如何更好的從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題

如何從咨詢顧問的角度解決企業(yè)問題？-對(duì)企業(yè)內(nèi)咨詢和培訓(xùn)的借鑒-1時(shí)間安排時(shí)點(diǎn)時(shí)段內(nèi)容11:2030點(diǎn)評(píng)：

介紹performanceconsulting9:0030相互介紹9:3040講解9:4520問答

10:4030練習(xí)1：問題樹—如何將咨詢技巧用在培訓(xùn)中？10:3015休息午餐11:50602直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競爭的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型123453上圖說明商業(yè)需求。沒有問題（或者更寬泛地說，沒有客戶需求）也就別談什么解決問題了。在商業(yè)社會(huì)中，客戶的需求往往來自這幾個(gè)方面：競爭性的，組織方面的，財(cái)務(wù)的以及操作上的分析。一旦識(shí)別了問題，就可以開始著手解決問題了，你可以單兵作戰(zhàn)，也可以尋求公司的幫助（或是外界客戶的幫助）?！耙允聦?shí)為依據(jù)，以假設(shè)為導(dǎo)向”的問題解決過程是從構(gòu)建問題開始的：界定問題的邊界并將問題細(xì)分，這有助于團(tuán)隊(duì)提出可行的初始假設(shè)。第二步是設(shè)計(jì)和分析：收集必要的數(shù)據(jù)資料，設(shè)計(jì)出能夠證明或證偽初始假設(shè)的分析方案。最后是解釋結(jié)果：根據(jù)分析，證明或證偽初始假設(shè)，并為客戶提供一套行動(dòng)方案4續(xù)上圖說明陳述。你或許提出了一個(gè)解決方案，但是只有客戶了解并接受之后，它才真正具有價(jià)值。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，你務(wù)必構(gòu)建“結(jié)構(gòu)化”的陳述報(bào)告，以便能清晰、簡明地表達(dá)你的觀點(diǎn)和理念，并確保在場的每一位聽眾都“買進(jìn)”你的方案管理。為了順利完成問題的解決這一過程，好的管理（包括幾個(gè)不同的層次）是不可或缺的！根據(jù)問題的需要合理地組建團(tuán)隊(duì)，因人而宜，恰如其分地進(jìn)行人員安排，并在解決問題的過程中，不斷地激發(fā)和調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。時(shí)刻與客戶保持聯(lián)系，讓客戶參與進(jìn)來，形成互動(dòng)式的交流。個(gè)人要協(xié)調(diào)好工作與家庭之間的關(guān)系，只有這樣才能滿足客戶與團(tuán)隊(duì)的期望！5續(xù)上圖說明實(shí)施?；蛟S你的提案已被接受，但還未付諸實(shí)施。這就需要：“奉獻(xiàn)”更多的精力，提供更充分的資源；對(duì)實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的一些問題迅速做出反應(yīng)；跟蹤實(shí)施全程，確保順利完成。此外，反復(fù)也是必須的，這會(huì)有助于你不斷地改進(jìn)工作。反復(fù)過程需要對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行再次評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果適時(shí)做出調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)層。領(lǐng)導(dǎo)層是連結(jié)方案和實(shí)施的紐帶。掌握公司大權(quán)的決策者們一定要對(duì)公司的發(fā)展有一個(gè)戰(zhàn)略構(gòu)想（或者說要具備一定的戰(zhàn)略眼光）。一定要為那些具體負(fù)責(zé)實(shí)施的人員提供激勵(lì)機(jī)制。一定要從整體出發(fā)，通盤考慮，正確授權(quán)6直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需求競爭的組織的財(cái)務(wù)的操作的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨詢顧問解決問題的模型1234571這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)在于完整、準(zhǔn)確地把握客戶需求，并區(qū)分這些問題之間的關(guān)系和輕重緩急如何把握客戶的真正需求？有些客戶自己不清楚想要什么有些客戶有明確的目標(biāo)，但不能正確地表達(dá)客戶內(nèi)部不同層次向咨詢公司傳遞不同的內(nèi)容客戶所關(guān)心的問題不一定是最關(guān)鍵的問題，甚至于有誤導(dǎo)作用如何區(qū)分問題之間的輕重緩急？企業(yè)的問題往往不能完全切分開來，之間存在錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系資源永遠(yuǎn)是有限的，20%-80%原則項(xiàng)目失敗的一個(gè)常見原因是沒有明確需要解決的核心問題只要有2-3個(gè)問題得到了很到的解決，項(xiàng)目就是成功的如何才能準(zhǔn)備一份給客戶帶來最大價(jià)值的項(xiàng)目建議書？挑戰(zhàn)81了解客戶需求的關(guān)鍵在于與客戶高層的充分溝通行業(yè)發(fā)展趨勢客戶的基本情況（如：銷售額、利潤、員工數(shù)、業(yè)務(wù)等等）客戶可能面臨的主要問題相關(guān)的案例初步形成一份演講稿溝通前的準(zhǔn)備高層溝通第一次的演講非常重要傾聽客戶的需求總結(jié)項(xiàng)目的內(nèi)容和范圍把握最關(guān)鍵的問題往往需要組建一個(gè)比較大的團(tuán)隊(duì)參加溝通后的分析進(jìn)一步歸納和總結(jié)客戶的需求確定可能的項(xiàng)目最終目標(biāo)研究各個(gè)問題之間的邏輯聯(lián)系準(zhǔn)備大致的項(xiàng)目建議書框架有時(shí)候需要反復(fù)溝通91本階段的最終結(jié)果是2-3個(gè)給客戶帶來最大價(jià)值的項(xiàng)目目標(biāo)如何將明年的銷售額提高30%？項(xiàng)目目標(biāo)可以用問題的方式來表達(dá)如何避免第一流人才的流失？如何制定明年的預(yù)算？說明“目標(biāo)問題”不能太多“目標(biāo)問題”必須得到客戶的認(rèn)可“目標(biāo)問題”必須是能夠給客戶帶來最大價(jià)值的問題10直覺覺數(shù)據(jù)據(jù)問題題方案案商業(yè)業(yè)需需求求競爭爭的的組織織的的財(cái)務(wù)務(wù)的的操作作的的管理理團(tuán)隊(duì)隊(duì)客戶戶分析析結(jié)構(gòu)構(gòu)事實(shí)實(shí)/數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)分析析結(jié)論論陳述述結(jié)構(gòu)構(gòu)簡明明領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層層認(rèn)同同激勵(lì)勵(lì)授權(quán)權(quán)實(shí)施施監(jiān)控控評(píng)估估管理理咨咨詢?cè)冾欘檰枂柦饨鉀Q決問問題題的的模模型型1234511項(xiàng)目目啟啟動(dòng)動(dòng)之之前前需需要要就就核核心心問問題題形形成成假假設(shè)設(shè)，，結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)化化分分解解問問題題最最好好的的工工具具是是““問問題題樹樹””2如何何圍圍繞繞客客戶戶的的需需求求形形成成假假設(shè)設(shè)-舉舉例例客戶戶希希望望銷售售額額上漲漲10%頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場上海北京…降價(jià)促銷…相關(guān)的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品…買一送一增加服務(wù)…12利用用已已有有的的管管理理學(xué)學(xué)分分析析框框架架，，幫幫助助形形成成所所需需要要分分析析問問題題的的““問問題題樹樹””，，有有些些好好的的框框架架本本身身就就是是一一個(gè)個(gè)非非常常完完整整的的問問題題樹樹，，并并提提出出了了解解決決問問題題的的假假設(shè)設(shè)2用來來分分析析問問題題的的框框架架從從來來不不是是核核心心，，解解決決問問題題才才是是核核心心價(jià)值值鏈鏈分分析析方方法法運(yùn)用用價(jià)價(jià)值值鏈鏈方方法法所所隱隱含含的的邏邏輯輯行業(yè)業(yè)價(jià)價(jià)值值鏈鏈分分析析是是將將行行業(yè)業(yè)價(jià)價(jià)值值鏈鏈各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)展展開開后后對(duì)對(duì)其其利利潤潤區(qū)區(qū)分分布布及及戰(zhàn)戰(zhàn)略略控控制制點(diǎn)點(diǎn)作作深深入入分分析析企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)將將其其價(jià)價(jià)值值鏈鏈向向高高利利潤潤區(qū)區(qū)進(jìn)進(jìn)行行延延伸伸以以獲獲取取更更高高的的盈盈利利能能力力價(jià)值值鏈鏈的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略控控制制點(diǎn)點(diǎn)是是指指能能對(duì)對(duì)整整個(gè)個(gè)行行業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生生重重大大影影響響的的關(guān)關(guān)鍵鍵環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)(如如，，電電腦腦行行業(yè)業(yè)的的芯芯片片)，，如如果果可可能能的的話話，，企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)將將其其經(jīng)經(jīng)營營范范圍圍覆覆蓋蓋戰(zhàn)戰(zhàn)略略控控制制點(diǎn)點(diǎn)，，或或與與之之結(jié)結(jié)成成戰(zhàn)戰(zhàn)略略同同盟盟，，以以此此來來鞏鞏固固其其在在業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)的的優(yōu)優(yōu)勢勢地地位位行業(yè)價(jià)值鏈零部件利潤潤率率戰(zhàn)略略控控制制點(diǎn)點(diǎn)?%12整機(jī)生產(chǎn)整機(jī)銷售售后服務(wù)3?%?%?%?%?%13i根據(jù)據(jù)““目目標(biāo)標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向向””的的原原則則，，確確定定解解決決問問題題所所需需要要的的信信息息2回答每每個(gè)子子問題題所需需信息息最終需需要回回答的的問題題每個(gè)問問題可可以引引發(fā)的的子問問題如何改改善價(jià)價(jià)格形形象？？犧牲部部分產(chǎn)產(chǎn)品的的利潤潤定價(jià)價(jià)？能不能能通過過降價(jià)價(jià)來獲獲得？？通過大大量的的促銷銷或獲獲得？？縮小價(jià)價(jià)格帶帶，集集中于于低價(jià)價(jià)？現(xiàn)有不同品類價(jià)格水平競爭對(duì)手的價(jià)格水平價(jià)格敏感性比較強(qiáng)的品類哪些產(chǎn)品的價(jià)格敏感性強(qiáng)可以有多少產(chǎn)品用低價(jià)策略犧牲多大的毛利……制定調(diào)調(diào)查問問卷、、訪談?wù)勌峋V綱和分分析模模型14訪談是是獲取取定性性信息息的主主要方方式咨詢公公司都都高度度重視視訪談?wù)勥@個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)。事事實(shí)上上，訪訪談已已成為為項(xiàng)目目必不不可少少的一一部分分。因因?yàn)橥ㄍㄟ^訪訪談不不僅可可以得得到主主要的的數(shù)據(jù)據(jù)，而而且可可以發(fā)發(fā)現(xiàn)二二手?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)的的信息息來源源。訪訪談的的價(jià)值值不僅僅僅局局限于于數(shù)據(jù)據(jù)收集集。它它還可可以作作為驗(yàn)驗(yàn)證觀觀念、、與客客戶溝溝通的的一種種機(jī)制制訪談成成功的的六個(gè)個(gè)秘訣訣。讓被訪訪者的的上司司安排排會(huì)面面；兩個(gè)人人一起起進(jìn)行行采訪訪；聆聽，，不要要指導(dǎo)導(dǎo)；復(fù)述，，復(fù)述述，復(fù)復(fù)述；；采用旁旁敲側(cè)側(cè)擊的的方式式；不要問問的太太多；；215如何獲獲得準(zhǔn)準(zhǔn)確的的內(nèi)外外部數(shù)數(shù)據(jù)等等定量量信息息是個(gè)個(gè)很大大的挑挑戰(zhàn)輸入輸出Garbagein…Garbageout…企業(yè)內(nèi)內(nèi)部系系統(tǒng)不不完整整，不不能提提供想想要的的數(shù)據(jù)據(jù)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部有有好幾幾套數(shù)數(shù)據(jù)，，不知知以哪哪一套套為主主企業(yè)所所提供供的數(shù)數(shù)據(jù)由由于統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方方法的的問題題，不不準(zhǔn)確確，甚甚至錯(cuò)錯(cuò)誤中國的的統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)不準(zhǔn)準(zhǔn)確，，或者者沒有有相關(guān)關(guān)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)業(yè)和市市場現(xiàn)現(xiàn)狀的的錯(cuò)誤誤判斷斷用以推推理的的基礎(chǔ)礎(chǔ)不準(zhǔn)準(zhǔn)確、、不完完整有可能能得出出錯(cuò)誤誤的結(jié)結(jié)論錯(cuò)誤引引導(dǎo)咨咨詢顧顧問的的思維維216對(duì)重要要數(shù)據(jù)據(jù)建立立模型型，可可以幫幫助提提高數(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)質(zhì)量，，從數(shù)數(shù)據(jù)中中得出出更多多的結(jié)結(jié)論關(guān)鍵數(shù)數(shù)據(jù)的的模型型一些關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)根據(jù)數(shù)數(shù)據(jù)的的邏輯輯關(guān)系系在Excel建立起起基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)模型型對(duì)每一一個(gè)關(guān)關(guān)鍵數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行雙雙/三三向檢檢查（（Double/TripleCheck）培養(yǎng)對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)的敏敏感性性對(duì)每一一個(gè)關(guān)關(guān)鍵數(shù)數(shù)據(jù)所所代表表的內(nèi)內(nèi)涵要要有充充分的的了解解不要輕輕視一一些關(guān)關(guān)鍵數(shù)數(shù)據(jù)的的小變變化，，往往往會(huì)有有放大大效應(yīng)應(yīng)通過大大量的的訪談?wù)剚慝@獲得一一些經(jīng)經(jīng)驗(yàn)性性的關(guān)關(guān)鍵數(shù)數(shù)據(jù)作作為對(duì)對(duì)比可以請(qǐng)請(qǐng)些行行業(yè)專專家做做一些些預(yù)測測217但是最最重要要是的的獲得得問題題的解解決方方案：：通過過平衡衡定量量和定定性的的信息息，來來證明明或者者證偽偽最初初的假假設(shè)，，得到到對(duì)于于問題題的解解決方方案為了避避免陷陷入數(shù)數(shù)據(jù)分分析的的汪洋洋，建建議對(duì)對(duì)于每每一個(gè)個(gè)子問問題作作如下下工作作：寫出關(guān)關(guān)于答答案的的最初初假設(shè)設(shè)按優(yōu)先先順序序列出出用來來證明明或證證偽最最初假假設(shè)的的分析析方法法確定實(shí)實(shí)施這這種分分析所所必須須的數(shù)數(shù)據(jù)收集所所有可可能的的數(shù)據(jù)據(jù)來源源（包包括內(nèi)內(nèi)部資資料和和外部部資料料）發(fā)現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵驅(qū)驅(qū)動(dòng)因因素。。大部部分商商業(yè)問問題的的成功功取決決于眾眾多因因素，，但其其中，，某些些因素素遠(yuǎn)比比另一一些因因素重重要。。因此此，一一定要要直接接鉆向向問題題的核核心要關(guān)注注大畫畫面。。當(dāng)你你想方方設(shè)法法去解解決一一個(gè)困困難而而復(fù)雜雜的問問題時(shí)時(shí)，如如果同同時(shí)盯盯著許許多需需求，，就容容易喪喪失目目標(biāo)。。當(dāng)你你感到到完全全被它它包圍圍時(shí)，，就應(yīng)應(yīng)該后后退一一步，，琢磨磨琢磨磨你正正在努努力完完成的的內(nèi)容容。問問問自自己，，現(xiàn)在在干的的事情情與大大畫面面吻合合得如如何？？它是是否引引導(dǎo)團(tuán)團(tuán)隊(duì)向向目標(biāo)標(biāo)進(jìn)軍軍？確定負(fù)負(fù)責(zé)最最終交交付產(chǎn)產(chǎn)品的的人選選和最最終產(chǎn)產(chǎn)品的的交付付日期期在有限限的時(shí)時(shí)間內(nèi)內(nèi)做出出最好好的決決策218直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需需求競爭的的組織的的財(cái)務(wù)的的操作的的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)據(jù)分析結(jié)論陳述金字塔塔原則則結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨咨詢顧顧問解解決問問題的的模型型1234519對(duì)問題題最終終解決決方案案的陳陳述與與問題題樹的的分解解過程程一一一對(duì)應(yīng)應(yīng)，只只是方方向相相反，，最終終報(bào)告告的結(jié)結(jié)構(gòu)也也與問問題樹樹的層層級(jí)一一一對(duì)對(duì)應(yīng)3對(duì)客戶戶的需需求問問題的的最終終回答答-舉舉例如何將銷售額增加10%向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場向自己的客戶提供新的產(chǎn)品加強(qiáng)營銷活動(dòng)，促使客戶增加購買開拓新的市場上海北京…降價(jià)促銷…相關(guān)的產(chǎn)品全新的產(chǎn)品…買一送一增加服務(wù)…向自己己客戶戶提供供新產(chǎn)產(chǎn)品3A.1產(chǎn)品線線一A.2產(chǎn)品線線二加強(qiáng)營營銷活活動(dòng)，，促使使客戶戶增加加購買買17B.1價(jià)格B.2促銷B.3品牌延延伸開拓新新的市市場……27…..44如何將將銷售售額增增加10%20最終報(bào)報(bào)告主主要有有兩種種表述述方式式，用用于論論證原原因的的“l(fā)ogicchain”和和用于于展開開說明明怎么么做的的“l(fā)ogicgroup”3對(duì)客戶戶的需需求問問題的的最終終回答答-舉舉例為什么要引發(fā)這個(gè)改變？現(xiàn)狀的問題可能帶來的負(fù)面影響但是，結(jié)論是必須改變內(nèi)容一內(nèi)容二內(nèi)容三如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)改變？….DetailsDetailsDetailsDetailsDetails213正式的的演講講是有有效客客戶溝溝通的的一部部分，，特別別在需需要進(jìn)進(jìn)行說說服性性陳述述的階階段性性總結(jié)結(jié)報(bào)告告中應(yīng)應(yīng)用較較多如何做做好一一次演演講？？-一一些小小技巧巧通過問問一些些問題題來引引導(dǎo)聽聽眾的的思維維注意控控制自自己的的演講講速度度和節(jié)節(jié)奏關(guān)鍵是是講出出每一一張chart的重點(diǎn)點(diǎn)，而而不是是把chart上的內(nèi)內(nèi)容讀讀一遍遍與聽眾眾保持持比較較緊的的眼神神交流流自信而而冷靜靜有些時(shí)時(shí)候需需要用用一些些幽默默來喚喚起聽聽眾的的興趣趣整個(gè)演演講過過程應(yīng)應(yīng)該象象在講講述一一個(gè)故故事多考慮慮一些些交互互式的的演講講22研討會(huì)會(huì)也是是一種種重要要的和和客戶戶溝通通的工工具，，但主主要用用在項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行階階段，，或者者中期期報(bào)告告等3研討會(huì)會(huì)指就就一個(gè)個(gè)或多多個(gè)專專題邀邀請(qǐng)客客戶方方的相相關(guān)人人員同同咨詢?cè)冾檰枂栆黄鹌疬M(jìn)行行研討討的一一種方方式研討會(huì)會(huì)是一一種很很好的的方式式，因因?yàn)橥ㄍㄟ^研研討會(huì)會(huì)可以以…集思廣廣益獲得一一些創(chuàng)創(chuàng)新想想法深入全全面地地了解解問題題所在在增進(jìn)交交流達(dá)成共共識(shí)但是研研討會(huì)會(huì)有時(shí)時(shí)候也也存在在一些些風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)…由于經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和和知識(shí)識(shí)的限限制，，客戶戶的貢貢獻(xiàn)度度差，，效果果不理理想客戶參參與度度不高高，認(rèn)認(rèn)為許許多問問題應(yīng)應(yīng)該是是咨詢?cè)冾檰枂柕氖率掠捎跊]沒有充充分準(zhǔn)準(zhǔn)備，，研討討會(huì)沒沒有達(dá)達(dá)到預(yù)預(yù)期目目的對(duì)咨詢?cè)冾檰枂柕囊筝^較高23直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需需求競爭的的組織的的財(cái)務(wù)的的操作的的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨咨詢顧顧問解解決問問題的的模型型12345244咨詢性性項(xiàng)目目的項(xiàng)項(xiàng)目管管理對(duì)對(duì)于項(xiàng)項(xiàng)目至至關(guān)重重要，，工作作安排排應(yīng)該該盡可可能清清楚而而細(xì)致致周月項(xiàng)目階段和模塊67891012345678101112131415161718192021922階段0：項(xiàng)目啟動(dòng)階段一：形成初步方案

階段二：定崗定編和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程階段三：行動(dòng)計(jì)劃和完整的商業(yè)計(jì)劃時(shí)間模塊一：組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)

模塊二：核心業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)1、組織框架初步設(shè)計(jì)2、組織現(xiàn)狀評(píng)估和調(diào)整方向確定3、組織結(jié)構(gòu)和管理控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)1、現(xiàn)狀描述和快速優(yōu)化2、核心流程評(píng)估和設(shè)計(jì)3、流程檢驗(yàn)6/148/710/11指導(dǎo)委員會(huì)項(xiàng)目管理項(xiàng)目小組1項(xiàng)目小組2模塊化的分工里程碑行動(dòng)計(jì)劃上午下午星期一星期二星期三星期四星期五25問題/假設(shè)分析資料來源終產(chǎn)品責(zé)任人到期日生產(chǎn)流程需要改變嗎？需要新流程需要特定設(shè)備嗎？不用技術(shù)規(guī)范文章、訪談圖表Tom6月3日適用于新標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的列表設(shè)備管理、訪談列表Tom6月5日如果需要特定設(shè)備，我們能獲得嗎？能夠“設(shè)備空缺圖”設(shè)備管理、生產(chǎn)線監(jiān)管者、訪談圖表Belinda6月7日所需設(shè)備的來源/填補(bǔ)設(shè)備空缺的成本經(jīng)營、商業(yè)出版物經(jīng)營、簽約人、訪談表格Belinda6月10日對(duì)項(xiàng)目回報(bào)率的影響融資部門、優(yōu)先分析詳細(xì)記錄表Terry6月12日項(xiàng)目所所有的的工作作內(nèi)容容應(yīng)該該由前前述的的問題題樹導(dǎo)導(dǎo)出，，并具具體落落實(shí)到到人426對(duì)于項(xiàng)項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的管理理也要要根據(jù)據(jù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員的取取向和和任務(wù)務(wù)的不不同而而采取取不同同的方方法，，其核核心目目的是是建立立團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神團(tuán)隊(duì)管管理方方法高低高低任務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)導(dǎo)導(dǎo)向支持型型教練型型授權(quán)型型指導(dǎo)型型團(tuán)隊(duì)精精神427客戶溝溝通是是咨詢?cè)冺?xiàng)目目管理理的關(guān)關(guān)鍵內(nèi)內(nèi)容，，也是是最大大挑戰(zhàn)戰(zhàn)“你這樣做行不通，我們以前嘗試過”客戶常常有的反反應(yīng)“做為專業(yè)的咨詢公司，我希望你解決我所有的問題”“我希望用你們的口把我這個(gè)老總的想法表達(dá)出來”“你提的想法似乎很有道理，但你能不能保證我實(shí)施成功”咨詢顧問最大的挑戰(zhàn)在于改變客戶固有的思維模式！428有效的的客戶戶溝通通需要要建立立在對(duì)對(duì)客戶戶的深深入了了解基基礎(chǔ)上上對(duì)客戶戶的深深入了了解公司文文化歷史沿沿革對(duì)待問問題的的態(tài)度度人際關(guān)關(guān)系高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的知識(shí)識(shí)背景景和個(gè)個(gè)性文化背背景成功史史個(gè)性/風(fēng)格格利益沖沖突業(yè)務(wù)單單元/部門門之間間其它相相關(guān)主主體之之間決策過過程誰是最最終決決策者者誰對(duì)決決策有有影響響決策流流程429有效客客戶溝溝通不不僅僅僅是語語言的的技巧巧，有有些時(shí)時(shí)候是是一種種藝術(shù)術(shù)，溝溝通質(zhì)質(zhì)量決決定專專業(yè)服服務(wù)性性項(xiàng)目目的成成敗比較簡短、重點(diǎn)突出的演講與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系與客戶在一起的娛樂活動(dòng)會(huì)縮短距離用你的職業(yè)化素質(zhì)影響客戶用微笑來對(duì)待一些故意的刁難有效客客戶溝溝通的的一些些技巧巧430直覺數(shù)據(jù)問題方案商業(yè)需需求競爭的的組織的的財(cái)務(wù)的的操作的的管理團(tuán)隊(duì)客戶分析構(gòu)架事實(shí)/數(shù)據(jù)據(jù)分析結(jié)論陳述結(jié)構(gòu)簡明領(lǐng)導(dǎo)層層認(rèn)同激勵(lì)授權(quán)實(shí)施監(jiān)控評(píng)估管理咨咨詢顧顧問解解決問問題的的模型型1234531在項(xiàng)目目結(jié)束束后，，要與與客戶戶保持持長期期的聯(lián)聯(lián)系，，跟蹤蹤咨詢?cè)冺?xiàng)目目對(duì)于于該客客戶問問題的的實(shí)際際解決決情況況5定期于于客戶戶保持持聯(lián)系系（電電話、、電子子郵件件、見見面、、等））跟蹤客客戶對(duì)對(duì)咨詢?cè)兎桨赴傅膶?shí)實(shí)施情情況，，為客客戶解解決一一些理理解上上的問問題和和實(shí)施施過程程中的的一些些問題題，有有助于于咨詢?cè)兎桨赴甘艿降秸_確地執(zhí)執(zhí)行咨詢或者培培訓(xùn)的最終終目的是引引發(fā)管理變變革，所以以關(guān)注變革革是工作的的重要部分分32核心問題：：如何將咨咨詢的思路路運(yùn)用到培培訓(xùn)的工作作中？討論畫出問題樹樹要求按照““l(fā)ogicgroup”的方法，進(jìn)進(jìn)行陳述建議第一層層分解，采采用項(xiàng)目生生命周期的的方法在對(duì)最終結(jié)結(jié)果的點(diǎn)評(píng)評(píng)中，導(dǎo)入入“performanceconsulting”的方法33績效伙伴超越培訓(xùn)DanaGainsRobinson&JamesC.Robbson超越培訓(xùn)DanaGainsRobinson&JamesC.Robison34背景傳統(tǒng)培訓(xùn)對(duì)對(duì)你有何效效果?工工作上有有改進(jìn)嗎?傳統(tǒng)培訓(xùn)需需要高投資資投資回報(bào)/評(píng)測vs.漫無目的的的參加培訓(xùn)訓(xùn)只有平均10-20%的培培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)應(yīng)用在工作作中,有有些許性能能改變或增增強(qiáng)例如:客客服,等等級(jí),購購物卡等.35轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的培訓(xùn)訓(xùn)方法:單單純針對(duì)對(duì)需求作指指導(dǎo)，只相相當(dāng)于一個(gè)個(gè)外部輔導(dǎo)導(dǎo)工具?？冃Щ锇榈牡男再|(zhì):密密切貼近近管理，鑒鑒別并選取取出績效標(biāo)標(biāo)桿，可謂謂寶貴的咨咨詢伙伴。。36傳統(tǒng)的培訓(xùn)訓(xùn)方法對(duì)于于績效的改改變并無大大的效果，，為使其達(dá)達(dá)到預(yù)計(jì)效效果，我們們必須:與上司及其其他同事培培養(yǎng)起合作作伙伴的工工作關(guān)系明確上司的的工作重點(diǎn)點(diǎn)及力爭達(dá)達(dá)到的戰(zhàn)略略目標(biāo)確定身處團(tuán)團(tuán)體壯大之之時(shí)的績效效所需37為提高工作作效率，我我們必須:若業(yè)績須堅(jiān)堅(jiān)定不移的的完成，就就要決定需需改善的工工作條件若需取得高高業(yè)績，就就要與管理理范圍內(nèi)外外的同事共共事以決定定所有相關(guān)關(guān)的事宜38我們將認(rèn)識(shí)識(shí)到績效的確確定與營營運(yùn)和業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)密切相相關(guān)通過協(xié)商商管理確確定所需需行動(dòng)方方案工作中以以咨詢的的態(tài)度同同重要伙伙伴共事事，成為為對(duì)方有有價(jià)值的的商業(yè)伙伙伴以績效vs.培訓(xùn)傳導(dǎo)導(dǎo)為重心心39PartOne:績效伙伴伴的角色色40超越培訓(xùn)訓(xùn)Jimlunchwithplantmgr.andtrainingmgr.p11table1.1.41重要知識(shí)識(shí)與技巧巧業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)HR知識(shí)識(shí)業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)合作技巧巧咨詢技巧巧42業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)閱讀并理理解報(bào)告告充份討論論現(xiàn)有經(jīng)經(jīng)營狀況況:目目標(biāo)、行行動(dòng)方案案掌握行業(yè)業(yè)術(shù)語不斷獲取取行業(yè)信信息,主主動(dòng)了了解最新新行業(yè)狀狀態(tài)信息息43業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)了解工作作團(tuán)隊(duì)的的角度、、任務(wù)、、戰(zhàn)略目目標(biāo)和績績效主動(dòng)承擔(dān)擔(dān)特殊任任務(wù)并關(guān)關(guān)心同事事，建立立友好的的合作伙伙伴關(guān)系系44業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)當(dāng)特殊區(qū)區(qū)域工作作，增長長見識(shí)，，擴(kuò)大知知識(shí)面，，樹立工工作可信信度關(guān)懷并幫幫助重要要工作伙伙伴45HR知識(shí)通過意見見反饋、、可信度度、酬勞勞、激勵(lì)勵(lì)機(jī)制和和動(dòng)機(jī)進(jìn)進(jìn)行分析析以提高高、管理理的一個(gè)個(gè)體系方方法隨時(shí)了解解市場狀狀態(tài)，有有助于找找出工作作差距的的原因46合作技巧巧主動(dòng)召集集會(huì)議，，在同事事中提高高信任度度樹立信任任度需要要時(shí)間積極促進(jìn)進(jìn)與不同同級(jí)別人人的關(guān)系系，如:高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo),各各部門主主管,專專家等等等，無無論什么么官銜47合作技巧巧有計(jì)劃的的與重要要職員談?wù)勗拝⑴c定期期會(huì)議,樹立立威信熟悉工作作技術(shù)，，團(tuán)隊(duì)中中，利益益共享，，保證信信息發(fā)出出與接收收的正常常進(jìn)行，，客觀的的制定方方案確保保流程,保證工作士士氣等等等.48咨詢技巧巧使合作過過程順暢暢，合作作雙方的的專業(yè)意意見均應(yīng)應(yīng)確保最最佳化包括3種種方式式:顧客提出出的問題題及其解解決方案案2)作作為專家家為其解解答疑難難3)相相互協(xié)商商49四種需求求(p25)業(yè)務(wù)需求求:經(jīng)經(jīng)營項(xiàng)目目及可計(jì)計(jì)量項(xiàng)目目目標(biāo)培訓(xùn)需求求:受受訓(xùn)者必必須學(xué)到到的50工作環(huán)境境需求:在行行為者的的工作環(huán)環(huán)境下，，哪些進(jìn)進(jìn)行中的的系統(tǒng)與與流程必必須被改改良將培訓(xùn)與與工作環(huán)環(huán)境需求求結(jié)合，，導(dǎo)出績績效取得得的行動(dòng)動(dòng)方案四種需求求51業(yè)務(wù)需需求行為需求求培訓(xùn)與工工作環(huán)境境需求四種需求求52業(yè)務(wù)需求求使更多不不同背景景的人被被雇傭行為需求求?????????????????培訓(xùn)需求求:提高經(jīng)理理與員工工對(duì)多樣樣性評(píng)估的了解解程度工作環(huán)境境需求??????????????????????傳統(tǒng)培訓(xùn)訓(xùn)效果53業(yè)務(wù)需求求行為需求求培訓(xùn)與工工作環(huán)境境的需求四種需求求54明確業(yè)務(wù)務(wù)需求:反應(yīng)應(yīng)途徑從培訓(xùn)需需求開始始以詢問方方式向““開始行行動(dòng)”挑挑戰(zhàn)在啟動(dòng)會(huì)會(huì)上提出出準(zhǔn)備好好的問題題，以績績效、營營業(yè)和工工作環(huán)境境需求為為主題范例55業(yè)務(wù)需求求行為需求求培訓(xùn)和工工作環(huán)境境的需求四種需求求56確定業(yè)務(wù)務(wù)需求:前攝攝途徑針對(duì)績效效、業(yè)務(wù)務(wù)和工作作環(huán)境需需求進(jìn)行行討論(非培訓(xùn)訓(xùn)范圍)公司內(nèi)、、外部門門中的行行為問題題會(huì)影響響公司業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)的取得得工具1:范例例回顧指指導(dǎo)57鑒別客戶戶當(dāng)需求被被提出時(shí)時(shí)，使公公司獲利利最大或或虧損最最大的人人（一般般多為部部門主管管級(jí)以上上）擁有制定定和執(zhí)行行決議權(quán)權(quán)的人能取得所所需資源源使得以以進(jìn)展的的人非中間人人也許是一一組人58PartTwo:設(shè)計(jì)并應(yīng)應(yīng)用績效效關(guān)系圖圖表59績效關(guān)系系圖表設(shè)定并完完成工作作任務(wù)評(píng)估培訓(xùn)訓(xùn)、行為為、工作作環(huán)境及及業(yè)務(wù)需需求之者者的相互互關(guān)系60績效關(guān)系系圖表列出績效效的構(gòu)成成成份2.確確定定營運(yùn)期期間的業(yè)業(yè)務(wù)需求求3.設(shè)設(shè)立立所需績績效標(biāo)桿桿以達(dá)成成營業(yè)目目標(biāo)4.績績效效考核:確定定實(shí)際績績效5.找找出出影響績績效的因因素61MarkFenton的推薦方方法:對(duì)發(fā)展、、交流、、及使命命的陳述述賦予直接接匯報(bào)人人一定權(quán)權(quán)力以接接受更多多的可信信度對(duì)員工進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)，挖掘掘他們的的最大潛潛力在工作關(guān)關(guān)系上，，成為一一個(gè)積極極的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者積極并正正確的反反饋意見見62培訓(xùn)引薦薦vs..行為建議議特殊團(tuán)隊(duì)隊(duì)中對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)與行行為的需需求不夠夠強(qiáng)烈執(zhí)委會(huì)不不參與培培訓(xùn)內(nèi)容容的決定定培訓(xùn)方案案,并并非行動(dòng)動(dòng)方案(只有有培訓(xùn)是是不夠的的)63績效關(guān)系系圖表當(dāng)我們能能夠列出出圖表并并詳細(xì)說說明被提提議的行行動(dòng)方案案會(huì)如何何積極影影響經(jīng)營營（業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)、、行為需需求、培培訓(xùn)及工作環(huán)環(huán)境需求求之間的的相互關(guān)關(guān)系）時(shí)時(shí)，我們們就可以以在管理理上產(chǎn)生生極大的的影響內(nèi)、外部部因素64績效關(guān)系系圖表業(yè)務(wù)需求求:業(yè)務(wù)成效效工作行為為1.應(yīng)應(yīng)該2.應(yīng)應(yīng)該3.實(shí)實(shí)際4.實(shí)實(shí)際5.環(huán)環(huán)境因素素影響行為為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素素內(nèi)部因素素65范例:Quik-DataDivision業(yè)務(wù)需求求:銷售利潤潤增長業(yè)務(wù)成效效工作行為為1.應(yīng)應(yīng)該2.應(yīng)應(yīng)該3.實(shí)實(shí)際4.實(shí)實(shí)際5.環(huán)環(huán)境因素素影響行為為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素素內(nèi)部因素素計(jì)劃營業(yè)業(yè)額$26計(jì)劃毛利利率13%實(shí)際營業(yè)業(yè)額為$20million實(shí)際毛利利率為8%競爭激烈烈價(jià)格下壓壓運(yùn)用長期期經(jīng)驗(yàn)技技術(shù)分別與相相關(guān)參與與者作協(xié)協(xié)定針對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)需求及及信息流流程問題題和未來來需求提提出問題題詢問期望望的結(jié)果果設(shè)立體系系以達(dá)到到顧客需需求列圖表作作行動(dòng)方方案調(diào)查表明明顧客更更容易接接受業(yè)務(wù)務(wù)銷售方方案應(yīng)用短期期技能在團(tuán)隊(duì)中中形成1-2個(gè)個(gè)協(xié)議不要問有有問業(yè)務(wù)務(wù)需求方方面的問問題主要提出出設(shè)備需需求方面面的問題題完善設(shè)備備，體現(xiàn)現(xiàn)出它的的價(jià)值發(fā)揮設(shè)備備的特性性并體現(xiàn)現(xiàn)其價(jià)值值缺乏技巧巧:長期技能能對(duì)信息流流程結(jié)果果的問題題對(duì)期望結(jié)結(jié)果的問問題對(duì)業(yè)務(wù)需需求的問問題其它因素素:缺乏顧客客的協(xié)議議認(rèn)識(shí)缺乏對(duì)系系統(tǒng)流程程的設(shè)計(jì)計(jì)技能酬勞系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)短期期銷售的的激勵(lì)機(jī)機(jī)制66績效關(guān)系系圖表業(yè)務(wù)需求求:戰(zhàn)略方案案來自客客戶的需需求業(yè)務(wù)成效效工作行為為1.應(yīng)應(yīng)該2.應(yīng)應(yīng)該3.實(shí)實(shí)際4.實(shí)實(shí)際5.環(huán)環(huán)境因素素影響行行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素客戶對(duì)其業(yè)務(wù)務(wù)及營業(yè)目標(biāo)標(biāo)的測評(píng)成功的結(jié)果（（內(nèi)、外部））現(xiàn)有狀況對(duì)營營業(yè)結(jié)成效的的推進(jìn).管理控制以外外的種種因素素會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營營和行為結(jié)果果的差距.例例如:競爭，經(jīng)濟(jì)政府規(guī)定工作表現(xiàn)基于于員工對(duì)工作作目標(biāo)的明確確優(yōu)秀的行為者者，最高10%一對(duì)一面試，，集中面試，，直接考查，，文件與文獻(xiàn)獻(xiàn)的審核與顧客保持長長期聯(lián)絡(luò)，達(dá)達(dá)成一致行為需求員工現(xiàn)有狀態(tài)態(tài)與他們應(yīng)該該表現(xiàn)的對(duì)比比模范員工可通通過對(duì)所有員員工及他們的的經(jīng)理或是員員工報(bào)告、顧顧客反應(yīng)等途途徑來發(fā)挖。。問卷調(diào)查，面面試、直接考考查等方式在在小規(guī)模團(tuán)隊(duì)隊(duì)中進(jìn)行決定績效差距距管理控制內(nèi)的的因素會(huì)導(dǎo)致致經(jīng)營和行為為結(jié)果的差距距例如:對(duì)責(zé)任不夠明明確對(duì)行為需求無無動(dòng)機(jī)和回報(bào)報(bào)缺乏管理指導(dǎo)導(dǎo)和穩(wěn)固員工缺乏技巧巧和知識(shí)導(dǎo)致營業(yè)結(jié)果果的實(shí)際行為為依據(jù)計(jì)劃與實(shí)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集集信息分析后向客戶戶提供信息67績效關(guān)系圖表表設(shè)立的必要要性設(shè)立一個(gè)完成成工作任務(wù)的的模式，確立立構(gòu)思范圍,正確的提出出問題并得以以正確解答,明確所知和所有2.分析信信息,通過過對(duì)比,明明確培訓(xùn)的應(yīng)應(yīng)用范圍3.為顧客客提供信息,彼此建立立互通關(guān)系,充分了解并并接受難題4.引薦多多個(gè)行動(dòng)方案案,選取最最佳決議，評(píng)評(píng)估服務(wù)，考考核真正的合合作關(guān)系68績效評(píng)估的三三個(gè)階段業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效On-the-JobPerformance1.應(yīng)該2.應(yīng)該3實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因因素影響行為為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素1st確定:營營業(yè)目標(biāo),需需求,依據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)主主動(dòng)參與計(jì)劃劃,內(nèi)外部部的挑戰(zhàn),績績效含意協(xié)訂營業(yè)目標(biāo)標(biāo),具主動(dòng)動(dòng)性和挑戰(zhàn)力力，以及對(duì)績績效需求的影影響69績效評(píng)估的三三個(gè)階段業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因因素影響行為為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素2nd:詳細(xì)描述績效效需求,主主要績效結(jié)果果,最佳實(shí)實(shí)踐方法,品品質(zhì)需求,工作環(huán)境境因素績效與資力標(biāo)標(biāo)桿的確定70績效評(píng)估的三三個(gè)階段業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境影影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素3rd:確定實(shí)際績效效,實(shí)力和和差距,績績效成效的相相關(guān)重要價(jià)值值,及執(zhí)行行的不利因素素從培訓(xùn)與管理理上達(dá)成一致致的行動(dòng)方案案在整個(gè)績效評(píng)評(píng)估當(dāng)中,確確定內(nèi)外部部環(huán)境因素71確定業(yè)務(wù)項(xiàng)目目中的營業(yè)需需求業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因因素影響行為為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素72確定業(yè)務(wù)需求求目的:詳細(xì)說明營運(yùn)運(yùn)或可計(jì)量項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施中的的業(yè)務(wù)需求,明確實(shí)際際與期望結(jié)果果之間的差距距決定需求的推推動(dòng)力和原因因確定營運(yùn)戰(zhàn)略略以達(dá)成需求求顧客的期望績績效73確定業(yè)務(wù)需求求方法:會(huì)見客戶(有需求的顧顧主)以局部職能會(huì)會(huì)見個(gè)別重要要客戶，甚至至或是供應(yīng)商商、消費(fèi)者參考內(nèi)、外部部文件,營營業(yè)計(jì)劃,營營運(yùn)概述,消費(fèi)者統(tǒng)統(tǒng)計(jì)信息,競競爭者報(bào)告告,政府文文件,行業(yè)業(yè)信息,經(jīng)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易刊物物,商業(yè)雜志(作作為資源的客客戶信息)績效伙伴工具具274確立業(yè)務(wù)需求求總結(jié):提問并閱讀后后,總結(jié)發(fā)發(fā)現(xiàn)的變化,列舉出推推動(dòng)力、外部部因素、戰(zhàn)略略決策及措施施等方面的主主要需求讓客戶了解需需求并作出評(píng)評(píng)論目的:確保正確理解解作為績效伙伴伴提出，而非非傳統(tǒng)的引導(dǎo)導(dǎo)模式75確定業(yè)務(wù)需求求當(dāng)你不了解客客戶時(shí)：面對(duì)面討論，，解決問題有計(jì)劃的會(huì)見見客戶會(huì)見其它掌握握相關(guān)信息的的人為客戶提供總總結(jié)復(fù)本76樹立所需績效效標(biāo)桿以取得得業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因因素影響行為為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素77樹立績效標(biāo)桿桿一些考查者常常聽到:“我們的員工工需要更努力力更敏銳的工工作”“每個(gè)人都應(yīng)應(yīng)更加關(guān)注消消費(fèi)者”“管理者需要要賦予員工權(quán)權(quán)力”78樹立績效標(biāo)桿桿標(biāo)兵:績效描述––一定要取得得現(xiàn)時(shí)及將來來的業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)以最有效的方方式向現(xiàn)狀挑挑戰(zhàn)4個(gè)組成:績效結(jié)果2.最好的的實(shí)踐與資力力3.質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4.工作環(huán)環(huán)境因素79樹立績效標(biāo)桿桿績效結(jié)果如目標(biāo)達(dá)成，，行為者一定定就會(huì)取得績績效大多數(shù)工作有有10-15個(gè)績效標(biāo)志出取得的的績效以保證證信息共享80樹立績效標(biāo)桿桿2.最好的的實(shí)踐與資力力需要應(yīng)用的實(shí)實(shí)踐最好的實(shí)踐––將最好好的績效執(zhí)行行者作為基準(zhǔn)準(zhǔn),考查可可仿效的員工工并與之面試試資力–技技巧，知識(shí)81發(fā)展績效標(biāo)桿桿3.品質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):測評(píng)評(píng)質(zhì)量4.工作環(huán)環(huán)境因素:壓壓力,團(tuán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外的控控制,影響響工作的有利利及不利因素素82績效與資力績效:新員員工的行業(yè)術(shù)術(shù)語,特殊殊工作的培訓(xùn)訓(xùn)框架資力:不同同崗位的共同同術(shù)語,績績效管理體系系,核心資資力,同類類職業(yè)的培訓(xùn)訓(xùn)83數(shù)據(jù)采集方法法與信息來源源:績效標(biāo)兵2.績績效標(biāo)兵的上上司3.相相關(guān)文獻(xiàn)4.消消費(fèi)者5.專專業(yè)主旨84選取績效標(biāo)兵兵的標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間:一一般最少一一年,視情情況而定2.評(píng)評(píng)估等級(jí):在在后2年的的評(píng)估中最高高要占10-20%3.營營運(yùn)成效的取取得:對(duì)客客戶可計(jì)量的的、重要的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及臨時(shí)的的聯(lián)接。4.定定性成效的取取得:從各各個(gè)方面進(jìn)行行分析。tips:只有5-10%的資格格限定,與與這小部分人人進(jìn)行深入面面試85獲得信息的方方法用2個(gè)小時(shí)會(huì)會(huì)見績效標(biāo)兵兵及他們的經(jīng)經(jīng)理了解他們所做做的及答復(fù)他他們所不知的的用3-4個(gè)個(gè)小時(shí)分別會(huì)會(huì)見績效標(biāo)標(biāo)兵與經(jīng)理圍繞工作目標(biāo)標(biāo)及主動(dòng)性進(jìn)進(jìn)行考查86制定績效標(biāo)桿桿:

范例業(yè)務(wù)需求:業(yè)務(wù)成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境影影響行為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素87Gaso定義3個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)從區(qū)域管理者者開始給區(qū)域經(jīng)理定定模范標(biāo)準(zhǔn):工齡2年年,上2年年工作業(yè)績高高于其他人并并取得了95%的工工作目標(biāo),適適應(yīng)工作環(huán)環(huán)境及客戶服務(wù)務(wù),具備交交流技巧，熟熟悉市場及地地域情況考查范圍包括括10個(gè)地地域與9個(gè)區(qū)域88考查向?qū)c程程式從準(zhǔn)備工作開開始:3個(gè)主要的預(yù)預(yù)計(jì)行為結(jié)果果,直接支支持業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)的3個(gè)結(jié)果果-因果聯(lián)聯(lián)接,內(nèi)容容分析收集(工具3)89考查向?qū)c程程式考查從幾個(gè)角度進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià):介介紹,目目的,總的的看法,如如何完成統(tǒng)計(jì)信息主要重心行為結(jié)果(準(zhǔn)備工作)支持營業(yè)目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果果形成樣板:內(nèi)內(nèi)容分析90績效評(píng)估:確確定實(shí)際經(jīng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)業(yè)務(wù)需求:工作成效工作表現(xiàn)1.應(yīng)該2.應(yīng)該3.實(shí)際4.實(shí)際5.環(huán)境因因素影響行為為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因素內(nèi)部因素91圖表內(nèi)容體現(xiàn)現(xiàn)評(píng)估我們需要知道道什么?我們從哪里獲獲得數(shù)據(jù)信息息?923x3培訓(xùn)矩陣最低需求基本需求重要需求高等技能標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中等技能標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)最低技能標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)93三個(gè)績效種類類典型績效者新績效者模范績效者94考核范圍10-9 150-108 5000-35615-14 200-131 10000-36920-19300-16830-27500-217+5%（（偏差差率））50-441000-27780-662000-322100-793000-34095數(shù)據(jù)采采集標(biāo)準(zhǔn):數(shù)數(shù)據(jù)類類型,大大小與與定位位,資資源源,費(fèi)費(fèi)用用,有有效效時(shí)間間方法:一一對(duì)一一面試試,集集中中面試試,問問卷卷調(diào)查查,真真接接考查查,文文件件考核核96問卷調(diào)調(diào)查級(jí)別從事項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)劃與與引導(dǎo)導(dǎo)修正對(duì)共事事者的的問卷卷調(diào)查查問卷調(diào)調(diào)查的的分配配97確定影影響績績效的的因素素業(yè)務(wù)需需求:工作成成效工作表表現(xiàn)1.應(yīng)應(yīng)該該2.應(yīng)應(yīng)該該3.實(shí)實(shí)際際4.實(shí)實(shí)際際5.環(huán)環(huán)境境因素素影響響行為為導(dǎo)致導(dǎo)致差距差距外部因因素內(nèi)部因因素98PartThree:績效伙伙伴方方式的的實(shí)施施評(píng)估與與行動(dòng)動(dòng)方案案的交交流協(xié)協(xié)議確定何何時(shí)需需要績績效顧顧問并并作出出回應(yīng)應(yīng)2.確確定定績效效評(píng)估估3.確確定定績效效執(zhí)行行99PartFour:組織專專門的的績效效部門門轉(zhuǎn)變組成績績效部部門的的6個(gè)個(gè)基礎(chǔ)礎(chǔ)2.制制定定戰(zhàn)略略計(jì)劃劃以實(shí)實(shí)現(xiàn)績績效提提升的的轉(zhuǎn)變變100謝謝大大家！！1019、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。23:06:3623:06:3623:0612/23/202211:06:36PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2223:06:3623:06Dec-2223-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。23:06:3623:06:3623:06Friday,December23,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2223:06:3623:06:36December23,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白