市場部培訓資料課件

樂居華庭市場部常見問題及心態(tài)培訓馮海洋樂居華庭市場部常見問題及心態(tài)培訓馮海洋市場部培訓資料心態(tài)培訓樂居華庭市場部心態(tài)培訓樂居華庭市場部市場部培訓資料市場部培訓資料

業(yè)務員心理角色的轉換與定位推銷員心理角色一般有兩種：乞丐心理與使者心理。

乞丐心理的推銷員認為推銷是乞求，請別人、求別人幫忙自己辦成某項事情，所以在推銷時非常害怕客戶提出反對意見，害怕客戶對產品提出哪怕是一點點的意見。因為在乞求心理情況下，害怕購買者有絲毫的反對意見或看法，一旦聽到反對意見，馬上禁不住意識到成交將失敗。

使者心理是當今流行的推銷員心理，是一種麻痹自己、提高自己自信心的措施。你去走訪一個顧客不是求他購買產品，而是向他介紹或推薦一種對他有用（有利）的賺錢的產品，像醫(yī)生上門看病一樣，是給患者帶來便利、實惠！你今天邁進某個店面，是這個店面的福氣，因為你將給他帶來一些意外的驚喜，你將給他帶來便利或賺錢的機會。你手中掌握著公司的產品，對客戶而言，每一個都是一個獲利的機會。你是光明的使者，你給消費者帶來生活上的便利！

推銷員在以上這兩種心理模式下，精神狀態(tài)不一樣，展現在客戶面前的氣質信心也不一樣，銷售的成績也不一樣。我們說推銷員銷售產品，首先推銷的是推銷員自身，在使者心理模式下，更容易將自己推銷出去，取得客戶和用戶的信任。

1、積極

首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到公司管理風格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。

積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。心里裝備1、積極心里裝備2、主動

主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。

主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權在你自己。

3、空杯

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人。2、主動4、雙贏殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業(yè)實現自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。5、自信

自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的企業(yè)充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產品，又怎么樣說服別人相信自己的產品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。

如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。

4、雙贏7、行動

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現，愿景就是肥皂泡。

8、學習干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態(tài)，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

9、老板的心態(tài)

象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業(yè)。

什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。

當學會了這些道理，你就是一個出色的業(yè)務員.7、行動樂居華庭市場部常見問答家裝顧問在與客戶交談時需要掌握哪些主要信息？①房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡、聯系方式等（了解這些情況要注意把握分寸）。③是否已拿到鑰匙（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵）。④設計方面的思路，業(yè)主準備為裝修投入多少資金。樂居華庭市場部常見問答家裝顧問在與客戶交談時需要掌握哪些樂居華庭市場部接觸客戶做業(yè)務的第一步是接觸客戶，一般來說接觸客戶時有三種情況：一是自己單獨面對客戶，二是在家裝顧問眾多的情況下接觸客戶，三是在接觸客戶時，客戶家里現場有很多人。這里按照接觸客戶的不同情況，略分析一下相關的溝通策略

家裝顧問技巧樂居華庭市場部接觸客戶做業(yè)務的第一步是接觸客戶，一般來說接觸樂居華庭市場部單獨接觸客戶：這種情況是最有利的，現場既沒有其它家裝顧問干擾，也沒有客戶的很多朋友在其中刁難，所以一旦有這種機會，家裝顧問一定要珍惜。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視，通常我們很多業(yè)務員，在與客戶交流時，總是按照常規(guī)思路，所以遭到客戶拒絕的機會比較大。如何引起客戶的興趣呢？可以有以下幾個話術：您好！我是樂居華庭裝飾公司的家裝顧問，我能向您介紹一些家裝省錢的方案嗎？

您好！我是樂居華庭裝飾公司的家裝顧問，我這里有一些裝修方面的參考資料……

您好！我是樂居華庭裝飾公司的家裝顧問，最近我們公司推出一些優(yōu)惠家裝措施……家裝顧問技巧樂居華庭市場部單獨接觸客戶：家裝顧問技巧樂居華庭市場部競爭接觸客戶：這種情況是最困難的，由于已經有很多業(yè)務員與客戶接觸了，客戶或者已經在內心開始反感、有了抵觸情緒，或者時間已經被占用差不多了，所以這時再進去與客戶溝通，無疑你會面臨很大的困難。但千萬不要泄氣，還是要鼓起勇氣參與進去，因為如果你不去，一點機會也沒有，去了即使有很大困難，但至少還有一絲希望。只要有希望，就一定要為自己爭取。這時，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的興趣：

你的聲音一定要大，在眾多業(yè)務員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當中要足以讓客戶引起注意。

你可以遞上公司最近搞促銷活動的醒目信息，并說：我們公司最近有很好的優(yōu)惠活動！

你可以用為客戶解難的形式說：您好，這邊有很多的業(yè)務員，一時您也不能靜下心來了解，我們正好在附近有一個樣板間，不妨到現場去看看，更直觀。

家裝顧問技巧樂居華庭市場部競爭接觸客戶：家裝顧問技巧樂居華庭市場部面對多人時：這種情況也是經常能夠遇見到的，當你走進客戶家里時，現場正好有客戶的朋友，這時就要注意分辯出誰才是真正的客戶。有時有些裝修公司的人員，看見你近來，他就會主動把你攔住，如果你不能分辯出誰是真正的客戶，可能就會被他們趕走。如何辯別客戶呢？家裝顧問技巧樂居華庭市場部面對多人時：家裝顧問技巧樂居華庭市場部

①進去后注意看一下，聽一聽他們說什么，不忙急于說做業(yè)務，可以說看一下，如果對方說我們正在商量裝修的事呢，那么他可能就是客戶；②家裝公司的人員一般都較為年青，不會有太老的裝修人員，所以如果是年青人出來阻攔你，你就要注意不要上當；

③如果現場有客戶的朋友，他們一般也很少有反客為主的，所以先說話的可能就是客戶，如果不是客戶也沒關系，你就假定他是客戶，但說話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來。這時真正的客戶就會感興趣了。

有時在現場，會有一些客戶的朋友刁難你，注意要有涵養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后，就要有目的有計劃地采取討好策略，至少要與他們建立良好的關系，不至于他們直接在客戶面前說你的壞話。家裝顧問技巧樂居華庭市場部①進去后注意看一下，聽一聽他們說什么，樂居華庭市場部詳細解說公司各項優(yōu)勢

我們很多業(yè)務員在給客戶介紹公司時往往比較籠統(tǒng)，也比較簡單，一般無外乎“我們公司是某地大公司，市場品牌如何，公司擁有南方的施工隊伍，施工質量絕對可靠等”，一些小公司的業(yè)務員則重點介紹“我們公司是免費量房、免費設計、免費預算等簡單信息”，都沒有詳細地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢。所以我建議業(yè)務員不要怕客戶沒有耐性，而是要層次分明地將公司的各項優(yōu)勢一一展現給客戶：

家裝顧問技巧樂居華庭市場部詳細解說公司各項優(yōu)勢

我們很多業(yè)務員在給客樂居華庭市場部在這些介紹中，重點要突出家裝公司的管理優(yōu)勢，并要給客戶灌輸一種“管理優(yōu)勢才是家裝最大的保障”的理念，只有公司各項管理做好，公司的發(fā)展才穩(wěn)健；只有公司具有良好的工程管理體系，才能確保施工過程的完美和質量的穩(wěn)定；同時也要介紹公司的發(fā)展策略，讓客戶相信你們公司能長期地、持續(xù)地經營下去，這樣，售后服務就有了保障……

家裝顧問技巧樂居華庭市場部在這些介紹中，重點要突出家裝公司的樂居華庭市場部重點介紹近期促銷信息

同時，要給客戶展示公司最近的促銷活動，因為多數客戶對促銷活動是比較感興趣的，直接就能給他帶來經濟的利益，同時也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。家裝顧問技巧樂居華庭市場部重點介紹近期促銷信息

同時，要給客戶展示公樂居華庭市場部利用工具講解

在家裝業(yè)務的講解過程中，業(yè)務員也要善于利用各種工具，如戶型解讀、施工工藝、售后服務等。同時，也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動引導客戶讓客戶和你的思維產生一致。

家裝顧問技巧樂居華庭市場部利用工具講解

在家裝業(yè)務的講解過程中，業(yè)務樂居華庭市場部講解業(yè)務的具體方法，公司可以推出一套成型的《家裝業(yè)務計劃書》，但要包括以下幾個方面：一、誰能為客戶裝修；二、誰能為客戶裝修好，也就是找誰裝修最劃算（當然是我們公司了）

家裝顧問技巧樂居華庭市場部講解業(yè)務的具體方法，公司可以推出樂居華庭市場部什么時間裝修最合適（當然是現在，因為現在有優(yōu)惠活動，是最經濟的時候，是材料最穩(wěn)定的時候，是裝修質量最好的季節(jié)——要善于把各個季節(jié)的優(yōu)勢都充分挖掘出來）。。

家裝顧問技巧樂居華庭市場部什么時間裝修最合適（當然是現在樂居華庭市場部有機會就量房家裝顧問技巧當業(yè)務員在與客戶溝通中，發(fā)現客戶對我們公司表現出濃厚的興趣時，我們就要進行量房邀約，也就是根據我們每天的最高目標，有機會就要量房。量房邀約時，語言不能模糊語氣也不能含糊，而是要光明正大、中氣十足：

樂居華庭市場部有機會就量房家裝顧問技巧當業(yè)務員在與客樂居華庭市場部這樣吧，為了給您提供一個更好的家裝選擇機會，我看讓我們公司設計師過來，具體和您溝通一下裝修的細節(jié)，給你做個預算，出一些方案，前期我們提供的量房和預算服務是免費的，您也不用擔心。好不好？

如果客戶同意，我們就聯系設計師過來量房。大多數情況下，我們要爭取第一次就要量房，因為只有真正量房了，才算給客戶提供了服務，客戶對你們?yōu)樗峁┑姆湛傆行┎缓靡馑?。今后怎么都要上公司去看一下。如果我們不能爭取現場量房，那么就要想辦法帶領客戶上公司現場去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很多的變數。家裝顧問技巧樂居華庭市場部這樣吧，為了給您提供一個更好的樂居華庭市場部聯系設計師家裝顧問技巧由于你聯系設計師是當著客戶的面打電話，所以要注意以下事項：樂居華庭市場部聯系設計師家裝顧問技巧由于你聯系設計師是當著客樂居華庭市場部

1、一定要當著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會給客戶一種不安全感。家裝顧問技巧樂居華庭市場部1、一定要當著客戶面打電話，不要自己出去打樂居華庭市場部

2、要詳細告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號，一般業(yè)務員在進入小區(qū)跑業(yè)務時，就要詳細把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時還要向客戶打聽，那會顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時也弄清自己所在樓號和單元及房號，不要去問客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面。

家裝顧問技巧樂居華庭市場部2、要詳細告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元樂居華庭市場部

3、說話一定要專業(yè)，不要因為是公司內部的電話，就比較隨意，不妨這樣說：

你好！我是咱們公司家裝顧問某某，我現在在**小區(qū)。我和客戶*先生進行了很好的溝通，現在想請公司派一名好設計師，赴現場和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是****，你們大概多長時間能到現場？好，半個小時，好，那我們在現場等你……

家裝顧問技巧樂居華庭市場部3、說話一定要專業(yè)，不要因為是公司內部的樂居華庭市場部

4、有時公司前臺接聽電話不夠專業(yè)，或者有一些其它雜事，臨時派不出設計師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現在很忙，有個設計師現在在我們附近量房，量完就可以過來，好，那也很方便（千萬不要讓客戶感覺公司派不出設計師，那他會覺得對他是極其不尊重，同時，也巧妙地為自己爭取了更多的時間，因為設計師在附近量房，時間長了就可以說是和客戶溝通得比較細致，所以略耽誤了一點時間）。

家裝顧問技巧樂居華庭市場部4、有時公司前臺接聽電話不夠專業(yè)，或者有樂居華庭市場部家裝顧問技巧業(yè)務員可以與客戶談論自己以前聯系客戶的一些故事，講他們簽單的經過，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進行溝通，比如和客戶談一些他的專業(yè)知識，他過去的一些經歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說，業(yè)務員多聽多問就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧業(yè)務員可以與客戶談論樂居華庭市場部家裝顧問技巧介紹設計師、推崇設計師設計師到達現場以后，業(yè)務員要向客戶介紹設計師，并對設計師進行適當地推崇，使客戶對設計師產生信任和尊重，這樣就更有利于設計師端正姿態(tài)與客戶進行溝通。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧介紹設計師、推崇設計師樂居華庭市場部家裝顧問技巧介紹完設計師后，再向設計師介紹客戶，當然也可以對客戶進行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個非常講究裝修品位的人。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧介紹完設計師后，再向設樂居華庭市場部家裝顧問技巧此后的時間和現場的主動權，應該交給設計師，一個經過嚴格培訓和有設計經驗的設計師，會對現場進行很效的把握和控制的，業(yè)務員應該只起一個輔助性的作用，不要喧賓奪主，要讓設計師與客戶進行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法告知設計師。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧此后的時間和現場的主樂居華庭市場部家裝顧問技巧參與量房如果需要現場量房，那么業(yè)務員應該協助設計師，幫助設計師拉尺測量。沒有拉尺測量經驗的業(yè)務員，平時也應該多多練習，盡量與設計師有很好的配合。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧參與量房如果需要現樂居華庭市場部家裝顧問技巧配合設計師制訂后期服務計劃設計師在與客戶溝通結束時，一般都要向客戶介紹一下接下來的服務流程，業(yè)務員可以為設計師補充說明，雙方要盡力配合。設計師量房結束后，就要先行告辭，客戶這時多數也會回家，業(yè)務員不要著急，可以讓設計師行走，業(yè)務員應當承擔將客戶送出小區(qū)或送上車的禮節(jié)性工作。其目的一是體現出自己的較高的服務素質，另一方面也是怕有其它公司業(yè)務員趁機與客戶溝通，業(yè)務員要象擋箭牌一樣，把別的業(yè)務員給擋住。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧配合設計師制訂后期服務計劃樂居華庭市場部家裝顧問技巧沒機會就跟進簽單機會分析：

1、現場量房：根據公司的簽單率，當場量房的簽單機會為30-50%。不過也要看量房的質量，總之機會是相當大的。

2、上公司去看：如果當場沒有量房，而是帶客戶上公司去看，那么就會產生兩種結果：一是客戶同意量房，二是客戶不同意量房，這樣簽單機會就降低到10-30%。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧沒機會就跟進簽單機會分析：樂居華庭市場部家裝顧問技巧3、留下電話：如果當時也沒能領客戶上公司，只是留下了客戶的電話號碼，那么在今后的服務當中，主要取決兩方面，一是業(yè)務員的跟進，二是客戶的態(tài)度，一般只留下電話的客戶簽單機會為5-30%。

4、發(fā)放資料：既沒有留下客戶的電話號碼，也沒有現場量房或帶領客戶上公司去參觀，那么這種客戶的簽單機會只有1—5%。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧3、留下電話：如果當時也沒能領客戶樂居華庭市場部家裝顧問技巧有耐心有策略地跟進1、對于留下電話號碼的客戶，業(yè)務員要有跟進的耐心，應該一直跟進到客戶簽單。所以，在記錄客戶電話號碼的同時，還應該對客戶的具體家庭房號進行詳細記錄，這樣就可以經常性到客戶家里現場看一看，確?？蛻魶]有裝修時就一直跟進下去。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧有耐心有策略地跟進1、對于留下電樂居華庭市場部家裝顧問技巧有耐心有策略地跟進2、自己聯系的客戶，要在當晚或第二天就和客戶聯系，以免時間長了，客戶早已忘了你的個人形象。及時跟進體現出你對客戶的重視。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧有耐心有策略地跟進2、自己聯系的客樂居華庭市場部家裝顧問技巧設計跟進家裝顧問在客戶量房以后，要及時地與設計師和客戶保持聯系，不要從此以后什么也不管，聽由設計師與客戶進行溝通。不要讓客戶覺得你只是一個中介，什么具體的工作也不做；設計師有可能由于工作的繁忙，而忘記及時與客戶聯系，所以家裝顧問要充當設計師工作的監(jiān)督員。家裝顧問建立一個客戶跟進單，把每一個量房客戶的狀態(tài)記錄下來，這樣就可以隨時來控制自己的客戶業(yè)務進展。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧設計跟進家裝顧問在客戶量房以后，要樂居華庭市場部家裝顧問技巧施工跟進施工過程中，家裝顧問要經常上工地看看，并在工地的樓上樓下多跑跑，最好能借工地開工有樣板間的機會，多聯系附近的客戶，這樣量房簽單的機會就會增大很多。家裝顧問要與客戶繼續(xù)保持緊密的關系，并動員客戶為你介紹更多的客戶，一般在施工期間，客戶的介紹能力是最強的，家裝顧問千萬不要錯過這個機會！

樂居華庭市場部家裝顧問技巧施工跟進施工過程中，家裝顧問要經常樂居華庭市場部家裝顧問技巧售后服務跟進售后服務的跟進，前期可以頻繁一些，一個月或半個月就聯系一次，后期則可以時間長一些再聯系，這是由于長期積累了很多客戶，每一個客戶都很頻繁地聯系，會耽誤大量的時間，所以時間間隔可以長一些，但一般不要超過三個月，中間也可以通過短信、電子郵件等形式，保持著聯絡。逢年過節(jié)，家裝顧問要提前給客戶發(fā)去短信問候。跟進客戶時，可以直接邀請客戶為自己介紹新客戶，不要不好意思開口。樂居華庭市場部家裝顧問技巧售后服務跟進售后服務的跟進，前期可本次培訓結束謝謝參與！本次培訓結束演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！樂居華庭市場部常見問題及心態(tài)培訓馮海洋樂居華庭市場部常見問題及心態(tài)培訓馮海洋市場部培訓資料心態(tài)培訓樂居華庭市場部心態(tài)培訓樂居華庭市場部市場部培訓資料市場部培訓資料

業(yè)務員心理角色的轉換與定位推銷員心理角色一般有兩種：乞丐心理與使者心理。

乞丐心理的推銷員認為推銷是乞求，請別人、求別人幫忙自己辦成某項事情，所以在推銷時非常害怕客戶提出反對意見，害怕客戶對產品提出哪怕是一點點的意見。因為在乞求心理情況下，害怕購買者有絲毫的反對意見或看法，一旦聽到反對意見，馬上禁不住意識到成交將失敗。

使者心理是當今流行的推銷員心理，是一種麻痹自己、提高自己自信心的措施。你去走訪一個顧客不是求他購買產品，而是向他介紹或推薦一種對他有用（有利）的賺錢的產品，像醫(yī)生上門看病一樣，是給患者帶來便利、實惠！你今天邁進某個店面，是這個店面的福氣，因為你將給他帶來一些意外的驚喜，你將給他帶來便利或賺錢的機會。你手中掌握著公司的產品，對客戶而言，每一個都是一個獲利的機會。你是光明的使者，你給消費者帶來生活上的便利！

推銷員在以上這兩種心理模式下，精神狀態(tài)不一樣，展現在客戶面前的氣質信心也不一樣，銷售的成績也不一樣。我們說推銷員銷售產品，首先推銷的是推銷員自身，在使者心理模式下，更容易將自己推銷出去，取得客戶和用戶的信任。

1、積極

首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應該看見國家已經大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應該看到公司管理風格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應該看到克復這些困難后的一片藍天。同時，我們應該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。

積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。心里裝備1、積極心里裝備2、主動

主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。

主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權在你自己。

3、空杯

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經滿腹經綸，也許你已經具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人。2、主動4、雙贏殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費者之間的關系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業(yè)實現自己的產品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。5、自信

自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務的企業(yè)充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產品，又怎么樣說服別人相信自己的產品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。

如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應該完成的。

4、雙贏7、行動

行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現，愿景就是肥皂泡。

8、學習干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學習不但是一種心態(tài)，更應該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

9、老板的心態(tài)

象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去作的，什么是自己不應該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業(yè)。

什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。

當學會了這些道理，你就是一個出色的業(yè)務員.7、行動樂居華庭市場部常見問答家裝顧問在與客戶交談時需要掌握哪些主要信息？①房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡、聯系方式等（了解這些情況要注意把握分寸）。③是否已拿到鑰匙（這一點是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關鍵）。④設計方面的思路，業(yè)主準備為裝修投入多少資金。樂居華庭市場部常見問答家裝顧問在與客戶交談時需要掌握哪些樂居華庭市場部接觸客戶做業(yè)務的第一步是接觸客戶，一般來說接觸客戶時有三種情況：一是自己單獨面對客戶，二是在家裝顧問眾多的情況下接觸客戶，三是在接觸客戶時，客戶家里現場有很多人。這里按照接觸客戶的不同情況，略分析一下相關的溝通策略

家裝顧問技巧樂居華庭市場部接觸客戶做業(yè)務的第一步是接觸客戶，一般來說接觸樂居華庭市場部單獨接觸客戶：這種情況是最有利的，現場既沒有其它家裝顧問干擾，也沒有客戶的很多朋友在其中刁難，所以一旦有這種機會，家裝顧問一定要珍惜。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視，通常我們很多業(yè)務員，在與客戶交流時，總是按照常規(guī)思路，所以遭到客戶拒絕的機會比較大。如何引起客戶的興趣呢？可以有以下幾個話術：您好！我是樂居華庭裝飾公司的家裝顧問，我能向您介紹一些家裝省錢的方案嗎？

您好！我是樂居華庭裝飾公司的家裝顧問，我這里有一些裝修方面的參考資料……

您好！我是樂居華庭裝飾公司的家裝顧問，最近我們公司推出一些優(yōu)惠家裝措施……家裝顧問技巧樂居華庭市場部單獨接觸客戶：家裝顧問技巧樂居華庭市場部競爭接觸客戶：這種情況是最困難的，由于已經有很多業(yè)務員與客戶接觸了，客戶或者已經在內心開始反感、有了抵觸情緒，或者時間已經被占用差不多了，所以這時再進去與客戶溝通，無疑你會面臨很大的困難。但千萬不要泄氣，還是要鼓起勇氣參與進去，因為如果你不去，一點機會也沒有，去了即使有很大困難，但至少還有一絲希望。只要有希望，就一定要為自己爭取。這時，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的興趣：

你的聲音一定要大，在眾多業(yè)務員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當中要足以讓客戶引起注意。

你可以遞上公司最近搞促銷活動的醒目信息，并說：我們公司最近有很好的優(yōu)惠活動！

你可以用為客戶解難的形式說：您好，這邊有很多的業(yè)務員，一時您也不能靜下心來了解，我們正好在附近有一個樣板間，不妨到現場去看看，更直觀。

家裝顧問技巧樂居華庭市場部競爭接觸客戶：家裝顧問技巧樂居華庭市場部面對多人時：這種情況也是經常能夠遇見到的，當你走進客戶家里時，現場正好有客戶的朋友，這時就要注意分辯出誰才是真正的客戶。有時有些裝修公司的人員，看見你近來，他就會主動把你攔住，如果你不能分辯出誰是真正的客戶，可能就會被他們趕走。如何辯別客戶呢？家裝顧問技巧樂居華庭市場部面對多人時：家裝顧問技巧樂居華庭市場部

①進去后注意看一下，聽一聽他們說什么，不忙急于說做業(yè)務，可以說看一下，如果對方說我們正在商量裝修的事呢，那么他可能就是客戶；②家裝公司的人員一般都較為年青，不會有太老的裝修人員，所以如果是年青人出來阻攔你，你就要注意不要上當；

③如果現場有客戶的朋友，他們一般也很少有反客為主的，所以先說話的可能就是客戶，如果不是客戶也沒關系，你就假定他是客戶，但說話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來。這時真正的客戶就會感興趣了。

有時在現場，會有一些客戶的朋友刁難你，注意要有涵養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后，就要有目的有計劃地采取討好策略，至少要與他們建立良好的關系，不至于他們直接在客戶面前說你的壞話。家裝顧問技巧樂居華庭市場部①進去后注意看一下，聽一聽他們說什么，樂居華庭市場部詳細解說公司各項優(yōu)勢

我們很多業(yè)務員在給客戶介紹公司時往往比較籠統(tǒng)，也比較簡單，一般無外乎“我們公司是某地大公司，市場品牌如何，公司擁有南方的施工隊伍，施工質量絕對可靠等”，一些小公司的業(yè)務員則重點介紹“我們公司是免費量房、免費設計、免費預算等簡單信息”，都沒有詳細地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢。所以我建議業(yè)務員不要怕客戶沒有耐性，而是要層次分明地將公司的各項優(yōu)勢一一展現給客戶：

家裝顧問技巧樂居華庭市場部詳細解說公司各項優(yōu)勢

我們很多業(yè)務員在給客樂居華庭市場部在這些介紹中，重點要突出家裝公司的管理優(yōu)勢，并要給客戶灌輸一種“管理優(yōu)勢才是家裝最大的保障”的理念，只有公司各項管理做好，公司的發(fā)展才穩(wěn)健；只有公司具有良好的工程管理體系，才能確保施工過程的完美和質量的穩(wěn)定；同時也要介紹公司的發(fā)展策略，讓客戶相信你們公司能長期地、持續(xù)地經營下去，這樣，售后服務就有了保障……

家裝顧問技巧樂居華庭市場部在這些介紹中，重點要突出家裝公司的樂居華庭市場部重點介紹近期促銷信息

同時，要給客戶展示公司最近的促銷活動，因為多數客戶對促銷活動是比較感興趣的，直接就能給他帶來經濟的利益，同時也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。家裝顧問技巧樂居華庭市場部重點介紹近期促銷信息

同時，要給客戶展示公樂居華庭市場部利用工具講解

在家裝業(yè)務的講解過程中，業(yè)務員也要善于利用各種工具，如戶型解讀、施工工藝、售后服務等。同時，也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動引導客戶讓客戶和你的思維產生一致。

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在家裝業(yè)務的講解過程中，業(yè)務樂居華庭市場部講解業(yè)務的具體方法，公司可以推出一套成型的《家裝業(yè)務計劃書》，但要包括以下幾個方面：一、誰能為客戶裝修；二、誰能為客戶裝修好，也就是找誰裝修最劃算（當然是我們公司了）

家裝顧問技巧樂居華庭市場部講解業(yè)務的具體方法，公司可以推出樂居華庭市場部什么時間裝修最合適（當然是現在，因為現在有優(yōu)惠活動，是最經濟的時候，是材料最穩(wěn)定的時候，是裝修質量最好的季節(jié)——要善于把各個季節(jié)的優(yōu)勢都充分挖掘出來）。。

家裝顧問技巧樂居華庭市場部什么時間裝修最合適（當然是現在樂居華庭市場部有機會就量房家裝顧問技巧當業(yè)務員在與客戶溝通中，發(fā)現客戶對我們公司表現出濃厚的興趣時，我們就要進行量房邀約，也就是根據我們每天的最高目標，有機會就要量房。量房邀約時，語言不能模糊語氣也不能含糊，而是要光明正大、中氣十足：

樂居華庭市場部有機會就量房家裝顧問技巧當業(yè)務員在與客樂居華庭市場部這樣吧，為了給您提供一個更好的家裝選擇機會，我看讓我們公司設計師過來，具體和您溝通一下裝修的細節(jié)，給你做個預算，出一些方案，前期我們提供的量房和預算服務是免費的，您也不用擔心。好不好？

如果客戶同意，我們就聯系設計師過來量房。大多數情況下，我們要爭取第一次就要量房，因為只有真正量房了，才算給客戶提供了服務，客戶對你們?yōu)樗峁┑姆湛傆行┎缓靡馑?。今后怎么都要上公司去看一下。如果我們不能爭取現場量房，那么就要想辦法帶領客戶上公司現場去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很多的變數。家裝顧問技巧樂居華庭市場部這樣吧，為了給您提供一個更好的樂居華庭市場部聯系設計師家裝顧問技巧由于你聯系設計師是當著客戶的面打電話，所以要注意以下事項：樂居華庭市場部聯系設計師家裝顧問技巧由于你聯系設計師是當著客樂居華庭市場部

1、一定要當著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會給客戶一種不安全感。家裝顧問技巧樂居華庭市場部1、一定要當著客戶面打電話，不要自己出去打樂居華庭市場部

2、要詳細告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號，一般業(yè)務員在進入小區(qū)跑業(yè)務時，就要詳細把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時還要向客戶打聽，那會顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時也弄清自己所在樓號和單元及房號，不要去問客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面。

家裝顧問技巧樂居華庭市場部2、要詳細告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元樂居華庭市場部

3、說話一定要專業(yè)，不要因為是公司內部的電話，就比較隨意，不妨這樣說：

你好！我是咱們公司家裝顧問某某，我現在在**小區(qū)。我和客戶*先生進行了很好的溝通，現在想請公司派一名好設計師，赴現場和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是****，你們大概多長時間能到現場？好，半個小時，好，那我們在現場等你……

家裝顧問技巧樂居華庭市場部3、說話一定要專業(yè)，不要因為是公司內部的樂居華庭市場部

4、有時公司前臺接聽電話不夠專業(yè)，或者有一些其它雜事，臨時派不出設計師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現在很忙，有個設計師現在在我們附近量房，量完就可以過來，好，那也很方便（千萬不要讓客戶感覺公司派不出設計師，那他會覺得對他是極其不尊重，同時，也巧妙地為自己爭取了更多的時間，因為設計師在附近量房，時間長了就可以說是和客戶溝通得比較細致，所以略耽誤了一點時間）。

家裝顧問技巧樂居華庭市場部4、有時公司前臺接聽電話不夠專業(yè)，或者有樂居華庭市場部家裝顧問技巧業(yè)務員可以與客戶談論自己以前聯系客戶的一些故事，講他們簽單的經過，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進行溝通，比如和客戶談一些他的專業(yè)知識，他過去的一些經歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說，業(yè)務員多聽多問就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧業(yè)務員可以與客戶談論樂居華庭市場部家裝顧問技巧介紹設計師、推崇設計師設計師到達現場以后，業(yè)務員要向客戶介紹設計師，并對設計師進行適當地推崇，使客戶對設計師產生信任和尊重，這樣就更有利于設計師端正姿態(tài)與客戶進行溝通。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧介紹設計師、推崇設計師樂居華庭市場部家裝顧問技巧介紹完設計師后，再向設計師介紹客戶，當然也可以對客戶進行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個非常講究裝修品位的人。

樂居華庭市場部家裝顧問技巧介紹完設計師后，再向設樂居華庭市場部家裝顧問技巧此后的時間和現場的主動權，應該交給設計師，一個經過嚴格培訓和有設計經驗的設計師，會對現場進行很效的把握和控制的，業(yè)務員應該只起一個輔助性的作用，不要喧賓奪主，要讓設計師與客戶進行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法告知設計師。