醫(yī)療崗位語言行為規(guī)范概述課件

醫(yī)療崗位語言行為規(guī)范2016.8柳兒醫(yī)療崗位語言行為規(guī)范2016.81

1、臨床醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范5、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范6、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范7、取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范8、掛號、收費室服務(wù)語言行為規(guī)范9、后勤人員服務(wù)禮儀10、保安人員服務(wù)禮儀11、水電維修人員服務(wù)禮儀12、保潔員服務(wù)禮儀

2（1）準時到場。提前5-10分鐘到達交班地點；交班人員應(yīng)提前做好交班準備。（2）儀表規(guī)范。著裝整潔，儀表端莊，姿勢規(guī)范，精神飽滿。（3）態(tài)度認真。面向主持人或交班人，雙眼平視，精力集中。（4）語言文明。1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范1.晨間集體交接班禮儀(一)交接班禮儀（1）準時到場。1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范31、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2.床邊交接班禮儀（1）位次禮儀：進入病房的次序：按職務(wù)和職稱的高低依次進入（科主任/護士長、交班醫(yī)生/交班護士、接班醫(yī)生/接班護士、其他醫(yī)生/護士、進修醫(yī)生/護士、實習(xí)醫(yī)生/護士）站立位置：交班醫(yī)生/護士站于患者左側(cè)，接班醫(yī)生/護士、科主任/護士長站于患者右側(cè)，其他醫(yī)生/護士站于床尾及周圍。1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2.床邊交接班禮儀（1）位次禮儀：41、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范(一)交接班禮儀（2）基本要求：※著裝整齊、儀態(tài)端莊，不抽煙，不嚼檳榔/口香糖/其他零食；※進入病房首先與患者打招呼，接班者做好自我介紹；※報告病情時態(tài)度嚴肅認真，體現(xiàn)對患者的尊重；※不相互說笑、嬉戲，或談?wù)撆c患者無關(guān)的事情；※談?wù)摬∏闀r注意對患者相關(guān)問題的回避；※離開病房時給病人作相關(guān)交待：“您先休息，等會就來給您做治療，您有什么事就按床頭鈴。”1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范(一)交接班禮儀（2）基本要52、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求：

①統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、掛牌上崗。男士不留長發(fā)、胡須，不穿背心、短褲；女士不濃妝上崗，不穿奇裝異服、不戴耳環(huán)手鐲，不穿拖鞋、帶釘鞋。

②儀表端莊，舉止文雅，禮貌待人，嚴守崗位。做到不串崗、不在工作崗位吸煙、不看非業(yè)務(wù)性書報、不聚眾聊天、不玩手機、不玩電腦游戲。

③說話輕聲、解釋耐心、工作細心、待人熱心。在病人面前不抱肩搭背，不叉腰蹺腿，不嬉笑打鬧。

④恪盡職守，關(guān)愛患者，廉潔行醫(yī)，保護隱私。醫(yī)技精湛，救死扶傷。

2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求：6⑤“八不準”：不準亂收費，亂檢查；不準收受病人紅包、禮品，不吃請；不準私收現(xiàn)金；不準私自外出坐診或手術(shù)；不準開假證明；不準對患者“生”“冷”“硬”“頂”“推”“拖”；不準私自向外介紹患者；不準與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。⑥“四做到”：a熱情、主動接待病人;b不分高貴低賤，一視同仁。c不在患者面前議論同事失誤、團隊長短。d不在患者面前接、打手機電話。2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范⑤“八不準”：不準亂收費，亂檢查；不準收受病人紅包、禮品，7（2）

文明用語規(guī)范①稱謂：先生、同志、女士、大爺、大媽、大姐、小朋友、阿姨等。比較熟悉的病人可直接稱呼職務(wù)或尊稱，如：×總、×經(jīng)理、×局長等。

②文明用語：您好、請坐、請喝水、請稍等一下、對不起、別客氣、謝謝、您慢走。

2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（2）

文明用語規(guī)范2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范8③主動問答用語：請問，需要我?guī)兔?？對不起，請您再說一遍好嗎？

他不在，我能幫助您嗎？

對不起，讓您久等了。

他今天休息，可以找別的醫(yī)生為您看病嗎？

好！我馬上請他來，請稍等。④歡迎用語：很高興為您服務(wù)，您請坐。

您好！您今天的氣色比昨天好多了。

請問您哪兒不舒服？

您好，我叫××，您就叫我×醫(yī)生吧。2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范③主動問答用語：請問，需要我?guī)兔幔?、門診崗位的服務(wù)語言行9⑤送別用語：

謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

您慢走，藥用完后請再來復(fù)查。

需要幫助時請隨時與我們聯(lián)糸。

請走好！

⑥勸慰用語：

對不起,很抱歉！您別急，請您把情況說清楚。請

慢慢講。請您說話輕一點，這里有病人。

您別擔心，我們會很快解決的。

請您不要在這兒抽煙。2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范⑤送別用語：

謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

103、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）

基本要求：

①儀表端莊、氣質(zhì)高雅，熱情禮貌、主動大方。

②“五個熟悉”：熟悉門診部各科室的專業(yè)技術(shù)狀況；熟悉門診部每位醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)及特長；熟悉門診部的特色?？魄闆r；熟悉門診、后勤主要領(lǐng)導(dǎo)的基本情況及所在位置；熟悉各科室、部門及主要領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼和聯(lián)系方法。

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）

基本要求：11③六個主動：主動迎送患者；主動引導(dǎo)患者掛號、交費、就醫(yī)；主動提供咨詢，解決患者疑難;主動為患者送水、接傘；主動扶助老、弱、重病患者至診室；主動進行醫(yī)患、護患溝通，交流信息，讓患者滿意。④遇爭吵，以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范③六個主動：3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范12（2）

文明用語規(guī)范①迎接患者

您好，很高興為您服務(wù)！

您好，請問您看哪科？

需要我?guī)椭鷨幔?/p>

我能幫您什么忙嗎？

請問您哪兒不舒服？

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（2）

文明用語規(guī)范3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范13②引導(dǎo)患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個號。

×醫(yī)生今天休息，我?guī)遥玲t(yī)生好嗎？

這是兒科的×主任，由她為您的孩子看病。③服務(wù)患者

對不起，今天的病人比較多，請您稍等。

您先休息一下，請喝水。

需要我替您交費嗎？收您××元對嗎？

剛才收您××元，這是您的收據(jù)、這是您的找零?，F(xiàn)在我?guī)ブ委煛?/p>

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范②引導(dǎo)患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個號。

×14④送別患者

走好！祝您早日康復(fù)。

請慢走。⑤遇有鬧事爭吵的患者：（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫您聯(lián)系。您在這坐一坐，喝點水我馬上幫您協(xié)調(diào)（與主任聯(lián)系）。3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范④送別患者

走好！祝您早日康復(fù)。

請慢走。3、導(dǎo)醫(yī)崗位的154、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求①熱情接待，認真查對。②尊重患者隱私，為患者提供文明的就醫(yī)環(huán)境。③做治療或換藥時，應(yīng)態(tài)度和藹，認真解釋,多用安慰性語言，使患者消除恐懼心理。

4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求16④對需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動介紹療程時間、內(nèi)容及下次來院時間。⑤應(yīng)主動向患者介紹促進機體恢復(fù)的常識。⑥病人多時，應(yīng)主動疏導(dǎo)、合理安置。4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范④對需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動介紹療程時間、內(nèi)容及下次來院時17（2）文明用語規(guī)范

①治療前準備與治療后交待

請您躺在這張床，或到xx儀器前，請松開衣帶，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)……請您向左（右）側(cè),慢慢來,不要急,很好謝謝?。ǚQ呼）這項治療需要您的配合（稱呼）不用慌，慢慢來。（稱呼）對不起，讓您久等了

4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范（2）文明用語規(guī)范

4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范18介紹注意事項

您還需要再治療Ｘ次，請您下次按時來;如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系，謝謝您的合作，慢走。4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范介紹注意事項4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范19（3）換藥服務(wù)用語

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥，請不要緊張，我會很小心的；有什么不舒服，請告訴我。沖洗傷口時會有點不舒服，請忍耐一下。

協(xié)助患者露出敷藥部位，動作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項。

4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范（3）換藥服務(wù)用語4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范20婦科沖洗上藥時

您好，請您躺在X床上，脫下一側(cè)褲腳，兩腳分開，放松不要緊張，不會疼痛的，若感覺不適可作深呼吸，很快就行了。4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范婦科沖洗上藥時4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范215、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求

①

禮貌接過患者的檢驗申請單，急、危、重、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按序就檢。

②留取標本時，詳細交待留取方法、部位、廁所位置，以及領(lǐng)取檢驗結(jié)果的時間和地點。

③檢驗時嚴肅認真，細致穩(wěn)重，加強質(zhì)量控制;有疑問時認真對待，必要時請示科室負責人。

④及時送發(fā)檢驗報告，必要時床頭檢查。5、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求

①22

（2）文明用語規(guī)范采集前

①請坐下，把袖子挽起（或?qū)⑹稚爝^來）

②您化驗的項目，需空腹抽血，您吃過早飯了嗎？

③我?guī)湍檠?，動作輕，不會很疼的（講一些分散患者注意力的話，趁患者放松時入針）

5、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范

（2）文明用語規(guī)范5、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范23送樣本的患者您好，請將樣本放在X處，XX時間后可有結(jié)果,（或X天后到X處取結(jié)果）等結(jié)果的患者大約X時間有結(jié)果，請稍等。請到大廳或走廊的椅子上坐一會兒，那里還備有飲用水。5、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范送樣本的患者5、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范24

6、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求①對檢查前需準備的，要向患者交待準備項目和注意事項（如空腹、灌腸、充盈膀胱等），以免延誤檢查。②協(xié)助患者采取合適體位，檢查完畢，主動扶助患者下床，并告知取報告的時間和地點。③正常檢查按規(guī)定時間進行，急診特殊情況，患者隨到隨檢，隨發(fā)報告。

6、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求25(2)文明用語規(guī)范①對不起，請您先付款，付款后再來檢查。

②請站這里或坐下（躺下）。

③請將衣扣解開，項鏈取下，請放好。

④請稍等，您的檢查結(jié)果需要××分鐘報告（或請您××分鐘后到××處取報告）。

⑤這是您的報告單，請拿好。

6、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范(2)文明用語規(guī)范

6、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范26

7、

取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范

（1）

基本要求①按規(guī)定著裝站立接待患者。

②不擅自離崗，不聚堆聊天。

③耐心向患者說明使用方法，解答患者的詢問。

7、

取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范

（1）

基本要求27（2）文明用語規(guī)范

請稍等，我馬上給您取藥。

麻煩您到收費處核實后，再來取藥，好嗎？

對不起，這張?zhí)幏竭€沒有交費，請您到收費處交錢后再來取藥，謝謝！

對不起，麻煩您到收費處蓋上收費章后再來拿藥，好嗎？

7、

取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范

（2）文明用語規(guī)范7、

取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范

288、掛號、收費室服務(wù)語言行為規(guī)范（1）業(yè)務(wù)熟練，迅速準確，備足零錢，方便患者。

（2）唱收唱付，當面點清，耐心解答，有錯必糾。

（3）嚴格查對，一絲不拘，帳款相符，嚴防漏收、少收、多收。

（4）如處方、化驗單、檢查單等字跡不清，請導(dǎo)醫(yī)陪病人或由導(dǎo)醫(yī)請醫(yī)生書寫清楚。

8、掛號、收費室服務(wù)語言行為規(guī)范（1）業(yè)務(wù)熟練，迅速準確29（5）談吐文雅，“您”字打頭，“請”字當先，微笑服務(wù)，確保滿意。

（6）患者疑問時：（稱呼），您好！我馬上再為您復(fù)核。（核對無誤）您這幾個項目的收費情況是X，總計X（患者還是不太清楚）退出（電腦）后，重新輸單再做一遍，好嗎？（核對有誤）實在對不起，由于我們工作有疏忽，在某項計價上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們提出寶貴意見。8、掛號、收費室服務(wù)語言行為規(guī)范（5）談吐文雅，“您”字打頭，“請”字當先，微笑服務(wù)，確309、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)單位，我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務(wù)，堅持“一切為了患者，為了患者的一切”的原則，維護醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。同時，醫(yī)院還是一個面向社會的服務(wù)型單位，必須講求服務(wù)質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)禮儀要力求廣大群眾的滿意。9、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)單位，我31要怎么規(guī)范我的服務(wù)？1.我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。

2.面對患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

3.我總是用尊稱稱呼患者。

4.我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。

5.我熟悉自己的工作程序。

6.我熟悉醫(yī)院的情況，以便回答患者的詢問。

7.我為患者引路而不是指引方向。

9.我總是預(yù)先考慮患者的需要并滿足其需要。

10.我總是稱贊我的醫(yī)院。9、后勤人員服務(wù)禮儀要怎么規(guī)范我的服務(wù)？9、后勤人員服務(wù)禮儀32站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿?！獭獭?0、保安人員服務(wù)禮儀站姿：√√×10、保安人員服務(wù)禮儀33坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳?！獭?0、保安人員服務(wù)禮儀坐姿：√×10、保安人員服務(wù)禮儀34水電維修工負責管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設(shè)施定期檢查、維修養(yǎng)護工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有序的運行。在日常工作中我們給患者及醫(yī)護人員創(chuàng)造了一個安全的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺到我們的溫暖、安慰和希望！因為微笑是服務(wù)的基礎(chǔ)和核心。11、水電維修員服務(wù)禮儀11、水電維修員服務(wù)禮儀35規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用12、保潔員服務(wù)禮儀規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對提升醫(yī)院36服裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，請不要赤腳穿鞋。12、保潔員服務(wù)禮儀服裝12、保潔員服務(wù)禮儀37問候1.工作時凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請！”多次相遇可點頭微笑致意。2.當發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時，應(yīng)向其微笑點頭示意，或向其致以問候。

12、保潔員服務(wù)禮儀問候12、保潔員服務(wù)禮儀38打掃時的禮儀進入房間時：如需要進入病人房間打掃或影響到病人正常休息時，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進來打掃病房嗎”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別?！跋壬?，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的”。12、保潔員服務(wù)禮儀打掃時的禮儀12、保潔員服務(wù)禮儀39擦拭時：擦地面時如遇過往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開打掃，用于擦拭病房內(nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖布也應(yīng)分開使用。12、保潔員服務(wù)禮儀擦拭時：12、保潔員服務(wù)禮儀40崗中禁忌

1.工作時間打私人電話，并影響正常工作；2.擅離崗位辦私事；3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4.串崗、聊天和在崗上看報、玩手機；5.收費人員個人錢物與收費錢物出現(xiàn)混淆。手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功手勢禁忌手勢禁忌崗中禁忌

手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功手勢禁41醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語原則及禁語40條》醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》42醫(yī)務(wù)人員說話不當?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負責任的議論話：當病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉。該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員說話不當?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范43“四句話說死病人”第一句：“你來晚了?！钡诙洌骸皼]治了。”第三句：“回去吧?！钡谒木洌骸澳阍绺墒裁慈チ?？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范“四句話說死病人”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范44“患者最不喜歡醫(yī)生說的話”第一位:“跟你說了你也不懂?！钡诙?“想不想治？想治就回去準備錢吧。”第三位:“我推薦的藥你不吃，后果自負?！贬t(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范“患者最不喜歡醫(yī)生說的話”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范45“醫(yī)生最害怕患者提的問題”第一個:“這個藥不會有副作用吧？”第二個:“為什么都是一個病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬？”第三個:“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范“醫(yī)生最害怕患者提的問題”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范46文明禮貌——前提嚴謹規(guī)范——原則清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范1.醫(yī)務(wù)人員的語言要求文明禮貌——前提醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范1.醫(yī)務(wù)人員的語言要求47為病人多說一句話：入院時多說一句話，使病人感到溫暖；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標本前多一句話，使病人一次完成；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我照顧。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范為病人多說一句話：醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范48醫(yī)療護理服務(wù)要做到“七聲”：病人初到有迎聲；檢查治療有稱呼聲；操作失誤有道歉聲；病人配合有感謝聲；遇到病人有詢問聲；接電話有主動問候聲；病人出院有送聲。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)療護理服務(wù)要做到“七聲”：醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范49最常用的五個慣用禮節(jié)語言：問候：“您好！”告別：“再見！”致謝：“謝謝！”致歉：“對不起！”回敬：“沒關(guān)系！”、“不客氣！”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范最常用的五個慣用禮節(jié)語言：醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范501.表示謙讓：“請”2.表示歉意：“對不起！”、“請原諒！”、“很抱歉！”3.接待患者和來訪者：“您好，您請坐！”4.見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰？”5.見面時問候：“您好！”、“你們好！”6.聽到他人呼叫后：“請問有什么需要我?guī)椭膯幔俊?.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：護士坐在辦公室時，應(yīng)起立迎接患者，并說：“您好！歡迎您來檢查/治療/住院，我是值班護士××”。9．征詢患者住房意見時：“您需要單人間還是雙人間？或者……？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》1.表示謙讓：“請”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮5110．當護士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完后馬上就來。”11．因事讓他人等候：“對不起，請您稍等一下?！?、“對不起，讓您久等了。”12．急診搶救患者：醫(yī)生、護士應(yīng)充分運用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴謹?shù)淖黠L(fēng)……以體現(xiàn)高度負責的行為舉止。13．查房、治療、護理時稱呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測體溫……”14．整理病床單位時：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會覺得舒服些，好嗎？”15．通知患者交醫(yī)療費用時：“××先生（女士或其他尊稱），您預(yù)交的醫(yī)療費已用完,請于×日再交××元,謝謝!”并告之交費地點。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》10．當護士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等5216．患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄澳^獎了?！?7．回答床頭鈴：“您好，請問您有什么事？……好的，我馬上就來?！?8．對非探視時間前來探視的人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間，不能探視，請您××?xí)r間來?！?9．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時間了，請您先回去，以免影響患者休息，請下次探視時間再來?！?0.督促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請您早點休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、護士致以歉意時：“不要緊?！?、“不必?！?、“我不會介意的。”22.導(dǎo)診護士：“您好，請問您有什么需要我?guī)椭膯?？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》16．患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄澳?323.門（急）診護士對排隊候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請您稍候。”“對不起，患者較多，請您按秩序排隊候診?！?4.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時：“××您好，病房內(nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，謝謝您的合作！”25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時：“××您好，請您×日×?xí)r到×科做×檢查……（并詳細交待注意事項，告之檢查地點），到時候我們會派人送您去。”26.抽血室接待患者：“請將您的檢驗單交給我，請您稍等一下。”(認真查對后進行治療)?！罢垺痢?xí)r間帶‘領(lǐng)取檢驗結(jié)果憑條’到××處取結(jié)果。”27.治療室接待患者：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍等一下.”(認真查對后進行治療)?！罢埬凇痢?xí)r間帶病歷再來治療。”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》23.門（急）診護士對排隊候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請您5428.對查房的護理部主任和護士長，護士應(yīng)馬上起立，并報告：“我是值班護士××，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)！”29.安慰死者家屬時：“請大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責任，我們也在治療上作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體?！?0.送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請隨時與我們聯(lián)系.”或說：“請您慢走，請您走好，一路平安，您多保重?！辈灰苏f：“歡迎下次再來?！鼻f不要在服務(wù)對象離去時默不作聲。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》28.對查房的護理部主任和護士長，護士應(yīng)馬上起立，并報告：“55遇到病人走錯了地方,你會怎么回答?第一種回答:“你搞錯了，這里不是心電圖室。”第二種回答:“哦，心電圖室搬二樓了，請您從這里過去，上二樓左手邊第三間就是?！贬t(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范遇到病人走錯了地方,你會怎么回答?醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范561.應(yīng)該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別對不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式或無稱謂的語句。如：(1)躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!(2)嗨，×床!(不稱呼姓名)(3)把褲子脫了(把衣服撩起來)!(4)瞧這破血管，扎都扎不進去!(5)沒到××?xí)r間，都出去!(6)在這兒簽字，快點!(7)都停下來，我們要檢查了！(8)把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范3.醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語原則及禁語40條》2009年衛(wèi)生部1.應(yīng)該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“572.應(yīng)理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意啟發(fā)病人，消除病人的心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦或可能讓人羞澀的語句。如：(9)有什么不好意思的，都這份上了!(10)活得還挺仔細!(11)瞧著點兒，沒長眼睛呀!(12)這么大人，怎么什么都不懂!(13)活該!(14)沒錢就別來看病!(15)快點兒，真磨蹭!(16)干嘛起這名字，就為讓人不認識？(17)你這樣的見多了，有什么了不起的!(18)到這兒撒野來了!醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范3.醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語原則及禁語40條》2.應(yīng)理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意啟發(fā)583.應(yīng)一切為病人著想，耐心解釋、語氣和緩，解除病人的憂慮。禁止使用不耐煩、生硬的語句。如:(19)你這人怎么事兒這么多，討厭!(20)沒什么，死不了!(21)怕疼，別來看病啊!(22)這兒交班(開會、結(jié)帳)呢，外面等著去!(23)嫌慢，你早干什么來著!(24)哪兒涼快哪兒歇著去!(25)這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂？(26)材料不齊，回去補去!(27)上面都寫著呢，自己看去!(28)查戶口的，你管我姓什么!醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范3.醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語原則及禁語40條》3.應(yīng)一切為病人著想，耐心解釋、語氣和緩，解除病人的594.應(yīng)從病人的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責任，不“踢皮球”。禁止使用不負責任的推脫語句。如：(29)這事別來找我，我不管(不知道)!(30)誰和你說的(誰答應(yīng)你的)，找誰去!(31)快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會兒再說！)(32)機器(儀器)壞了，誰也沒轍!(33)嫌這兒不好，到別處去!(34)我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!(35)這地方寫得不對，找××改去!醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范3.醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語原則及禁語40條》4.應(yīng)從病人的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解605.應(yīng)本著尊重科學(xué)，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為用詞不當或閃爍其詞，使對方產(chǎn)生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑慮的語句。如：(36)好壞誰也不敢說，沒準兒。(37)你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。(38)你的病也就這樣了，回家想吃點什么就吃什么吧。(39)看看吧，快不了。(40)也許不要緊(沒關(guān)系)。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范3.醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語原則及禁語40條》5.應(yīng)本著尊重科學(xué)，實事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因為61在醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)禮儀可以有效地潤滑和和諧醫(yī)患之間的關(guān)系，可以增進醫(yī)患雙方的相互理解和信任，能夠有效地促進醫(yī)療工作的順利進行。有句話說：患者永遠是對的。顯得有些絕對，但是，它倡導(dǎo)的是一種思想，一種以患者的需求為目的的服務(wù)思想,而非具體的某人某事。在醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)禮儀可以有效地潤滑和和諧醫(yī)患之間的關(guān)系，可62千里之行，始于足下。從小事做起，從工作中的點點滴滴做起。有人說：好的開始等于成功的一半！希望今天討論的內(nèi)容對大家有所幫助，希望我們有一個好的開始。千里之行，始于足下。從小事做起，從工作中的點點滴滴做起。有人63謝謝！謝謝！64演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！65醫(yī)療崗位語言行為規(guī)范2016.8柳兒醫(yī)療崗位語言行為規(guī)范2016.866

1、臨床醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范5、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范6、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范7、取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范8、掛號、收費室服務(wù)語言行為規(guī)范9、后勤人員服務(wù)禮儀10、保安人員服務(wù)禮儀11、水電維修人員服務(wù)禮儀12、保潔員服務(wù)禮儀

67（1）準時到場。提前5-10分鐘到達交班地點；交班人員應(yīng)提前做好交班準備。（2）儀表規(guī)范。著裝整潔，儀表端莊，姿勢規(guī)范，精神飽滿。（3）態(tài)度認真。面向主持人或交班人，雙眼平視，精力集中。（4）語言文明。1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范1.晨間集體交接班禮儀(一)交接班禮儀（1）準時到場。1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范681、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2.床邊交接班禮儀（1）位次禮儀：進入病房的次序：按職務(wù)和職稱的高低依次進入（科主任/護士長、交班醫(yī)生/交班護士、接班醫(yī)生/接班護士、其他醫(yī)生/護士、進修醫(yī)生/護士、實習(xí)醫(yī)生/護士）站立位置：交班醫(yī)生/護士站于患者左側(cè)，接班醫(yī)生/護士、科主任/護士長站于患者右側(cè)，其他醫(yī)生/護士站于床尾及周圍。1、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范2.床邊交接班禮儀（1）位次禮儀：691、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范(一)交接班禮儀（2）基本要求：※著裝整齊、儀態(tài)端莊，不抽煙，不嚼檳榔/口香糖/其他零食；※進入病房首先與患者打招呼，接班者做好自我介紹；※報告病情時態(tài)度嚴肅認真，體現(xiàn)對患者的尊重；※不相互說笑、嬉戲，或談?wù)撆c患者無關(guān)的事情；※談?wù)摬∏闀r注意對患者相關(guān)問題的回避；※離開病房時給病人作相關(guān)交待：“您先休息，等會就來給您做治療，您有什么事就按床頭鈴?！?、醫(yī)務(wù)人員工作禮儀規(guī)范(一)交接班禮儀（2）基本要702、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求：

①統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、掛牌上崗。男士不留長發(fā)、胡須，不穿背心、短褲；女士不濃妝上崗，不穿奇裝異服、不戴耳環(huán)手鐲，不穿拖鞋、帶釘鞋。

②儀表端莊，舉止文雅，禮貌待人，嚴守崗位。做到不串崗、不在工作崗位吸煙、不看非業(yè)務(wù)性書報、不聚眾聊天、不玩手機、不玩電腦游戲。

③說話輕聲、解釋耐心、工作細心、待人熱心。在病人面前不抱肩搭背，不叉腰蹺腿，不嬉笑打鬧。

④恪盡職守，關(guān)愛患者，廉潔行醫(yī)，保護隱私。醫(yī)技精湛，救死扶傷。

2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求：71⑤“八不準”：不準亂收費，亂檢查；不準收受病人紅包、禮品，不吃請；不準私收現(xiàn)金；不準私自外出坐診或手術(shù)；不準開假證明；不準對患者“生”“冷”“硬”“頂”“推”“拖”；不準私自向外介紹患者；不準與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。⑥“四做到”：a熱情、主動接待病人;b不分高貴低賤，一視同仁。c不在患者面前議論同事失誤、團隊長短。d不在患者面前接、打手機電話。2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范⑤“八不準”：不準亂收費，亂檢查；不準收受病人紅包、禮品，72（2）

文明用語規(guī)范①稱謂：先生、同志、女士、大爺、大媽、大姐、小朋友、阿姨等。比較熟悉的病人可直接稱呼職務(wù)或尊稱，如：×總、×經(jīng)理、×局長等。

②文明用語：您好、請坐、請喝水、請稍等一下、對不起、別客氣、謝謝、您慢走。

2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（2）

文明用語規(guī)范2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范73③主動問答用語：請問，需要我?guī)兔?？對不起，請您再說一遍好嗎？

他不在，我能幫助您嗎？

對不起，讓您久等了。

他今天休息，可以找別的醫(yī)生為您看病嗎？

好！我馬上請他來，請稍等。④歡迎用語：很高興為您服務(wù)，您請坐。

您好！您今天的氣色比昨天好多了。

請問您哪兒不舒服？

您好，我叫××，您就叫我×醫(yī)生吧。2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范③主動問答用語：請問，需要我?guī)兔幔?、門診崗位的服務(wù)語言行74⑤送別用語：

謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

您慢走，藥用完后請再來復(fù)查。

需要幫助時請隨時與我們聯(lián)糸。

請走好！

⑥勸慰用語：

對不起,很抱歉！您別急，請您把情況說清楚。請

慢慢講。請您說話輕一點，這里有病人。

您別擔心，我們會很快解決的。

請您不要在這兒抽煙。2、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范⑤送別用語：

謝謝您的合作，祝您早日康復(fù)！

753、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）

基本要求：

①儀表端莊、氣質(zhì)高雅，熱情禮貌、主動大方。

②“五個熟悉”：熟悉門診部各科室的專業(yè)技術(shù)狀況；熟悉門診部每位醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)及特長；熟悉門診部的特色?？魄闆r；熟悉門診、后勤主要領(lǐng)導(dǎo)的基本情況及所在位置；熟悉各科室、部門及主要領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼和聯(lián)系方法。

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）

基本要求：76③六個主動：主動迎送患者；主動引導(dǎo)患者掛號、交費、就醫(yī)；主動提供咨詢，解決患者疑難;主動為患者送水、接傘；主動扶助老、弱、重病患者至診室；主動進行醫(yī)患、護患溝通，交流信息，讓患者滿意。④遇爭吵，以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范③六個主動：3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范77（2）

文明用語規(guī)范①迎接患者

您好，很高興為您服務(wù)！

您好，請問您看哪科？

需要我?guī)椭鷨幔?/p>

我能幫您什么忙嗎？

請問您哪兒不舒服？

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（2）

文明用語規(guī)范3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范78②引導(dǎo)患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個號。

×醫(yī)生今天休息，我?guī)遥玲t(yī)生好嗎？

這是兒科的×主任，由她為您的孩子看病。③服務(wù)患者

對不起，今天的病人比較多，請您稍等。

您先休息一下，請喝水。

需要我替您交費嗎？收您××元對嗎？

剛才收您××元，這是您的收據(jù)、這是您的找零?，F(xiàn)在我?guī)ブ委煛?/p>

3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范②引導(dǎo)患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個號。

×79④送別患者

走好！祝您早日康復(fù)。

請慢走。⑤遇有鬧事爭吵的患者：（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫您聯(lián)系。您在這坐一坐，喝點水我馬上幫您協(xié)調(diào)（與主任聯(lián)系）。3、導(dǎo)醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范④送別患者

走好！祝您早日康復(fù)。

請慢走。3、導(dǎo)醫(yī)崗位的804、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求①熱情接待，認真查對。②尊重患者隱私，為患者提供文明的就醫(yī)環(huán)境。③做治療或換藥時，應(yīng)態(tài)度和藹，認真解釋,多用安慰性語言，使患者消除恐懼心理。

4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求81④對需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動介紹療程時間、內(nèi)容及下次來院時間。⑤應(yīng)主動向患者介紹促進機體恢復(fù)的常識。⑥病人多時，應(yīng)主動疏導(dǎo)、合理安置。4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范④對需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動介紹療程時間、內(nèi)容及下次來院時82（2）文明用語規(guī)范

①治療前準備與治療后交待

請您躺在這張床，或到xx儀器前，請松開衣帶，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)……請您向左（右）側(cè),慢慢來,不要急,很好謝謝?。ǚQ呼）這項治療需要您的配合（稱呼）不用慌，慢慢來。（稱呼）對不起，讓您久等了

4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范（2）文明用語規(guī)范

4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范83介紹注意事項

您還需要再治療Ｘ次，請您下次按時來;如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系，謝謝您的合作，慢走。4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范介紹注意事項4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范84（3）換藥服務(wù)用語

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥，請不要緊張，我會很小心的；有什么不舒服，請告訴我。沖洗傷口時會有點不舒服，請忍耐一下。

協(xié)助患者露出敷藥部位，動作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項。

4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范（3）換藥服務(wù)用語4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范85婦科沖洗上藥時

您好，請您躺在X床上，脫下一側(cè)褲腳，兩腳分開，放松不要緊張，不會疼痛的，若感覺不適可作深呼吸，很快就行了。4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范婦科沖洗上藥時4、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范865、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求

①

禮貌接過患者的檢驗申請單，急、危、重、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按序就檢。

②留取標本時，詳細交待留取方法、部位、廁所位置，以及領(lǐng)取檢驗結(jié)果的時間和地點。

③檢驗時嚴肅認真，細致穩(wěn)重，加強質(zhì)量控制;有疑問時認真對待，必要時請示科室負責人。

④及時送發(fā)檢驗報告，必要時床頭檢查。5、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求

①87

（2）文明用語規(guī)范采集前

①請坐下，把袖子挽起（或?qū)⑹稚爝^來）

②您化驗的項目，需空腹抽血，您吃過早飯了嗎？

③我?guī)湍檠?，動作輕，不會很疼的（講一些分散患者注意力的話，趁患者放松時入針）

5、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范

（2）文明用語規(guī)范5、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范88送樣本的患者您好，請將樣本放在X處，XX時間后可有結(jié)果,（或X天后到X處取結(jié)果）等結(jié)果的患者大約X時間有結(jié)果，請稍等。請到大廳或走廊的椅子上坐一會兒，那里還備有飲用水。5、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范送樣本的患者5、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范89

6、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求①對檢查前需準備的，要向患者交待準備項目和注意事項（如空腹、灌腸、充盈膀胱等），以免延誤檢查。②協(xié)助患者采取合適體位，檢查完畢，主動扶助患者下床，并告知取報告的時間和地點。③正常檢查按規(guī)定時間進行，急診特殊情況，患者隨到隨檢，隨發(fā)報告。

6、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求90(2)文明用語規(guī)范①對不起，請您先付款，付款后再來檢查。

②請站這里或坐下（躺下）。

③請將衣扣解開，項鏈取下，請放好。

④請稍等，您的檢查結(jié)果需要××分鐘報告（或請您××分鐘后到××處取報告）。

⑤這是您的報告單，請拿好。

6、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范(2)文明用語規(guī)范

6、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范91

7、

取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范

（1）

基本要求①按規(guī)定著裝站立接待患者。

②不擅自離崗，不聚堆聊天。

③耐心向患者說明使用方法，解答患者的詢問。

7、

取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范

（1）

基本要求92（2）文明用語規(guī)范

請稍等，我馬上給您取藥。

麻煩您到收費處核實后，再來取藥，好嗎？

對不起，這張?zhí)幏竭€沒有交費，請您到收費處交錢后再來取藥，謝謝！

對不起，麻煩您到收費處蓋上收費章后再來拿藥，好嗎？

7、

取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范

（2）文明用語規(guī)范7、

取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范

938、掛號、收費室服務(wù)語言行為規(guī)范（1）業(yè)務(wù)熟練，迅速準確，備足零錢，方便患者。

（2）唱收唱付，當面點清，耐心解答，有錯必糾。

（3）嚴格查對，一絲不拘，帳款相符，嚴防漏收、少收、多收。

（4）如處方、化驗單、檢查單等字跡不清，請導(dǎo)醫(yī)陪病人或由導(dǎo)醫(yī)請醫(yī)生書寫清楚。

8、掛號、收費室服務(wù)語言行為規(guī)范（1）業(yè)務(wù)熟練，迅速準確94（5）談吐文雅，“您”字打頭，“請”字當先，微笑服務(wù)，確保滿意。

（6）患者疑問時：（稱呼），您好！我馬上再為您復(fù)核。（核對無誤）您這幾個項目的收費情況是X，總計X（患者還是不太清楚）退出（電腦）后，重新輸單再做一遍，好嗎？（核對有誤）實在對不起，由于我們工作有疏忽，在某項計價上出現(xiàn)了漏洞，我們馬上給您更正，謝謝您為我們提出寶貴意見。8、掛號、收費室服務(wù)語言行為規(guī)范（5）談吐文雅，“您”字打頭，“請”字當先，微笑服務(wù)，確959、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)單位，我們的后勤工作也必須與醫(yī)院保持統(tǒng)一的服務(wù)，堅持“一切為了患者，為了患者的一切”的原則，維護醫(yī)院正常的工作秩序和保障患者的自身利益。同時，醫(yī)院還是一個面向社會的服務(wù)型單位，必須講求服務(wù)質(zhì)量。所以，我們后勤工作人員的工作態(tài)度和服務(wù)禮儀要力求廣大群眾的滿意。9、后勤人員服務(wù)禮儀醫(yī)院是一個特殊的服務(wù)單位，我96要怎么規(guī)范我的服務(wù)？1.我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。

2.面對患者，我總是面帶微笑和保持目光接觸。

3.我總是用尊稱稱呼患者。

4.我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。

5.我熟悉自己的工作程序。

6.我熟悉醫(yī)院的情況，以便回答患者的詢問。

7.我為患者引路而不是指引方向。

9.我總是預(yù)先考慮患者的需要并滿足其需要。

10.我總是稱贊我的醫(yī)院。9、后勤人員服務(wù)禮儀要怎么規(guī)范我的服務(wù)？9、后勤人員服務(wù)禮儀97站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。執(zhí)勤時要儀表端莊，舉止文明、大方、得體精神飽滿。√√×10、保安人員服務(wù)禮儀站姿：√√×10、保安人員服務(wù)禮儀98坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。√×10、保安人員服務(wù)禮儀坐姿：√×10、保安人員服務(wù)禮儀99水電維修工負責管轄醫(yī)院供水、供電、消防等設(shè)施定期檢查、維修養(yǎng)護工作，遇突發(fā)事件立即投入搶修，確保醫(yī)院各個環(huán)節(jié)有序的運行。在日常工作中我們給患者及醫(yī)護人員創(chuàng)造了一個安全的就診及工作環(huán)境外，還要注意我們的言行舉止，給患者以及我們的醫(yī)院工作人員更多的微笑，讓他們感覺到我們的溫暖、安慰和希望！因為微笑是服務(wù)的基礎(chǔ)和核心。11、水電維修員服務(wù)禮儀11、水電維修員服務(wù)禮儀100規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對提升醫(yī)院形象與服務(wù)品質(zhì)同樣有著重要的作用12、保潔員服務(wù)禮儀規(guī)范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，對提升醫(yī)院101服裝按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補。穿著應(yīng)整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，請不要赤腳穿鞋。12、保潔員服務(wù)禮儀服裝12、保潔員服務(wù)禮儀102問候1.工作時凡與病人及家屬相遇應(yīng)有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！您先請！”多次相遇可點頭微笑致意。2.當發(fā)現(xiàn)病人或家屬注意到自己時，應(yīng)向其微笑點頭示意，或向其致以問候。

12、保潔員服務(wù)禮儀問候12、保潔員服務(wù)禮儀103打掃時的禮儀進入房間時：如需要進入病人房間打掃或影響到病人正常休息時，應(yīng)先征得其同意，并說：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進來打掃病房嗎”、“對不起，打擾您了”等用語，在工作結(jié)束后，向病人致謝道別?！跋壬?，我已經(jīng)為您打掃完房間了，如果還需要打掃時請您及時找我，我也會及時巡視為您清潔房間的”。12、保潔員服務(wù)禮儀打掃時的禮儀12、保潔員服務(wù)禮儀104擦拭時：擦地面時如遇過往行人應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓方便。若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、謝謝”。不可為了工作方便讓他人退讓，或徑直操作。病房和衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)分開打掃，用于擦拭病房內(nèi)衛(wèi)生的抹布應(yīng)與擦拭衛(wèi)生間的抹布分開，拖布也應(yīng)分開使用。12、保潔員服務(wù)禮儀擦拭時：12、保潔員服務(wù)禮儀105崗中禁忌

1.工作時間打私人電話，并影響正常工作；2.擅離崗位辦私事；3.在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4.串崗、聊天和在崗上看報、玩手機；5.收費人員個人錢物與收費錢物出現(xiàn)混淆。手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功手勢禁忌手勢禁忌崗中禁忌

手勢禁忌手勢禁忌手勢禁忌一指神功手勢禁106醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語原則及禁語40條》醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》107醫(yī)務(wù)人員說話不當?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負責任的議論話：當病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉。該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)務(wù)人員說話不當?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范108“四句話說死病人”第一句：“你來晚了?！钡诙洌骸皼]治了?！钡谌洌骸盎厝グ??！钡谒木洌骸澳阍绺墒裁慈チ?？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范“四句話說死病人”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范109“患者最不喜歡醫(yī)生說的話”第一位:“跟你說了你也不懂?！钡诙?“想不想治？想治就回去準備錢吧?！钡谌?“我推薦的藥你不吃，后果自負?！贬t(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范“患者最不喜歡醫(yī)生說的話”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范110“醫(yī)生最害怕患者提的問題”第一個:“這個藥不會有副作用吧？”第二個:“為什么都是一個病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬？”第三個:“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范“醫(yī)生最害怕患者提的問題”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范111文明禮貌——前提嚴謹規(guī)范——原則清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范1.醫(yī)務(wù)人員的語言要求文明禮貌——前提醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范1.醫(yī)務(wù)人員的語言要求112為病人多說一句話：入院時多說一句話，使病人感到溫暖；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標本前多一句話，使病人一次完成；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為康復(fù)多說一句話，使病人提高自我照顧。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范為病人多說一句話：醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范113醫(yī)療護理服務(wù)要做到“七聲”：病人初到有迎聲；檢查治療有稱呼聲；操作失誤有道歉聲；病人配合有感謝聲；遇到病人有詢問聲；接電話有主動問候聲；病人出院有送聲。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范醫(yī)療護理服務(wù)要做到“七聲”：醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范114最常用的五個慣用禮節(jié)語言：問候：“您好！”告別：“再見！”致謝：“謝謝！”致歉：“對不起！”回敬：“沒關(guān)系！”、“不客氣！”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范最常用的五個慣用禮節(jié)語言：醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范1151.表示謙讓：“請”2.表示歉意：“對不起！”、“請原諒！”、“很抱歉！”3.接待患者和來訪者：“您好，您請坐！”4.見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰？”5.見面時問候：“您好！”、“你們好！”6.聽到他人呼叫后：“請問有什么需要我?guī)椭膯?？?.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：護士坐在辦公室時，應(yīng)起立迎接患者，并說：“您好！歡迎您來檢查/治療/住院，我是值班護士××”。9．征詢患者住房意見時：“您需要單人間還是雙人間？或者……？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》1.表示謙讓：“請”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮11610．當護士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完后馬上就來?！?1．因事讓他人等候：“對不起，請您稍等一下。”、“對不起，讓您久等了。”12．急診搶救患者：醫(yī)生、護士應(yīng)充分運用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴謹?shù)淖黠L(fēng)……以體現(xiàn)高度負責的行為舉止。13．查房、治療、護理時稱呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測體溫……”14．整理病床單位時：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會覺得舒服些，好嗎？”15．通知患者交醫(yī)療費用時：“××先生（女士或其他尊稱），您預(yù)交的醫(yī)療費已用完,請于×日再交××元,謝謝!”并告之交費地點。醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》10．當護士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等11716．患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄澳^獎了?！?7．回答床頭鈴：“您好，請問您有什么事？……好的，我馬上就來?！?8．對非探視時間前來探視的人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間，不能探視，請您××?xí)r間來?！?9．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時間了，請您先回去，以免影響患者休息，請下次探視時間再來?！?0.督促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請您早點休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、護士致以歉意時：“不要緊。”、“不必?！?、“我不會介意的。”22.導(dǎo)診護士：“您好，請問您有什么需要我?guī)椭膯?？”醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范2.醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》16．患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！薄澳?1823.門（急）診護士對排隊候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請您稍候。”“對不起，患者較多，請您按秩序排隊候診?！?4.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時：“××您好，病房內(nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，謝謝您的合作！”25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時：“××您好，請您×日×?xí)r到×科做×檢查……（并詳細交待注意事項，告之檢查地點），到時候我們會派人送您去?！?6.抽血室接待患者：“請將您的檢驗單交