星級酒店前臺客房推銷方法剖析

星級酒店前臺客房推銷方法剖析客房銷售培訓之議價六法錫盟民族技工學校

張新華

前臺議價推銷六法

?產品優(yōu)點法?價格分解法?客人受益法?限定折扣法?比較優(yōu)勢法?適當讓步法前臺議價推銷六法

首先要想明白：什么是服務？？？

什么是顧客滿意的服務？？？

怎樣才能讓顧客感動？？？

討論問題：什么是服務？就是讓顧客滿意什么是顧客滿意的服務？就是讓顧客感動怎樣才能讓顧客感動？就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，總臺接待特別講究情感的交流，因為你的工作對象是有感情的人。

請記?。?/p>

我們永遠不是在銷售產品，我們是在幫助客戶更好的工作和生活。我們的客戶買的也決不是產品，而是產品會帶給他的好處。這是我們經常忽略的地方，也是非常重要的地方。我們必須找出我們的產品N個最重要的特色，它可以提供給客戶什麼好處，帶來什麼幫助。

馬上思考：

1）………們的產品是什麼？

2）………們的產品N個最重要的特色是什麼？

3）………我們的產品會帶客戶的好處是什麼？

答案：

1）有形產品(客房)無形產品(服務)

2）簡約\時尚\(zhòng)溫馨\標準化\入退房速度快\24小時冷熱水\空調\加濕器\全棉被褥\豐富早餐、落地窗、等等

3)交通便利\辦事方便\購物方便\上網速度快\干凈整潔\經濟實惠\性價比高等等產品優(yōu)點法所謂“一分錢一分貨”高質即高價。對于一名新入住客人而言，酒店產品的優(yōu)點是不能一下就認識到的。而價格卻一目了然。在接待過程中，經常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：理想的位置、周到貼心的配備直飲水、加濕器、優(yōu)雅的環(huán)境、豐富的早餐、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點和獨到之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會?？腿耸芤娣ń哟龁T要將價格轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，是這樣講的：1、“此房間床上用品均屬于純棉產品，在讓您充分休息的同時，還起到保健的作用?！?、“為使您在住店期間感覺不到南北地域差別，房間配備了加濕器。比較優(yōu)勢法當飯店的供給價格與客人的需求價格產生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導議，即以自己產品的長處去與同類產品的短處相對比，使本店產品的優(yōu)勢更加突出。

例如：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，接待員可這樣回答：第一，我酒店設備雖然陳舊但我酒店的服務在本地區(qū)是最好的，在我酒店您可以安心入住；第二，交通便利，早餐豐富；您可以品嘗到我們當?shù)靥厣穗?。第三，房間內具有快速便捷的上網速度?！鄙虅辗啃瓦€配備有電腦價格分解法價格作為敏感性因素，接待員在推銷時要將價格進行分解。例如：某類房間的價格是580元，報價時可將68元免費雙早分解出來，告訴客人房價實際是450元；還比如憑房卡游泳可享受半價優(yōu)惠等其它免費項目，同樣也可以分解出來。“付出總有回報”，相信“價格分解”能更好地打動客人。限定折扣法俗話說：“吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛?！毕薅ㄕ劭凼且环N“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折扣。例如：一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時說：“我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客人可提前退房時說：“如果您能在明早八點鐘退房的話，可以給您打八折?！边m當讓步法由于飯店產品越來越強的議價特點，所以價格因不同客人屬正常的現(xiàn)象。對于確實無法承受門市價格的客人，適當給予優(yōu)惠也是適應市場，適應競爭的重要手段，但做出的讓步要在授權范圍內進行.當然，要想成為一個優(yōu)秀的接待員光有規(guī)范性和主動性是不夠的，你還需要一點小技巧和靈活幽默性。比如你可能遇到以下客人：案例一：312客人要求房間保密當晚一位自稱為該先生妻子的女士來酒店總臺查找這位客人接待員A通過電腦得知客人便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細查找。此時A靈機一動，說：“我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料?！盇來到后臺，通過電話告知3213客人前臺有人找他，此客人問明情況后表示回避。于是A來到前臺再次對該女士說查無此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結果也就離開了。

此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當，靈活地避開了訪客向住客請示，否則不出現(xiàn)一場誤會或沖突才怪呢！例二：一位先生來到總臺說要找酒店劉總

接待員C有禮貌地問到：“好的，先生，請問您的單位是？怎么稱呼您？”客人報上了自己的單位與姓名。C又說：“先生請您稍等，我為您聯(lián)系一下。

C撥通了辦公室的電話，正好是劉總接聽，由于當著客人的面，C靈活地對劉總說：“您好，我是前臺接待員，請問劉總在嗎？有某單位某某先生找他?！眲⒖傄宦牐兔靼琢私哟龁T的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經理日理萬機，是不可能隨時接待所有來訪客人，一般客人先由行辦公室或涉及相關職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經理都能較好接受，不致尷尬。幽默解難行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進來。在登記時，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。高興之余，小黃竟然把護照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開總臺之前小黃請客人再給看一下護照。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：“為什么，你知道那可是我的秘密！”小黃一聽，客人竟玩起了幽默，頓時叫苦。然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：“那已不再是個秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？”客人忽然用一種奇異的神情看著小黃。“真的嗎？”他說，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機說道：“可以，但我有一個主意，那就是用筆寫下它?！毙↑S一邊說一邊把筆和紙遞給客人?！熬瓦@么辦吧?！彼硎就猓缓蠼舆^筆，側過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自語道：“很久很久以前……”好像在說他出生在很久以前，小黃于是接過客人話題說道：“很久很久以前，一個偉大的人物誕生了?！毙↑S話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：“很好，很好！”顯然，客人為自己成為“偉人”而高興之極。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來。案例四1、查房時發(fā)現(xiàn)房間內浴巾不見了，怎么辦？

1）婉轉提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務員回房再次查找，同時讓服務員根據客人提供的線索再次查找。2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。2、地毯燒了一個煙洞，怎么辦？告知客人，酒店查房是非常嚴格的，在上一個客