大客戶開發(fā)戰(zhàn)略

廣義概念:大客戶與消費品的客戶差異

個人與家庭客戶（消費品客戶）商業(yè)客戶（學校，教委）采購對象不同一個人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復購買少較大，會重復購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面狹義概念:20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”?？蛻舨少彽乃膫€因素

圖：24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標準售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳影響客戶采購的因素—模型建立采購分析圖客戶決策時，比重是？建立項目客戶關(guān)系評估分析圖--初選產(chǎn)品利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人需求分析圖

生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位大客戶銷售的8種方式銷售拜訪展會技術(shù)交流贈品商務(wù)活動參觀考察電話銷售樣書提供招投標標營銷銷及大大客戶戶開發(fā)發(fā)環(huán)境條條件產(chǎn)品需需求采購成成本供貨條條件技術(shù)能能力政治法法規(guī)競爭對對手組織條條件經(jīng)營目目標內(nèi)部政政策工作程程序組織結(jié)結(jié)構(gòu)決策系系統(tǒng)人際條條件權(quán)力地地位同感心心說服力力工作態(tài)態(tài)度個人條條件人格風險取取向興趣愛愛好進入壁壁壘進入壁壁壘進入壁壁壘進入壁壁壘合同進入售售后服服務(wù)提高客客戶忠忠誠度度對公策策略對私策策略隱性策策略政治因因素感情因因素隱性因因素客戶支支持策策略客戶分析策略不能同同流，，那能能交流流；不能交交流，，那能能交心心；不能交交心，，那能能交易易！銷售心心得感感悟……最好的的銷售售人員員是與與客戶戶泡在在一起起的人人；因為日日久見見真情情，人人脈=錢脈脈！上己親秘朋“五行行”禮的藝藝術(shù)品的藝藝術(shù)洗的藝藝術(shù)牌的藝藝術(shù)游的藝藝術(shù)吃的藝藝術(shù)“六藝藝”禮御書樂數(shù)射感情人情性情心情友情交情一盛神神法五五龍二養(yǎng)志志法靈靈龜三實意意法騰騰蛇四分威威法伏伏熊五散勢勢法鷙鷙鳥六轉(zhuǎn)圓圓法猛猛獸七損兌兌法蓍蓍草“七精精進””銷售心心得感感悟………找對人人比說說對話話更重重要?。“惭b實實施購買承承諾內(nèi)部醞醞釀評估比比較系統(tǒng)設(shè)設(shè)計計劃準準備接觸客客戶需求分分析銷售定定位贏取定定單跟進發(fā)現(xiàn)需需求采購流流程銷售流流程從層次上上分，可可以把客客戶分成成3個層次：：◆操作層，，就是指指直接使使用這些些設(shè)備或或者直接接接觸服服務(wù)的客客戶?！艄芾韺訉?，他們們可能不不一定直直接使用用這些設(shè)設(shè)備，但但是他們們負責管管理這個個部門。。◆決策層層，在采采購過程程中，他他們參與與的時間間很短，，但是每每次他們們參與的的時候，，就是來來做決定定的。從職能上上分，可可以把客客戶分成成3個類別：：◆使用部門門，使用用這些設(shè)設(shè)備和服服務(wù)的人人?！艏夹g(shù)部部門，負負責維護護或者負負責選型型的人。?！糌攧?wù)部門門，負責責審批資資金的人人。影響采購購的六類類客戶分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計劃部采購部五種買家家大客戶資資料的收收集個性風格格的特點點支配力強強駕馭型自制力弱弱支配力弱弱自制力強強表現(xiàn)型親切型分析型支配力強強支配力弱弱反應(yīng)性低低反應(yīng)性高高個性風格格之自我我調(diào)整策策略駕馭型增加反應(yīng)應(yīng)性（減減少自制制力）:要點:不不控制感感受,主主動表達達感受方法:1.顯示示感受2.給予予贊賞3.樂于于花費時時間建立立關(guān)系4.做簡簡短的社社交談話話5.語言言及行為為表現(xiàn)得得較為友友善表現(xiàn)型親切型分析型減少反應(yīng)應(yīng)性（增增加自制制力）:要點:控控制感受受,不表表達感受受方法:1.少說說話2.少熱熱心3.根據(jù)據(jù)事實做做決定4.住口口并分析析5.接受受他人的的看法減少支配配力（支配力力）要點:多多詢問,少告知知方法:1.詢問問他人意意見2.協(xié)商商決定3.注意意傾聽4.迎合合他人需需求5.讓他他人主導導增加支配配力（支配力力）:要點:少少詢問,多告知知方法:1.切中中要點2.提供資訊訊3.表達意見見4.根據(jù)你的的信念行事5.主動交談?wù)効蛻絷P(guān)系發(fā)展展階段客戶關(guān)系分成成認識、約會會、信賴和同同盟由低到高高的四個階段段，當銷售人人員發(fā)現(xiàn)客戶戶內(nèi)存在明確確銷售機會時時，采取銷售售組合迅速推推進客戶關(guān)系系。判斷客戶采購購階段起:競競爭分析逐一列出己方方的優(yōu)勢和劣劣勢，分析己己方優(yōu)勢能夠夠滿足哪些客客戶的哪些需需求，尋找自自己劣勢對哪哪些客戶產(chǎn)生生什么樣的影影響。結(jié):回回收賬款造成應(yīng)收賬款款的原因通常常有三種，對對于不同的原原因有不同的的解決方法：：惡意欺詐：對對于惡意欺詐詐，一旦出現(xiàn)現(xiàn)應(yīng)收賬款，，即使打贏官官司也難以拿拿回全部應(yīng)收收賬款，應(yīng)對對方法是加強強售前的信用用審查，例如如營業(yè)執(zhí)照和和對方賬戶交交易情況，都都可以判斷出出客戶的信用用情況，對于于信用有疑問問的客戶可以以請專業(yè)財務(wù)務(wù)風險公司介介入，規(guī)避風風險?？蛻舨辉庵еЦ叮嚎蛻敉ǔ２粫凑涨房顣r時間支付款項項，而是優(yōu)先先支付催款管管理嚴格個公公司，因此公公司應(yīng)當按照照以下方法強強化應(yīng)收賬款款管理。對于于逾期時間短短金額少的客客戶，財務(wù)正正常催收；對對于逾期時間間長金額少的的客戶，升級級信函催收層層級；對于逾逾期時間短金金額大的客戶戶，銷售人員員上門催收；；對于逾期時時間長金額大大的客戶，銷銷售人員應(yīng)與與公司協(xié)商采采取特殊的收收款方式。一.如何開發(fā)客戶戶的需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求價值等式機器設(shè)備難用用RMB12，，000解決問題所花的費用（對策的成本本）問題的嚴重性性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平衡衡的是---問題的嚴重重性與對策的的成本。隱含需求的意意義機器設(shè)備難用用RMB12，，000解決問題所花的費用問題嚴重性,危害性天平二邊結(jié)論：當問題的嚴重重性，還不足足以引起客戶的重視時時，客戶不可可能與你成交交的！隱含需求的意意義RMB12，，000解決問題所花的費用問題嚴重性,危害性天平二邊結(jié)論：當客戶戶的隱含問題題都被挖掘出出來了，此時時問題的嚴重重性，引起客戶的重視時時，客戶與你你成交的可能能性就大大提提高！跳槽機器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費用人員培訓費用外包加工你比競爭對手手強的部分在在那里？.明確需求隱含需求如果這個網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)壞了，，我們的客戶戶必須等。當系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破破壞了時，其其他操作就被被迫停止了。。每一個小時出出網(wǎng)絡(luò)故障，，我們就會花花去3000元我需要你公司司可以提供兩兩個小時的回回應(yīng)時間，即即售后服務(wù)。。你優(yōu)于于現(xiàn)在在的競競爭對對手你競爭爭對手手出現(xiàn)現(xiàn)的問問題用問問問題的方法法，了解客客戶的需需求??！1、通通過良良好的的溝通通，了了解客客戶的的基本本信息息；2、根根據(jù)客客戶基基礎(chǔ)情情況，，分析析客戶戶關(guān)心心的問問題；；3、根根據(jù)客客戶關(guān)關(guān)心程程度，，引發(fā)發(fā)客戶戶最大大的痛痛苦；；4、確確認最最深的的痛苦苦，引引導客客戶追追求解解決方方案；；問問題題的技技巧（（1））Who何何人人What何何物物Where何何地When何何時Why為為何HowTo 如何何HowMuch 多少少5W2H目的WHY方法Howtodo地點Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對 象Who時間When第一個WHY1、你問大問題題，再問小問問題；2、先問容易回回答的問題，，再問比較難難以回答的問問題或敏感性性的問題；3、問問題一定定要有邏輯性性；4、盡量不要連連續(xù)問客戶超超過三個以上上的問題；第二個WHY1、你的產(chǎn)品能能夠解決問題題；2、一定要與對對方的利益掛掛鉤；封閉性與開放放性問題封閉性的問題題：往往提問“是是不是”、““會不會”、、“有沒有””的，對方只只用簡短的一一句話來回答答的。例句：現(xiàn)在搞來電顯顯示的促銷活活動，可以贈贈送電話機，，你知道嗎？？開放性的問題題：“為什么”、、“怎么樣””、“5W”，對方回答的的內(nèi)容往往是是一種介紹、、解釋、原因因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不不好呢？開放型問題與與封閉型問題題開放型問題封閉型問題益處可獲得足夠資資料在對方不察覺覺的情況下影影響談話讓對方相信他他自己在主導導談話鼓勵對方參與與，制造和諧諧氣氛很快了解對方方的想法可用用來來鎖鎖定定對對方方的的意意圖圖可用用來來確確認認所所聽聽到到的的情情況況是是否否正正確弊處處需要要更更長長時時間間要求求客客戶戶的的參參與與有走走題題的的危危險險需問問更更多多問問題題才才能能了了解解對對方方情情況況用的的不不得得當當容容易易自自以以為為是是得得到到不不正確的結(jié)論論容易制造負負面氣氛方便不肯合合作的人信任合作為為基礎(chǔ)開放中立型型問題取無偏見資資料用開放引導導型問題挖掘更深信信息封閉型問題題達到精簡方法總結(jié)所談的的問題（Say））自我表訴銷售顧問：：你們公司司規(guī)模在行行業(yè)內(nèi)是遙遙遙領(lǐng)先，，了不起！！銷售顧問：：我想了解一一下，關(guān)于于工程機械械設(shè)備方面面，你們是是如何采購購的？銷售顧問聽說，最近有幾個子公司有采購泵車的計劃，你們對泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問問：關(guān)于于采購泵泵車的質(zhì)質(zhì)量、價價格、服服務(wù)三方方面，你你是不是是說服務(wù)務(wù)是你最最關(guān)心的的，是嗎嗎？銷售顧問問：你關(guān)關(guān)于采購購泵車的的，我們們剛剛的的溝通，，你認為為質(zhì)量、、價格、、服務(wù)三三方面，，大概比比例是20；30；50，所所以，價價格稍微微高一點點關(guān)系不不大，維維修服務(wù)務(wù)的及時時是最要要緊，否否則就會會耽擱工工期，影影響進度度，這是是非常重重要的。。需求回報報型問題題（N））收集事實實、信息息及其背背景數(shù)據(jù)據(jù)情況型問問題(S)難點型問問題（P）內(nèi)含型問問題（I）利益隱含需求求明確需求求需求回報型問題（N）針對難點、.困難、不滿情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報報型問題題（N））針對影響響.后果果.暗示示情況型問問題(S)難點型問問題（P）內(nèi)含型問問題（I）利益隱含需求求明確需求求需求回報報型問題題（N））對策對買買方難題題的價值值.重要要性或意意義情況型問問題(S)難點型問問題（P）內(nèi)含型問問題（I）利益隱含需求求明確需求求研究結(jié)果果表明1.與銷售成成功不成成正相關(guān)關(guān)；2.新手比老老手問得得多；3.成功人士士問得不不多，但但是有目目的；4.問是須小小心，不不要使顧顧客感到到煩。SituationQuestionAttention(情況問題題的注意意事項)1.問有關(guān)顧顧客現(xiàn)狀狀的問題題太多；；2.問不清與與銷售有有關(guān)的問問題，即即問問題題沒有核核心重點點；3.永遠掌握握主動權(quán)權(quán)，不能能被對方方牽著鼻鼻子走；；4.如何傾聽聽并掌握握與自己己有關(guān)的的信息，，幫助顧顧客理清清思路，，分析并并找找出與產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)關(guān)的資料料；5.重點信息息與細節(jié)節(jié)動作需需要作筆筆記；6.需要互相相溝通及及給予積積極的回回應(yīng)；7.不要一味味地問對對方問題題，而要要適時讓讓對方問問問題；；P難點問題題內(nèi)容：－－－顧顧客面臨臨的問題題，困難難和不滿滿之處。。目的：－－－尋尋找你產(chǎn)產(chǎn)品所能能解決的的問題，，即顧客客的隱性性需要。。研究結(jié)果果表明1．小銷售售中與成成功關(guān)系系密切，，大銷售售中關(guān)系系不那么么明顯；；2．有經(jīng)驗驗的人問問這類問問題比情情況問題題問得多多；3.新手會在在發(fā)現(xiàn)買買方對情情況問題題不耐煩煩時，慌慌忙轉(zhuǎn)入入產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹紹；I內(nèi)含問題題（隱含問問題）內(nèi)容：問問題的作作用，后后果和含含義；目的：－－－把把隱含的的需求提提升為明明顯的需需求；；把潛在在的問題擴大大化；把把一般的的問題引引申為嚴嚴重的問問題；指出問題題的嚴重重后果，，從而培培養(yǎng)顧客客的內(nèi)心心需求；；N需要回報報的問題題內(nèi)容：問問題若得得以解決決產(chǎn)生什什么價值值客戶注重重對策、、價值、、好處而而不是問問題本身身目的：使使客戶不不在注重重問題，，而是解解決問題題的對策策使客戶自自己說出出得到的的利益使顧客說說出明確確的需求求研究結(jié)果果表明1．與大銷售售的成功功密切相相關(guān)2．能提高高產(chǎn)品的的可接受受性3.對技術(shù)買買者特別別有效需要回報報與隱含問題題的區(qū)別別調(diào)查階段段--SPIN模式S-情況況問題P-難點點問題I-隱含含問題N-需要要回報問問題銷售人員員使用建立內(nèi)容容，為P打基礎(chǔ)礎(chǔ)導致隱含需求求由問題..引發(fā)發(fā)出來培育隱含含需求要要使客戶看看到嚴重重性明確需要要由客戶說說出產(chǎn)品陳述述…..顯顯示能力力產(chǎn)品好處處調(diào)查SPIN9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。11:15:5011:15:5011:1512/23/202211:15:50AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2211:15:5011:15Dec-2223-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。11:15:5011:15:5011:15Friday,December23,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2211:15:5011:15:50December23,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。23十二月月202211:15:50上午午11:15:5012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2211:15上上午12月-2211:15December23,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2311:15:5011:15:5023December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。11:15:50上午午11:15上上午11:15:5012月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。11:15:5111:15:5111:1512/23/202211:15:51AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2211:15:5111:15Dec-2223-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。11:15:5111:15:5111:15Friday,December23,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2211:15:5111:15:51December23,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。23十十二月202211:15:51上上午11:15:5112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月2211:15上上午12月月-2211:15December23,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2311:15:5111:15:5123Dec