賓館（飯店）酒店打造品牌服務(wù)員規(guī)范

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賓館、酒(飯)店打造品牌服務(wù)員

服務(wù)員也有"追星族",一位常在全國各地跑的商務(wù)客坦率地說,自己對球星、影星并不依戀,但一旦出門在外,就熱忠于結(jié)識值得相信的"好"的賓館服務(wù)員。他的話不無道理,現(xiàn)在差旅到外,各家賓館各有特色,客人參差不齊,房價五花八門,客人要想感覺良好,還非得"認準"當?shù)貛讉€品牌服務(wù)員不成。"追"到一個低星級賓館的品牌服務(wù)員,勝似住進高星級賓館"風(fēng)光一回",心里感到物有所值。

品牌服務(wù)員是酒店實力的表達

談起品牌服務(wù)員,就不由地讓人聯(lián)想起飯店金鑰匙系統(tǒng)。飯店金鑰匙,從本質(zhì)上講,是指飯店中通過掌管豐富信息并使用共同的價值觀和信息網(wǎng)絡(luò)組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為客人供給專業(yè)化服務(wù)的囑托代辦的個人或協(xié)作群體的總稱。而品牌服務(wù)員,我們那么可概括為能純熟、切實、高效地完成飯店內(nèi)本部門工作,了解各部門乃至周邊環(huán)境的相關(guān)處境,為客人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù),處于"百問不倒"地位的服務(wù)人員。兩者具有異曲同工的功能效果。飯店的金鑰匙系統(tǒng)是全球性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),而品牌服務(wù)員是金鑰匙理念在飯店內(nèi)部各個崗位的延遲,是飯店服務(wù)精神的再次革新和突破。同時,品牌服務(wù)員的產(chǎn)生會進一步帶動飯店總體服務(wù)質(zhì)量的提高。

品牌服務(wù),歸根畢竟是一種服務(wù)實力的表達。服務(wù)屬軟性產(chǎn)品。要從真正意義上培養(yǎng)、造就一個品牌服務(wù)員,務(wù)必有嚴謹科學(xué)的規(guī)章制度,公允合理、具有鼓舞性的用人機制及服務(wù)員的良好素質(zhì)和敬業(yè)精神。否那么,服務(wù)品牌的內(nèi)涵難以很好地擴大和提升。

選拔與培養(yǎng)品牌服務(wù)員

品牌服務(wù)員給飯店增加無形資產(chǎn)的效應(yīng)是巨大而長遠的,他(她)們開拓了飯店的市場空間。

創(chuàng)立品牌服務(wù)員體系是一種卓有遠見的嘗試,因而完備體系的方方面面顯得尤為重要。在選拔過程中,做到嚴把關(guān)、重實效?？s短復(fù)核年限,將一年掛牌時間降為六個月;加強考察監(jiān)控力度;獎罰清晰、措施有力等。有些飯店已采取相應(yīng)的制度來促成品牌服務(wù)員的誕生。如明文規(guī)定:品牌服務(wù)員的月薪是原來根基的200%,獎金系數(shù)是本部門的1.5倍,可優(yōu)先外出考察、學(xué)習(xí)等。與價值實現(xiàn)相對應(yīng)的物質(zhì)刺激也是眾多服務(wù)員爭評上品牌服務(wù)員的促動力。有所得必有所付出。今后,員工自學(xué)自律的思想會蔚然成風(fēng),競爭意識會逐步加強,這有利于飯店各項工作的開展和整體服務(wù)水準的提高。

保護與扶助品牌服務(wù)員

品牌服務(wù)員首先在員工中發(fā)揮了帶頭作用,他們從好多方面來說,例如素質(zhì)、專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度等都優(yōu)秀于一般員工,并且在銷售技巧上有自己的獨到之處,能影響周邊員工,使他們學(xué)習(xí)先進的工作方法。其次,在管理無法層層到位的處境下?quot;品牌服務(wù)員"可以發(fā)揮本范圍的領(lǐng)導(dǎo)作用,統(tǒng)籌完成工作任務(wù)。再次,以公開的方式向客人推出品牌服務(wù)員,能正確引導(dǎo)客人合理消費、扶助客人排憂解難、得志各種消費者的需要(如聾啞人、外賓等)。但全體的事物都有其兩面性。在斷定品牌服務(wù)員正面效應(yīng)的同時,應(yīng)意識到這些員工由于身份的特殊久而久之可能會產(chǎn)生自滿心緒,自視比其他員工"高人一等"。而一般員工假設(shè)思想不正確,也輕易因名聲的差異而產(chǎn)生心緒,這樣會使品牌服務(wù)員和普遍員工因缺乏溝通而影響工作和相互間的感情。因此,對員工的思想教導(dǎo)和引導(dǎo)應(yīng)加強,對品牌服務(wù)員應(yīng)平衡其心理優(yōu)勢,使其不驕不躁。另外,品牌服務(wù)員的設(shè)立和推介,使客人信任度增加,在住店的過程中更夢想向他們接洽。從而他們的工作量增加,壓力也增加,一旦發(fā)生客人不合意的處境,其不良后果也較一般處境嚴重,這樣對他們以后