公司新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT

新員工入職培訓(xùn)之服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)師：XXX員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)·樹立客戶第一意識Contents目錄——服務(wù)禮儀培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)之服務(wù)的含義1儀容儀態(tài)言談舉止要點(diǎn)2服務(wù)禮儀要點(diǎn)3樹立賓客至上服務(wù)意識4微笑服務(wù)5服務(wù)的含義1服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)的含義1服務(wù)的英文是“SERVICE”，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？SERVICE表示微笑待客就是精通業(yè)務(wù)上的工作就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的“大人物”就是要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境就是對顧客的態(tài)度親切友善就是要邀請每一位顧客下次再度光臨則是要用眼神表達(dá)對顧客的關(guān)心服務(wù)的含義1為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求安全怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等衛(wèi)生房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等賓客是上帝，對賓客的最基本的。尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。尊敬髙效舒適服務(wù)的含義1服務(wù)意識還包括優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識全全員服務(wù)意識賓賓客至上意識儀容儀態(tài)言談舉止要點(diǎn)2服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀容儀態(tài)言談舉止要點(diǎn)2儀容儀表1.1個(gè)人禮儀是其他一切禮儀的基礎(chǔ)，是一個(gè)人儀容、儀表、言談、行為舉止的綜合體現(xiàn)，是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。整潔清爽、端莊大方總的規(guī)范為：儀容儀態(tài)言談舉止要點(diǎn)2儀容儀表1.1發(fā)型短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型皮膚皮膚潔凈、粉底、腮紅眼睛清潔、眼鏡、眼部化妝鼻子鼻孔、鼻毛、鼻涕胡須整齊、大方嘴干凈、口氣清新、口紅儀容儀態(tài)言談舉止要點(diǎn)2儀容儀表1.1儀表禮儀原則美觀整潔衛(wèi)生得體符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)代表個(gè)人職業(yè)態(tài)度要符合職業(yè)要求臉無異物身無異味儀容儀態(tài)言談舉止要點(diǎn)2言談1.2找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。學(xué)會(huì)贊美賓客給賓客一個(gè)友善的微笑儀容儀態(tài)言談舉止要點(diǎn)2言談1.2控制說話的音量說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。忌諱話題宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。儀容儀態(tài)言談舉止要點(diǎn)2舉止1.3個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)1表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；2同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個(gè)人3不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重不要急于做出判斷；4同情他人：以正面積極的態(tài)度對待他人與事；5檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。儀容儀態(tài)言談舉止要點(diǎn)2舉止1.3工作中容易引起誤解的舉止：在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門背對著客人和賓客交談手勢過大說話聲音過大或過小不時(shí)的看表服務(wù)禮儀要點(diǎn)3服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀要點(diǎn)31遵守的原則服務(wù)人員都必須自覺、自愿地遵守禮儀。2自律的原則要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省自我檢點(diǎn)。3做人的原則與交往對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處。4寬容的原則既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。5平等的原則根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。6真誠的原則待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。7從俗的原則入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。8適度的原則注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。服務(wù)禮儀要點(diǎn)3禮儀是樹立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。禮儀的作用及意義首先要樹立“顧客就是上帝”的觀念“禮多人不怪”，講禮儀贏得“回頭客”。樹立賓客至上服務(wù)意識4服務(wù)禮儀培訓(xùn)樹立賓客至上服務(wù)意識41.來者是客。（無論買與不買）2.客人如是“上帝”，我們是“天使”。（定位）3.客人永遠(yuǎn)都是對的。（讓的學(xué)問）微笑服務(wù)5服務(wù)禮儀培訓(xùn)微笑服務(wù)5微笑應(yīng)具備的心態(tài)1.11.平等的人格心態(tài)2.吸收心態(tài)3.理解與尊重的心態(tài)4.愛心5.寬容微笑服務(wù)5對微笑的認(rèn)識1.2我在仔細(xì)聽你說我沒有想其他的事情我對你說的感興趣我愿意隨時(shí)效勞微笑的含義微笑解讀見到賓客很高興賓客是受歡迎的祝愿賓客有愉快的一天我可以幫助你保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：微笑服務(wù)5對微笑的認(rèn)識1.2笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會(huì)抑制壓力荷爾蒙的制造。微笑的內(nèi)涵自信的象征禮儀修養(yǎng)的展現(xiàn)和睦相處的反映心理健康的標(biāo)志微笑的魅力微笑征服了顧客微笑引起共鳴伸手不打笑面人。微笑的魔力微笑服務(wù)5對微笑的認(rèn)識1.2上司在場與不在場一個(gè)樣陌生的客戶與熟悉的客戶一個(gè)樣穿著好與差一個(gè)樣生意大小一個(gè)樣成交與不成交一個(gè)樣購買與退貨一個(gè)樣主觀心境好壞一個(gè)樣微笑的“七個(gè)一樣”7微笑服務(wù)5每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查1.3A、你的背是