客房工作人員素質(zhì)儀容禮貌須知

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客房工作人員的素質(zhì)、儀容與禮貌須知

客房的接待服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、容量大、工程繁雜,是飯店服務(wù)的主體,所以,客房與樓面的工作人員,不僅要以感激、舒適、安好和具有魅力的風(fēng)采去迎接客人,而且還要隨時(shí)用主動(dòng)、熱心、細(xì)心和周到的服務(wù),使客人“來(lái)得欣喜、住得合意、走得高興”。因此,客房服務(wù)員不僅應(yīng)當(dāng)具備多方面的素質(zhì),而且應(yīng)當(dāng)掌管客房服務(wù)的根本技能,更加留神應(yīng)當(dāng)保持自身的儀容特點(diǎn),熟記客房各類(lèi)禮節(jié)和禮貌須知等。

(一)客房工作人員的儀容與容貌

客房工作人員既要做一些“門(mén)面”性的工作,如迎送客人,日常接待等,也要做一些服務(wù)性的勞動(dòng),如清潔房間,加餐送物等。所以,客房工作人員不但應(yīng)像前廳工作人員一樣留神自己的儀表、儀容和個(gè)人衛(wèi)生,還得根據(jù)客房的工作環(huán)境,使自身在表隋、容貌和著裝等方面盡量突出親切、耐久、便當(dāng)?shù)奶攸c(diǎn),以適應(yīng)客房服務(wù)人員與客人穩(wěn)定相處一段時(shí)間的實(shí)際要求。

1.儀表與儀容。服務(wù)員上崗前務(wù)必按規(guī)定著裝工作服,工作服要感激、挺括,扣好紐扣,并且要勤洗換,無(wú)異味,無(wú)破損;工作時(shí)務(wù)必穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在崗時(shí)不準(zhǔn)佩戴各種飾物,公共場(chǎng)所務(wù)必著裝整齊,系好風(fēng)紀(jì)扣。

服務(wù)員上崗前務(wù)必自查儀表是否符合要求,同時(shí)要采納領(lǐng)班和上級(jí)的檢查,不符合要求者不能上崗。另外,假設(shè)穿西裝襯衫那么務(wù)必穿亮度較高的單色襯衫,襯衫領(lǐng)應(yīng)高于西服領(lǐng)1厘米,左右袖口外露1厘米;襯衫應(yīng)系在褲內(nèi),腰帶應(yīng)用專(zhuān)用腰帶,雙排扣的西服不宜敞穿,單排扣的西服在一般處境下不扣紐扣,但飯店管理人員在工作場(chǎng)合都應(yīng)系上第一個(gè)紐扣,上衣的下口袋蓋應(yīng)放在外邊,西服的下口袋不宜裝過(guò)多過(guò)重的物品,以防變形;穿西服務(wù)必穿黑色皮鞋,不準(zhǔn)穿布鞋;工作時(shí)務(wù)必系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶結(jié)要小而緊;冬季穿西服切忌臃腫。

對(duì)于打扮的要求,客房服務(wù)員與前廳服務(wù)員的要求根本一致。但客房服務(wù)員與客人打交道的時(shí)間要長(zhǎng)些,因此,其性格和面部表情那么顯得重要些,表情是指人的面部情態(tài),人的表情是繁雜的。古人說(shuō):“人身之有面,猶室之有門(mén),人未人室,先見(jiàn)大門(mén)?！爆F(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)過(guò)一個(gè)公式:

感情的表達(dá)=言語(yǔ)(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

可見(jiàn)表情在人與人之間的溝通中占有相當(dāng)重要的位置。健康的表情留給人們的印象是深刻的,它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成片面。客房服務(wù)員服務(wù)的要求首先就是要親切熱心,因此理應(yīng)懂得:一個(gè)擅長(zhǎng)通過(guò)目光和笑容表達(dá)美好感情的人,可以使自己富有魅力,也會(huì)給他人以更多的美感。

其次是服務(wù)員的性格?？头糠?wù)員最好是外向型性格的人。這種性格的人,天生勤奮、活潑、熱心、微笑,會(huì)給客人帶來(lái)一種合意、高興的感覺(jué)。另外,外向型性格的人,多數(shù)優(yōu)于自導(dǎo)型,擅長(zhǎng)處理臨時(shí)發(fā)生的小事情,應(yīng)變才能強(qiáng),以他們的性格能得到客人支持和可憐。選擇外向型性格的人員,這是一種做好飯店服務(wù)工作的必備的根本條件,不能全靠進(jìn)入飯店后再舉行培訓(xùn)。

2.儀態(tài)與舉止。儀態(tài)是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的容貌和風(fēng)度。坐姿要端正,平坐時(shí)的要領(lǐng)是:人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,雙肩平、松,軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。

就座時(shí)切不要有以下幾種容貌:

(1)前俯后仰,叉腿蹺腳;

(2)腳搭在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上;

(3)女士就座時(shí)不要蹺二郎腿,應(yīng)雙腿靠緊,腳跟自然靠齊;

(4)坐時(shí)同左、右方客人談話時(shí)不要只轉(zhuǎn)頭,這時(shí)可以側(cè)坐、上體和腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

站立時(shí)從正面看,身體重心線應(yīng)在西服中間向上穿過(guò)脊柱及頭部。重心放在兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是:挺胸、收腹、伸頸,站立要端正,目平視,環(huán)顧四周,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交錯(cuò),右手放在左手之上,以保持隨時(shí)向客人供給服務(wù)的最正確狀態(tài)。

站立時(shí)應(yīng)留神以下幾點(diǎn):

(1)站立時(shí)雙手不要叉放在腰間或抱在胸前;

(2)站立時(shí)身體不能東倒西歪,如疲乏,可將身體重心略向一側(cè)輕移,但上體要保持正直;

(3)站立時(shí)不要背靠他物,更不能單腿站立,倚靠在其他物體之上或蹬在后面的物體上;

(4)站立時(shí)不要趴在其他物體的臺(tái)面上。

行走時(shí),身體重心可以稍向前,這樣有利于收腹、挺胸。行走的軌跡要成為直線,走時(shí)要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,目平視,面帶微笑,兩臂自然搖擺,肩部放松。

行走時(shí)應(yīng)留神以下幾點(diǎn):

(1)行走時(shí)切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿;

(2)在公共場(chǎng)合與客人同行,不要搶行,更不能從客人中間穿行;

(3)兩人以上行走時(shí),不要成橫排,不要鉤肩、拉手、搭背、摟腰。

;(4)在通道行走,要靠一側(cè),不要走在通道中間,如遇客人,應(yīng)禮讓客人先行;

(5)不準(zhǔn)邊走邊說(shuō)笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

在行為舉止方面,客房服務(wù)員也要留神如下幾點(diǎn):

(1)同客人講話時(shí),要面向客人,垂手恭立,距離客人1米為宜,微笑,不要左顧右盼,不要仰視,不要低頭;

(2)講話時(shí)不要指手畫(huà)腳,挖耳鼻,剪指甲等;

(3)講話時(shí)如咳嗽,應(yīng)用手或手帕捂住口,將面轉(zhuǎn)向一側(cè),不要出大聲,事后向客人致歉;

(4)同客人講話或服務(wù)完畢,要先退一步,然后再轉(zhuǎn)身,以示對(duì)客人的敬愛(ài);

(5)不要譏笑客人,不指示、不模仿、不探討客人的缺陷;

(6)為客人指路時(shí)五指并攏掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

(二)客房工作人員的禮節(jié)禮貌

飯店的客房日常服務(wù)量較大,涉及面廣,變化多,綜合性強(qiáng)。一些具有悠久歷史的飯店在長(zhǎng)期的服務(wù)工作中形成了自己獨(dú)特的、對(duì)比完整的一套服務(wù)模范和技巧,如“八字”工作法、“五個(gè)服務(wù)”及“五聲”、使用“十一個(gè)字”等。

“八字”工作法是從客人進(jìn)店到離店,從始至終要做到迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送等八個(gè)字。即:

迎:客人到達(dá)時(shí)要以禮率先,熱心迎客。

問(wèn):見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼問(wèn)好。

勤:服務(wù)員在工作中要勤快,急速穩(wěn)妥,為客人供給快速靈巧、切實(shí)無(wú)誤的服務(wù)。同時(shí)在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤,為客人辦事勤快,不圖省事,不怕麻煩。

潔:房間要保持清潔,勤整理,做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅(jiān)持茶具消毒,保證客人身體健康。

靈:辦事要專(zhuān)心,機(jī)動(dòng)生動(dòng),眼觀六路,耳聽(tīng)八方,應(yīng)變才能強(qiáng)。

靜:在工作中要做到說(shuō)話輕,走路輕,操作輕,保持樓層環(huán)境的安

靜。

聽(tīng):在工作中要擅長(zhǎng)聽(tīng)取客人觀法,不斷提升工作,把服務(wù)工作做在客人提出之前。

送:客人離店送行,表示祝愿,接待再次光臨。

“五個(gè)服務(wù)”包括:主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、生動(dòng)服務(wù)。

“五聲”:客人來(lái)店有迎聲;客人離店有道別聲;客人表?yè)P(yáng)有致謝聲;工作缺乏有賠罪聲;客人欠安有慰問(wèn)聲。

“十一個(gè)字”:您,您好,請(qǐng),感謝,對(duì)不起,再見(jiàn)。

(三)客房服務(wù)員除要忠實(shí)履行以上服務(wù)模范外,還務(wù)必在禮貌服務(wù)中切實(shí)做到以下幾點(diǎn):

1.熱心迎賓送客。接到總臺(tái)任務(wù)后,應(yīng)實(shí)時(shí)做好迎接打定,客人一到要致詞接待,感情要誠(chéng)實(shí)。要笑臉相迎使客人忘掉旅途的勞累,溫柔關(guān)懷的話語(yǔ)使客人有“賓至如歸”之感。在節(jié)、假日迎賓時(shí),應(yīng)對(duì)每一位客人更加問(wèn)候,如“新年好!接待光臨!”、“圣誕喜悅,接待您的到來(lái)!”等。對(duì)新婚度蜜月的客人,應(yīng)說(shuō)些吉利的慶祝語(yǔ),如“接待下榻本店,特別榮幸能為你們服務(wù),衷心祝愿你們新婚高興!”要主動(dòng)上前扶助客人提攜行李物品,但同時(shí)要察言觀色,不要硬性堅(jiān)持把客人手中的東西拿過(guò)來(lái)。對(duì)于老弱客人應(yīng)賦予關(guān)切扶助。將客人引領(lǐng)到房門(mén)口時(shí),應(yīng)禮貌地敬請(qǐng)客人首先步人。當(dāng)客人離店時(shí),服務(wù)人員要心中懷著感恩之情道別:“感謝惠顧,接待再來(lái)。”語(yǔ)氣要顯得懇切、真摯,目光溫和,面帶笑容。送客到梯口時(shí),代客按鈴,電梯一到,躬身道別。

2.服務(wù)周到主動(dòng)?？腿诉M(jìn)入客房后,要隨即送上茶水和毛巾。端茶送水要根據(jù)時(shí)令和客人的生活習(xí)慣,供給此項(xiàng)服務(wù)時(shí)勿忘使用托盤(pán)和毛巾夾鉗,講究衛(wèi)生。對(duì)于不太了解如何使用房間設(shè)備的客人,要實(shí)時(shí)、很有禮貌地做細(xì)致介紹。對(duì)房?jī)?nèi)冰箱里的飲料是否收費(fèi)供給,要悠揚(yáng)地交代領(lǐng)會(huì)。

簡(jiǎn)介飯店的各項(xiàng)設(shè)施,如餐廳、酒吧、郵電服務(wù)、理發(fā)室等,扶助客人熟諳環(huán)境。在問(wèn)清客人沒(méi)有其他需求后,應(yīng)立刻退出客房,不能無(wú)事逗留,以免影響客人休息。客人如需在房?jī)?nèi)用膳,要實(shí)時(shí)按客人的要求通知餐飲部,膳食送入房?jī)?nèi)要輕拿輕放。盡量得志客人提出的一切正值需求,如換添毛巾、肥皂、火柴等,最好能想在客人需要之前。客人如有身體不適,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其是否需要診治,以便實(shí)時(shí)供給扶助。

平日見(jiàn)到客人,要主動(dòng)招呼,不成視而不見(jiàn)或不予理睬,一走了之?？腿颂岢龇?jī)?nèi)設(shè)備壞了需要修理時(shí),應(yīng)立刻與修理部門(mén)聯(lián)系,實(shí)時(shí)解決。如修理工一時(shí)沒(méi)空前來(lái),那么要向客人做出解釋,求得諒解,不能無(wú)動(dòng)于衷。

3.進(jìn)房服務(wù),舉止大方。客房服務(wù)員在進(jìn)入客房前先要按門(mén)鈴或輕小扣門(mén),應(yīng)用中指關(guān)節(jié)緩緩而有節(jié)奏地舉行,用力適中,每次敲3下(門(mén)鈴次數(shù)一致,要二短一長(zhǎng)),聽(tīng)到客人答復(fù)或確信房間無(wú)人后面可進(jìn)入房間。進(jìn)房后,無(wú)論客人是否在房間,都不應(yīng)將房門(mén)關(guān)嚴(yán)。進(jìn)門(mén)后如察覺(jué)客人正在睡覺(jué)或正在更衣,或察覺(jué)客人在衛(wèi)生間。都應(yīng)立刻賠罪,退出房間,關(guān)好房門(mén)。

在客房?jī)?nèi)工作,不得擅自翻動(dòng)客人的物品,更不成向客人索取任何物品。不要拿取客人丟棄的任何物品,也不要采納客人贈(zèng)予的小費(fèi)或物品,如客人堅(jiān)持贈(zèng)送,服務(wù)員要婉言謝絕,并致謝意。

如被客人喚進(jìn)客房,要把門(mén)半掩著,不要關(guān)門(mén)。客人請(qǐng)你坐下,要婉言謝絕。除了發(fā)生意外處境,一般不要使用客房?jī)?nèi)的電話,且只要打到客房?jī)?nèi)的電話,一概不要去接聽(tīng)。當(dāng)客人住房門(mén)外掛有“請(qǐng)勿擾亂”牌子時(shí),十足不要擅自闖入。不成與其他服務(wù)員聚集在一起探討客人儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷,更不成給客人起綽號(hào)。工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時(shí)講話要輕聲細(xì)語(yǔ),不能影響客人休息,任何時(shí)候都不要在樓道里奔跑,造成慌張氣氛?？腿嗽诮徽剷r(shí),不要插話,或以其他形式加以干擾,也不要當(dāng)著客人來(lái)訪摯友的面要求付款結(jié)賬。

4.態(tài)度謙遜,語(yǔ)言文明。客房服務(wù)員要講究語(yǔ)言藝術(shù),留神效果,講話時(shí)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,切忌喋喋不休;做到語(yǔ)言、表情和行為一致并且要口齒領(lǐng)會(huì),音量適當(dāng),語(yǔ)調(diào)美好。由于服務(wù)員的語(yǔ)言直接影響著客人的心緒,反映著飯店的管理水平,是服務(wù)員人格的表現(xiàn),甚至關(guān)系到國(guó)家的榮譽(yù)。因此,服務(wù)員與客人交談時(shí)要“請(qǐng)”字率先,“感謝”收尾。如有事向客人照應(yīng),說(shuō)話時(shí)要留神語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量等,不得夾帶粗話、臟話。要根據(jù)性別和身份有禮貌地稱(chēng)呼客人,如小姐、女士、先生、夫人、太太,太太(Madar