口頭溝通概述課件

口頭溝通口頭溝通3.1口頭溝通概述3.1.1口頭溝通的概念：口頭溝通——是指在商務溝通過程中，以聲音、空氣為傳遞信息的渠道，進行交流的一種語言溝通形式。書面溝通商務語言溝通口頭溝通溝通肢體非語言溝通表情其他3.1口頭溝通概述3.1.1口頭3.1.2口頭溝通的特征：（1）語言表達口語化。（2）溝通的直接性。（3）溝通的靈活性。（4）溝通的非正式化。3.1.2口頭溝通的特征：（1）語言表達口語化。3.1.3溝通溝通的優(yōu)缺點（1）優(yōu)點：信息傳遞和反饋及時迅速；非語言輔助；便于調整；更具個性化。（2）缺點：無文字憑證；難以縝密思考；面對眾多的聽眾效果難以判斷；時間掌控有一定的難度。3.1.3溝通溝通的優(yōu)缺點（1）優(yōu)點：信息傳遞和反饋及時迅3.1.4口頭溝通注意的要點（1）要自信。（2）要坦誠。（3）內容要充實。（4）要簡潔干脆。（5）要因人而異。3.1.4口頭溝通注意的要點（1）要自信。3.2.2陳述練習：1.自我介紹（招聘面試時）2.我家鄉(xiāng)的風俗3.介紹印象深刻的一部書或影視5.我的家人、我宿舍的兄弟（姐妹）3.2.2陳述練習：（1）陳述的概念陳述——陳述是指圍繞一個主題，向大眾陳述一個事件、過程、計劃或其他。（1）陳述的概念（1）陳述的種類：常見的陳述類型有：信息性1）說服性更多的陳述是說服性的，目的就是在某一問題上尋求對方的認可或讓對方批準某一行動建議。口頭溝通概述

簡介現(xiàn)狀報告組織內部預算建議項目建議2）組織外部——向客戶或消費者推銷某種東西。簡介（2）陳述的特點1）陳述是對少量觀眾進行的。2）陳述通常是即席進行的。即席——陳述之前有所準備，陳述時按擬好的提綱進行，不是隨便發(fā)言或讀稿。3）陳述是對某種書面溝通形式進行補充。4）陳述通常要借助某種視覺支持形式，尤其是用計算機生成的演示圖形。5）陳述通常包括提問與回答部分。（2）陳述的特點1）陳述是對少量觀眾進行的。（3）陳述的方式1）朗讀原稿。逐字逐句地讀出文稿或PPT上的所有內容。優(yōu)點：提供精確的信息；可以對內容進行控制。缺點：忙于讀稿而沒有了與觀眾的目光接觸；靈活性相對差一些。（3）陳述的方式1）朗讀原稿。逐字逐句地讀出文稿或PPT上的2）背誦原稿。也是逐字逐句復述原稿的全部內容。適用于簡短的或經(jīng)常性的陳述。3）即興陳述。即興陳述是沒有準備的、自發(fā)的、臨時性的。4）即席陳述。即席陳述是精心策劃的，陳述人按照筆記或提綱傳遞信息即席陳述者可以邊參看提綱，邊與聽眾交流，與聽眾有目光接觸。2）背誦原稿。也是逐字逐句復述原稿的全部內容。適用于簡短的或陳述與演講的關系？請同學們考慮陳述與演講的關系？請同學們考慮（3）陳述與演講的關系1）相同點：目的性；條理性；有準備性；有時間要求2）區(qū)別：演講有鼓動性——陳述注重說明性演講語言上要抑揚頓挫，富有感情——陳述語言較為平實，淺白演講一般外部使用——陳述一般組織內部使用演講有較多的手勢、表情等輔助語言——陳述相對較少運用。（3）陳述與演講的關系1）相同點：（5）即席陳述的幾個步驟1）第一步：策劃并組織陳述（構思）2）第二步：逐字逐句地編寫陳述提綱和內容3）第三步：記住開頭和結尾4）第四步：練習陳述5）第五步：正式陳述。6）第六步：評估效果。（5）即席陳述的幾個步驟1）第一步：策劃并組織陳述（構思）陳述實訓1.作為公司教育培訓主管，在新員工培訓開學典禮上的講話。2.選擇一款你熟悉的產品（轎車、電子產品等），向客戶進行產品介紹。3.選擇某風景名勝，向游客進行講解。4.在公司節(jié)約活動上的動員報告。5.向某客戶推介某大酒店。要求：任選一題；時間3~4分鐘；有條理陳述實訓1.作為公司教育培訓主管，在新員工培訓開學典禮上的講3.3面談（交談）3.3面談（交談）3.3.1面談的概念和種類(1)面談——是人們在相互交往的過程中，依托一定的環(huán)境，為交流思想、溝通情感、互通信息協(xié)調行為而進行的口頭雙向表述活動。3.3.1面談的概念和種類1）面談對象2）談話內容3）面談時間4）面談地點1）面談對象（2）面談的種類1）寒暄——反義合成詞，問寒問暖。是人們見面時談及天氣冷暖等的應酬話。（一般在正式交談之前）2）聊天——超越時空，超越一定主題的閑談。3）談心——有一定目的，雙方通過心靈溝通而取得共識的一種交談方式。一般有主題，較細致。口頭溝通概述3.3.2面談的特點（1）目的性。（P42）（2）計劃性（3）控制性。注意控制跑題。（4）雙向性。（5）即時性。交談的隨意性較大，不需要交談者承擔多大的社會責任。（6）禮節(jié)性。交談時的語言行為都要合乎禮節(jié)。（7）情感性。交談時的語氣、音調及表情等都帶有一定的情感表露。3.3.2面談的特點（1）目的性。（P42）“個人隱私五不問”：（1）收入不問。（2）年齡不問。（3）婚姻不問。（4）健康不問。（5）職業(yè)經(jīng)歷不問。“個人隱私五不問”：3.3.3面談的內容和形式（1）面談的內容：主要涉及“說什么”的問題。社交場合中的交談有“六不問”和“三可談”1）社會交往“六不問”2）“三可談”（2）面談形式——怎樣說？3.3.3面談的內容和形式（1）面談的內容：主要涉及“說什“六不問”：不非議黨和國家、政府不涉及國家和商業(yè)機密不非議交往對象不在背后議論領導不傳小道消息不談個人隱私談對方擅長的問題“三可談”談時尚的問題談格調高雅的問題“六不問”：面談形式：1）說話要文明。忌粗口、方言。2）說話要禮貌。

不要訓斥別人；不要挖苦別人；不要補充別人；不要貶低別人；萬能用語常記。3）說話要規(guī)范。4）交談時要注意傾聽?！爸钦呱坡牎泵嬲勑问剑?.3.4面談的技巧（1）提問技巧(p43)1）封閉式提問2）開放式提問3）迂回式提問（委婉式提問）（2）回答技巧：1）正面回答2）迂回回答(案例3-2)3）以問代答（案例3-3）3.3.4面談的技巧（1）提問技巧(p43)（3）控制談話技巧：1）體諒他人2）平衡溝通對象3）善于引導溝通過程（案例3-4）3）直接告訴對方自己的要求或感受4）（傾聽）先聽后說（3）控制談話技巧：3.4電話溝通3.4電話溝通你是不是經(jīng)常如此？你是不是經(jīng)常如此？3.4.1電話交流的優(yōu)缺點：（1）優(yōu)點：（2）缺點：3.4.2電話交流的基本原則：1）簡明。2）禮貌。3）語調柔和。4）聲音清楚。5）說話速度要慢。6）形成積極的個性。7）復述3.4.1電話交流的優(yōu)缺點：優(yōu)點1）經(jīng)濟快捷2）排除干擾。3）有很強的遮蓋作用。缺點1）不能單獨處理重大事情。2）錯號、電話總也接不通（包括占線）誤事。3）聽不清楚或聽錯。4）過長、過多造成成本高。優(yōu)點課堂小實訓1.某顧客給航空公司售票點打電話預訂機票。2.某公司銷售人員打電話給某公司采購部經(jīng)理就合同簽訂的事項預約見面3.某酒店工作人員打電話給顧客通知其客房預訂成功4.某公司客服經(jīng)理接到顧客投訴產品未能及時送到的電話5.某公司銷售經(jīng)理打電話給另一公司的銷售總監(jiān)，但銷售總監(jiān)不在。課堂小實訓1.某顧客給航空公司售票點打電話預訂機票。3.4.3電話流程：撥打電話的流程確認、撥打電話問好，詢問，自報家門商談有關事項復述，確認提前想好談話要點、列出提綱尋找要找的人，寒暄禮貌的道別，輕輕放下話筒3.4.3電話流程：撥打電話的流程確認、撥打電話問好，詢問3.4.4電話流程：接聽電話的流程鈴聲響過兩次之后接聽電話問好，主動報出自己單位的名稱詢問對方單位名稱、姓名及來電事項讓對方等候要找的人或寒暄商談有關事項復述、總結、確認禮貌的道別，輕放話筒3.4.4電話流程：接聽電話的流程鈴聲響過兩次之后接聽電話3.4.5打電話的基本技法（1）打電話之前：1）思考5W+H2）記下洽談內容的要點3）準備好在談話過程中可能需要的各種文件、資料。4）準備好筆和本子5）默想號碼，防止出錯3.4.5打電話的基本技法（1）打電話之前：5W1H5W1H（2）打電話過程中1）致以問候，報出自己的姓名（或組織名）和你要找之人的姓名。2）耐心等待接電話的人。3）電話被掛后，放回聽筒，等幾秒再撥打。

4）打短電話。5）清楚地表達自己的意圖。6）做記錄。（2）打電話過程中7）電話結束前：總結主要觀點；約定再見面的時間；清楚告訴對方要轉達的留言。8）聽不清楚要及時提醒9）數(shù)字、時間、地點等要重復確認7）電話結束前：總結主要觀點；約定再見面的時間；清楚告訴對方（3）打電話之后1）在記事本上填寫電話內容備忘。2）注明日期和歸檔。3）記下電話約定的活動或繼續(xù)聯(lián)系的日期（時間）。4）向與此事有關的人員通報你打電話的結果。（3）打電話之后3.4.5接電話的基本技法（1）接電話之前：1）清楚自己所在組織的電話系統(tǒng)的運轉，特別是如何轉接電話。2）在電話附近要有：筆（鉛筆）、記事本、電話目錄（內部）。3）正式拿起話筒之前，停止與他人的談話和減少噪音。3.4.5接電話的基本技法（1）接電話之前：（2）接電話的過程中：1）說出自己的姓名和部門，聲音要柔和。2）準備回答問題，或告訴對方能回答問題的人，或轉接電話。3）認真聽電話內容并做記錄。4）聽不清時，要及時地提醒對方。5）不要同時接聽兩個電話。6）轉接電話要確認轉達的事。7）電話結束前，重復主要內容以確認。（2）接電話的過程中：（3）接電話之后：1）在記事本上填寫有關內容，便于記住或轉告。2）對電話中要處理的事，立即行動（匯報、寫信等）。（3）接電話之后：3.4.6應對其他（特殊）電話的技巧

“咦?”或者“哦?”

×

“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”

√

“打錯了。”

×

這是賽思通公司，請問你找哪兒?”

√

迷失在對方喋喋不休的陳述中，弄不清楚不知對方到底找誰?！?/p>

應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖?！罢垎枺@件事誰負責？”“我們公司負責此事的有**、**，你要找誰呢？”√

忌說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯×

要洗耳恭聽，思索辦法，附和對方?！爸x謝您打電話來。今后我們一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！?/p>

√

“嗯”“哦，我明白了”

√(1)聽不清對方的話語(2)接到打錯了的電話(3)遇到自己不知道的(4)接到顧客的索賠電話3.4.6應對其他（特殊）電話的技巧“咦?5）接到需要轉告的電話不應該直接回絕?！瓣惤?jīng)理不在！”“他什么時候回來呢？”—不知道“他手機號碼多少？”—搞不清應該了解對方有什么要求，表示愿意幫助對方。如：“對不起，李經(jīng)理出差了，請問有什么事嗎？我可以轉告嗎？”“不好意思，王總現(xiàn)在開會，需要他給您回電話嗎？”—“您的電話號碼是多少？請問您怎么稱呼？”5）接到需要轉告的電話不應該直接回絕?！瓣惤?jīng)理不在！”模擬電話交流：1.給一公司打電話，對對方進行電話調查2.向一生產企業(yè)推銷員工健康保險3.邀請某教授給公司員工進行口語表達培訓。4.接到顧客投訴產品質量問題的電話。5.接到顧客訂購機票的電話。6.電話通知駐外業(yè)務代表回總公司開會7.接到某公司邀請本公司劉總出席對方公司十周年慶典活動，但劉總此時不在的電話模擬電話交流：1.給一公司打電話，對對方進行電話調查口頭溝通概述口頭溝通概述3.5接近客戶的技巧3.5.1如何使用接近語言3.5.2面對接待員的技巧3.5.3面對秘書的技巧3.5.4會見關鍵人士的技巧3.5.5獲取客戶好感的六大法則3.5接近客戶的技巧3.5.1如何使用接近語言3.5.1如何使用接近語言

“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”。這是成功推銷人共同體驗的法則。

（1）接近的準備：

在接近客戶前首先要明確你的主題是什么，然后再根據(jù)你的主題選擇適當?shù)慕咏椒?。每次接近客戶有不同的主題。例如主題是想和未曾碰過面的準客戶約時間見面，那么你可以選用電話約見的方法；想約客戶參觀展示，可以采用書信的方法；想向客戶介紹某種新產品，那么直接拜訪客戶就比較適合。3.5.1如何使用接近語言“接近客戶的30秒，決定了（2）接近注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，要注意下列兩點：1)迅速打開準客戶的“心防”打開客戶心防的基本途徑是：①讓客戶產生信任；②引起客戶的注意；③引起客戶的興趣。

（2）接近注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，要注意下列2)學會推銷商品前，先銷售自己

“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人”。說服力不是僅靠強而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來的人性與風格魅力。2)學會推銷商品前，先銷售自己（3）常用的接近話語的要點

稱呼客戶的名字簡單自我介紹叫出對方的姓名及職務。每一個人都喜歡自己的名字從被人的口中說出。清晰地說出自己和公司是名字懇請對方接見誠懇的請求對方能撥出一點時間接見自己和客戶聊天根據(jù)事前對客戶的準備資料，配合客戶情況，選一些令對方感興趣的話題。表達拜訪的理由以自信的態(tài)度清晰地表達自己拜訪的理由，讓客戶感覺自己的專業(yè)可可以信賴。贊美及詢問用贊美拉近和客戶的心理距離，接著開始用問題引導出客戶的注意、興趣和需求。（3）常用的接近話語的要點稱呼客戶的名字簡單自我介紹叫出對3.5.2面對接待員的技巧

去到一個公司，你最先面對的人就是這家公司的接待員。你與她進行溝通的效果如何，往往會直接決定你在該公司能否成功的開展工作。3.5.2面對接待員的技巧（1）用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖例如：“你好。我是大明公司的業(yè)務代表周黎明，請你通知總務處陳處長，我來拜訪他?！?/p>

1）獲取總務處處長姓陳的辦法：伺機詢問進出公司的員工，如“總務處王處長的辦公室是不是在這里”?對方會告訴你總務處和處長姓陳不姓王。2）最好說出是哪個部門的哪個處長或科長，或是直接講名字，這樣能讓接待員認為你和受訪對象很熟。3）你要找的關鍵人士可能不在辦公室，因此你心里要先準備好幾個拜訪的對象，如陳處長不在時，你可拜訪總務長的李經(jīng)理或者張科長。（1）用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖（2）適時和接待員打招呼接待人員是你與關鍵人士建立聯(lián)系的橋梁，必須與TA保持良好的關系：可以微笑的說“謝謝您！”；“很感激您的轉告，陳主任很滿意我們的方案，再見！”美國一位著名的社會活動家曾推出一條原則：“給人一個號名聲，讓他們來達到它?！笔聦嵣媳毁澝赖娜藢幵缸鞒鲶@人的努力，也不遠讓人失望。（2）適時和接待員打招呼3.5.3面對秘書的技巧

通過了接待員的第一關，我們通常還會遇見秘書的詢問。與秘書交談，也有一些特定的溝通技巧。3.5.3面對秘書的技巧

（1）向秘書介紹自己，并說明來意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陳處長報告有關融資項目可行性計劃的提案事項，麻煩你轉答。注意點：向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較深奧的技術專有名詞，讓秘書認為你的拜訪是很重要的。（1）向秘書介紹自己，并說明來意

（2）若發(fā)現(xiàn)關鍵人士不在或正在開會時的溝通步驟1）請教秘書的姓名。2）將名片或資料，請秘書轉交給拜訪對象。此時，業(yè)務代表要能讓秘書轉答一些讓老板有興趣可引起關鍵人士好奇的說詞。例如：我想向××總經(jīng)理報告有關如何以節(jié)省的稅金增加個人的保障。3）盡可能從秘書處了解一些關于關鍵人士的個性、作風、興趣及工作時間等。4）向秘書道謝，并請教TA（她）的姓名。1）請教秘書的姓名。3.5.4會見關鍵人士的技巧步驟一：接近的技巧

會見關鍵人士時，你可運用接近客戶的談話步聚技巧。步驟二：結束談話后的告辭技巧①謝謝對方在百忙當中抽時間會談。②再次回顧此次會談中，確認彼此可能需要檢查、準備的事項，以備下次再會談。③退出門前，輕輕地向對方點頭，面對關鍵人士將門輕輕扣上，千萬不可背對關鍵人士反手關門。3.5.4會見關鍵人士的技巧步驟一：接近的技巧步驟二：結束(1)給客戶良好的外觀印象(2)要記住并常說出客戶的名字(3)讓你的客戶有優(yōu)越感(4)替客戶解決問題(5)自己保持快樂開朗(6)利用小贈品贏得準客戶的好感3.5.5獲取客戶好感的六大法則(1)給客戶良好的外觀印象3.5.5獲取客戶好感的六自測表檢測項目得分保持良好的個人形象①發(fā)型整潔（2分）

②衣著得體（2分）

記住并常說出客戶的名字①知道客戶的業(yè)余愛好（4分）

②了解客戶的工作成就（4分）

讓客戶有優(yōu)越感①能有針對性的稱贊客戶（5分）

②言語得體，令客戶愉悅（3分）

③充分尊重客戶的意見（3分）

替客戶解決問題①了解客戶的行業(yè)特點（4分）

②知道困擾客戶的瓶頸問題是什么（5分）

③能及時反饋產品改進方案給客戶（4分）

④以客戶為中心（3分）

自己保持快樂開朗①與客戶交談市面帶微笑，親切自然（3分）

②每天上班前自我溝通3分鐘，保持愉悅自信的工作狀態(tài)（5分）

③用友善的態(tài)度來面對客戶公司的每一位員工（3分）

利用小贈品①通過小贈品傳遞友好的信息（2分）

②通過小贈品完成公司對外形象宣傳（2分）

自測表檢測項目得分保持良好的個人形象①發(fā)型整潔（2分）

②真誠與顧客溝通，樹立良好形象！真誠與顧客溝通，樹立良好形象！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！口頭溝通口頭溝通3.1口頭溝通概述3.1.1口頭溝通的概念：口頭溝通——是指在商務溝通過程中，以聲音、空氣為傳遞信息的渠道，進行交流的一種語言溝通形式。書面溝通商務語言溝通口頭溝通溝通肢體非語言溝通表情其他3.1口頭溝通概述3.1.1口頭3.1.2口頭溝通的特征：（1）語言表達口語化。（2）溝通的直接性。（3）溝通的靈活性。（4）溝通的非正式化。3.1.2口頭溝通的特征：（1）語言表達口語化。3.1.3溝通溝通的優(yōu)缺點（1）優(yōu)點：信息傳遞和反饋及時迅速；非語言輔助；便于調整；更具個性化。（2）缺點：無文字憑證；難以縝密思考；面對眾多的聽眾效果難以判斷；時間掌控有一定的難度。3.1.3溝通溝通的優(yōu)缺點（1）優(yōu)點：信息傳遞和反饋及時迅3.1.4口頭溝通注意的要點（1）要自信。（2）要坦誠。（3）內容要充實。（4）要簡潔干脆。（5）要因人而異。3.1.4口頭溝通注意的要點（1）要自信。3.2.2陳述練習：1.自我介紹（招聘面試時）2.我家鄉(xiāng)的風俗3.介紹印象深刻的一部書或影視5.我的家人、我宿舍的兄弟（姐妹）3.2.2陳述練習：（1）陳述的概念陳述——陳述是指圍繞一個主題，向大眾陳述一個事件、過程、計劃或其他。（1）陳述的概念（1）陳述的種類：常見的陳述類型有：信息性1）說服性更多的陳述是說服性的，目的就是在某一問題上尋求對方的認可或讓對方批準某一行動建議?？陬^溝通概述

簡介現(xiàn)狀報告組織內部預算建議項目建議2）組織外部——向客戶或消費者推銷某種東西。簡介（2）陳述的特點1）陳述是對少量觀眾進行的。2）陳述通常是即席進行的。即席——陳述之前有所準備，陳述時按擬好的提綱進行，不是隨便發(fā)言或讀稿。3）陳述是對某種書面溝通形式進行補充。4）陳述通常要借助某種視覺支持形式，尤其是用計算機生成的演示圖形。5）陳述通常包括提問與回答部分。（2）陳述的特點1）陳述是對少量觀眾進行的。（3）陳述的方式1）朗讀原稿。逐字逐句地讀出文稿或PPT上的所有內容。優(yōu)點：提供精確的信息；可以對內容進行控制。缺點：忙于讀稿而沒有了與觀眾的目光接觸；靈活性相對差一些。（3）陳述的方式1）朗讀原稿。逐字逐句地讀出文稿或PPT上的2）背誦原稿。也是逐字逐句復述原稿的全部內容。適用于簡短的或經(jīng)常性的陳述。3）即興陳述。即興陳述是沒有準備的、自發(fā)的、臨時性的。4）即席陳述。即席陳述是精心策劃的，陳述人按照筆記或提綱傳遞信息即席陳述者可以邊參看提綱，邊與聽眾交流，與聽眾有目光接觸。2）背誦原稿。也是逐字逐句復述原稿的全部內容。適用于簡短的或陳述與演講的關系？請同學們考慮陳述與演講的關系？請同學們考慮（3）陳述與演講的關系1）相同點：目的性；條理性；有準備性；有時間要求2）區(qū)別：演講有鼓動性——陳述注重說明性演講語言上要抑揚頓挫，富有感情——陳述語言較為平實，淺白演講一般外部使用——陳述一般組織內部使用演講有較多的手勢、表情等輔助語言——陳述相對較少運用。（3）陳述與演講的關系1）相同點：（5）即席陳述的幾個步驟1）第一步：策劃并組織陳述（構思）2）第二步：逐字逐句地編寫陳述提綱和內容3）第三步：記住開頭和結尾4）第四步：練習陳述5）第五步：正式陳述。6）第六步：評估效果。（5）即席陳述的幾個步驟1）第一步：策劃并組織陳述（構思）陳述實訓1.作為公司教育培訓主管，在新員工培訓開學典禮上的講話。2.選擇一款你熟悉的產品（轎車、電子產品等），向客戶進行產品介紹。3.選擇某風景名勝，向游客進行講解。4.在公司節(jié)約活動上的動員報告。5.向某客戶推介某大酒店。要求：任選一題；時間3~4分鐘；有條理陳述實訓1.作為公司教育培訓主管，在新員工培訓開學典禮上的講3.3面談（交談）3.3面談（交談）3.3.1面談的概念和種類(1)面談——是人們在相互交往的過程中，依托一定的環(huán)境，為交流思想、溝通情感、互通信息協(xié)調行為而進行的口頭雙向表述活動。3.3.1面談的概念和種類1）面談對象2）談話內容3）面談時間4）面談地點1）面談對象（2）面談的種類1）寒暄——反義合成詞，問寒問暖。是人們見面時談及天氣冷暖等的應酬話。（一般在正式交談之前）2）聊天——超越時空，超越一定主題的閑談。3）談心——有一定目的，雙方通過心靈溝通而取得共識的一種交談方式。一般有主題，較細致?？陬^溝通概述3.3.2面談的特點（1）目的性。（P42）（2）計劃性（3）控制性。注意控制跑題。（4）雙向性。（5）即時性。交談的隨意性較大，不需要交談者承擔多大的社會責任。（6）禮節(jié)性。交談時的語言行為都要合乎禮節(jié)。（7）情感性。交談時的語氣、音調及表情等都帶有一定的情感表露。3.3.2面談的特點（1）目的性。（P42）“個人隱私五不問”：（1）收入不問。（2）年齡不問。（3）婚姻不問。（4）健康不問。（5）職業(yè)經(jīng)歷不問。“個人隱私五不問”：3.3.3面談的內容和形式（1）面談的內容：主要涉及“說什么”的問題。社交場合中的交談有“六不問”和“三可談”1）社會交往“六不問”2）“三可談”（2）面談形式——怎樣說？3.3.3面談的內容和形式（1）面談的內容：主要涉及“說什“六不問”：不非議黨和國家、政府不涉及國家和商業(yè)機密不非議交往對象不在背后議論領導不傳小道消息不談個人隱私談對方擅長的問題“三可談”談時尚的問題談格調高雅的問題“六不問”：面談形式：1）說話要文明。忌粗口、方言。2）說話要禮貌。

不要訓斥別人；不要挖苦別人；不要補充別人；不要貶低別人；萬能用語常記。3）說話要規(guī)范。4）交談時要注意傾聽?！爸钦呱坡牎泵嬲勑问剑?.3.4面談的技巧（1）提問技巧(p43)1）封閉式提問2）開放式提問3）迂回式提問（委婉式提問）（2）回答技巧：1）正面回答2）迂回回答(案例3-2)3）以問代答（案例3-3）3.3.4面談的技巧（1）提問技巧(p43)（3）控制談話技巧：1）體諒他人2）平衡溝通對象3）善于引導溝通過程（案例3-4）3）直接告訴對方自己的要求或感受4）（傾聽）先聽后說（3）控制談話技巧：3.4電話溝通3.4電話溝通你是不是經(jīng)常如此？你是不是經(jīng)常如此？3.4.1電話交流的優(yōu)缺點：（1）優(yōu)點：（2）缺點：3.4.2電話交流的基本原則：1）簡明。2）禮貌。3）語調柔和。4）聲音清楚。5）說話速度要慢。6）形成積極的個性。7）復述3.4.1電話交流的優(yōu)缺點：優(yōu)點1）經(jīng)濟快捷2）排除干擾。3）有很強的遮蓋作用。缺點1）不能單獨處理重大事情。2）錯號、電話總也接不通（包括占線）誤事。3）聽不清楚或聽錯。4）過長、過多造成成本高。優(yōu)點課堂小實訓1.某顧客給航空公司售票點打電話預訂機票。2.某公司銷售人員打電話給某公司采購部經(jīng)理就合同簽訂的事項預約見面3.某酒店工作人員打電話給顧客通知其客房預訂成功4.某公司客服經(jīng)理接到顧客投訴產品未能及時送到的電話5.某公司銷售經(jīng)理打電話給另一公司的銷售總監(jiān)，但銷售總監(jiān)不在。課堂小實訓1.某顧客給航空公司售票點打電話預訂機票。3.4.3電話流程：撥打電話的流程確認、撥打電話問好，詢問，自報家門商談有關事項復述，確認提前想好談話要點、列出提綱尋找要找的人，寒暄禮貌的道別，輕輕放下話筒3.4.3電話流程：撥打電話的流程確認、撥打電話問好，詢問3.4.4電話流程：接聽電話的流程鈴聲響過兩次之后接聽電話問好，主動報出自己單位的名稱詢問對方單位名稱、姓名及來電事項讓對方等候要找的人或寒暄商談有關事項復述、總結、確認禮貌的道別，輕放話筒3.4.4電話流程：接聽電話的流程鈴聲響過兩次之后接聽電話3.4.5打電話的基本技法（1）打電話之前：1）思考5W+H2）記下洽談內容的要點3）準備好在談話過程中可能需要的各種文件、資料。4）準備好筆和本子5）默想號碼，防止出錯3.4.5打電話的基本技法（1）打電話之前：5W1H5W1H（2）打電話過程中1）致以問候，報出自己的姓名（或組織名）和你要找之人的姓名。2）耐心等待接電話的人。3）電話被掛后，放回聽筒，等幾秒再撥打。

4）打短電話。5）清楚地表達自己的意圖。6）做記錄。（2）打電話過程中7）電話結束前：總結主要觀點；約定再見面的時間；清楚告訴對方要轉達的留言。8）聽不清楚要及時提醒9）數(shù)字、時間、地點等要重復確認7）電話結束前：總結主要觀點；約定再見面的時間；清楚告訴對方（3）打電話之后1）在記事本上填寫電話內容備忘。2）注明日期和歸檔。3）記下電話約定的活動或繼續(xù)聯(lián)系的日期（時間）。4）向與此事有關的人員通報你打電話的結果。（3）打電話之后3.4.5接電話的基本技法（1）接電話之前：1）清楚自己所在組織的電話系統(tǒng)的運轉，特別是如何轉接電話。2）在電話附近要有：筆（鉛筆）、記事本、電話目錄（內部）。3）正式拿起話筒之前，停止與他人的談話和減少噪音。3.4.5接電話的基本技法（1）接電話之前：（2）接電話的過程中：1）說出自己的姓名和部門，聲音要柔和。2）準備回答問題，或告訴對方能回答問題的人，或轉接電話。3）認真聽電話內容并做記錄。4）聽不清時，要及時地提醒對方。5）不要同時接聽兩個電話。6）轉接電話要確認轉達的事。7）電話結束前，重復主要內容以確認。（2）接電話的過程中：（3）接電話之后：1）在記事本上填寫有關內容，便于記住或轉告。2）對電話中要處理的事，立即行動（匯報、寫信等）。（3）接電話之后：3.4.6應對其他（特殊）電話的技巧

“咦?”或者“哦?”

×

“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”

√

“打錯了?！?/p>

×

這是賽思通公司，請問你找哪兒?”

√

迷失在對方喋喋不休的陳述中，弄不清楚不知對方到底找誰?！?/p>

應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖?！罢垎?，這件事誰負責？”“我們公司負責此事的有**、**，你要找誰呢？”√

忌說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯×

要洗耳恭聽，思索辦法，附和對方?！爸x謝您打電話來。今后我們一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！?/p>

√

“嗯”“哦，我明白了”

√(1)聽不清對方的話語(2)接到打錯了的電話(3)遇到自己不知道的(4)接到顧客的索賠電話3.4.6應對其他（特殊）電話的技巧“咦?5）接到需要轉告的電話不應該直接回絕?！瓣惤?jīng)理不在！”“他什么時候回來呢？”—不知道“他手機號碼多少？”—搞不清應該了解對方有什么要求，表示愿意幫助對方。如：“對不起，李經(jīng)理出差了，請問有什么事嗎？我可以轉告嗎？”“不好意思，王總現(xiàn)在開會，需要他給您回電話嗎？”—“您的電話號碼是多少？請問您怎么稱呼？”5）接到需要轉告的電話不應該直接回絕?！瓣惤?jīng)理不在！”模擬電話交流：1.給一公司打電話，對對方進行電話調查2.向一生產企業(yè)推銷員工健康保險3.邀請某教授給公司員工進行口語表達培訓。4.接到顧客投訴產品質量問題的電話。5.接到顧客訂購機票的電話。6.電話通知駐外業(yè)務代表回總公司開會7.接到某公司邀請本公司劉總出席對方公司十周年慶典活動，但劉總此時不在的電話模擬電話交流：1.給一公司打電話，對對方進行電話調查口頭溝通概述口頭溝通概述3.5接近客戶的技巧3.5.1如何使用接近語言3.5.2面對接待員的技巧3.5.3面對秘書的技巧3.5.4會見關鍵人士的技巧3.5.5獲取客戶好感的六大法則3.5接近客戶的技巧3.5.1如何使用接近語言3.5.1如何使用接近語言

“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”。這是成功推銷人共同體驗的法則。

（1）接近的準備：

在接近客戶前首先要明確你的主題是什么，然后再根據(jù)你的主題選擇適當?shù)慕咏椒āＣ看谓咏蛻粲胁煌闹黝}。例如主題是想和未曾碰過面的準客戶約時間見面，那么你可以選用電話約見的方法；想約客戶參觀展示，可以采用書信的方法；想向客戶介紹某種新產品，那么直接拜訪客戶就比較適合。3.5.1如何使用接近語言“接近客戶的30秒，決定了（2）接近注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，要注意下列兩點：1)迅速打開準客戶的“心防”打開客戶心防的基本途徑是：①讓客戶產生信任；②引起客戶的注意；③引起客戶的興趣。

（2）接近注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，要注意下列2)學會推銷商品前，先銷售自己

“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人”。說服力不是僅靠強而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來的人性與風格魅力。2)學會推銷商品前，先銷售自己（3）常用的接近話語的要點

稱呼客戶的名字簡單自我介紹叫出對方的姓名及職務。每一個人都喜歡自己的名字從被人的口中說出。清晰地說出自己和公司是名字懇請對方接見誠懇的請求對方能撥出一點時間接見自己和客戶聊天根據(jù)事前對客戶的準備資料，配合客戶情況，選一些令對方感興趣的話題。表達拜訪的理由以自信的態(tài)度清晰地表達自己拜訪的理由，讓客戶感覺自己的專業(yè)可可以信賴。贊美及詢問用贊美拉近和客戶的心理距離，接著開始用問題引導出客戶的注意、興趣和需求。（3）常用的接近話語的要點稱呼客戶的名字簡單自我介紹叫出對3.5.2面對接待員的技巧

去到一個公司，你最先面對的人就是這家公司的接待員。你與她進行溝通的效果如何，往往會直接決定你在該公司能否成功的開展工作。3.5.2面對接待員的技巧（1）用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖例如：“你好。我是大明公司的業(yè)務代表周黎明，請你通知總務處陳處長，我來拜訪他?！?/p>