客房服務員禮節(jié)禮貌須知

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客房服務員禮節(jié)禮貌須知客房服務員禮節(jié)禮貌須知之相關制度和職責，客房是住店客人的主要休息場所,客房服務員要承受客人大片面的日常生活服務。因此,在很大程度上,酒店的聲譽取決于客房服務的水平和質量?？头糠諉T務必在禮貌服務中切實做到以下幾點。1...

客房是住店客人的主要休息場所,客房服務員要承受客人大片面的日常生活服務。因此,在很大程度上,酒店的聲譽取決于客房服務的水平和質量。客房服務員務必在禮貌服務中切實做到以下幾點。

1、熱心迎賓送客

⑴接到總臺接客任務后,應實時做好迎接打定,客人一到要致詞接待:您好!接待,接待!,語調(diào)要親切溫和,感情要誠實。要笑臉相迎使客人忘掉旅途的勞累,溫柔關懷的話語使客人有賓至如歸之感。

⑵節(jié)、假日迎賓時,應對每一位客人更加問候新年好!接待光臨、圣誕喜悅,接待您的到來等。

⑶對新婚度蜜月的客人,應說些吉利的慶祝語:接待下榻本酒店,特別榮幸能為你們服務,衷心祝愿你們新婚高興!

⑷主動上前扶助客人提攜行李物品,但同時要察言觀色,不要硬性堅持把客人手中的東西拿過來。

⑸對于老、幼、病、殘的客人,應實時攙扶,賦予關切和扶助。

⑹把客人引領到預定的客房門口,開門后禮貌地敬請客人首先步入。

⑺客人離店時,要心中懷著感恩之情道別:感謝惠顧,接待再來。語要顯得懇切、真摯,目光溫和,面帶笑容。

2、服務周到主動

⑴客人進入客房后,有條件的話要隨即送上茶水,有時還需送毛巾。端茶送水要根據(jù)時令和客人的生活習慣,供給此項服務時勿忘使用托盤和毛巾夾鉗,講究衛(wèi)生。

⑵對于不太了解如何使用房間設備的客人,要實時,很有禮貌地作細致介紹。

⑶對房內(nèi)冰箱里的飲料是否收費供給,要悠揚地交代領會。

⑷簡介酒店的各項設施,如餐廳、酒吧、郵電服務、美發(fā)美容中心等,扶助客人熟諳環(huán)境。

⑸在問清客人沒有其他需求后,應立刻退出客房,不能無事逗留,以免影響客人休息。

⑹客人如需在房內(nèi)用膳。要實時按客人的要求通知餐飲部,膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放。

⑺逢客人生日,要上門慶祝。

⑻有條件的話要經(jīng)常為客人供給擦皮鞋之類的小服務。

⑼實時向客人傳遞郵件和書報雜志。

⑽盡量得志客人提出的一切正值需求,如換毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在客人需要之前。

⑾為客人洗燙衣物不遺忘、不延誤收取的時間,不搞錯、不弄臟。

⑿客人接待來訪者,要實時根據(jù)客人的要求,備足茶杯,供給茶水。

⒀客人如有身體不適,要主動詢問其是否需要診治。

⒁平日見到客人,要主動打招呼,不成視而不見,不予理睬,一走了之。

⒂客人提出房內(nèi)設備壞了需要修理時,應立刻與修理部門聯(lián)系,實時解決。如修理工一時沒空前來,那么要向客人作出解釋,求得諒解,不能無動于衷。

3、儀表感激舉止大方

⑴按店紀店規(guī)要求穿著打扮

⑵講究個人衛(wèi)生。

⑶清潔客房前先要按門鈴或輕小扣門,在征得客人同意后面可進入。

⑷在客房內(nèi)工作,不得擅自翻動客人的物品,也不成向客人索取任何物品,自覺維護人格和國格。

⑸被客人喚進客房,要把門半掩,不要關門?？腿苏埬阕?要婉言謝絕。

⑹除發(fā)生意外處境,一般不要使用客房的電話。凡打到客房內(nèi)的電話,一概不要接聽。

⑺當房門上有請勿擾亂字樣時,十足不要擅自闖入。

⑻不成與其他服務人員聚集在一起探討客人的儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷,更不成給客人起綽號。

⑼不得向客人打聽年齡、收入、婚姻狀況等私人處境。

⑽工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時講話更要輕聲細語,不能影響客人休息。

⑾不要拿取客人丟棄的任何物品。

⑿客人若給小費或贈送物品,要婉言謝絕,并致謝意。

⒀客人在交談時,不要插話或以其他形式加以干擾。

⒁不要在走道里奔跑,造成慌張氣氛。

⒂在工作中,如客人擋道,要客氣地招呼,苦求輔助。

⒃不應當著客人來訪摯友的面要求付帳取款。

4、態(tài)度謙遜語言文明

⑴根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼客人

⑵與客人交談要請字率先,謝字不離口

⑶如有事需客人照應,說話時要留神語氣、語調(diào)、音量,不得夾帶粗話、臟話。

⑷工作中發(fā)生過錯,要主動、懇切地賠罪,求得諒解,不得強詞奪理,推卸責任。

⑸對客人的投訴,不得辯護,應先專心細心地傾聽,然后表示歉意,即使責任不在客人一方,也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度,在表示歉