客戶接待技巧工作程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——客戶接待技巧工作程序客戶接待技巧工作程序之相關(guān)制度和職責(zé)，客戶接待是銷售組織的根本過(guò)程,一般分以下八個(gè)環(huán)節(jié):第一步:禮貌的迎接客戶銷售人員在售樓處入口處笑迎客戶,道接待光臨等禮貌用語(yǔ),同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車,幾個(gè)人來(lái)等處境,以適時(shí)調(diào)整接待方式...

客戶接待是銷售組織的根本過(guò)程,一般分以下八個(gè)環(huán)節(jié):

第一步:禮貌的迎接客戶

銷售人員在售樓處入口處笑迎客戶,道"接待光臨"等禮貌用語(yǔ),同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車,幾個(gè)人來(lái)等處境,以適時(shí)調(diào)整接待方式。

其次步:安置客戶

分幾種處境。"自助式"服務(wù):客戶入接待中心并直接說(shuō)隨意看看,那么聽(tīng)君自便,但銷售人員應(yīng)保持與客戶2~2.5米的距離范圍內(nèi)"游弋",隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶供給接洽。

"一對(duì)一"服務(wù):一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少,售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù),那么,安置客戶巡查有關(guān)表示中心后坐下來(lái),是留住顧客的重要一步,給資料、倒水并開(kāi)展細(xì)致的接洽與問(wèn)答。輕松、細(xì)致、周全、閑聊的接洽氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等方面供給輔助。

"一對(duì)多服務(wù)":售樓處客戶較多,一個(gè)售樓人員務(wù)必同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上的客戶,安置客戶那么是最重要的一環(huán)。賠罪、遞資料、書刊雜志、倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過(guò)請(qǐng)留神,所倒的水水溫是:冬天用最熱的溫度,夏天用溫?zé)岬臏囟?春秋節(jié)令用較熱的溫度,目的是讓客戶不能一口氣全喝完,他務(wù)必逐漸品,直到水溫降下來(lái)才能喝,否那么銷售人員就成倒水的服務(wù)員了。倒完水安置好客戶后實(shí)時(shí)返回原接待的客戶面前重新介紹和細(xì)致洽談。這是要留神,10分鐘左右確定要返回原來(lái)安置的客戶面前,在道一聲對(duì)不起,并實(shí)時(shí)為他新倒一杯水,這個(gè)往復(fù)的動(dòng)作直到正式開(kāi)頭與這位客戶洽談為止。

安置客戶的目的,是盡量不讓客戶受冷落。人手缺乏時(shí),銷售主管應(yīng)實(shí)時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人來(lái)增援。現(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也確定要彼此輔助,集體行動(dòng),共同告成。這時(shí)候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。

第三步:詢問(wèn)、接洽、了解客戶的需要

調(diào)用鼓簧之舌,說(shuō)的多,問(wèn)得多,了解就多;調(diào)用售樓人員的綜合判斷才能、洞察才能,從客戶零散的信息中把握它的實(shí)際需要:是換房,是第一次買方,還是買其次套房等。

第四步:放大問(wèn)題,利益陳述

這一不是切中要害的關(guān)鍵。例如:劉女士想要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題,想就近上學(xué),當(dāng)時(shí)正值8月底,學(xué)校已經(jīng)開(kāi)頭做學(xué)位安置和生源登記了。根據(jù)這一問(wèn)題(需要)。我們向他強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒(méi)有和不能實(shí)時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性(把問(wèn)題放大)。洽談后的第三天,劉女士如愿的通過(guò)我們買了房。

張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū),父母要來(lái)同住,房子太小已不夠居住(需要),但張先生不像換房和般離政府小區(qū),于是夢(mèng)想在現(xiàn)住宅區(qū)鄰近500米范圍內(nèi)購(gòu)一小房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要,向他推舉一套68平方米的天一名園的房子并警告他僅剩五套(放大問(wèn)題)。張先生在其家人的催促和參謀下,在該花園買了一套單價(jià)2000元/平方米,面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子,了了一樁心事,也根本上成就了與父母同住的心愿。

第五步:留住顧客

客戶到售樓處后因有不同看法或因選擇性太多。他不成能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房,說(shuō)要考慮考慮。這不要緊,留時(shí)間給他考慮,但要記住,確定要讓客戶留下電話、姓名,同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象,送客時(shí)禮貌的問(wèn)"還有什么地方將得不領(lǐng)會(huì)地,請(qǐng)與我聯(lián)系!接待下次光臨!"送走客戶后,要實(shí)時(shí)處理洽談處的紙屑煙缸和雜物,以保持洽談處的感激,然后再將客戶接洽處境登錄到"客戶信息登記表"。

第六步:簽署協(xié)議

客戶購(gòu)房意向確定后,應(yīng)實(shí)時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷售合同,收取定金,落袋為安,免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是,協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理,既照管客戶的利益,也要學(xué)會(huì)養(yǎng)護(hù)自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)精心,不盲目樂(lè)觀,信口承諾入伙時(shí)間,應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后,確定一個(gè)切實(shí)地,更加是有把握得如伙時(shí)間,否那么,寧可將如伙時(shí)間后推1~2個(gè)月,以免因此發(fā)生糾紛。由于如伙時(shí)間的糾紛是最大的糾紛,也是最為輕易發(fā)生的糾紛。

第七步:為客戶辦理一切事物

我們的看法是,只要客戶簽了名,交付了有關(guān)款項(xiàng),留了身份證復(fù)印件,那么剩下的有關(guān)按揭、公證、交易簽證、合同備案、辦理的產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂,讓顧客從我們這里體會(huì)到買的放心、辦事順心、住的安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子的交易,而是一條龍服務(wù),一攬子的生意,合意就是我們的目標(biāo)。

第八步:售后服務(wù)

保管好你的電話記錄本,是我們對(duì)售樓人員的衷心祝愿。你的生意,你的回頭客就是從電話本里來(lái)的。售后服務(wù)包括四層意思,一是持續(xù)為客

戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾,辦理各項(xiàng)事務(wù),保質(zhì)保量;二是制定新老客戶"手拉手"優(yōu)待賞賜措施,激勵(lì)老客戶推舉新客戶買房子,形成客戶銷售網(wǎng)。三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù),公開(kāi)公司網(wǎng)址、公開(kāi)信息、公允服務(wù)、設(shè)立客戶接洽專線電話或投訴電話,讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù);四是建立你自己的客戶檔案,將最有可能的各類客戶舉行分類。在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡,電話、短信,讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你,想到我們的服務(wù),想到我們的公司。這也是我們追求的目標(biāo)。

探索商機(jī)的技巧

(1)為了生存而賺錢,我務(wù)必不斷探索商機(jī),不斷給自己加油,給自己壯膽,開(kāi)拓新客戶。(2)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄,接觸潛在的客戶。(3)表示我們獨(dú)特產(chǎn)品的一面,努力使我的聲音高過(guò)噪音,這兩方面將使得客戶關(guān)注我。(4)電話問(wèn)候、郵寄卡片,讓客戶記住我,保持聯(lián)系,讓我成為客戶第一個(gè)想起的人,適時(shí)訪問(wèn)老客戶,并獲取客戶的最新消息(包括通信聯(lián)系)。(5)讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提觀法。我們相信,我們80%的銷售來(lái)源于我們接觸的全體客戶中的20%。

留住客戶的方法

(1)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。(2)使顧客輕易找到你。開(kāi)啟你的手機(jī),銷售中心要預(yù)留一部電話,以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)電話。(3)即使客戶找你閑聊,也不要讓他吃閉門羹。(4)電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)接起電話。(5)為顧客排對(duì)供給便當(dāng),如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。(6)即使再忙,也要在10分鐘左右返回,安置在等候的客戶,并向他解釋等候的理由。(7)給客戶自便的權(quán)利,讓他四處看看,但指點(diǎn)他留神安好。(8)我務(wù)必對(duì)我們的工程了如指掌。(9)特定價(jià)格限量銷售,供給更加優(yōu)待,不成展現(xiàn)脫銷。(10)堅(jiān)持切實(shí)無(wú)誤的執(zhí)行訂單(認(rèn)購(gòu)書)的原那么,但對(duì)客戶的特殊處境供給生動(dòng)措施。(11)即使是成交后,也要跟客戶保持聯(lián)系,報(bào)告他我們的最新信息,包括"手拉手"老客戶推舉信客戶買樓的優(yōu)待措施。(12)為客戶付款供給便當(dāng),但千萬(wàn)不要展