商業(yè)銀行呼叫中心解決方案

北京全亞通訊技術有限公司商業(yè)銀行呼叫中心 第33頁共33頁濮陽市商業(yè)銀行呼叫中心平臺建設方案北京全亞通訊技術有限公司

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u1 概述 41.1

提供更為完善的服務 41.2

全面提升銀行客戶服務的形象 41.3

使銀行客戶服務工作流程化、規(guī)范化、科學化 51.4

樹立“以客戶為中心、以服務為本、營銷創(chuàng)新”的理念 51.5

建設呼叫中心是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢，也是市場競爭的必要條件 52 項目目標 62.1 總體需求 62.2 設計原則 62.3 設計目標和要求 83 方案設計 83.1 系統(tǒng)網(wǎng)絡架構設計 83.2 系統(tǒng)體系結(jié)構 93.3 系統(tǒng)軟件功能模塊設計 104 系統(tǒng)功能 124.1 云網(wǎng)絡子系統(tǒng) 124.2 語音接入子系統(tǒng) 124.3 呼叫中心子系統(tǒng) 154.4 短彩信子系統(tǒng)（無彩信功能） 274.5 一卡通子系統(tǒng)（需要提供賬務信息數(shù)據(jù)接口） 284.6 產(chǎn)品特點 294.7 業(yè)務管理系統(tǒng)說明 295 系統(tǒng)接口 315.1 業(yè)務數(shù)據(jù)接口 315.2 資料庫接口 315.3 MAS接口 316 報價 316.1 軟件報價單 317 售后服務和技術支持 337.1 產(chǎn)品質(zhì)量保證 337.2 工程質(zhì)量保證 337.3 保修期售后服務 337.4 培訓 33概述商業(yè)銀行呼叫中心（Call

Center）是一個面向銀行客戶，使用統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，集自動語音服務系統(tǒng)和業(yè)務代表服務（CRS）系統(tǒng)、來電服務與外撥服務于一體的綜合電話服務體系，具有業(yè)務處理、客戶服務和產(chǎn)品營銷功能，與其他電子業(yè)務渠道相比，呼叫中心能夠提供實時人工服務，服務界面更友好，更接近傳統(tǒng)分行，并可與其他電子業(yè)務渠道實現(xiàn)連接和互動；與傳統(tǒng)分行相比，呼叫中心業(yè)務成本更低，客戶辦理業(yè)務不受時間、地點的限制。因此，呼叫中心不僅是一條辦理業(yè)務的重要渠道，而且最適合為其他業(yè)務渠道提供服務支持，成為了解客戶需求，開展市場營銷的樞紐。

從國外銀行業(yè)呼叫中心的發(fā)展趨勢來看，它與其他電子業(yè)務渠道連接、整合和互動，最終成為多媒體的電子銀行中心，為客戶提供“隨時隨地隨意方式”的全方位服務，傳統(tǒng)分行的數(shù)目將會逐漸減少。

為加強和改善對客戶的服務，在新一輪的發(fā)展中提高綜合競爭力，國有市銀行發(fā)展呼叫中心勢在必行，而且最終目標是在呼叫中心的基礎上，建立起多媒體的電子銀行中心。

1.1

提供更為完善的服務

傳統(tǒng)的銀行只提供柜臺服務，而柜臺服務受經(jīng)營時間，營業(yè)場所的限制，存在著無法改進的不足——不能隨時隨地的提供金融服務。而隨著信息時代的到來，人們希望借助手中的通訊工具，即時辦理個人金融業(yè)務，呼叫中心以其特有的優(yōu)勢可以滿足客戶這方面的需求，只需撥打一個電話，金融業(yè)務輕松完成.1.2

全面提升銀行客戶服務的形象

呼叫中心的建設是銀行柜臺的無限延伸，同時也是客戶服務的渠道和窗口。利用先進的技術，為銀行的客戶提供自動、自主、人性化的服務，可以方便銀行的客戶隨時、隨地的靈活辦理個人金融業(yè)務，這既體現(xiàn)了銀行金融服務的多樣性、多層面化，也可使國有市銀行在同行業(yè)的競爭不處于滯后之地。

通過7*24小時的全天候、不間斷的服務可以全面提升銀行客戶服務的整體形象，為銀行創(chuàng)造良好的社會效益。

1.3

使銀行客戶服務工作流程化、規(guī)范化、科學化

由于應用了先進的通信技術、計算機技術、CTI技術、工作流技術和數(shù)據(jù)庫技術，使得呼叫中心無論從服務的流程上，還是從服務的規(guī)范化上都得到了提高。客服人員可以根據(jù)計算機設定的工作流程來處理客戶的金融業(yè)務，也可以根據(jù)系統(tǒng)提供的知識庫來規(guī)范地回答客戶的提問，從而真正體現(xiàn)銀行現(xiàn)代化服務的標準。

處理金融業(yè)務需要科學化的管理，更需要先進技術的支持，而呼叫中心的建立正是科學化、先進性的完美體現(xiàn)。

1.4

樹立“以客戶為中心、以服務為本、營銷創(chuàng)新”的理念

客戶服務、客戶關懷是呼叫中心的主題，同時也是客戶營銷的基礎?！耙钥蛻魹橹行摹斌w現(xiàn)了商業(yè)銀行現(xiàn)代企業(yè)化的金融服務的本質(zhì)；“以服務為本”是提高客戶忠誠度、客戶滿意度的基石，而這所有的一切是圍繞“為營銷而創(chuàng)新”的理念。樹立正確的金融服務理念是把客戶服務中心從“費用中心”轉(zhuǎn)化為“贏利中心”的出發(fā)點。通過有效的客戶服務、新穎的電話營銷為銀行創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益將是呼叫中心發(fā)展的一個方向，也是銀行設立客戶服務中心的目標。

1.5

建設呼叫中心是商業(yè)銀行發(fā)展的必然趨勢，也是市場競爭的必要條件

隨著金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營時代的來臨，商業(yè)銀行相互之間的競爭也將越演越烈。國外商業(yè)銀行柜臺客戶經(jīng)理制和后臺業(yè)務電子化的發(fā)展模式是國內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展的良好借鑒。而以呼叫中心和網(wǎng)上銀行為載體的銀行業(yè)務電子化平臺，就是各商業(yè)銀行在日趨激烈的同行競爭新形式下用以拓展新市場維護老市場、提升客戶體驗、提高客戶忠誠度和滿意度的最佳性價比的服務和交易的電子渠道。

同時，呼叫中心可與先進的客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)整合，通過對客戶數(shù)據(jù)的挖掘、結(jié)合現(xiàn)代化電子營銷手段和技術，從最初的“客戶服務中心”向“客戶營銷中心”演變，從而將一個原本的“費用中心”變成一個真正的“盈利中心”。

項目目標總體需求

根據(jù)國有市銀行業(yè)務發(fā)展的需要，系統(tǒng)的現(xiàn)階段建設為依托現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡基礎和后臺應用集成，構建集中式客戶服務中心，接入號碼為96166。

目標是以服務個人客戶，對公客戶為主、覆蓋全行客戶，提供信息咨詢、交易查詢、交易處理、投訴受理、通知預約、代客交易、主動營銷等服務；支持自動語音應答、人工座席服務、以及傳真、電子郵件、短信等多媒體協(xié)同的服務方式，滿足以下三類業(yè)務：

電話銀行業(yè)務呼叫中心業(yè)務輔助短信服務設計原則由于呼叫中心系統(tǒng)的作用至關重要，我們在整個系統(tǒng)的實現(xiàn)上考慮以下原則。可管理性一個完整的平臺，不但可以長期運營，還應該可以靈活的對平臺的各種應用主體、參與主體以及他們的行為進行有效的管理。這樣，才能形成統(tǒng)一的、規(guī)范的、標準化的服務，所以，該平臺應具備對用戶的管理、對用戶行為和服務時間的管理能力。保證各種主題的參與方式和行為符合設計目的。可維護性一個完整的平臺，應該可以方便直觀的對平臺本身的運行狀況、各種基礎數(shù)據(jù)進行管理和維護，以滿足系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全的需要；滿足靈活經(jīng)營的需要、滿足未來功能二次拓展的需要。系統(tǒng)平臺穩(wěn)定可靠和可擴展建設本系統(tǒng)是人社廳良好群眾服務的重要保證，因此系統(tǒng)的可靠性和安全性是第一位的要求。采用計算機技術是為了提高業(yè)務處理能力，改善用戶服務的水平，如果系統(tǒng)的可靠性無法保證，就大大降低了該系統(tǒng)的可用性。因此，該系統(tǒng)應具有較強的可靠性和穩(wěn)定性，能夠?qū)θ罕娞峁?×24小時的不間斷服務。開放性考慮到呼叫中心用戶量在不斷地增加、信息的類別也有可能變化、服務方式不斷的更新，該系統(tǒng)在平臺、應用軟件的設計開發(fā)上均應使用目前國際上最成熟、較先進的的技術，采用符合開放的國際標準和規(guī)范，以使系統(tǒng)在硬件和軟件上都有良好的兼容性，同時也便于和別的系統(tǒng)進行互操作?？蓴U展性隨著時代的發(fā)展，用戶對服務的需求越來越高，群眾的期望值也越來越高，而且，因此在系統(tǒng)的應用軟件設計方案中應充分考慮可擴展性，數(shù)據(jù)模型的設計要充分對系統(tǒng)將來可能的擴展和業(yè)務變動做出準備，以適應將來的迅速發(fā)展。可伸縮性由于呼叫中心業(yè)務的迅速拓展，我們必須考慮到系統(tǒng)擴容的簡便。因此在設計系統(tǒng)時，系統(tǒng)必須有良好的可擴充性，如系統(tǒng)的中繼數(shù)、系統(tǒng)的交換能力，以及服務器的處理能力，同時系統(tǒng)必須具備分布式的特點，以便根據(jù)需要隨時增、減或是調(diào)整某些點而不影響其他業(yè)務。安全性為呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)提供的方案和網(wǎng)絡服務必須通過各種技術和管理手段，確保整個系統(tǒng)的安全運行。易用性易用性體現(xiàn)在兩個方面，一個是系統(tǒng)的設計必須充分考慮到行業(yè)服務的特點和現(xiàn)狀，最小限度的進行網(wǎng)絡改造和影響現(xiàn)有的使用習慣；另一方面是后期維護部分，有著友好的人機界面，使得話務員能夠快速地為群眾服務，大大提高服務質(zhì)量和勞動生產(chǎn)率。經(jīng)濟性經(jīng)濟性主要包括兩方面：通過科學的系統(tǒng)設計和網(wǎng)絡方案，最大限度的降低呼叫中心的運營成本；通過統(tǒng)一的號碼接入，提高服務質(zhì)量，提升服務形象價值的同時，降低平均宣傳成本。設計目標和要求根據(jù)線呼叫中心系統(tǒng)的功能需求與設計原則，系統(tǒng)設計主要遵循以下要求：功能完備性：呼叫中心系統(tǒng)依據(jù)功能需求進行設計，功能上滿足公眾呼叫中心要求。系統(tǒng)穩(wěn)定性：考慮到呼叫中心的特殊地位，呼叫中心系統(tǒng)要保證7*24小時穩(wěn)定運行。系統(tǒng)簡便性：坐席系統(tǒng)、報表系統(tǒng)要采取人性化設計，操作要方便可行。系統(tǒng)擴展性：系統(tǒng)要考慮到群眾的未來需求，在系統(tǒng)設計時候要保留一定接口，使系統(tǒng)容易與其他業(yè)務系統(tǒng)掛接。系統(tǒng)在數(shù)據(jù)精確度上并不要求很嚴格，但在時間上要求很嚴格，主要體現(xiàn)在：1、響應時間較快，如用戶打進電話，能在幾秒鐘之內(nèi)做出反應（自動提示或人工座席回答），操作員能較快記錄用戶來電的信息。2、將用戶來電在多個人工受理座席之間均勻分配，可將受理座席按所負擔的不同受理功能分組。管理席（班長席）可選擇、監(jiān)聽、錄音某人工受理座席。3、程序出錯時，進行的故障處理，不影響數(shù)據(jù)的完整性、一致性，能再次進行數(shù)據(jù)的自動檢查。方案設計系統(tǒng)網(wǎng)絡架構設計網(wǎng)絡拓撲圖功能結(jié)構圖系統(tǒng)體系結(jié)構系統(tǒng)體系結(jié)構分為語音接入單元、應用服務單元、坐席服務單元三個部分。1.語音接入單元本群眾服務中心系統(tǒng)，可通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過排隊交換機系統(tǒng)或帶語音板卡的工控機的話路自動分配（ACD）技術及CTI模塊的智能呼叫路由技術的組合，使話路可在IVR自動語音設備、人工坐席中進行自動的話路分配；當坐席收到來電時，CTI服務器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務功能模塊；通過WEB技術和WEB服務器的數(shù)據(jù)庫連接技術的集成，坐席可通過WWW服務器和數(shù)據(jù)庫服務器與整個系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)系統(tǒng)進行有機結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務信息，為群眾提供業(yè)務受理、業(yè)務咨詢、業(yè)務投訴等服務；通過坐席完備的電話功能及CTI服務器可控制交換機或帶語音板卡的工控機實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實現(xiàn)了與其他話務員以及相關部門電話的相互轉(zhuǎn)接。2.應用服務單元應用服務單元是呼叫中心系統(tǒng)軟件部署單元，實現(xiàn)呼叫中心的語音控制、應用服務、數(shù)據(jù)存儲、錄音文件存儲等功能。本設計方案充分考慮到系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性和可靠性，對應用服務器采取雙機配置，負荷分擔工作模式。數(shù)據(jù)庫服務器與綜合信息平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。錄音服務器存儲通話錄音文件。近端坐席和遠端坐席通過內(nèi)網(wǎng)交換機訪問呼叫中心應用服務器、數(shù)據(jù)服務器和錄音服務器。2.坐席服務單元坐席端由話機和終端兩部分組成。話機通過模擬網(wǎng)關接入語音服務器，承接話務。坐席終端通過內(nèi)網(wǎng)交換機訪問呼叫中心應用服務器、數(shù)據(jù)服務器和錄音服務器。系統(tǒng)軟件功能模塊設計系統(tǒng)總體設計方案遵循模塊化的的設計思想。首先，在方案設計時，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務控制模塊、業(yè)務支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。接入模塊：接入模塊是系統(tǒng)對外接口單元，提供系統(tǒng)接入功能，實現(xiàn)語音接入、語音排隊功能，為系統(tǒng)提供安全、可靠、穩(wěn)定的語音接入能力。業(yè)務控制模塊：業(yè)務控制模塊是整個系統(tǒng)方案設計的運作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。業(yè)務支撐模塊：業(yè)務支撐模塊為系統(tǒng)通過CRM管理、知識管理等業(yè)務支撐單元，為系統(tǒng)服務質(zhì)量和服務效率提供技術保障。系統(tǒng)管理模塊：系統(tǒng)管理模塊為系統(tǒng)提供強大的后臺管理功能，為系統(tǒng)用戶提供數(shù)據(jù)維護、權限管理等操作界面，是系統(tǒng)正常運行的保障。系統(tǒng)的模塊化設計有利于提高系統(tǒng)的運行效率及增強系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時由于系統(tǒng)的模塊化設計，各個模塊之間在相互對立的基礎上有機結(jié)合，用戶可根據(jù)實際的應用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項目建設計劃。在軟件設計中，我們采用基于Microsoft.Net的瀏覽器/服務器結(jié)構。它是目前業(yè)界流行的把Internet、瀏覽器/服務器以及PC計算模式集成為一體的網(wǎng)絡分布式應用體系結(jié)構，能夠充分利用集成于Windows平臺之上的各種功能特性，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應用。依據(jù)我們對呼叫中心系統(tǒng)建設的經(jīng)驗和本項目的理解，呼叫中心公眾服務系統(tǒng)的建設可以分為兩個層面：首先是建立一個包括目前主流接入方式3A（AnytimeAnywhereAnyway）的用戶交互渠道，然后是建立3R（RightCustomer正確的用戶、RightChannel正確的方式、RightTime正確的時間）的用戶深層次互動。基于這兩個層面，我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€全方位整合的服務系統(tǒng)架構，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過和后臺統(tǒng)計分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個性化的交互模式。整體的邏輯結(jié)構如下：圖表3SEQ圖表\*ARABIC\s11系統(tǒng)功能云網(wǎng)絡子系統(tǒng)接入云化呼叫中心云服務器集中建設在銀行機房，各地市坐席終端設備通過內(nèi)網(wǎng)專線或互聯(lián)網(wǎng)連接銀行云服務器，呼叫中心接入平臺實現(xiàn)資源的共享，對外呈現(xiàn)統(tǒng)一的大容量呼叫中心接入平臺。平臺共享包括：負載均衡、資源共享等。業(yè)務云化搭建開放的業(yè)務開發(fā)平臺，實現(xiàn)不同的地市業(yè)務開發(fā)加載便利化、業(yè)務獲得簡單化。語音接入子系統(tǒng)IVR語音交互服務實現(xiàn)語音自動導航：自動查詢服務：當用戶撥通服務熱線時，系統(tǒng)自動播放類似下面的引導語"：XX業(yè)務請按1；2，XX業(yè)務請按2；……人工服務請按0"。系統(tǒng)提供無人值守的24小時自動語音服務，使用樹型結(jié)構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)咨詢服務、客戶留言、投訴錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動咨詢、滿意度調(diào)查等。自動咨詢服務：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放有關業(yè)務產(chǎn)品介紹、宣傳等及其它客戶關心的問題。避免了人工座席的重復勞動，提高工作效率，使公司移動客服真正做到了每天24小時不間斷為客戶服務。語音信箱留言：通過設立服務信箱，自動留言，廣開言路，增進客戶和公司之間的溝通，給客戶提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受客戶的監(jiān)督。在人工語音服務和自動語音服務的線路繁忙，而客戶不愿久等時，語音留言將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內(nèi)容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。呼叫排隊呼叫按FIFO算法加用戶優(yōu)先級排隊先閑先受話，具有相同技能的座席，呼叫進入時優(yōu)先分配給空閑時間最長的坐席隊列忙轉(zhuǎn)功能系統(tǒng)能設置各種設備的忙轉(zhuǎn)功能，包括技能隊列的忙轉(zhuǎn)功能。比如，座席忙時，如果設置了忙轉(zhuǎn)，則呼叫將轉(zhuǎn)移到設置的忙轉(zhuǎn)設備。排隊超時釋放／轉(zhuǎn)移可在配置系統(tǒng)設置呼叫允許最大排隊時間。超過排隊時間的呼叫根據(jù)配置臺設置可以釋放，也可以轉(zhuǎn)接到其他設備。排隊溢出釋放／轉(zhuǎn)移可以配置每個呼叫隊列允許排隊的呼叫數(shù)目，超過此數(shù)目后的呼叫可以釋放或者轉(zhuǎn)接到其他設備處理。取消排隊呼叫進入排隊系統(tǒng)后，可以按取消排隊鍵取消排隊。取消排隊后，該呼叫可以轉(zhuǎn)移到其他設備。特殊用戶排隊優(yōu)先具有相同業(yè)務需求的用戶，特殊的用戶有較高的排隊優(yōu)先級。排隊轉(zhuǎn)自動流程用戶在排隊的時候可以轉(zhuǎn)到自動流程進行處理，當?shù)玫阶諘r連同從自動流程收集的信息一起轉(zhuǎn)到座席。原聲錄音可以將業(yè)務代表進行原聲錄音，當來話接入座席前，為用戶播放業(yè)務代表的原聲錄音。放排隊語音如果系統(tǒng)配置為“放排隊語音”，呼叫進入排隊系統(tǒng)后，應播放等待音。放超時語音系統(tǒng)可設置排隊等待超時后的語音。報估計等待時間（時間算法有客戶指定）系統(tǒng)可以設置是否報估計等待時間。如果設置了“報等待時間前”和“報等待時間后”的語音，則呼叫進入排隊系統(tǒng)后，排隊時間超過15秒就給其報“報等待時間前+預計時間+報等待時間后“合成語音。報應答音當呼叫被分配到座席臺時，在業(yè)務代表與用戶談話前，可以給用戶放音。放取消排隊語音系統(tǒng)可設置取消排隊的語音。放保持等待音系統(tǒng)可以設置在將用戶保持時給用戶播放的等待提示音。座席排隊一個座席可以排隊在多個隊列，這由他簽入的座席組和技能決定，當座席被分配呼叫后將從所有的隊列退出。座席匹配呼叫匹配策略有基于客戶的VIP級別基于客戶等待時長分配呼叫基于PWT/SO值最高分配呼叫基于CWT/SO值最高分配呼叫基于技能水平最高要求分配呼叫基于最后一次服務分配呼叫呼叫匹配座席匹配策略有：基于技能水平最高要求分配呼叫最少占用業(yè)務代表基于座席使用率的分配策略基于座席平均空閑時間基于座席平均工作次數(shù)基于座席平均通話時長基于座席累計工作時長基于座席累計空閑時長基于座席最后一次空閑時間基于輪循呼叫中心子系統(tǒng)普通座席功能IP座席通過VOIP技術實現(xiàn)IP座席應用。實現(xiàn)只要有網(wǎng)絡聯(lián)通的地方就能作為座席端接入使用，實現(xiàn)IP網(wǎng)絡通話功能，即IP電話的使用，節(jié)省了布電話線的成本、縮短了工期及降低了維護難度。座席登錄/退出登錄/退出，通過工號、密碼、分機號登錄系統(tǒng)，座席登錄系統(tǒng)的口令?？蛻絷犃酗@示客戶隊列顯示，在座席顯示正在排隊等待的客戶數(shù)量，提醒座席客戶的排隊量，加強工作緊迫感，提高工作效率。座席示閑示閑，進行示閑操作，話務可以分配到該座席上。座席示閑時間超過設定時長沒有電話接入，向監(jiān)控管理席發(fā)提示；座席示忙示忙，座席示忙，新的電話不再分配到本座席上。座席正在整理其它工作的時候，可以設置不允許下一個話路的分配及接入請求。因系統(tǒng)異?；蜃久Φ脑?，示忙時間超過預定時長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示。座席應答座席應答后話路接入座席端，并能夠根據(jù)客戶端的不同請求，完成相應動作。座席可以設定自動應答和選擇應答。釋放呼叫座席可釋放各種媒體類型的呼叫，座席切斷與客戶的通話。通話掛斷后，可根據(jù)設置是否轉(zhuǎn)入到ACW狀態(tài)或空閑狀態(tài)。呼叫保持把座席正在通話的普通語音呼叫保持（只對語音呼叫有效）。座席保持呼叫后，讓客戶聽等待音也可指定等待音樂，座席進入占用態(tài)，系統(tǒng)不分配新的呼叫給座席，但座席可以執(zhí)行呼出操作。呼叫保持時間超長，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；呼叫找回呼叫找回，座席找回一個被保持的普通語音呼叫進行通話。呼叫轉(zhuǎn)接座席可以將當前客戶電話，轉(zhuǎn)接到其它座席、外線或IVR。在進行轉(zhuǎn)接時，可將座席的信息與呼叫(呼叫對象)一同轉(zhuǎn)接；三方通話座席間可進行三方通話，實現(xiàn)多座席互助功能。座席主動屏蔽客戶電話，在接通其它座席后，激活客戶電話加入互助通話模式。三方通話超過設定的時間，向監(jiān)控管理席發(fā)送提示；座席呼座席指座席間進行聯(lián)系的呼叫操作。座席外呼實現(xiàn)外呼功能，對語音呼出支持指定主叫號碼。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的名單及其電話號碼或電子郵箱，設定訪問的時間。系統(tǒng)可以自動呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個具體的話務員接通，由話務員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問題，并記錄下用戶的意見咨詢座席咨詢座席，在本座席在無法受理客戶問題時，可選擇咨詢其他座席，點擊咨詢其他座席或輸入分機號呼叫咨詢其他座席（支持外線咨詢），客戶在等待播放音樂，在接通座席后，可通過咨詢商定處理客戶問題。如果本座席掛機將客戶來電轉(zhuǎn)通話的座席，如果遠端座席掛機則本地座席恢復與客戶通話。報工號在來客戶與座席接通電話時，首先自動向客戶播報該座席的工號，向客戶播報座席工號，明確服務座席話務員。在報工號時座席可以聽到報工號的音樂但是用戶聽不到座席的聲音，當報工號結(jié)束后座席與用戶可雙向通話。由座席組配置決定是否報工號，報工號與否取決呼叫來源。來電彈屏來電彈屏，在客戶來電或座席外拔時，彈屏顯示客戶電話號碼、客戶資料、通話歷史、訂單信息、知識庫、產(chǎn)品庫等，使座席第一時間全面了解客戶信息，縮短服務時間及提高服務質(zhì)量。通話歷史顯示通過來電號碼顯示客戶通話歷史，方便座席了解客戶信息，為客戶提供更快更好的服務。當天第幾次來電次數(shù)。拔號盤拔號盤，打開拔號盤，通過鼠標點擊可以完成輸入外呼號碼功能，也可送分機號或按鍵選擇，另外還可以查看座席通話記錄。提供軟件拔號盤功能，及方便查看呼叫歷史、送分機號。滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查，座席與客戶通話完畢后，按評價可將客戶電話轉(zhuǎn)至評價IVR流程，接收客戶按鍵評價，收集客戶滿意度調(diào)查。座席放音座席放音，座席可以對正在通話呼叫播放一些事先錄制好的聲音或者背景音。多媒體回復并掛斷多媒體回復并掛斷，座席回復一個多媒體呼叫，并掛斷呼叫。原因代碼設置原因代碼，這一功能允許業(yè)務員在進入輔助工作狀態(tài)（AUX工作）或退出系統(tǒng)時鍵入一個0－9的編碼。此項編碼可用于識別各種活動，如訓練或中間休息。原因代碼提供給呼叫中心經(jīng)理有關各業(yè)務員如何用去他們的時間的詳細信息。這項數(shù)據(jù)可用于制定出更為準確的人員配備預測模型，或與遵守時刻表軟件包連用，以確保業(yè)務員在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的活動。呼叫管理系統(tǒng)將在輔助工作模式AUX中跟蹤現(xiàn)行的原因編碼和與每一編碼相關的時間。經(jīng)理們也可為每一原因編碼定出名稱，以便在呼叫管理系統(tǒng)中有更清楚的說明。座席自動簽入座席自動簽入，當座席登錄時自動簽入排隊。座席終端顯示座席終端顯示，包括：座席狀態(tài)，座席的名稱、ID、分機號碼、座席每小時接聽的電話數(shù)量、座席日接聽的電話數(shù)量、登錄總時長、平均通話時間、平均的ACW時間。班長（質(zhì)檢）座席功能監(jiān)聽監(jiān)聽，班長座席有權限監(jiān)聽普通座席的權限，可以監(jiān)聽任何座席及分機的通話情況，監(jiān)聽座席話務員服務是否標準，且是否符合服務規(guī)則。攔截攔截，班長在監(jiān)聽時認為座席服務有問題時，可以強行將座席踢出與客戶通話，班長可接過與客戶通話，在座席話務員違規(guī)或服務有問題時，有權限的座席可以接管通話權。強插強插，有權限的座席或班長，可以強行加入到通話中，班長在必要時，可強行插入座席通話，并可進行適當調(diào)節(jié)。強拆有權限的座席或班長，可以強行加入到通話中，班長在必要時，可強行插入座席通話，并可進行適當調(diào)節(jié)。強制簽出排隊強制簽出排隊，將指定座席強制簽出。強制簽出成功后，座席必須再簽入才能進行正常的來話受理。管理座席組成員，可調(diào)換不同技能組的座席人員，實現(xiàn)按話務員技能進行合理分組，維護不同技能的座席組，合理安排話務員。強制示閑強制示閑，將指定座席強制示閑。強制示閑成功后，指定座席進入空閑狀態(tài)，ACD可給其分配來話。強制示忙強制示忙，將指定座席強制示忙。強制示忙成功后，座席進入忙態(tài)，不能接來話。但座席主動示閑后，可接新來話。座席狀態(tài)監(jiān)控座席狀態(tài)監(jiān)控，實時監(jiān)控每一個座席的工作狀態(tài)，包括摘機、掛機、示忙、示閑、后處理等，了解座席話務員的工作情況，以便督促話務員盡快完成手頭工作。錄音管理錄音管理；通過網(wǎng)頁可以聽取或下載所有通話錄音，錄音文件支持多種查詢方式，查詢座席通話錄音，方便錄音調(diào)聽。提供錄音文件備份功能，同時可設置錄音保存的時間，根據(jù)需要設置處理錄音文件。將錄音的Wav轉(zhuǎn)換成mp3保存。IVR互動式語音應答當用戶呼入時，系統(tǒng)自動啟動語音系統(tǒng)，對呼入進行語音提示及IVR，與用戶進行語音交互?；赬MLIVR流程腳設計報表功能按照對信息分析的不同角度，統(tǒng)計功能主要分為群眾數(shù)據(jù)統(tǒng)計、群眾服務中心統(tǒng)計、座席服務統(tǒng)計、IVR統(tǒng)計以及其它統(tǒng)計等，所有報表支持打印及導出功能。話務量統(tǒng)計表分日期、時間段，包括每條線路的來話量統(tǒng)計。來話量的時間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計。IVR呼入量統(tǒng)計可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計IVR流量。呼入電話量分析可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”、來統(tǒng)計綜合呼叫量。統(tǒng)計的指標包括：呼入電話總數(shù)、進入ACD電話總數(shù)、ACD應答電話數(shù)、ACD通話時長、ACD放棄電話數(shù)、軟電話呼出電話數(shù)、軟電話呼出時長、排隊接通率。座席呼叫量統(tǒng)計可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”、來統(tǒng)計每一個座席的呼叫量。統(tǒng)計的指標包括：某座席排隊數(shù)、應答數(shù)、放棄數(shù)、接通率、外撥數(shù)、外撥接通數(shù)。呼叫分析可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”，“技能組”、“座席”來統(tǒng)計呼出的情況。統(tǒng)計的指標包括：呼出的電話數(shù)、呼出的總時長、平均呼出時長。當前座席狀態(tài)能夠提供座席的狀態(tài)表示，狀態(tài)持續(xù)時間，對應的技能組，對應的分機號碼?？梢詫θ魏我粋€座席進行強制簽出、強制示忙、強制示閑操作。當前ACD排隊狀態(tài)能夠提供當前ACD的實時排隊情況的實時顯示。可以根據(jù)技能組進行顯示，并顯示通道號、主叫號碼、技能組、排隊開始時間。座席綜合統(tǒng)計可以根據(jù)“月份”、“天”、“小時”來統(tǒng)計每一個座席的綜合指標。統(tǒng)計的指標包括：總登錄時長、空閑時長、呼入電話數(shù)、呼入時長、平均呼入時長、呼出電話數(shù)、呼出時長、平均呼出時長、通話總數(shù)、通話總時長、平均保持時長?？梢圆樵冏牡卿浢骷毲闆r，統(tǒng)計的指標包括：座席的簽入時間、簽出時間、置閑置忙、使用的分機號碼、使用計算機的ip地址。短彩信子系統(tǒng)（無彩信功能）短彩信自動發(fā)送可以根據(jù)語音自助服務流程設置，決定什么在客戶質(zhì)詢到哪個步驟或者進入了哪個流程，客給戶發(fā)送什么樣的短信或者彩信。發(fā)送客戶信息變更信息當客戶的資料或者賬戶變更時，系統(tǒng)可以自動發(fā)送變更提示到客戶綁定手機。發(fā)送銀行新聞或通知系統(tǒng)可以根據(jù)設置，自動給客戶發(fā)送最新動態(tài)或通知等短信或彩信到客戶指定手機。坐席手工發(fā)送信息當坐席接聽來電需要發(fā)送一些短消息或者彩頁之類的信息時，坐席可以直接發(fā)送短消息或者圖片信息到客戶指定手機，提升服務效率和質(zhì)量。一卡通子系統(tǒng)（需要提供賬務信息數(shù)據(jù)接口）客戶信息查詢自助查詢當客戶來電進入自助查詢系統(tǒng)需要查詢個人信息時，根據(jù)客戶選擇的不同步驟，要求客戶輸入身份證號、卡號和密碼之類的信息，來自動讀取對應數(shù)據(jù)庫里的數(shù)據(jù)以語音、短信或彩信形式發(fā)送到客戶綁定手機。人工查詢來電由坐席協(xié)助查詢，當客戶輸入身份證號、卡號和密碼之類的信息正確時，由坐席查出來信息以短彩信或語音形式告訴客戶。預約掛失當客戶一卡通卡片丟失或者損毀時，可以電話預約掛失，預約掛失之后需要客戶規(guī)定時間內(nèi)帶上本人證件到銀行指定網(wǎng)點辦理正式掛失