口才與溝通概述課件

口才與溝通

浙江大學(xué)人文學(xué)院金立口才與溝通1現(xiàn)代人的智商：大學(xué)生一生中只發(fā)揮了10—15%的能量。其原因在于他們?nèi)鄙侔ǔ晒π睦碓趦?nèi)的現(xiàn)代人才必備的多種智商。（美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授威廉·詹姆斯）聯(lián)合國“21世紀全球開智計劃”認為：智力并非是一個單向度概念，除了基本智商（IQ），它還包含了人的更多能力，其中還包含成就智商（AQ）、道德智商（MQ）、情感智商（EQ）和體能智商（PQ）?，F(xiàn)代人的智商：大學(xué)生一生中只發(fā)揮了10—15%的能量。其原因2關(guān)于現(xiàn)代人才究竟應(yīng)該具備哪些素質(zhì)，眾說紛紜，其中世界上公認的素質(zhì)有８種，它們是成功心理、創(chuàng)新思維、科學(xué)管理、信息技術(shù)、文字寫作、人際溝通、言語藝術(shù)和身心健康?？诓排c溝通概述3“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！薄嗡贡忍亍叭绻夷軌蛑浪磉_了些什么，如果我能知道他表達的動機是什么，如果我能知道他表達了以后的感覺如何，那么我就敢信心十足且果斷地說，我已經(jīng)充分了解他了，也能夠有足夠的力量影響并改變他了?！薄ㄌ?羅吉斯

“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之4人際溝通的要旨：將心比心豁然開朗，

換位思考海闊天空。人際溝通的要旨：5提高口才的要訣耐于聽善于記樂于想勇于講哲理+故事提高口才的要訣耐于聽6第一講：溝通概論

一、溝通的定義溝通就是使雙方通連?！冬F(xiàn)代漢語詞典》“溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！薄洞笥倏迫珪窚贤ㄊ俏淖?、文句或消息之交流，思想或意見之交換。”——《韋氏大辭典》第一講：溝通概論一、溝通的定義7“溝通是意義的傳遞和理解?！薄沟俜?P.羅賓斯“溝通是什么人說什么，有什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果。”——拉氏韋爾“溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳遞給其他有關(guān)成員?！薄髅伞皽贤ㄊ且饬x的傳遞和理解。”8一般來講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱為媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。具體包含以下意思：1、溝通是信息的傳遞2、溝通還是信息的理解3、有效溝通并不是溝通雙方達成一致的意見，而是準確地理解信息的含義。4、

溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程一般來講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱為媒介或通道），將9二、溝通的基本模式

人際溝通的基本要素是:如圖9.2所示信息源：擁有信息并試圖進行溝通的人。信息：信息源傳遞給目標靶的觀念和情感，它們必須被轉(zhuǎn)化為各種各樣可以被人察覺的信號，這些信號包括語詞的和非語詞的。通道：溝通信息的傳遞方式。目標靶：信息接受者

二、溝通的基本模式人際溝通的基本要素是:如圖9.2所示10人際溝通的基本要素：反饋：溝通過程是一個交互作用的過程，溝通雙方不斷地將自己對接受到的信息的反應(yīng)提供給對方，使對方了解自己所發(fā)送的信息引起的作用。障礙：可以發(fā)生在溝通的任何環(huán)節(jié)溝通背景：溝通發(fā)生的情境。人際溝通的基本要素：11圖：溝通的基本模式

口才與溝通概述12

三、溝通的心理基礎(chǔ)

1、溝通動機：歸屬動機：人不甘寂寞，想加入他人行列，渴望別人的尊重與贊許，追求愛情和友誼的愿望。——創(chuàng)造快樂，獲取輕松。實用動機：人們追求滿足功利需要的意愿?！鉀Q問題，達到目的。探索動機：人們對新事物的好奇、感興趣、渴望認知和了解。——探索新知，提升自己。

三、溝通的心理基礎(chǔ)

1、溝通動機：132、

意見溝通：四個環(huán)節(jié)：（1）從意見不通到意見互通（2）從意見互通到意見分歧（3）從意見分歧到意見沖突（4）從意見沖突到意見調(diào)停2、

意見溝通：四個環(huán)節(jié)：143、溝通中的心理障礙：（1）第一印象：在初次人際交往中給人留下的印象特別深刻，以后要改變往往不容易。

（2）刻板印象：在人際交往中，對某一類人進行簡單概括歸類所形成的不正確片面的印象。（3）暈輪效應(yīng)：在人際交往中，在人身上表現(xiàn)出的某一方面的特性掩蓋了其他特性，或假像掩蓋真相，從而給社會知覺和歸因造成障礙。（4）心理定勢：人在認知特定對象時心理上的準備狀態(tài)。人在交往中，往往會順著一定的傾向去解釋所得到的信息，因而使客觀知覺上帶上主觀色彩。3、溝通中的心理障礙：15

四、溝通的心理規(guī)律：

——人際吸引規(guī)律

1、

接近吸引律：人際交往的雙方存在諸多的接近點和共鳴點，這些接近點和共鳴點能縮小相互間的時空距離和心理距離，因此，彼此間容易相互吸引。時空接近；價值觀、興趣接近2、

互惠吸引律：在人際交往中，彼此能帶來報償、收益、效用，就能增加相互間的吸引。情感相悅；目標互促；困境互助；

四、溝通的心理規(guī)律：

——人際吸引規(guī)律

163、喜歡回饋吸引律：人們都喜歡那些同樣喜歡自己的人；4、需求互補吸引律：當(dāng)彼此間的需求或滿足需求的途徑正好成為互補關(guān)系時，彼此就會產(chǎn)生強烈的吸引力；5、誘發(fā)吸引律：某一自然的或人為的刺激因素的引發(fā)而產(chǎn)生的吸引。自然誘發(fā)；蓄意誘發(fā)；6、能力吸引律：一般聰明能干、富有才華的人總比平凡庸碌的人更討人喜歡，更有吸引力；7、個性品質(zhì)吸引律：具有內(nèi)在優(yōu)良個性品質(zhì)的人，會使人產(chǎn)生崇高感、敬重感和親切感，從而產(chǎn)生人際吸引力。3、喜歡回饋吸引律：人們都喜歡那些同樣喜歡自己的人；17練習(xí)：1、溝通知識測試

在你繼續(xù)聽課之前，讓我們先來測試一下你對溝通知識的了解程度。下面的10個題目是涉及溝通領(lǐng)域的基本問題，請?zhí)钌夏銓γ總€問題的答案。

每題的選項分別為：同意不同意不確定練習(xí)：1、溝通知識測試在你繼續(xù)聽課之前，讓我們先來測試一下18

①快樂的人總是有較高的效率。

②想當(dāng)然地認為對方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個主要障礙。

③溝通應(yīng)把部分時間花在傾聽上。

④在吸引聽眾注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。

⑤總感到時間不夠的人可能在溝通方面存在問題。

①快樂的人總是有較高的效率。19

⑥

從聽眾那里獲得反饋的最好方法是問他們：“你們有問題嗎？”⑦

使用華麗辭藻會損害溝通的效果。

⑧

書面信息肯定要比口頭表述的信息更清楚。

⑨

與人溝通時，應(yīng)該以自己為中心。

⑩當(dāng)別人在融洽地交談時，貿(mào)然插話無所謂。⑥

從聽眾那里獲得反饋的最好方法是問他們：20

2、案例分析：阿維安卡51航班的悲劇

問題：（1）分析51航班飛行員與肯尼迪機場交通管理員之間的溝通。（2）試述如何運用積極傾聽技巧以阻止這場災(zāi)難。

2、案例分析：阿維安卡51航班的悲劇

問題：21（3）目前在主要機場中大量航班是國外航班，因而飛行員與國際機場交通管理員所使用的母語通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理員如何才能做到有效溝通、避免出現(xiàn)51航班的悲劇呢？

口才與溝通概述22

第二講：人際溝通語言藝術(shù)

一、人際溝通的一般語言要求：

1、適合語境：交際雙方情況時空環(huán)境文化環(huán)境。

第二講：人際溝通語言藝術(shù)

232、互補合作：滿足性交流，手段性交流。成功表達的條件：①充分體現(xiàn)說話人的意圖。②充分考慮語境的各個因素。③準確地表達想要表達的思想感情。④預(yù)期語效與實際語效一致。2、互補合作：滿足性交流，手段性交流。24“合作原則”(cooperativeprinciple)H.P.Grice“在參與交談時，根據(jù)你所參與的交談的目的或方向而提供適切的話語”1、量原則（Maximofquantity）（1）所說之話應(yīng)包含交談目的所需要的信息。（2）

所說之話不應(yīng)包含超出需要的信息。2、質(zhì)原則（MaximofQuality）（1）不要說自知虛假的話。（2）不要說證據(jù)不足的話。3、關(guān)系原則（MaximofRelation）：要有關(guān)聯(lián)，要切合題旨。4、方式原則（MaximofManner）：要明白清楚。（1）避免晦澀（2）避免歧義（3）簡明扼要（4）

井井有條“合作原則”(cooperativeprinciple)253、善于傾聽，做個好聽眾：四不要：不要東張西望

不要心不在焉

不要沉默不語

不要隨意插嘴3、善于傾聽，做個好聽眾：26七要：要全神貫注

要抓住要點

要適時插話提問

要慢慢下結(jié)論

要注意自己的體態(tài)語

要以聽為主，輔之以觀

要復(fù)述對方要點七要：274、善用副語言和體態(tài)語。

目光語

表情語

微笑語

手指語握手語

體態(tài)語手勢語鼓掌語揮手語坐姿語體姿語

立姿語

步姿語4、善用副語言和體態(tài)語。28表：不同民族個體對六種表情判斷的正確性(%)

愉快厭惡驚奇悲哀憤怒恐懼巴西人：959787599067美國人：979295846785阿根廷人：989295799054智利人：959293889463日本人：10090100629066

表：不同民族個體對六種表情判斷的正確性(%)295、正確把握語速、音量和語調(diào)。過快：不耐煩，不在意過慢：漫不經(jīng)心過高：吵架、沒修養(yǎng)過低：膽小，沒有說服力過平：沒有興趣過曲：情緒激動，不自然原則：與對方保持一致5、正確把握語速、音量和語調(diào)。306、適當(dāng)運用食物傳遞信息圖：圈爾詩6、適當(dāng)運用食物傳遞信息31圈兒詩：（宋）朱淑貞相思欲寄無從寄，畫個圈兒替。話在圈兒外，心在圈兒里。單圈是我，雙圈是你。你心中有我，我心中有你。月缺了會圓，月圓了會缺。我密密加圈，你密密知我意。還有那說不盡的相思情，一路圈到底。圈兒詩：（宋）朱淑貞32問題：以下三位的回答如何？1、一天，有位客戶說：“鞋質(zhì)量有問題，我要退貨。”此時，小張說：“對不起，不能退貨?！笨蛻粽f……2、一天，有位客戶說：“照相機壞了，你幫我修一下?！贝藭r，小王說：“對不起，我不會修。”客戶說…3、一天，有位客戶拿著自己認為損壞的手機說：“麻煩你幫我免費修一下?！贝藭r，小趙說：“對不起，這不是我應(yīng)該做的?！笨蛻粽f…4、一天，有位客戶說：“我的行李太多，麻煩你幫我看一下?！贝藭r，小趙說：“對不起，這不是我的工作?！笨蛻粽f…問題：以下三位的回答如何？33正確的做法：沒有“我不能”——回答要點是：我能幫您做點什么，如：我可以幫您調(diào)換一下，但是不能退貨，因為我們公司有規(guī)定，你鞋子的時間已經(jīng)超過了。沒有“我不會”——回答要點：我能為你做的是，如：雖然我不是很精通，可是我愿意為您看一下。沒有“這不是我應(yīng)該做的?！薄卮鹨c：很愿意為您效勞，如：我非常愿意能夠幫助您，不過您的手機不是自然損壞的，所以我會盡我所能修好它，但需要您付一定的費用。沒有“這不是我的事?！薄卮鹨c：很愿意為您做點什么，如：我非常愿意能夠幫助您，不過這件事情，我們公司有專門的人負責(zé)，我馬上幫您打個電話給他，讓他盡快過來解決此事，您看如何？正確的做法：34二、人際溝通的常用技巧

1、幽默法:形象幽默法、豪爽幽默法、揶揄幽默法、自嘲幽默法曲解幽默法、借話幽默法、混淆幽默法、比喻幽默法拆合幽默法、虛張幽默法、解惑幽默法、藏針幽默法轉(zhuǎn)移幽默法、雙關(guān)幽默法、比擬幽默法、隨機幽默法二、人際溝通的常用技巧1、幽默法:形象幽默法、豪爽幽352、委婉法

1

諱飾式委婉：《紅樓夢》關(guān)于“死”的說法，僅標題中就有以下這些：賈夫人仙逝揚州城。秦可卿夭逝黃泉路。覺大限吞生金自逝。因訛成實元妃薨逝?？嘟抵榛隁w離恨天。還孽債迎女返真元。史太君壽終歸地府。鴛鴦女殉主登太虛。死讎仇趙妾赴冥曹。

借用式委婉：曲語式委婉：

2、委婉法363、暗示法

諧音暗示隱喻暗示點化暗示

引發(fā)暗示

圖象暗示

體態(tài)暗示

借物暗示

3、暗示法371、測試：“你有哪些不良的交談行為”

對下列題目作出“是”或“非”的選擇。①在匆忙行走的路上，別人向你打招呼：“你好??！”你會停止腳步，同他聊聊嗎？②與朋友交談時，你是否老是以自己為中心？③聚會中不到人人都疲倦時，你不會告辭嗎？④不管別人有沒有要求，你都會主動提出建議，告訴他應(yīng)該如何去做嗎？⑤你講的故事或逸事是否往往有長又復(fù)雜，別人需要耐心去聽？1、測試：“你有哪些不良的交談行為”對下列題目作出“是”或38⑥當(dāng)他人在融洽的交談時，你是否會貿(mào)然地插花？⑦你是經(jīng)常會津津有味地與朋友談起他們不認識的日呢嗎？⑧當(dāng)別人交談時，你是否會打斷他們的談話內(nèi)容？⑨你是否覺得自己講的故事要比別人講給你聽的來的有趣？⑩你要朋友信守諾言，常提醒他：“你記得否,…..”或“你忘了嗎……”，如果他們忘記了，你是否一定堅持說他們一定記得？⑥當(dāng)他人在融洽的交談時，你是否會貿(mào)然地插花？39?你是否要朋友閱讀你認為有趣或值得一讀的東西？?你是否打電話時說個沒完，讓其他人在一旁等候著急？?你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)朋友的短處并要求他們?nèi)ジ倪M？?當(dāng)別人談到你不喜歡的話題時，你是否就不說話了？?對自己種種不如意的事情，你是否總喜歡找人訴苦？?你是否要朋友閱讀你認為有趣或值得一讀的東西？402、測試：“你了解身體語言嗎？”回答下面11個題目，再參照后面的標準答案，測試一下你對身體語言的了解。①當(dāng)一個人試圖撒謊時，他會盡力避免與你的實現(xiàn)接觸。②眉毛是傳達一個人的感情狀態(tài)的關(guān)鍵線索之一。③所有的運動和非語言行為都有其含義。④大多數(shù)非語言溝通是無意識行動的結(jié)果，因而是個人心理活動的做真實流露。2、測試：“你了解身體語言嗎？”41⑤在下面哪種情況下，一個人最可能采用非語言溝通方式？A、面向15-30個人發(fā)表演講B、與另一個人進行面談⑥當(dāng)一位母親嚴厲斥責(zé)她的孩子，而又面帶微笑時，孩子將會：A、相信語言信息B、相信非語言信息C、同時相信兩種信息D、兩種信息都不相信E、變得迷惑不解⑤在下面哪種情況下，一個人最可能采用非語言溝通方式？42⑦如果你坐在如下圖位置1的時候，另外一個人坐在哪個位置能夠最充分顯示出合作的姿態(tài)，并最有利于非語言溝通？54

63

1

2A1B3C4D5E6⑦如果你坐在如下圖位置1的時候，另外一個人坐在哪個位置能43⑧如果你想表示離開，那你將采用什么樣的動作？⑨別人對你的反映取決于你通過溝通留給他們的印象。⑩下面哪些舉動能使你給人留下更好的印象？A、談話中不使用手勢B、避免較長的視線接觸C、僅僅偶然地露出微笑D、上述所有動作E、不包括以上任何動作?非語言溝通相對于口頭溝通或書面溝通有許多優(yōu)勢，你能列出一些嗎？⑧如果你想表示離開，那你將采用什么樣的動作？44

3、案例分析“可憐的吳亮”

問題：（1）為何吳亮又一次失敗了？（2）你覺得吳亮屬于什么樣的人？

（3）你有何建議，使吳亮成功地與這位女孩約會？

3、案例分析“可憐的吳亮”

45

第三四講：人際溝通常用技巧（上/下）

一、人際溝通的原則：

1、誠字當(dāng)頭（誠信）：真誠：真實可信案例：1、西湖龍井

2、辦學(xué)真誠、熱誠、忠誠對內(nèi)對外

第三四講：人際溝通常用技巧（上/下）

一、人際溝通的原則：46熱誠：熱情真誠。

案例：1、平安保險2、小天鵝3、汽車推銷商喬.吉拉德。熱誠：熱情真誠。472、相互尊重，相互理解。

（1）、不介入原則

案例：指豬為鴨的故事（2）、雙贏原則（3）、不冷不熱，不亢不卑。

案例：周總理與科恩的對話

2、相互尊重，相互理解。483、行為互動，雙向溝通：語言障礙觀念障礙習(xí)俗障礙4、關(guān)注重要公眾，兼顧其他公眾：廣結(jié)人緣，廣結(jié)善緣；廣交友，少樹敵；爭取大多數(shù)。

3、行為互動，雙向溝通：495、注重協(xié)調(diào)，力求平衡：人格結(jié)構(gòu)PAC理論：P(parentstate)父母狀態(tài)A(adultstate)成人狀態(tài)C(childstate)兒童狀態(tài)5、注重協(xié)調(diào)，力求平衡：50PPPPPP

AAAAAA

CCCCCC

(1)(2)(3)

PPPP51“A—B—X”理論，“A—A”式平衡溝通T.M.Newcomb“相似性人際吸引”

A和B為交際雙方；

X為事件、對象或信息。

AB

X“A—B—X”理論，“A—A”式平衡溝通T.M.N526、思路明確，方法正確：“六W”溝通原則：（1）對象（who）；涉外五不問：年齡、婚否、經(jīng)歷、收入、住址（2）場合（where）；6、思路明確，方法正確：53（3）時間（when）；時機的把握和時間的安排。

案例：1、“新?！?、各地的房產(chǎn)炒作。（4）

內(nèi)容（what）；定位分析：

案例：臺灣老板的四本到位。（3）時間（when）；時機的把握和時間的安排。54SWOT分析:S:strength強項

優(yōu)勢W:weakness弱項

弱勢O:opportunity威脅

挑戰(zhàn)T:threaten機遇

機會（5）目標（why）；

案例：1、聘請金庸為院長2、重金獎勵三位企業(yè)家SWOT分析:55（6）方法（how）；工作方法（做的方法）表達方法（說的方法）思維方法（想的方法）案例：1、皮鞋推銷賞的故事2、半杯水的故事3、《誰碰了我的奶酪》4、漁夫與旅行者的對話（6）方法（how）；567、目標激勵：

可能性分析，

可信度分析合適性分析7、目標激勵：57

可能性分析

可信性分析

合適性分析

努力工作取得成績獲得報酬滿足需要可能性分析可信性分析588、講究效果：四個層次的有效分析。信息層有效

感情層有效態(tài)度層有效行為層有效案例：1、中國大酒店2、腦白金8、講究效果：59兩種態(tài)度：

正向狀態(tài)

逆向狀態(tài)

知曉

無知

興趣

漠然

認同

偏見…

好感

反感

合作行為

敵對行為兩種態(tài)度：609、注重結(jié)果，把握大局從“會議室不能上網(wǎng)”說起?！粋€對結(jié)果負責(zé)的人才是有責(zé)任心的人。從自身找原因——創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)方法——承諾結(jié)果他需要有：責(zé)任心、創(chuàng)造性、自信心、主動性9、注重結(jié)果，把握大局從“會議室不能上網(wǎng)”說起。61問題：你知道“優(yōu)秀的清潔工與清掃機器”的差異嗎？從“我能否參加高級研討會？”談起。要樹立全局觀，注重協(xié)調(diào)，善于配合。到位不越位，適當(dāng)補位。問題：你知道“優(yōu)秀的清潔工與清掃機器”的差異嗎？621、測試：“如果說話者令你倒胃口怎么辦？”①當(dāng)你進行一對一的談話時，你確信對方錯了，你怎么辦？A、讓他講完，你再告訴他什么是對的。B、讓他講完并開始另一話題。C、打斷談話，問他“對此你有把握嗎？”D、打斷談話，告訴他正確的答案。1、測試：“如果說話者令你倒胃口怎么辦？”63②如果你的老板的評價傷害到你了，你通常怎么辦？A、不去理他。B、不去理他，但有第二次你就要表示不滿了。C、打斷談話表示你的不滿和失望。D、問他“你為什么這樣說？”②如果你的老板的評價傷害到你了，你通常怎么辦？64③如果對方談話沒有引起你的興趣，但他卻仍然在這個話題上說個沒完，你怎么辦？A、抓住機會結(jié)束談話。B、點頭以示他可以繼續(xù)講下去，但你卻在想著其他事情。C、表示不同意對方的觀點。D、用同意對方觀點的方式打斷他。③如果對方談話沒有引起你的興趣，但他卻仍然在這個話題上說個沒65④如果你在談話之前，遇到一件麻煩事使你在談話時不能專心致志，那么A、你將讓他講完這一點，然后問他“以后再進一步討論如何？”B、不斷點頭，讓他覺得你在聽，但你卻在心里想著其他的事。C、請對方趕快結(jié)束談話。D、立即打斷談話，告訴他你不得不走了。④如果你在談話之前，遇到一件麻煩事使你在談話時不能專心致志，66⑤別人說你表現(xiàn)惡劣或說你做錯了什么，你有什么反應(yīng)？A、沉默B、讓他說完后問他一些問題（如，你見到我這樣做嗎？或你認為我該怎樣做）。C、打斷他，為自己的行為辯護。D、打斷他并批評他的行為。⑤別人說你表現(xiàn)惡劣或說你做錯了什么，你有什么反應(yīng)？672、測試“聽話技巧”

內(nèi)容分為態(tài)度和行為兩部分選項為：幾乎都是常常偶爾很少幾乎不是各個選項具有不同的分值，分別為54321，根據(jù)總分值進行評價。2、測試“聽話技巧”內(nèi)容分為態(tài)度和行為兩部分68第一部分：態(tài)度層①你喜歡聽別人說話嗎？②你會鼓勵別人說話嗎？③你不喜歡的人在說話，你也注意聽嗎？④無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎？⑤朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎？

第一部分：態(tài)度層①你喜歡聽別人說話嗎？69第二部分：行為層⑥你是否目中無人或心不在焉⑦你是否注視聽話者⑧你是否忽視足以使你分心的事物⑨你是否微笑、點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話⑩

你是否深入考慮說話人所說的話第二部分：行為層⑥你是否目中無人或心不在焉70?你是否試著指出說話者所說的意思?你是否試著指出他為何說那些話?當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)說下去?你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?在說話者講完之后前，你是否避免批評他?你是否試著指出說話者所說的意思71?無論說話者的態(tài)度和用次如何，你都注意聽嗎?若你事先知道說話者要說什么，你也會注意聽嗎?你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?為了請他更完整地解釋他的意見，你是否詢問?無論說話者的態(tài)度和用次如何，你都注意聽嗎72將分數(shù)加起來，如果你是——①90-100，你是一位優(yōu)秀的聽話者②80-89，你是一個很好的傾聽者③65-79，你是一個勇于改進、尚算良好的傾聽者④50-64，在有效傾聽上，你確實需要再訓(xùn)練⑤50以下，你注意聽別人說話嗎？將分數(shù)加起來，如果你是——73

3、聽話訓(xùn)練

內(nèi)容略

3、聽話訓(xùn)練

74

4、案例分析：

周瑜將計就計騙蔣干

問題：（1）蔣干對曹操說他與周瑜“相厚”，那么他了解周瑜嗎？（2）蔣干完成了他的任務(wù)嗎？為何？（3）分析蔣干個性類型。（4）周瑜與眾將低語，說了些什么？他的將計就計成功了嗎？（5）如果你是蔣干的話，你會去勸將周瑜嗎？如果愿意的話，怎樣才能說服周瑜？

4、案例分析：

周瑜將計就計騙蔣干

問題：75背景：A為一位非常優(yōu)秀但又特別愛面子的人，B是上司。A因孩子生病沒來開會，第二天，兩人在大廳碰見，A說了三句話?！澳阕蛱煸趺礇]來開會？”“你不來開會，使我們許多重要問題都定不下來?！薄耙粫海銇砦肄k公室解釋一下。問題：1、你想A會怎樣？2、B在表達和溝通上是哪種狀態(tài)？有何建議？3、A在理解和行為上哪種狀態(tài)？有何建議？4、在工作中人格結(jié)構(gòu)中的哪種狀態(tài)是最佳的，如何培養(yǎng)進而形成習(xí)慣？背景：A為一位非常優(yōu)秀但又特別愛面子的人，B是上司。A因孩子76分析：下文摘錄于某投資公司的一份商業(yè)計劃：

“研究顯示，一般人隨著年齡的增長，用于運動的時間將逐漸減少，而用于看電視的時間將逐漸增多。在今后20年，城市人口中老年人的比例將有明顯增長。因此本公司應(yīng)當(dāng)及時售出‘達達運動鞋’公司的股份，并增加‘全球電視’公司中的投資。”請對上述論證進行評述，分析上述論證的概念、論證方法、論據(jù)及結(jié)論等方面的有效性。

分析：下文摘錄于某投資公司的一份商業(yè)計劃：

“研究顯示，一般77

第五講：人際溝通的禮貌禮儀

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第五講：人際溝通的禮貌禮儀

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練習(xí)：1、測試：“你善于交談嗎？”

對下列題目作出“是”或“否”的選擇。1、你是否常常覺得“跟他多講幾句也沒有意思”？2、你是否覺得那些太過于表現(xiàn)自己感受的人是膚淺和不誠懇的？3、你與一群人或朋友在一起時，是否常常覺得孤寂或失落？4、你是否覺得需要有時間一個人靜靜地思考才能理清頭腦和整理思路？

練習(xí)：1、測試：“你善于交談嗎？”

對下列題目作出“是”或795、你是否只會對那些千挑百選的朋友才吐露心事？6、在與一群人交談時，你是否發(fā)覺自己在東想西想一些與談話話題無關(guān)的事情？7、你是否時常避免表達自己的感受，因為你認為別人不會理解？8、當(dāng)有人與你交談時或?qū)δ阒v一些事情時，你是否時常覺得很難聚精會神地聽下去？9、當(dāng)一些不太熟悉的人對你傾訴他的生平遭遇以取得同情時，你是否會覺得不自在？5、你是否只會對那些千挑百選的朋友才吐露心事？80評分規(guī)則：每題選“是”記3分，選“有時”記2分，選“否”記1分。分數(shù)相加，統(tǒng)計總分。你的總分是——22-27分：這表示你只有在極需要的情況下才會同別人交談，或者對方與你志同道合，但你仍你會以交談來發(fā)展友情。除非對方愿意主動頻頻與你接觸，否則你便總是處于孤獨的個人世界中。評分規(guī)則：每題選“是”記3分，選“有時”記2分，選“否”記18115-21分：你大概比較熱衷于與別人交朋友。如果跟對方不太熟悉，你開始會表現(xiàn)得很內(nèi)向似的，不太愿意跟別人交談。但時間久了，你便會樂意常常搭話，彼此談得來。9-14分：這表示你與別人交談不成問題。你非常懂得交際，善于營造一種熱烈的氣氛，鼓勵對方多開口，使得彼此十分投合。15-21分：你大概比較熱衷于與別人交朋友。如果跟對方不82

2、案例分析：

“泰朗的故事：他們不具備我們要求的品質(zhì)”

問題：（1）在泰朗的情況下，為何事先準備那么重要？為何不使用即興的、非正式的方式向唐恩表示他的關(guān)切，因為他們的關(guān)系并未受到明顯破壞？你怎么看？

2、案例分析：

“泰朗的故事：他們不具備我們要求的品質(zhì)”

83（2）如果你是泰朗你將用什么方式溝通？（3）想想在交談中，除了核心信息外，你還希望在溝通上采取那些關(guān)鍵字眼。用詞、句子和想法？（4）分析泰朗的交談風(fēng)格。（5）如果要你以交談的方式與唐恩進行溝通，你會如何為這次交談做準備呢？（2）如果你是泰朗你將用什么方式溝通？84第六講：人際溝通的表達技巧一、選擇開始的方式：

一鳴驚人

1、用故事作為開頭

2、借助物品開頭

3、用提問的方式開頭

4、以名言警句開頭

第六講：人際溝通的表達技巧一、選擇開始的方式：

855、以令人震驚的事實開頭6、用贊美的話開頭7、用涉及對方切身利益的話作為引子8、尋求共同點案例：朱顏的故事5、以令人震驚的事實開頭86

案例：朱顏的故事

一，感謝對方抽出時間，希望雙方能交換意見，分享觀點。二，開場白要態(tài)度鎮(zhèn)定，有技巧，迅速切入主題。三，態(tài)度和語調(diào)要誠懇。四，堅信你談的主題的重要性，態(tài)度誠懇，這便是有力的溝通工具。

案例：朱顏的故事

一，感謝對方抽出時間，希望雙方能交換意見87二、陳述：切中要領(lǐng)1、以攸關(guān)對方的言辭敘述你的問題2、清楚的說明你為何提出這一問題，并想加以討論的原因3、清楚地說明你想、所求、所希望或期待從對方身上獲得的東西4、切勿發(fā)牢騷、吐苦水或推卸責(zé)任

二、陳述：切中要領(lǐng)1、以攸關(guān)對方的言辭敘述你的問題885、勿發(fā)表無憑無據(jù)或極端的評論：盡量敘述事實所造成的影響6、語音切勿太大或過于軟弱7、勿說自貶或致歉的話，以免損害你的話語力量

案例：詹母斯的故事5、勿發(fā)表無憑無據(jù)或極端的評論：盡量敘述事實所造成的89

三、

討論：你來我往

1、專心聆聽對方對你的信息有何看法，特別是在他出現(xiàn)排斥或情緒化反應(yīng)時2、提供其他信息讓對方明白，你很在乎這事3、勿對對方的意圖采取負面假設(shè)4、以中性字眼敘述造成問題的行為或情況，不要語帶責(zé)難

三、討論：你來我往

1、專心聆聽對方對你的信息有何看905、保持開闊的心胸，聽聽對方說些什么6、發(fā)覺自己變得情緒化，不妨以言語描述你的情緒，切勿以行動表現(xiàn)7、

詢問對方的想法8、可以的話，不妨討論你針對此問題所愿意做或已經(jīng)做的事。案例：櫻子的故事5、保持開闊的心胸，聽聽對方說些什么91

四、

結(jié)束：有始有終

1、概述達成的一致意見2、注意雙方的關(guān)系

案例：李羽的故事

四、結(jié)束：有始有終

1、概述達成的一致意見92

練習(xí)：1、自我測試：

“你初次見面影響可好”

你想知道你與人會面后給人的印象嗎？不妨做做下面的題目，作出最合適你的選擇。①與你初次見面，經(jīng)過一番交談，你能對他（她）的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準確的評價嗎？A不B很難說C我想可以②你和別人告別時，下一次相會的時間、地點是：A對方提出B誰也沒提C我提議的

練習(xí)：1、自我測試：

“你初次見面影響可好”

你93③當(dāng)你第一次見大某人，你的表情是：A熱情誠懇、自然大方B大大咧咧、漫不經(jīng)心C緊張局促、羞怯不安④你與對方寒暄后，是否很快就找到共同感興趣的話題？A是的，我對此很敏感B我對此覺得很難C必須經(jīng)過較長的時間才能找到⑤你與人交談時的坐姿通常是：A兩膝靠攏B兩腿叉開C翹起二郎腿③當(dāng)你第一次見大某人，你的表情是：94⑥你同他（她）說話時，眼睛望著何處？A直視對方眼睛B看著其他東西或人C盯著自己的紐扣不停的把握⑦與他人交談時，你選擇的話題是：A兩人都喜歡的B對方所感興趣的C自己所熱中的⑧通常與別人第一次交談你們分別占用的時間是：A差不多B對方多我少C我多余對方⑥你同他（她）說話時，眼睛望著何處？95⑨會談時你說話的音量是：A很低，以至于別人聽得較困難B柔和而低沉C聲音洪亮而熱情⑩你說話時姿態(tài)如何？A偶爾做些手勢B從不指手畫腳C我常用姿勢來補充言語表達⑨會談時你說話的音量是：96

（11）你說話的速度怎樣？A頻率相當(dāng)高B十分緩慢C節(jié)律適中（12）假如別人談到你興趣索然的話題時，你將：A打斷別人，另起話題B顯得沉默、忍耐C仍然認真聽、從中尋找樂趣（11）你說話的速度怎樣？97你的總分12-22分：首次印象差。很可能你在與人交往時存在一些不良習(xí)慣。你本身是很愿意給人一個好印象，可是由于你的不經(jīng)心或言語無趣，無形中使人得出關(guān)于你的不良印象。必須記住第一印象在交談中具有很大的影響力。一時的輕率可能要你付出數(shù)倍的努力去彌補。你的總分9823-46分：首次印象一般。你的表現(xiàn)中存在著一些令人愉快的成分，但同時又有不夠精彩之處，這使得別人不會留下惡劣的印象，卻也不會產(chǎn)生很強的吸引力，如果你希望提高自己的魅力，必須在細節(jié)上加以改善，努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象?？诓排c溝通概述9947-60分：首次印象好。你的適度溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對方是你工作范圍或私人生活的接觸者，無疑他們都有與你進一步交往的愿望47-60分：首次印象好。你的適度溫和、合作給第一次見到你的100

2、分析案例：

魏征先揚后抑諫太宗

問題：（1）為何魏征能成功的讓太宗接受自己的意見（2）如果你是魏征，你有更好的辦法說服太宗嗎？

2、分析案例：

魏征先揚后抑諫太宗

問題：101

第七講：節(jié)律與藝術(shù)語言

（演講、朗誦、辯論及其他）

第七講：節(jié)律與藝術(shù)語言

（演講、朗誦、辯論及其他）

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一、普通話節(jié)律知識

（一）重音：是指朗誦、說話時句子里某些詞語念得比較重的現(xiàn)象。一般用增加聲音的強度來體現(xiàn)。重音有語法重音和強調(diào)重音兩種。

一、普通話節(jié)律知識

（一）重音：是指朗誦、說話時句子里某103▲語法重音：

在不表示什么特殊的思想和感情的情況下，根據(jù)語法結(jié)構(gòu)的特點，而把句子的某些部分重讀的，叫語法重音。語法重音的位置比較固定。▲強調(diào)重音：指的是為了表示某種特殊的感情和強調(diào)某種特殊意義而故意說得重一些的音，目的在引起聽者注意自己所要強調(diào)的某個部分。語句在什么地方該用強調(diào)重音并沒有固定的規(guī)律，而是受說話的環(huán)境。內(nèi)容和感情支配的。同一句話，強調(diào)重音不同，表達的意思也往往不同。▲語法重音：在不表示什么特殊的思想和感情的情況下，根據(jù)104

例如：我去過上海。（回答“誰去過上海”）我去過上海。（回答“你去沒去過上?！保┪胰ミ^上海。（回答“北京、上海等地，你去過哪兒？”）例如：105因而，在朗誦時，首先要認真鉆研作品，正確理解作者意圖，才能較快較準地找到強調(diào)重音之所在。強調(diào)重音與語法重音的區(qū)別是：①從音量上看。語法重音給人的感覺只是一般的輕重有所區(qū)別，而強調(diào)重音則給人鮮明突出的印象。強調(diào)重音的音量大于語法重音的音量。因而，在朗誦時，首先要認真鉆研作品，正確理解作者106②從出現(xiàn)的位置看。強調(diào)重音可能與語法重音重疊，這時語法重音服從于強調(diào)重音，只要把音量再加強一些就行了。有時，兩種重音出現(xiàn)在不同的位置上，此時，強調(diào)重音的音量要蓋過語法重音的音量。③從確定重音的難易上看。語法重音較容易找到，在一句話的范圍內(nèi)，根據(jù)語法結(jié)構(gòu)的特點就可以確定，而強調(diào)重音的確定卻與朗誦者對作品的鉆研程度、理解程度緊密相連。②從出現(xiàn)的位置看。強調(diào)重音可能與語法重音重疊，這時語法重107（二）語速：語速是指說話或朗誦時每個音節(jié)的長短及音節(jié)之間連接的緊松。

（二）語速：語速是指說話或朗誦時每個音節(jié)的長短及音節(jié)之間連接108

練習(xí)：《雷雨》片段：

周：梅家的一個年輕小姐，很賢慧，也很規(guī)矩。有一天夜里，忽然地投水死了。后來，后來——你知道嗎？（慢速。周樸園故作與魯侍萍閑談狀，以便探聽一些情況。）魯：這個梅姑娘倒是有一天晚上跳的河，可是不是一個，她手里抱著一個剛生下三天的男孩，聽人說她生前是不規(guī)矩的。（慢速，侍萍回憶悲痛的往事，又想極力克制怨憤，以免周樸園認出。）

練習(xí)：《雷雨》片段：

周：梅家的一個年輕小姐，很賢慧，也很109魯：我前幾天還見著她?。ㄖ兴伲┲埽菏裁?？她就在這兒？此地？（快速。表現(xiàn)周樸園的吃驚與緊張）魯：老爺，您想見一見她么？（慢速。魯故意試探）周：不，不，不用。（快速。表現(xiàn)周樸園的慌亂與心虛。）周：我看過去的事不必再提了吧。（中速）魯：我要提，我要提，我悶了三十年了?。焖伲憩F(xiàn)魯侍萍極度的悲憤以至幾乎喊叫）魯：我前幾天還見著她?。ㄖ兴伲?10（三）句調(diào)句調(diào)：我們通常稱字調(diào)為聲調(diào)，是指音節(jié)的高低升降。而句調(diào)我們則稱為語調(diào)，是指語句的高低升降。句調(diào)根據(jù)表示的語氣和感情態(tài)度的不同，可分為四種：升調(diào)、降調(diào)、平調(diào)、曲調(diào)。（三）句調(diào)句調(diào)：我們通常稱字調(diào)為聲調(diào)，是指音節(jié)的高低升降。而111

1．升調(diào)（↑），前低后高，語勢上升。一般用來表示疑問、反問、驚異等語氣。2．降調(diào)（↓），前高后低，語勢漸降。一般用于陳述句、感嘆句、祈使句，表示肯定、堅決、贊美、祝福等感情。

1123．平調(diào)。這種調(diào)子，語勢平穩(wěn)舒緩，沒有明顯的升降變化，用于不帶特殊感情的陳述和說明，還可表示莊嚴、悲痛、冷淡等感情。4．曲調(diào)。全句語調(diào)彎曲，或先升后降，或先降后升，往往把句中需要突出的詞語拖長著念，這種句調(diào)常用來表示諷刺、厭惡、反語、意在言外等語氣。3．平調(diào)。這種調(diào)子，語勢平穩(wěn)舒緩，沒有明顯的升降變化，用113

一、演講

（一）演講的定義：演講是演講者面對聽眾，就某一個問題系統(tǒng)地闡述自己的觀點和主張的真實的社會活動。它包含四層含義：①聽眾的廣泛性②闡述的系統(tǒng)性③觀點的自我性④活動的真實性。

一、演講

（一）演講的定義：演講是演講者面對聽眾，就某114【案例與練習(xí)】★人的一生人的一生只有三天：／昨天、今天和明天。／昨天，它已經(jīng)過去，一去不復(fù)返；今天，它正在您的腳下，分分秒秒在縮短；／明天，它是未來，它是希望，它在招手，它在呼喚?。笥褌?，珍惜我們的一生吧／——因為人的一生，只有三天?！景咐c練習(xí)】115★理想理想是石，敲出星星之火；理想是火，點燃熄滅的燈；理想是燈，照亮夜行之路；理想是路，引你走向成功。★理想116根據(jù)不同的表達形式，演講可分為專題演講、即興演講和論辯演講等類型。下面重點介紹專題演講。根據(jù)不同的表達形式，演講可分為專題演講、即興演講和論辯演講等117（二）演講稿的寫作過程：①選題立意②收集材料③編寫提綱④打好草稿（二）演講稿的寫作過程：118（三）演講態(tài)勢語演講態(tài)勢語，是一種以演講者的面部表情、手勢和體態(tài)等傳播信息、交流感情的工具，訴諸聽眾視覺的無聲語言。１.態(tài)勢語的作用：①風(fēng)采②輔助語言③取代口語④穩(wěn)定情緒（三）演講態(tài)勢語演講態(tài)勢語，是一種以演講者的面部119２.態(tài)勢語運用原則：①目的明確②準確鮮明③協(xié)調(diào)一致④自然雅觀３.面部表情：喜、怒、哀、樂、驚訝、堅定。２.態(tài)勢語運用原則：３.面部表情：喜、怒、哀、樂、120４.視線運用：①前視法②環(huán)視法③點視法④虛視法⑤閉目法。

５.手勢運用

①手勢組成：手指、手掌、拳頭和手臂。②手勢類型：情意型、指示型、象形型和象征型。③手勢區(qū)域：上中下區(qū)；內(nèi)外區(qū)。④幾種常用手勢⑤手勢的單式與復(fù)式４.視線運用：５.手勢運用121６.體態(tài)運用：①頭部②身軀③立姿７.儀表與服飾６.體態(tài)運用：122《視線歌》

落點中央，兼顧全室；彬彬有禮，目光前視；變換視線，不可忽視；環(huán)視、點視閉目虛視；來回掃動，左右環(huán)視；前后左右，分別點視；思想集中，兩眼虛視；特殊需要，短暫閉視?！兑暰€歌》123《頭部歌》點頭贊同，搖頭異議；直立莊嚴，傾斜得意；后仰失望，前突驚奇；昂頭勇敢，低頭憂慮；左右搖擺，表示疑慮。

《頭部歌》點頭贊同，搖頭異議；124《手勢歌》手指、手掌、拳頭、手臂，運用恰當(dāng)，形象有力。撫胸握拳，抒發(fā)情意；用手比劃，象形模擬；伸直手指，指示方向；手臂上展，象征美景；向內(nèi)向上，積極肯定；向外向下，消極否定；不可不動，不可亂動；單手雙手，因情而定?！妒謩莞琛肥种浮⑹终?、拳頭、手臂，運用恰當(dāng)，形象有力。撫125《身軀歌》收腹挺胸，擺正身軀；雙肩齊平，雙腿直立；勇敢堅強，巍然屹立；熱烈激昂，左右搖曳；關(guān)切、謙遜，微向前屈；拒絕否定，向后轉(zhuǎn)體?！渡碥|歌》收腹挺胸，擺正身軀；126《立姿歌》〔平分式〕腳是底盤，站實立穩(wěn)；兩腳平分，肩寬相等?！采韵⑹健骋荒_稍前，一腳稍后；調(diào)換重心，減輕疲勞。動要在理，動有規(guī)律；肯定向前，否定向后。敘述描寫，左右移動；生理調(diào)整，需在間隙。

《立姿歌》〔平分式〕127（四）演講風(fēng)格（個性、特征）演講風(fēng)格是演講者在演講中表現(xiàn)出的個性和特征。①幽默型②激昂型③深沉型④嚴謹型⑤隨和型（四）演講風(fēng)格（個性、特征）演講風(fēng)格是演講者在演128★演講藝術(shù)口訣開場來點溝通，內(nèi)容緊扣正題；宣講一感三性，針對聽眾實際；手法精心設(shè)計，講解配上案例；思維創(chuàng)新超前，思想富有哲理；語言富有魅力，風(fēng)格還需獨具；講完做個小結(jié)，加深聽眾記憶；平時勤學(xué)苦練，多聽多講多記；成功在于自己，動力毅力能力?！镅葜v藝術(shù)口訣開場來點溝通，內(nèi)容緊扣正題；129[聽說訓(xùn)練]1、《天凈沙.秋思》2、《再別康橋》3、《長恨歌》4、《39級臺階》5、《大中專辯論賽》[聽說訓(xùn)練]1、《天凈沙.秋思》130演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！131

口才與溝通

浙江大學(xué)人文學(xué)院金立口才與溝通132現(xiàn)代人的智商：大學(xué)生一生中只發(fā)揮了10—15%的能量。其原因在于他們?nèi)鄙侔ǔ晒π睦碓趦?nèi)的現(xiàn)代人才必備的多種智商。（美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授威廉·詹姆斯）聯(lián)合國“21世紀全球開智計劃”認為：智力并非是一個單向度概念，除了基本智商（IQ），它還包含了人的更多能力，其中還包含成就智商（AQ）、道德智商（MQ）、情感智商（EQ）和體能智商（PQ）?，F(xiàn)代人的智商：大學(xué)生一生中只發(fā)揮了10—15%的能量。其原因133關(guān)于現(xiàn)代人才究竟應(yīng)該具備哪些素質(zhì)，眾說紛紜，其中世界上公認的素質(zhì)有８種，它們是成功心理、創(chuàng)新思維、科學(xué)管理、信息技術(shù)、文字寫作、人際溝通、言語藝術(shù)和身心健康?？诓排c溝通概述134“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”——奈斯比特“如果我能夠知道他表達了些什么，如果我能知道他表達的動機是什么，如果我能知道他表達了以后的感覺如何，那么我就敢信心十足且果斷地說，我已經(jīng)充分了解他了，也能夠有足夠的力量影響并改變他了?！薄ㄌ?羅吉斯

“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之135人際溝通的要旨：將心比心豁然開朗，

換位思考海闊天空。人際溝通的要旨：136提高口才的要訣耐于聽善于記樂于想勇于講哲理+故事提高口才的要訣耐于聽137第一講：溝通概論

一、溝通的定義溝通就是使雙方通連?！冬F(xiàn)代漢語詞典》“溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！薄洞笥倏迫珪窚贤ㄊ俏淖帧⑽木浠蛳⒅涣?，思想或意見之交換?！薄俄f氏大辭典》第一講：溝通概論一、溝通的定義138“溝通是意義的傳遞和理解。”——斯蒂芬.P.羅賓斯“溝通是什么人說什么，有什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果?！薄享f爾“溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳遞給其他有關(guān)成員。”——西蒙“溝通是意義的傳遞和理解?！?39一般來講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱為媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。具體包含以下意思：1、溝通是信息的傳遞2、溝通還是信息的理解3、有效溝通并不是溝通雙方達成一致的意見，而是準確地理解信息的含義。4、

溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程一般來講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱為媒介或通道），將140二、溝通的基本模式

人際溝通的基本要素是:如圖9.2所示信息源：擁有信息并試圖進行溝通的人。信息：信息源傳遞給目標靶的觀念和情感，它們必須被轉(zhuǎn)化為各種各樣可以被人察覺的信號，這些信號包括語詞的和非語詞的。通道：溝通信息的傳遞方式。目標靶：信息接受者

二、溝通的基本模式人際溝通的基本要素是:如圖9.2所示141人際溝通的基本要素：反饋：溝通過程是一個交互作用的過程，溝通雙方不斷地將自己對接受到的信息的反應(yīng)提供給對方，使對方了解自己所發(fā)送的信息引起的作用。障礙：可以發(fā)生在溝通的任何環(huán)節(jié)溝通背景：溝通發(fā)生的情境。人際溝通的基本要素：142圖：溝通的基本模式

口才與溝通概述143

三、溝通的心理基礎(chǔ)

1、溝通動機：歸屬動機：人不甘寂寞，想加入他人行列，渴望別人的尊重與贊許，追求愛情和友誼的愿望?！獎?chuàng)造快樂，獲取輕松。實用動機：人們追求滿足功利需要的意愿。——解決問題，達到目的。探索動機：人們對新事物的好奇、感興趣、渴望認知和了解?！剿餍轮嵘约?。

三、溝通的心理基礎(chǔ)

1、溝通動機：1442、

意見溝通：四個環(huán)節(jié)：（1）從意見不通到意見互通（2）從意見互通到意見分歧（3）從意見分歧到意見沖突（4）從意見沖突到意見調(diào)停2、

意見溝通：四個環(huán)節(jié)：1453、溝通中的心理障礙：（1）第一印象：在初次人際交往中給人留下的印象特別深刻，以后要改變往往不容易。

（2）刻板印象：在人際交往中，對某一類人進行簡單概括歸類所形成的不正確片面的印象。（3）暈輪效應(yīng)：在人際交往中，在人身上表現(xiàn)出的某一方面的特性掩蓋了其他特性，或假像掩蓋真相，從而給社會知覺和歸因造成障礙。（4）心理定勢：人在認知特定對象時心理上的準備狀態(tài)。人在交往中，往往會順著一定的傾向去解釋所得到的信息，因而使客觀知覺上帶上主觀色彩。3、溝通中的心理障礙：146

四、溝通的心理規(guī)律：

——人際吸引規(guī)律

1、

接近吸引律：人際交往的雙方存在諸多的接近點和共鳴點，這些接近點和共鳴點能縮小相互間的時空距離和心理距離，因此，彼此間容易相互吸引。時空接近；價值觀、興趣接近2、

互惠吸引律：在人際交往中，彼此能帶來報償、收益、效用，就能增加相互間的吸引。情感相悅；目標互促；困境互助；

四、溝通的心理規(guī)律：

——人際吸引規(guī)律

1473、喜歡回饋吸引律：人們都喜歡那些同樣喜歡自己的人；4、需求互補吸引律：當(dāng)彼此間的需求或滿足需求的途徑正好成為互補關(guān)系時，彼此就會產(chǎn)生強烈的吸引力；5、誘發(fā)吸引律：某一自然的或人為的刺激因素的引發(fā)而產(chǎn)生的吸引。自然誘發(fā)；蓄意誘發(fā)；6、能力吸引律：一般聰明能干、富有才華的人總比平凡庸碌的人更討人喜歡，更有吸引力；7、個性品質(zhì)吸引律：具有內(nèi)在優(yōu)良個性品質(zhì)的人，會使人產(chǎn)生崇高感、敬重感和親切感，從而產(chǎn)生人際吸引力。3、喜歡回饋吸引律：人們都喜歡那些同樣喜歡自己的人；148練習(xí)：1、溝通知識測試

在你繼續(xù)聽課之前，讓我們先來測試一下你對溝通知識的了解程度。下面的10個題目是涉及溝通領(lǐng)域的基本問題，請?zhí)钌夏銓γ總€問題的答案。

每題的選項分別為：同意不同意不確定練習(xí)：1、溝通知識測試在你繼續(xù)聽課之前，讓我們先來測試一下149

①快樂的人總是有較高的效率。

②想當(dāng)然地認為對方已經(jīng)明白了自己的意思，這是損害溝通有效性的一個主要障礙。

③溝通應(yīng)把部分時間花在傾聽上。

④在吸引聽眾注意力方面，你發(fā)布信息的方式比你發(fā)布信息的內(nèi)容重要得多。

⑤總感到時間不夠的人可能在溝通方面存在問題。

①快樂的人總是有較高的效率。150

⑥

從聽眾那里獲得反饋的最好方法是問他們：“你們有問題嗎？”⑦

使用華麗辭藻會損害溝通的效果。

⑧

書面信息肯定要比口頭表述的信息更清楚。

⑨

與人溝通時，應(yīng)該以自己為中心。

⑩當(dāng)別人在融洽地交談時，貿(mào)然插話無所謂。⑥

從聽眾那里獲得反饋的最好方法是問他們：151

2、案例分析：阿維安卡51航班的悲劇

問題：（1）分析51航班飛行員與肯尼迪機場交通管理員之間的溝通。（2）試述如何運用積極傾聽技巧以阻止這場災(zāi)難。

2、案例分析：阿維安卡51航班的悲劇

問題：152（3）目前在主要機場中大量航班是國外航班，因而飛行員與國際機場交通管理員所使用的母語通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理員如何才能做到有效溝通、避免出現(xiàn)51航班的悲劇呢？

口才與溝通概述153

第二講：人際溝通語言藝術(shù)

一、人際溝通的一般語言要求：

1、適合語境：交際雙方情況時空環(huán)境文化環(huán)境。

第二講：人際溝通語言藝術(shù)

1542、互補合作：滿足性交流，手段性交流。成功表達的條件：①充分體現(xiàn)說話人的意圖。②充分考慮語境的各個因素。③準確地表達想要表達的思想感情。④預(yù)期語效與實際語效一致。2、互補合作：滿足性交流，手段性交流。155“合作原則”(cooperativeprinciple)H.P.Grice“在參與交談時，根據(jù)你所參與的交談的目的或方向而提供適切的話語”1、量原則（Maximofquantity）（1）所說之話應(yīng)包含交談目的所需要的信息。（2）

所說之話不應(yīng)包含超出需要的信息。2、質(zhì)原則（MaximofQuality）（1）不要說自知虛假的話。（2）不要說證據(jù)不足的話。3、關(guān)系原則（MaximofRelation）：要有關(guān)聯(lián)，要切合題旨。4、方式原則（MaximofManner）：要明白清楚。（1）避免晦澀（2）避免歧義（3）簡明扼要（4）

井井有條“合作原則”(cooperativeprinciple)1563、善于傾聽，做個好聽眾：四不要：不要東張西望

不要心不在焉

不要沉默不語

不要隨意插嘴3、善于傾聽，做個好聽眾：157七要：要全神貫注

要抓住要點

要適時插話提問

要慢慢下結(jié)論

要注意自己的體態(tài)語

要以聽為主，輔之以觀

要復(fù)述對方要點七要：1584、善用副語言和體態(tài)語。

目光語

表情語

微笑語

手指語握手語

體態(tài)語手勢語鼓掌語揮手語坐姿語體姿語

立姿語

步姿語4、善用副語言和體態(tài)語。159表：不同民族個體對六種表情判斷的正確性(%)

愉快厭惡驚奇悲哀憤怒恐懼巴西人：959787599067美國人：979295846785阿根廷人：989295799054智利人：959293889463日本人：10090100629066

表：不同民族個體對六種表情判斷的正確性(%)1605、正確把握語速、音量和語調(diào)。過快：不耐煩，不在意過慢：漫不經(jīng)心過高：吵架、沒修養(yǎng)過低：膽小，沒有說服力過平：沒有興趣過曲：情緒激動，不自然原則：與對方保持一致5、正確把握語速、音量和語調(diào)。1616、適當(dāng)運用食物傳遞信息圖：圈爾詩6、適當(dāng)運用食物傳遞信息162圈兒詩：（宋）朱淑貞相思欲寄無從寄，畫個圈兒替。話在圈兒外，心在圈兒里。單圈是我，雙圈是你。你心中有我，我心中有你。月缺了會圓，月圓了會缺。我密密加圈，你密密知我意。還有那說不盡的相思情，一路圈到底。圈兒詩：（宋）朱淑貞163問題：以下三位的回答如何？1、一天，有位客戶說：“鞋質(zhì)量有問題，我要退貨?！贝藭r，小張說：“對不起，不能退貨。”客戶說……2、一天，有位客戶說：“照相機壞了，你幫我修一下?！贝藭r，小王說：“對不起，我不會修?！笨蛻粽f…3、一天，有位客戶拿著自己認為損壞的手機說：“麻煩你幫我免費修一下?！贝藭r，小趙說：“對不起，這不是我應(yīng)該做的?！笨蛻粽f…4、一天，有位客戶說：“我的行李太多，麻煩你幫我看一下?！贝藭r，小趙說：“對不起，這不是我的工作?！笨蛻粽f…問題：以下三位的回答如何？164正確的做法：沒有“我不能”——回答要點是：我能幫您做點什么，如：我可以幫您調(diào)換一下，但是不能退貨，因為我們公司有規(guī)定，你鞋子的時間已經(jīng)超過了。沒有“我不會”——回答要點：我能為你做的是，如：雖然我不是很精通，可是我愿意為您看一下。沒有“這不是我應(yīng)該做的。”——回答要點：很愿意為您效勞，如：我非常愿意能夠幫助您，不過您的手機不是自然損壞的，所以我會盡我所能修好它，但需要您付一定的費用。沒有“這不是我的事?！薄卮鹨c：很愿意為您做點什么，如：我非常愿意能夠幫助您，不過這件事情，我們公司有專門的人負責(zé)，我馬上幫您打個電話給他，讓他盡快過來解決此事，您看如何？正確的做法：165二、人際溝通的常用技巧

1、幽默法:形象幽默法、豪爽幽默法、揶揄幽默法、自嘲幽默法曲解幽默法、借話幽默法、混淆幽默法、比喻幽默法拆合幽默法、虛張幽默法、解惑幽默法、藏針幽默法轉(zhuǎn)移幽默法、雙關(guān)幽默法、比擬幽默法、隨機幽默法二、人際溝通的常用技巧1、幽默法:形象幽默法、豪爽幽1662、委婉法

1

諱飾式委婉：《紅樓夢》關(guān)于“死”的說法，僅標題中就有以下這些：賈夫人仙逝揚州城。秦可卿夭逝黃泉路。覺大限吞生金自逝。因訛成實元妃薨逝?？嘟抵榛隁w離恨天。還孽債迎女返真元。史太君壽終歸地府。鴛鴦女殉主登太虛。死讎仇趙妾赴冥曹。

借用式委婉：曲語式委婉：

2、委婉法1673、暗示法

諧音暗示隱喻暗示點化暗示

引發(fā)暗示

圖象暗示

體態(tài)暗示

借物暗示

3、暗示法1681、測試：“你有哪些不良的交談行為”

對下列題目作出“是”或“非”的選擇。①在匆忙行走的路上，別人向你打招呼：“你好啊！”你會停止腳步，同他聊聊嗎？②與朋友交談時，你是否老是以自己為中心？③聚會中不到人人都疲倦時，你不會告辭嗎？④不管別人有沒有要求，你都會主動提出建議，告訴他應(yīng)該如何去做嗎？⑤你講的故事或逸事是否往往有長又復(fù)雜，別人需要耐心去聽？1、測試：“你有哪些不良的交談行為”對下列題目作出“是”或169⑥當(dāng)他人在融洽的交談時，你是否會貿(mào)然地插花？⑦你是經(jīng)常會津津有味地與朋友談起他們不認識的日呢嗎？⑧當(dāng)別人交談時，你是否會打斷他們的談話內(nèi)容？⑨你是否覺得自己講的故事要比別人講給你聽的來的有趣？⑩你要朋友信守諾言，常提醒他：“你記得否,…..”或“你忘了嗎……”，如果他們忘記了，你是否一定堅持說他們一定記得？⑥當(dāng)他人在融洽的交談時，你是否會貿(mào)然地插花？170?你是否要朋友閱讀你認為有趣或值得一讀的東西？?你是否打電話時說個沒完，讓其他人在一旁等候著急？?你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)朋友的短處并要求他們?nèi)ジ倪M？?當(dāng)別人談到你不喜歡的話題時，你是否就不說話了？?對自己種種不如意的事情，你是否總喜歡找人訴苦？?你是否要朋友閱讀你認為有趣或值得一讀的東西？1712、測試：“你了解身體語言嗎？”回答下面11個題目，再參照后面的標準答案，測試一下你對身體語言的了解。①當(dāng)一個人試圖撒謊時，他會盡力避免與你的實現(xiàn)接觸。②眉毛是傳達一個人的感情狀態(tài)的關(guān)鍵線索之一。③所有的運動和非語言行為都有其含義。④大多數(shù)非語言溝通是無意識行動的結(jié)果，因而是個人心理活動的做真實流露。2、測試：“你了解身體語言嗎？”172⑤在下面哪種情況下，一個人最可能采用非語言溝通方式？A、面向15-30個人發(fā)表演講B、與另一個人進行面談⑥當(dāng)一位母親嚴厲斥責(zé)她的孩子，而又面帶微笑時，孩子將會：A、相信語言信息B、相信非語言信息C、同時相信兩種信息D、兩種信息都不相信E、變得迷惑不解⑤在下面哪種情況下，一個人最可能采用非語言溝通方式？173⑦如果你坐在如下圖位置1的時候，另外一個人坐在哪個位置能夠最充分顯示出合作的姿態(tài)，并最有利于非語言溝通？54

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1

2A1B3C4D5E6⑦如果你坐在如下圖位置1的時候，另外一個人坐在哪個位置能174⑧如果你想表示離開，那你將采用什么樣的動作？⑨別人對你的反映取決于你通過溝通留給他們的印象。⑩下面哪些舉動能使你給人留下更好的印象？