、檢查單等字跡不清，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)陪病人或由導(dǎo)醫(yī)請(qǐng)醫(yī)生書(shū)寫清楚。

8、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）業(yè)務(wù)熟練，迅速準(zhǔn)確29（5）談吐文雅，“您”字打頭，“請(qǐng)”字當(dāng)先，微笑服務(wù)，確保滿意。

（6）患者疑問(wèn)時(shí)：（稱呼），您好！我馬上再為您復(fù)核。（核對(duì)無(wú)誤）您這幾個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)情況是X，總計(jì)X（患者還是不太清楚）退出（電腦）后，重新輸單再做一遍，好嗎？（核對(duì)有誤）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作有疏忽，在某項(xiàng)計(jì)價(jià)上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們提出寶貴意見(jiàn)。8、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（5）談吐文雅，“您”字打頭，“請(qǐng)”字當(dāng)先，微笑服務(wù)，確309、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)單位，我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務(wù)，堅(jiān)持“一切為了患者，為了患者的一切”的原則，維護(hù)醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。同時(shí)，醫(yī)院還是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)型單位，必須講求服務(wù)質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)禮儀要力求廣大群眾的滿意。9、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)單位，我31要怎么規(guī)范我的服務(wù)？1.我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。

2.面對(duì)患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

3.我總是用尊稱稱呼患者。

4.我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。

5.我熟悉自己的工作程序。

6.我熟悉醫(yī)院的情況，以便回答患者的詢問(wèn)。

7.我為患者引路而不是指引方向。

9.我總是預(yù)先考慮患者的需要并滿足其需要。

10.我總是稱贊我的醫(yī)院。9、后勤人員服務(wù)禮儀要怎么規(guī)范我的服務(wù)？9、后勤人員服務(wù)禮儀32站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時(shí)要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿?！獭獭?0、保安人員服務(wù)禮儀站姿：√√×10、保安人員服務(wù)禮儀33坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳?！獭?0、保安人員服務(wù)禮儀坐姿：√×10、保安人員服務(wù)禮儀34水電維修工負(fù)責(zé)管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設(shè)施定期檢查、維修養(yǎng)護(hù)工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)有序的運(yùn)行。在日常工作中我們給患者及醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造了一個(gè)安全的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺(jué)到我們的溫暖、安慰和希望！因?yàn)槲⑿κ欠?wù)的基礎(chǔ)和核心。11、水電維修員服務(wù)禮儀11、水電維修員服務(wù)禮儀35規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用12、保潔員服務(wù)禮儀規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)提升醫(yī)院36服裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，請(qǐng)不要赤腳穿鞋。12、保潔員服務(wù)禮儀服裝12、保潔員服務(wù)禮儀37問(wèn)候1.工作時(shí)凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早上好！您先請(qǐng)！”多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。

12、保潔員服務(wù)禮儀問(wèn)候12、保潔員服務(wù)禮儀38打掃時(shí)的禮儀進(jìn)入房間時(shí)：如需要進(jìn)入病人房間打掃或影響到病人正常休息時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)打掃病房嗎”、“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別?！跋壬?，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時(shí)請(qǐng)您及時(shí)找我，我也會(huì)及時(shí)巡視為您清潔房間的”。12、保潔員服務(wù)禮儀打掃時(shí)的禮儀12、保潔員服務(wù)禮儀39擦拭時(shí)：擦地面時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時(shí)，要使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開(kāi)打掃，用于擦拭病房?jī)?nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開(kāi)，拖布也應(yīng)分開(kāi)使用。12、保潔員服務(wù)禮儀擦拭時(shí)：12、保潔員服務(wù)禮儀40崗中禁忌

1.工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2.擅離崗位辦私事；3.在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；4.串崗、聊天和在崗上看報(bào)、玩手機(jī)；5.收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物出現(xiàn)混淆。手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌一指神功手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌崗中禁忌

手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌一指神功手勢(shì)禁41醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》42醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)?shù)某Ｒ?jiàn)表現(xiàn)：不講文明的生冷話：說(shuō)話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負(fù)責(zé)任的議論話：當(dāng)病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留地，把話說(shuō)絕。該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉。該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知解釋的話不說(shuō)，造成誤解。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)?shù)某Ｒ?jiàn)表現(xiàn)：醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范43“四句話說(shuō)死病人”第一句：“你來(lái)晚了?！钡诙洌骸皼](méi)治了?！钡谌洌骸盎厝グ伞！钡谒木洌骸澳阍绺墒裁慈チ?？”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范“四句話說(shuō)死病人”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范44“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)的話”第一位:“跟你說(shuō)了你也不懂?！钡诙?“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧。”第三位:“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！贬t(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)的話”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范45“醫(yī)生最害怕患者提的問(wèn)題”第一個(gè):“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”第二個(gè):“為什么都是一個(gè)病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬(wàn)？”第三個(gè):“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范“醫(yī)生最害怕患者提的問(wèn)題”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范46文明禮貌——前提嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范——原則清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范1.醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言要求文明禮貌——前提醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范1.醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言要求47為病人多說(shuō)一句話：入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖；操作前多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮；操作后多說(shuō)一句話，使病人知曉放心；檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路；留標(biāo)本前多一句話，使病人一次完成；出院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害；為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人提高自我照顧。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范為病人多說(shuō)一句話：醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范48醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要做到“七聲”：病人初到有迎聲；檢查治療有稱呼聲；操作失誤有道歉聲；病人配合有感謝聲；遇到病人有詢問(wèn)聲；接電話有主動(dòng)問(wèn)候聲；病人出院有送聲。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要做到“七聲”：醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范49最常用的五個(gè)慣用禮節(jié)語(yǔ)言：?jiǎn)柡颍骸澳茫　备鎰e：“再見(jiàn)！”致謝：“謝謝！”致歉：“對(duì)不起！”回敬：“沒(méi)關(guān)系！”、“不客氣！”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范最常用的五個(gè)慣用禮節(jié)語(yǔ)言：醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范501.表示謙讓：“請(qǐng)”2.表示歉意：“對(duì)不起！”、“請(qǐng)?jiān)彛　?、“很抱歉！?.接待患者和來(lái)訪者：“您好，您請(qǐng)坐！”4.見(jiàn)到陌生的來(lái)訪者：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”5.見(jiàn)面時(shí)問(wèn)候：“您好！”、“你們好！”6.聽(tīng)到他人呼叫后：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭膯?？?.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：護(hù)士坐在辦公室時(shí)，應(yīng)起立迎接患者，并說(shuō)：“您好！歡迎您來(lái)檢查/治療/住院，我是值班護(hù)士××”。9．征詢患者住房意見(jiàn)時(shí)：“您需要單人間還是雙人間？或者……？”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》1.表示謙讓：“請(qǐng)”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮5110．當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時(shí)：“請(qǐng)您稍等一下，我做完后馬上就來(lái)?！?1．因事讓他人等候：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?、“對(duì)不起，讓您久等了?！?2．急診搶救患者：醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)……以體現(xiàn)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。13．查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來(lái)為您查體、輸液、測(cè)體溫……”14．整理病床單位時(shí)：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會(huì)覺(jué)得舒服些，好嗎？”15．通知患者交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“××先生（女士或其他尊稱），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)已用完,請(qǐng)于×日再交××元,謝謝!”并告之交費(fèi)地點(diǎn)。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》10．當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時(shí)：“請(qǐng)您稍等5216．患者致謝、表?yè)P(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄澳^(guò)獎(jiǎng)了?！?7．回答床頭鈴：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？……好的，我馬上就來(lái)?！?8．對(duì)非探視時(shí)間前來(lái)探視的人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時(shí)間，不能探視，請(qǐng)您××?xí)r間來(lái)。”19．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時(shí)間了，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，請(qǐng)下次探視時(shí)間再來(lái)?！?0.督促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時(shí)間，請(qǐng)您早點(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、護(hù)士致以歉意時(shí)：“不要緊。”、“不必。”、“我不會(huì)介意的?！?2.導(dǎo)診護(hù)士：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭膯幔俊贬t(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》16．患者致謝、表?yè)P(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄澳?323.門（急）診護(hù)士對(duì)排隊(duì)候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請(qǐng)您稍候?！薄皩?duì)不起，患者較多，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)候診。”24.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時(shí)：“××您好，病房?jī)?nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請(qǐng)您不要吸煙，謝謝您的合作！”25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時(shí)：“××您好，請(qǐng)您×日×?xí)r到×科做×檢查……（并詳細(xì)交待注意事項(xiàng)，告之檢查地點(diǎn)），到時(shí)候我們會(huì)派人送您去。”26.抽血室接待患者：“請(qǐng)將您的檢驗(yàn)單交給我，請(qǐng)您稍等一下?！?認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療)?！罢?qǐng)××?xí)r間帶‘領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果憑條’到××處取結(jié)果?！?7.治療室接待患者：“請(qǐng)您將病歷、處置單和處方給我，請(qǐng)您稍等一下.”(認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療)?！罢?qǐng)您于××?xí)r間帶病歷再來(lái)治療?！贬t(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》23.門（急）診護(hù)士對(duì)排隊(duì)候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請(qǐng)您5428.對(duì)查房的護(hù)理部主任和護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士應(yīng)馬上起立，并報(bào)告：“我是值班護(hù)士××，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)！”29.安慰死者家屬時(shí)：“請(qǐng)大家不要太難過(guò)，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大努力，請(qǐng)節(jié)哀順變，好好保重身體?！?0.送行出院患者：“感謝您對(duì)我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系.”或說(shuō)：“請(qǐng)您慢走，請(qǐng)您走好，一路平安，您多保重。”不宜說(shuō)：“歡迎下次再來(lái)。”千萬(wàn)不要在服務(wù)對(duì)象離去時(shí)默不作聲。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》28.對(duì)查房的護(hù)理部主任和護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士應(yīng)馬上起立，并報(bào)告：“55遇到病人走錯(cuò)了地方,你會(huì)怎么回答?第一種回答:“你搞錯(cuò)了，這里不是心電圖室?！钡诙N回答:“哦，心電圖室搬二樓了，請(qǐng)您從這里過(guò)去，上二樓左手邊第三間就是。”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范遇到病人走錯(cuò)了地方,你會(huì)怎么回答?醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范561.應(yīng)該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別對(duì)不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式或無(wú)稱謂的語(yǔ)句。如：(1)躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!(2)嗨，×床!(不稱呼姓名)(3)把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!(4)瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!(5)沒(méi)到××?xí)r間，都出去!(6)在這兒簽字，快點(diǎn)!(7)都停下來(lái)，我們要檢查了！(8)把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范3.醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》2009年衛(wèi)生部1.應(yīng)該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“572.應(yīng)理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意啟發(fā)病人，消除病人的心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦或可能讓人羞澀的語(yǔ)句。如：(9)有什么不好意思的，都這份上了!(10)活得還挺仔細(xì)!(11)瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀!(12)這么大人，怎么什么都不懂!(13)活該!(14)沒(méi)錢就別來(lái)看病!(15)快點(diǎn)兒，真磨蹭!(16)干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)？(17)你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的!(18)到這兒撒野來(lái)了!醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范3.醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》2.應(yīng)理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意啟發(fā)583.應(yīng)一切為病人著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除病人的憂慮。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句。如:(19)你這人怎么事兒這么多，討厭!(20)沒(méi)什么，死不了!(21)怕疼，別來(lái)看病啊!(22)這兒交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!(23)嫌慢，你早干什么來(lái)著!(24)哪兒涼快哪兒歇著去!(25)這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂？(26)材料不齊，回去補(bǔ)去!(27)上面都寫著呢，自己看去!(28)查戶口的，你管我姓什么!醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范3.醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》3.應(yīng)一切為病人著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除病人的594.應(yīng)從病人的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句。如：(29)這事別來(lái)找我，我不管(不知道)!(30)誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去!(31)快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！)(32)機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍!(33)嫌這兒不好，到別處去!(34)我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭兒去!(35)這地方寫得不對(duì)，找××改去!醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范3.醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》4.應(yīng)從病人的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解605.應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句。如：(36)好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒。(37)你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。(38)你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃什么吧。(39)看看吧，快不了。(40)也許不要緊(沒(méi)關(guān)系)。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范3.醫(yī)患語(yǔ)言溝通中的原則與禁忌《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》5.應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)?1在醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)禮儀可以有效地潤(rùn)滑和和諧醫(yī)患之間的關(guān)系，可以增進(jìn)醫(yī)患雙方的相互理解和信任，能夠有效地促進(jìn)醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。有句話說(shuō)：患者永遠(yuǎn)是對(duì)的。顯得有些絕對(duì)，但是，它倡導(dǎo)的是一種思想，一種以患者的需求為目的的服務(wù)思想,而非具體的某人某事。在醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)禮儀可以有效地潤(rùn)滑和和諧醫(yī)患之間的關(guān)系，可62千里之行，始于足下。從小事做起，從工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。有人說(shuō)：好的開(kāi)始等于成功的一半！希望今天討論的內(nèi)容對(duì)大家有所幫助，希望我們有一個(gè)好的開(kāi)始。千里之行，始于足下。從小事做起，從工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。有人63謝謝！謝謝！64演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！65醫(yī)療崗位語(yǔ)言行為規(guī)范2016.8柳兒醫(yī)療崗位語(yǔ)言行為規(guī)范2016.866

1、臨床醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范7、取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范8、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范9、后勤人員服務(wù)禮儀10、保安人員服務(wù)禮儀11、水電維修人員服務(wù)禮儀12、保潔員服務(wù)禮儀

67（1）準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。提前5-10分鐘到達(dá)交班地點(diǎn)；交班人員應(yīng)提前做好交班準(zhǔn)備。（2）儀表規(guī)范。著裝整潔，儀表端莊，姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。（3）態(tài)度認(rèn)真。面向主持人或交班人，雙眼平視，精力集中。（4）語(yǔ)言文明。1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范1.晨間集體交接班禮儀(一)交接班禮儀（1）準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)。1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范681、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2.床邊交接班禮儀（1）位次禮儀：進(jìn)入病房的次序：按職務(wù)和職稱的高低依次進(jìn)入（科主任/護(hù)士長(zhǎng)、交班醫(yī)生/交班護(hù)士、接班醫(yī)生/接班護(hù)士、其他醫(yī)生/護(hù)士、進(jìn)修醫(yī)生/護(hù)士、實(shí)習(xí)醫(yī)生/護(hù)士）站立位置：交班醫(yī)生/護(hù)士站于患者左側(cè)，接班醫(yī)生/護(hù)士、科主任/護(hù)士長(zhǎng)站于患者右側(cè)，其他醫(yī)生/護(hù)士站于床尾及周圍。1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2.床邊交接班禮儀（1）位次禮儀：691、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范(一)交接班禮儀（2）基本要求：※著裝整齊、儀態(tài)端莊，不抽煙，不嚼檳榔/口香糖/其他零食；※進(jìn)入病房首先與患者打招呼，接班者做好自我介紹；※報(bào)告病情時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真，體現(xiàn)對(duì)患者的尊重；※不相互說(shuō)笑、嬉戲，或談?wù)撆c患者無(wú)關(guān)的事情；※談?wù)摬∏闀r(shí)注意對(duì)患者相關(guān)問(wèn)題的回避；※離開(kāi)病房時(shí)給病人作相關(guān)交待：“您先休息，等會(huì)就來(lái)給您做治療，您有什么事就按床頭鈴?！?、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范(一)交接班禮儀（2）基本要702、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求：

①統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、掛牌上崗。男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，不穿背心、短褲；女士不濃妝上崗，不穿奇裝異服、不戴耳環(huán)手鐲，不穿拖鞋、帶釘鞋。

②儀表端莊，舉止文雅，禮貌待人，嚴(yán)守崗位。做到不串崗、不在工作崗位吸煙、不看非業(yè)務(wù)性書(shū)報(bào)、不聚眾聊天、不玩手機(jī)、不玩電腦游戲。

③說(shuō)話輕聲、解釋耐心、工作細(xì)心、待人熱心。在病人面前不抱肩搭背，不叉腰蹺腿，不嬉笑打鬧。

④恪盡職守，關(guān)愛(ài)患者，廉潔行醫(yī)，保護(hù)隱私。醫(yī)技精湛，救死扶傷。

2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求：71⑤“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)亂收費(fèi)，亂檢查；不準(zhǔn)收受病人紅包、禮品，不吃請(qǐng)；不準(zhǔn)私收現(xiàn)金；不準(zhǔn)私自外出坐診或手術(shù)；不準(zhǔn)開(kāi)假證明；不準(zhǔn)對(duì)患者“生”“冷”“硬”“頂”“推”“拖”；不準(zhǔn)私自向外介紹患者；不準(zhǔn)與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。⑥“四做到”：a熱情、主動(dòng)接待病人;b不分高貴低賤，一視同仁。c不在患者面前議論同事失誤、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)短。d不在患者面前接、打手機(jī)電話。2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范⑤“八不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)亂收費(fèi)，亂檢查；不準(zhǔn)收受病人紅包、禮品，72（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范①稱謂：先生、同志、女士、大爺、大媽、大姐、小朋友、阿姨等。比較熟悉的病人可直接稱呼職務(wù)或尊稱，如：×總、×經(jīng)理、×局長(zhǎng)等。

②文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)坐、請(qǐng)喝水、請(qǐng)稍等一下、對(duì)不起、別客氣、謝謝、您慢走。

2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范73③主動(dòng)問(wèn)答用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)兔?？?duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

他不在，我能幫助您嗎？

對(duì)不起，讓您久等了。

他今天休息，可以找別的醫(yī)生為您看病嗎？

好！我馬上請(qǐng)他來(lái)，請(qǐng)稍等。④歡迎用語(yǔ)：很高興為您服務(wù)，您請(qǐng)坐。

您好！您今天的氣色比昨天好多了。

請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？

您好，我叫××，您就叫我×醫(yī)生吧。2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范③主動(dòng)問(wèn)答用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)兔幔?、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行74⑤送別用語(yǔ)：

謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

您慢走，藥用完后請(qǐng)?jiān)賮?lái)復(fù)查。

需要幫助時(shí)請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)糸。

請(qǐng)走好！

⑥勸慰用語(yǔ)：

對(duì)不起,很抱歉！您別急，請(qǐng)您把情況說(shuō)清楚。請(qǐng)

慢慢講。請(qǐng)您說(shuō)話輕一點(diǎn)，這里有病人。

您別擔(dān)心，我們會(huì)很快解決的。

請(qǐng)您不要在這兒抽煙。2、門診崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范⑤送別用語(yǔ)：

謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

753、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）

基本要求：

①儀表端莊、氣質(zhì)高雅，熱情禮貌、主動(dòng)大方。

②“五個(gè)熟悉”：熟悉門診部各科室的專業(yè)技術(shù)狀況；熟悉門診部每位醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)及特長(zhǎng)；熟悉門診部的特色?？魄闆r；熟悉門診、后勤主要領(lǐng)導(dǎo)的基本情況及所在位置；熟悉各科室、部門及主要領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼和聯(lián)系方法。

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）

基本要求：76③六個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)迎送患者；主動(dòng)引導(dǎo)患者掛號(hào)、交費(fèi)、就醫(yī)；主動(dòng)提供咨詢，解決患者疑難;主動(dòng)為患者送水、接傘；主動(dòng)扶助老、弱、重病患者至診室；主動(dòng)進(jìn)行醫(yī)患、護(hù)患溝通，交流信息，讓患者滿意。④遇爭(zhēng)吵，以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)來(lái)協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范③六個(gè)主動(dòng)：3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范77（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范①迎接患者

您好，很高興為您服務(wù)！

您好，請(qǐng)問(wèn)您看哪科？

需要我?guī)椭鷨幔?/p>

我能幫您什么忙嗎？

請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（2）

文明用語(yǔ)規(guī)范3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范78②引導(dǎo)患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個(gè)號(hào)。

×醫(yī)生今天休息，我?guī)遥玲t(yī)生好嗎？

這是兒科的×主任，由她為您的孩子看病。③服務(wù)患者

對(duì)不起，今天的病人比較多，請(qǐng)您稍等。

您先休息一下，請(qǐng)喝水。

需要我替您交費(fèi)嗎？收您××元對(duì)嗎？

剛才收您××元，這是您的收據(jù)、這是您的找零。現(xiàn)在我?guī)ブ委煛?/p>

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范②引導(dǎo)患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個(gè)號(hào)。

×79④送別患者

走好！祝您早日康復(fù)。

請(qǐng)慢走。⑤遇有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者：（稱呼）一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫您聯(lián)系。您在這坐一坐，喝點(diǎn)水我馬上幫您協(xié)調(diào)（與主任聯(lián)系）。3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范④送別患者

走好！祝您早日康復(fù)。

請(qǐng)慢走。3、導(dǎo)醫(yī)崗位的804、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求①熱情接待，認(rèn)真查對(duì)。②尊重患者隱私，為患者提供文明的就醫(yī)環(huán)境。③做治療或換藥時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹，認(rèn)真解釋,多用安慰性語(yǔ)言，使患者消除恐懼心理。

4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求81④對(duì)需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動(dòng)介紹療程時(shí)間、內(nèi)容及下次來(lái)院時(shí)間。⑤應(yīng)主動(dòng)向患者介紹促進(jìn)機(jī)體恢復(fù)的常識(shí)。⑥病人多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)疏導(dǎo)、合理安置。4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范④對(duì)需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動(dòng)介紹療程時(shí)間、內(nèi)容及下次來(lái)院時(shí)82（2）文明用語(yǔ)規(guī)范

①治療前準(zhǔn)備與治療后交待

請(qǐng)您躺在這張床，或到xx儀器前，請(qǐng)松開(kāi)衣帶，不要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)……請(qǐng)您向左（右）側(cè),慢慢來(lái),不要急,很好謝謝?。ǚQ呼）這項(xiàng)治療需要您的配合（稱呼）不用慌，慢慢來(lái)。（稱呼）對(duì)不起，讓您久等了

4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（2）文明用語(yǔ)規(guī)范

4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范83介紹注意事項(xiàng)

您還需要再治療Ｘ次，請(qǐng)您下次按時(shí)來(lái);如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，謝謝您的合作，慢走。4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范介紹注意事項(xiàng)4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范84（3）換藥服務(wù)用語(yǔ)

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)很小心的；有什么不舒服，請(qǐng)告訴我。沖洗傷口時(shí)會(huì)有點(diǎn)不舒服，請(qǐng)忍耐一下。

協(xié)助患者露出敷藥部位，動(dòng)作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項(xiàng)。

4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（3）換藥服務(wù)用語(yǔ)4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范85婦科沖洗上藥時(shí)

您好，請(qǐng)您躺在X床上，脫下一側(cè)褲腳，兩腳分開(kāi)，放松不要緊張，不會(huì)疼痛的，若感覺(jué)不適可作深呼吸，很快就行了。4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范婦科沖洗上藥時(shí)4、換藥室、治療室的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范865、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求

①

禮貌接過(guò)患者的檢驗(yàn)申請(qǐng)單，急、危、重、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按序就檢。

②留取標(biāo)本時(shí)，詳細(xì)交待留取方法、部位、廁所位置，以及領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果的時(shí)間和地點(diǎn)。

③檢驗(yàn)時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，細(xì)致穩(wěn)重，加強(qiáng)質(zhì)量控制;有疑問(wèn)時(shí)認(rèn)真對(duì)待，必要時(shí)請(qǐng)示科室負(fù)責(zé)人。

④及時(shí)送發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告，必要時(shí)床頭檢查。5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求

①87

（2）文明用語(yǔ)規(guī)范采集前

①請(qǐng)坐下，把袖子挽起（或?qū)⑹稚爝^(guò)來(lái)）

②您化驗(yàn)的項(xiàng)目，需空腹抽血，您吃過(guò)早飯了嗎？

③我?guī)湍檠?，?dòng)作輕，不會(huì)很疼的（講一些分散患者注意力的話，趁患者放松時(shí)入針）

5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

（2）文明用語(yǔ)規(guī)范5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范88送樣本的患者您好，請(qǐng)將樣本放在X處，XX時(shí)間后可有結(jié)果,（或X天后到X處取結(jié)果）等結(jié)果的患者大約X時(shí)間有結(jié)果，請(qǐng)稍等。請(qǐng)到大廳或走廊的椅子上坐一會(huì)兒，那里還備有飲用水。5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范送樣本的患者5、檢驗(yàn)科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范89

6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求①對(duì)檢查前需準(zhǔn)備的，要向患者交待準(zhǔn)備項(xiàng)目和注意事項(xiàng)（如空腹、灌腸、充盈膀胱等），以免延誤檢查。②協(xié)助患者采取合適體位，檢查完畢，主動(dòng)扶助患者下床，并告知取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。③正常檢查按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行，急診特殊情況，患者隨到隨檢，隨發(fā)報(bào)告。

6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）基本要求90(2)文明用語(yǔ)規(guī)范①對(duì)不起，請(qǐng)您先付款，付款后再來(lái)檢查。

②請(qǐng)站這里或坐下（躺下）。

③請(qǐng)將衣扣解開(kāi)，項(xiàng)鏈取下，請(qǐng)放好。

④請(qǐng)稍等，您的檢查結(jié)果需要××分鐘報(bào)告（或請(qǐng)您××分鐘后到××處取報(bào)告）。

⑤這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。

6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范(2)文明用語(yǔ)規(guī)范

6、放射科的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范91

7、

取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

（1）

基本要求①按規(guī)定著裝站立接待患者。

②不擅自離崗，不聚堆聊天。

③耐心向患者說(shuō)明使用方法，解答患者的詢問(wèn)。

7、

取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

（1）

基本要求92（2）文明用語(yǔ)規(guī)范

請(qǐng)稍等，我馬上給您取藥。

麻煩您到收費(fèi)處核實(shí)后，再來(lái)取藥，好嗎？

對(duì)不起，這張?zhí)幏竭€沒(méi)有交費(fèi)，請(qǐng)您到收費(fèi)處交錢后再來(lái)取藥，謝謝！

對(duì)不起，麻煩您到收費(fèi)處蓋上收費(fèi)章后再來(lái)拿藥，好嗎？

7、

取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

（2）文明用語(yǔ)規(guī)范7、

取藥處的服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范

938、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）業(yè)務(wù)熟練，迅速準(zhǔn)確，備足零錢，方便患者。

（2）唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，耐心解答，有錯(cuò)必糾。

（3）嚴(yán)格查對(duì)，一絲不拘，帳款相符，嚴(yán)防漏收、少收、多收。

（4）如處方、化驗(yàn)單、檢查單等字跡不清，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)陪病人或由導(dǎo)醫(yī)請(qǐng)醫(yī)生書(shū)寫清楚。

8、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（1）業(yè)務(wù)熟練，迅速準(zhǔn)確94（5）談吐文雅，“您”字打頭，“請(qǐng)”字當(dāng)先，微笑服務(wù)，確保滿意。

（6）患者疑問(wèn)時(shí)：（稱呼），您好！我馬上再為您復(fù)核。（核對(duì)無(wú)誤）您這幾個(gè)項(xiàng)目的收費(fèi)情況是X，總計(jì)X（患者還是不太清楚）退出（電腦）后，重新輸單再做一遍，好嗎？（核對(duì)有誤）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作有疏忽，在某項(xiàng)計(jì)價(jià)上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們提出寶貴意見(jiàn)。8、掛號(hào)、收費(fèi)室服務(wù)語(yǔ)言行為規(guī)范（5）談吐文雅，“您”字打頭，“請(qǐng)”字當(dāng)先，微笑服務(wù)，確959、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)單位，我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務(wù)，堅(jiān)持“一切為了患者，為了患者的一切”的原則，維護(hù)醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。同時(shí)，醫(yī)院還是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)型單位，必須講求服務(wù)質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)禮儀要力求廣大群眾的滿意。9、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)單位，我96要怎么規(guī)范我的服務(wù)？1.我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。

2.面對(duì)患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

3.我總是用尊稱稱呼患者。

4.我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。

5.我熟悉自己的工作程序。

6.我熟悉醫(yī)院的情況，以便回答患者的詢問(wèn)。

7.我為患者引路而不是指引方向。

9.我總是預(yù)先考慮患者的需要并滿足其需要。

10.我總是稱贊我的醫(yī)院。9、后勤人員服務(wù)禮儀要怎么規(guī)范我的服務(wù)？9、后勤人員服務(wù)禮儀97站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時(shí)要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿?！獭獭?0、保安人員服務(wù)禮儀站姿：√√×10、保安人員服務(wù)禮儀98坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳?！獭?0、保安人員服務(wù)禮儀坐姿：√×10、保安人員服務(wù)禮儀99水電維修工負(fù)責(zé)管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設(shè)施定期檢查、維修養(yǎng)護(hù)工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)有序的運(yùn)行。在日常工作中我們給患者及醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造了一個(gè)安全的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺(jué)到我們的溫暖、安慰和希望！因?yàn)槲⑿κ欠?wù)的基礎(chǔ)和核心。11、水電維修員服務(wù)禮儀11、水電維修員服務(wù)禮儀100規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用12、保潔員服務(wù)禮儀規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)提升醫(yī)院101服裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，請(qǐng)不要赤腳穿鞋。12、保潔員服務(wù)禮儀服裝12、保潔員服務(wù)禮儀102問(wèn)候1.工作時(shí)凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早上好！您先請(qǐng)！”多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。2.當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時(shí)，應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。

12、保潔員服務(wù)禮儀問(wèn)候12、保潔員服務(wù)禮儀103打掃時(shí)的禮儀進(jìn)入房間時(shí)：如需要進(jìn)入病人房間打掃或影響到病人正常休息時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)打掃病房嗎”、“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別。“先生，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時(shí)請(qǐng)您及時(shí)找我，我也會(huì)及時(shí)巡視為您清潔房間的”。12、保潔員服務(wù)禮儀打掃時(shí)的禮儀12、保潔員服務(wù)禮儀104擦拭時(shí)：擦地面時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時(shí)，要使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開(kāi)打掃，用于擦拭病房?jī)?nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開(kāi)，拖布也應(yīng)分開(kāi)使用。12、保潔員服務(wù)禮儀擦拭時(shí)：12、保潔員服務(wù)禮儀105崗中禁忌

1.工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2.擅離崗位辦私事；3.在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；4.串崗、聊天和在崗上看報(bào)、玩手機(jī)；5.收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物出現(xiàn)混淆。手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌一指神功手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌崗中禁忌

手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌手勢(shì)禁忌一指神功手勢(shì)禁106醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)原則及禁語(yǔ)40條》醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》107醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)?shù)某Ｒ?jiàn)表現(xiàn)：不講文明的生冷話：說(shuō)話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負(fù)責(zé)任的議論話：當(dāng)病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。不留余地的過(guò)頭話：說(shuō)話不留地，把話說(shuō)絕。該說(shuō)不說(shuō)的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉。該說(shuō)不說(shuō)的解釋話：該告知解釋的話不說(shuō)，造成誤解。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)?shù)某Ｒ?jiàn)表現(xiàn)：醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范108“四句話說(shuō)死病人”第一句：“你來(lái)晚了?！钡诙洌骸皼](méi)治了?！钡谌洌骸盎厝グ伞！钡谒木洌骸澳阍绺墒裁慈チ耍俊贬t(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范“四句話說(shuō)死病人”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范109“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)的話”第一位:“跟你說(shuō)了你也不懂?！钡诙?“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧?！钡谌?“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！贬t(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)的話”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范110“醫(yī)生最害怕患者提的問(wèn)題”第一個(gè):“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”第二個(gè):“為什么都是一個(gè)病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬(wàn)？”第三個(gè):“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范“醫(yī)生最害怕患者提的問(wèn)題”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范111文明禮貌——前提嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范——原則清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范1.醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言要求文明禮貌——前提醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范1.醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言要求112為病人多說(shuō)一句話：入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖；操作前多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮；操作后多說(shuō)一句話，使病人知曉放心；檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路；留標(biāo)本前多一句話，使病人一次完成；出院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害；為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人提高自我照顧。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范為病人多說(shuō)一句話：醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范113醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要做到“七聲”：病人初到有迎聲；檢查治療有稱呼聲；操作失誤有道歉聲；病人配合有感謝聲；遇到病人有詢問(wèn)聲；接電話有主動(dòng)問(wèn)候聲；病人出院有送聲。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要做到“七聲”：醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范114最常用的五個(gè)慣用禮節(jié)語(yǔ)言：?jiǎn)柡颍骸澳?！”告別：“再見(jiàn)！”致謝：“謝謝！”致歉：“對(duì)不起！”回敬：“沒(méi)關(guān)系！”、“不客氣！”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范最常用的五個(gè)慣用禮節(jié)語(yǔ)言：醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范1151.表示謙讓：“請(qǐng)”2.表示歉意：“對(duì)不起！”、“請(qǐng)?jiān)?！”、“很抱歉！?.接待患者和來(lái)訪者：“您好，您請(qǐng)坐！”4.見(jiàn)到陌生的來(lái)訪者：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？”5.見(jiàn)面時(shí)問(wèn)候：“您好！”、“你們好！”6.聽(tīng)到他人呼叫后：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭膯?？?.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：護(hù)士坐在辦公室時(shí)，應(yīng)起立迎接患者，并說(shuō)：“您好！歡迎您來(lái)檢查/治療/住院，我是值班護(hù)士××”。9．征詢患者住房意見(jiàn)時(shí)：“您需要單人間還是雙人間？或者……？”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》1.表示謙讓：“請(qǐng)”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮11610．當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時(shí)：“請(qǐng)您稍等一下，我做完后馬上就來(lái)。”11．因事讓他人等候：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！薄ⅰ皩?duì)不起，讓您久等了?！?2．急診搶救患者：醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)……以體現(xiàn)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。13．查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來(lái)為您查體、輸液、測(cè)體溫……”14．整理病床單位時(shí)：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會(huì)覺(jué)得舒服些，好嗎？”15．通知患者交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“××先生（女士或其他尊稱），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)已用完,請(qǐng)于×日再交××元,謝謝!”并告之交費(fèi)地點(diǎn)。醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》10．當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時(shí)：“請(qǐng)您稍等11716．患者致謝、表?yè)P(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”“您過(guò)獎(jiǎng)了。”17．回答床頭鈴：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？……好的，我馬上就來(lái)。”18．對(duì)非探視時(shí)間前來(lái)探視的人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時(shí)間，不能探視，請(qǐng)您××?xí)r間來(lái)。”19．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時(shí)間了，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，請(qǐng)下次探視時(shí)間再來(lái)?！?0.督促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時(shí)間，請(qǐng)您早點(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、護(hù)士致以歉意時(shí)：“不要緊?！薄ⅰ安槐??！薄ⅰ拔也粫?huì)介意的?！?2.導(dǎo)診護(hù)士：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要我?guī)椭膯?？”醫(yī)患語(yǔ)言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)30條》16．患者致謝、表?yè)P(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄澳?1823.門（急）診護(hù)士對(duì)排隊(duì)候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請(qǐng)您稍候?！薄皩?duì)不起，患者較多，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)候診?！?4.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時(shí)：“××您好，病房?jī)?nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請(qǐng)您不要吸煙，謝謝您的合作！”25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時(shí)：“××您好，請(qǐng)您×日×?xí)r到×科做×檢查……（并詳細(xì)交待注意事項(xiàng)，告之檢查地點(diǎn)），到時(shí)候我們會(huì)派人送您去。”26.抽血室接待患者：“請(qǐng)將您的檢驗(yàn)單交