導(dǎo)游基本知識(shí)課件

導(dǎo)游基本知識(shí)導(dǎo)游基本知識(shí)1第一章導(dǎo)游的由來(lái)與發(fā)展第一章導(dǎo)游的由來(lái)與發(fā)展2第一節(jié)導(dǎo)游的內(nèi)涵與概念一、導(dǎo)游的雙重內(nèi)涵：

a、導(dǎo)游人員

b、導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游的內(nèi)涵與概念一、導(dǎo)游的雙重內(nèi)涵：3二、導(dǎo)游的概念

導(dǎo)游服務(wù):是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游人員:（tourguide）是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。二、導(dǎo)游的概念導(dǎo)游服務(wù):是導(dǎo)游人員代4第二節(jié)導(dǎo)游的由來(lái)與發(fā)展一、古代的旅行與向?qū)?/p>

A、帝王巡游

B、使節(jié)出行

C、旅行家漫游二、近代旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)托馬斯?庫(kù)克三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大

A、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用

B、導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大EXIT第二節(jié)導(dǎo)游的由來(lái)與發(fā)展一、古代的旅行與向?qū)XIT5托馬斯?庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn)、第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游、第一個(gè)開辦旅游代理業(yè)務(wù)、編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊(cè)》、第一次組織出國(guó)包價(jià)旅游、第一次組織環(huán)球旅游、第一個(gè)開辦旅游公司EXIT托馬斯?庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn)、第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游E6現(xiàn)代旅游發(fā)展的特點(diǎn)1、旅游的大眾化發(fā)展

2、旅游的全球化發(fā)展

3、旅游的規(guī)范化發(fā)展

4、旅游的持續(xù)化發(fā)展EXIT現(xiàn)代旅游發(fā)展的特點(diǎn)EXIT7導(dǎo)游的作用1、旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游者的良師益友。2、旅游業(yè)需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游接待第一線關(guān)鍵人員。EXIT導(dǎo)游的作用1、旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游者的良師益友。8導(dǎo)游隊(duì)伍的成長(zhǎng)壯大1、國(guó)外導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r專業(yè)化、規(guī)范化、個(gè)性化2、我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩rEXIT導(dǎo)游隊(duì)伍的成長(zhǎng)壯大1、國(guó)外導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r專業(yè)化、規(guī)范化、9我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r1、初創(chuàng)階段2、大發(fā)展時(shí)期3、全面建設(shè)時(shí)期截止2001年底，全國(guó)有導(dǎo)游人員近20萬(wàn)，其中正規(guī)軍15萬(wàn)；按業(yè)務(wù)水平分類：特級(jí)導(dǎo)游24人，高級(jí)導(dǎo)游1139人，占0.8%，中級(jí)導(dǎo)游4002人，占2.8%，初級(jí)導(dǎo)游則有144000人，占96%，前三種級(jí)別相加不足4%。EXIT我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r1、初創(chuàng)階段EXIT10第三節(jié)面向21世紀(jì)的導(dǎo)游一、21世紀(jì)的旅游三大朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)：旅游業(yè)、電信業(yè)、電子工業(yè)二、21世紀(jì)的導(dǎo)游第三節(jié)面向21世紀(jì)的導(dǎo)游一、21世紀(jì)的旅游1121世紀(jì)旅游新特點(diǎn)1、旅游需求趨向多樣化2、旅游活動(dòng)趨向立體化3、旅游方式趨向個(gè)性化4、旅游者趨向成熟化5、旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化6、旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨向全面化EXIT21世紀(jì)旅游新特點(diǎn)1、旅游需求趨向多樣化EXIT1221世紀(jì)的導(dǎo)游1、知識(shí)化導(dǎo)游2、科技化導(dǎo)游3、專門化導(dǎo)游4、個(gè)性化導(dǎo)游5、藝術(shù)化導(dǎo)游21世紀(jì)的導(dǎo)游1、知識(shí)化導(dǎo)游13第二章導(dǎo)游員第一節(jié)導(dǎo)游員的概念與分類第二節(jié)導(dǎo)游員的職責(zé)第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)第四節(jié)導(dǎo)游員資格獲取第五節(jié)導(dǎo)游員的培訓(xùn)第二章導(dǎo)游員第一節(jié)導(dǎo)游員的概14導(dǎo)游員的概念

導(dǎo)游人員：（tourguide）是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。EXIT導(dǎo)游員的概念導(dǎo)游人員：（tourguide）是指依照《15導(dǎo)游人員的分類1、按業(yè)務(wù)范圍分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)游員2、按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游員、兼職導(dǎo)游員3、按使用語(yǔ)言分：中文導(dǎo)游員、外語(yǔ)導(dǎo)游員4、按技術(shù)等級(jí)分：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)EXIT導(dǎo)游人員的分類1、按業(yè)務(wù)范圍分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)16導(dǎo)游員的基本職責(zé)1、按接待計(jì)劃安排和組織參觀游覽2、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解、介紹中國(guó)文化3、配合督促相關(guān)單位，保護(hù)安全4、耐心答疑、協(xié)助處理問(wèn)題5、反映游客意見(jiàn)，協(xié)助安排活動(dòng)導(dǎo)游員的基本職責(zé)1、按接待計(jì)劃安排和組織參觀游覽17海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1、介紹情況、全程陪同2、落實(shí)旅游合同3、聯(lián)絡(luò)工作4、組織和團(tuán)結(jié)工作海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1、介紹情況、全程陪同18全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、實(shí)施接待計(jì)劃2、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作3、維護(hù)安全、處理問(wèn)題4、宣傳、調(diào)研全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、實(shí)施接待計(jì)劃19地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、安排旅游活動(dòng)2、做好接待工作3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解4、維護(hù)安全5、處理問(wèn)題地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、安排旅游活動(dòng)20景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)1、導(dǎo)游講解2、安全提示3、宣傳環(huán)保、文保EXIT景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)1、導(dǎo)游講解EXIT21

第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)思想素質(zhì)文化素質(zhì)心理素質(zhì)能力素質(zhì)身體素質(zhì)儀容儀表EXIT第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)思想素質(zhì)EXIT22思想素質(zhì)一、熱愛(ài)祖國(guó)二、愛(ài)業(yè)敬業(yè)三、品行端正EXIT思想素質(zhì)一、熱愛(ài)祖國(guó)EXIT23文化素質(zhì)一、扎實(shí)的史地文化知識(shí)二、豐富的美學(xué)知識(shí)三、靈活的心理學(xué)知識(shí)四、必要的政策法規(guī)知識(shí)五、多種旅行常識(shí)EXIT文化素質(zhì)一、扎實(shí)的史地文化知識(shí)EXIT24心理素質(zhì)一、導(dǎo)游員的性格

1、樂(lè)觀外向，開朗豁達(dá)

2、興趣廣泛，樂(lè)觀向上

3、自信自立，勇于負(fù)責(zé)二、導(dǎo)游員的情感三、導(dǎo)游員的心理承受力EXIT心理素質(zhì)一、導(dǎo)游員的性格EXIT25能力素質(zhì)一、認(rèn)識(shí)能力二、活動(dòng)能力三、特殊能力

1、語(yǔ)言才能

2、指揮和表演才能EXIT能力素質(zhì)一、認(rèn)識(shí)能力EXIT26認(rèn)識(shí)能力1、敏銳的觀察力2、穩(wěn)定而靈活的注意力3、豐富的想象力4、良好的記憶力EXIT認(rèn)識(shí)能力1、敏銳的觀察力EXIT27活動(dòng)能力1、準(zhǔn)確自覺(jué)的執(zhí)行政策的能力2、靈活機(jī)動(dòng)的組織協(xié)調(diào)能力3、顧全大局的交往能力4、沉著果斷的辦事能力EXIT活動(dòng)能力1、準(zhǔn)確自覺(jué)的執(zhí)行政策的能力EXIT28第四節(jié)導(dǎo)游員資格的獲取我國(guó)導(dǎo)游員資格的獲取外國(guó)導(dǎo)游員資格的獲取EXIT第四節(jié)導(dǎo)游員資格的獲取我國(guó)導(dǎo)游員資格的獲取EXIT29我國(guó)導(dǎo)游員資格的獲取報(bào)名條件考試科目及內(nèi)容教材、命題及考試時(shí)間考前培訓(xùn)考試組織及評(píng)卷證書EXIT我國(guó)導(dǎo)游員資格的獲取報(bào)名條件EXIT30第五節(jié)導(dǎo)游員的培訓(xùn)我國(guó)導(dǎo)游員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)的必要性（二）培訓(xùn)的內(nèi)容（三）培訓(xùn)的種類（四）培訓(xùn)的方式EXIT第五節(jié)導(dǎo)游員的培訓(xùn)我國(guó)導(dǎo)游員的培訓(xùn)EXIT31培訓(xùn)的必要性1、適應(yīng)環(huán)境的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要2、適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的需要3、加快導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的需要4、適應(yīng)人才生命周期規(guī)律的需要EXIT培訓(xùn)的必要性1、適應(yīng)環(huán)境的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要EXIT32培訓(xùn)的內(nèi)容1、職業(yè)道德教育培訓(xùn)2、服務(wù)理念培訓(xùn)3、服務(wù)技能培訓(xùn)4、語(yǔ)言技巧培訓(xùn)5、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)教育EXIT培訓(xùn)的內(nèi)容1、職業(yè)道德教育培訓(xùn)EXIT33培訓(xùn)的種類1、資格培訓(xùn)2、崗前培訓(xùn)3、崗位培訓(xùn)4、年審培訓(xùn)EXIT培訓(xùn)的種類1、資格培訓(xùn)EXIT34

培訓(xùn)的方式1、培訓(xùn)理念

2、培訓(xùn)方法EXIT培訓(xùn)的方式1、培訓(xùn)理念EXIT35培訓(xùn)理念1、系統(tǒng)性培訓(xùn)理念2、實(shí)用性培訓(xùn)理念3、激勵(lì)性培訓(xùn)理念4、嚴(yán)格性培訓(xùn)理念EXIT培訓(xùn)理念1、系統(tǒng)性培訓(xùn)理念EXIT36培訓(xùn)方法1、課堂講授2、直觀教學(xué)3、專題研討4、實(shí)踐培訓(xùn)EXIT培訓(xùn)方法1、課堂講授EXIT37第三章導(dǎo)游工作

第一節(jié)導(dǎo)游工作的性質(zhì)第二節(jié)導(dǎo)游工作的價(jià)值第三節(jié)導(dǎo)游工作的特點(diǎn)第四節(jié)導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則第三章導(dǎo)游工作第一節(jié)38

導(dǎo)游工作的性質(zhì)

一、服務(wù)性二、文化性三、社會(huì)性四、經(jīng)濟(jì)性五、涉外性EXIT導(dǎo)游工作的性質(zhì)一、服務(wù)性EXIT39服務(wù)性（一）導(dǎo)游工作可提高旅游質(zhì)量（二）導(dǎo)游工作能滿足旅游者的心理需要（三）導(dǎo)游工作是求知和審美的橋梁EXIT服務(wù)性（一）導(dǎo)游工作可提高旅游質(zhì)量EXIT40

文化性

傳播文化的重要渠道EXIT

文化性

EXIT41

社會(huì)性（一）導(dǎo)游工作是一種社會(huì)職業(yè)（二）導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)EXIT

社會(huì)性EXIT42

經(jīng)濟(jì)性

導(dǎo)游服務(wù)是一種有償服務(wù)EXIT

經(jīng)濟(jì)性

EXIT43

第二節(jié)導(dǎo)游工作的價(jià)值

一、導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)值二、導(dǎo)游工作的社會(huì)價(jià)值三、導(dǎo)游工作的政治意義EXIT

第二節(jié)導(dǎo)游工作的價(jià)值

EXIT44一、導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

（一）創(chuàng)收外匯，回籠貨幣（二）擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收（三）因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品（四）了解市場(chǎng)，獲得經(jīng)驗(yàn)（五）牽線搭橋，促進(jìn)交流（六）科學(xué)安排，增收節(jié)支EXIT一、導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)值（一）創(chuàng)收外匯，回籠貨45

二、導(dǎo)游工作的社會(huì)價(jià)值

（一）傳播文化（二）樹立形象（三）增進(jìn)交往EXIT

二、導(dǎo)游工作的社會(huì)價(jià)值

EXIT46

三、導(dǎo)游工作的政治意義

（一）加強(qiáng)相互了解（二）增進(jìn)友誼和平EXIT

三、導(dǎo)游工作的政治意義

EXIT47

第三節(jié)導(dǎo)游工作的特點(diǎn)

一、獨(dú)立性強(qiáng)二、復(fù)雜多變?nèi)?、工作難度高四、關(guān)聯(lián)度高五、腦體高度結(jié)合EXIT

第三節(jié)導(dǎo)游工作的特點(diǎn)

EXIT48

一、獨(dú)立性強(qiáng)

（一）獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策（二）獨(dú)立組織、協(xié)調(diào)各種關(guān)系（三）獨(dú)立處理問(wèn)題和突發(fā)事件（四）獨(dú)立主持座談、演講EXIT

一、獨(dú)立性強(qiáng)

EXIT49

二、復(fù)雜多變

（一）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜（二）旅游需求多種多樣（三）人際關(guān)系復(fù)雜（四）要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染EXIT

二、復(fù)雜多變

EXIT50

三、工作難度高

（一）旅游的差異性（二）文化的差異性EXIT

三、工作難度高

EXIT51

第四節(jié)導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則

一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范四、導(dǎo)游員的著裝、儀表EXIT

第四節(jié)導(dǎo)游職業(yè)準(zhǔn)則

EXIT52

一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德

（一）熱愛(ài)祖國(guó)，胸懷理想（二）熱愛(ài)本崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)（三）熱情友好，賓客至上（四）公平守信，誠(chéng)實(shí)善良（五）文明禮貌，親切服務(wù)（六）不卑不亢，一視同仁（七）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局（八）遵紀(jì)守法，廉潔奉公（九）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能EXIT

一、導(dǎo)游員的職業(yè)道德

EXIT53

二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度

（一）接待主動(dòng)（二）待客熱情（三）服務(wù)耐心（四）安排周詳EXIT

二、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度

EXIT54

三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范

（一）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度（三）自覺(jué)遵紀(jì)守法（四）自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格（五）注意小節(jié)EXIT

三、導(dǎo)游員的行為規(guī)范

EXIT55

案例對(duì)異性游客的過(guò)分要求1對(duì)異性游客的過(guò)分要求案例56

四、導(dǎo)游員的著裝、儀表

（一）著裝上崗（二）儀表、儀態(tài)（三）行為舉止（四）整體形象EXIT

四、導(dǎo)游員的著裝、儀表

EXIT57

第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

第四章導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

58

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量Exit

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量Exit59

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

（一）其他旅游服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)相比（二）導(dǎo)游服務(wù)Exit

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

Exit60

（一）其他旅游服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)相比

1、前者是勞動(dòng)密集型，后者是知識(shí)密集型；

2、前者主要是技術(shù)性操作，后者主要是智能性、技能性操作；

3、前者是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，后者是復(fù)雜勞動(dòng)。Exit

（一）其他旅游服務(wù)與導(dǎo)游服務(wù)相比

Exit61

（二）導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。Exit

（二）導(dǎo)游服務(wù)

Exit62

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的核心是旅游者所理解或感知的質(zhì)量,包括兩個(gè)方面：一是技術(shù)方面，二是職能或過(guò)程方面。Exit

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的含義

Exit63

三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)（二）提高導(dǎo)游技能（三）嚴(yán)格按規(guī)定的程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)Exit

三、如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

Exit64

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)Exit

第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

Exit65

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

（一）全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（二）地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Exit

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

Exit66

（一）全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工作要求

2、首站接團(tuán)服務(wù)要求

3、進(jìn)住飯店服務(wù)要求

4、核對(duì)商定日程

5、各站服務(wù)要求

6、離站服務(wù)要求

7、途中服務(wù)要求

8、末站服務(wù)要求

9、處理好遺留問(wèn)題Exit

（一）全陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

67（二）地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工作要求

2、接站服務(wù)要求

3、入店服務(wù)要求

4、核對(duì)、商定節(jié)目安排

5、參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游、講解服務(wù)要求

6、旅游團(tuán)（者）就餐時(shí)，對(duì)地陪的服務(wù)要求

7、旅游團(tuán)（者）購(gòu)物時(shí)，對(duì)地陪的要求

8、旅游團(tuán)（者）觀看文娛節(jié)目時(shí)服務(wù)要求

9、結(jié)束當(dāng)日活動(dòng)時(shí)的服務(wù)要求

10、送站服務(wù)要求

11、處理好遺留問(wèn)題Exit（二）地陪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、準(zhǔn)備工作要求68二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）規(guī)范化和技能化（二）態(tài)度和行為（三）可靠性和忠誠(chéng)感（四）自我改進(jìn)（五）靈活性Exit二、旅游者感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（一）規(guī)范化69

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度三、旅游者監(jiān)督Exit

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

Exit70

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核

（一）考核的內(nèi)容和方法

1、導(dǎo)游員的工作態(tài)度

2、導(dǎo)游員的服務(wù)技能

3、導(dǎo)游員的知識(shí)（二）導(dǎo)游員的等級(jí)考核

Exit

一、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核

Exit71

（二）導(dǎo)游員的等級(jí)考核

1、知識(shí)要求2、技能要求3、業(yè)績(jī)要求4、學(xué)歷要求5、資歷要求Exit

（二）導(dǎo)游員的等級(jí)考核

Exit72

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度

（一）計(jì)分管理制（二）年審管理制Exit

二、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理制度

Exit73

三、旅游者監(jiān)督

（一）旅游者的權(quán)利（二）旅游投訴Exit

三、旅游者監(jiān)督

Exit74

（一）旅游者的權(quán)利

1、旅游自由權(quán)

2、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)

3、旅游獲知權(quán)

4、旅游公平交易權(quán)

5、依約享受旅游服務(wù)權(quán)

6、人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

7、醫(yī)療、求助權(quán)

8、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)Exit

（一）旅游者的權(quán)利

1、旅游75

（二）旅游投訴

1、旅游投訴的概念

2、旅游投訴的條件

3、旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)人員的投訴Exit

（二）旅游投訴

76

1、旅游投訴的概念

指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭的形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。Exit

1、旅游投訴的概念

Exit77

第五章導(dǎo)游工作程序

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序第三節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游工作程序第四節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游工作要領(lǐng)

第五章導(dǎo)游工作程序

78

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體二、地方導(dǎo)游工作程序Exit

第一節(jié)地方導(dǎo)游工作程序

Exit79

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

（一）旅游團(tuán)隊(duì)：指通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。（二）旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體：

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)exit

一、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體

exit80

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)1、三者工作對(duì)象相同2、三者工作任務(wù)相同3、三者努力目標(biāo)相同exit

全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)exit81

二、地方導(dǎo)游工作程序

（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資格證，受當(dāng)?shù)亟哟缥苫蚱赣?，代表?dāng)?shù)亟哟鐖?zhí)行組團(tuán)社接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。（二）服務(wù)規(guī)程exit

二、地方導(dǎo)游工作程序

（一）地陪：取得導(dǎo)游人員資82

（二）服務(wù)規(guī)程

1、三個(gè)總要求

2、八個(gè)程序Exit

（二）服務(wù)規(guī)程

Exit83

1、三個(gè)總要求

⑴按時(shí)做好旅游團(tuán)在本地的迎送工作；⑵嚴(yán)格按計(jì)劃，做好旅游團(tuán)參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購(gòu)物、文娛等活動(dòng)安排；⑶妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問(wèn)題。exit

1、三個(gè)總要求

exit84

2、八個(gè)程序

⑴

服務(wù)準(zhǔn)備

⑵

迎接服務(wù)

⑶入店服務(wù)

⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排

⑸參觀游覽服務(wù)

⑹其他服務(wù)

⑺送站服務(wù)

⑻后續(xù)工作exit

2、八個(gè)程序

85

⑴

服務(wù)準(zhǔn)備

①熟悉接待計(jì)劃②落實(shí)接待事宜③物質(zhì)準(zhǔn)備④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備⑤形象準(zhǔn)備⑥心理準(zhǔn)備exit

⑴服務(wù)準(zhǔn)備

exit86

①熟悉接待計(jì)劃

A旅游團(tuán)概況

B旅游團(tuán)成員基本情況

C全程旅游路線、入出境地點(diǎn)

D所乘交通工具情況

E交通票據(jù)情況

F特殊要求和注意事項(xiàng)exit

①熟悉接待計(jì)劃

exit87

②落實(shí)接待事宜

A核對(duì)日程安排表

B落實(shí)旅行車輛

C落實(shí)住房及用餐

D了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況

E了解不熟悉景點(diǎn)的情況

F掌握聯(lián)系電話

G與全陪聯(lián)系exit

②落實(shí)接待事宜

exit88

③物質(zhì)準(zhǔn)備

A證件

B票據(jù)

C導(dǎo)游服務(wù)用品exit

③物質(zhì)準(zhǔn)備

exit89

④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

A外語(yǔ)和資料的準(zhǔn)備

B專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備

C熱門話題、重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等

D客源地知識(shí)準(zhǔn)備exit

④語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

exit90

⑤形象準(zhǔn)備

A著裝符合身份，便于工作開展

B佩帶首飾適度

C佩戴導(dǎo)游證exit

⑤形象準(zhǔn)備

exit91

⑥心理準(zhǔn)備

A準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作

B準(zhǔn)備承受抱怨和投訴exit

⑥心理準(zhǔn)備

exit92

⑵

迎接服務(wù)

①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)exit

⑵迎接服務(wù)

exit93

①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排

A確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

B與旅游車司機(jī)聯(lián)系

C再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

D與行李員聯(lián)絡(luò)

E持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)exit

①旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排

exit94

②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

A認(rèn)找旅游團(tuán)

B核實(shí)實(shí)到人數(shù)

C集中清點(diǎn)行李

D集合登車exit

②旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

exit95

③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)

A致歡迎辭案1、（一）、（二）、（三）

B調(diào)整時(shí)間

C首次沿途導(dǎo)游

D宣布集合時(shí)間和地點(diǎn)exit

③轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)

exit96如何致歡迎辭如何致歡迎辭97

⑶入店服務(wù)

①協(xié)助辦理住店手續(xù)案例（1）②介紹飯店設(shè)施③帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐④宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排⑤照顧行李進(jìn)房⑥處理店內(nèi)問(wèn)題⑦安排好叫早服務(wù)exit

⑶入店服務(wù)

①協(xié)助辦理住店98

⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排

①領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目②領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格③領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入exit

⑷核對(duì)、商定節(jié)目安排

exit99

⑸參觀游覽服務(wù)

①作好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作②途中導(dǎo)游③景點(diǎn)導(dǎo)游講解④參觀活動(dòng)⑤返程中的工作exit

⑸參觀游覽服務(wù)

exit100

⑹其他服務(wù)

①社交活動(dòng)②購(gòu)物服務(wù)③餐飲服務(wù)④自由活動(dòng)exit

⑹其他服務(wù)

exit101

⑺送站服務(wù)

①送站前的服務(wù)②離店服務(wù)③送行服務(wù)exit

⑺送站服務(wù)

exit102

③送行服務(wù)

A致歡送辭

B提前到達(dá)送站地點(diǎn)

C辦理離站手續(xù)

D與司機(jī)結(jié)帳exit

③送行服務(wù)

exit103

⑧后續(xù)工作①處理遺留問(wèn)題②結(jié)帳③歸還物品④總結(jié)工作exit

⑧后續(xù)工作exit104處理投訴處理投訴105questions1.地陪？2.歡迎詞的內(nèi)容應(yīng)包含那幾個(gè)主要方面？3.簡(jiǎn)單說(shuō)一下地陪的送站服務(wù)？questions1.地陪？106

第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、接待工作三、總結(jié)工作EXIT

第二節(jié)全程導(dǎo)游工作程序

EXIT107

一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）與各地接社聯(lián)絡(luò)EXIT

一、服務(wù)準(zhǔn)備

EXIT108

二、接待工作

（一）首站接團(tuán)服務(wù)（二）進(jìn)住飯店服務(wù)（三）核對(duì)商定旅游活動(dòng)日程（四）各站服務(wù)（五）離站服務(wù)（六）途中服務(wù)（七）末站服務(wù)EXIT

二、接待工作

EXIT109

三、總結(jié)工作

（一）處理好遺留問(wèn)題（二）填寫“全陪日志”（三）結(jié)清帳目（四）歸還所借物品EXIT

三、總結(jié)工作

EXIT110

全陪日志1、旅游團(tuán)基本情況2、旅游日程安排及飛機(jī)、火車、航運(yùn)情況3、各地接待質(zhì)量4、發(fā)生的問(wèn)題及處理經(jīng)過(guò)5、旅游者的反映、意見(jiàn)、建議EXIT

全陪日志EXIT111

第三節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)工作程序

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、全程陪同服務(wù)三、總結(jié)工作EXIT

第三節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)工作程序

EXIT112

一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件（三）物質(zhì)準(zhǔn)備（四）開好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì)EXIT一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃EXIT113

二、全程陪同服務(wù)

（一）辦理中國(guó)出境手續(xù)（二）辦理國(guó)外入境手續(xù)（三）境外旅游服務(wù)（四）維護(hù)團(tuán)結(jié)工作（五）保管證件和機(jī)票（六）回國(guó)前后的工作EXIT

二、全程陪同服務(wù)

EXIT114

三、總結(jié)工作

（一）完成“領(lǐng)隊(duì)日志”（二）整理反映材料（三）處理委托與投訴（四）報(bào)銷旅費(fèi)（五）歸還所借物品EXIT

三、總結(jié)工作

EXIT115

第四節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游

工作要領(lǐng)

一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游服務(wù)三、送別服務(wù)EXIT

第四節(jié)景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游116

一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉情況（二）物質(zhì)準(zhǔn)備EXIT

一、服務(wù)準(zhǔn)備

EXIT117

二、導(dǎo)游服務(wù)

（一）致歡迎辭（二）景點(diǎn)講解（三）注意事項(xiàng)

EXIT

二、導(dǎo)游服務(wù)

EXIT118歡迎辭（一）

（一）女士們，先生們：歡迎各位來(lái)海南。請(qǐng)?jiān)试S我向你們作介紹，此次你們的海南之旅由?？谥袊?guó)旅行社負(fù)責(zé)全程安排。這是楊先生，我們的司機(jī)，他的車號(hào)是BJl2345。我姓王，來(lái)自?？谥袊?guó)旅行社，是你們海南之行的導(dǎo)游。如你們有什么要求，請(qǐng)告訴我。我的職責(zé)是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們的旅行愉快。海南既是我國(guó)著名的旅游度假勝地，也是經(jīng)商、購(gòu)物、飲食、娛樂(lè)的理想之地。海南是一個(gè)年青的特區(qū)省份，建省10年來(lái)，海南建設(shè)取得了很大的發(fā)展，每天都發(fā)生著日新月異的變化。作為中國(guó)第二大島嶼，地處南海，其熱帶浪漫風(fēng)情已成為了人們向往之地。二都市總是旅游者的向往之地，可都市的喧囂久了之后也會(huì)令人厭煩。大家今天來(lái)到這童話般美麗的海島，將在這短短的幾天中，領(lǐng)略椰風(fēng)海韻那迷人的熱帶風(fēng)情，一定會(huì)讓您回歸自然，拋棄煩惱。海南有許多旅游景點(diǎn)，短期內(nèi)肯定是看不完的，然而走馬觀花也能讓您受益匪淺。祝愿大家在海南旅游愉快!謝謝各位。EXIT歡迎辭（一）（一）EXIT119歡迎辭（二）女士們，先生們：早上好!歡迎各位來(lái)賓。我叫王明，是各位參觀美麗的海南島期間的導(dǎo)游。首先，我來(lái)簡(jiǎn)短地介紹一下這幾天的日程安排?，F(xiàn)在，我們先去下榻的飯店，到飯店后再介紹飯店的情況及如何辦理登記手續(xù)等。吃午飯時(shí)，我會(huì)詳細(xì)地介紹和回答各位提出的有關(guān)海南的各種問(wèn)題。請(qǐng)?jiān)试S我代表我們的旅行社及我個(gè)人，熱烈歡迎各位光臨海南，真摯祝愿各位海南之行愉快!我們會(huì)盡我們的最大熱忱為各位服務(wù)，如果需要什么，請(qǐng)隨時(shí)提出，不要客氣，任何事情都行。現(xiàn)在我來(lái)說(shuō)一下日程安排……

謝謝各位!再次祝愿你們海南之行愉快!EXIT歡迎辭（二）女士們，先生們：EXIT120歡迎辭（三）

(三)女士們，先生們：下午好!請(qǐng)?jiān)试S我代表觀光假期旅行社，歡迎各位貴賓來(lái)到我們的海濱城市。我叫馬麗，如您愿意也可以叫我小馬。我是你們?cè)谶@里停留期間的導(dǎo)游。今天第一天我們將入住海口泰華大酒店，我的電話是667836跖。如您有要事要辦，可打電話告知我，我會(huì)隨時(shí)為您效勞?，F(xiàn)在我來(lái)告訴各位幾件事情，希望能使你們感興趣：第一……第二……第三……

我相信經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行之后，這一簡(jiǎn)短的介紹希望能為你帶去一點(diǎn)點(diǎn)愉快和輕松。我真誠(chéng)地祝愿各位快樂(lè)、萬(wàn)事如意。我會(huì)盡力為各位提供方便。如有問(wèn)題，不要客氣，請(qǐng)隨時(shí)提問(wèn)。我將隨時(shí)為各位效勞。謝謝!EXIT歡迎辭（三）(三)EXIT121第六章旅游者個(gè)別要求

及問(wèn)題的處理第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的基本原則第二節(jié)旅游者個(gè)別要求的處理第三節(jié)旅游者越軌行為的處理第六章旅游者個(gè)別要求

及問(wèn)題的處理第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求122

第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的基本原則

一、尊重法律的原則二、等距離服務(wù)的原則三、超長(zhǎng)服務(wù)的原則四、合理可行原則五、禮讓三分原則六、維護(hù)尊嚴(yán)原則

第一節(jié)處理旅游者個(gè)別要求的基本原則

123一、尊重法律的原則

關(guān)于導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利和義務(wù)關(guān)于旅行社與旅游者的權(quán)利與義務(wù)

1、旅游社有權(quán)同任何團(tuán)體或個(gè)體旅游者簽定旅游合同

2、旅行社有權(quán)向旅游者收取旅游費(fèi)

3、旅行社有權(quán)要求旅游者按合同規(guī)定進(jìn)行旅游活動(dòng)

4、旅行社有權(quán)對(duì)違反合同旅游者采取必要的制裁措施

一、尊重法律的原則

關(guān)于導(dǎo)游人員與旅游者的權(quán)利和義務(wù)124二、等距離服務(wù)的原則

一、一視同仁

二、不厚此薄彼二、等距離服務(wù)的原則

125三、超長(zhǎng)服務(wù)的原則

一、額外服務(wù)（超出旅游計(jì)劃）二、特別是對(duì)老人，兒童，病患者和殘疾人三、超長(zhǎng)服務(wù)的原則

一、額外服務(wù)126一次富有人情味的導(dǎo)游服務(wù)一次富有人情味127一次富于“人情味的服務(wù)華僑蔣先生離開故鄉(xiāng)已將近50年了，這是他第一次隨旅游團(tuán)回家鄉(xiāng)?！白钐鸸枢l(xiāng)水，最親故鄉(xiāng)人”。想起自己一去50年，雖鄉(xiāng)音依舊但兩鬢斑白，再看看故鄉(xiāng)的巨大變化，蔣先生喜極而泣。雖然父母早巳不在人世，也沒(méi)有什么親朋，但他仍回到小時(shí)候居住過(guò)的地方去走了一圈，并想見(jiàn)見(jiàn)少年時(shí)的伙伴?？苫氐焦实匾豢?，那里正在進(jìn)行舊城改造，所有的住戶都暫時(shí)搬遷了，蔣先生怏怏不悅地“歸了隊(duì)”。回到飯店，蔣先生把此行自己最大的心愿告訴了地陪馮小姐，希望馮小姐能幫他尋找到少年時(shí)的好友，使自己在故鄉(xiāng)逗留期間能和他們見(jiàn)上一面，了卻多年的心愿。望著蔣先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的頭發(fā)，馮小姐也動(dòng)了感情，她爽快地答應(yīng)道：“蔣先生，您放心，我一定努力為你去一次富于“人情味的服務(wù)128辦?！瘪T小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也是心中無(wú)數(shù)。畢竟蔣先生離開故鄉(xiāng)那么多年，平時(shí)跟那些少年好友沒(méi)有聯(lián)系，那地方現(xiàn)又在舊城改造。再說(shuō)，蔣先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻煩是自己在團(tuán)上抽不出時(shí)間。既然答應(yīng)了就要去做，并要有個(gè)結(jié)果。馮小姐理了理頭緒，她認(rèn)為：第一步，應(yīng)該詳細(xì)詢問(wèn)蔣先生有關(guān)他故友的姓名、年齡等情況；第二步，應(yīng)到所在地派出所查找；第三步，去承擔(dān)舊城改造的部門，查找蔣先生故友的拆遷安置處。當(dāng)然如果派出所找不到，只有與紅十字會(huì)聯(lián)系或者在報(bào)紙、電視、電臺(tái)上做尋人啟事。尋找的步驟確定了，可自己沒(méi)有時(shí)間，于是馮小姐把這件事交待給了自己的一位好朋友。依照馮小姐擬定的步驟，馮小姐的朋友沒(méi)費(fèi)太多的周折就幸運(yùn)地找到了蔣先生的故友。那天晚亡，當(dāng)馮小姐安排蔣先生與其幾個(gè)故友見(jiàn)面時(shí)，蔣先生非常高興。辦?！瘪T小姐雖然答應(yīng)了蔣先生，但到底怎么去找蔣先生的故友，也129點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)130作為導(dǎo)游員，還有什么能比得上去做這種“積德積善”的事情更快樂(lè)的呢?游客初到一地，總是把導(dǎo)游員當(dāng)做自己最可信賴、最可依靠的人，他們總是把導(dǎo)游員當(dāng)做最能理解、關(guān)心自己的人。他們有話會(huì)找你說(shuō)，有事會(huì)找你幫助。導(dǎo)游員作為“民間大使”，一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)的代表，中華民族友好使者的化身，作為旅行社的代表，碰到這類事情，理應(yīng)像馮小姐那樣爽快地答應(yīng)下來(lái)，并想方設(shè)法去完成這項(xiàng)“使命”。當(dāng)然，對(duì)于馮小姐來(lái)說(shuō)，要在蔣先生在該市逗留期間幫他尋找到故友肯定有不小難度，工作量也較大，但做成了，做好了，對(duì)蔣先生來(lái)說(shuō)則是圓了50年來(lái)未圓的夢(mèng)，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)50年的愿望；對(duì)自己來(lái)說(shuō)，雖然辛苦，但卻是一種靈魂的慰籍，人格的升華。作為導(dǎo)游員，還有什么能比得上去做這種“積德積善”的事情更快樂(lè)131四、合理可行原則

一、如何才算是合理二、旅游者外出的求全心理三、認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)于合理的要求要努力去做到，對(duì)與無(wú)理的要求要耐心講解？四、合理可行原則

一、如何才算是合理？132五、禮讓三分原則認(rèn)真傾聽(tīng)：注意眼神和表情，適當(dāng)做記錄微笑對(duì)待：始終對(duì)游客微笑對(duì)待實(shí)事求是：講清楚道理五、禮讓三分原則認(rèn)真傾聽(tīng)：注意眼神和表情，適當(dāng)做記錄133內(nèi)容六、維護(hù)尊嚴(yán)原則

人格尊嚴(yán)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)職業(yè)道德內(nèi)容六、維護(hù)尊嚴(yán)原則

134第二節(jié)；旅游者個(gè)別要求的處理一、住宿和用餐方面的個(gè)別要求二、文娛和購(gòu)物方面的個(gè)別要求三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求四、要求探望中國(guó)親友要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋六、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期第二節(jié)；旅游者個(gè)別要求的處理一、住宿和用餐方面的個(gè)別要求135一、住宿和用餐方面的個(gè)別要求

一用餐方面的個(gè)別要求1、特殊的飲食要求2、換餐的要求3、要求單獨(dú)用餐4、要求提供客房用餐服務(wù)5、要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味6、要求推遲晚餐時(shí)間二住宿方面的個(gè)別要求1、要求調(diào)換房間2要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間3、要求住單間4、要求購(gòu)買房中擺設(shè)一、住宿和用餐方面的個(gè)別要求

一用餐方面的個(gè)別要求136顧客要求上蘋果顧客要求137顧客人身權(quán)利受到侵害導(dǎo)游袖手旁觀顧客人身權(quán)138游客對(duì)客房分配有意見(jiàn)正值旅游旺季，小吳帶著一旅游團(tuán)來(lái)到美麗的江南小城S市，入住該市最好的一家旅游飯店。分發(fā)完客房鑰匙不久，旅游團(tuán)中四位游客卻與小吳在大堂里發(fā)生了激烈的爭(zhēng)吵。原因是小吳把他們安排住在了飯店的附屬建筑里。雖然地陪一再解釋附屬建筑的客房與主樓毫無(wú)差別，但四位游客仍聲稱堅(jiān)決不去住，并說(shuō)寧可搬到其他飯店去。最后是另四位游客主動(dòng)提出與他們換房后，事情才得以平息。但那四位游客從此與小吳有了隔閡。游客對(duì)客房分配有意見(jiàn)139導(dǎo)游工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，它的難度比較大，但能使我們常做常新，每次上團(tuán)都有一種新鮮感，并充滿激情。為了把工作做好，導(dǎo)游員應(yīng)該努力去洞察每位旅游者的心理，對(duì)他們有個(gè)大致地了解：哪些旅游者是愿意為你分憂解難的，哪些旅游者是容易滋生麻煩的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是好擺老爺架子的，哪些旅游者是寬宏大量的，哪些旅游者是斤斤計(jì)較的……本案例中，導(dǎo)游員小吳如果能在這方面下些功夫，然后好言相說(shuō)，把愿為導(dǎo)游員分憂的、氣度較大的游客安排在飯店附屬建筑客房里，相信就不會(huì)產(chǎn)生這種不愉快。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，它的難度比較大，但能使我們常140二、文娛和購(gòu)物方面的個(gè)別要求

一、文娛方面的個(gè)別要求

1、計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)

2、計(jì)劃外的文娛活動(dòng)

3、要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所二、購(gòu)物方面的個(gè)別要求

1、要求單獨(dú)外出購(gòu)物

2、要求退換商品

3、要求再去商店購(gòu)買購(gòu)買相中的商品

4、要求購(gòu)買古玩和仿古藝術(shù)品

5、要求購(gòu)買中藥材

6、要求代為托運(yùn)

7、委托代買二、文娛和購(gòu)物方面的個(gè)別要求

一、文娛方面的個(gè)別要求141三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求

一、自由活動(dòng)的個(gè)別要求二、對(duì)臨時(shí)活動(dòng)項(xiàng)目的個(gè)別要求？？三、活動(dòng)安排的個(gè)別要求

一、自由活動(dòng)的個(gè)別要求？？142一、自由活動(dòng)的個(gè)別要求

1、要求獨(dú)自安排活動(dòng)2、在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自外出3、要求晚上自由時(shí)間外出4、少數(shù)人要求一起活動(dòng)5、旅游者要求去不對(duì)外開放的地方6、離開某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)一、自由活動(dòng)的個(gè)別要求

1、要求獨(dú)自安排活動(dòng)143游客要求單獨(dú)活動(dòng)

XX旅行社導(dǎo)游員小張作為全陪陪同一美國(guó)旅游團(tuán)進(jìn)行12天的中國(guó)之旅。當(dāng)行程進(jìn)行到第六天時(shí)，團(tuán)內(nèi)有一游客向小張?zhí)岢龅谄咛炱饐为?dú)活動(dòng)，并要求退還余下費(fèi)用。小張得知這一情況，向游客了解離團(tuán)的原因：原來(lái)，后面行程要去的地方，這位游客以前已來(lái)過(guò)，他不感興趣。盡管小張一再勸游客隨團(tuán)行動(dòng)，但他仍堅(jiān)持己見(jiàn)。因小張是第一次碰到這樣的情況，且事情也較重大，小張不敢擅自作主，他就打電話給旅行社經(jīng)理，請(qǐng)求指示。游客要求單獨(dú)活動(dòng)144旅游過(guò)程中有游客提出中途離團(tuán)，其理由可能是：

1．接待方旅行社提供的服務(wù)太差，存在嚴(yán)重服務(wù)缺陷。

2．遇嚴(yán)重的天災(zāi)人禍。

3．旅行者家中有事。

4．自身患病，或因工作急需，等等。游客在旅游團(tuán)旅行時(shí)中途退團(tuán)，對(duì)旅行社、對(duì)導(dǎo)游員都會(huì)增加一些額外的麻煩。因此，作為導(dǎo)游員應(yīng)該同本案例中的小張一樣，慎重對(duì)待，不宜自作主張。

正確的處理方法是：

1．導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解游客要求離團(tuán)的原因。若是接待方旅行社的過(guò)失而引起游客離團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)說(shuō)明過(guò)失的原因，該道歉的要道歉，該彌補(bǔ)其損失的要彌補(bǔ)。如無(wú)特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)等一塊做細(xì)致周到的思想工作。總之，應(yīng)盡量打消其離團(tuán)的念頭。

2．若純系其自身原因要求離團(tuán)，仍應(yīng)耐心解釋、勸說(shuō)。如解釋、勸說(shuō)無(wú)效，可滿足其要求，但必須告知并說(shuō)明未享受的那部分費(fèi)用不予退還。

3、導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機(jī)座及辦理其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由該游客自理。旅游過(guò)程中有游客提出中途離團(tuán)，其理由可能是：145二、對(duì)臨時(shí)活動(dòng)項(xiàng)目的個(gè)別要求

1、看具體情況而定2、詳細(xì)了解情況3、看情況積極幫忙聯(lián)系二、對(duì)臨時(shí)活動(dòng)項(xiàng)目的個(gè)別要求

1、看具體情況而定146

四、要求探望中國(guó)親友要求

其親友隨團(tuán)活動(dòng)

一、旅游者要求會(huì)見(jiàn)的親友是中國(guó)人二、旅游者要求會(huì)見(jiàn)的是外國(guó)人

四、要求探望中國(guó)親友要求

其親友隨團(tuán)活動(dòng)

一、旅游者要求147名詞解釋、一個(gè)5分1、旅游者的個(gè)別要求2、等距離服務(wù)原則名詞解釋、一個(gè)5分148五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋

1、要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋2、要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋3、轉(zhuǎn)遞物的退還五、要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋

1、要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋149托運(yùn)托運(yùn)150六、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期

旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是費(fèi)用）1、手續(xù)費(fèi)用旅游者自理2、綜合服務(wù)費(fèi)用部分退還或不退還旅游者旅游者要求延長(zhǎng)旅游期1、是否需要延長(zhǎng)簽證2、若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議六、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期

旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是151第三節(jié)旅游者越軌行為的處理

旅游者越軌行為：

(touristimpermissiblebehavior)：旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為：第三節(jié)旅游者越軌行為的處理

旅游者越軌行為：152一、預(yù)防措施

二、處理原則三、幾中典型情況的處理辦法主要內(nèi)容主要內(nèi)容153一、預(yù)防措施

1、對(duì)入境旅游者宣傳我過(guò)的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、景點(diǎn)區(qū)的有關(guān)規(guī)定2、對(duì)處境旅游者領(lǐng)隊(duì)要宣傳介紹旅游目的地所在國(guó)的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、生活禁忌、禮儀風(fēng)俗等3、關(guān)鍵是未雨綢繆，防患于未然一、預(yù)防措施

1、對(duì)入境旅游者宣傳我過(guò)的法律法規(guī)、宗教習(xí)俗、154二、處理原則

1、分清越軌和非越軌的界限2、分清有意和無(wú)意的界限3、分清無(wú)故和有因的界限4、分清言論和行為的界限5、分清正常交往和非正常交往的界限二、處理原則

1、分清越軌和非越軌的界限155三、幾中典型情況的處理辦法

一、對(duì)攻擊和污蔑行為的處理二、對(duì)違法行為的處理三、對(duì)旅游者在中國(guó)散發(fā)宗教宣傳品行為的處理四、對(duì)異性越軌行為的處理五、對(duì)旅游者酗酒鬧事行為的處理三、幾中典型情況的處理辦法

一、對(duì)攻擊和污蔑行為的處理156

第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造

一、導(dǎo)游員的吸引力二、導(dǎo)游員良好形象的塑造

第一節(jié)導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造

157一、導(dǎo)游員的吸引力

旅游者心目中的導(dǎo)游員

1、游客之友2、游人之師

3、國(guó)家地區(qū)形象的代表（2）導(dǎo)游員的個(gè)人魅力

1、博古通今的萬(wàn)事通

2、風(fēng)趣詼諧的幽默大師

3、真誠(chéng)友善的形象大使

4、果斷干練的指揮員（2）一、導(dǎo)游員的吸引力

旅游者心目中的導(dǎo)游員158二、導(dǎo)游員良好形象的塑造

一、導(dǎo)游員的形象定位

二、導(dǎo)游員的風(fēng)格定位

三、導(dǎo)游員的角色定位二、導(dǎo)游員良好形象的塑造

159一、導(dǎo)游員的形象定位

一、重視第一印象：人們的心理定勢(shì)不知不成為判斷一個(gè)人的

具體要求：得體的儀容禮貌友善自然的儀態(tài)豐富多彩的語(yǔ)言

二、保持良好的形象1、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程”要笑到最后“2、旅游者對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)是對(duì)其服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)不僅僅是第一印象一、導(dǎo)游員的形象定位

一、重視第一印象：二、保持良好的形象160二、導(dǎo)游員的風(fēng)格定位

一、保持理智：專業(yè)，平靜，沉著二、保持輕松的工作風(fēng)格：內(nèi)緊外松三、提供超長(zhǎng)服務(wù)：額外服務(wù)四、行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：表示你的權(quán)威有明確的工作目的二、導(dǎo)游員的風(fēng)格定位

一、保持理智：專業(yè)，平靜，沉著161三、導(dǎo)游員的角色定位要扮演各種不同的角色知道在什么環(huán)境扮演什么角色主要角色有：

老師、母親、商務(wù)經(jīng)理社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家國(guó)際主義者、護(hù)士三、導(dǎo)游員的角色定位要扮演各種不同的角色162第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)的方法

一、旅游活動(dòng)日程表二、日程安排應(yīng)遵循的原則三、旅游途中活動(dòng)的組織

途中導(dǎo)游調(diào)劑豐富活躍生活導(dǎo)游要有的表演才能

講故事、說(shuō)笑話、猜謎語(yǔ)演小品、唱歌、教語(yǔ)言導(dǎo)游員要有調(diào)動(dòng)氣氛的才能

打牌、下棋、唱歌，游戲等

1、接待社名稱

2、旅游團(tuán)名稱

3、日期，出發(fā)時(shí)間

4、參觀游覽項(xiàng)目

5、就餐時(shí)間地點(diǎn)

6、風(fēng)味品嘗

7、購(gòu)物

8、晚間活動(dòng)

9、自由活動(dòng)

10、會(huì)見(jiàn)第二節(jié)安排日程與組織活動(dòng)的方法

163二、日程安排應(yīng)遵循的原則一、主要活動(dòng)安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)二、從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)三、要兼顧參觀、游覽、購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)四、體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合五、要?jiǎng)谝萁Y(jié)合、留有余地六、活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩、不要雷同七、游覽活動(dòng)要作到漸入佳境:(enterthemostpleasantstagegradually)二、日程安排應(yīng)遵循的原則一、主要活動(dòng)安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)164第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧

一、導(dǎo)游員的帶團(tuán)特點(diǎn)1.接觸的短暫性

2.工作的流動(dòng)性

3.服務(wù)的主動(dòng)性二、導(dǎo)游員帶團(tuán)原則1、客人至上的原則

2、履行合同的原則

3、公平對(duì)待的原則三、導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧第三節(jié)團(tuán)隊(duì)組織技巧一、導(dǎo)游員的帶團(tuán)特點(diǎn)165

導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧

一、導(dǎo)游員與旅游者的交往二、導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的交往三、導(dǎo)游員與司機(jī)的交往四、與其他旅游接待單位的合作五、協(xié)調(diào)好旅游者之間的不同意見(jiàn)

導(dǎo)游員團(tuán)隊(duì)組織技巧

一、導(dǎo)游員與旅游者的交往166導(dǎo)游員與旅游者的交往自信謙恭：不摸棱兩可，不夸夸其談熱情誠(chéng)懇：不意氣用事細(xì)微之處見(jiàn)真情：真情奉獻(xiàn)導(dǎo)游員與旅游者的交往自信謙恭：不摸棱兩可，不夸夸其談167導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的合作多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性堅(jiān)持有理，有禮，有節(jié)，避免正面沖突導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作168導(dǎo)游員與司機(jī)的合作注意翻譯工作提前告之線路變化協(xié)助司機(jī)作好安全工作對(duì)日程安排征求司機(jī)意見(jiàn)導(dǎo)游員與司機(jī)的合作注意翻譯工作169與其他旅游接待單位的合作多溝通，多了解信息尊重相關(guān)旅游接待人員工作上相互支持與其他旅游接待單位的合作多溝通，多了解信息170協(xié)調(diào)好旅游者見(jiàn)的不同意見(jiàn)求同存異金蟬脫殼1、有自己意見(jiàn)

2、不完全被游客左右1、具體安排

2、不舉手表決

3、不一刀切協(xié)調(diào)好旅游者見(jiàn)的不同意見(jiàn)求同存異1171第四節(jié)散客的組織技巧

一、散客的概念與特點(diǎn)

二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)

三、散客組織方法

第四節(jié)散客的組織技巧172

一、散客的概念與特點(diǎn)

概念：旅游者自行安排行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式.特點(diǎn)：1、旅游者自行安排計(jì)劃行程

2、旅游者自由度大

3、旅游者服務(wù)項(xiàng)目比較單一

4、對(duì)接待人員的要求高

5、旅游者所付費(fèi)用較高

一、散客的概念與特點(diǎn)

概念：旅游者自行安排行程，173

二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)

（一）盡快了解客人的具體情況姓名（二）留心散客的行李國(guó)籍（三）認(rèn)真落實(shí)散客交代的事情職業(yè)（四）導(dǎo)游標(biāo)志鮮明性格

習(xí)慣

二、散客服務(wù)注意事項(xiàng)

（一）盡快了解客人的具體情況174

三、散客組織方法

以客為主：提供個(gè)性化服務(wù)，注意滿足客人個(gè)別需求因人而異：根據(jù)客人的不同情況提供服務(wù)

三、散客組織方法

以客為主：提供個(gè)性化服務(wù)，注175第五節(jié)景點(diǎn)游覽組織技巧（一）參觀游覽活動(dòng)有張有弛（二）行進(jìn)速度有急有緩（三）游覽順序先高后低（四）講解內(nèi)容有取有舍（五）把握好講解的時(shí)機(jī)與地點(diǎn)第五節(jié)景點(diǎn)游覽組織技巧（一）參觀游覽活動(dòng)有張有弛176導(dǎo)游基本知識(shí)導(dǎo)游基本知識(shí)177第一章導(dǎo)游的由來(lái)與發(fā)展第一章導(dǎo)游的由來(lái)與發(fā)展178第一節(jié)導(dǎo)游的內(nèi)涵與概念一、導(dǎo)游的雙重內(nèi)涵：

a、導(dǎo)游人員

b、導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游的內(nèi)涵與概念一、導(dǎo)游的雙重內(nèi)涵：179二、導(dǎo)游的概念

導(dǎo)游服務(wù):是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游覽,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游人員:（tourguide）是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。二、導(dǎo)游的概念導(dǎo)游服務(wù):是導(dǎo)游人員代180第二節(jié)導(dǎo)游的由來(lái)與發(fā)展一、古代的旅行與向?qū)?/p>

A、帝王巡游

B、使節(jié)出行

C、旅行家漫游二、近代旅游的誕生與商業(yè)性導(dǎo)游的出現(xiàn)托馬斯?庫(kù)克三、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游隊(duì)伍的壯大

A、現(xiàn)代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游的作用

B、導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展壯大EXIT第二節(jié)導(dǎo)游的由來(lái)與發(fā)展一、古代的旅行與向?qū)XIT181托馬斯?庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn)、第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游、第一個(gè)開辦旅游代理業(yè)務(wù)、編寫出版了第一本旅游指南《利物浦之行手冊(cè)》、第一次組織出國(guó)包價(jià)旅游、第一次組織環(huán)球旅游、第一個(gè)開辦旅游公司EXIT托馬斯?庫(kù)克的歷史貢獻(xiàn)、第一次組織群眾包租火車進(jìn)行團(tuán)體旅游E182現(xiàn)代旅游發(fā)展的特點(diǎn)1、旅游的大眾化發(fā)展

2、旅游的全球化發(fā)展

3、旅游的規(guī)范化發(fā)展

4、旅游的持續(xù)化發(fā)展EXIT現(xiàn)代旅游發(fā)展的特點(diǎn)EXIT183導(dǎo)游的作用1、旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游者的良師益友。2、旅游業(yè)需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游接待第一線關(guān)鍵人員。EXIT導(dǎo)游的作用1、旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員是旅游者的良師益友。184導(dǎo)游隊(duì)伍的成長(zhǎng)壯大1、國(guó)外導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r專業(yè)化、規(guī)范化、個(gè)性化2、我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩rEXIT導(dǎo)游隊(duì)伍的成長(zhǎng)壯大1、國(guó)外導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r專業(yè)化、規(guī)范化、185我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r1、初創(chuàng)階段2、大發(fā)展時(shí)期3、全面建設(shè)時(shí)期截止2001年底，全國(guó)有導(dǎo)游人員近20萬(wàn)，其中正規(guī)軍15萬(wàn)；按業(yè)務(wù)水平分類：特級(jí)導(dǎo)游24人，高級(jí)導(dǎo)游1139人，占0.8%，中級(jí)導(dǎo)游4002人，占2.8%，初級(jí)導(dǎo)游則有144000人，占96%，前三種級(jí)別相加不足4%。EXIT我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的發(fā)展?fàn)顩r1、初創(chuàng)階段EXIT186第三節(jié)面向21世紀(jì)的導(dǎo)游一、21世紀(jì)的旅游三大朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)：旅游業(yè)、電信業(yè)、電子工業(yè)二、21世紀(jì)的導(dǎo)游第三節(jié)面向21世紀(jì)的導(dǎo)游一、21世紀(jì)的旅游18721世紀(jì)旅游新特點(diǎn)1、旅游需求趨向多樣化2、旅游活動(dòng)趨向立體化3、旅游方式趨向個(gè)性化4、旅游者趨向成熟化5、旅游服務(wù)趨向優(yōu)質(zhì)化6、旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨向全面化EXIT21世紀(jì)旅游新特點(diǎn)1、旅游需求趨向多樣化EXIT18821世紀(jì)的導(dǎo)游1、知識(shí)化導(dǎo)游2、科技化導(dǎo)游3、專門化導(dǎo)游4、個(gè)性化導(dǎo)游5、藝術(shù)化導(dǎo)游21世紀(jì)的導(dǎo)游1、知識(shí)化導(dǎo)游189第二章導(dǎo)游員第一節(jié)導(dǎo)游員的概念與分類第二節(jié)導(dǎo)游員的職責(zé)第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)第四節(jié)導(dǎo)游員資格獲取第五節(jié)導(dǎo)游員的培訓(xùn)第二章導(dǎo)游員第一節(jié)導(dǎo)游員的概190導(dǎo)游員的概念

導(dǎo)游人員：（tourguide）是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。EXIT導(dǎo)游員的概念導(dǎo)游人員：（tourguide）是指依照《191導(dǎo)游人員的分類1、按業(yè)務(wù)范圍分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)游員2、按職業(yè)性質(zhì)分：專職導(dǎo)游員、兼職導(dǎo)游員3、按使用語(yǔ)言分：中文導(dǎo)游員、外語(yǔ)導(dǎo)游員4、按技術(shù)等級(jí)分：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)EXIT導(dǎo)游人員的分類1、按業(yè)務(wù)范圍分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)192導(dǎo)游員的基本職責(zé)1、按接待計(jì)劃安排和組織參觀游覽2、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解、介紹中國(guó)文化3、配合督促相關(guān)單位，保護(hù)安全4、耐心答疑、協(xié)助處理問(wèn)題5、反映游客意見(jiàn)，協(xié)助安排活動(dòng)導(dǎo)游員的基本職責(zé)1、按接待計(jì)劃安排和組織參觀游覽193海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1、介紹情況、全程陪同2、落實(shí)旅游合同3、聯(lián)絡(luò)工作4、組織和團(tuán)結(jié)工作海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1、介紹情況、全程陪同194全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、實(shí)施接待計(jì)劃2、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作3、維護(hù)安全、處理問(wèn)題4、宣傳、調(diào)研全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、實(shí)施接待計(jì)劃195地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、安排旅游活動(dòng)2、做好接待工作3、負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解4、維護(hù)安全5、處理問(wèn)題地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)1、安排旅游活動(dòng)196景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)1、導(dǎo)游講解2、安全提示3、宣傳環(huán)保、文保EXIT景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員的職責(zé)1、導(dǎo)游講解EXIT197

第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)思想素質(zhì)文化素質(zhì)心理素質(zhì)能力素質(zhì)身體素質(zhì)儀容儀表EXIT第三節(jié)導(dǎo)游員的素質(zhì)思想素質(zhì)EXIT198思想素質(zhì)一、熱愛(ài)祖國(guó)二、愛(ài)業(yè)敬業(yè)三、品行端正EXIT思想素質(zhì)一、熱愛(ài)祖國(guó)EXIT199