如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度5

如何規(guī)范性健全和實(shí)施企業(yè)管理制度上海復(fù)濟(jì)企業(yè)管理咨詢公司劉先明2004年2月10日煉化部干部理論講座之一講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題二、管理中的“跑冒滴漏”三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度五、規(guī)范化實(shí)施管理制度的基本思路六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范化管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新1、回顧學(xué)習(xí)海爾的最深體會(huì)，海爾文化；2、案例：海爾如何對(duì)待細(xì)節(jié)問(wèn)題；3、海爾是海，海爾也在海中，海爾存在的問(wèn)題，所有企業(yè)都存在；4、如何學(xué)習(xí)海爾：（1）海爾精髓的東西是學(xué)不去的，也正因?yàn)槿绱耍柌拍艹掷m(xù)改進(jìn)，并領(lǐng)先成功、不斷成功；（2）十八年前的海爾如果學(xué)習(xí)、運(yùn)用海爾目前使用的OEC管理法和其他先進(jìn)管理法，發(fā)展不到今天的海爾；（3）學(xué)習(xí)型組織需要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)、理論，需要反思和創(chuàng)新性的學(xué)習(xí)，絕不能機(jī)械性地照搬和抄襲；學(xué)而時(shí)習(xí)之，溫故而知新

沒(méi)有問(wèn)題的企業(yè)是不存在的，類似海爾的細(xì)節(jié)問(wèn)題，煉化部、各個(gè)部門有沒(méi)有呢？面上的細(xì)節(jié)問(wèn)題以及解決細(xì)節(jié)問(wèn)題的態(tài)度和方法反映企業(yè)文化和制度的問(wèn)題，面上的問(wèn)題相對(duì)來(lái)講，還是容易看得見的，制度中不執(zhí)行的問(wèn)題或執(zhí)行不到位的問(wèn)題就較難看見和很難及時(shí)處理了：1、正大門上面的脫落現(xiàn)象與正門對(duì)面的煉化的“質(zhì)量方針”不協(xié)調(diào)；2、儲(chǔ)運(yùn)公司抗擊“非典”的宣傳橫幅覆蓋“抓管理、保安全”的橫幅，一直到今天；3、延遲焦化裝置的安全宣傳牌被撞壞、撞歪的不少于三塊；4、上面提到的只是身邊的案例，其他部門和地方肯定也有類似的現(xiàn)象和問(wèn)題。一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲企業(yè)是市場(chǎng)商品和服務(wù)的制造者和提供者，企業(yè)在市場(chǎng)中是有檔次區(qū)分的；

生產(chǎn)服務(wù)品牌文化標(biāo)準(zhǔn)一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強(qiáng)管理是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備條件：

▲規(guī)范的市場(chǎng)、成熟的客戶推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展,市場(chǎng)機(jī)制越完善,行業(yè)里的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越激烈,對(duì)企業(yè)的管理要求就越高；

▲生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高水平的管理；

▲為社會(huì)提供滿意的服務(wù)，離不開管理；

▲塑造企業(yè)良好的形象，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力有賴于管理。

一、管理是企業(yè)永恒的主題

（二）成功企業(yè)的共性：▲成功的企業(yè)是一個(gè)個(gè)能適應(yīng)和推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的管理標(biāo)、管理程序等達(dá)成、實(shí)現(xiàn)的結(jié)果；成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是管理不規(guī)范或不適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；▲企業(yè)成功的過(guò)程是企業(yè)各項(xiàng)管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動(dòng)過(guò)程；

不同時(shí)期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時(shí)期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)在一定層面上講，尤其是市場(chǎng)越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)管理制度的先進(jìn)性、有效性、實(shí)施效果等的綜合競(jìng)爭(zhēng)。一、管理是企業(yè)永恒的主題一、管理是企業(yè)永恒的主題（三）管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)的發(fā)展成效：

1、管理制度的有效性和實(shí)施率決定企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量和效果；2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果也反映管理制度的有效性和實(shí)施率；3、管理制度是否有效、有用（夠用、管用、適用），取決于制度本身是否符合企業(yè)實(shí)際和執(zhí)行是否認(rèn)真、嚴(yán)格或規(guī)范；4、執(zhí)行力包括決策、計(jì)劃、管理制度等三方面的執(zhí)行力，現(xiàn)在人們常講到“執(zhí)行力”的問(wèn)題，大部分講的都是最關(guān)鍵但又最容易出偏差的企業(yè)管理制度的執(zhí)行力問(wèn)題；執(zhí)行的程序、過(guò)程、力度、環(huán)境和執(zhí)行部門與人員的素質(zhì)、能力不同，執(zhí)行效果大不相同。

二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出現(xiàn)“跑冒滴漏”的現(xiàn)象一樣，企業(yè)管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受約束和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象；

——冒：指由于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調(diào)整的未調(diào)整，該嚴(yán)格時(shí)未嚴(yán)格，該放寬時(shí)未放寬，造成寬嚴(yán)失度；

——滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關(guān)鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控制不好，而又責(zé)任不清、獎(jiǎng)罰不明的現(xiàn)象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點(diǎn)，不能做到人人有事做，事事有人管。

精細(xì)化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展的方向。

三、企業(yè)急需實(shí)施規(guī)范化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場(chǎng)覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴(kuò)大，企業(yè)的市場(chǎng)透明化程度越來(lái)越高；企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?qiáng)、做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢(shì),但同時(shí)往往也帶來(lái)粗放經(jīng)營(yíng)和管理的問(wèn)題。

2、市場(chǎng)給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少,品牌效應(yīng)和物流效應(yīng)帶來(lái)的贏利機(jī)會(huì)和空間越來(lái)越少,整個(gè)行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構(gòu)性調(diào)整；3、在國(guó)內(nèi)或國(guó)外行業(yè)內(nèi)相比,衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)存在差異或空間；如銷售收入、班產(chǎn)量變化、消耗升降、質(zhì)量波動(dòng)、成本上升、客戶投訴、利潤(rùn)下滑、人才流失、招聘人才難等；4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒(méi)有或很難發(fā)揮應(yīng)有的作用，宏偉藍(lán)圖成“畫餅”；經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長(zhǎng)和提升，經(jīng)營(yíng)和管理成為“瘸腿”；三、企業(yè)急需需實(shí)施規(guī)規(guī)范化管管理的““晴雨表表”5、企業(yè)業(yè)內(nèi)部企企業(yè)管理理制度的的有效性性和實(shí)施施率不到到位；管管理上的的“跑冒冒滴漏””現(xiàn)象司司空見慣慣；6、職能能部門、、崗位員員工工作作質(zhì)量、、績(jī)效下下降、一一部分人人員有勁勁使不上上,干得得越多,出錯(cuò)越越多；同同樣、類類似的工工作頻繁繁返工或或出錯(cuò)；；7、企業(yè)業(yè)里很多多細(xì)節(jié)問(wèn)問(wèn)題沒(méi)人人過(guò)問(wèn),或者許許多不該該高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)問(wèn)的細(xì)節(jié)節(jié)問(wèn)題需需要高層層領(lǐng)導(dǎo)過(guò)過(guò)問(wèn)；8、管理理人員對(duì)對(duì)企業(yè)管管理和發(fā)發(fā)展的思思想不清清晰或不不統(tǒng)一,對(duì)企業(yè)業(yè)倡導(dǎo)的的文化理理念沒(méi)有有真正往往心里去去,對(duì)企企業(yè)遇到到的潛在在危機(jī)問(wèn)問(wèn)題沒(méi)有有緊迫感感,對(duì)自自己的觀觀念差異異沒(méi)有改改變的心心態(tài)。企業(yè)內(nèi)部部管理中中的問(wèn)題題都可歸歸結(jié)為制制度的問(wèn)問(wèn)題，解解決問(wèn)題題也必須須靠制度度，制度度需要不不斷完善善、創(chuàng)新新、規(guī)范范化、精精細(xì)化。。（規(guī)范范化和精精細(xì)化是是形容詞詞，也是是動(dòng)詞。。）規(guī)范化的的概念：：依據(jù)管管理科學(xué)學(xué)和管理理流程、、作業(yè)流流程、企企業(yè)實(shí)際際等，規(guī)規(guī)定一定定時(shí)期里里企業(yè)里里各方面面的人和和事明確確、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的行為為、流程程、程序序、方法法（表單單）等；；規(guī)范來(lái)來(lái)源于經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)創(chuàng)新、科科學(xué)等，，規(guī)范化化是把先先進(jìn)的、、適用的的管理科科學(xué)、作作業(yè)和管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、管理理和作業(yè)業(yè)創(chuàng)新（（接受實(shí)實(shí)踐檢驗(yàn)驗(yàn)過(guò)的））轉(zhuǎn)化為為標(biāo)準(zhǔn)的的過(guò)程，，化作規(guī)規(guī)范，另另一層含含義是按按部就班班地執(zhí)行行和實(shí)施施管理制制度中的的規(guī)定和和要求。。規(guī)范化化具有相相對(duì)性和和發(fā)展性性。四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度精細(xì)化的的概念：：是相對(duì)對(duì)的，也也是動(dòng)態(tài)態(tài)的，今今天精細(xì)細(xì)化了，，并不代代表明天天還是精精細(xì)化；；所謂精精細(xì)化應(yīng)應(yīng)該在規(guī)規(guī)范化的的程序、、環(huán)節(jié)、、部位上上的行為為或狀態(tài)態(tài)等向更更精確和和細(xì)致的的方向發(fā)發(fā)展的概概念。精細(xì)化管管理，是是企業(yè)為為適應(yīng)集集約化和和規(guī)模化化生產(chǎn)方方式，建建立目標(biāo)標(biāo)細(xì)分、、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)細(xì)分、任任務(wù)細(xì)分分、流程程細(xì)分，，實(shí)施精精確計(jì)劃劃、精確確決策、、精確控控制、精精確考核核的一種種科學(xué)管管理模式式。四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度（一）什什么是企企業(yè)管理理制度？？1、企業(yè)業(yè)管理指指為了保保證企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)的統(tǒng)一一協(xié)調(diào)而而進(jìn)行的的計(jì)劃、、組織、、指揮、、協(xié)調(diào)和和控制等等一系列列工作，，最有效效地利用用人力、、物力、、財(cái)力，，提高企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。2、企業(yè)業(yè)制度是是關(guān)于企企業(yè)組織織、運(yùn)營(yíng)營(yíng)、管理理一系列列行為的的規(guī)范化化和制度度化，企企業(yè)制度度是管理理思想、、管理組組織、管管理方法法、管理理技術(shù)、、管理方方式等綜綜合體現(xiàn)現(xiàn)。3、企業(yè)管理理制度是是企業(yè)員員工在企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)中共共同須遵遵守的規(guī)規(guī)定和準(zhǔn)準(zhǔn)則的總總稱，企業(yè)管理理是通過(guò)過(guò)企業(yè)管管理制度度在企業(yè)業(yè)的運(yùn)行行和實(shí)施施來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的：企企業(yè)管理理制度是是維系組組成企業(yè)業(yè)各要素素的平臺(tái)臺(tái)和紐帶帶，是企企業(yè)進(jìn)行行或?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)管理的的基礎(chǔ)條條件，是是實(shí)現(xiàn)管管理的渠渠道和方方法，是是企業(yè)全全體員工工的職務(wù)務(wù)行為準(zhǔn)準(zhǔn)則，是是企業(yè)整整體和局局部系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)時(shí)應(yīng)遵守守的規(guī)范范。四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度（二）規(guī)規(guī)范化的的企業(yè)管管理制度度所具備備的特性性:1、系統(tǒng)性性；2、專業(yè)業(yè)性;3、科學(xué)學(xué)性;4、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)性;5、適應(yīng)應(yīng)性;6、可操操作性;7、可記記錄性或或可反饋饋性;8、可追追溯性;9、可定定量或可可檢驗(yàn)性性;10、與與責(zé)任部部門和責(zé)責(zé)任人的的對(duì)應(yīng)性性;四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度(一)從從企業(yè)管管理制度度的系統(tǒng)統(tǒng)性來(lái)講講，包括括：1、企業(yè)業(yè)組織機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)；2、職能能部門劃劃分及職職能分工工；3、崗位位工作說(shuō)說(shuō)明；4、專業(yè)業(yè)管理制制度；5、作業(yè)業(yè)流程；；6、規(guī)范范、規(guī)程程、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；7、管理理表單。。四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度構(gòu)構(gòu)成（二）從從企業(yè)管管理制度度的專業(yè)業(yè)性劃分分，企業(yè)業(yè)管理制制度分；；1、行政政管理系系統(tǒng)（包包括公文文、檔案、行行政事務(wù)務(wù)、保安安等環(huán)節(jié)節(jié)）；2、人力力資源管管理系統(tǒng)統(tǒng)（包括招聘聘、培訓(xùn)訓(xùn)、考核核、升降降、異動(dòng)動(dòng)、薪酬酬、保險(xiǎn)險(xiǎn)和福利利等）；；3、營(yíng)銷銷管理系系統(tǒng)（包括市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查與與研究、、企劃、、營(yíng)業(yè)推推廣與公公關(guān)、客客戶管理理、營(yíng)銷銷控制、、售后服服務(wù)、營(yíng)營(yíng)銷人員員管理與與激勵(lì)等等環(huán)節(jié)））；4、財(cái)務(wù)務(wù)管理系系統(tǒng)（包括投資資、會(huì)計(jì)計(jì)、財(cái)務(wù)務(wù)、審計(jì)計(jì)等環(huán)節(jié)節(jié)）；5、物流流管理系系統(tǒng)（包包括運(yùn)輸、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)等））；6、生產(chǎn)產(chǎn)管理系系統(tǒng)（包括采購(gòu)購(gòu)、外協(xié)協(xié)、技術(shù)術(shù)、制程程、設(shè)備備、基建建、安全全環(huán)保、、品控等等環(huán)節(jié)）；7、研發(fā)發(fā)系統(tǒng)（（包括調(diào)研研、項(xiàng)目目立項(xiàng)、、研究設(shè)設(shè)計(jì)、項(xiàng)項(xiàng)目管理理等環(huán)節(jié)節(jié)）；8、質(zhì)量量管理系系統(tǒng)；9、黨務(wù)務(wù)管理系系統(tǒng)。四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度構(gòu)構(gòu)成（三）對(duì)對(duì)單一的的專業(yè)管管理制度度來(lái)講，，管理制制度的內(nèi)內(nèi)容有：：1、編制制目的；；2、編制制依據(jù)；；3、適用用范圍；；4、本制制度的構(gòu)構(gòu)成內(nèi)容容；5、具體體實(shí)施方方法、程程序；控制管理理制度實(shí)實(shí)現(xiàn)或達(dá)達(dá)成期望望目標(biāo)的的方法及及程序；；6、對(duì)管管理制度度編制、、審核、、實(shí)施等等的主體體分工；；7、管理理制度形形成、完完善或修修訂過(guò)程程；8、管理理制度發(fā)發(fā)生效力力時(shí)間，，與其他管管理制度度之間的的關(guān)系；；四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度構(gòu)構(gòu)成（四）管理制度度類文件件的規(guī)范范性冠名名不可忽忽視：四、規(guī)范范化的企企業(yè)管理理制度構(gòu)構(gòu)成五、規(guī)范范化實(shí)施施管理制制度的基基本思路路(一)以以建設(shè)精精細(xì)管理理工程的的思想,實(shí)施精精細(xì)化、規(guī)范化管管理:1、建設(shè)精細(xì)細(xì)管理工工程的程程序和方方法；2、建設(shè)設(shè)精細(xì)管管理工程程要與方方針目標(biāo)標(biāo)管理相相結(jié)合；；3、建設(shè)設(shè)精細(xì)管管理工程程要與企企業(yè)推行行和應(yīng)用用的現(xiàn)代代化管理理方法相相結(jié)合；；4、建設(shè)設(shè)精細(xì)管管理工程程是一項(xiàng)項(xiàng)長(zhǎng)期任任務(wù),需需要不不斷完善善、不斷斷創(chuàng)新。。(二)實(shí)實(shí)施精細(xì)細(xì)管理工工程時(shí)須須注意的的四大問(wèn)問(wèn)題:1、多建管理理工程,少套管管理模式式；2、管理理人員需需要正確確應(yīng)對(duì)“三為””和“三三反”；3、編制管理理制度也也需要使使用正確確的方法法和技巧巧；4、須有有機(jī)處理理好同經(jīng)經(jīng)營(yíng)、生生產(chǎn)、ISO9000之間的的關(guān)系；；1、什么么是“精細(xì)管理理工程”？指企業(yè)按按照“六六精五細(xì)細(xì)"的思思路與方方法，對(duì)對(duì)企業(yè)的的管理進(jìn)進(jìn)行精細(xì)細(xì)化改造造的工程程?！吨袊?guó)貿(mào)貿(mào)易報(bào)》》報(bào)道：精細(xì)管理理工程是企業(yè)扭虧虧為盈的的利器精細(xì)管理理工程的的內(nèi)容———“六精五細(xì)”A、六精精：（1）培培養(yǎng)企業(yè)業(yè)精神：：企業(yè)文化化的核心心內(nèi)涵。。企業(yè)理理念與企企業(yè)管理理制度有有著密切切的聯(lián)系系。（2）運(yùn)用管管理精髓：企業(yè)管理科學(xué)學(xué)眾所周知，，企業(yè)管理理理論也已成熟熟，但深諳和和運(yùn)用管理精精髓的企業(yè)家家或企業(yè)管理理者為數(shù)并不不多，要想成成為一個(gè)成功功發(fā)展的企業(yè)業(yè)，企業(yè)必須須擁有那些為為數(shù)不多的、、深諳和運(yùn)用用企業(yè)管理精精髓的企業(yè)家家和一批企業(yè)業(yè)管理者。只只有這樣，企企業(yè)管理的精精髓才能夠在在企業(yè)成功發(fā)發(fā)展中得到充充分運(yùn)用,豐豐富發(fā)展。（3）掌握技技術(shù)精華：企業(yè)需要有效效運(yùn)用、創(chuàng)造造、引進(jìn)全球球范圍內(nèi)的技技術(shù)精華、智智慧精華等來(lái)來(lái)指導(dǎo)、促進(jìn)進(jìn)企業(yè)的發(fā)展展。企業(yè)掌握握了本行業(yè)的的先進(jìn)技術(shù)、、或者有了自自己在行業(yè)中中處于領(lǐng)先地地位的專利枝枝術(shù),才能取取勝。精細(xì)管理工程程的內(nèi)容———“六精五細(xì)細(xì)”A、六精：（4）追求質(zhì)質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握握好產(chǎn)品質(zhì)量量精品的特性性、處理好質(zhì)質(zhì)量精品與動(dòng)動(dòng)態(tài)零缺陷之之間關(guān)系，建建立確保質(zhì)量量精品形成的的體系，為企企業(yè)形成、動(dòng)態(tài)運(yùn)用核心心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)建品牌奠奠定基礎(chǔ)。（5）精通營(yíng)營(yíng)銷之道：營(yíng)銷之道是市市場(chǎng)制勝之道道。市場(chǎng)似江江河與海洋，，企業(yè)和客戶戶之間的產(chǎn)品品、原料等物物流是流出和和流入“江河河與海洋”的的水流。企業(yè)業(yè)對(duì)營(yíng)銷策略略、營(yíng)銷方式式、營(yíng)銷技巧巧必須精通,并能創(chuàng)造性性的應(yīng)用。企企業(yè)需要精致致打造暢通于于市場(chǎng)的渠道道，精心建好好暢通于客戶戶的管道。（6）精于財(cái)財(cái)務(wù)核(預(yù))算：財(cái)務(wù)管理（包包括資金、成成本核算）是是企業(yè)管理的的中心，要準(zhǔn)準(zhǔn)確和全面地地預(yù)測(cè)企業(yè)各各個(gè)項(xiàng)目和工工作內(nèi)容及其其資金流的數(shù)數(shù)量、質(zhì)量,最大限度地地提高資金利利用率，加快快資金周轉(zhuǎn)。。精細(xì)管理工程程的內(nèi)容———“六精五細(xì)細(xì)”B、五細(xì):（1）細(xì)分市市場(chǎng)和客戶，，全面準(zhǔn)確把握握市場(chǎng)變化和和客戶需求，，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略和產(chǎn)品定定位準(zhǔn)。（2）細(xì)分企企業(yè)組織機(jī)構(gòu)構(gòu)中的職能和和崗位，企業(yè)管理體系系健全，責(zé)權(quán)權(quán)利明確、到到位。（3）細(xì)化分分解每一個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略、決策、、目標(biāo)、任務(wù)務(wù)、計(jì)劃、指指令，使之落實(shí)到人人。（4）細(xì)化企企業(yè)管理制度度的編制、實(shí)實(shí)施、控制、、檢查、激勵(lì)勵(lì)等程序、環(huán)環(huán)節(jié)，做到制制度到位。（5）細(xì)控成成本。注:《中國(guó)貿(mào)貿(mào)易報(bào)》報(bào)道：“企業(yè)扭虧為盈盈的利器———精細(xì)管理工工程”“三個(gè)代表””和“三位一體””的

巧合、對(duì)對(duì)應(yīng)關(guān)系始終代表中國(guó)國(guó)先進(jìn)社會(huì)生生產(chǎn)力的發(fā)展展要求··········精細(xì)管理工程程始終代表中國(guó)國(guó)先進(jìn)文化的的前進(jìn)方向··········企業(yè)文化建設(shè)設(shè)正步走始終代表中國(guó)國(guó)最廣大人民民的根本利益益········人力資源管理理新思路+品牌特征客戶戶服務(wù)體系案例：榮事達(dá)集團(tuán)如如何貫徹、運(yùn)運(yùn)用“三個(gè)代代表”六、企業(yè)實(shí)施規(guī)范范化管理的基基礎(chǔ)和關(guān)鍵要要素企業(yè)是由管理理制度維系的的，管理制度度主要是由職能部門管管理人員編制制的，也主要要是由管理人人員來(lái)執(zhí)行和檢檢查的，管理理制度的有效效性和實(shí)施率率的問(wèn)題首先是是來(lái)源于管理理人員的觀念念問(wèn)題，管理理制度制度的實(shí)施效效果的差異取取決于中、高層管理人員在觀念方方面的差異；企業(yè)的衰退往往往不是從利潤(rùn)下降開始始的，而是從從企業(yè)中高層層管理人員的的觀念弱化或滯滯后開始的。。因此，中、高層管理理理人員首先要統(tǒng)統(tǒng)一和樹立相相適應(yīng)的管理理觀念。我的觀念是正正確的我的觀念是正正確的我的觀念是正正確的我是正確的的我是正確的的中、高層管管理理人員員首先要統(tǒng)統(tǒng)一和樹立立相適應(yīng)的的管理觀念念1、管理其其實(shí)很簡(jiǎn)單單：管理=管人人理事+管管事理人；對(duì)事不對(duì)對(duì)人，對(duì)嗎嗎？2、還企業(yè)業(yè)中的各項(xiàng)項(xiàng)事物以本本來(lái)面目----最佳狀態(tài):(1)科學(xué)學(xué)分析確定定；(2)監(jiān)視事物物變化；(3)調(diào)整整控制、還還原；3、最大的的競(jìng)敵是自自己，戰(zhàn)勝勝自我（驕驕、餒、私私、陋習(xí)）），對(duì)違犯犯制度的人人和事的遷遷就，就是是對(duì)所有遵遵守制度人人的不尊敬敬或不公平平；4、制度是是工具嗎？？制度大于于總經(jīng)理；；理念與制制度的關(guān)系系；發(fā)現(xiàn)不不了問(wèn)題是是最大的問(wèn)問(wèn)題嗎？沒(méi)有問(wèn)題的的企業(yè)是不不存在的；；5、職工是企業(yè)業(yè)的主人翁翁嗎？將軍與士士兵的關(guān)系系；企業(yè)中中的“員工素質(zhì)結(jié)結(jié)構(gòu)圖”；人才、、人材、人人財(cái)；6、合格的管理理者必定是是合格的培培訓(xùn)師，沒(méi)沒(méi)有不合格格的員工，，只有不稱稱職的管理理者；培訓(xùn)訓(xùn)是需要付付出代價(jià)的的，不培訓(xùn)訓(xùn)和不會(huì)培培訓(xùn)將付出出更大的代代價(jià)，培訓(xùn)訓(xùn)是最好的的獎(jiǎng)勵(lì)，如何有效進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)；中、高層管管理理人員員首先要統(tǒng)統(tǒng)一和樹立立相適應(yīng)的的管理觀念念7、哲學(xué)素養(yǎng)是一個(gè)成功功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者或優(yōu)秀秀管理者應(yīng)應(yīng)具備的基基本條件，，效益存在在于企業(yè)的的各項(xiàng)事物物和矛盾體體中,效益益來(lái)源于企企業(yè)的各項(xiàng)項(xiàng)事物和矛矛盾體的每每個(gè)方面,企業(yè)管理理干部要善善于認(rèn)識(shí)和和處理內(nèi)部部存在的主主要矛盾體體：規(guī)范與創(chuàng)新新；產(chǎn)量與質(zhì)質(zhì)量；銷售售與生產(chǎn)；；規(guī)模與管管理能力；；管理與服服務(wù)；現(xiàn)代化管理理和艱苦奮奮斗；管理者與與被管理者者；員工的的利益與客客戶能承受受的成本；；近期受益益與后勁積積累；內(nèi)部部培養(yǎng)與外外部引進(jìn)；；個(gè)人發(fā)展展與企業(yè)發(fā)發(fā)展；人才才輸出與社社會(huì)資源積積累；個(gè)人人知名度與與企業(yè)知名名度等；8、管理人人員應(yīng)具備備人力資源源管理的知知識(shí)和技能能；管理人人員是建設(shè)設(shè)特色型企企業(yè)文化的的中堅(jiān)力量量；9、“木桶理論”的補(bǔ)充；；10、企業(yè)內(nèi)部一一刻也不能能沒(méi)有誠(chéng)信信，執(zhí)行制制度和工作作計(jì)劃也是是一種誠(chéng)信信的表現(xiàn)；11、四種種力量是企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力、發(fā)展力力的源泉與與組成部分分；12、管理人員需需具備創(chuàng)新新能力,創(chuàng)新不是是萬(wàn)能的，，但沒(méi)有創(chuàng)新是是萬(wàn)萬(wàn)不能能的，最好的創(chuàng)新新是把細(xì)節(jié)節(jié)作出精致致和高效；創(chuàng)新時(shí)常常用的四種種基本方法法(與化學(xué)學(xué)知識(shí)類通通)；13、認(rèn)清清和處理好好企業(yè)管理理制度和ISO9000體系系之間的關(guān)關(guān)系；ISO9000主要是是解決與產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量有有關(guān)的“事事”的問(wèn)題題，管理制制度則解決決企業(yè)各種種因素的問(wèn)問(wèn)題；一個(gè)個(gè)企業(yè)可能能可以暫時(shí)時(shí)沒(méi)有ISO9000，但一一刻也不能能沒(méi)有管理理制度；ISO9000是圍圍繞產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量為主線線，貫穿始始終、滲透透到企業(yè)關(guān)關(guān)聯(lián)方面或或者講是與與產(chǎn)品質(zhì)量量相關(guān)的管管理程序、、作業(yè)程序序（程序相相關(guān)的表單單）的集成成，管理制制度是企業(yè)業(yè)各系統(tǒng)、、各方面的的管理程序序（表單））的集成，，兩者存在在交叉的地地方，也有有不交叉的的地方，管管理制度可可以適當(dāng)引引用ISO9000的文件作作為制度的的內(nèi)容。七、實(shí)施規(guī)規(guī)范化管理理時(shí)，更需需要企業(yè)文文化建設(shè)1、企業(yè)發(fā)發(fā)展過(guò)程中中遇到危機(jī)機(jī)或面臨變變革或緊要要關(guān)頭時(shí),起決定性性作用的往往往是企業(yè)業(yè)文化；2、文化營(yíng)營(yíng)銷和文化化管理將是是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的最高境境界(企業(yè)業(yè)文化與管管理制度、、生產(chǎn)活動(dòng)動(dòng)的關(guān)系)；3、任何企業(yè)里里，管理制制度總有管管不到位的的時(shí)候和地地方,而企企業(yè)文化則則無(wú)孔不入入；健全和和完善制度度要同企業(yè)業(yè)文化的理理念相一致致或結(jié)合，，必須以文文化理念來(lái)來(lái)指導(dǎo)制度度的編制和和完善，從從這里也說(shuō)說(shuō)明另一個(gè)個(gè)觀點(diǎn)，企企業(yè)文化建建設(shè)需要企企業(yè)“一把把手”來(lái)抓抓；七、實(shí)施規(guī)規(guī)范化管理理時(shí)，更需需要企業(yè)文文化建設(shè)企業(yè)文化的的基本概念念企業(yè)文化是是企業(yè)價(jià)值值觀在其指導(dǎo)思想想、經(jīng)營(yíng)哲哲學(xué)、管理理風(fēng)格和行行為方式上上的反映。。具體地說(shuō)說(shuō)，它是指指企業(yè)在一一定的民族族文化傳統(tǒng)統(tǒng)中逐步形形成的具有有本企業(yè)特特色的價(jià)值值觀念、基基本信念、、管理制度度、行為準(zhǔn)準(zhǔn)則、工作作作風(fēng)、人人文環(huán)境，，以及與此此相適應(yīng)的的思維方式式和行為方方式的總和和。七、實(shí)施規(guī)規(guī)范化管理理時(shí)，更需需要企業(yè)文文化建設(shè)企業(yè)文化建建設(shè)正步走走論“1、2、、3、4””一化：潛移默化二劃：規(guī)劃劃策劃三畫：企業(yè)業(yè)標(biāo)識(shí)企業(yè)環(huán)境員工之畫四話：企業(yè)業(yè)文化概念念企業(yè)文化理念規(guī)范性的企企業(yè)語(yǔ)言凝結(jié)企業(yè)傳傳統(tǒng)的故事事、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)網(wǎng)站、文章、媒體等優(yōu)秀單位案例北京貝爾通通信設(shè)備制制造有限公公司客戶服務(wù)體體系的規(guī)范范性建設(shè)一、創(chuàng)新提提煉服務(wù)理理念；二、“規(guī)范范性+創(chuàng)新新性”設(shè)計(jì)計(jì)、完善制制度類文件件；三、創(chuàng)新設(shè)設(shè)計(jì)或啟用用具有“管管理+服務(wù)務(wù)”功能的的工具；四、創(chuàng)新策策劃服務(wù)舉舉措等措施施和方案。。（創(chuàng)意主題題，選準(zhǔn)時(shí)時(shí)機(jī)）設(shè)計(jì)計(jì)依依據(jù)據(jù)一、北京貝貝爾通信設(shè)設(shè)備制造有有限公司的的企業(yè)使命命、服務(wù)意意識(shí)二、服務(wù)快快車的基本本職能三、“三位位一體”的的管理學(xué)說(shuō)說(shuō)北京貝爾通通信設(shè)備制制造有限公公司客戶服服務(wù)體系（（服務(wù)快車車）

組成成內(nèi)容一、服務(wù)理念二、職能說(shuō)明三、崗位描述四、管理制度五、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)快車的的服務(wù)理念念綜合性的面面向客戶宣宣傳和社會(huì)會(huì)展示的服服務(wù)理念員工應(yīng)有的的基本觀念念崗位特征的的觀念我們提倡的的工作態(tài)度度和服務(wù)取取向如何建設(shè)具具有品牌特特性的客戶戶服務(wù)體系系建立品牌客客戶服務(wù)體體系，須先先認(rèn)識(shí)“五五個(gè)是什么么”綜合性的面面向客戶宣宣傳和社會(huì)會(huì)展示的服服務(wù)理念(第一條））溝服通務(wù)零無(wú)距止離境“溝通零距距離，服務(wù)務(wù)無(wú)止境””的內(nèi)涵及特特點(diǎn)1、“溝通通”兩字與與我們的產(chǎn)產(chǎn)品——交交換機(jī)的溝溝通功能相相契合；2、在服務(wù)務(wù)快車的服服務(wù)功能方方面，“溝溝通”是服服務(wù)的主要要方式和前前提，溝通通的好壞直直接影響著著服務(wù)質(zhì)量量，衡量““溝通”好好壞的用詞詞采用“零零距離”一一詞，既有有服務(wù)快車車與朝著客客戶開行的的“距離””的意思，，又有溝通通本身的質(zhì)質(zhì)量意思，，“零距離離”既是一一種尺度的的衡量，更更是一種質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的的反映，表表明了我們們服務(wù)快車車與客戶之之間的全程程、親密關(guān)關(guān)系，當(dāng)溝溝通零距離離的前提、、目標(biāo)設(shè)定定以后，服服務(wù)自然就就有永無(wú)止止境的要求求。3、“溝通通零距離””和“服務(wù)務(wù)無(wú)止境””，還是我我們服務(wù)快快車服務(wù)客客戶時(shí)方法法的目標(biāo)、、行為的目目標(biāo)。4、“零距距離”和““無(wú)止境””兩詞正好好形成強(qiáng)烈烈的對(duì)比，，前者是往往小的方向向進(jìn)步，后后者是往大大的方向延延伸，富有有哲理，容容易記，也也容易傳播播。5、從關(guān)系系上來(lái)講，，有與客戶戶、潛在客客戶、員工工等三種主主體的溝通通：（1）貝爾爾同現(xiàn)有客客戶的溝通通，零距離離意味著與與客戶打交交道應(yīng)該是是售前、售售中、售后后全過(guò)程，，而且需要要掌握客戶戶的全面需需求；（2）潛在在客戶的溝溝通；媒體體的宣傳和和技術(shù)論文文的交流都都是與潛在在客戶的交交流與溝通通，首先是是貝爾單向向與受眾的的單向信息息發(fā)布，潛潛在的直接接或間接的的客戶在有有實(shí)現(xiàn)自身身價(jià)值支持持性要求時(shí)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生反饋和和溝通的意意識(shí)和需求求，溝通一一定有先后后之分，一一定有一方方先發(fā)布溝溝通的信號(hào)號(hào)或信息。。因此，潛潛在客戶的的這種溝通通企業(yè)不可可忽視?？诳诒?yīng)也也是現(xiàn)實(shí)客客戶與潛在在客戶之間間的溝通，，還會(huì)引發(fā)發(fā)潛在客戶戶與潛在客客戶之間的的溝通。（3））服服務(wù)務(wù)快快車車的的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與與員員工工之之間間的的溝溝通通，，除除了了工工作作的的指指令令和和任任務(wù)務(wù)完完成成的的溝溝通通外外，，還還有有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)技技術(shù)術(shù)等等的的溝溝通通。。溝通通的的內(nèi)內(nèi)容容是是多多方方面面的的，，從從大大的的方方面面來(lái)來(lái)講講經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)技技術(shù)術(shù)性性信信息息；；文化化性性意意識(shí)識(shí)；；期望望和和承承諾諾的的溝溝通通。。尤其其要要注注重重服服務(wù)務(wù)部部門門的的部部門門文文化化理理念念的的溝溝通通，，當(dāng)當(dāng)一一個(gè)個(gè)員員工工對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)自自身身的的文文化化沒(méi)沒(méi)有有實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)溝溝通通的的情情況況下下，，企企業(yè)業(yè)與與企企業(yè)業(yè)之之間間的的溝溝通通就就會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)生生失失真真或或信信息息流流失失等等現(xiàn)現(xiàn)象象。。綜合合性性的的面面向向客客戶戶宣宣傳傳和和社社會(huì)會(huì)展展示示的的服服務(wù)務(wù)理理念念（第二條條）客戶的態(tài)態(tài)度決定定了我們們的今天天和明天天客戶的態(tài)態(tài)度取決決于我們們的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)客戶的態(tài)態(tài)度決定定了我們們的今天天和明天天

客戶戶的態(tài)度度取決于于我們的的產(chǎn)品和和服務(wù)的內(nèi)涵及及特點(diǎn)“觀念決決定行動(dòng)動(dòng)，思路路決定出出路”是現(xiàn)代成成功企業(yè)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)總結(jié)，，對(duì)于我我們服務(wù)務(wù)快車的的健康發(fā)發(fā)展來(lái)講講，我們們也需要要樹立正正確的觀觀念，尤尤其要正正確認(rèn)識(shí)識(shí)和利用用客戶對(duì)對(duì)我們發(fā)發(fā)展的影影響力和和作用，，為此我我們提出出：客戶戶的態(tài)度度決定我我們的今今天和明明天，客客戶的態(tài)態(tài)度是否否積極或或消極，，很顯然然會(huì)以申申告或投投訴、溝溝通、交交流等方方式影響響到我們們今天的的服務(wù)工工作計(jì)劃劃和服務(wù)務(wù)工作的的效率以以及質(zhì)量量，同時(shí)時(shí)會(huì)影響響到我們們服務(wù)快快車今后后的發(fā)展展方向和和思路。?？蛻舻牡膽B(tài)度不不是從天天而降的的，其態(tài)態(tài)度也不不是一成成不變的的，是源源于我們們的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的，我我們要正正確認(rèn)識(shí)識(shí)產(chǎn)品和和服務(wù)的的關(guān)系：：交換機(jī)產(chǎn)產(chǎn)品是硬硬產(chǎn)品，，售后服服務(wù)是軟軟產(chǎn)品，，硬產(chǎn)品品和軟產(chǎn)產(chǎn)品相互互作用，，互為前前提，缺缺一不可可，軟產(chǎn)產(chǎn)品不到到位或跟跟不上，，硬產(chǎn)品品的功能能和價(jià)值值就要降降損，硬硬產(chǎn)品不不過(guò)關(guān)（（不達(dá)到到客戶的的需求）），軟產(chǎn)產(chǎn)品難有有用武之之地。綜合性的的面向客客戶宣傳傳和社會(huì)會(huì)展示的的服務(wù)理理念(第三條條）客戶是我我們健康康發(fā)展的的推進(jìn)者和和督導(dǎo)者者！客戶是我我們健康康發(fā)展的的督導(dǎo)者者、推進(jìn)進(jìn)者的內(nèi)涵及及特點(diǎn)1、客戶戶是考評(píng)評(píng)企業(yè)售售前、售售中、售售后服務(wù)務(wù)人員（現(xiàn)場(chǎng)工工作人員員）績(jī)效效的主考考官（權(quán)權(quán)重系數(shù)數(shù)最大）；2、客戶戶是企業(yè)業(yè)產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的總總評(píng)官；；3、客戶戶是企業(yè)業(yè)后續(xù)產(chǎn)產(chǎn)品最具具作用的的推銷員員；4、客戶戶是影響響企業(yè)形形象最具具說(shuō)服力力的宣傳傳員。員工應(yīng)有有的八種種基本觀觀念（上）1、價(jià)值值觀念：：我們是客客戶創(chuàng)造造效益和和價(jià)值的的友誼使使者，服服務(wù)客戶戶是貝爾爾人實(shí)現(xiàn)現(xiàn)社會(huì)價(jià)價(jià)值的最最好機(jī)會(huì)會(huì)。基本的售售后服務(wù)務(wù)，是不不重復(fù)從從前的售售后服務(wù)務(wù)；最好好的服務(wù)務(wù)，是不不需要被被動(dòng)式的的維修、、排障、、應(yīng)急性性服務(wù)；；更高的的售后服務(wù)，，是持續(xù)續(xù)提升客客戶的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，，幫助客客戶創(chuàng)造造更高的的社會(huì)價(jià)價(jià)值。服務(wù)快車車載著客客戶共同同為社會(huì)會(huì)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值，服服務(wù)快車車的方向向永遠(yuǎn)是是客戶，，服務(wù)快快車永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有終終點(diǎn)。企業(yè)是穩(wěn)穩(wěn)定客戶戶現(xiàn)實(shí)正正常運(yùn)營(yíng)營(yíng)的后援援、即時(shí)時(shí)保障；；企業(yè)是是持續(xù)增增強(qiáng)客戶戶服務(wù)社社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的技技術(shù)支撐撐；企業(yè)業(yè)是促進(jìn)進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)經(jīng)營(yíng)和服服務(wù)的引引導(dǎo)者、、推動(dòng)者者；企業(yè)業(yè)是促進(jìn)進(jìn)客戶與與客戶之之間健康康競(jìng)爭(zhēng)、、共同發(fā)發(fā)展的推推動(dòng)者。。2、產(chǎn)品品觀念：：產(chǎn)品是硬硬產(chǎn)品，，服務(wù)是是軟產(chǎn)品品，硬產(chǎn)產(chǎn)品和軟軟產(chǎn)品相相互作用用，互為為前提，，缺一不不可，軟軟產(chǎn)品不不到位或或跟不上上，硬產(chǎn)產(chǎn)品的功能和和價(jià)值就就要降損損，硬產(chǎn)產(chǎn)品不過(guò)過(guò)關(guān)（不不達(dá)到客客戶的需需求），，軟產(chǎn)品品難有用用武之地地。3、時(shí)間間與效率率觀念：：早一秒為為客戶解解決故障障或問(wèn)題題，將減減少客戶戶的十分分損失、、減少客客戶的客客戶的萬(wàn)萬(wàn)分損失失。我們耽誤誤一秒，，客戶損損失萬(wàn)分分?？蛻艚辜奔币环?，，客戶的的客戶火火急萬(wàn)分分?？蛻舻纳晟旮婢褪鞘俏覀兊牡淖罡咝行袆?dòng)指令令。4、危機(jī)機(jī)觀念：：沒(méi)有機(jī)會(huì)會(huì)讓我們們挽回因因個(gè)人工工作失誤誤造成的的損失。。沒(méi)有過(guò)硬硬的技能能，將時(shí)時(shí)刻把危危機(jī)帶給給四面八八方。每一次售售后服務(wù)務(wù)機(jī)會(huì)的的來(lái)臨，，可能就就是客戶戶遭受了了一次損損失，可可能就是是客戶的的客戶的的權(quán)益受受到了一一次傷害害。員工應(yīng)有有的八種種基本觀觀念（下）5、人力力資源的的觀念：：我們是社社會(huì)的人人才，我我們是擁?yè)碛屑寄苣艿娜瞬牟模覀儌兪秦悹枲柕娜素?cái)財(cái)。我們是財(cái)財(cái)富，我我們更要要不斷創(chuàng)創(chuàng)造財(cái)富富。個(gè)人的社社會(huì)價(jià)值值體現(xiàn)在在為客戶戶服務(wù)的的效率與與水平上上。6、規(guī)范范與創(chuàng)新新觀念：：體現(xiàn)規(guī)范范性服務(wù)務(wù)的文化化價(jià)值源于客戶戶需求和和規(guī)范實(shí)實(shí)踐的創(chuàng)創(chuàng)新是貝貝爾的財(cái)財(cái)富。文化創(chuàng)新新是目標(biāo)標(biāo)、運(yùn)營(yíng)營(yíng)創(chuàng)新是是手段、、管理創(chuàng)創(chuàng)新是保保障、技技術(shù)創(chuàng)新新是工具具。規(guī)范是創(chuàng)創(chuàng)新的基基礎(chǔ)，創(chuàng)創(chuàng)新離不不開規(guī)范范、規(guī)范范是文化化的象征征?？蛻羰俏椅覀円?guī)范范運(yùn)營(yíng)和和創(chuàng)新發(fā)發(fā)展的督督檢者、、推進(jìn)者者。創(chuàng)新無(wú)止止境，服服務(wù)無(wú)極極限7、團(tuán)隊(duì)隊(duì)觀念：：多、快、、好、省省的服務(wù)務(wù)快車源源于全體體服務(wù)員員的素質(zhì)質(zhì)集成。。團(tuán)結(jié)就是是力量、、知識(shí)就就是力量量、榜樣樣就是力力量、文文化也是是力量。。8、環(huán)境境與知識(shí)識(shí)觀念：：知識(shí)成就就命運(yùn)，，環(huán)境造造就人生生。注：有三三種環(huán)境境：1、、企業(yè)辦辦公環(huán)境境：是比比較獨(dú)特特的開放放式環(huán)境境，企業(yè)業(yè)為員工工實(shí)現(xiàn)個(gè)個(gè)人職業(yè)業(yè)生涯創(chuàng)創(chuàng)造了良良好的環(huán)環(huán)境；2、客戶戶所在地地：是我我們經(jīng)常常工作的的環(huán)境，，每一個(gè)個(gè)客戶都都會(huì)對(duì)我我們的工工作提出出要求與與改進(jìn)意意見，促促進(jìn)我們們不斷提提高；3、生活活環(huán)境：：生活是是員工人人生的一一個(gè)部分分，也是是一種企企業(yè)為員員工創(chuàng)造造的良好好環(huán)境。。所以，在在北京貝貝爾服務(wù)務(wù)快車，，環(huán)境造造就人生生是一種種客觀的的、潛在在的。崗位特征征的觀念念（服務(wù)快車車經(jīng)理））要想快車車開得快快，全靠靠車頭帶帶。崗位特征征的觀念念（銷售工程程師、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)工程師師、遠(yuǎn)程程支援工工程師））貝爾鋪就就發(fā)展道道路，員員工成就就發(fā)展目目標(biāo)?？蛻粜枨笄笫f(wàn)火火急時(shí)，，我們是是消防員員；客戶需求求事關(guān)性性命時(shí)，，我們是是急救員員；客戶正在在使用產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，，我們是是保健師師。崗位特征征的觀念念（硬件管理理工程師師）練就一身身技能硬硬工夫，，實(shí)現(xiàn)高高效服務(wù)務(wù)硬指標(biāo)標(biāo)。崗位特征征的觀念念（行政管理理兼服務(wù)務(wù)熱線接接線員））親切溝通通，服務(wù)暢通通；全程溝通通，服務(wù)無(wú)限限。我們提倡倡的工作作態(tài)度和和服務(wù)取取向（1、2、3、、4、5）1、一個(gè)個(gè)使者：：服務(wù)快車車是促進(jìn)進(jìn)和保證證貝爾實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)使命的的一個(gè)使使者。2、兩種種客戶：：客戶、客客戶的客客戶都是是我們的的客戶；；有現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶，，也有潛潛在客戶戶，現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶中中還有兩兩種，我我們的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)客戶戶和別人人的現(xiàn)實(shí)實(shí)客戶，，都是我我們的客客戶，遇遇到有需需求的客客戶，我我們提供供搭便車車的服務(wù)務(wù)。3、三個(gè)個(gè)時(shí)段：：作為一個(gè)個(gè)擁有社社會(huì)責(zé)任任和宏偉偉使命的的貝爾公公司，我我們的服服務(wù)應(yīng)該該是為客客戶提供供售前、、售中、、售后等等三個(gè)階階段的全全程服務(wù)務(wù)，不能能在客戶戶面前表表現(xiàn)出““鐵路警警察各管管一段””的狹隘隘服務(wù)思思想。對(duì)對(duì)應(yīng)到服服務(wù)快車車售后服服務(wù)的性性質(zhì)，我我們要樹樹立提示示性的咨咨詢、現(xiàn)現(xiàn)實(shí)性的的維護(hù)維維修、預(yù)預(yù)防性的的咨詢等等三時(shí)段段的全程程服務(wù)。。我們提倡倡的工作作態(tài)度和和服務(wù)取取向（1、2、3、、4、5）4、四““著”和和諧：著想：提前為為客戶、、客戶的的客戶想想到問(wèn)題題，全面面地想到到問(wèn)題，，把問(wèn)題題處理在在爆發(fā)狀狀態(tài)或擴(kuò)擴(kuò)大危害害程度之之前。著急：急客戶戶、客戶戶的客戶戶之急所所急，我我們處理理客戶交交換機(jī)故故障的時(shí)時(shí)間對(duì)于于客戶的的時(shí)間、、客戶的的客戶的的時(shí)間而而言，不不是等比比的關(guān)系系，而是是級(jí)數(shù)級(jí)級(jí)的影響響關(guān)系。。著落：對(duì)于客客戶的每每一件咨咨詢請(qǐng)求求、申告告、投訴訴等要作作到處處處有著落落，事事事有人管管；對(duì)于于服務(wù)快快車的職職員，人人人有事事干，人人人管好好每件事事。著裝：統(tǒng)一訂訂制的工工服以及及配備、、配帶的的工具是是服務(wù)快快車工作作人員著著裝的整整體組成成，公司司配備的的工具是是使者性性職員外外貌的組組成部分分。我們提倡倡的工作作態(tài)度和和服務(wù)取取向（1、2、3、、4、5）5、五““度”統(tǒng)一：：（一）服服務(wù)速度度：1、接受客客戶投訴申申告的第一一速度，振振鈴不超過(guò)過(guò)三響；2、充分發(fā)發(fā)揮現(xiàn)有人人財(cái)?shù)馁Y源源和力量，，迅速聯(lián)絡(luò)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程程支援工程程師、維護(hù)護(hù)工程師（（也可充當(dāng)當(dāng)異地遠(yuǎn)程程支援工程程師師）），回復(fù)客客戶，回復(fù)復(fù)客戶的速速度，要求求做到自接接到電話的的一小時(shí)內(nèi)內(nèi)，回復(fù)客客戶；3、工作人人員或配件件迅速傳遞遞和到達(dá)客客戶現(xiàn)場(chǎng)的的速度，取取故障件的的工作由貝貝爾承擔(dān)，，快遞業(yè)務(wù)務(wù)由貝爾負(fù)負(fù)責(zé)，因?yàn)闉橛幸?guī)模效效應(yīng)的問(wèn)題題，貝爾的的快遞業(yè)務(wù)務(wù)肯定比客客戶的快遞遞業(yè)務(wù)多，，所以，壞壞件和替換換件的快遞遞由貝爾負(fù)負(fù)責(zé)，但是是服務(wù)費(fèi)用用由客戶出出，替換件件也是可以以考慮的，，只要有現(xiàn)現(xiàn)金押金就就可以解決決問(wèn)題；4、處置故故障或問(wèn)題題的速度要要達(dá)到規(guī)范范要求，并并要不斷提提升規(guī)范要要求的時(shí)間間，現(xiàn)場(chǎng)處處理問(wèn)題完完成任務(wù)的的速度要有有保證，比比客戶對(duì)客客戶的客戶戶的承諾要要快。（二）服務(wù)務(wù)精度：：每次的售后后服務(wù)，要要求樹立不不再有重復(fù)復(fù)的精品意意識(shí)，沒(méi)有有后患的零零缺陷意識(shí)識(shí)，服務(wù)規(guī)規(guī)范的實(shí)施施要精益求精。（三）服務(wù)務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)協(xié)議提供對(duì)對(duì)應(yīng)深度的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)或增值服服務(wù)。（四）服務(wù)務(wù)廣度：適應(yīng)性滿足足客戶需求求、創(chuàng)造性性引導(dǎo)客戶戶的發(fā)展要要求，增強(qiáng)強(qiáng)自有發(fā)展展能力，拓拓展市場(chǎng)業(yè)業(yè)務(wù)。（五）服務(wù)務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量量和效果要要高于從前前的自己，，高于我們們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手，高于于客戶的期期望，高于于我們現(xiàn)有有的經(jīng)驗(yàn)。。而且服務(wù)務(wù)的高度是建建立在服務(wù)務(wù)的速度、、服務(wù)的精精度、服務(wù)務(wù)的深度、、服務(wù)的廣廣度等基礎(chǔ)礎(chǔ)上的。如何建設(shè)具具有品牌特特性的客戶戶服務(wù)體系系建設(shè)北京貝貝爾通信設(shè)設(shè)備制造有有限公司的的品牌客戶戶服務(wù)體系系時(shí)，主要要需要處理理好以下七個(gè)方方面的關(guān)系系：一、品牌特特性的客戶戶服務(wù)體系系與企業(yè)文文化建設(shè)的的關(guān)系；二、品牌客客戶服務(wù)體體系須是全全方位、全全程式的、、具有良好好溝通關(guān)系系的客戶服服務(wù)體系；；三、品牌與與有效宣傳傳的關(guān)系，，品牌離不不開宣傳，，宣傳不一一定能成為為品牌；四、直接和和客戶通過(guò)過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)文化交流流的現(xiàn)場(chǎng)工工作人員是是塑造企業(yè)業(yè)品牌客戶戶服務(wù)體系系的主力軍軍；五、品牌的的背后不能能沒(méi)有規(guī)范范化的管理理；六、滿足客客戶需求的的適應(yīng)性和和優(yōu)良的質(zhì)質(zhì)量是品牌牌的基本要要素；七、品牌建建立需要良良好借助客客戶的支持持。管理制度類類文件一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)（部門職能能、機(jī)構(gòu)圖圖、崗位描描述）；二、管理制制度1、面向客客戶服務(wù)的的管理制度度；2、內(nèi)部管管理的制度度；3、規(guī)范和和標(biāo)準(zhǔn)類。。服務(wù)快車職職能說(shuō)明的的設(shè)計(jì)思想想一、指導(dǎo)思思想：（一）服務(wù)務(wù)快車在北北京貝爾、、交換網(wǎng)事事業(yè)部的位位置的認(rèn)識(shí)識(shí)：售后服服務(wù)為其首首要或關(guān)鍵鍵職責(zé)，是是北京貝爾爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)使命的一一個(gè)關(guān)鍵部部門，是北北京貝爾的的企業(yè)形象象窗口，是是北京貝爾爾品牌的主主渠道，服服務(wù)品牌是是企業(yè)品牌牌的重要組組成部分，，需要?jiǎng)?chuàng)服服務(wù)品牌、、助北京貝貝爾品牌。。（二）北京京貝爾的““客戶第一一、服務(wù)第第一”等指指明了服務(wù)務(wù)快車的開開行方向，，是確定服服務(wù)快車的的運(yùn)營(yíng)指南南。（三）對(duì)于于服務(wù)快車車來(lái)講：創(chuàng)創(chuàng)牌為第一一任務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)收為第二二任務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)了牌子，，創(chuàng)收就有有基礎(chǔ)，創(chuàng)創(chuàng)收了，又又能更好地地支持創(chuàng)牌牌。二、設(shè)計(jì)思思想：職能分解、、說(shuō)明是通通過(guò)組織結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使使職能部門門的責(zé)、權(quán)權(quán)、利具體體化，與其其他部門形形成最佳的的業(yè)務(wù)組合合和協(xié)作模模式。此次次服務(wù)快車車的職能設(shè)設(shè)計(jì)是根據(jù)據(jù)服務(wù)快車車在交換網(wǎng)網(wǎng)事業(yè)部里里的業(yè)務(wù)管管理流程，，按照“精精細(xì)管理工工程”有關(guān)關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化化、優(yōu)化的的管理思想想，來(lái)設(shè)計(jì)計(jì)、明確其其職能的。。服務(wù)快車的的部門職能能說(shuō)明一、主要職職責(zé)內(nèi)容（一）建立立和發(fā)展良良好客戶關(guān)關(guān)系（二）建立立和塑造服服務(wù)品牌形形象（三）科學(xué)學(xué)開展經(jīng)營(yíng)營(yíng)與管理工工作（四）內(nèi)部部人力資源源的管理工工作（五）負(fù)責(zé)責(zé)備件庫(kù)的的規(guī)范性建建設(shè)與管理理工作二、管理權(quán)權(quán)限三、管理區(qū)區(qū)域與范圍圍四、封面（有所創(chuàng)新新地說(shuō)明了了本部門的的沿革）服務(wù)快車組組織機(jī)構(gòu)圖圖服務(wù)快車員員工的崗位位描述設(shè)計(jì)計(jì)思想崗位描述是是對(duì)崗位的的隸屬關(guān)系系、崗位間間的程序關(guān)關(guān)系、